Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ groupon russia _ ccwf
TRANSCRIPT
Жалобы в подарок:претензии клиентов как движущий механизм изменений в компании
СОО Groupon RussiaХайтова Алла
2011 2012 2013 2014 2015 2016
235 315415
560650
750Рост рынка электронной коммерции
в РФ. млрд руб.
+34% +32% +35% +16% +15%
Рост рынка электронной коммерции в РФ• Примерно с середины 2015 года
наблюдается некоторое замедление роста, связанное с экономической ситуацией
• В 2016 году по прогнозам Data Insight* ожидается рост внутрироссийских интернет-продаж на 15-20%
• В ближайшие годы ожидается продолжения активного роста интернет-торговли
• В 2016 г. оборот электронной коммерции в России превысит 1 трлн, как прогнозируют в insales **, где около 25% оборота составляют заграничные продажи, а около 75% внутрироссийские.
• Количество интернет-магазинов в России с 2011 г. увеличивается в среднем на 15 %
* Data Insight - российское исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции** InSales – крупная платформа, занимающаяся разработкой инновационным программным обеспечения в области электронной коммерции в России
2011 2012 2013 2014 2015 2016
2500032500
39000 43000 45000 47000Количество интернет-магазинов в РФ.
Тыс.штук
Не только слушать, но и слышать
«Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать лучше, эффективнее, сэкономить, заработать больше денег.»Фидбэк. Получите обратную связь.
Руководство для всех у кого есть клиентыИгорь Манн, Елена Золина
Комплексный подход
Сайтыотзывов
CSATCall-центр Форма
обратной связи
Системакомментариев
Социальныесети
Анализ обратной связи
Обратная связь – это прямая речьЧтоОпросник для общей оценки клиентского опыта взаимодействия с компанией.Большинство вопросов предусматривают оценку по шкале От 1 до 10, где 10 наивысший балл. А также содержит один открытый вопрос «Если что-нибудь еще, хорошее или не очень, чем вы бы хотели поделиться с нами о вашем опыте покупок на Groupon?»
КомуТем клиентам, которые приобрели предложение и воспользовались им в течение анализируемого месяца. Ежемесячно высылают не более 10’000 опросников в каждой стране. Получатели выбираются случайным образом из числе тех, кто и приобрел и воспользовался предложением в анализируемом месяце. Каждый пользователь может получить такой опросник не чаще, чем раз в три месяца.
КудаПроанализированные результаты опросников стекаются в единый центр, отвечающий за последующее управление изменениями.
Зачем«И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет дарить вам ее еще раз»Джанелл Барлоу – автор, название одной из книг которой стало крылатым выражением: «Жалоба — это подарок!» (с)
Управление изменениями Создание отдела качества• Остановка завышения оригинальной цены• Удаление из ассортимента несертифицированной продукции • Создание «чек листов» для проверки
Устранение болевых точек клиентов • Прописанные доплаты • Минимально необходимое время между процедурами • Ограничения по возрасту• Противопоказания • Необходимость предварительного бронирования
Стандартизация оформления акций • Достоверная информация о поставщике на сайте • Доступность информации для понимания пользователя • Точность и ёмкость информации в акции • Отказ от рекламного подхода к созданию контенту акции
Алла Хайтова,COO Groupon Russia
Спасибо за внимание!
groupon.ru
groupon-russia
groupongroupon.ru
ru_groupon grouponrus