1 mise en place dune demarche qualite expérience de lhôpital de la mère et de lenfant-lagune...

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MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE

QUALITE

Expérience de l’Hôpital de la Mère et de l’Enfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU

Présenté par: . Julienne BRAHI DOSSOUVI (D/HOMEL)(D/HOMEL)

. Dr Joseph A. VODOUNON (Responsable Qualité)

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PLAN INTRODUCTION

1- Développement d’une Démarche Qualité à l’HOMEL

1.1- Différentes étapes suivies 1.1.1- Audit –diagnostic 1.1.3- Mise en œuvre effective du plan

élaboré 1.2- Résultats déjà obtenus 1.3- Activités non encore réalisées

2- Difficultés rencontrées/obstacles 3- Recommandations/ souhaits

CONCLUSION

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INTRODUCTION

Exigence de plus en plus prononcée par la population Exigence de plus en plus prononcée par la population en matière de qualité des soins/prestations de en matière de qualité des soins/prestations de services.services.

Signes de non qualité régulièrement relevés par une Signes de non qualité régulièrement relevés par une population de plus en plus résignée à utiliser les population de plus en plus résignée à utiliser les services de l’HOMEL services de l’HOMEL ( 2 enquêtes)( 2 enquêtes)..

► ► altère la réputation de l’hôpitalaltère la réputation de l’hôpital l’élaboration du l’élaboration du 1er1er PlanPlan Triennal Triennal de de DéveloppementDéveloppement

(2000-2002)(2000-2002) projet de mise en œuvre d’une projet de mise en œuvre d’une "" démarche démarche

qualité qualité ""

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1. LE DEVELOPPEMENT D’UNE « DEMARCHE QUALITE » A HOMEL

1.11.1 : Différentes étapes 1ère étape1ère étape: : Réalisation d’un audit-diagnostic Réalisation d’un audit-diagnostic

en Août 2002 (validé en décembre 2003) en Août 2002 (validé en décembre 2003)

2ème étape2ème étape: : Mise en œuvre de la Démarche Mise en œuvre de la Démarche Qualité Qualité (novembre 2003(novembre 2003) ;

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1.1.1- REALISATION DE L’AUDIT DIAGNOSTIC

Etat des lieux du fonctionnement de l’HOMEL.Etat des lieux du fonctionnement de l’HOMEL.

Fait par un cabinet d’auditeurs qualité qui a:Fait par un cabinet d’auditeurs qualité qui a: Identifié: Identifié:

Points forts du système existant ( 12 points)Points forts du système existant ( 12 points) Points faibles :Axes d’amélioration (74 points)Points faibles :Axes d’amélioration (74 points)

proposé proposé un plan de mise en œuvre d’une un plan de mise en œuvre d’une Démarche Qualité dont l’objectif à terme est la Démarche Qualité dont l’objectif à terme est la certification des prestations de l’HOMEL selon la certification des prestations de l’HOMEL selon la norme ISO 9001 version 2000.norme ISO 9001 version 2000.

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1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité

1- Sensibilisation des principaux Responsables et de tout le personnel de l’HOMEL à la culture qualité et ceci à chaque occasion.(AG, réunions ordinaires , mensuelles, trimestrielles, des secteurs/services, CODIR, CMC, réunions extraordinaires ou réunions qualité etc.) ;

2- Formation et sensibilisation de tous les Responsables (services, secteurs, divisions) au Système Management de la Qualité selon les normes ISO 9001/V2000 ;

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1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite1)

3- Désignation d’un 3- Désignation d’un Responsable QualitéResponsable Qualité (RQ)(RQ) par la par la Directrice sur propositions des Responsables Directrice sur propositions des Responsables Services/Secteurs.Services/Secteurs. missionmission : :

conduire le projet qualité jusqu’à la conduire le projet qualité jusqu’à la certification et au-delà;certification et au-delà; s’assurer de la s’assurer de la compréhension de la politique qualité à compréhension de la politique qualité à

tous les tous les niveaux…niveaux… 4- Désignation de l4- Désignation de l’équipe de pilotage de la DQ’équipe de pilotage de la DQ par par

le RQ (10 membres) le RQ (10 membres) composition de trois groupes de travail ( 3 processus-clés)composition de trois groupes de travail ( 3 processus-clés) désignation d’un pilote par processusdésignation d’un pilote par processus

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5- Réexamen de l’organigramme avec introduction de la "Cellule Qualité" en position staff avec la Direction.

