Оценка качества обслуживания как инструмент...

22 апреля 201622 апреля 201622 апреля 2016

22 апреля 2016

Ассоциация Агентств мониторинга качества обслуживания

АМКОПервая российская профессиональная Ассоциация

компаний, специализирующихся на оценке и анализе качества обслуживания, в частности на технологии

“Тайный покупатель”.

Создана 20 февраля 2014 г.


Цели создания Ассоциации

Формирование профессионального сообщества с целью развития и защиты интересов профессиональной индустрии бизнес услуг в области измерения и повышения качества обслуживания.

Содействие росту уровня качества обслуживания и развитию клиенториентированного рынка.

Зачем мы решили объединиться в Ассоциацию


Цели деятельности Ассоциации АМКО

• Формирование и внедрени профессиональных стандартов исследователей качества обслуживания.

• Стандартизация метода “тайный покупатель” как элемента системы исследования качества обслуживания.

• Объединение профессионалов из разных сфер (консалтинг, исследования, обучение) с целью развития профессиональных инструментов для работы над качеством обслуживания.

• Защита Компаний от непрофессиональной исследовательской практики.

Основные цели АМКО – развитие цивилизованного рынка оценки качества обслуживания клиентов в России с учетом лучшего отечественного и международного опыта, защита от непрофессиональных исследовательских практик, содействие развитию клиент-ориентированного рынка и др.


Ключевые документы АMKO

Профессиональный Кодекс АМКООписывает и регулирует процессы оказания услуги «тайный покупатель»

Положение о ЧленствеОписывает категории членства и регулирует процедуру вступления в члены АМКО


Профессиональный Кодекс АМКО

Профессиональный Кодекс – совокупность добросовестных практик взаимоотношений между Заказчиками, теми кто предоставляет услуги по мониторингу качества обслуживания (Организаторами исследования), теми, кто осуществляет визиты в рамках проекта (Участниками исследования) и теми, кто является Объектом исследования – проверяемыми сотрудниками Компаний-Заказчиков.

Целью настоящего Кодекса является формирование рынка качественной услуги для всех сторон: Компаний-Заказчиков, тех, кто предоставляет услуги по мониторингу качества обслуживания и тех, кто является проверяющими в рамках исследования.

Профессиональный Кодекс Ассоциации Агентств Мониторинга качества Обслуживания предоставляет собой свод рекомендуемых правил взаимодействия между обозначенными Сторонами.


Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания клиентов. Исследования АМКО



Качество обслуживания - определение

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребителя.

«Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation». Efraim Turban


Качество обслуживания: восприятие термина и его значимости со стороны потребителей различных видов услугПо результатам социологического исследования


Анализируемые сектора

Продуктовый ритейл АЗС

Банки

Дилерские центры по продаже/ обслуживанию автомобилей

Ритейл по продаже одежды и обуви

Ритейл по продаже техники и электроники


Значимость качества обслуживания растет

Цена (33%)

2010 год 2014 год

Качество обслуживания, сервис (33%)

Ассортимент и цена (по 24%)

Мотивация выбора

Качество,Сервис,

Ассортимент (по 11%)

Удобство расположения

(19%)

Удобство расположения

(33%)

22 апреля 201622 апреля 2016

30% покупок совершается в «любимых» торговых точках

* «Любимые» магазины – торговые точки, которые покупатели предпочитают из всего ассортимента магазинов и в которых совершают наибольшую долю покупок


Качество обслуживания по мнению потребителей

Вежливость персонала

(20,9%)

Внимательное отношение к

клиенту (13,5%)

Высокое качество товара (8,7%)

Компетентность профессионализм

(7,9%)

Быстрота, скорость (16,8%)

Хороший сервис (16,3%)

Приветливость (4,7%) Доброта (4,5%) Желание помочь

(4,5%)

Удовлетворение потребностей клиента (4,0%)


Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания их клиентовПо результатам социологического исследования


«Проводит ли Ваша компания мониторинг качества обслуживания клиентов? Если да, то как часто?», в % от всех опрошенных

