1

مهندسی فروش

2

:شامل موارد ذیل می باشد (چرا مشتری خرید می کند ) روان شناسی فروش 1. فرایند فروش 2.

آماده گی برای شغل فروش3.

برای فروشندگی مشخصات فردی

فروشنده مهارت های فردی

الزم برای فروشندگی اطالعات و دانش

مهندسی فروش

3

:فرایند خرید کاال احساس نیاز1. شناسایی تامین کنندگان2. ارزیابی تامین کنندگان3. تهیه لیست نهایی4. ارزیابی فنی5. خرید6. تکرارخرید7.

:نوع کاال (روتین) کاالی عادی •

هر روز می خریم ، عادتهای خرید روتین

(نیمه روتین) کاالی نیمه عادی • خرید لباس ، ساعت ، تلفن همراه

(غیر روتین) کاالی کامال غیر عادی • خانه خریدن ،ماشین خریدن

“درهنگام خرید کاالهای غیر روتین نقش فروشنده پررنگ تر است”

4

:موقعیت های خرید حضور فیزیکی در محل خریدار جهت فروش1.

خریدار به محل فروشنده می رود2.

فروش تلفنی یا الکترونیکی3.

:مشتری چرا خرید می کند برای رفع نیاز خود1. برای رفع نیاز فرد دیگر2.

:موثر بر خرید مشتری عوامل

5

(قیمت ، مکان ، محصول ، ترویج فروش)عناصر آمیخته بازاریابی 1.

عوامل شخصیتی2.

عوامل فرهنگی3.

عوامل روانی4.

عوامل سیاسی5.

عوامل قانونی6.

6

.انطباق داشته باشد خریدباید با فرایند فروشفرایند

7

به شرکت جذب کنیم ؟ برای خریدافراد یا سازمانهایی را چه1.

افراد یا سازمانها را به سمت خود جذب کنیم ؟ چگونه2.

کنیم ؟ عالقه مندافراد جذب شده را به محصول خود چگونه3.

که افراد عالقه مندد ، محصدول مدا را بده سدایر محصدوالت چکار کنیم4. دهند؟ ترجیح

مراجعه کنند ؟ خرید مجددکار هایی انجام دهیم تا مشتریان برای چه5.

نمایند؟ معرفیکارهایی انجام دهیم تا مشتری ما را به دیگران چه6.

بالقوهخلق و جذب مشتریان = بازاریابی

واقعیبه مشتریان بالقوهتبدیل مشتریان = فروش

:سواالت کلیدی

8

:چالش شرکت ها

درک خریدار1.

ساخت راه حل برای مشکل مشتری2.

کمک به خریدار برای پیدا کردن شرکت3.

کمک به مشتری برای تصمیم گیری خرید4.

بهداشت مشتری برای خرید مجدد از شرکت5.

:واژه های کلیدی در بازاریابی

9

: (یا محصول)کاال هرچیزی که بتواند برای خرید یا مصرف به بازارعرضه شود و نیاز یا خواسته ای را بدرآورده

.سازد : خدماتفعالیتها یا منافعی که برای فروش عرضده مدی شدود ،اساسداغیر ملمدوس اسدت ومنجربده

.مالکیت چیزی نمی شود :ارزش مزیتی که یک مشتری ازخریدد واسدتفاده ازیدک محصدول درمقایسده باهزینده خریدد آن

.محصول به دست می آورد :رضایت

احساس خوشدایند .به عملکرد ادراک شده محصول نسبت به انتظارات خریدار بستگی دارد یا ناخوشایند شخصی است که در نتیجه مقایسه انتظداراتش از عملکدرد یدک محصدول بدا

.عملکرد واقعی آن به وجود می آید :بازار

خریدارانی که نیاز یا خواسته مشترکی دارند که با خدمات یا محصوالت شرکت قابدل رفدع خریداران واقعی < خریداران بالقوه < .است

10

ارزش نام و نشان شرکت

ارزش افراد و کارکنان

ارزش خدمات

ارزش محصول

کل ارزش ايجاد شده

هزينه مالي

هزينه روانی

هزينه جسمی

کل هزينه مشتري

خالص ارزش ايجاد شده

براي مشتری

هزينه زمانی

هزينه حسی

:برای مشتری خلق ارزش

11

MR STP 4P I C :جعبه ابزار بازاریابی

راه حل برای مشتری1) ارتباطات بازاریابی2) هزینه مشتری3) آسایش و آسودگی مشتری4)