6- Formation des responsables à l’élaboration des documents qualité: Politique qualité ( déclaration de charte) Objectifs qualité (objectifs stratégiques de la

Direction et objectifs qualité de chaque secteur) Processus : processus-clés, processus externalisés Procédures

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7- Élaboration progressive des documents 7- Élaboration progressive des documents qualité avec l’implication de tous acteurs et qualité avec l’implication de tous acteurs et validation par le comité de pilotagevalidation par le comité de pilotage

8- Formation de l’équipe de pilotage du projet 8- Formation de l’équipe de pilotage du projet à l’audit interne qualité ( septembre 2004) et à l’audit interne qualité ( septembre 2004) et d’autres responsables (mai-juin 05);d’autres responsables (mai-juin 05);

9- Elaboration du cahier de charge de 9- Elaboration du cahier de charge de l’équipe de pilotagel’équipe de pilotage

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1.1.2- La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite4)

10- Mise en œuvre , suivi des processus et validation par le comité de pilotage procédures élaborés au niveau de chaque secteur de l’HOMEL

11. Elaboration et surtout suivi régulier des indicateurs qualité pour chaque processus identifié: indicateurs d’efficacité (trois processus –clé) et indicateurs de maîtrise (neuf processus

externalisés): cahier de charge 12. Elaboration , mise en œuvre et suivi d’un plan de formation

du personnel

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1.1.3-La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite 6)

13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage 13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage (élaboration, validation documents Qualité, suivi actions (élaboration, validation documents Qualité, suivi actions correctives/actions préventives issues des audits internes et externes, correctives/actions préventives issues des audits internes et externes, prise de décisions, programmation d’activités…)prise de décisions, programmation d’activités…)

15- Réalisation des audits internes 15- Réalisation des audits internes

16- Participation aux audits externes , propositions et 16- Participation aux audits externes , propositions et suivi des actions correctives et préventives. suivi des actions correctives et préventives.

17- Réalisation de revues de Direction (semestre17- Réalisation de revues de Direction (semestre)

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Cartographie des processusCartographie des processus

ACHAT APPRO

BU L

A I

N N

D G

E E

R R

I IE

E

RE H

S U

S M

O A

U I

R N

C E

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EA

NC

TT

SION

EXIGENCES

SATISFACTION

POLITIQUE - OBJECTIFS - AUDIT NON CONFORMITES - ACTIONS

CORRECTIVES - ACTIONS PREVENTIVES

I MM

EA

DG

IE

CR

AI L

E E

PHARMACIE

LLABORATOIRE

P R O C E S S U S P E R I P H E R I Q U E S

REVUE DE

DIRECTION

SE S

R O

V C

I IC

AE

L E

DECISIONS D'AMELIORATION

MAINTENANCE

M A N A G E M E N T

Co

nsu

lt

atio

n

pré

nat

al

e

no

rmal

e Hospitalisation du

nouveau-né

Accouchement

(Urgences)

P E R I M E T R E D E C E R T I F I C A T I O N

MAINTENANCE

HH

O

Y S

G P

I IE

TN

AE

LI

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Exemple d’un schéma de processusExemple d’un schéma de processusProcessus : CONSULTATION PRENATALE

Finalité : Assurer les meilleures consultations aux clientes

Pilote :

Responsable Sage-femme

Activités :Prise en charge :

-Identification-Traçabilité-Remplissage dossier -Orientation et acheminement du dossier -Communication avec la cliente -Examen clinique et obstétrical (prise des constantes)-Communication (résultat de l’examen)-Remplissage dossier (diagnostic ou CC, bons d’examen paraclinique, bon de prélèvement si nécessaire, ordonnance médicale)

-Rendez-vous et merci ou hospitalisation.

