Открытый форум «Управляем

эффективностью бизнес-процессов

вместе с Naumen»

Сегодня мы поговорим

На зрелом рынке сервис - единственное чем действительно можно

принципиально отличаться от конкурентов в долгосрочной

перспективе.

Иметь сервис на голову выше, зачастую единственный шанс

выживания и развития!

• Сервисный подход в ИТ – в чем суть;

• Ключевые факторы построения качественного сервиса;

• Примеры успешных проектов в Казахстане, истории успеха.

Поехали!

Проблематика

Инвестиции в развитие ИТ

По статистике за

последние 10 лет, рост

инвестиций в ИТ вырос

многократно

Доля инвестиций в ИТ в инвестиционных

бюджетах

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Доля инвестиций Полиномиальный (Доля инвестиций)

Положительные результаты:

1. Скорость процессов

2. Улучшение взаимоотношений с

клиентами

3. Автоматизация операционной

деятельности

Сомнительные результаты:

1. Перераспределение усилий

с развития на поддержку

2. Успешных проектов все

меньше

3. Эксплуатация дорогая

Инвестиции в ИТ все более рискованы, отдача все меньше?

Четыре заинтересованные стороны

Пользователь: «прозрачность и

обратная связь»

И к кому мне обращаться?

Интересно долго ли будут решать

проблему?

Я не знаю по какой ссылке зайти

Бизнес: «финансы и

эффективность»

Почему такие затраты на ИТ?

Насколько эффективно

используется инфраструктура?

Как оптимизировать расходы?

CIO: «ценность для бизнеса»

Как обосновать ИТ-бюджет?

Сколько стоят наши ИТ-услуги?

Нужны ли нам доп. мощности?

ИТ-служба: «предсказуемость и

регламентация работ»

Какой проблемой мне заниматься?

Пользователи подождут

Интересно что у него за HDD?

Коротко о главном

Сервисный подход к организации работы и взаимодействий ИТ -

подразделения внутри и с внешним миром. Концепция управления.

Ключевые моменты концепции

- Концентрация на создании ценности для заказчика

- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление

качественных сервисов.

- Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов.

Построение качественного сервиса

Все начинается с целей

Сервис – предоставление заказчикам ценности путем содействия в достижении результатов без необходимости владеть соответствующими расходами и рисками.

Ставьте цели, руководствуясь принципом SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time-related )

- Однозначно понятная

- Измеримая

- Достижимая

- Ориентированная на результат

- Ограниченная по времени

Не используйте при постановке целей терминологию ITIL или любого другого подхода. Ставьте цели понятные в вашей компании.

Быстро, дешево, качественно – выбрать любые 2 пункта

Топ-3 факторов

Помнить о людях

- Связать «внешние» метрики и мотивацию

- Объясняйте каждому участнику процесса его роль и измеримые оценки

- Единое понимание: «мы работаем так»

Открытость

- Удобство каналов взаимодействия

- Простота доступа к информации

- Самообслуживание

Ориентация на результат

- Умение говорить на языке заказчика, слышать заказчика

- Постоянные измерения и обратная связь

- Контроль не только во время «проекта»

И не забывайте о PR!

И еще пара «прописных истин»

• 80% клиентов не довольны качеством

взаимодействия с ИТ. Клиентоориентированная

служба SD сделает ваших клиентов счастливее.

• Найдите НАСТОЯЩЕГО клиента ИТ и именно он

поможет вам и обосновать проект и отстроить

процесс.

С чего начать

→ Создать каталог услуг как систему координат. Получать данные об оказании услуг, в т.ч. удовлетворенность заказчиков.

→ Выделить службу Service Desk как единую точку контакта по всем вопросам и проблемам.

→ Предлагать пользователям различные каналы доступа (Web, Email, Телефон, SMS) к актуальной информации о работе ИТ-службы, состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии массовых проблем.

→ Регламентировать и автоматизировать процессы по устранению инцидентов, разрешению типовых запросов для повторяемости и контроля деятельности.

→ Накапливать типовые рецепты в Базе Знаний.

→ Внедрять метрики и получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента, получить отчетность о распределении расходов на предоставление и поддержку сервисов.

Истории успеха

Промышленность и энергетика

Цель проекта: централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в филиалах в разных регионах РК.

План проекта:

• Разработка концепции СПП, проведен анализ распределенной, централизованной и смешанной схем поддержки.

• Автоматизация процессов: организация единой службы поддержки, обработка инцидентов, типовых изменений, проблем в рамках пилотной зоны

• Тиражирование по регионам

Ожидаемые результаты: повышение качества обслуживания пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры, оперативный контроль за удовлетворением запросов на ИТ-услуги, уменьшены затраты на решение инцидентов и улучшить координацию деятельности сервисных ИТ-подразделений.

Распределенная структура, необходимо

организовать централизованное управление

ИТ-процессами

Сервисные и ИТ компании

Крупная сервисная организация с распределенным

штатом. Предоставление ИТ-услуг является

профильной деятельностью

Цель проекта: обеспечить предоставление услуг внешним заказчикам на мировом

уровне, повысить эффективность управления внутри органихации

Ход проекта:

• Пилотный проект построения службы поддержки для одного из подразделений (предоставление одной услуги)

• Тиражирование построенного процесса (в части организации и автоматизации) на все услуги и территориальные подразделения

• Внедрение вслед за службой поддержки инфраструктурных процессов и управления ИТ-активами

Результаты проекта: Время приема и регистрации обращений клиентов

сократилось на 25%, все заказчики и руководство получает регулярную отчетность

по соблюдению соглашений об уровне сервиса и эффективности персонала.

И в заключении…

Следующий шаг

• Демонстрационная версия (триал и онлайн)

• Презентации, описания выполненных проектов и

отраслевых решений

• Функциональные требования

• Документация, примеры документов

• Референс-визит

• Ежемесячные вебинары

NAUMEN+7 (495) 783-0-287www.naumen.ru

sales@naumen.ru

Максим Голованов

mgolovanov@naumen.ru

Спасибо за внимание!Обращайтесь к нам и нашим партнерам