بخش‌بندي‌بازار

انتخاب‌بازارهاي‌هدف

انتخاب‌موضع‌‌يابي

اجراء

کنترل‌بازاريابي

تحويل ارتباطات قيمت محصول

:فرایند مدیریت بازار

12

: ارتباطات بازاریابی یادآوری بازار هدف اطالع رسانی ترغیب

:فروش انواع براساس نوع بازار

فروش مصرفی1. ((B2C شرکت به مصرف کننده نهایی فروش تجاری2. (B2B)شرکت به شرکت (B2G)شرکت به دولت

براساس محل یا روش فروش فروش در داخل سازمان1. فروش تلفنی مراجعه حضوری فروش در خارج از سازمان2. فروش ویزیتوری فروش الکترونیکی3. فروش اینترنتی فروش از طریق موبایل

13

”می خواهیم انجام دهیم شکاریباید تعیین کنیم که ما چه “ (باید بدانیم که تور را کجا پهن نمائیم )

ما مشکل وی را حل مشتری زمانی ما را انتخاب می کند که بداند .خواهیم نمود

نیازش را بهتر بتوانیم رفع مشتری بهتر از ما خرید می کند زمانی که . کنیم

باید بازار هدف مناسبی راTarget کرد.

.چطور می توانیم مشتری یابی نمائیم (دهنه قیف کجا قرار دهیم تا همیشه پرتراکم باشد )

)از نظر کیفیت(چطوری روی مشتری کنترل نمائیم

مهمترین منباء یک فروشنده است زمان

14

کجا باید برای شکار برویم

کجا می خواهیم کار کنیم( .Target Market) جمع آوری اطالعات ازTarget Market انتخاب شده

:بطور مثال فروش الستیک برای ماشین های سنگین 300 پایانه های مسافربری 2000 شرکتهای حمل و نقل 700 پیمانکاران راه سازی 150000 کامیون دارن شخصی 500 تجار الستیک 1000 معادن 1 وزارت کشاورزی

:تهیه برنامه کاری 8 *5 *4 =160 40%

60 %96 /2 =48

ساعت کار در روز= 8 روز کاری در هفته= 5 هفته کاری در ماه= 4

Direct Officeزمان مستقیم فروش % 60= 96 زمان هر جلسه برای فروش= 2

.تعداد جلساتی که در ماه می توان برگذار نمود= 48 زمان هر فروشنده صرف جمع آوری اطالعات و مسائل کناری فروش می 40%

.شودمی ... زمان هر فروشنده صرف عملیات فروش ، صدور فاکتور ، جلسه و 60%

.شود

16

مشتری با کیفیت چه معیارهایی باید داشته باشد؟

پول برای خرید1.

تناسب نیاز با کاالی که ما داریم2.

عمق رابطه با مشتری3.

(چند نفر دیگر به دنبال این مشتری هستند) رقابت 4.

(آیا خوش حساب است ؟()آیا پول به خوبی می دهد) رفتار پرداخت 5.

(چقدر راحت می توان با مشتری کار نمود) سهولت 6.

:سه موضوع را مورد بررسی باید قرارداد (پول) درآمد ما • ریسک•

(سهولت) سرعت •

17

چه کارکنیم که این افراد را به دهنه قیف نزدیک کنیم ؟در هر صنعتی با هم ) باید کانالهای ارتباطی با مشتریان هدف را پیدا نمائیم

(تفاوت است شرکت در سمینارها - ارسال نامه - تبلیغات در مجالت -- ....

بعد ازمدتی یکی از اینها بهترین جواب را می دهد آن کانال راانتخاب نموده .وما بقی کانالها را حذف می کنیم

پس باید برخی از این . نمی توانیم تمام کانالها را مورد بررسی قرار دهیم ما .کانالها را انتخاب نمائیم

ابتدا باید سراغ شرکتهایی برویم که احتمال فروش به آنها زیاد است •برخی %(50 -% 75) برخی نقراه ای %(75)مشتریان طالیی برخی •

.هستند %(50زیر) برنزی

اگر بیشتر مشتری ها برنز باشند به معنی این است که کانال انتخابی ، کانال خوبی نبوده است چرا که بیشتر مشتریان ، مشتریان

.برنزی هستند و مشتریان برنزی جذب شده ا ند 18

19

.گرد آوری اطالعات است :مرحله اول . تماس بامشتری است :مرحله دوم

با جمع آوری . درهنگام تماس باید یک سری اطالعات جمع آوری نمائیم این اطالعات می توان استراتژی بهتری را در ارتباط با مشتری انتخاب

