主講人～鍾惠玲顧問 大有為國際總經理 \台北市政府市政顧問

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新世紀服務風範與客訴處理

服務業的經營本質服務業的操作型定義 --賣過程 & 流程 賣勞務

賣方便

賣資訊

賣解決問題

轉換流程

顧客價值

成本品質

品牌

服務體驗

賣時間

公司

服務提供者 顧客

內部行銷提升履行承諾

的能力

外部行銷設定承諾

互動行銷履行承諾

服務行銷三角形的圖形

服務是什麼？• 服務賣的是附加價值

• 服務永遠有不同的展現風貌

• 服務可以重新定位商品的價值

• 服務一定需要透過「人」來執行• 成功的客戶服務， 秘訣在於～從說「是的」開始！

顧客在乎之服務品質1 、 專業2 、 有保障3 、 體貼人性 4 、 時效 ( 迅速 )5 、 服務標準化 6 、 親切友善7 、 重視售後服務 / 售後關係維持 8 、 申訴管道暢通9 、 價格合理10 、產品或服務之傳遞 超過顧客期望

面對面服務接觸的前提探討

• 服務場所的空間及硬體– 空間配置考量顧客便利，符合作業需求– 整潔，適當燈光音響，危險設備加以隔離或警示– 隨時維持所有設備正常運作與便利性

• 服務程序– 整體考量每個服務環節，加以標準化及書面化– 貼心地提供多項應變方案來滿足不同顧客要求

• 人力管理– 人力配置符合離峰尖峰時段需求並保持彈性– 實施充分練習服務技巧，鼓勵互相交流學習經驗的機會

建立全員的工作意識

目標利潤

品質

團隊紀律

顧客

問題

成長

工作意識

從事服務工作人的特質脖子要軟嘴巴要甜顏面要歡舉止要端語言要謙EQ 要高專業要佳趣味要艷

瞭解顧客• 透過詢問

–5W1H 的原則～ 人事時地物數量下個步驟（ Who 、 Why 、 What 、 When 、 W

here 、 How Much 、 How to do ）

• 透過觀察–基本資料、工作類型、穿著裝扮、個性、言語談吐

當接待顧客時的服務態度

• 整齊儀容、容光煥發的自己• 溫暖關心的目光接觸他• 微笑頷首歡迎他• 站起來迎接他• 走過去招呼他• 介紹自己的角色• 動作敏捷靈活

顧客到訪的禁忌–晚娘臉孔、漠無表情直直看–咧牙嘴、吃吃笑–讓顧客等待太久–忽略晚來的顧客最佳狀況～微笑、點頭行禮、靠近 打招呼、問候～ 「您早、您好」 盡速接洽服務事宜

顧客服務的基本社交禮儀

• 顧客進門時的櫃檯接待禮儀

• 帶領行走禮儀• 電梯搭乘禮儀• 樓梯行走禮儀• 安排會議室座次

• 奉茶禮儀• 開會禮儀• 初次見面應對禮儀• 安排座車禮儀• 送客禮儀

顧客商談時的禁忌• 言語粗俗、無理，使用術語及外國語• 露出焦躁、輕視態度，表現沈悶、冷漠、疲勞等等情緒化的神態

• 拿物品時粗魯無耐心• 不願說明內容或後續做法等等• 急於完成洽談，不願多說• 與顧客爭辯商品優劣• 大聲與同事對談業務相關狀況

職場必修說話秘訣職場必修說話秘訣 1. 敬語

2. 禁語

3. 職場話語

4.業務話術

5. 表示合作話語

聽人說話注意事項用專注的眼神表現傾聽的神情不以先入為主的觀念影響心情說話中途絕不插嘴，養成聽完一段話的習慣不時利用適當語詞鼓勵對方說話真正體會對方所流露的真正話意要聽出對方點到為止的話不打破砂鍋問到底覆述對方話中真意，確認自己已聽懂

對人說話注意事項不用曖昧說法、模擬兩可的說法

不用工作術語、專門術語及外國語

坦誠明快的說話態度（誠懇、自然）

站在對方立場考慮說話內容（將心比心）

使用適合該時、該景、該對象的語句

簡單扼要先說重點（結果＞摘要＞經過）

服務敬語～金字塔用語請謝謝對不起不用客氣太麻煩您了需要我幫忙嗎這是我應該做的我來為您詳細解說希望下次再為您服務

業務電話應對的步驟The Steps to Tel Service

• 過程與技巧管理 Process and Skill Management

IN

招呼禮

服務步驟說明

探詢需求

問題處理

完成服務 加強形象 out

電話接聽技巧與話術示範

狀態 標準態度 應對話術

電話鈴響時

•三聲內接起•接遲先道歉•聲調提高半音階•嘴角微微上揚•身體挺直往前傾•電線不纏繞•話筒不夾耳•左手持話筒•右手持筆記錄

•進出口公會，您好•業務部，您早•我是鍾惠玲 很高興為您服務•敝姓鍾， 有什麼需要為您服務呢 ?

