第四讲：人际沟通技巧及常见心理障碍的克服

中国协和医科大学　协和启迪心理咨询中心　杨霞

教师心理健康及幼儿常见心理问题的矫正

你是否也有过下列困扰：

　　“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥，顿时无法清晰地思考，也不能集中注意力。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”

你的沟通知识自测

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　同意 不同意 不确定

1 、快乐的人总是有较高的效率。 2 、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。3 、沟通时应把多数时间花在倾听上。4 、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5 、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6 、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”7 、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8 、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。9 、与人沟通时应该以自己为中心。10 、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。

你的沟通知识自测

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

答案： 　　　　　　　　1 、快乐的人总是有较高的效率。 （不确定） 2 、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3 、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4 、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）5 、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）6 、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”（不同意）7 、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）8 、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（不同意）9 、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10 、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）

你的沟通知识自测结果

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　答对 1 题记 1 分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总分。

总分在 3 分以下，说明你需要多家了解沟通知识。得分在 3—6 分，说明你有一定的知识。得分在 6 分以上，说明你对沟通知识有相当基础。

沟通的重要性

　　一个优秀的教师应该具备什么样的基本素质？研究发现教师有９５％的时间在沟通，所以说：“应该能很好地与人沟通和协调人际关系。”　　沟通包括对别人的关心、感情的投入和一些专门的技巧。的确，沟通的能力对于我们来说非常重要，但是 , 很多人觉得这种能力是天生的，有些人生来就善于富有爱心，善于照顾他人，而另外的人可能就是内向笨拙，不善与人交流。要说明的是，这种本领是可以学会的，而且，掌握一些人际交流的技巧能大大提高教育工作的质量。如何做到这点呢？　　首先，是要知己知彼。

认识自我

自信心

自信心是人们对自我能力的认和评价，是一个人取得事业成功的保证。自信心不是天生就具有的，而是经过后天的科学培养才能产生。自信心的培养非常重要，对自己缺乏信心会带来一系列的障碍。

缺乏自信心的表现1 、有些人把目标定得过高，当完不成目标时，就可以用目标太高来为自己开脱；而有些人把目标定得过低则总能轻易成功。这两种行为都是害怕失败的表现。

2、缺乏自信心的人容易对自己的行为过分苛刻，用完美主义的形式来掩饰自己的自卑心理。

3、自信心不足的人总是觉得自己低人一等，事事不如人，所以总是容易抱怨和退缩。

4、缺乏自信的人常常以别人的标准来衡量自己的行为，寻求别人的认可或喜欢，如果自己的观点与别人不同，就觉得一定是自己有问题，于是变得一味地逢迎讨好，结果使自己活得很累。

自信心强的表现：

　　自信心强的人总是觉得自己有能力应付各种问题，因此困难和危机对他们来说是挑战而不是威胁。所以，对自我能力的认同是提高工作质量的重要因素。　　决定自信心高低的一个很重要的环节，是个人觉得自己与理想中的形象是否接近。换句话说，自信心就是：“ 你觉得自己行！”自信心不足的人总觉得自己不行，不仅如此，他们往往会将一次失败泛化。例如，一次偶然的考试失败，缺乏自信心的学生就会以为自己“很愚笨 ,没希望了“ ,并且从此一蹶不振。而充满自信心的人则能够正视失败，把原因归于努力不够而不是能力不足。

良好自信心的培养

　　自信心的培养主要是通过广泛的实践、丰富的经验和他人充分的表扬和鼓励（包括自己的表扬）来实现。但是，有些人在早期缺乏家长、老师和同伴肯定的评价，也缺乏自己动手解决问题的机会，因而会出现高分低能的现象，进而出现自信心的缺乏。对人们工作的肯定能大大提高他们对自己的认识。要想增强自信心，就不要过分在意别人对自己的看法，从失败中吸取教训，而不是一味地自罪自责。相反，应该适时地肯定自己、激励自己、奖赏自己。