6119

59

6

Да, ежемесячноДа, раз в кварталДа, раз в полгодаДа, раз в год и режеНет, не проводит

Более половины компаний ежемесячно проводят мониторинг качества обслуживания клиентов Не проводят такие исследования менее десятой части опрошенных организаций


Наиболее распространенные методы оценки качества

«Тайный покупатель» – наиболее распространенный метод оценки качества обслуживания

«Тайный покупатель»/Mys-tery Shopping

Телефонные опросы

Интервью с клиентами в точках продаж

Опросы клиентов через Интернет

Самозаполнение анкет клиентами в точках продаж

Другое (указать)

83

33

18

17

16

4

«Какими методами ваша компания оценивает качество обслуживания клиентов?», в % от всех опрошенных


Заказчик исследований методом «Тайный покупатель»«Какое подразделение вашей компании является основным заказчиком

исследований методом Mystery Shopping?», в % от всех опрошенных

Главные внутренние заказчики исследований Mystery Shopping – топ-менеджмент компаний (39%) и отделы качества (29%). В иностранных компаниях также ими выступают подразделения HR и отделы маркетинга

Топ-менеджмент

Отдел качества обслуживания

Отдел маркетинга, R&D

Отдел по работе с персоналом, HR

Отдел по работе с клиентами

Другое

39

29

18

16

13

14


Кто принимает решение о выборе провайдера?«Кто обычно принимает итоговое решение о выборе провайдера Mystery Shopping в Вашей

компании?», в % от всех опрошенных

В большинстве организаций итоговым звеном в принятии решения о партнере являются тендерные комитеты (34%) и внутренние рабочие группы (34%)

ВСЕГО Автомобильный рынок Финансовые услуги Ритейл

3438

52

29

1913

8

25

15

25

1218

34

25

4032

Тендерный комитет Генеральный директорОтдел маркетинга Внутренняя рабочая группа (комитет)


«Вы проводите исследования методом Mystery Shopping своими силами или привлекая стороннее агентство?», в % от всех опрошенных

Способ организации исследований

5

29

66

Полностью самостоятельно

Отчасти сами, отчасти с привлечением сторонних агентств

Полностью через сторонние агентства

Автомобильный рынок

Финансовые услуги Ритейл

11 4 0

22 3521

67 6279

Полностью самостоятельно

Отчасти сами, отчасти с привлечением сторонних агентств

Полностью через сторонние агентства

Две трети опрошенных компаний проводят исследования mystery shopping полностью через сторонние агентства (66%). Особенно велика доля таких организаций в ритейле (79%)


Опыт исследования методом «Тайный покупатель»«Сколько лет Ваша компания проводит Mystery Shopping с привлечением

внешнего провайдера?», в % от всех опрошенных

Менее 1 года

2 года

3-5 лет

6 и более

Затрудняюсь ответить

16

21

38

18

7

Почти три четверти опрошенных компаний имеют опыт организации проверок mystery shopping с привлечением сторонних партнеров не более 5 лет


* «Для каких целей чаще всего Ваша компания проводит исследования Mystery Shopping?», в % от всех опрошенных

Цели и объем проводимых исследований методом «Тайный покупатель»

** «Каков был объем мониторинга качества (количество проверок) методом Mystery Shopping за 2013 год?», в % от всех опрошенных

Цели проверок* Объемы проверок**

Основные цели проверок – контроль качества обслуживания клиентов / партнеров (78%) и использование результатов в мотивации сотрудников (51%)

Контроль качества обслуживания клиентов/партнеров

Использование результатов в системе мотивации сотрудников

Планирование и оценка программ обучения персонала

Разработка и корректировка сервисных стандартов


78

51

30

12

1

До 100 проверок

101-300

301-500

501-1000

1001-1500

От 2000 и более проверок


10

16

9

5

12

18

30


Кем разрабатывается методология оценки качества обслуживания при проведении Mystery Shopping?