Données d’entrée :

- Présentation quittance- Présentation dossier ou carnet

Données de sortie :

Carnets avec rendez-vous QuittanceBon d’analysesOrd .Méd. ou hospitalisation

Moyens :

-Matériel médical de la salle de consultation

-Carnet

Acteurs impliqués dans le processus :

Médecin responsable des consultations Les médecins gynéco-obstétriciens Les sages-femmes d’EtatAides-soignantesLes stagiaires

Documents associés :

-PR de consultation,-DE des femmes encore en attente au-delà de 13 heures.

Indicateur(s) de performance du processus : - Taux d’engorgement de la consultation à 13 heures - Délai d’attente.

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CONSULTATION PRENATALEDELAI D’ATTENTE JAN–FEV–MARS -AVIL

Janvier Février Mars Avril

Total clientes reçus 592 677 794 791

Total clientes reçues dans le délai 249 504 611 653

Calcul des taux 249/592 = 42% 504/677=74,45% 611/794=76,95% 653/791=82,55%

Taux 42,00% 74,45% 76,95% 82,55%

Analyse : La courbe croit progressivement et tend vers le taux d'acceptation qui est de 90%

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Processus : NEONATOLOGIEFinalité : Fournir des soins adéquats et adaptés aux bébés.

Pilote :Médecin Responsable de la

Néonatalogie

Activités : - Prise en charge médicale,

- Prise en charge psychosociale.

Données d’entrée :•Fiche de transfert,Fiche de référence,•Dossier de la mère,•Fiche rose,

Données de sortie :•Bébé guéri ou mort (résumé d’observation),•quittance de paiement,•Fiche de référence.

Moyens :•Matériel médical nécessaire (Appareil photothérapie, couveuse, matériel de réanimation•Mobilier : berceau – réfrigérateur- potence – tabourets – gobelets – cuillères – chaises – placard)•Infrastructures


Médecins pédiatres,Infirmière Major,Infirmiers(ères), Sage-femme,Assistants sociaux,Stagiaires,Aides-soignants,Agent d’entretien.


-DE Navette Néonatologie -Vaccination

Indicateur(s) de performance du processus : - Délai moyen d’hospitalisation des cas graves,

- Taux de guérison - Mortalité au niveau des prématurés.

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Processus : ACCOUCHEMENT - URGENCES Finalité : Assurer une bonne délivrance aux femmes

Pilote : Sage-femme de garde Responsable d’équipe

Activités :1ère période (Dilatation)

-Examen obstétrical régulier,-Remplissage correct du partogramme,-Préparer l’accouchement et la réanimation du nouveau-né.2ème période : (expulsion du nouveau-né)

-Faire un accouchement propre et sûr (dans de bonnes conditions d’asepsie et d’hygiène),

-Communiquer avec la cliente et ses accompagnateurs,-Réanimation correcte du nouveau-né.3ème période : Délivrance (expulsion du placenta)

-Gestion active de la 3ème période de l’accouchement GATPA et surveillance du post partum immédiat (0-6 heures),-Prélèvement pour GSRH du BB si mère Rh négatif.

Données d’entrée :

•La Parturiente •Son dossier •Quittance (acte et séjour)

Données de sortie :

Parturiente préparée pour le BO,L’accouchée,Le(s) bébé(s),Fiche de transfert de l’accouchée (réa et hospitalisation),Fiche de transfert du (des bébé(s) à la néonatologie.Moyens :

Equipements de la salle d’accouchement,-Ambulances,-carnet.


