Обзор omnitracker cleverengine
TRANSCRIPT
OMNITRACKER CleverENGINE
Специализированное решение по управлениюИТ-услугами
+7 (495) 517-5725, www.cleverics.ru
CleverENGINE: основные факты
• Разработан специалистами Cleverics на базе продукта OMNITRACKER (2009-2011)
• Изначально создавался для решения двух задач:– Автоматизации процессов при новых внедрениях
– Обеспечения миграции с HPOVSD 4.5-5.x
• Разработан командой практикующих консультантов, работающих в ITSM-консалтинге > 6 лет
• Включает в себя множество практических идей по реализации процессов ITSM (обобщение проектного опыта)
• Открыт для доработок, предоставляя все возможности workflow-платформы OMNITRACKER
Платформа OMNITRACKER
• Универсальная платформа для создания workflow-приложений
• Современная трёхзвенная архитектура
• Встроенная интеграция с Active Directory, E-mail, CTI
• Развитый конструктор декларативной логики
• Внутренняя среда разработки на VBScript
• Windows, Web и PDA клиенты
• Промышленные СУБД
Функциональная структура CleverENGINE
OMNITRACKER E-Tracking System
Справочные
данные
База данных
управления
конфигураци-
ями (CMDB)
Управление
заданиями и
регламентными
операциями
Учет
трудозатрат
Проведение
согласований
• Управление
лицензиями на ПО
• Контроль
доступности CI
• Управление
изменениями
и релизами
• Управление
инцидентами
и запросами
пользователей
• Управление
проблемами
• Ведение базы
типовых решений
Средства оперативного контроля и отчетность
Управление каталогом услуг и уровнем услуг
Возможности расширения
• Среда разработки workflow-приложений– Средства разработки модели данных
– Единый графический редактор Workflow
– Декларативные и процедурные правила бизнес-логики
– Развитая модель программного управления
– Отлично проработанная модель разграничения полномочий
– Развитые средства и интерфейсы интеграции
• Автоматизация ИТ и не-ИТ процессов– Пример: внутренняя система планирования и учёта Cleverics
– Пример: система управления ИТ-услугами у одногоиз первых заказчиков OMNINET в РФ
– Пример: OMNITRACKER CleverENGINE
• Гибкость и ещё раз гибкость
Графический редактор Workflow
• Определение статусов и переходов
• Условия переходов между статусами и разрешения
• Действия, автоматически совершаемые при переходах между статусами
CleverENGINE: почувствуйте разницу
• Управление заданиями и операциями
– Произвольные взаимосвязи заданий
– Шаблоны стандартных операций
– Автоматизация регламентных операций
– Отложенный запуск заданий
– Модели проверки результатов
– Планирование взаимосвязанных заданий в режиме диаграммы Ганта
• CMDB и учёт активов
– Учёт различных категорий и связей
– Атрибуты связей и учёт взаимного влияния CI / услуг
– Визуализация CMDB
– Расширяемый каталог продуктов
– Модуль учёта лицензий
– Учёт доступности CI по событиям от систем мониторинга
– Возможность разграничения доступа по категориям CI
CleverENGINE: почувствуйте разницу
• Единый движок согласований
– «Подключается» к различным объектам
– Модели согласования: голосование (мажоритарное) и утверждение
– Взаимосвязанные запросы на согласования
– Предопределённые процессы согласования
• Больше технических возможностей (vs HPOVSD)
– Сквозная аутентификация в Active Directory
– Web-клиент для конечных пользователей и выездных специалистов
– Мощный конструктор логики обработки входящих сообщений e-mail
– Декларативная настройка доступности и обязательности полей
– Применение шаблонов к существующим объектам
• Более универсальный модуль SLM
– Расширяемый состав типов SLT
– Учёт регулярных отчётов по SLA
– Задания по услугам, согласования по SLA
CleverENGINE: почувствуйте разницу
• Больше внимания процессной логике
