Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний

на основе Naumen Telecom

Компания NAUMEN сегодня

→ 8 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи

→ Более 50 реализованных проектов для операторов связи

в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN

→ Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ,

Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком,

Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall

→ Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года

→ Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков

→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Услуги NAUMEN

→ ОбучениеОчные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.

→ КонсалтингАудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.

→ ВнедрениеАвтоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации.

→ ИнтеграцииНастройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.). Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), CRM и любыми другими системами.

→ Функциональные доработкиРазработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.

→ Техническая поддержкаУслуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

Опыт NAUMEN в телекоме:

TeleManagement Forum

→ TMForum – это более 600 компаний-участников: Alcatel, AT&T, Cisco Systems, Ericsson, IBM, NAUMEN, Micromuse, Microsoft, Motorola, Nokia Networks, Nortel Networks, SAP AG, Sun Microsystems, и т.д.

→ TM Forum – некоммерческая международная организация-консорциум

→ Цель – практические решения для предприятий инфокоммуникационной индустрии

NGOSS – Next Generation Operation System and Software

Индустриально согласованный и апробированный набор frameworks, разрабатываемый и управляемый со стороны TM Forum для:

→ Моделирования и автоматизации бизнес-процессов

→ Стандартизации информационных моделей и моделей данных

→ Определения системной архитектуры

→ Разработки интеграционных интерфейсов

→ Разработки методологий

Применяется в виде набора программ, руководств, спецификаций и карт.

NGOSS - новое поколение систем поддержки операцийи программного обеспечения

Цель программы – создать основу для быстрой разработки гибких, экономичных и легко интегрируемых программных решений, отвечающих

насущным нуждам инфокоммуникационного сектора.

Структура бизнес-процессовenhanced Telecom

Operations Map (eTOM)

Структура приложений

Telecom Application Map(TAM)

Структура данных компании

Shared Information & Data(SID)

Структура системной интеграции

Technology Neutral Architecture

NGOSS frameworks

eTOM – карта бизнес-процессов

→ Единый классификатор операций

→ Метод описания процессов

→ Соглашение о терминах, используемых при формализации бизнес-процессов

→ Исходная модель для анализа бизнес-процессов на предмет «дыр» - незакрытых участков

→ Базис для постановки задачи на разработку OSS/BSS системы

SID – модель информации и данныхРынок / Продажи

Рыночная стратегия и план

Сегмент рынка Конкурент

Маркетинговая кампания Канал продаж

Статистика продаж

Контакт/Интерес/Перспектива

ПродуктПродукт

Спецификаця продукта Предложение продукта

Стратегический план линейки продуктов

Производительность продукта

Статистика использования продукта

КлиентКлиент

Взаимодействие с клиентом Статистика клиента

Заказ клиента Проблема клиента

SLA клиента

Тариф клиента

Сбор платежейДетализация счетов

Услуга Услуга

Спецификация услуга

Конфигурация услуга

Приложения услуга Производительность услуга

Использование услуга

Стратегия и план услуги

Проблемы услугиТестирование услуги

Ресурс Ресурс

Спецификация ресурса

Конфигурация ресурса

Топология ресурса Производительность ресурса

Использование ресурса

План и стратегия ресурса

Проблемы ресурсаТестирование

ресурса

Поставщик / ПартнерПоставщик / Партнер

П/П План П/П Продукт

П/П Взаимодействия П/П Заказ

П/П SLA

П/П Проблема

П/П Статистика

П/П Исследование счетов

П/П Платеж

П/П Производительность П/П Счет

Общие бизнес-сущности Участник

Местоположение

Бизнес-взаимодействие

Политика Соглашение

Предприятие

TAM – карта приложений

Комплекс систем решения Naumen Telecom

Решение задач с помощью CRM

→ Создание единого источника информации по клиентам

→ Автоматизация процессов продаж и подключения услуг (Order Management)

→ Автоматизация функций контроляи формирования отчетности

→ Инструмент для анализа и оптимизации цикла продаж

→ Помощь в личной организации персонала

→ Создание библиотеки документов

→ Эффективное управление ресурсами

→ Оптимизация взаимодействия с поставщиками

CRM: Работа с конкретным клиентом

Учет услуг клиента в иерархичном удобном

виде

Учет заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг

Возможен учет клиентского оборудования

(модемы, кабель, платы…)