.نمائیم

.باشد رفع نیازهای مشتریدرجلسات باید تمرکزروی

در جلسه کارت ویزیت را ابتدا ندهید چراکه در ابتدا فرد را نمی شناسید

می باشد“ کاهش ترس”برای “ اعتبار”افزایش انسانها در محیط غریب ، دچار ترس میشوند

:آماده سازی برای عمل فروش

20

:تماس اولیه موثر تلفن. 1

“ خیدر ”معرفی خودمان ، اجازه دارم وقت شما را بگیرم یا خیر ، اگر جدواب زمدان بعددی را . بود می پرسیم که آیا بعدا می توانم تماس بگیرم یا خیدر

. تعیین کنید اجازه برای صحبت کردن با فرد مقابل را برطرف نمائیم بایدد ایدن را دغدغه مشتریدرهنگام تماس باید بتوانیم

.مطرح کنیم نامه. 2 ایمیل. 3 مراجعه حضوری. 4

:قبل از رفتن به جلسه باید این موارد را مورد نظر قرار دهیم به تعداد افراد آن طرف باید ) آیا باید تنها برویم یا باید تیمی برویم -

باید سوال کنیم که در جلسه چه کسانی ( فرد با خود ببریم شرکت می کنند

( فروشنده ، سرباز خط مقدم جنگ است) باید مسلح برویم - . شرکت می باشد سیاست های کلیساپرت هر فروشنده ،

.تمام اطالعات مورد نیاز باید همراه داشته باشیم

21

22

( :انواع رابطه بامشتری) نوع رابطه داریم 3با مشتری

رابطه فیزیکی. 1

گانه درک می شود 5با حواس

رابطه تعاملی. 2

بین من فروشنده به عنوان یک انسان باخریدار به عنوان انسان این رابطه وجود آمده است

رابطه تبادلی. 3

.یک کاال می دهم ، پول می گیرم

.رابطه را تحت کنترل درآورید 3به عنوان فروشنده باید

23

:هزینه هایی که مشتری می پردازد تبادلیرابطه هزینه های مالی. 1 تعاملیرابطه هزینه های روانی. 2 فیزیکیرابطه هزینه های جسمی. 3 تبادلیرابطه هزینه های حسی. 4 تبادلیرابطه هزینه های زمانی. 5

در خیلی از مواقع باید سعی نمود به جای اینکه هزینه ماالی را ، هزینه های دیگر مانناد هزیناه ( تخفیف داد) کاهش داد

.را کاهش داد... روانی ، هزینه زمانی و

:در زمان جلسه رابطه فیزیکی -

درهنگام ورود به جلسه اولین چیزی که دیده می شود ظاهر فرد - .است

.جوری لباس بپوشید که ایجاد استرس نکند - لباس رسمی و مرتب بپوشید - .آرم شرکت را روی لباس داشته باشید -

رابطه تعاملی - رابطه تبادلی -

24

25

.قبل از دست دادن به چشم های طرف مقابل نگاه کنید - (اول مشتری باید دست خود را دراز کند) شما پیش قدم نشوید در دست دادن -

:نکات پشت میز نشستن دست ها نباید بهم قفل باشد - (مشتری باید آنها را ببیند) دست ها زیر میز نباشد -

.چهره آدم ها خیلی چیزها را نشان می دهد منطق پیشانی. (روح و روان) عاطفه میانه صورت. (غریزه) احساسی چانه.

“بزرگ بودن آن ناحیه بیان کننده ویژگی فرد نسبت به آن است” “هرگز به کسی که نمی تواند به چشمان شما نگاه کند ، اعتماد نکن”

26

.ما اشتباها فکرمی کنیم که باید تنهادرمورد محصول توضیح دهیم .مشتری به دنبال حل مشکل خودش است

برای حل مشکالت مشتری ما راه حل ارائه می کنیم، ما محصول نمی فروشیم

“ما حل کننده مشکل هستیم”

ابتدا از شما سوال می پرسد واز پاسخ های شما تشخیص مشکل می دهد پزشک .و راه حل می دهد

.هستید باید ابتدا سوال نمائید“ پزشک”در هنگام فروش ، شما مانند هیچ کدام از ما شنونده خوبی نیستیم نه فروشنده و نه خریدار

:باید Demoدرجلسات شناخت نیاز مشتری1. شناخت راه حل برای مشتری2.