В большинстве случаев в разработке методологии оценки качества обслуживания обязательно участвует компания - Заказчик

Разрабатывает провайдер

Разрабатывает ваша организация

Разрабатывается совместно

3

48

52

«Кем обычно разрабатывается методология оценки качества обслуживания при проведении Mystery Shopping?», в % от всех опрошенных


Рейтинг важности характеристик провайдера услуг Mystery Shopping

Наличие системы контроля качества предоставленных услуг 1,3Наличие аудиозаписей проверок 1,4

Наличие профессиональной специализированной онлайн-системы 1,5Цена 1,6

Широкое географическое покрытие 1,6Способность реализовывать проекты в короткие сроки 1,6

Наличие системы и методологий обучения тайных покупателей 1,6Опыт оказания аналогичных услуг 1,7

Опыт в подготовке отчётов и аналитики 1,8Репутация компании 1,8

Гибкость и уступчивость в обработке клиентских запросов 1,8

Способы и ресурсы для отбора тайных покупателей по соответствующему профилю1,8

Положительный опыт сотрудничества менеджера или компании 2,0Размер базы тайных покупателей 2,1

Опыт в консалтинге 2,2Компания находится в пуле авторизированных поставщиков 2,3

Известность на рынке 2,6Финансовые и юридические требования 2,7

Членство в профессиональных ассоциациях 3,1

«Если говорить о выборе внешнего провайдера по проведению исследований Mystery Shopping, насколько для Вас важны следующие характеристики?»,

Средний балл (1 –очень важно, 4- совсем не важно)


60

40

Выбор компаниями провайдеров, предлагающих наименьшую стоимость визитов «тайного покупателя»

Отдают предпочтение более дешевым провайдерам

Не отдают предпочтение более дешевым провайдерам

«В некоторых компаниях предпочтение отдается провайдерам, предлагающим наименьшую стоимость визитов «тайного покупателя». Относится ли это и к

вашей компании?», в % от всех опрошенных

Наименьшая цена продолжает играть важную роль в выборе партнера - провайдера mystery shopping


Типовые проблемы в работе с провайдером Mystery Shopping

«С какими наиболее типичными проблемами работы провайдеров Вы сталкивались?», в % от всех опрошенных

Срыв сроков /не укладываются в сроки волны

Нарушение регламента/задержка предоставления анкет после проверки

Нарушение сценария, легенды, профиля тайного покупателя

Низкое качество заполненных анкет

Фальсификация данных

Не сталкивался с подобными проблемами

Нарушения взаимодействия с провайдером по проекту: менеджеры не отвечают/отвечают с задержкой на письма, звонки

Другое (указать)

40

38

36

36

30

25

22

1

Типовыми проектными проблемами выступают срывы сроков, нарушение правил заполнения и предоставления проверочных анкет, отклонение от легенд в процессе совершения проверок


Внедрение Mystery shopping в компанияхПо результатам внутрикорпоративных исследований


• В среднем 80% сотрудников знают о том, что в компании проходит mystery shopping

• Среди персонала линии обслуживания клиентов

информированы 51%

Уровень знания


Метод сбора информации

48%Аудио

4%Видео

48%Опросник


45% сотрудников знают о правилах и критериях оценки

• Среди персонала линии обслуживания

клиентов информированы 29%

Информированность об условиях программы


Последствия проверки

каждый 5-й

Может быть уволен за плохие результаты


Последствия для сотрудника

41%

30%24%25%

9%

18%14%

Тренинг Бонус Штраф Аттестацию Увольнение Признание Ничего


Коммуникация

Менеджеры обсуждают только негативные результаты

45% Сотрудники не получают положительной оценки, или получают негатив1/2


Отношение сотрудников к программе ms


1/2 сотрудников не доверяют результатам

69% не понимают, как они получены

40% боятся наказания, или увольнения

Отношение


Если сотрудники не согласны

59% 49% Меняют

поведение

Обращаются к тренингу и

метериалам


Если сотрудники согласны

96% 77% Меняют

поведение

Обращаются к тренингу и

материалам


Качественное обслуживание – ключ к сохранению лояльности клиентов и привлечению новых потребителей.

Оценка качества обслуживания как инструмент...

Business