1 、多一些自我肯定2 、多一些在实践中磨练自己3 、多一些体会自我的价值

增进信心的方法一：了解恐惧心理的真相

事实一、并非只有你一个人害怕当众讲话。

事实二、登台时有某种程度的恐惧感反而会有一定的好处。压力会调动你的全部能量，使演讲更精彩。

事实三、许多职业演说家都说过，他们从来就没有完全消除登台时的恐惧感。

事实四、你害怕当众讲话，并不是你不能，而是你不习惯。

增进信心的方法二：按照正确的方法准备

只有那些有备而来的演说者才能获得自信。

不要逐字逐句地记忆讲话内容。把内容融入自己的思维。

预先将自己的意念汇集整理。把提炼出来的思想、概念、领悟等写在小卡片上。

在朋友面前预讲。

增进信心的方法三：坚定必胜的决心

将自己的信念融入讲话内容中。

避免去想那些使你不安的负面刺激。

给自己打气。

增进信心的方法四：表现得信心十足

行动不受感觉支配，关注自己的行动而不是感觉。

培养自信心的小诀窍

１、挑前面的座位坐。２、练习正视别人。３、抬头挺胸。４、多练习当众讲话。５、第一个上台。６、让嘴唇动起来。

小测验：我是否受人欢迎？1 、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停下脚步同他们聊聊吗？2 、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？3 、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是吗？4 、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？5 、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？6 、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？7 、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人？8 、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？9 、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？10 、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？11 、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？12 、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？13 、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14 、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？15 、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？

小测验：我是否受人欢迎？

评分规则：

每题回答“是”记 1 分，回答“否”记 0 分。将各题得分相加，统计得分。你的总分如果超过 5 分，说明你有许多方面内不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。

讲话的策略

1 、准备技巧了解听话者的需要：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要。了解听话者类型：漫听型、浅听型、技术型、积极型。了解听话者的个性：内闭型、随和型、强硬型。选择话题：了解自己、寻找共同点

讲话的策略

准备精彩的开场白。选择富有感染力的声音。准备好提纲和一些合适的故事。合适的服装礼仪。精练的有条理的讲话。以思维能力为基础。训练演说能力。

讲话的策略

2 、表达技巧注意场合和对象：场合是否庄重、关系是否亲密、场合是否正式、是否喜庆。对象的性别、年龄、文化层次、文化背景。把握时机：切入话题的时机、控制说话的时机、充分利用说话机会。控制语言：情理相融、简洁精练、委婉含蓄、形象生动。美化声音：语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、音量、活力与激情、节奏速度。运用非语言暗示：目光、表情、姿态。

讲话的技巧

１、说自己经历或琢磨过的事，讲述生命对自己的启示，从自己的背景中找题目（成长经历、奋斗经历、爱好和娱乐、自己的专业知识领域、不寻常的经历、信仰与信念）。

２、对选择的讲话主题充满激情。

３、激发听众与你产生共鸣。

怎样使你的讲话内容吸引人？

１、主题不要过于分散。２、讲话需要一滴水，你要准备一桶水。做好深入的准备工作。３、尽量使用描述和例证。－－内容要贴近生活、富于人情味。－－举具体的例子，即使是杜撰的姓名，也会使讲话内容具体化。－－内容要明确而有细节。－－利用对话使演讲戏剧化。－－展示演讲的内容，使其视觉化。４、用明确熟悉的语言制造心理图象。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

让听众分享你的话题

１、了解听众的兴趣进行演讲。２、给予听众最真诚的赞赏。３、和听众拉近关系、合二为一。４、与听众互动，让听众参与演讲。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　５、采取谦虚的低姿态。

讲话技巧训练

１、目光声音练习。２、语速练习。３、演讲模拟练习。４、歌谣、诗歌、散文的朗诵练习。５、评书练习。６、相声、报才名练习。７、快板书练习。８、小品表演练习。９、绕口令练习。１０、肢体练习。