Médecin gynécologue responsable de garde-Autres médecins gynécologues, médecin réanimateur, néonatologue,-Sages-femmes,

-Stagiaires,-Aides-soignants (es),

-Chauffeurs ambulanciers.


DE de césariennes -PR de prise en charge en Dilatation et en Salle d’Accouchement,-DE des accouchées

Indicateur(s) de performance du processus : Taux d’accouchement avec bébé vivant Taux de césariennes (HOMEL et externes).

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492

451

539479

596

543

686630

0

100

200

300

400

500

600

700


Graphique: Evolution des naissances de janvier à avril 2005.

Total naissances

Naissances vivantesGraphique: Evolution du taux de mortalité intra partum de janvier à avril 2005

1,42

1,67

1,01

0,44

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00


Graphique: Pourcentage naissances vivantes

8688909294


% naissances vivantes

Linéaire (% naissances vivantes)

GRAPHIQUES

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Un exemple de cahier de chargeUn exemple de cahier de charge

LABORATOIRELABORATOIRE

Fiabilité des résultats.Fiabilité des résultats. Respect des délais d’analyse.Respect des délais d’analyse. Traçabilité des résultats d’analyse.Traçabilité des résultats d’analyse. Etalonnage des appareils de mesure.Etalonnage des appareils de mesure. Tenir et mettre à jour les fiches de vie des appareils. Tenir et mettre à jour les fiches de vie des appareils. Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. Tenir compte des recommandations d’amélioration observées Tenir compte des recommandations d’amélioration observées

lors des audits.lors des audits.

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Un exemple de cahier de chargeUn exemple de cahier de chargepharmacie

Maîtrise de l’approvisionnement.Maîtrise de l’approvisionnement.

Disponibilité permanente de médicaments (et pas de rupture de stock).Disponibilité permanente de médicaments (et pas de rupture de stock).

Très bonne conservation des médicaments.Très bonne conservation des médicaments.

Inventaire permanent dans le souci d’éliminer les médicaments périmés.Inventaire permanent dans le souci d’éliminer les médicaments périmés.

Assurer un rangement permettant un accès facile (alphabétique et ou Assurer un rangement permettant un accès facile (alphabétique et ou spécialité).spécialité).

Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois. Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois.

Port de gants et bavette lors du reconditionnement. Port de gants et bavette lors du reconditionnement.

Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors des Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors des audits.audits.

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un processus externaliséun processus externalisé RESSOURCES HUMAINESRESSOURCES HUMAINES

Mise à jour du tableau synoptique du personnel.Mise à jour du tableau synoptique du personnel. Mise à jour du fichier de chaque agent.Mise à jour du fichier de chaque agent. Disposer d’un plan de formation des agents.Disposer d’un plan de formation des agents. Disposer des besoins en personnel de chaque service.Disposer des besoins en personnel de chaque service. Etablir les procédures des traitements et primes.Etablir les procédures des traitements et primes. Etablir les statistiques sur le taux de turn over.Etablir les statistiques sur le taux de turn over. Tenir et mettre à jour le taux d’absentéisme par secteur et par Tenir et mettre à jour le taux d’absentéisme par secteur et par

mois.mois. Demander aux chefs service d’évaluer l’efficacité des formations Demander aux chefs service d’évaluer l’efficacité des formations

(une copie devant figurer dans le fichier de l’agent).(une copie devant figurer dans le fichier de l’agent). Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors Tenir compte des recommandations d’amélioration observées lors

des audits.des audits.

