管理的基礎 / 變革的管理高階經營管理實務課程

詹翔霖副教授 -04.12- 創新技術服務基金會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 ttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 實踐大學國企系兼任副教授• 三寶教育基金會委員

現職

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 文化大學國企系兼任副教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞委會創業顧問師評審委員• 職訓局產學訓審查委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

中国将成为全球最穷国家• 希拉里在美国哈佛大学演讲，对将来的中国进行预测：• 20年后，中国将成为全球最穷国家。她给出的依据是：

• 1 、从申请移民的情况看，中国 90% 的高官家属和 80% 的富豪已申请移民，或有移民意愿。一个国家的统治阶层和既得利益阶层为什么对自己的国家失去信心？很令人费解 ! • 2 、中国人不了解他们应该对国家和社会所承担的责任和义务…。•  • 3 、中国人是世界上少数没有信仰的可怕国家之一。全民上上下下唯一的崇拜就是权力和金钱，自私自利。•  • 4 、人民大众过去是权力的奴隶，演变为金钱的奴隶。这样的国家如何赢得尊重和信任 ?•  • 5 、大多数中国人从来就没有学到过什么是体面和尊敬的生活意义，唯有获取权力或金钱就是生活的一切，就是成功。全民腐败、堕落、茫然的现象，在人类历史上空前绝后 !•  • 6 、肆无忌惮地对环境的破坏、对资源的掠夺，几近疯狂。这样奢靡、浪费的生活方式，需要几个地球才能供给 ?

變革• 做沒做過的事情叫成長• 做不願做的事情叫改變• 做不敢做的事情叫突破

3 步驟明年、 3 年、 10 年後成功藍圖• 無論是工作或人生，明年、 3 年後、甚至

10 年後的目標，現在就要開始管理。• 為什麼需要「目標」？• 又該如何「管理」？

李嘉誠如是述說他的成功之道 • 李嘉誠比喻為賽跑的商業競爭過程中，時間永遠是最可寶貴的• 用李嘉誠的話說，如果在競爭中• 你輸了，那麼你輸在時間• 你贏了，也贏在時間

科學家們永遠不會找到一種時間的替代品 • 時間用完時，我們也就不存在了。時間時時刻刻都很重要。它往往是各種問題、各種場合的核心關鍵• 假如你錯過了時間，那麼你很有可能失敗像大多數商品一樣，時間的價值取決於供給和需求的大小。如果石油能供應無缺，它就不會這樣昂貴。

• 就像我們很多人都認為水幾乎沒有什麼價值，但對沙漠中的人來說，水可是一項寶貴的財富。• 對於有些人來說時間如白駒過隙；對有些人來說又度日如年。這是因為時間是由過去的成就來衡量的。

心理測試，大部分的老人和兒童則看到的是，這幅圖片是靜止的

個案研析

為甚麼是三星 ?

• 韓國享譽經濟界的 6位教授對三星集團內外部各種資料進行仔細分析、綜合、系統化後，共同撰寫完成。• 這本書以全新的視角，解讀了李健熙執掌三星的管理哲學、實行的新經營戰略及其成就 , 講述了他如何克服經營危機 , 走上變革之路。

三星管理法則 • 數位化戰略 : 先見、先手、先制、先占• 二次創業 : 自律經營、重視技術、尊重人格• 領導方式：知、行、用、訓、評• 品質管制：出現三次劣質產品就得辭職• 時間管理：朝七晚四工作制• 知行 33訓 : 在 100名員工中找出一名扯後腿的員工• 創新革命 : 除了妻兒 , 一切都要變• 產品價值 : 1.5流的三星要打造世界一流產品• 三星 4C人才 : 具備同理心、想像力、辯論能力、奉獻精神的人• 7S企業文化 : 共用價值觀、領導方式、員工、組織結構、經營戰略、技術管理、經營系統

三星經營哲學• 變革與創新並不意味著只要新穎就有商業價值。只有當新的技術符合市場需求時 , 對企業才有意義。 (李秉哲 : 三星創始人 )• 新產業、新產品、新技術決定著我們的未來 , 而人才和技術、社會的信賴和關愛則決定著企業的競爭力。 (李健熙 : 三星會長 )

