Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"
DESCRIPTION
Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією" lviv social media camp 2012TRANSCRIPT
![Page 1: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление репутацией и работа с негативными отзывами.Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
www.semanticforce.net
Всеволод ГаврилюкCEO, SemanticForce
![Page 2: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/2.jpg)
Определение негатива
www.semanticforce.net
Негатив: реакция, содержащая возражение, несогласие, критическую оценку или мнение.
Троллинг: размещение в Интернете провокационных сообщений с целью вызвать «флейм», конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т.п.
![Page 3: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/3.jpg)
Мифы об управлении репутацией
www.semanticforce.net
Миф #1SMM вам поможет!
![Page 4: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/4.jpg)
Kevin Roberts в Пентагоне
www.semanticforce.net
Q: How can we improve US brand worldwide?
A: Stop killing people worldwide…
![Page 5: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/5.jpg)
SMM вам поможет!
www.semanticforce.net
«Характер подобен дереву, а репутация - его тени.Мы заботимся о тени,но на самом деле надо думатьо дереве»
Авраам Линкольн
![Page 6: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/6.jpg)
www.semanticforce.net
Миф #2Мониторинг = Управление репутацией
Мифы об управлении репутацией
![Page 7: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/7.jpg)
www.semanticforce.net
Мониторинг vs. управление репутацией
Мониторинг социальных медиа позволяет ответить на вопрос о чем говорят пользователи.
Но он не дает ответ на вопрос, что видят пользователи на различных этапах потребительского цикла.
![Page 8: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/8.jpg)
SERM – управление репутацией
www.semanticforce.net
Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают?
SERM (Search Engine Reputation Management): Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска
Методология работы: Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива
![Page 9: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/9.jpg)
Управление репутацией
www.semanticforce.net
Анализируем подсказки поисковых систем
«If Google suggest second result is “SCAM”, then people WILL click on it»
![Page 10: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/10.jpg)
www.semanticforce.net
Миф #3Отвечать нужно всем
Мифы об управлении репутацией
![Page 11: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/11.jpg)
Отвечать нужно всем
www.semanticforce.net
«Мы придаем слишком много значения как хорошему, так и плохому»
Роберт Олтмен
![Page 12: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/12.jpg)
Отвечать нужно всем?
www.semanticforce.net
![Page 13: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/13.jpg)
www.semanticforce.net
Миф #4Негатив - это всегда плохо
Мифы об управлении репутацией
![Page 14: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/14.jpg)
Негатив - естественная реакция
www.semanticforce.net
Если о вас не говорят отрицательно, значит вас не существует…
Негатив является важным элементом доверия.
![Page 15: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/15.jpg)
Плохие новости необходимы
www.semanticforce.net
«Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости.Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались.Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс
![Page 16: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/16.jpg)
Будьте объективны!
www.semanticforce.net
Тренд 2012 года: публичное размещение объективной информации, включая негатив.
![Page 17: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/17.jpg)
www.semanticforce.net
Миф #5С негативом можно бороться ложью
Мифы об управлении репутацией
![Page 18: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/18.jpg)
Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью…
www.semanticforce.net
«Когда закончился бой и Монсон, покидая зал, повис на руках у секундантов, это совпало по времени с выходом Путина на ринг по завершении боя. И это совершенно нормально: эти угугуканья, очевидно, были в сторону Монсона. Я был там, и я это видел».
Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина
![Page 19: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/19.jpg)
Классификация негатива
www.semanticforce.net
• Конструктивный (объективный)• Черный PR (умышленный)• Иррациональный (импульсивный)• Троллинг
![Page 20: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/20.jpg)
www.semanticforce.net
Методология работы с негативом
![Page 21: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/21.jpg)
Методология
www.semanticforce.net
![Page 22: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/22.jpg)
Конструктивный негатив
www.semanticforce.net
Важно решать проблемы, а не подавлять негатив
![Page 23: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/23.jpg)
Конструктивный негатив
www.semanticforce.net
Необходимо оперативно отвечать на каждое недопонимание или заблуждение
![Page 24: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/24.jpg)
Черный PR
www.semanticforce.net
Появление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить
![Page 25: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/25.jpg)
Иррациональный негатив
www.semanticforce.net
Импульсивный, необдуманный, часто необоснованный
![Page 26: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/26.jpg)
Цель троллинга
www.semanticforce.net
Размещение в Интернете провокационных, саркастических сообщений, направленных на вовлечение аудитории в бесполезную конфронтацию
![Page 27: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/27.jpg)
Виды троллей
www.semanticforce.net
• Тролль-комментатор• Тролль-однодневка• Тролль-оффтопик• Тролль-эгоцентрик • Тролль-советчик• Тролль-политик • Тролль-«герой-любовник»
![Page 28: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/28.jpg)
Троллинг
www.semanticforce.net
Способ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ
![Page 29: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/29.jpg)
www.semanticforce.net
Работа с негативом: кейсы
![Page 30: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/30.jpg)
Кейсы: поиск в социальных сетях
Следите за поисковойвыдачей Вконтакте и
других соц-сетей
www.semanticforce.net
![Page 31: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/31.jpg)
Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п.
www.semanticforce.net
Анализируйте этапы потребительского цикла
и работайте на соответствующих
площадках
![Page 32: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/32.jpg)
Кейсы: медиа-вирус против Nestle
www.semanticforce.net
![Page 33: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/33.jpg)
Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных
www.semanticforce.net
![Page 34: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/34.jpg)
Кейсы: Gary Vainerchuk
www.semanticforce.net
Оперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch
![Page 35: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/35.jpg)
Кейсы: Virgin Atlantic
www.semanticforce.net
Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных комментариев на Facebook о тараканах и т.п.
![Page 36: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/36.jpg)
www.semanticforce.net
• Наличие плана действий• Мониторинг при помощи «карты рисков»• Автоматизация ответов• Перевод негатива на контролируемую площадку• Зашумление или переключение
дискуссии/проблематики в другое русло• По возможности, перевод в офлайн и «живой»
контакт с недовольным• Юмор
Технологии борьбы с негативом
![Page 37: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/37.jpg)
Ресурсы:
www.semanticforce.net
для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web)
www.reputation.com
www.zeromomentoftruth.com/
http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг
«Why Trolls Behave the Way They Do»
www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook
![Page 38: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/38.jpg)
Web: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
![Page 39: Всеволод Гаврилюк "Управління репутацією"](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051314/557aa777d8b42a6f378b477d/html5/thumbnails/39.jpg)
www.semanticforce.net
Технологии борьбы с негативом