چگونه می توان محصول را برای مشتری پرزنت •(Present )کرد ؟

27

:چقدر خوب گوش می کنید .راد از یک چهارم ظرفیت شنیدن خود استفاده می کننداف• .افراد از یک دهم پتانسیل حافظه خود استفاده می کنند•افراد نصف چیزهایی را که در طول هشت ساعت گذشته شنیده اند، •

.فراموش می کنندچیزهایی را که شنیده اند را فراموش می کنند مگر اینکه مورد % 95افراد •

.وری قرار گیرندآیاد

28

:مراحل گوش دادن حس کردن

دریافت پیام پردازش

فعالیتهایی که در ذهن شنونده رخ می دهد پاسخ تصدیق دریافت پیام

: ندهفروشفرد دانش سازمان اطالعات در مورد

محصولاطالعات در مورد رقابتاطالعات در مورد مشتریاطالعات در مورد

29

در خلق ارزش مستمر قدرت نفوذ فروشنده درگیری در روابط بلند مدت پذیرش نیازها و ترجیحات مشتری . نهفته است

: بسته پیشنهادی فروشنده یا سیاست هایی که همراه فروشنده می باشد

محصول1.

شرایط پرداخت2.

شرایط تحویل3.

خدمات همراه4.

قیمت و تخفیفات5.

.6.....

30

را انجام دهیم آنگاه برای نیازهای “ شناخت نیاز”ابتدا باید .معرفی نمائیم“ راه حل”شناخته شده

ترس اعتبار اعتماد

بد است که درفروش “ سیاست های فروش“خیلی وقتها به خاطر

.شکست می خوریم

31

چطور می توان نیازهای مشتری را تشخیص داد ؟ .برای شناخت باید سوال پرسید ولی باید بدانیم که چه سوالی باید بپرسیم• .تکنیک شناخت نیاز مشتری سوال کردن است•

بیان سواالت جهت دار برای فهم نیازهای فرد

سوال از مشتریانی که خرید کرده <---. چرا محصول ما را خرید نموده اید .اند

و ارائه لیست آن به ( آسیب شناسی) دالیل رضایت مشتریتهیه لیستی از مشتریان جدید

32

:صرف زمان فروشنده 44 ( : %Non- Selling ) وظدددایف اداری ، مالقدددات و جلسدددات و

مسافرت

41 : %Selling) )روش رودرو ، فروش تلفنی یا سایر روشهای فروش 15 : %Service-Related) )خدمات وابسته

33

تکنیک سوال پرسیدن یا تکنیک آسیب شناسی مشتری SPINتکنیک

•S : Situation Question

•P : Problem Question

•I : Implication Questin

•N : Need – Pau Off Questin

(از چه محصولی استفاده می کند) سوال در مورد وضعیت فعلی مشتری 1.

سوال در مورد مشکل2.

این مشکل چه بالئی سر مشتری آورده ) سوال در مورد ریشه این مشکل 3. (است

انگیزه رفع مشکل4.

34

من به ماشین لباس شوئی نیاز دارم؟-

.االن از چه وسیله ای استفاده می کنید - (سروصدا می کند) اوضاع ماشین لباس شوئی فعلی چطور است - آیا دنبال ماشین لباس شوئی بی صدا هستید یا نه ؟ -

اگر ماشین لباس شوئی به شما بدهم که صدا نداشته باشد می پذیری ؟-

35

.چند نفر هستید -ماشین فعلی جواب گو : پاسخ . با حجم زیاد لباس ها چه می کنید -

نیست .به دنبال ماشین لباس شوئی بزرگ تری هستید - نرم افزار فعلی شما چیست ؟ - چه درد سرهایی دارید ؟ - سرعت پائین نرم افزار چطور است ؟ -

اگر سرعت باالتر باشد آیا خوب است ؟ -

36

از زبان خود مشتری مشکالت وی را می پرسیم

اعتراض مشتری به جنس ، اعتراض به فروشنده نیست بلکه اعتراض به .جنس برای رفع مشکلش است

.هنگام صمیمی شدن با مشتری خط انتظارات مشتری را باال می بریم

.انتظارات مشتری را باید کنترل کرد .در جلسه فروش ابتدا از اوضاع خریدار مطلع شوید

37

:الیه دارد 3هرمحصول .(کاری که محصول انجام می دهد) هسته محصول 1. ....(مشخصات فیزیکی ، طرح ، رنگ ، وزن ، ) الیه فیزیکی 2.

