Держим удар, Дживс!
TRANSCRIPT
— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?
— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?
— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!
— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?
— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!
— Вас очень-очень много, а я один! Один! Один! А вас очень-очень много!
— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?
— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!
— Эта ваша ерунда все же не работает? Сколько уже корпорации терпеть ваши аферы?! Джеймс, заберите у этих прохиндеев пароли от аккаунтов на этих... как их... фейсбуке и вконтакте!
— Вас очень-очень много, а я один! Один! Один! А вас очень-очень много!
— держит лицо в любой ситуации— заботиться о юзере— может дотянуться до кого угодно— разговаривет с юзером на одном языке— способен сказать юзеру «нет»— не кормит троллей— владеет «живым великорусским» языком
Работать с бОльшим количеством негатива, обращая беспредметный негатив в предметный.Завести имя и фамилию.Публично закрывать тикет.Бонус-трек — спрашивать у юзера, как ему оно все.
Чем полезен саппорт в ситуации кризисной коммуникации, более известной как массовый наброс на компанию?
В лицо труднее хамить.
Беспредметность высвечивается явным образом.
Отсечение неадеквата провоцирует «подать голос» нейтральных «апологетов здравого смысла».
О саппорте узнают другие участники треда.
Саппорт должен быть выстроен до выхода в публичное пространство.В гайдлайнах фиксируется то, как работа выстроена по факту.Полный аутсорс невозможен.Цели должны быть предметными и достижимыми.
— количество обработанных вопросов и претензий
— доля обработанных вопросов и претензий
— скорость ответа
— срок закрытия тикета
— публичное закрытие
— tone of voice
— оценка пользователя
Кипиай такие кипиай
Динамика доли обработанных претензий на собственных и внешних площадках
IXVIIIVIIVIVIVIIIIII
93% 95% 94%97% 98% 97% 97% 97%
91%
Динамика количества обработанных претензий
707
5535
47
763817
708
507 439396
18
16
1412
42
478
22
666
IXVIIIVIIVIVIVIIIIII
Топ-10 сервисов по количеству претензий
0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000
0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000
Новости
Поиск
Игры
Мой Мир
ICQ
Агент
Облако
Mail.Ru Group
Одноклассники
Почта
Tone of Voice в январе и сентябре 2014 года
креативный
дружелюбный
официальный
уверенный
вовлеченный
безучастный
легкий
перегруженный
стандартизированный
неуверенный
Цена деления — пять сообщений