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2.2- RESULTATS DEJA OBTENUS Quelques avantages du SMQ mis en place Quelques avantages du SMQ mis en place

(observés(observés) Maîtrise des différentes activités/tâches Maîtrise des différentes activités/tâches

exécutées par les agentsexécutées par les agents Redéfinition de l’autorité, de la Redéfinition de l’autorité, de la

responsabilité et des interfaces entre les responsabilité et des interfaces entre les différentes activités lors de l’élaboration des différentes activités lors de l’élaboration des procédures procédures

Promotion d’une amélioration des relations Promotion d’une amélioration des relations inter services ( inter services ( les données de sortie d’un les données de sortie d’un processus sont les données d’entréeprocessus sont les données d’entrée de l’autre)

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2.2 Résultats obtenus (suite 1)

Réalisation du Manuel Qualité/ définition du Réalisation du Manuel Qualité/ définition du périmètre de certificationpérimètre de certification

Obtention par l’HOMEL Obtention par l’HOMEL en avril 2005en avril 2005 du du deuxième Prix Béninois de la Qualité : Prix deuxième Prix Béninois de la Qualité : Prix d’Encouragement, Edition 2004d’Encouragement, Edition 2004. Candidat au prix Qualité UEMOA : septembre Candidat au prix Qualité UEMOA : septembre

2005 à Ouagadougou ( BURKINA FASO)2005 à Ouagadougou ( BURKINA FASO) Audit d’évaluation par les experts ONUDI déjà Audit d’évaluation par les experts ONUDI déjà

réaliséréalisé

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2.3- ACTIVITÉS RESTANT À RÉALISER

Contrôle du système de sécurité incendie (en Contrôle du système de sécurité incendie (en cours)cours)

Aménagement de certains services pour Aménagement de certains services pour l’amélioration de l’environnement ( en cours)l’amélioration de l’environnement ( en cours)

Revue de Direction ( deuxième en cours de Revue de Direction ( deuxième en cours de préparation)préparation)

Audit de pré certification (juillet 2005)Audit de pré certification (juillet 2005) Audit de certification (août 2005)Audit de certification (août 2005) Poursuite de l’amélioration continue du SMQ Poursuite de l’amélioration continue du SMQ

( suivi des indicateurs, des audits internes, ( suivi des indicateurs, des audits internes, revues de direction, …)revues de direction, …)

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3- DIFFICULTES Difficultés relatives à l’acquisition de la nouvelle Difficultés relatives à l’acquisition de la nouvelle

culture qualité/ liées au changement de culture qualité/ liées au changement de comportement:comportement: réticence ou incrédulité du personnel au début de la mise réticence ou incrédulité du personnel au début de la mise

en place du projet ; en place du projet ; surplus de travail relatif à l’élaboration des différents surplus de travail relatif à l’élaboration des différents

documents qualité, et surtout au suivi permanent des documents qualité, et surtout au suivi permanent des activités des agents activités des agents

Quelques agents encore à la traîne ( de temps à autre, on Quelques agents encore à la traîne ( de temps à autre, on observeobserve un comportement de relâchement, négligence) ;

Insuffisance de personnel dans certains servicesInsuffisance de personnel dans certains services

(affectations et départs à la retraite non remplacés…)

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3- DIFFICULTES (suite)

Importants besoins en matière de budgets Importants besoins en matière de budgets d’investissementsd’investissements pour répondre à: L’évolution et au respect des normes dans les L’évolution et au respect des normes dans les

domaines de sécurité sanitaire, sécurité en matière domaines de sécurité sanitaire, sécurité en matière d’incendie et surtout en matière de gestion des d’incendie et surtout en matière de gestion des dossiers des malades dossiers des malades ( besoin énorme d’informatisation ( besoin énorme d’informatisation de tous les secteurs et mise en réseau)…de tous les secteurs et mise en réseau)…

L’amélioration des conditions de travail du personnel.L’amélioration des conditions de travail du personnel.

