Таинственный покупатель

E-mail: [email protected] Тел.+380666540321 Skype: creatida_ra

МАРКЕТИНГОВОЕ

ИССЛЕДОВАНИЕ

ПО МЕТОДУ MYSTERY

SHOPPING - «ТАЙНЫЙ

ПОКУПАТЕЛЬ»


Mystery

shopping- это…Мнение

профессиональных

покупателей как

основа ваших

конкурентоспособных

стандартов

Эффективный

инструмент,

позволяющий

наблюдать

сотрудников в

реальной работе

Метод,

позволяющий

сравнивать

себя с

конкурентами

Оценка

персонала на

соответствие

стандартам

компании и

отрасли

…улучшение имиджа

вашей компании и

усиление ее

конкурентоспособности.

E-mail: [email protected] Тел.+380666540321

ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

Правильная постановка цели перед началом исследования, не просто залог успешного

удовлетворения ваших профессиональных потребностей, но и экономия при заказе самого

исследования. В зависимости от определения цели, формируется стратегия этапов

проведения исследования, в каждый из которых могут быть заложены разные услуги.

Постановка цели – это определение именно той информации, которая поможет вам добиться

наивысших результатов. Ставя свою цель – вы формируете сами свой результат.

• Оценка качества работы ваших сотрудников

с моментальной корректировкой рабочих

процессов

• Определение степени выполнения

стандартов обслуживания/работы клиентов

в вашей компании

• Определение степени соответствия

принятых стандартов потребностям

клиентов

• Сопоставление вашей компании на рынке

конкурентов


ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬТайный покупатель – это

профессиональный покупатель/клиент,

который посещает любую компанию, с

целью объективной оценки качества

обслуживания, при этом четко соблюдая

правила поведения Тайного покупателя и

принимая во внимание изученную

информацию о компании,

что и отличает его от обычного

покупателя.Тайному покупателю поручается проверить:

• соблюдение сотрудниками норм этикета;

• речь и внешний вид персонала;

• компетентность сотрудников относительно товара;

• выполнение специалистами компании принятых

стандартов;

• чистоту и порядок в торговом зале;

• аккуратную выкладку продукции и актуальность

ценников;

• скорость обслуживания.

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на

проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной

почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов

исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры

и консультанты, online-консультанты на сайте менеджеры, обрабатывающие заявки по

электронной почте и через форму заказа на сайте.


ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Встреча с заказчиком:

уточнение деталей проекта

Разработка документации:

анкеты, инструкции, форма отчета

Подбор тайных покупателей

согласно целевой аудитории заказчика

Проведение нулевых замеров.

Контроль качества

Запуск проекта


ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

МЕТОДОМ MYSTERY SHOPPING

1. Подготовительный этап - разработка

плана и стратегии исследования,

разработка анкеты исследования,

отработка версий покупателей,

инструктаж «тайных покупателей»

2. Полевой этап - сбор информации

3. Аналитический этап - обработка и

систематизация информации,

первичный анализ, т.е. описание

наблюдений «тайных покупателей»,

аналитический отчет

4. Пpeзентaциoнный этап - оформление

отчета, презентация результатов

5. Этап формирования программы

дальнейших действий - ротация

персонала, создание программы

обучения персонала, написание или

коррекция стандартов компании

Отличный

бизнес

Тайные покупатели

проверяют сотрудников

Аналитика

результатов

исследования

/работа со

стандартами

Принятие

управленческих

решений

Корректировка

стандартов

обслуживания

клиентов

Обучение

сотрудников

новым

стандартам


АНАЛИЗ И АНАЛИТИКА

Агентство технологий коммуникации Creatida производит аналитику любой

сложности. На базе проведенных проверок мы готовим аналитические отчеты любой

сложности, а также разрабатываем рекомендации и стандарты обслуживания,

корректируем существующие стандарты компании.

И именно поэтому, результатом внедрения метода «Тайный покупатель» мы

считаем не просто аналитический отчет, а программу действий, направленную на

совершенствование системы обслуживания. Использование лучших мировых практик и

собственных уникальных разработок позволяет нам на основании полученных

результатов провести профессиональное консультирование и пройти путь от

«интеграции» программы Mystery shopping с системой мотивации и оплаты труда в вашей

компании до преодоления сопротивления персонала и «внутреннего принятия» программы на всех уровнях.

Все наши методики анализа ориентированы

• на формирование альтернатив решения вопроса

• и аналитическую поддержку принятия решения о выборе между ними

Мы поможем Вам сделать верный шаг в сторону правильных решений!


ПЕРСОНАЛ ДЛЯ

ИССЛЕДОВАНИЯ

Постоянно обновляющаяся база

тайных покупателей — мы

располагаем базой настоящих

профессиональных покупателей

Уникальная система

подготовки персонала —

тестирования, обучения,

ранжирования по множеству

параметров

Ротация тайных покупателей —

мы работаем с талантливым

персоналом, поэтому именно

наши тайные покупатели

успешно выполняют свою

работу и не появляются

дважды в одной и той и той же

локации

Тщательный подбор тайных

покупателей с

индивидуальным социально-

демографическим портретом,

соответствующим целевой

аудитории заказчика


НЕМНОГО О НАС

Агентство технологий коммуникаций «Creatida»• является частью холдинга, состоящего из нескольких организаций, способных оказать

широкий спектр услуг для сопровождения инвестиционной деятельности;

• проведение полевых исследований любого уровня сложности;

• использование методов максимального уровня верификации данных;• полный доступ Клиента к данным в реальном времени;

• ведение мониторинговых программ;

• маркетинговые исследования;

• создание маркетинговых картографических систем;

• работа в Крыму, Российской Федерации, Украине, а так же странах Причерноморского

региона.

Основными принципами работы являются:• индивидуальное построение исследования для каждого проекта;

• ориентированность на решение практических задач;

• оптимальное использование ресурсов;

• тесное сотрудничество / коммуникация с клиентом;

• одновременное использование различных методов исследований в единой матрице

анализа;

• соответствие результатов исследования международным стандартам качества;

• разработка практических рекомендаций по результатам исследования.

Таинственный покупатель

Marketing