CRM: Карточка услуги

CRM: Список заявок менеджера

CRM: Order Management

→ Приём и обработка заказов на подключение и изменение услуг

→ Управление процессом заключения договора с клиентом

→ Сопровождение исполнения заказа и информирование клиента

→ Работа с тарифными планами и базами номерной емкости

→ Автоматическое внесение информации в биллинговую и учетные системы

ОМ: Подключение физ. лиц

Частный абонент

→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны

→ Сбор реквизитных данных

→ Проверка технической возможности подключения

→ Подготовка договора-оферты

→ Оплата услуг и подключения

→ Выдача со склада клиентского оборудования

→ Активация в биллинге

→ Выезд монтажника

ОМ: Подключение физ. лиц

Частный абонент

→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны

→ Сбор реквизитных данных

→ Проверка технической возможности подключения

→ Подготовка договора-оферты

→ Оплата услуг и подключения

→ Выдача со склада клиентского оборудования

→ Активация в биллинге

→ Выезд монтажника

ОМ: Работа с юр. лицами

Юридическое лицо

→ Активный поиск менеджером

→ Изучение технической возможности подключения

→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО

→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством

→ Проект строительства сети

→ Приемо-сдаточные испытания

OM: Удобная работа с базой покрытия

Импорт и использование КЛАДР

Возможность для менеджера самостоятельно и оперативно

принимать решение о технической возможности

подключения на основании данных из базы покрытия

OM: Этапы сделки, регистрация в биллинге

Шаг 1: Определение набора состояний, в которых может находится тип процесса

подключения (например, для подключения физических и юридических лиц, процессы

могут быть разными)

Шаг 2: Определение ответственного подразделения или конкретного

исполнителя для каждого из заданных состояний. Позволяет настроить

автоматическую маршрутизацию при смене состояний

Шаг 3: Определение набора атрибутов процесса, заполнение которых будет

постепенно идти в рамках движения между состояниями

OM: Жизненный цикл сделки

Матрица настройки маршрутов переходов между состояниями

Типы документов, которыми разрешено оперировать в рамках прохождения данного

типа процесса

CRM: Маркетинг и анкетирования клиентов

Решение задач с помощью Service Desk

→ Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение полной истории

→ Использование операторами Базы знаний и Помощника→ Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса

workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями

→ SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)

→ Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора

→ Отслеживание доступности сервисов и ресурсов→ Встроенные средства генерации отчетов→ Матричная настройка прав доступа→ 100% web-интерфейс

SD: Регистрация проблемы оператором

Открытые запросы данного клиента: ID, дата

регистрации, статус

Гибко настраиваемая форма регистрации нового

запроса: типизация, определение критичности.

Уникальный функционал: информация о массовые

инцидентах на сети и инфраструктуре.

Возможность привязки новых запросов к

массовым.

Информация из любых внешних систем, например

биллинга

Помощник (Troubleshooter)Сценарии разрешения

типовых проблем

Полностью автоматизированный

помощник с вопросами и вариантами ответов

Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового

инцидента, с сохранением истории прохождения

сценария.

Страница созданного запроса

В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на

проведение работ

В зависимости от типа запроса определяется

состояние и ответственный отдел или функциональная

группа

В зависимости от типа запроса рассчитываются

регламентные сроки начала и окончания работ

Первая линия: Сервисный портал

Решение задач с помощью Inventory

→ Установить соответствие между предоставляемыми клиентам продуктами и ресурсами сети, их обеспечивающими

→ Доступ к информации о клиенте и продукте. Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM)

→ Систематический учёт сервисов компании– Конфигурирование сервисов(Service Catalogue)– Проектирование сервисов для клиента (Service Design)– Учёт сервисов (Service Inventory)

→ Систематический учёт ресурсов компании– Учёт ресурсов (Resource Inventory)– Закрепление ресурсов за сервисами для клиент (Resource

Provisioning)– Планирование использования ресурсов (Network planning)– Шаблоны ресурсов (Resource Template)

Ресурсы

Услуги (Сервисы)

Продукты

Inventory: Продукты - Услуги - Ресурсы

Клиенты

CRM

NAUMEN Inventory

Физические ресурсы

Логические

ресурсы

КаналыТелефонные

номера

IP адреса

Выделенные каналыИнтернетТелефония VPN

Интеграция CRM – Inventory:

от клиента к ресурсам через продукты и сервисыПродукты клиентов

Услуги клиентов

Услуга Интернет

Транспорт для Интернет

Назначение и возможности Naumen DMS

• Автоматизация сквозных межсистемных бизнес-процессов:→ Описание последовательности работ;

→ Предоставление сотрудникам информации и рабочих областей на этапах;

→ Контроль и анализ процессов;

→ Привязка процессов к другим системам.

