人员销售与销售管理詹翔霖副教授詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教学部落格教学部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 中山管理教育基金会咨询辅导顾问• 经济部企业经营管理顾问协会咨询辅导顾问• 经济部中小企业处荣誉指导员• 公爵大饭店连锁机构 - 经理• SOGO 俱乐部 - 营运筹备部协理• 美国 NGH 催眠协会授证合格催眠心理谘商师• 汉来大饭店 - 餐饮部主管• 行政院劳委会员工协助方案师• 行政院劳委会社会专业社工训练师• 台湾创意设计中心咨询辅导顾问• 幸福创业微利贷款计划创业顾问• 企业训练联络网 HR 发展服务团顾问• 台北市商业处创业人才培授课讲师

• 大陆国务院发展研究中心访问教授• 大陆清华大学医药经营管理所教授• 大叶大学企管、休管系副教授• 实践大学国企系副教授• 高苑科技大学企管系助理教授• 建国科技大学产学训中心讲座教授• 日本产经协会 MTP 讲师• 职训局 3 C 核心职能讲师• 中国生产力中心顾问师班授课讲师

主要经历主要经历

着 作• 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划• 2001.08- 公司多元经营管理策略• 2002.08- 加盟连锁体制与运作• 2003.02- 产业知识管理运用• 2007.11- 知识管理价值及运用机制• 2008.06- 【 EAPs 】在企业之运用及建置流程• 2008.11- 创新管理与企业改革之运用• 2009.09-MBA 企业个案实务分析• 2010.01- 共通核心职能课程实务• 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架构• 2011.10- 管理与人生【有声书】• 2012.01- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声书】

销售人员之本质所有营销工作之目标，是以长期观点提供满足需求之产品给消费者，而创造获利的销售量。透过人员沟通说服某人购物之人员销售方式，是达成此一目标的主要促销方式。

人员销售优点人员销售是直接、个人化传播信息之方式，不同于大众化、非个人化的广告、销售推广和其它促销工具之传播。人员销售比其它工具更具弹性。销售人员可以调整产品展示，以符合个别客户之需求与购买行为。人员销售另一项优点是，其目标是达成交易。

销售工作之本质

今日的销售工作大不同于传统的型态。根据以前杀价抢订单观念，业务人员压力高、爱套交情和能言善道刻板印象等，现在大都已过时。业务员都是男性的时代已经过去，因为越来多妇女从事专业销售工作。

各种销售工作型态销售工作种类之差异，销售工作可分为以下六大类：．业务司机─销售人员：此工作主要要由销售人员运送产品，并服务客户。．内部接单员：此职务是销售人员接受订单，并在卖方办公场所助客户，销售人员的工作仅是有效率服务客户，并从事建议性销售。

外部接单员：销售人员到客户场所接洽订单。例如电台销售广告时段之业务代户，并从事建议性销售。．业务代表到当地公司接订单。而且销售人员的时间大都放在支持性活动，例如帮助配销商促销和训练他们的业务员。公司要求这些销售人员寻找新客户与介绍新产品给现有客户。

宣传销售人员：这类销售人员将提供信息和其它服务给现有客户或潜在客户，进行促销活动，以及建立商誉。．业务工程师：此职务主要强调销售人员员能够向潜在客户解说产品，并且修改产品以符合客户特定需求。

顾问型销售人员：这类人员需要创意销售技巧以推销产品和服务。因为你无法看到、触摸、品尝或亲闻服务。通常客户并不知觉需要销售者的产品，或是他们不了解新产品如何比现有产品更能满足他　们的需求。顾问型销售需要与客户建立互信关系。

销售工作之独特性销售人员通常是公司接洽客户与社会最明显的代表人员。很多销售工作需要业务代表以便和客户交流。．销售代表工作很少被直接督导。为销售成功，销售代表必须努力工，必须有创意和百折不挠精神，并且有主动性。