第一章 :從李秉 ?到李健熙• 三星的創立：三星集團創始於 1936年 , 以馬山碾米合作廠的創設為開端。三星的歷史代表著整個韓國企業的歷史。三星特有的傳統「儒家理論」和現代「合理經營理念」深深影響著三星的企業風氣、企業教育、發展氛圍。• 李秉 ?與三星集團： 1910年 2月 12日 , 三星的創始人李秉哲生於廣尚南道宜甯郡正穀面中橋裡 . 他在儒學家風的薰陶中成長 , 祖父是儒學者 , 父親也十分推崇儒學 . 從 5歲起 , 在祖父創立的文山亭 (書塾 )裡學習漢學 5年 . 他很喜歡讀《論語》 , 簡直愛不釋手 .• 實業報國的歷程 : 三星歷盡無數磨難與挫折 , 三星集團的發展歷史是一段充滿考驗和革新的奮鬥史 .• 李秉哲的經營理念 : 三星的經營理念蘊含著「實業報國」、「人才第一」、「合理追求」三大原則。李秉 ?說：我人生 80%的時間都在招賢納士 , 培養人才 .創新精神、道德精神、第一主義、完全主義以及共存共榮五大基本點 , 構成了三星精神的實踐理念 .「完全主義」就是每一個三星人都應具備主人翁意識 , 盡職盡責將三星做大做強 ; 要扎實工作 , 各司其職 ;要有責任感 , 不推卸責任 , 敢於擔當 , 要有「我就是最終決策者」的主人翁意識 .

• 李秉哲的經營遺訓 : 變革與創新並不意味著只要新穎就有商業價值 . 只有當新的技術符合市場需求時 , 對企業才有意義 .• 李健熙時代的序幕 :經營者不僅要有敏銳的目光 , 把握住時代的脈搏 , 還要具備國際化的視角 ; 同時 , 培養人才並任以一定職務 , 讓他們施展才華 , 保障他們的生活 , 給他們以希望 .李健熙是「危機經營論」的奠基人 . 自 1988年上任以來 , 平均每 5年就會提出一個新穎的危機論 , 推動三星的發展 .• 從李秉哲到李健熙 : 三星集團以三星經營學為支撐 , 以國際競爭原理為立足點 , 踐行合理追求的管理理念 . 換言之 ,

東方儒學倫理和西方合理思想是三星運營的兩大支柱 .

第二章 :李健熙的傳奇人生• 以前 , 在日本人眼中 , 朝鮮是一個劣等民族 , 這種歧視嚴重傷害了少年李健熙的自尊心 . 兒時的記憶 , 讓他立志超越日本 . 從那時候起 , 他就懂得 , 要超越日本 , 必須首先發展經濟 .• 李健熙在 12歲就到日本留學 . 初中一年級時 , 他在家裡養了一條狗 , 後來他還創立了珍島犬愛好協會 . 同時他還看了 1,200部電影 .後來三星製作了國內第一則公益廣告 , 還與史帝芬 ?斯皮爾柏格合作拍攝電影 .一上高一 , 他就參加了摔跤隊 , 從那時起他就夢想成為國際奧林匹克委員會委員 , 這個夢想在 1996年實現 . 後來他建立了美式橄欖球隊和乒乓球隊 . 他能夠把體育精神和經營哲學結合起來 .他以現代五項做比喻 , 指出經營者應該具備五項素質 , 即技術知識、經營頭腦、電腦知識、第一外語和第二外語 .

• 在早稻田大學留學時 , 李健熙學習非常刻苦 , 到現在 , 他仍是三星集團日語說的最好的人之一 .他對運動和電影喜愛一如既往 , 並且參加了學校高爾夫球隊 . 畢業後 , 他進入美國喬治華盛頓大學商學院主修經濟學 , 並輔修大眾傳播 . 李健熙在汽車方面有突出的才能與資質 , 他能夠把兩萬多個汽車零件拆卸、重裝 , 然後再轉讓 .李健熙主修專業是經營學 , 但他卻是一名機械狂 , 更加關注電子、宇宙、航空、汽車、引擎工學、未來工學等領域的機械設計 .• 結婚後 , 李健熙以實習生的身分進入三星秘書室 . 當時他的工作主要是每天閱讀報紙 , 用紅筆標出與三星、韓國經濟狀況以及國內外經濟環境的變化等有關的內容 , 然後向父親報告 , 其次就是跟隨父親熟悉基層業務 . 李健熙在父親手下學習了兩年的經營後 , 進入東洋放送電視臺 .• 在李健熙做為三星集團副會長上班的第一天 , 李秉 ?親自揮毫為他寫下「傾聽」二字 . 傾聽是領導者引領大企業發展的重要信條 .