های اضافی Optionسال کارانتی بودن محصول ، 2)الیه مزایای جانبی 3. (مانند حمل رایگان ، نصب رایگان

قیمت ، شرایط )بسته پیشنهادی ( + ویژگیهای محصول)الیه های محصول ...(پرداخت ، خدمات پس از فروش و

همان طور که ما شنوندههای خوبی نیستیم ، خریدارها هم شنوندههای خوبی .نیستند

باید انتظارات را برآورده کنیم ما انتظارات مشتری را متوجه شده ایم برای معرفی محصول .

؟ محصول را چگونه معرفی می کنیم: سوال

38

هرامکانی را توضیح نمی دهیم بلکه ویژگیهای محصول را به • .انتظارات مشتری اتصال می دهیم

پرداخت قسطی <--- انتظارات مشتری ارائه محصول به صورت قسطی <--- ویژگی

: FABروش

Feature-

- Advantage مزایا ، فایده

- Benefit مفید بودن، منافع .محصول را معرفی کنید ویژگیهایو مشخصه ها - .آن را برای مشتری شرح دهید مزایایسپس -به استفاده از محصول را منافع مشتری پس از خریددرنهایت -

.توضیح دهید در انتها نظر مشتری را بپرسید آیا با شما موافق است یا خیر -

.باید با زبان مشتری فهم با مشتری صحبت کرد

39

40

41

. وجود دارد TAMدر تکنولوژی ، .یعنی چه اتفاقی می افتد یک فرد می پذیرد از یک تکنولوژی جدید استفاده کند

سهولت استفاده از نرم افزار1.

استفاده از تکنولوژی چقدر برای شما مفید است2.

امنیت استفاده از نرم افزار3.

تنها روی محصول متمرکز نشوید ، بلکه باید روی امکانات و رفع نیازهای .مشتری و برقرار ارتباط نیز متمرکز شویم

مشتری می گوید قیمت شما نسبت به دیگران گران است ؟ عدم پذیرش حرف مشتری -

بیان امکانات دیگر محصول -

42

: اولین عکس العملی که هر مشتری نشان خواهد داد این است که می گوید ”قیمت شما گران است "

: روش غلط

هیچ چنین چیزی نیست،قیمت ما گران نیست ، خیلی مناسب و معقول است

: روش درستممکن است بفرمائید با چه قیمت هایی . فرمودید قیمت ما گران است

مقایسه کرده اید که به این نتیجه رسیده اید که قیمت ما گران است ؟

:دومین عکس العمل مشتری این خواهد بود که این قیمت های مشابه نشان . قیمت های مشابه را در اختیار داریم ”

.“می دهد که قیمت شما گران است : روش غلط

.از کی این قیمت ها را گرفته اید. کدام است ، به ما بگوئید : روش درست

در چنین وضعی خریدار را برای دادن اطالعاتش ، اعم از اینکه راست بگوید .یا خیر ، زیر فشار قرار ندهید

43

44

قیمت را باید در مجموعه . دانست قیمت را نباید یک امر انتزاعیاز دید تجاری و علمی اطمینان ، ، تجربه، کیفیتنظیر : عناصر تشکیل دهنده یا اثر گذار روی آن قضاوت کرد

....و خدمات پس از فروش، زمان تحویل، شرایط پرداخت، وفای بعهد

قیمت پیشنهادی ما با در نظر گرفتن این عوامل و عناصر شکل گرفته است و طبیعی است که .حاشیه سودی هم برای شرکت خودمان در نظر گرفته ایم

حاشیه دقیق سود را بخش حسابداری صنعتی و حسابداری مالی تعیین نموده اند و من اطالعات .دقیقی از آن ندارم

ما می توانستیم قیمت را خیلی باال بگیریم و بعد تخفیف قابل مالحظه ای بدهیم ولی .این کار را درست نمی دانیم و نکردیم

.تازمانی که مذاکره را امید بخش نمی بینید کف قیمت خودتان را رو نکنیدسعی کنید از موضوع قیمت بپرید به مسائل دیگر و در مورد چند و چون برنامه های آینده

شرکت خریدار وامکانات برقراری روابط بلند مدت تجاری و انتقال سود خودتان به فروش .های آینده ، اطالعات کسب کنید

45

.اولین اعتراض مشتری یعنی اینکه آماده خرید است .هنگام اعتراض مشتری بهترین زمان فروش است

زمانی مشتری خرید می کندکه شما دغدغه مشتری را شناخته باشید و راه حل برای آن .پیدا نموده و آن را حل نمائید

:علت سوال پرسیدن مشتری .می خواهد فرار کند1. .اطال عات بیشتری می خواهد2.