業務電話接聽專業小秘訣• 電話放置於桌子左側，勿放置容易翻倒的物品• 談笑或口中有食物時，勿接聽電話• 準備紙筆或留言便條以隨手記錄• 表現爽朗、自信，專業更注重禮貌• 用清楚、肯定及正面的話語應答• 不使用專業術語或外國語應答• 重視對方的心情 ※別因為您太忙而忘記了禮貌 ※別用太親密的話語向對方友好 ※別公事公辦冷若冰霜

業務電話接聽專業技巧• 稱呼【企業、個人、上司、同事、顧客】• 不要任意猜測對方身分，以免尷尬• 交談前先問候，言辭不要單刀直入• 不使用朋友之間的用語• 請人代轉留話，要謝謝對方• 與第三者說話或轉交他人時按上暫停鍵• 讓對方等候要先告知，輕放話筒 回應時，要道歉，讓他久等了• 讓對方先掛斷，是表示尊重的禮貌

同僚不在時的應對方式• 正在開會或會客時

– 言明正值會議中，留下記錄待會後回覆– 若急事，應暫時保留或掛斷電話， 再用便條紙，請示處理方式

• 出差或未到時– 不明說行蹤，留下交代事項以便轉達– 手機不可輕易給予

• 假裝不在的拒絕電話 [ 公務事件 ]– 使用正面話語，應清楚地予以拒絕– 請代理人出面，表明不能接受對方的要求

抱怨電話處理技巧狀態 標準態度 •應對話術

顧客抱怨時

•不推卸責任•態度誠懇‚溫和傾聽•應對的人要將姓名告訴 對方以示負責•重視他的情緒•同理他的遭遇•認同他的觀點•運用 5W2H 來詢問真相•不充當內行亂解釋•轉接給適當的人來處理•將建議彙整呈報 主管以利改善參考

•是的，請您說我在聽•有這樣的情形真不愉快•很抱歉‚造成您的困擾， 我請技術人員為您服務‚ 請您稍待，謝謝•讓我來為您想想辦法• 6W2H 是在那裡 ?

誰 ?

什麼情況下 ?

時間日期 ?

那種產品 ?

數量多少 ?

進行的步驟 ?•好的，我會將這問題 呈報主管，再向您做進一步報告 !

顧客想得到的 愉快的感覺愉快的感覺 問題的解決問題的解決

服務的祕密就在於了解顧客的困難服務的祕密就在於了解顧客的困難 然後幫助他找出解決的辦法，使其然後幫助他找出解決的辦法，使其 受惠並對這次互動感到滿意。受惠並對這次互動感到滿意。

對產品內容不滿

知己知彼改善流程

對服務態度的不滿

顧客本身

的問題

顧客抱怨的原因

公司應有的措施• 建立處理「顧客抱怨」的程序及權責分工• 訓練員工處理的能力• 提供充分的支援與指導• 根據顧客意見改善產品或服務品質• 「預防」勝於「治療」

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客戶異議種類1.對價格異議2.對產品異議3.對服務異議4.對公司異議5.對訂購時間異議6.對業務人員個人有異議7.因競爭者而產生異議8.因為不需要而產生異議

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處理客戶異議的方法1.「是的﹐不過 ---------」2.提出問題3.利用異議作進一步推銷4.預測異議5.儘早討論異議6.承認與補償7.暫緩為異議作答8.用結束來對付異議（以退為進）

顧客抱怨處理要點 (DEFUSE)

步驟一～保持冷靜 (Don’t lose your cool)

步驟二～鼓勵顧客說出心中的不平 (Encourage to vent their emotions)

步驟三～找出問題的癥結 (Find out the facts)

步驟四～傾聽顧客生氣的原因 (Understand their feeling)

步驟五～解決問題 (Suggest a way to fix the problem)

步驟六～完美的結尾 (End on a positive note)

顧客抱怨時～如何面對別人的情緒如何面對別人的情緒

• 暫緩，不要硬碰硬• 同理心面對•安靜地讓他說完• 三變原則處理• 別忘了敬語• 不形容對方的情緒• 不跟對方一般見識

遇到蠻橫不講理的顧客時遇到蠻橫不講理的顧客時

• 當一切禮貌都用盡時，仍要保持風度• 再次表明自己願意解決的立場• 「對不起，如果您不能好好講話的話， 我請安全主管來處理這件事。」• 保護自己的措施，將顧客的無理行為 錄音、錄影、或請目擊者作證此人所說的話，以防日後訴諸法律

處理顧客抱怨的 6 要素態度好一點耐心夠一點速度快一點動作輕一點層級高一點補償多一點

維持長久關係的維持長久關係的 88支金鑰支金鑰品質 承諾一定做到，凡經我手必使它更美好

科技 「超前攔截」走在消費者前面與他共創共享未來

彈性 四不一沒有～不私、不驕、不固、不欺、沒有不可能

速度 充實弱點、增強優勢快速學習與提供極緻服務

準度 給他最適合的，不是最好的

精度 專業專精、精益求精～學習系統化

深度 由相信 到信任 達信賴► ►

廣度 從微觀到宏觀、豐富生命中的人、事、物