• 1987年 12月李秉哲去世 , 45歲的李健熙接過了社旗 , 就任會長 .1988年 , 三星創立 50周年 , 李健熙宣佈要二次創業 , 把三星發展成世界第一流企業 .他最先從秘書室入手 , 進行重組 . 他發現 , 管裡部門的許可權過多 , 給一線生產部門的運作帶來了極大困難 .• 1993年 , 李健熙在德國法蘭克福發表宣言 , 強調了品質在重視信用和形象的全球化時代的重要性 , 他指出 , 哪怕只是一個劣質產品 , 也會像癌細胞一樣擴散 , 最終侵蝕整個公司 , 這是經營上的不法行為 . 他同時進行了有史以來最大規模的人事調整 , 涉及的人數達 299名 .秘書室的人員從 200名裁到 100名 , 將原有的 5個經營組減少到 2個 , 總共由 11個組組成的秘書室現在變成了 8個 .上班制度改為「朝七晚四」制 , 上午七點上班 , 下午四點下班 ,

後來韓國多家企業仿效這個制度 , 深深影響了韓國的企業文化 .李健熙在親自對職員的培訓中 , 定下許多規矩 , 即「知行 33訓」 .三星之所以能夠成長為韓國企業中講究禮儀的集團 , 得益於它的嚴格規章制度 . 從接電話、接待賓客的態度、交換名片的姿勢中 , 可以看出三星的員工比任何企業的員工都要懂禮儀 .

第三章 :李健熙：做全球的創新家• 除了妻兒 , 一切都要變 .• 三星集團最大的優點就是敢於授權 . 李健熙將企業管理許可權全權授與專業經營人才 , 這也是他的最大優點 , 也是推進企業發展的重要助推器 .• 三星的新商標 SUMSUNG寓意著「世界第一、注重技術、與顧客同在、創新、社會責任」 .新社歌的歌詞由 100個員工共同創作 , 內容由「三星讚歌」變為「員工的旋律」 , 反映了三星人進軍世界、放眼未來、關懷顧客、熱愛攝會的心聲 .• 「新經營複合戰略」將相關聯的基礎設施、設備、功能以及軟體等有效結合並發揮相互間的協同效應 , 從而最大限度地提高競爭力和效益 .

• 為保證革新能不斷的推行 , 三星將職員分為 S級 (高級 )和 H級 (高潛力級 ). 技術也分為基礎、尖端、革新、未來四類 . 建立三星電子尖端技術研究所 , 並將它作為未來技術研究的中樞 .

• 過去是價格競爭 , 現在是品質競爭 , 而未來企業的成敗則取決於款式設計 .三星擁有洛杉磯、三藩市、倫敦、東京、上海、米蘭等海外款式設計研究所 , 致力於加強以各國文化差異為基礎的款式設計 .• 改革的結果是 , 65個子公司縮減為 45個 , 總共整頓了 23

6個事業部門 , 把 16.7萬名職員縮減為 5.2萬 , 366%的負債率到 1999年減少為 166%. 以上削骨般的結構調整的結果是 : 2000年一年的利潤是之前 60年的 2倍 , 獲得了 15萬億韓元的利潤 .• 李健熙的企業家精神是挑戰、革新 (變化 )、企劃的實踐 .• 1987年 , 還是屈居現代集團和大宇集團之後的韓國第三大企業的三星 , 20年後一躍成為了世界第一的 IT企業 . 從具體數值來看 , 李健熙會長任職的 21年間取得了令人矚目的發展 , 市值總額增長 199倍 , 純利潤增長 118倍 , 銷售額增長 12.7倍 , 總資產是過去的 19.9倍 .

第四章 :經營結構和企業重組• 從三星物業起家 , 三星在韓國有 69個子公司 , 涵蓋了流通、電子、重化工、金融、造船、建設等產業 .• 三星電機在中國、東南亞、匈牙利設立了 8個生產機構 , 在全球 22個國家和地區設立了銷售事務所 .• 2003年 , 《金融時報》公佈了世界最受尊敬的企業人及企業排名 , 韓國唯一進入百強的企業人分別是名列第 32位的李健熙會長和名列第 42位元的三星電子 .• 三星於 1993年開始推進新經營戰略 , 這一經營戰略使三星順利克服

1997年末爆發的亞洲金融危機 .「危機就是機遇」 , 通過推進新經營戰略 , 三星培養了革新意識和隨機應變的能力 , 公司上下勇於革新 , 成功擠身世界一流企業 .• 革新必須以數自家電、資訊通信、半導體、 LCD四大產業為中心 , 實現產業複合化 . 這是積極應對數位化時代變化的一個重要課題 .• 三星中國蘇州工廠 (SESL)建設總投資 634億韓元 , 年產顯示器達 80

0萬台 . 該工廠生產的 15英吋和 17英吋顯示器 LCD模組占三星電子總產量的 30%.