讲话的策略3 、讲话障碍及其克服（ 1 ）、心理障碍及其克服心理障碍：社交恐惧症、恐人症、赤面恐惧症。如何克服：森田疗法。（ 2 ）、不良的讲话习惯及其克服不良的说话习惯：鼻腔说话、声音过尖、声音过低、发音不清、声音无色彩、语速不当、有口头禅、动作过多、眼神不定。如何克服：行为训练。（ 3 ）、突发障碍及其克服处理尴尬局面：思维灵敏、表情自然、措辞得体。调节不满情绪：把握语言的分寸、充分发挥语言的沟通效果。反击对方的讽刺：歧解语义、仿拟话语、以毒攻毒、巧借比喻。

克服羞怯的方法

１、改变你的思维方式。２、面对引起焦虑的情境。３、改变交流方式，改善人际关系。４、严重时采用药物治疗。５、学会面对拒绝。６、认识新朋友，扩大社交圈。７、学会自信地陈述。８、不再力求完美。

如何了解自我情绪在讲话过程中有重要的作用，善于控制和运用情绪才给你的讲话增添很好的效果。

首先了解，哪些情绪是消极的？1、恐惧。2、忧虑。3、愤怒。4、沮丧。5、憎恨。

如何了解自我

哪些情绪是积极的？

1、渴望 --- 需要、兴趣、追求。2、自信 --- 愿意并且能够应付挑战。3、兴奋 ---内在的激情。4、快乐 --- 幸福和满足的状态。5、爱 ---喜爱、关注和关心。给予。

自我意识

自信的人：肯定自己 + 肯定他人

顺从的人：否定自己 + 肯定他人

偏执的人：肯定自己 + 否定他人

焦虑的人：否定自己 + 否认他人

心理学家艾里克森（ Erikson）的人生八阶段分类法：

艾里克森列出了人的一生中各个时期所要面临的危机和难题，在每个阶段都会对面临的难题有两种相对立的选择，如果这个阶段的问题没有很好地解决，那么会将影响到下一阶段的问题，如此类推，最终将影响整个人生。

1、信任与不信（出生到一岁半）

婴儿出生后面临的第一个难题就是这个世界的组成是安全、有序、可预计的事件，还是无规、不可靠的事件。在父母与婴儿早期的交流中的一个重要特点就是照顾的一致性和可预计性。如果家长对他的照顾总是一致的，那么他就会产生对家长的基本信任，当孩子感到冷了、湿了、饿了的时候，

他知道他的各种需要都会得到满足。所以，这种信任就是觉得他人是可靠的，他人的帮助是可预知的。

2 、自主与自疑（一岁半到三岁）

这时，孩子开始有意识的控制自己的一些行动，并开始自己去探索周围的环境。伴随这种独立性而来的是对家长指导的需要，这样才能实现更全面的自主。但是，有很多事情婴幼儿不可能自己解决，所以他就会意识到个人的能力是那么有限，开始怀疑自己的独立性。这时，家长就应该向孩子解释各种现象和行为，帮助他调整自己的心态，保持独立的感觉。如果家长对孩子的这种危机熟视无睹，或是嘲弄他让他觉得羞愧，那么孩子将来就会成为一个因为害羞而没有主见的人。

3 、要求与内省（三岁到五岁）

这时孩子已经能很好地控制自己的行动了，他们开始学习制定目标和计划。他们意识到可以通过自己提出的要求而影响别人，从而成功地改变周围环境。于是，他们不断地提出要求，得到满足。但是，总有一天，他们最大的要求不能被满足，他们终于意识到自己“要得太多”，产生一种内疚感。在上个时期，家长会令孩子感到害羞，而这时，孩子会自己感到羞愧。

4 、上进与后进（五岁到十二岁）

孩子对世界的认识达到了一个新高度，他们开始上学了。在学校里学到了许多技巧，在游戏中达到各种目的，尤其重要的是与同龄人之间的比较对孩子产生了很大的影响。有的孩子会觉得自己能力不足，比别人差劲，当这种想法过于强烈的时候，就形成了新的危机。如果孩子在第二阶段问题没解决好，那么这时就更怀疑自己的能力了。这时就需要家长和老师的良好的引导，才能帮助孩子渡过这个危机。