• Документооборот:→ Создание документов по шаблону в любом формате;

→ Формирование централизованного электронного хранилища документов;

→ Предоставление доступа к документам и реквизитам в соответствии с правами пользователя;

→ Автоматическое ведение версий документов и истории работы с ними;

→ Доступность документов 24 часа в сутки;

→ Поиск документов.

• Контроль исполнительской дисциплины:→ Постановка задачи: сотрудники, сроки, содержание;

→ Автоматический контроль исполнения;

→ Анализ результативности выполнения задач.

Модульность Call-центра Naumen Phone

Naumen Phone - решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых Call-центров с возможностью территориального распределения!

→ NauSoftPhone - программный телефон (интегр. MS IE, MS Outlook)→ Сервер Naumen Phone, включающий IP-PBX и IP call центр

IVR (сценарный голосовой автоответчик) Голосовая почта Факс-сервер (опция) Отправка голосовой почты на электронную (опция) Модуль интеграции с бизнес системами для распределения

вызовов CGI-routing (опция)→ Внешние шлюзы, телефоны, VOIP подключения H323 → Спец. решения:

Модуль записи всех переговоров операторов, их каталогизация в MP3/WAV (опция)

Модуль исходящих автоматических обзвонов и анкетирования (опция)

Naumen Telecom + Naumen Phone = Contact Center

→ Единый интерфейс приема обращений клиентов→ Интерактивные взаимодействия через голосовые меню (IVR) → MP3-запись разговора в карточке клиента

→ Режим суфлера→ Единый номер→ Передача карточки клиента при переадресации звонка→ Много звонков – много карточек

Встроенный браузер с интерфейсом бизнес-систем NAUMEN

Автоматическое открытие карточки звонящего клиента еще до снятия трубки

Программный телефон с адресной книгой

Входящие звонки

Схема организации стандартногоIP Call-центра

Особенности версии Enterprise

Naumen Telecom: Отчеты

Naumen Telecom: Встроенный генератор отчетов

Встроенный OLAP-построитель

Графическое представление отчетов

Почему NAUMEN?

→ Уникальный опыт отраслевых проектов

→ Соотношение цена/функционал

→ Open Source (независимость от разработчика и безопасность)

→ Близость к клиенту/скорость реакции

→ Гибкость при реализации индивидуальной информационной системы

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen KernelПродукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Успешные внедрения с использованием:

Язык: Java, Java ServletsСервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

Платформа Naumen Kernel

Внедрения Naumen Telecom

→ 500 000 абонентов→ 5000 звонков в день→ 500 регистрируемых запросов в день→ 400 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС→ 450 операторов первой линии поддержки

Комстар-Директ («СТРИМ»)

Пример интеграции в Комстар-Директ

Данные из биллинга «Аметист»

Данные из «Системы аварийных билетов МГТС»

Пример интеграции в HeliosNet

Данные из системы мониторинга

ИАС

→ Управление процессом продаж

→ Прием и обработка запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей

→ Разрешение запросов техническими специалистами

→ Управление хроническими проблемами

→ Ведение базы знаний по часто встречающимся вопросам

→ Учет предоставляемых услуг и их параметров

Сеть цифровых каналов

→ Автоматизация работы операторской службы и службы технической поддержки, включающей несколько групп инженеров в территориально разнесенных подразделениях

→ Введение управление регламентами устранения сбоев

→ Обеспечение контроля зоны ответственности за разрешение запроса

→ Реализация интеграции с договорной подсистемой, содержащей базу клиентов, и подсистемой биллинга для перерасчета абонентской платы за услуги

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 737-72-33www.naumen.rusales@naumen.ru

А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

Спасибо, вопросы?