第五章 :以人為本的三星人才戰略• 三星很重視對新進職員的入職教育 , 因為只有讓職員接受良好的入職教育 , 才能使其快速地適應未來的組織生活 . 三星人才開發院的專案負責人將三星所持有的「經營理念和三星精神」滲入到每一個三星人的骨子裡 , 讓他們擁有做為一個三星人的自信和自豪感 .• 三星的核心人才需具備以下條件 ;• 第一 , 主導今後「新樹種」事業的人才 , 即能開發出新的事業 , 創造市場需求 , 能引領整個企業發展的人才 . • 第二 , 主導革新變化的人才 , 即能夠打破固有觀念 , 提出革新觀念 , 促進革新的人才 .• 第三 , 具有明確價值觀和組織觀的人才 .• 第四 , 品德高尚的人才 .

• 李健熙會長青睬的是 T字型人才 , T字型人才不僅精通於自己的專業領域 , 還對其他領域有相當程度的瞭解 , 具有綜合思維能力 .• T字型人才是指具備 4C(同理心、想像力、辯論能力、奉獻精神 )的人才 .• 三星著名的 SVP課程 , 每一位新進職員都要接受至少 25夜 26天的集訓 . 在這期間 , 學習體驗做為一名三星人應具備的基本素質 , 銘記三星特有的價值觀 .首先 , 「極限能力培養訓練」是將 20人分為一組 , 徒步行走 20公里 , 以此達到團結協作的目的 .

• 三星經濟研究所認為 , 核心人才應具備以下四種特質：專業能力、道德性、應變能力和人情味 .• 李健熙會長相信 , 女性的力量 , 尤其是母愛的勇氣和韌性超越人們的想像 . 他強調 , 21世紀是一個創意、感性的時代 , 如果由女性的感性和細緻管理社會 , 那麼在風險企業和 IT企業中成功的女企業家能夠引領潛力產業蓬勃發展 .• 三星集團各公司 CEO的年薪中 , 基本工資只占 25%, 其餘的 75%根據各公司的股價上升率 , 收益指標經濟附加值、既定目標完成率來決定 .一般的職員基本工資占年薪的 60%, 其餘的取決於其業績 . 這是賞罰分明和績效津貼主義 .”根據能力高低分等級 , 根據努力程度給獎賞”的原則是三星電子具備世界級競爭力的重要原因 .成為三星的 CEO比成為國家部長還要困難 .• 一直以來 , 三星入職申請書中沒有「出生地」一欄 , 三星的人事不受同鄉關係、校友關係、人情關係的影響 .• 三星的人事體制出名的嚴格 . 每年的年初 , 三星人事部門將多於 250項的人事評價系統下發至各個部門 . 評價綱要包括 16個大項 , 各部門、員工小組的負責人從中選出相應的 5-6項 , 對下級員工進行考核 .• 三星提出了主導 21世紀人才的 4點特徵 . 第一 , 必須是創新人才 . 第二 , 必須是學習型人才 . 第三 , 必須是國際型人才 . 第四 , 必須是社會型人才 .

第六章 :全球性戰略和創新經營• 從 20世紀 80年代後半期開始 , 三星借助前蘇聯的開放政策和第六共和國的北方政策 , 在社會主義陣營地區積極開展商業活動 . 三星是韓國企業中最早開拓東歐社會主義國家市場、收購海外企業、引進海外總公司制、實施地域專家制度及本土人才管理制度的企業 , 在海外積極開展新經營戰略 .• 能否因地制宜的進行經營管理是實現國際化的關鍵 . 三星任人唯賢 , 在重要職位上 , 不分國籍 , 果斷任用優秀人才 ,

通過海外法人在當地的經營 , 營造當地人也能參與重要決策的經營氛圍 .未來戰略集團的 22名成員全都畢業于哈佛、麻省理工大學、斯坦福大學、牛津大學等世界排名前 10的商學院 , 平均年齡 30歲 .• “捨棄式經營”的核心是改善股東的核心支配結構 , 確保財務的透明度 , 引入以能力為主的錄用制度、年薪制、股票期權制度等 .