"سواالت تعهدآور پرسیدن "استفاده از تکنیک اگر خدمات خوب می خواهید جنس را بخرید و ما هم تعهد می دهم که اگر خدمات

.خوب نبود جنس را پس می گیریم

46

:هنگامی مشتری زیاد خرید می کند که .قیمت کاهش یافته باشد - .تبلیغات بیشتر باشد -

.است و این روش اصال خوب نیست قیمتراحت ترین راه ، بازی با

.تمام اعتراضات مشتریان همیشه مانند هم هستند• .برای این اعتراضات جواب های منطقی پیدا کنید•

.شاید گاهی باید سیاست ها و روشهای فروش را عوض کنید

47

نکات این جلسه ؟

هدف ها، ارزیابی نیازها -

.ویژگی محصول را با انتظارات اتصال دهید Demoدر - .مشتری اعتراض می کند، هنگامی اعتراض می کند که بخواهد بخرد -

هم وجود دارد که بایدد بده آن توجده نمدود سیاست های فروش، محصولعالوه بر

چدرا کده اعالم نکندیم حتما باید بخشی از ویژگی های محصول را به مشتری اگر مشتری شروع به نق زدن کرد ، باید از این ویژگیهایی که بیان نشده است

.استفاده نمائیم

48

: اخالقیات در فروشندگی صداقت•

درستگاری•

.چه چیزهایی درست است ، چه چیزهایی نادرست• .فروشنده ، مسئول کارهای خویش است • : ویژگیهای فروشنده موفق• تعهد مدیریت زمان•

جذابیت شخصی مدیریت برخود•

فروتنی انگیزه و میل به موفقیت•

اعتماد به نفس همدلی•

آموزش پذیری ارتباطات موثر•

خودشکوفایی•

49

منابع مشتریان احتمالی• کنید ”بخش بندی“بازار را • تهیه کنید ”مشتریان هر بخش“لیستی از • .دهید ”افزایش“لیست خود را به طور مستمر •

50

ارزیابی مشتریان• پول برای خرید

اختیار برای خرید تمایل برای خرید

تناسب نیاز مشتری با پیشنهاد شرکت عمق و استحکام رابطه با مشتری

....

51

:انواع سواالت معمول

سواالت باز•

نمی شود با بله و خیر جواب داد• سواالت بسته•

با بله یا خیر قابل جواب دادن است•

:است که در آن فرشنده “مرحله ای”فروش راه حل نقش یک فرد مطلع را ایفا کرده• شروع به کسب مقام مشاور برای مشتری احتمالی می کند•معرفی و نمایش محصول خود و مزایای آن را با نیازها و خواسته های خاص •

مشتری احتمالی منطبق می کند

متناسب سازی راه حل با خواسته و نیاز مشتری• ارائه اطالعات صحیح به مشتری• تمرکز بر منافع و مزایا برای مشتری نه ویژگی های و مشخصات محصول • استفاده از واژه ها و جمالت • پیش بینی و پاسخ به سواالت و نگرانی های احتمالی مشتری• درگیر کردن مشتری در فرایند معرفی راه حل•

52 ....استفاده از فیلم، کاتالوگ، فایل های ارائه رایانه ای، •

53

:چیزهایی که مشتری احتمالی شما می خواهد بداند

پیشنهادی که به من می دهید، چیست؟•

دقیقا چطور کار می کند؟•

چطور به من کمک می کند؟•

واقعا به همان خوبی که می گویید، است؟ چه کسی تایید می کند؟•

چه شواهدی برای این ادعا دارید؟•

به قیمتش می ارزد؟•

به من کمک می کند به چیزی که واقعا می خواهم، دست پیدا کنم؟•

:اما و اگرهای رایج

.الزم دارم درباره پیشنهاد شما فکر کنم• .من خیلی مطمئن نیستم• .الزم است این مساله را با همکاران خود درمیان بگذارم• .نمی توانم تصمیم بگیرم که بهترین انتخاب برای من کدام محصول است•

