Превращаем консультацию в продажу, в интернет...
DESCRIPTION
Как сделать так, чтобы менеджеры интернет магазинов увеличивали свои продажи.TRANSCRIPT
Как консультацию клиента интернет магазина превратить
в продажу.
Ведущий: Роман Макаренко
План выступления:
1. Статистика звонков. Инструменты.2. Анализ статистики. Что с этими данными
делать. 3. Какая нужна консультация?4. Что улучшать? 5. Что такое продажа? Кому нужна продажа. 6. Инструменты продаж.7. Внедрение привычки продавать
Восприятие менеджеров по продаже
Продажа – это …
Консультация – это …
Восприятие менеджеров по продаже
Продажа – это трудно и
дискомфортно!
Консультация – это интересно, приятно!
Статистика звонков
Товары для сада и огорода
10000 грн. ежемесячно в рекламу
5 менеджеров работают день
200 звонков в день
20 продаж
Менеджеры не успевают больше!
Статистика звонков
В чем проблема?
• 10 минут на 3 звонка клиенту для уточнения• 20 минут на консультацию• 15 минут на поиск товара• 5 минут на поиск информации
50 минут на 1-го клиента!
Что сделали
1. Узнавали все, все, ВСЕ в первом звонке.- Что важно? Что нужно? Что еще?
2. Говорить о покупке в начале разговора:- У вас есть мотокоса?- Вы бы хотели ее купить?
3. Разделили процесс закупки и продажи.
Рекордная продажа!
Мотоблок за 12000 грн.
1 звонок, 3 минуты.
Статистика звонков. Инструменты.
• Таблица Excel
• Наблюдение и оценка руководителя
• Фиксация в системе учета звонков
Таблица звонковПродажи консультации вопросы претензии исходящие
9:00 1
9:10 1
9:20 2
9:30 1
… Продажи консультации вопросы претензии исходящие
17:30 1 1
17:40
17:50
Итого: 136 7 30 24 8 67
Изменение статистики
консультации – передавать в колл-центр
исходящие звонки – улучшать консультации,
заказ он-лайнвопросы – меняем скрипты разговора
претензии – меняем бизнес-процессы
Какая цель общения с клиентом?
?
Цель общения с клиентом
Что улучшать
• Скрипты разговора – о клиенте, о покупке• Привычку завершать сделку:
• Контроль траты времени:Отчеты, наблюдения, эл.системы
Клиент позвонил, чтобы купить!
Продажа
Клиенту
Продавцу
Собственнику
Инструменты продаж.
1. Сам продавец и его настроение. 2. Вопросы, аргументы, предложение
решений.3. Слова о продаже: - покупка, - купить, - оформить, - делаем заказ.4. Завершение продажи.5. Товар, цена, сервис.
Что должен знать продавец
1. Что сказать в начале разговора2. Какие вопросы задать3. Почему именно этот товар4. Почему должны купить у нас5. Почему такая цена6. Что делать при возврате товара7. Как работать с негативом
Завершение продажи
- Готовы оформлять?- Какое решение приняли?- Все ли подходит в покупке?- Берете?
Внедрение привычки продавать
Лозунги: клиент позвонил, чтобы купить.Тренинг продаж
Контрольные таблицыОтчеты, статистика
Супервизия и коучинг продавцов
СОБРАНИЯ
Успешные примеры
• Продажа другого товара при возврате:1) Что не подошло?2) Вам все еще нужен перфоратор?
• Увеличение продаж:1) Что еще можно предложить к товару?2) К каждому дереву – удобрение!