• 聚集的人才開始陸續進入三星 , 這些人才是來自俄羅斯、印度、日本、中國等地的韓國理工科大學生和高三學生中選拔一批優秀學生 , 為他們提供獎學金 , 把他們集中培養成未來優秀人才 .• 在 2011年新年賀歲典禮上 , 李健熙對職員說 :”10年內 , 代表三星的所有產品將被淘汰 .”他強調” 2

020年左右 , 佔據世界第一的半導體 , LCD和電視等將從三星的代表性產品群中消失” . 此後 , 三星開始積極尋求改變 . 以三星電子為首的三星子公司 , 各自為了發掘 10年後的新產業進行了激烈的競爭 . 最典型的例子就是三星進入生物製藥領域 .

第七章 :革新技術，引領市場• 三星在韓國商界被稱為”人才士官學校” .• 在 20年後的今天 , 如果說三星是闊步向前的世界領跑者 , 那麼有魔法石之稱的半導體就是其穩健邁出的第一步 ; 如果說三星是堅不可催的城牆 , 那麼半導體就是其最為牢固的基石 .• 三星的研發基地具有三個階段構成的獨特系統 . 第一是三星綜合技術院 . 第二是各下屬公司的研究所 .

第三是個下屬公司的開發室 .三星還跟世界一流的 13個研究機構進行了合作 , 而且還設立了海外研究機構和開發中心 , 並向主要國家派遣了常駐技術人員 , 積極展開了全球性的研發管理活動 .

• 三星所打的”全球性網路 , 資訊公路”的旗幟 , 也正是資訊化戰略的宣言 . 這個 HIGH, 包含著非同尋常的意義 .• H (High speed & High density, 高速 , 高密度 )• I(Intelligent,智力 )• G(Global, 全球 )• H(Human intelligence, 人類智慧 )• 這種為實現資訊化而構築的系統是為了使三星集體、三星員工及其合作夥伴之間能夠及時將正確的資訊分享給適合的人 .• 三星既不算一流也不是二流 , 只能算 1.5流 . 而與此相比 , 韓國的行政屬於三流 , 政治屬於四流 .• 如今在三星與其世界各地的海外機構之間 , 決策下達及履行的時間從一周縮短為 1-2天 , 這種低費用、高效率的速度經營模式 , 使三星的國際競爭力又上升了一個新的臺階 .• 從 2010年起 , 三星開始重點發展五大”新樹種”產業 :太陽能電池 , 汽車蓄電池 , LED, 生物製藥和醫療儀器 .

第八章 :三星的 7S企業文化• 7S: 共用價值觀、領導作風、員工、組織結構、經營戰略、技術管理、經營系統• 三星人必須兼具人性美和道德水準 ; 既遵循韓國人的禮儀規範 , 又具備世界公民的道德操守 ; 既能做到放眼世界 , 又能做到從自己做起 ; 提高產品的品質、部門的管理水準、公司的形象、顧客的滿意度以及國家的尊嚴 , 竭心盡力應對市場競爭和環境變化 , 以最好的品質、最合適的價格和最快的速度向消費者提供產品 , 唯有如此三星才能發展為一流企業 .• 所謂良性終身職場 , 是指公司關心職員的合理訴求 , 積極予以解決和支持 , 提高員工的生活品質 . 員工與公司共同培育三星式生活模式 , 從員工進入公司到離職、退休的生活 , 三星全程給予支援 . 不僅是自己的家庭生活 , 如果你願意 , 你的孩子也可以在未來得到三星的幫助 .

• 三星人各自遵守著企業規範 , 率先實踐著”從上開始、從我開始、從簡單事情開始 , 朝著同一方向 , 正確執行”的自我革新 .• 三星在 1995年確定了公司標誌和標語 .”關愛之光 , 分享之星”的標語 , 配上 5種顏色構成的星狀標誌 , 把手拉手的團結精神生動地表現出來 , 代表社會公益活動中社會福利、環境保護、文化藝術、學術教育和志願服務的五大領域 . 以此為宗旨展開的社會活動得到了持續推進 , 並成為世界公民一起進行的活動 .• 社會貢獻數額從 1994年的 676億韓元增加到 2004年的

4716億韓元 , 10年間社會貢獻總額突破 2萬億韓元 .