5 、自我与迷惘（十二岁到十八岁）

这里要引进一个新的概念――自我意识危机。这是指个人对自己在各种事件中的地位和作用的迷惘。这时候的青少年常常会问：“我是谁？”“我信什么？”“我从哪里来？我要去什么地方？我要从事什么工作？”等等。有时这个问题也被人们认为是个很大的社会问题，青少年迷惘的程度与他们所处的社会和文化背景有很大的关系。比如，在英国，青少年到了 16岁就可以作出人生中最大的一个决定――结婚，组建一个家庭。可是，社会认为这样一个孩子还没有成熟到可以选举、开车、看成人电影，甚至连喝酒的权利都没有。社会对这样的孩子的责任能力评价是如此的不一致，让他们怎么能不感到迷惘呢？这个问题要等孩子有了工作，在经济上独立，并进一步取得社会地位（被社会承认）后才能圆满地解决。

5 、自我与迷惘（十二岁到十八岁）

这里要引进一个新的概念――自我意识危机。这是指个人对自己在各种事件中的地位和作用的迷惘。这时候的青少年常常会问：“我是谁？”“我信什么？”“我从哪里来？我要去什么地方？我要从事什么工作？”等等。有时这个问题也被人们认为是个很大的社会问题，青少年迷惘的程度与他们所处的社会和文化背景有很大的关系。比如，在英国，青少年到了 16岁就可以作出人生中最大的一个决定――结婚，组建一个家庭。可是，社会认为这样一个孩子还没有成熟到可以选举、开车、看成人电影，甚至连喝酒的权利都没有。社会对这样的孩子的责任能力评价是如此的不一致，让他们怎么能不感到迷惘呢？这个问题要等孩子有了工作，在经济上独立，并进一步取得社会地位（被社会承认）后才能圆满地解决。

6 、亲近与隔离（成年早期）

在这个阶段个体与他人的亲密关系渐渐发展起来。对“亲密”的广义的理解是，能够向别人表达自己心里的愿望和不安，以及接受对方的相同的表达。有些人可以与别人建立起这样的亲密关系，而有的人则不行。这又与前一阶段的问题有关，因为这种关系是建立在与别人分享自己的内心世界的基础之上，如果个人的自我意识尚未成熟，连自己都不清楚，怎么与别人分享呢？如果个人的自我意识还很脆弱，他就会回避与别人的亲密关系，因为他不想把自己的弱点暴露在别人面前。

7 、繁衍与停滞（中年）

这个时期牵涉到与下一代的关系，甚至成为了重要矛盾。因为个人有培养和指导下一代的需要，这也是人类得以生存延续的前提，如果个人对此失去了兴趣，那么就会导致停滞不前，这是对他人和社会不负责任的一种表现。

8 、成就与失望（老年）

成就是指个人对自己的人生感到满意，体会到了自身的价值。如果个人感到自己一生中没有作出什么重大的决策或是在某些问题上犯了重大的错误，他就会觉得生活很没成就，对自己感到失望。同样的感觉还会出现在当个人觉得“现在弥补事情已经太晚了”的时候。自己回首往事，想一想到底做了些什么，对过去感到不满意，意识到一切已经不可能从头来过了，这是怎样的一种感觉呢？如果想到自己曾经使得自己和他人的生活更美好，那么就会觉得自己充满智慧和成就感，也就心满意足了。

如何了解自我

造成自卑的原因：早期经历：1 、惯常的惩罚、忽视或虐待。2 、没有达到父母的标准。3 、没有达到同龄伙伴团体的标准。4 、成为他人的出气筒。5 、来自社会对其有偏见的家庭或社会组织。6 、缺乏夸奖、爱、温暖和兴趣等。7 、属于家庭中异类分子。8 、属于学校中的异类分子。

