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餐旅服務管理與實務

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

東方學院觀光系教材東方學院觀光系教材

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第三篇　餐廳服務 第 7 章　餐旅組織及各部門的職責 第 8 章 餐旅設備與器具 第 9 章 菜單與飲料的認識 第 10 章 餐飲禮儀 第 11 章 營業前的準備工作 第 12 章 基本服務技巧 第 13 章 餐桌布置與擺設 第 14 章 餐飲服務 第 15 章 飲料服務 第 16 章 餐廳服務流程 第 17 章 餐務作業

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◎單元學習目標 ■熟練中西餐廳服務流程與餐務作業要領 ■瞭解餐飲部從業人員的工作職責 ■瞭解餐廳設備、器具及其清潔維護的方法 ■瞭解菜單、飲料單及酒單的功能與結構 ■瞭解餐廳禮儀及席次安排原則 ■瞭解餐廳營運服務前的準備工作要領 ■熟練餐巾摺疊、托盤操作、檯布鋪設等基本服務技巧 ■熟練中西餐的餐桌擺設要領 ■熟練各式餐飲服勤方式與技巧 ■熟練各類飲料的服勤要領 ■熟練中西餐廳服務流程與餐務作業要領

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第 7 章　餐飲組織及各部門的職責

第一節　餐飲部門的工作職責　第二節　餐飲從業人員的工作職責

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第一節　餐飲部門的工作職 餐廳的種類很多，且其營運性質及規模大小互異，因而其內部之部門組織也不盡皆然。但一般而言，現代化較大型之餐飲組織，如觀光旅館或國際觀光旅館之附設餐廳，其部門之編制大致設有餐廳部、餐務部、飲務部、宴會部、廚房部或稱廚務部，以及後勤支援單位的採購部、管制部及庫房等相關部門。 一、餐飲部的工作職責 1. 擬定年度餐飲活動行銷推廣計畫，分期 執行。 2. 負責餐飲各部門之溝通協調。 3. 負責維持各工作場所環境之整潔、安全 與衛生。

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4. 負責研訂各式菜單、標準食譜、各項標準化作業， 以及成本控制與品管工作。 5. 負責旅館各所屬餐飲部門之餐飲服務作業品質管 制。 6. 負責旅館各種筵席、宴會、酒會、外燴及會議之業 務。 7. 負責餐飲各部門餐具器皿之供應、洗滌、保養、維 護、保管及購買等事宜。 8. 負責客房餐飲服務業務及用具之管理。 9. 研討酒吧管理辦法，酒品品牌、年份、數量等事宜。 10. 瞭解餐飲市場需求與市場資訊，建立行銷推廣網絡。 11. 配合旅館各部門之作業，分工合作，加強溝通協調。 12. 加強人員之培訓與管考作業。

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二、餐飲部各部門之工作職責 ( 一 ) 餐廳部 (Dining Room Department)

係負責旅館內各餐廳食物及飲料的銷售服務，以 及餐廳內的布置、管理、清潔、安全與衛生，內 設有各餐廳經理、領班、領檯、餐廳服務員、服 務生。 ( 二 ) 餐務部 (Steward Department)

係負責餐廳內外場一切餐具供給、保管、清潔、 維護、換發等工作，以及下腳廢物處理、消毒清 潔、洗刷炊具、搬運等工作。它係在餐飲部門中 居於調理、飲務和外場三單位之協調工作，為餐 飲部的後勤支援單位。

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( 三 ) 飲務部 (Beverage Department)

係負責餐廳內各種飲料的管理、儲存、銷售與服 務之單位。 ( 四 ) 宴會部 (Banquet Department)

係負責接洽一切訂席、會議、酒會、聚會、展覽 等業務，以及負責會場布置及現場服務等工作。 ( 五 ) 廚房部 (Kitchen Department)

係負責食物、點心的製作及烹調，控制食品之申 領，協助宴會之安排與餐廳菜單之擬訂。 ( 六 ) 管制部 (Control Department)

負責餐飲部一切食品及飲料之控制、管理、成本 分析、核計報表、預測等工作。它不直屬於餐飲 部，為一獨立作業單位，直接向上級負責。

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( 七 ) 庫房 (Storeroom)

負責倉儲作業如驗收、儲存、發放等工作，並確 保餐廳、標準庫存量以及庫房的安全維護。 ( 八 ) 客房餐飲服務部 (Room Service Department)

