作業管理簡介

第一章

「這全是 Michael 的創意，他是這個產業的願景創造家。」 Dell 電腦公司副總裁 Morton Topfer 娓娓道來：「毫無疑問， Dell Online 是一個相當重大的創新，就像 10 年前推出的 Dell Direct 一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司， 1997 年營業收入將近 120 億，而且過去三年的年成長率皆將近 50% ，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。」

在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本，提供目前市場需要的產品，關鍵便是「價值」。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。

過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路 ( 通訊科技 ) 主導整個變革。

作業管理的領域 • 本書的主要目標

– 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即– 提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與

服務 – 設計與管理迅速、精確、低成本的作業

• 效率是最低成本的作業 (Efficient)– 投入最少的資源去生產產品或提供服務

• 效果則是作對的事情 (Effective)– 為公司創造最大的價值

• 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 – 銀行裡的客服櫃檯

• 效率表示使用最少的人力 • 效果是最小化顧客等候的時間

研讀本領域的理由 • 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的

• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法

• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門

作業管理 • 設計、製造和改善生產公司主要產品或

服務的生產系統 • OM 是管理的一部份

– 作業研究（ Operation Research, OR） – 管理科學（ Management Science, MS）

• 做決策時所用的數量方法 – 工業工程（ Industrial Engineer, IE）

• 工程方面的學門

製造廠商一階供應商

二、三階供應商

網站務流中心

量販

零售

顧客

產品 / 服務之生產與供應網路

管理決策的三個領域 • 策略性（長期）決策

– 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求

• 技術性（中期）決策– 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的

利用物料和人力• 作業規畫與控制（短期）決策

– 處理今天或本週要做的事是什麼？ ……

生產系統 • 使用作業資源將投入轉變為特定的產出

– 實體的，例如製造 – 位置的，例如運輸 – 交換的，例如零售 – 儲存的，例如倉儲 – 生理的，例如健康照護 – 資訊的，例如電話通訊

系統之輸入－轉換－輸出關係 系統 基本

投入 資源 基本轉換功能 產出

醫院 病人 醫生、護士醫療設備、儀器

健康照護（生理的）

健康的個人

餐廳 飢餓的顧客

食物、廚師侍者、環境

好的食物與服務宜人的環境

滿意的顧客

汽車製造廠

鋼板、引擎

工具設備、工人

加工及裝配汽車（實體的）

高品質的汽車

大專院校

高中畢業生 老師、書、教室 灌輸知識和技能

（資訊的）受教育的

人

百貨公司 購買者 展示、庫存

銷售服務員吸引顧客、促銷產品滿足訂單（交換的）

銷售東西給滿意的顧客

物流中心 庫存 存貨、工人 儲存和再配送 迅速配送

貨物充裕

服務和產品 • 服務是無形的過程

– 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 • 產品是流程的實體產出

– 產品則通常不需顧客介入• 有許多灰色地帶

– 麥當勞製造有形的產品 – 歸為服務業

OM 在組織層級中的地位

行 銷

銷 售 促 銷 廣 告

訓練作業

工廠經理

生產控制

採 購 製 造 品質保證

工程支援

排程物料控制

工具裝配製造

財 務

支付貨款信用

基金管理基金來源資本設備

圖A 製造公司

工程部門

維 修 地勤作業

飛航作業

作業經理

圖 B 航空公司

銷 售

交通行政

訂位系統關稅

銷 售

旅客銷售貨物托運促銷

廣 告

直銷報紙期刊廣播電視

財務管理

會 計

現金控制財務融通外匯

收益支付貨款總帳

新設備設備調整通訊工程

全面航線維修

機場櫃台清潔食物及飲料

飛航溝通飛機調度

財 務

服務作業 • 每一個組織都是服務業

– 製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客 • 核心（ Core Service）的服務

– 產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的

– 品質、彈性、速度和成本 • 增加附加價值（ Value-added Service）的服務

– 使外部顧客更易於使用我們的產品

增加附加價值的服務 • 資訊 （ Information） • 解決問題 （ Problem solving） • 銷售支援 （ Sales support）• 現場支援 （ Field support ）

