« Обработка негатива в social media »
DESCRIPTION
« Обработка негатива в Social Media ». Агапов Антон Исполнительный директор. Москва, июнь 2011. Надо ли?. Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2 Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего. Какая цель?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/1.jpg)
«Обработка негатива в Social Media»
Агапов АнтонИсполнительный директор
Москва, июнь 2011
![Page 2: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/2.jpg)
Надо ли?
• Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2
• Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего
![Page 3: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/3.jpg)
Какая цель?
• Цель – получить довольного клиента
![Page 4: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/4.jpg)
Виды реакций пользователей
• Положительная
• Отрицательная
• Нейтральная
![Page 5: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/5.jpg)
Пример классификации
Классификация отзывов в Yandex• Critical (серьезные поломки) • Bug (типовые ошибки) • Request (предложения и пожелания) • Flame (обсуждение бренда и его продуктов) • Positivefeedback (похвалы и благодарности) • Water (любые упоминания мимоходом в
обсуждениях)
![Page 6: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/6.jpg)
Как оценивать работу
• Выдавливание негатива – работа не на результат
• Работа на результат - объективное уменьшение негативных отзывов
• Работа на будущее (бренды с плохой кармой)
![Page 7: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/7.jpg)
Проактивная позиция
Одесса, бульвар Жванецкого
![Page 8: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/8.jpg)
Предупреждение негатива
• Предупреждение на ранних стадиях
• Работать с точки зрения психологии
• Дать анкету
• Сразу спросить о качестве
• Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек)
• Пост-звонок
![Page 9: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/9.jpg)
Получить положительный отзыв
• Радовать
• Предвосхищать
• Попросить
![Page 10: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/10.jpg)
Локализовать негатив
• Дать недовольному клиенту выпустить пар
• Перевести на свое поле
• Договориться по хорошему
![Page 11: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/11.jpg)
Про работу с негативом
• Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию на свое поле
• Работать на сайтах roem.ru compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и т.п.
• Прорабатывать все источники
![Page 12: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/12.jpg)
При работе с отзывами
• Не давать выхода своим эмоциям• Отвечать по существу• Работать по-честному, действительно
пытаться решить проблему• Очеловеченно отвечать• Обрабатывать все отзывы• Привлекать не только специально обученных
людей• Постоянный мониторинг• Быстрая реакция, актуальность ответов• Помнить, что клиент всегда прав
![Page 13: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/13.jpg)
Нужен ли негатив?
• Например, магазин оптики в Нью-Йорке
• Например, pleer.ru
• Яндекс.Маркет – рассадник отзывов
![Page 14: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/14.jpg)
Проблемы сотовых операторов
Запрос Статистика запросов
мтс ворует деньги 200
билайн ворует деньги 104
мегафон ворует деньги 92
![Page 15: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/15.jpg)
Программа лояльности провалилась
![Page 16: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/16.jpg)
Не ценят клиентов
![Page 17: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/17.jpg)
Тиньков VS Лебедев
• Отзывы можно и не обрабатывать?
![Page 18: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/18.jpg)
Рейтинги, это тоже отзывы
![Page 19: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/19.jpg)
Демпфирование негатива
• Замена инфоповода• Игра слов• Информационный
диссонанс• Горячая линия (в
любом виде)• Юмор • Психологические
приемы
![Page 20: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/20.jpg)
Кросс инфоповод
• Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит)
• Шойгу VS блоггеры
![Page 21: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/21.jpg)
Информационное цунами
• Отзыв на волне
![Page 22: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/22.jpg)
Удаленные Михалковым
• Попытка пропихивать позитивные сюжеты
![Page 23: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/23.jpg)
Адвокаты бренда
• Воспользуйтесь кредитом доверия
• Всяк кулик свое болото хвалит
• Любить и поощрять куликов
![Page 24: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/24.jpg)
Информационный рэкет
• Создавать обоснованные негативные отзывы
• Создавать негативные отзывы, ради …
![Page 25: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/25.jpg)
Кейс 1 Секретный сайт
• Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью
• Сайт с шаблонным дизайном
• Бурное обсуждение в комментах
![Page 26: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/26.jpg)
Отзывы в сети
• Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)
![Page 27: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/27.jpg)
Кейс 2 Про антивирус
• Распространенная проблема Dr.Web
![Page 28: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/28.jpg)
Кейс 2 Про антивирус
• Потеря пользователя
![Page 29: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/29.jpg)
Кейс 3 Личный список
Список*• МММ• Сбербанк• РЕСО• Банк Русский
стандарт• Mostravel (TUI)• Хостинг РБС • ВАЗ* данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего
общего с действительностью
Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь?
— Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.
![Page 30: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/30.jpg)
Кейс 4 Про креатив
• Техподдержка игры
![Page 31: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/31.jpg)
Оценка работы
ДО
• Негативные
• Позитивные
• Нейтральные
• Всего
ПОСЛЕ
• Негативные
• Позитивные
• Нейтральные
• Всего
![Page 32: « Обработка негатива в Social Media »](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062315/56815027550346895dbe14ea/html5/thumbnails/32.jpg)
Пишите побольше положительных отзывов!
Агапов Антон
Исполнительный директор Apollo-8
E-mail: [email protected]
Инструкция по работе с негативом http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-v-sotsialnich-setyach