所謂「客房餐飲服務」，係指將餐食直接依客人 要求，送到旅館房間給客人在房內享用的一種餐 飲服勤方式。 此部門大部分隸屬於旅館餐飲部，由專人來負責 此業務，並無獨立部門，只有較大型國際觀光旅 館才會獨立設部門來營運。

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第二節　餐飲從業人員的工作職責 餐飲執行階層可分：外場 (Front of the House) 與內場 (Back of the House)兩部門。謹就外場服務人員的工作職責說明如下： 一、領班 (Captain ／ Maitre Hotel)

1.主要任務：負責轄區標準作業維護，督導服 務員依既定營業方針努力認真執行，使每位 客人得到最友善之招呼與服務。 2.主要職責： (1)熟悉每位服務員之工作，並予以有效督導。 (2) 營業前，應檢查桌椅是否布置妥當、是否清 潔。

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(3)當客人坐定時，負責為客人點叫餐前酒或點 菜、飲料之服務。 (4) 領班對客人帳單內容要負責。 (5)桌面擺設、收拾之檢查督導。 (6) 負責員工值班輪值、工作勤惰考核以及準備 工作之分配。 (7) 處理顧客抱怨事件。 二、領檯 (Hostess ／ Reception ／ Greeter)

1.主要任務：領檯為餐廳第一線人員，其職責 為務使每位客人能被親切的招呼，而且迅速 引導入座，並負責餐廳入口處之環境整潔督 導。

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2.主要職責： (1)面帶微笑親切引導客人入座。 (2) 協助領班督導服務員工作。 (3) 營業前須檢查餐廳桌椅是否均整潔且布置完 善。 (4)熟悉餐廳之最大容量，瞭解桌椅之數量及擺 設方位。 (5)須瞭解每天訂席狀況，盡可能熟記客人姓 氏。

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三、服務員 (Waiter, Waitress ／ Chef de Rang)

1.主要任務：熟悉餐飲服務流程與技巧，完成 標準作業程序，以親切之服務態度來接待顧 客。 2.主要職責： (1) 負責餐廳清潔打掃，安排桌椅及桌面擺設。 (2)檢查服務檯 (Service Station)備品是否齊全， 是否整潔乾淨。 (3)熟悉菜單，瞭解各種菜餚特色、成分、烹調 時間及方式，能適時推銷，並為客人點菜， 以最迅速方式將菜餚送至客人餐桌。

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(4)當客人用餐結束前，應將帳單準備好，並核 對總額是否正確，將它置放客人之桌面右 方，帳面朝下。 (5) 瞭解且遵循帳單之作業處理程序。結帳時， 須先請問客人是否需要公司統一編號，通常 餐廳是不接受個人支票付款。 四、服務生或練習生 (Bus Boy ／ Commis de Rang)

1.主要任務：輔助餐廳服務員，以確保餐廳順 利的運作，達到最高服務品質。 2.主要職責： (1) 工作時宜穿乾淨、整潔、合適的制服。 (2) 確保工作區域之整潔及衛生。

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(3)檢查營業所需餐具器皿如杯盤、刀叉匙、布 巾等備品之數量是否足夠，調味料罐是否乾 淨、是否均已裝滿。 (4) 為客人倒冰水。 (5) 收拾客人用畢之盤碟及銀器。 (6) 將服務員所交訂菜單送入廚房，再將所點的 菜餚自廚房端進餐廳。 五、其他 國際觀光旅館餐飲部或高級西餐廳，尚設有下 列服務人員，其職責如下：

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1. 調酒員 (Bartender)：餐廳酒吧調酒員之主要工 作，乃為客人調製各式雞尾酒。 2.葡萄酒服務員 (Wine Waiter, Wine Steward,

Wine Butler, Chef de Vin, Sommelier)：負責為 客人服務餐前酒、佐餐酒或飯後酒，尤其是 各類葡萄酒的供食服務。 3. 現場切割員 (Trancheur)：負責高級西餐廳現場 烹調車之肉類切割服勤工作。 4. 客房餐飲服務員 (Chef d'Etage)：負責客房餐飲 服務的工作人員。通常觀光旅館均設有此類 的「客房餐飲服務」，應客人要求送餐至房 間，一般以早餐較多。