– 在競爭者中區隔開來 – 強化顧客和組織間的關係

服務作業 Service Operation

•每一個組織都是服務業–製造部門與組織裡的其他部門的顧客 ,皆為內部顧客

服務作業

服務作業

核心服務Core Service

附加價值服務Value-added Service

速度成本

品質彈性

資訊解決問題銷售支援現場支援

服務競爭優勢

I . 作業策略與變革管理

I I . 產品設計與製程選擇 I I I . 供應鏈設計

IV . 供應鏈規劃與管理

V. 更新系統

1. 簡介

2. 作業策略與競爭力 3. 專案管理

4. 製程簡介

5. 製造業製程與產品設計

6. 服務業流程與產品設計

7. 品質管理

8. 供應鏈策略

9. 策略產能管理10. J IT委外經營臨界生產

11. 預測

12. 總合規劃

13. 庫存管理 14. MRP

15. 排程16. 顧問與再造工程

17. 同步工程限制理論

OM 的歷史發展 年代

1910 年代

 

 

1930

1950-60

原則 工具 觀念產生者或發展者

科學管理的原則 時間研究和工作研究的觀念 泰勒（美國）

工業心理學 動作研究 Gilbreth夫婦（美國）

移動式裝配線 作業排程圖 亨利 .福特、甘特 Gantt （美國）

品質管制 抽樣調查和統計圖表 Walter Shewhart, H.F. DodgeH.G. Romig （美國）

  霍桑研究 工作抽查 Elton Mayo （美國） L.H.C. Tippett （英國）

1940 跨學門團隊以解決複雜的系統問題

線性規劃之單純法 作業研究群（英國） George B.Dantzig （美國）

大量 OR 的工具 模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、PERT、 CPM 等專案排程技巧

美國和西歐

年代

1970 年代

 

1980 年代

 

 

1990 年代

 

 

 

原則 工具 觀念產生者或發展者

大量的應用電腦 排程、物料管理、預測、專案管理、 MRP

電腦製造商 (IBM) Orlicky和Wight （美國）

服務品質與生產力 服務的大量生產 麥當勞

製造策略典範 以製造為競爭武器 哈佛企研所教授

JIT、 TQC 和工廠自動化 看板、防呆、 CIM、 FMS、 CAD/CAM、 robots

豐田汽車的大野耐一(日本 ) 戴明和朱蘭（美國）工程學門

同步生產 瓶頸分析、 OPT、限制理論

Eliyahu M. Goldratt ( 以色列 )

TQM 美國國家品質獎、 ISO9000認證系列、品質機能展開、價值及同步工程、持續改善

國家標準局、品質學會（美國）國際標準組織（歐洲）

企業流程再造 徹底改革 Michael Hammer 和顧問公司（美國）

電子化企業 網際網路 美國政府、 Netscape、Microsoft

供應鏈管理 SAP/R3, 主從架構軟體

SAP （德國）Oracle （美國）

2000 年代 電子商務 網際網路，全球資訊網

Amazon, e-bay, American Online, Yahoo

JIT與 TQC

• JIT– 最早是由日本人所開發的 – 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 – 達成高產能的一套整合的作業組合

• 全面品質管制 – 積極地削除不良品的成因

生產策略典範 • 1970 年代晚期和 1980 年代早期 •哈佛企研所 • 一家工廠不可能在所有的評量指標中都

表現傑出 – 低成本、高品質、設計上的高度彈性

服務品質與生產力 • 如何生產大量標準化服務的參考標準

– 例如 : 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統

全面品質管理及品質認證 • Total Quality Management, TQM

– 戴明（ Edward Deming） – 朱蘭（ Joseph M. Juran） – 寇斯比（ Philips Crosby）

• 1987 年美國成立美國國家品質獎（ Baldrige National Quality Award）

• 國際標準組織（ International Organization for Standardization）推動設立的 ISO9000認證

企業再造– 企業流程再造 Business Process

Reengineering, BPR • Michael Hammer

• TQM 所強調的漸進式改變 • BPR追求革命性的改變

– 消除沒有附加價值的步驟，– 電腦化剩下的工作

供應鏈管理 •透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務 – 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客

