Как научить отзывы продавать: полезные советы по работе с

отзывами на сайте

Отзывы – источник проблем … Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:• Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки

конкурентов.• Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать.• Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами. • Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за него

не обязательно.• Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала.• Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.

…или инструмент продаж?

7 причин включить отзывы на сайте:1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении

заказа. 2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень важны при

совершении заказа.3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и доверяют отзывам

в интернете как личным рекомендациям4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего местного бизнеса. 5. 65% читают около 2-10 отзывов.6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время, проведенное

посетителем на сайте, в среднем в 4 раза 7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят лишь позитив.

Убедились, что отзывы необходимы в продажах – перейдите к следующему слайду.Не убедились – перейдите к пункту 1.

Какие отзывы продают?Позитивные отзывы с указанием

конкретных преимуществ• Отзывы с информацией и

деталями заказа вызывают доверие.

• В меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы более убедительны.

• Ваш ответ с благодарностью за хороший отзыв обязателен. Клиент этого заслужил.

Негативные отзывы с качественным ответом

• Негативные отзывы вызывают доверие!

• Ответ на негативный отзыв показывает внимание к каждом клиенту.

• В ответе должна содержаться информация о решении проблемы.

Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных- отзывов нет или только позитивные

5 секретов превращения негативных отзывов в инструмент продаж:

1. Уточняйте. Часто клиент не уточняет, чем именно он недоволен – сроками, качеством или уровнем обслуживания. В комментариях к отзыву обязательно уточните, что, где и когда произошло не так – это покажет клиенту ваше внимание к его проблеме.

2. Фильтруйте клиентов. Люди, которые замечают только плохое, были есть и будут – и среди ваших клиентов может оказаться такой субъект, критикующий все, с чем сталкивается. Их легко отличить от тех, кто действительно столкнулся с проблемой - достаточно просто прочитать содержание отзыва. Если оставленный отзыв содержит негатив ради негатива – можете смело игнорировать такой спич, пользователи разберутся, кто есть кто.

3. Представьтесь. Оставляя комментарий на отзыв, обязательно представьтесь (имя, должность) – это сделает общение более доверительным и человечным, а значит и более позитивным.

4. Общайтесь уважительно. В первую очередь не старайтесь ничего доказать недовольному клиенту – так вы настроите против себя еще больше. Даже с самым негативно настроенным клиентом общайтесь уважительно и старайтесь разобраться в его проблеме, ну или хотя-бы сделайте вид.

5. Работайте над ошибками. Приложите все возможные усилия, чтобы устранить ошибки, которые привели к негативному отзыву. Ведь, если провести тщательную работу над ошибками, впоследствии эти же клиенты вернутся к вам довольными, и друзей приведут.

И самое главное…Секрет №0: читайте и отвечайте на отзывы покупателей.

Примеры работы с отзывамиПлохой пример – ответ не решает проблему:

Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:

Внимательная работа с отзывами – это способ превратить худших клиентов в

лучших друзей!

Спасибо за внимание!

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:vkontakte.ru/club12469769

facebook.com/tiu4ru