Инструменты удержания персонала в контактном центре....
TRANSCRIPT
ИНСТРУМЕНТЫ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9
Турция
Украина
Россия
Германия
Более 13.000 сотрудников
21 офис в 4 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству сервиса для телекоммуникационной отрасли
Лучшие в продажах по телефону интернет/ТВ услуг
www.globalbilgi.ru
Карта покрытияСейчас мы в мире
www.globalbilgi.ru
Наши клиенты
О чем пойдет речь?
• Основные причины роста текучести операторов и методы упреждения • Работа с брендом работодателя • Адаптация как обязательный инструмент удержания операторов
Причины роста текучести операторов
Объективные внутренние Объективные внешние Субъективные
• Сокращение объемов • Слишком большая нагрузка • Частые изменения на
проекте: продукта, целей и пр.
• Изменение профиля операторов
• Негативная атмосфера на проекте
• Появление новых или активизация существующих конкурентов
• Активизация рынка труда • Негативное отношение к
позиции или компании
• Личность супервайзера
Методы упреждения и снижения текучести
Объективные внутренние причины повышения текучести Методы работы
• Сокращение объемов • Переориентация на другие проекты • Наем в компанию, а не на проект • Перевод в пул и поддержка от супервайзера, частый контакт
• Слишком большая нагрузка • Пицца-дни, конкурсы, состязания• Признание и похвала • Составление списков желающих заработать побольше • Контроль «красных зон» (индивидуальная работа супервайзера)
• Частые изменения на проекте: продукта, целей …
• Эффективная коммуникация и обучение • Постепенное поднимание «планки»
• Изменение профиля операторов
• Изменение профиля набора новых• Коммуникация, изменение целей и переобучение существующих
• Негативная атмосфера на проекте
• Ограничение доступа к негативной информации операторам • Признание лучших достижений, поощрение и похвала
Методы упреждения и снижения текучести
Объективные внешние причины повышения текучести Методы работы
• Появление новых или активизация существующих конкурентов
• Постоянная работа над брендом работодателя • Сбор конструктивной обратной связи в интернете и устранение
недочетов • Мониторинг зарплатных предложений на аналогичные позиции • Работа с внутренними адвокатами и серыми кардиналами,
распространение позитивных слухов• Информирование о «возвращенцах»
• Активизация рынка труда
• Негативное отношение к позиции или компании
• Планомерная работа над брендом компании-работодателя
Субъективные причины повышения текучести Методы работы
• Личность супервайзера • Что еще?
• Анализ exit interview • Включение текучести в KPIs супервизора
ОБСУЖДЕНИЕ
Бренд работодателя
Это совокупность мнений о компании как о работодателе
Внутренний ВнешнийЧто о нас говорят внутри компании Что о нас говорят за пределами компании
- Миссия, видение, ценности- Система адаптации- Развитие и обучение- Мотивация- Оплата труда и компенсации- Постановка целей- Вовлеченность- Корпоративная культура
- Работа с ВУЗами- Социальные сети, сайты- Реклама - Информирование о нас- Социальная ответственность
компании
Эффективные инструменты HR-брендаВНУТРЕННИЕ • Система карьерного роста + ее PR• Эффективное многоканальное общение: портал, издание, анонимные
вопросы • Дополнительное обучения и развития в компании + его PR• Регулярные разъяснения на актуальные: система оплаты труда, рынок
оплаты труда, процессе планирования смен и пр. • Регулярные встречи с руководством • Активная социальная жизнь и развлечения • Анализ exit interview
Эффективные инструменты HR-брендаВНЕШНИЕ • Постоянный PR в ВУЗах: встречи со студентами, бизнес школы,
работы с центрами трудоустройства и пр. • Активное ведение группы в социальной сети • Работа с отзывами в интернете
ОБСУЖДЕНИЕ
Адаптация как обязательный инструмент удержания операторов• Пошаговый план на каждый день с ответственными • Контроль выполнения каждого шага (лучше в системе) • ОС от новичков через 2 недели и 2 месяц и ее анализ • Участники процесса: супервизоры, наставники, HR
Результат
2011 2012 2013 2014
Текучесть по собственному желанию, %Общая текучесть, %
СПАСИБО! ЖЕЛАЮ УДАЧИ!
Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9