的整套服務 – 委外經營（ outsourcing） – 分眾生產（ mass customization）

電子商務 • 網際網路 （ Internet）• 業務以使用網際網路為主的企業 •正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣

•「 e 化作業」（ E-ops）

當代作業管理的議題 • 有效整合併購後的作業 • 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產

• 管理全球供應、生產、配銷網絡 • 加強供應的期貨化 • 成為「服務廠商」• 提供良好服務

有效整合併購後的作業

1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。2. 讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。3.前述二者兼容並蓄。

整合作業原則：整合作業原則：

發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產

•原則一：產品設計時模組化。•原則二：製造及服務作業流程模組化。•原則三：供應網路需具備 1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性 ,迅速交運客製 化產品。

指公司提供高度客製化產品及服務到全球不指公司提供高度客製化產品及服務到全球不同顧客的能力。同顧客的能力。

全球供應、生產、配銷網絡導入 ERP 做全球的規劃安排 ?規劃思考哪些業務需要統籌管理 ?哪些業務需要個別處理 ?

加強供應的期貨化過去做法 ?長期合約，確認合作關係。現在做法 ?透過 B2B 電子商務 , 可以更積極找尋合作夥伴。

提供良好服務• 什麼是好的服務 ? 服務是種感覺 顧客知覺利益＞知覺成本

成為「服務廠商」•例如 :個人化服務卻需保持大量生產般的高效率生產。•案例 :松下集團子公司 NBIC1. 為客戶量身定做腳踏車。2.錢增加 20~30%。3. 交期 2~3 週。　　

新趨勢 :日本的個人化腳踏車生產日本松下集團子公司– NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好 ,透過 PICS為客戶製造從下單到取車 ,只要 2~3 週的『量身訂作』腳踏車。產品特色產品特色 ::1.1. 技術工具技術工具 ::2.2. 產品種類產品種類 ::

應用電腦、機器人和少數優秀技工。應用電腦、機器人和少數優秀技工。1818 種競賽型、道路型與登山用腳踏車。種競賽型、道路型與登山用腳踏車。199199種顏色。種顏色。800800 萬種不同的變化可以適應各種體萬種不同的變化可以適應各種體型的人。型的人。

PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序

新趨勢新趨勢 :: 日本的個人化腳踏車生產日本的個人化腳踏車生產

顧客參觀當地

腳踏車店以特殊工具量身

規格傳真到主控室

並鍵入電腦

藍圖條碼

金屬管齒輪等材料

零件屬於哪輛車告訴機器人組裝位置噴漆工該噴哪種圖案

量身訂做量身訂做腳踏車腳踏車

NBIC 的行銷技巧

其實…

新趨勢新趨勢 :: 日本的個人化腳踏車生產日本的個人化腳踏車生產

一部腳踏車生產時間大概花一部腳踏車生產時間大概花 150150分鐘分鐘那為什麼要顧客等那為什麼要顧客等 2~32~3 週才拿到車週才拿到車 ????

why?? why?? Because… Because… 我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺((等待的感覺 等待的感覺 + + 細緻的感覺細緻的感覺 ))

而且我們會而且我們會……接到客戶訂單後接到客戶訂單後 寄上電腦繪製的草圖與感謝函寄上電腦繪製的草圖與感謝函三個月後三個月後一週年紀念日一週年紀念日

寄一封私人信函詢問顧客是否滿意寄一封私人信函詢問顧客是否滿意客戶還會收到腳踏車生日卡客戶還會收到腳踏車生日卡