第九章 :可持續經營及社會經營• 幸福才是企業的最終目標 , 企業就是”幸福” .• 李健熙會長的品牌形象宣傳戰略是正確的 , 理由如下• 一是創出高附加值• 二是促使消費者繼續購買三星產品• 三是形成其他企業不能模仿的市場• 三星的光環效應是員工滿意度經營的產物 , 這與服務利潤鏈的道理一樣 , 提升員工滿意度可以創造價值 , 贏得顧客的滿意並提升其忠誠度 ,

最終帶來企業利潤增加和銷售規模擴大等良好經營效果 .• 三星集團把員工的福利看做是一項經營戰略 , 關注以下三點 : 一是充滿活力的職場生活 , 二是體現終身職場的哲學 , 三是解決員工的子女教育、健康、養老三大問題 .• 1996年 5月 , 三星高喊”環保技術 , 潔淨生活”的口號 , 公佈了偉大的綠色經營宣言 , 並為此制定了環保經營戰略 .

第十章 :三星的未來• 毫無疑問 , 三星是韓國的頂尖企業 . 但是 , 稱之為深受人們愛戴和尊敬的企業還為時尚早 . 不得不說 , 如何發展為深受國民愛戴與尊敬的企業 , 是三星人亟待解決的重大課題 .• 2012年 1月 2日 , 三星集團的新年迎新會在首爾新羅酒店舉行 . 會上 , 李健熙會長說 :”我門的未來取決於新事業、新產品、新技術 . 各位大膽的挑戰吧 !失敗是你們的特權 . 為了在危機中求生存 , 盡最大的努力保證企業的持續發展是我們的責任和義務 .”

西班牙摩天大樓蓋到 47層 ...沒電梯

品質管理大師威廉‧戴明• PDCA 循環• 是指先設定目標（ plan ）• 再執行（ do ）• 檢討成效後（ check ）• 再進行改善（ act ）

PDCA 管理循環

P:設定品質、成本、交期、服務、安全之企業內標準。D:依設定標準實施C:檢核實施成果及過程是否依標準實施A:不依標準實施時，施予教育訓練，再強化，若依標準實施，但成果不佳時，則改進標準。

P(計劃 )

A(處理 ) D(實施 )

C(檢核 )

問題解決 / 課題達成 流程

 

1.主題選定 /推論2.現況分析 /目標設定 ( 如果需要 )

3.原因效果分析與真因確認4.擬訂改善計劃

5.實施計劃6.效果確認7.標準化8.殘留問題

問題解決的管理循

環 計劃

執行檢查行動

什麼為何如何何時何人何地

 1.趨勢圖         4.檢查表 2.柏拉圖圖解     5.直條圖 3.階層           6.控制圖1.魚骨圖2.實驗設計3.相關性 /回歸4.散佈圖

1.工業工程 7 個工具

1.趨勢圖        5.試驗2.柏拉圖圖解    6.直條圖3.階層          7.控制圖4.散佈圖

1.魚骨圖

方法論 1.柏拉圖圖解2.趨勢圖

P DCA

S DCA

P DCA

S DCA

S DCA

‧維持 :(Standardization)DCA         依標準 SOP而DCA‧改善 :I(Improvement)DCA         依改善之計劃而DCA‧創新具體落實的方法 :QC Story

期望水準

現有水準

S:標準化程序 ,SOP (P:Plan計劃 )D:Do執行C:Check檢查A:Action行動

知識學習的推演層次與效能品質改善企業決策人生修練

數據 現象 對策 機構

資料 知識 洞察力 決策 志學而立

不惑 知天命 從心所欲不踰矩

經驗的累積

資料的獲取

條理的分明

問題的呈現

宏觀的視野

因果的掌握

人格的昇華

成果的展現整理分析 理論推演 行動展開

Act ！分析採取行動的方向「請你告訴我，我應該走哪條路呢？」愛麗絲問。「那就要看你想去哪兒。」笑臉貓說。「去哪兒都無所謂。」愛麗絲回答。「那麼，你選哪條路走也都無所謂了。」笑臉貓說。《愛麗絲夢遊仙境》裡的這段對話，提出了一個疑問：為什麼一定要有目標？人算不如天算，隨遇而安不是更輕鬆自在？事實上，眼前沒有清楚明確的目標，當下或許沒有壓力，但日後必然後悔。