.االن آمادگی خرید ندارم•

مشتری برای تصمیم گیری ناشی “ عدم اطمینان”و “ ترس”اما و اگرها از می شود

دالیل واقعی اما و اگرها را پیدا کرده و به آن پاسخ دهید

54

55

پاسخ به اما و اگر ها•

:اي فروشنده حرفه اما و اگرها را پیش بینی می کند• با اعتماد به نفس پاسخ می دهد• به سرعت به حالت تحریک مشتری برای خرید بر می گردد•

:حرکت به سمت پایان دادن فروش در مرحله خرید تمرکز فروشنده از معرفی مزایای محصول به تشویق مشتری •

احتمالی برای تصمیم گیری برای خرید استاگر با مشتری تماس گرفته اید ومشکل را درک کرده اید وراه حل را معرفی •

کرده اید، زمان آن رسیده است تا تشخیص دهید که مشتری می خرد یا خیر؟مزایا محصول را خالصه کنید و یکی از روش های پایان دادن به فروش را •

بکاربگیرید تشخيص زمان درست اقدام براي پايان دادن فروش بسيار مهم است•

خريد يک تصميم احساسي است که افراد در لحظات خاصي که • ، اخذ مي کنند“گرم شده اند”اصطالحا

عالئم خريد مشتري را درک کنيد•

باشيدمترصد پايان دادن •56

57

فنون پایان دادن فروش•

خاتمه پس از یک جمع بندی کوتاه1.

خاتمه پس از پاسخ به یک ایراد2.

مشتری ( گیر انداختن)خاتمه با ایجاد تعهد برای 3.

خاتمه انتخابی4.

خاتمه مستقیم5.

خاتمه هدایت کننده6.

خاتمه با پیشنهاد ویژه7.

برای خرید آخرین شرط مشتریخاتمه با سوال کردن در مورد 8.

فروش و خدمات به مشتریپیگیری سیستمی ایجاد کنید تضمین کند خواسته های مشتری برای اطالعات، -

.شکایت ها یا مشکالت مشتریان را به خوبی و با کارایی تامین کندنظامی درست کنید که نظرمشتری را درمورد محصوالتی که خریداری -

.کرده بسنجدتالش کنید ازمشکالت وشکایت های مشتری آگاه شده وتا حدی که برایتان -

.مقدوراست دررفع آنها تالش کنید .با مشتریان خود درشرکت ها بطورمکررمالقات یا تماس تلفنی داشته باشید - .خود را تا حد مقدور در دسترس مشتریان قرار دهید - .کاری کنید که مشتری بخشی از شبکه فروش شما شود -

58

59

:مشکالت معمول مشتری پس از خرید• تغییر قیمت ها1. تحویل دیر2. تحویل ناقص3. ...عدم اطالع و عدم برخورداری از تخفیفات، مزایای جانبی، 4. آموزش کم و یا بی کیفیت5..6...

پاسخ به شکایت ها•

مشتری را تشویق کنید تا مشکل را شرح دهد

مشکل مشتری را بررسی کرده و واقعیت را تعیین کنید

!یک راحل پیدا کنید

!مشکل مشتري را حل کنيد

60

بهداشت مشتری• یک رابطه است شروعدر واقع پایان فروش زمان پایان معامله و فرصتی برای باز کردن درهایی که برای هر دو طرف

.روابط سودآور و بلندمدت ایجاد می کند :اگر فروش اتفاق افتد

ای که با خرید موافقت کرده قبل ازترک جلسه با مشتری .از وی تشکر کنید - .تاکید کنید که وی تصمیم درستی گرفته است - .تمام کارهای اداری را انجام داده و همه جزییات را نهایی کنید - .مطمئن شوید که همه انتظارات مشتری را فهمیده اید -

61

واقعیت های کسب و کار• درصد درآمد شرکت را ایجاد می کنند اما 80درصد از مشتریان 20حدود... درصد سود شرکت را خلق 100درصد مشتریان عالی شرکت حدود 10حدود

می کنند درصد مشتریان حتی اگر از شما راضی هم باشند، شما را ترک 10حدود

می کنند بسیاری از شرکت ها به جذب مشتری بیشتر توجه دارند تا تبدیل مشتریان

فعلی به مشتریان سود ده درصد مشتریان را 10الی 5با پذیرش مدیریت ارتباط با مشتریان حدود

.می توان از مشتریان با سود صفر یا زیان ده به مشتریان سود آور تبدیل کرد ،شرکتی که مشتریانی را در سال های اول ارتباط با شرکت از دست می دهد

.قادر به برگشت هزینه جذب آنها نخواهد بود

62

هزینه جذب مشتری جدید•بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری زیادی در جذب مشتری جدید دارندد

