Игорь Дидок, watsons: Построение взаимоотношений с...
DESCRIPTION
Aegis Future Lab 2012TRANSCRIPT
![Page 1: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/1.jpg)
ПОСТРОЕНИЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЕМ, КАК
ЗАЩИТА ОТ КРИЗИСА
![Page 2: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/2.jpg)
КАК МЕНЯЕТСЯ
ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ?
Реже ходит в магазин
Ищет альтернативы, сравнивает цены
Не готов покупать впрок
Чаще выбирает частные марки
Более рационален, реже совершает
импульсные покупки
![Page 3: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/3.jpg)
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ 4 ГОДА
СПУСТЯ?
Покупатели проводят
предварительное исследование
до визита в магазин
60% покупателей приходит с четкой целью,
импульсные покупки не восстановились
Покупатели посещают магазины реже
Динамика продаж частных марок растет
![Page 4: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/4.jpg)
КАК ОТВЕТИЛ РИТЕЙЛ НА НОВЫЕ
ВЫЗОВЫ?
РИТЕЙЛЕРЫ СНИЖАЛИ
ЦЕНЫ…
![Page 5: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/5.jpg)
ЧТО ДЕЛАЛ WATSONS?
Инновации
Новый покупательский опыт
Коммуникации
![Page 6: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/6.jpg)
WATSONS УКРАИНА НА
февраль 2012
Facebook сообщество - коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности
Watsons Украина – уже год входит в пятерку бренд-страниц в украинском сегменте Facebook
Facebook активно используется при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с поставщиками
![Page 7: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/7.jpg)
WATSONS CLUB
Апрель 2011: запуск программы на фоне жесткой конкуренции
(дисконтные системы
конкурентов)
Осень 2011: Watsons Club –
программа лояльности №2 в
Украине (согласно
исследованию «Лояльный покупатель»)
Сентябрь 2012: 2.4 млн.
участников
![Page 8: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/8.jpg)
ВЫЗОВЫ
Успешные CRM система, e-mail маркетинг, программа
лояльности и Facebook сообщество, работающие на одну
цель, но не связанные друг с другом
ВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества,
но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ:
• сколько среди участников сообщества реальных покупателей?
• как часто и что они покупают в Watsons?
• возможно ли влиять на их покупательское поведение?
![Page 9: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/9.jpg)
РЕШЕНИЕ
«CОЦИАЛЬНАЯ
НАДСТРОЙКА» для
CRM-системы
Watsons Club+,
являющаяся:
- Решением ранее
озвученных вызовов
- Длительной
инициативой/основой
сообщества, а не
кампанией на месяц
![Page 10: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/10.jpg)
# ТЕЛЕФОНА + # КАРТОЧКИ + E-MAIL +
FB ПРОФИЛЬ = WATSONS CLUB+
WATSONS CLUB+ ЭТО:
Возможность анализа покупательского поведения в
магазинах Watsons, размера среднего чека,
частоты покупок
Социально-демографический профиль
Дополнительные возможности коммуникации
![Page 11: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/11.jpg)
КАК ЗАПУСК WATSONS CLUB+ ПОМОГ
РЕШИТЬ ПОСТАВЛЕННЫЕ ЗАДАЧИ:
Лучше узнать фанов Watsons на Facebook
Сделать их бренд-амбассадорами
Влиять на их покупательское поведение
Стать еще лучшим партнером для поставщиков
![Page 12: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/12.jpg)
ПОКУПАТЕЛИ WATSONS.
КТО ОНИ?
ВОЗРАСТ WATSONS CLUB WATSONS CLUB+
<20 11% 7%
20-29 32% 56%
30-39 27% 23%
40-49 17% 7%
50-59 9% 3%
60-69 3% 1%
N/A 1% 3%
100% 100%
![Page 13: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/13.jpg)
ЧИСЛО ПОКУПОК В МЕСЯЦ
2,63
3,13
2,55
2,02 2,32
1,90
Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012
Watsons Club + Watsons Club
![Page 14: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/14.jpg)
ВЛИЯНИЕ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
ДВОЙНЫЕ БАЛЛЫ ЗА ПОКУПКИ УЧАСТНИКАМ WATSONS CLUB+
42.7% участников Watsons Club+
сделали покупки!
1451 покупатель сделал 2233 покупки
на протяжении 6 дней
В CRM-активностях, направленных на узкие
сегменты, результаты при такого типа
предложениях колеблются в пределах от 9 до
17%!
![Page 15: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/15.jpg)
CUSTOMER SERVICE
10,7%
Вопросы
19,5%
Ответы
69,8% Нейтральные
публикации
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОММЕНТАРИЕВ ПО ТИПУ
Процент вопросов, закрытых пользователями –
82% Среднее количество ответов на вопрос 2.22
Среднее время закрытия
вопроса –1.5 минуты
На примере анализа одного поста от 15.03.2012
(1350 likes, 712 shares, 10718 комментариев)
![Page 16: Игорь Дидок, Watsons: Построение взаимоотношений с покупателями, как защита от кризита](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050804/54645de0b4af9f493f8b4983/html5/thumbnails/16.jpg)
IT’S NOT ABOUT STORE ANYMORE
«К 2014 году отказ от общения с клиентами в
социальных каналах будет таким же
разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня
компании отказались от e-mail или телефона»
Gartner