据工作本根质，销售人员受到拒绝比接受的多，潜在客户选择不购买的多。销售人员内心受到拒绝的影响，常觉得沮丧。销售工作常必须离家花费时间在业务旅行上。为减少旅行时间，在些公司重新规划业务区域范围，让业务旅行路线更顺畅，并且逐渐采用电话营销和电子订购方式。

人员销售模式之改善 销售中心企业市场为了配合采购中心的专业程度，越来越多企业采用销售中心之组织概念。所谓销售中心，是企业整合销售部门的人员和其它他部门员工，如财务、制造和研发，以满足特定客户之需求。这种中心有时又称销售小组。

   关系销售针对所选择客户，发展双方互利之长期关系则称为关系营销。关系营销可能是销售小组之伸，或个别销售人员平常和客户交易中所发展出来。在这种销售方式中，以互信为基础与主要客户发展更深、持续性的关系。

电话营销电话营销，是一种利用电讯设备与系统作为拜访客户方式之人员销售方式。所耗费时间比业务亲自拜访节省时间。很多卖方发现电话营销可提升效率。 

网络销售大部分网络销售工作，都不是人员处理，事实上，非个人化交易过程是其优点之一，可以加速采购并降低错误率。

销售团队自动化提供销售人员笔记型计算机、行动电话、传真和呼叫器，让他们能够使用数据库、网络、 e-mail、和其它信息与沟通工具，称为销售团队自动化。

永远没有第二次机会给别人第一印象 ----4 秒钟决定好坏身体语言﹕ ( 眼睛所看到的 )- 姿势- 动作- 服装仪容- 个人卫生- 脸部表情 ( 眼神 / 笑容 )

声音 & 语调 :( 耳朵所听到的 ) - 讲话速度 / 快慢 / 高低 / 音量- 口齿清晰度- 适当停顿- 重复重点 ( 优美柔和词句 )

待客礼貌用语1. 欢迎光临2. 让您久等了3.请 ( 您 ) 稍候4. 是的，我知道了5. 马上为您服务 ( 处理 )6. 很抱歉，对不起7. 谢谢您8. 谢谢光临

市场调察 事先研究 展　示 售后服务

确认：简介线索纪录合格：能力意愿

信息习惯偏好AIDA ：注意力兴趣欲望行动

降低不一致感建立商誉

销售程序

接待到成交1. 欢迎光临– 踏入店门–第一印象2. 亲切接待– 从关怀准客户开始3. 了解需求– 倾听患者心声–适切响应4. 展示说明– 问题探讨– 刺激需求5. 解决问题– 舒适试用– 亲身感受6. 确认需求–适合机型– 种类比较7. 尝试成交–建议品项– 物超所值8. 异议处理–再促成交机会– 讨价还价9. 售后服务– 安心 / 放心 / 开心10. 满意与顾客关系运用– 客户源源不断

售后服务好的销售工作并不止于签下订单。销售过程之后阶段是一系列的售后服务，不但可建立客户好感也可为将来生意打下基础。销售人员可以采用以下方式，让客户不一致感降到最低。 (1) 采购之后，再摘要说明产品好处， (2) 重复说明为何产品比竞争者优良， (3) 形容其它采购者使用该产品之满意情形，和 (4)强调客户使用产品将会有何种满意结果。

销售人员服务态度与技巧

「心」的欢迎 「诚」的介绍「专」的解说「问」的技巧

销售人员服务的态度•态度 专业、自信•笑容 亲切、甜美•表达 清楚、明了•应对 细心、耐心•反应 积极、迅速

拼命地工作 = 聪明的工作• 努力是我们工作必须拥有的态度，•但是在努力之前应该先思考努力的方向；• 不光是思考而不去努力，坐而言不如起而行，想清楚再行动。

人、事、物、地、境、时• 学习的态度• 讲究质量的态度• 注重细节的态度• 面对选择的态度• 面对厉害冲突的态度• 面对利益冲突的态度• 面对人生的态度• 面对自己的态度