Как повысить качество работы операторов на 20%
Post on 13-Jan-2017
74 views
TRANSCRIPT
КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ НА 20%?
Песоцкий Дмитрий
Менеджер по развитию направления контакт-центров
Москва, 24.11.16
2
• Входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.)
• Реализовано более 800 проектов по построению и модернизацииконтактных центров для операторов связи, банков, торговыхкомпаний и др.
• В компании более 2100 сотрудников
• КРОК сотрудничает с более чем 220 партнерами, среди которых 30 российских, 10 азиатских и 30 open source.
• В КРОК развернуто 10 демонстрационных лабораторий и 10центров Компетенций, в том числе уникальный для России центрВиртуальной реальности.
• Система качества в КРОК действует более 15 лет. Сертификаткачества ГОСТ ISO 9001-2011
О КОМПАНИИ
3
МЕТОД ВНЕДРЕНИЯ TELEOPTI
Фаза 1Фаза 2
Фаза 5
Результаты
• Обучение
• Функциональное тестированиеTeleopti WFM
Результаты
• Передача вService Desk
Результаты
• Документы о завершении проекта
ПРОЕКТ
Результаты
• Value Visualization
Результаты
• ПериодическиеHealth check
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА
Фаза 3Фаза 4
Внедрение
Конфигурация и обучение
Заверешение
проектаLive 1
Live 2
Результаты
• УстановкаTeleopti WFM
• ИнтеграцияACD CTI Исторических и данны реального времени
Результаты
• Определение проекта• План проекта
Начало проекта
Технические работы
4
ВНЕДРЕНИЕ УЛУЧШЕНИЙ
5
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
КЕЙС №1
Вводные:
• Более 1000 операторов
• 15 миллионов обработанных вызовов в год
• обслуживание трафика 42 регионов
• обслуживание трафика 10 линий
• Multi Skills (у сотрудника минимум 5 навыков)
• Многоуровневая система обслуживания
6
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Спецификация проблем:
• управление ресурсами на 2 площадках
• прогнозирование и планирование для 121 навыков
• гарантированный уровень обслуживания для 121 навыков
• управление трафиком и наполнение сменами в реальном времени
КЕЙС №1
7
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Внедрение Teleopti WFM:
• планирование всех видов деятельности, 14 различных типов активностей (обучение, тренинг, обед, перерыв, e-mail и т д)
• смены различной продолжительностью с шагом 15 минут
• более 70 000 смен используемых при планировании, смены начинаются каждые 15 минут
• контроль выполнения соблюдения в реальном времени
• учет предпочтений агентов на 60-70%
• различные рабочие правила для каждого агента, возможность контролировать доступность и отсутствия для планирования
КЕЙС №1
8
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Рост соблюдения расписания
КЕЙС №1
9
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Интеграция WFM с pay-roll системой
КЕЙС №2
10
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
КЕЙС №2
11
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Драйвер повышения эффективности использования ресурсов
КЕЙС №2
12
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Учет часовых поясов
КЕЙС №3
13
ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM
Часовые пояса
КЕЙС №3
14
Подсистема сбора и интеграции данных
Contact
Management
CR
M
Автоматизированные
рабочие места
Interactive
Voice
Response
Другие
систем
ыИнтеграционное хранилище (Staging Area)
Регламентные отчеты
Конструктор отчетов (Ad-Hoc)
Информационные панели
ГИС, data mining, прочее
Витрина данных (Data Warehouse)
Мета-модель предметной области
Аналитик контакт-центра
BUSINESS INTELLIGENCE
15
СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ
РасчетОкупаемостиИнвестиций
Тест-драйвпродукта на
основе реальных данных
Бизнес-кейс
Индивидуальная встреча
16
РЕШЕНИЯ КРОК
• Аналитика речи
• Чаты, мессенджеры, чат-боты
• IVR с ASR/TTS
• Customer Feedback (CSI, NPS)
• Голосовая биометрия
Песоцкий Дмитрий
Менеджер по развитию направления контакт-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1
croc.ru/WFO
Т: (495) 974 22 74 доб. 4704М: (916) 387 8624
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