و این کار را با هزینه فرصت از دست رفته حفظ و توسعه مشتریان فعلدی .انجام می دهند

63

:مشتری محوری

64

ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان•

.سال از دست می دهند 5مشتریانشان را در طی % 50شرکتها - افزایش % 25کاهش در ریزش مشتری، می تواند سودآوری را تا % 5 -

.دهدجذب یک مشتری جدید شش تا هفت مرتبه پرهزینه تر از این است -

.که شرکت، مشتری فعلی خود را حفظ کند% 68درک بی تفاوتی از سوی بعضی پرسنل سازمان علت ترک بیش از -

مشتریان کمبود منابع در شرکت ها - رقابت بیش از حد در بین شرکت ها -

:انواع مشتری مشتری که در قبال دریافت کاال یا خدمات به شرکت پول پرداخت . 1

. می کندکارکنان که شرکت به آنها حقوق پرداخت می کند و در قبال آن، کارکنان . 2

. برای شرکت کار می کنندعرضه کننده یا فروشندگان که به سازمان سرویس و یا خدمات ارائه . 3

. می کنند و در قبال آن پول دریافت می کنندشرکای شرکت که بر روی کاالها و یا خدمات سازمان ارزش افزوده اضافه . 4

کرده و آنها را می فروشند ودر قبال آن درصدی سود به آنها تعلق .می گیرد

شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش "مشتری عبارتست از "صورت می گیرد

65

66

رضایت مشتری•

67

:مشتریان بسیار راضی نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند1. مدت زمان بیشتری مشتری باقی می مانند2. پشت سر شرکت حرف های خوب و مطلوب می زنند3.مشتریان بسیار راضی ترجیحات روانی و منطقی برای محصوالت شما 4.

دارند که منجر به وفاداری شدید مشتری می شود هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتری به شکل سودآور است5.

“، ارزش برتر برای مشتری و رضایت مشتری استبازگشت مشتریکلید ”

68

(CLV:)ارزش دوره عمر مشتری •

و ”بازاریدابی “فعالیتی نیست کده تنهدا در واحدد مدیریت ارتباط با مشتری بلکه شدامل تغییدر مسدتمر فرآینددها و فرهندگ شدرکت . اتفاق افتد ”فروش“

طالعات جمع آوری شده مشتری به داندش شدرکت بددل مدی شدود کده ا .است .دگرد فرصتهای بازار می استفاده از موجب کسب مزیت و

:در مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد به“ مدیریت”واژه تعیین وارزیابی ارزش مشتریان. 1 دسته بندی مشتریان. 2 تخصیص منابع برای حفظ رابطه متناسب با ارزش دسته ها. 3

69

:بازاریابی رابطه ای

شامل خلق، حفظ و ارتقا روابط قوی و بلندمدت با مشتریان و سایر

ذینفعان است

:ارزش رابطه مشتری

70

:ارزش دوره عمرمشتری •

71

(understand)درک مشتریان •

جمع آوری و یکپارچه سازی داد ها• تحلیل اطالعات مشتریان•

مشتریان/بخش بندی بازار•

(Create)خلق پیشنهادات برتر برای مشتری •

پیشنهاد محصول و خدمت و قیمت•

ارتباطات و ایجاد نام و نشان •

(Gain)جذب مشتریان سودآور •

مدیریت کانال های چندگانه• تجارت الکترونیکی• اتوماسیون نیروی فروش•

(Retain)برگشت مشتریان سودآور •

بهداشت مشتریان/ خدمات مشتریان • برنامه های ایجاد وفاداری• رضایت مشتریان•

خرسند کردن مشتریان•

:فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان

72

:سرمایه گذاری در عناصر ارتباط با مشتری •

73

:فناوری اطالعات ومدیریت ارتباط بامشتریان •

74

:ارزیابی بلوغ مدیریت ارتباط با مشتریان •

75

76

77

براساس نوع بازار

فروش مصرفي•

(B2C)شرکت به مصرف کننده نهاي ي

فروش تجاري •

(B 2 B)شرکت به شرکت

(B 2 G)شرکت به دولت

فروش( روش)براساس محل

فروش در داخل سازمان•

فروش تلفني

مراجعه حضوري مشتري

فروش در خارج از سازمان•

فروش ويزيتوري

فروش الک ترونيکي•

فروش اينترنتي

فروش از طريق موبايل

انواع فروش