后期经历：工作中受到威胁和恐吓，结交狐朋狗友，持续的紧张或苦难，经受创伤性的情境。

如何了解自我

克服自卑的方法：

1. 驱除预期焦虑和不必要的自我保护。例如：这件事我做不到。所有的人都看不起我。做了也肯定没用。

2. 克服自责、完美主义。接受自己，积极地看待自己。3. 提高自我接受能力，肯定自己，看到自己的优点。写

优点记录本。4. 改变生活规则，例如，自卑的人以为别人的欣赏取决

于自己的表现，结果就阻碍你表现真实的自我。学会了解自己真实的需要，以诚待人。

5. 破坏核心信念，例如，自卑的人一贯认为自己的愚蠢的，不如别人的。建立更积极、客观的核心信念。

6. 振作起来，为将来做准备。制定行动计划。

如何了解自我

　培养自信心的方法：

1 、请你列出自己的优点至少十条2 、请亲人、朋友、同事说出你的优点3、放在醒目的地方每天肯定自己4、找出自己的需要和目标5、积极大胆地去实践6、对自己的成就自我满足7、加强运动

人际关系的发展阶段： 人际关系的建立和发展过程，实际上是一个情感卷入和交往由浅入深的过程。交往双方通过采用自我暴露的方式来增加相互间的接纳性和信任感。人际关系的深度的标志就是交往双方自我暴露的水平。自我暴露水平越高，表明人际交往的水平越深。

1 、人际交往定向：对交往对象的注意、选择和初步沟通。反映了某种需要倾向，双方暴露的自我信息仅仅是最表面的东西。

2 、情感探索：彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是停留在一般的正式交往模式。双方的沟通更加广泛，但不涉及自己的根本方面。

3 、情感交流：双方关系的性质出现实质性的变化，人际关系安全感已经建立，沟通开始涉及自我的许多方面，有较深的感情卷入。

4 、稳定交往：双方的心理相容性增加，自我暴露也更广泛深入，可以允许对方进入自己高度私密性领域，分享自己的生活空间和财产。

人际交往的基本原则：

1 、交互性原则：人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。任何人都不会无缘无故地接纳我们、喜欢我们，接纳和喜欢是因为我们接纳、喜欢他们。2 、社会交换原则：人际交往在本质上是一个社会交换的过程。人们在交往中总是交换着物质、情感或者其它。人们都希望交换是值得的，希望在交换中得大于失。否则就会不平衡、逃避、疏远或终止关系。3 、自我价值保护原则：在人际交往中都有对自我价值维护的倾向。别人的肯定会增加自我价值感，否定会威胁到自我价值感。别人的否定会激起强烈的自我价值保护倾向，表现为逃避或否定他人来维护自尊心。4 、情境控制原则：人对新的环境总有一个适应过程，是一个对情境实现自我控制的过程。情境的不明确和无法把握，会引起人们的焦虑，处于高度紧张的自我防御状态，倾向于逃避这样的情境。

建立良好人际关系的方法：

1 、建立良好的第一印象

2 、主动交往

3 、移情

建立良好的第一印象的方法：

　　第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。

1 、真诚地对别人感兴趣。2 、微笑。3 、多提别人的名字。4 、做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己。5 、谈符合别人兴趣的话题。6 、以真诚的方式让别人感到他很重要。

维护良好人际关系的方法：

1 、避免争吵

2 、不要直接批评、责怪和抱怨别人

3 、勇于承认自己的错误

4 、学会批评

批评的方法：

1 、批评从称赞和诚挚的感谢入手。2 、批评前先提到自己的错误。3 、用暗示的方法提醒他人注意自己的错误。4 、领导者应该以启发而不是命令来提醒别人的错误。5 、给别人保留面子。

联系方法：

杨霞

北京东单北大街 69 号协和明日大厦 609 房间中国协和医科大学基础医学院协和启迪心理咨询中心

联系电话： 010-65132928 ， 010-65281604E-mail: yx@yangxia .comwww .yangxia . com