設定目標，區分輕重緩急• 1.列出你為了達成事業目標而在進行中或計畫中的全部工作項目。

2.根據時間跨度歸納工作項目為職涯目標、年度長期目標（ Objectives）、每週短期目標（ Targets）。 3.長期目標依相對重要性排序，同時考慮外在世界的需求和你個人的期望。 4.短期目標依相對重要性排序，短期目標包括實現長期目標必須做的事，還有接受指派的工作。 5.估算時間的實際分配狀況，對照你所設定的長、短期目標排序。 6.找出目標排序與時間配置失衡的原因，對症下藥。

營運模式需要規劃什麼？

2. 要改變成什麼？3. 要如何改變？

1. 要改變什麼？

4. 要如何衡量改變？Do

Check

Plan

Action

如何規劃？ 規劃工具、規劃工具的用法

企業競爭力升級思考方向

重新思考

重新整合

重新排序

重新定位重新定量重新分派重新裝備

流程改造思考方向

改變你一生的思考 • 一個正妹年輕人不小心將酒店的地毯燒了三個小洞，退房時服務員說根據酒店規定，每個洞要賠償 100元。正妹：「你確定是一個洞 100元嗎？」服務員：「是。」結果正妹點燃煙頭將三個小洞燒成一大洞。故事啟示：1.考核標準在哪裡人們的行動就在哪裡。2.不要光站在自己的角度訂立標準。3.漏洞有時是致命的。

「企業文化」為經營之本 • 子曰：「為政以德。譬如北辰（北極星），居其所，而眾星共之（人民／員工拱之）」、「道之以德，齊之以禮，有恥且格（以德開導，用禮規範，使人知恥而有高尚人格，因而能自主管理）」• 兩句話道盡領導者該有的風範，以及企業文化價值的重要性

幸運草的出現 • 西方人認為能找到四葉草是幸運的表現，在日本則認為會得到幸福，所以又稱幸運草。• 四葉草被賦予這些意義是因為其非常罕見。大約一萬至十萬株三葉草中才會有一株是四葉的 • 可能是因為三葉草的葉子之間有受傷，在復原的時候意外長出新葉而變成四葉草，但也不排除基因突變的可能。

說服力的七個秘密EMBA 雜誌編輯部 / 文

傾聽、適時閉上嘴巴、提供別人滿足感。善於說服別人的人，並不是時時滔滔不絕，強力推銷。企管書籍作者達姆在公司雜誌的專欄中指出，他們

會做以下七件事

• 1.目標清楚。具有說服力的人只挑該打的仗打。常常進行強迫推銷容易引起別人反感，啟動對方的防禦機制，造成說服力下降。說服高手知道，大多數的對話不需要強力爭辯或主張自己意見。他們節約使用強烈表達意見的次數，真正出手時，才容易獲得注意。2.傾聽，傾聽，再傾聽。懂得說服的人知道，只是推銷自己的想法，卻不知道對方的看法，成不了什麼事。想要說服別人，必須積極傾聽對方的想法，原因有三：首先，這樣才能評估對方對這個看法的接受度；其次，才能了解對方明確的反對理由，然後解決這些理由；最後，才能找出雙方的共同點。3.創造連結。如果別人對你這個人或你的論點沒有任何感情，你就很容易被忽視。有說服力的人會尋找雙方的交集處，建立起情感上的連結和共同目標。對於對方的立場，他們表現出同理心，讓對方知道他們站在同一邊。他們管理自己的耐性，等待對方允許他們推銷想法。

• 4.表現出，別人的看法也有價值。真正懂得說服的人一定會讓別人知道，別人的看法也有價值。跟別人有歧見時，不要急著全盤否定他們。在事實，以及你所能同意的部份，告訴對方你同意他們。如此一來，對方比較可能給予你相同的對待。5. 提供別人滿足感。說服高手知道，要贏得戰爭不需要贏得每一個小戰役。如果有助於最終獲勝，他們願意適時輸掉一些小戰役。說服能手在能讓步的地方讓步，只死守不能讓步的地方。比起證明自己才是對的，成功說服比較重要。6.知道閉上嘴巴的時候到了。說服高手深諳，要成功說服別人，靠的不是在言語上持續疲勞轟炸對方。他們小心提出證據支持自己的論點，然後向後退一步靜候對方回應。7.知道何時應該退下。想要立刻看到結果，是成功說服的敵人。想法需要時間消化，傑出的說服者會讓對方以自己的速度接受，給予對方空間與時間深思他們的想法。他們知道最有效果的是，讓對方說服自己。