– «Настоящие» приоритеты (срок не является функцией приоритета)
– Опросники при регистрации обращений пользователей
– Пороги эскалации в % от нормативных сроков обработки (как меньше, так и больше 100%)
– Приостановка обработки обращений с перерасчётом срока исполнения и порогов эскалации (vs HPOVSD)
– Предварительное согласование определённых запросов пользователей
– Регистрация инцидентов по данным систем мониторинга с подавлением «шума», учётом операционных календарей и разовых простоев
– «Журналы владения» обращений и инцидентов с рассчитанным временем обработки и ожидания
– Расширяемая база типовых решений с управлением жизненным циклом отдельных решений
– Регулярные отчёты по контролю известных ошибок
– Унифицированная схема обработки изменений и релизов
Общий вид приложения
Обращение пользователя
Контроль обработки
Планирование заданий
Задание и взаимосвязи заданий
Изменение
Пример конфигурационной единицы
Визуализация CMDB
Услуга, параметры услуги и SLA
Интерфейсы интеграции
• Встроенные конфигурируемые средства экспорта/импорта
• Интеграция с Active Directory (сквозная аутентификация)
• Мощная логика обработки входящих сообщений e-mail (декларативная и процедурная логика, разбор содержания сообщений)
• Стандартный модуль интеграции с телефонией (CTI)
• Интеграция приложений:– Входящая: COM-автоматизация (исчерпывающая и грамотно
документированная объектная модель, поддержка скриптов), web-сервисы (8.4+)
– Исходящая: вызов COM-методов, web-сервисы, вызов приложений командной строки из правил бизнес-логики (с передачей параметров)
Отчётность: технологии
• Встроенная интеграция с Crystal Reports– Визуальный конструктор данных для отчета (OMNITRACKER)
– Визуальный конструктор макета отчета (Crystal Reports)
– Разграничение прав на различные отчеты
– Вызов непосредственно из OMNITRACKER
– Возможность выполнять формирование отчетов по расписанию
– OMNITRACKER Dashboard
• Формирование отчетов средствами MS Excel– Не требуется дополнительных лицензий на Crystal Reports
– Больше возможностей по обработке данных потребителем
– Формирование непосредственно из MS Excel (клиент OMNITRACKER не требуется)
– Drill-down вплоть до объекта в OMNITRACKER
Отчётность: примеры реализации
CleverENGINE: стандартная поставка
• Дистрибутив приложения (интерфейс на двух языках –русский и английский)
• Типовые решения по интеграции– С Active Directory: сквозная аутентификация и импорт
организационно-штатной структуры
– С e-mail: обработка входящих обращений пользователей, уведомления о ходе обработки
• Техническая документация на русском языке (PDF):– Руководство пользователя, 198 страниц
– Руководство по начальной настройке, 38 страниц
• Описание модели данных для формирования отчётности
Архитектура системы автоматизации
ИТ-специалист
(Windows-Клиент)
Пользователь
(Web-клиент)
Сервер приложений
OMNITRACKER
(ОС Windows Server)
Web-сервер
Сервер БД
(MSSQL, Oracle, DB2)
POP3 / IMAP4 / SMTP
Корпоративный
почтовый сервер
Контроллеры домена
Active Directory
LDAP, Kerberos
Ключевые преимущества CleverENGINE
• Развитые процессные модели
• Гибкость приложения (всё настраивается – модель данных, формы, бизнес-логика, форматы уведомлений…)
• Возможность автоматизировать различные области управления на одной платформе (управление ИТ-услугами, закупками, проектами, …)
• Открытость для заказчика (нет необходимости постоянно привлекать разработчиков)
• Низкая совокупная стоимость владения (TCO)
• Русскоязычная документация и тренинги
• Ниже стоимость, сроки и риски миграциис HP OpenView Service Desk 4.5/5.x(типовая миграция – 2,5-4,5 месяца)
Спасибо
Мы знаем как управлять ИТВы можете это использовать
+7 (495) 517-5725, www.cleverics.ru