L’amélioration continue des performances de l’hôpitalL’amélioration continue des performances de l’hôpital

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS

A l’attention des Autorités du niveau centralA l’attention des Autorités du niveau central Encourager et accompagner les établissements de Encourager et accompagner les établissements de

santé dans une politique de mutation culturelle santé dans une politique de mutation culturelle indispensable pour atteindre l’exigence de qualité du indispensable pour atteindre l’exigence de qualité du service rendu au malade service rendu au malade ( Politique Nationale ( Politique Nationale d’Assurance Qualité/Politique Nationale d’Assurance Qualité/Politique Nationale d’accréditation);d’accréditation);

Augmenter les subventions des établissements de Augmenter les subventions des établissements de santé ayant opté pour une démarche qualité ;santé ayant opté pour une démarche qualité ;

Prendre en charge les investissements nécessaires Prendre en charge les investissements nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la démarche pour une mise en œuvre réussie de la démarche qualitéqualité dans les centres de santé: équipements dans les centres de santé: équipements /réhabilitation, gestion informatisée des secteurs etc./réhabilitation, gestion informatisée des secteurs etc.

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite1)

A l’attention du niveau départementalA l’attention du niveau départemental Favoriser la mise en place de la Démarche Favoriser la mise en place de la Démarche

Qualité dans toute structure de santé du Qualité dans toute structure de santé du département;département;

Faire un suivi permanent de la mise en œuvre Faire un suivi permanent de la mise en œuvre d’une politique qualité dans les d’une politique qualité dans les établissements de santé ;établissements de santé ;

Accompagner toute initiative de la Démarche Accompagner toute initiative de la Démarche Qualité dans les établissements de santé.Qualité dans les établissements de santé.

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A l’attention des Responsables des hôpitauxA l’attention des Responsables des hôpitaux S’intéresser à la mise en place d’une démarche qualité S’intéresser à la mise en place d’une démarche qualité

formalisée pour une amélioration continue de la qualité formalisée pour une amélioration continue de la qualité des prestations, pour une utilisation efficiente des des prestations, pour une utilisation efficiente des ressources , pour une meilleure rentabilité des hôpitaux ressources , pour une meilleure rentabilité des hôpitaux et pour meilleure image de marque des hôpitaux; et pour meilleure image de marque des hôpitaux;

A l’attention des professionnels de santéA l’attention des professionnels de santé Croire et surtout participer activement au Croire et surtout participer activement au

développement de toute culture qualité dans les centres développement de toute culture qualité dans les centres de santé pour: de santé pour:

Donner confiance aux clients Donner confiance aux clients Obtenir une meilleure performance des centres de Obtenir une meilleure performance des centres de

santé et participer à un mieuxsanté et participer à un mieux être de la population.

30


A l’attention de l’HOMEL Améliorer davantage la communication avec

ses clients Poursuivre avec foi, courage et détermination

le développement de la DQ

31

CONCLUSION Nécessité de développer un programme Nécessité de développer un programme

national de mise en œuvre d’une démarche national de mise en œuvre d’une démarche qualité ( accréditation ou certification) qualité ( accréditation ou certification)

améliorer la prise en charge des clients pour un mieux être des améliorer la prise en charge des clients pour un mieux être des populations et des professionnels de santé;populations et des professionnels de santé;

Donner plus confiance aux clientsDonner plus confiance aux clients

Renforcer l’image de marque des établissements publics de santéRenforcer l’image de marque des établissements publics de santé..

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CONCLUSION (suite) L’HOMEL n’a pas droit à l’échec:L’HOMEL n’a pas droit à l’échec:

Nécessité d’accompagnement Nécessité d’accompagnement Certification de ses prestationsCertification de ses prestations

Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé Publique et surtout aux Dirigeants des Publique et surtout aux Dirigeants des établissements de santé établissements de santé

Le service public peut aussi sinon mieux faire Le service public peut aussi sinon mieux faire que leque le service privé.

33

Le mot de fin

L’équipe de l’HOMEL recherche des partenaires pour échanges

d’expériences

34

HOMEL vous remercie PRIX ENCOURAGEMENT QUALITE Edition 2004

(Prix Béninois de la qualité)