轉型領導的意義Bass （ 1985）認為轉型領導是領導者充當教練、教師和指導者來改變部屬，藉著引起部屬強烈的動機，並與領導者視同一體，透過改變成員對組織任務的承諾，以影響部屬使其對組織付出超出期望外的努力。 

轉型領導的特質1.轉型領導強調領導者激發成員的工作動機，與提高成員需求層次。2.轉型領導重視成員個別化關懷與與成員自我實現的需求。

3.強調引導成員願意付出額外的努力，讓成員表現超越期望水準。

4.強調改變或引導優質的組織文化。

5.領導者展現其領導哲學與價值時，會以     個人魅力來吸引成員的認同感。     6.領導者透過對成員的啟發，促成成員與     組織的共同成長與良性互動。     7.在組織成長的過程中，亦能帶動領導者     與成員的成長。     8.促成組織效能之提升，以及領導者與成     員之自我實現。

互易領導（一）互易領導的意義     互易領導是領導者以提供組織成員本身利益的需求為交換，提升其工作動機，並達成領導者所要求的目標（二）互易領導的特質

     1.領導者和組織成員以互惠的交換關係存在      2.領導者運用磋商、妥協、討價還價的策略，滿足      成員的需求

      3.其目的是使組織成員投入組織活動，以達成組織      效能

魅力領導者其重要的特質和行為 1.建構明確願景         2.使用堅強、富情感的溝通方式表達願景          3.願意冒險和做自我犧牲，以達成願景         4.對部屬表達高的期望         5.對部屬表達信心         6.塑造與願景一致楷模角色的行為         7.做領導者的形象管理         8.建立對團體或組織的認同         9.對追隨者授權賦能

激勵鼓舞的領導行為 1.行動取向       2.建立信心       3.不斷激勵與灌輸因果的信念       4.運用畢馬龍效應       5.運用新的計畫、鼓勵志願、嘗試實驗       與奉行漸進主義       6.建立有利的組織溝通與文化

激勵鼓舞領導的適用時機      1.當部屬對任務的目標不清      2.當組織需要部屬的承諾才能成就良好績效      3.部屬因暫時的小失敗沒有進展，因而導致      挫折和失去信心      4.任務富有危險性，部屬害怕焦慮      5.部屬的理想及價值與團體的活動有關，可　　　作為鼓舞的基礎      6.領導的組織與其他單位或組織產生競爭

個別關懷　（１）給予部屬諮商　（２）授權讓部屬擔任挑戰性的工作和增加責任　（３）增加與部觸的機會　（４）兼用正式與非正式的溝通　（５）提供個別部屬所需的資訊　（６）關注部屬間的差異　（７）給予部屬個別的諮商

個別關懷領導的適用時機　１．當部屬有強烈親密需求　２．當任務需要領導者與部屬經常互動時　３．部屬對領袖有相當大的對抗權　４．工作複雜、技術性高，部屬須學習新經　　驗、知能　５．部屬剛進入組織或資淺需要導師指導時

智能啟發　智能啟發的領導行為是領導者喚起部屬新的思維，面對問題的假設、問題的結構重新評估和處理，允許不同意見、鼓勵創新、靈感和實驗的精神，且能夠巧妙的指正成員的缺失，協助成員成長。

權變獎賞第一類是正向的獎賞行為第二類是與促使成員晉升的行為  （一）權變獎賞領導的適用時機    1.領導者有能力與部屬做良好的協商與溝通    2.領導有權給部屬具體的獎酬時    3.部屬重視領導所控制的獎賞，且依賴領導    來獲得它們

4.績效主要是因部屬的努力和技能所致，      而非部屬所不能控制的事件所致時      5.可正確衡量部屬績效時      6.工作係重複性、相當無聊、單調、無趣　　　與無意義      7.部屬有某種程度的成就動機，可被具挑　　　戰性的目標或完成期限所激發

介入　１ . 積極介入管理   ２ .消極介入管理　（一）介入管理領導的適用時機  1.工作充滿危機，或出錯將危害人們的健康           和性命時  2.為了單位的生存和獲得良好績效，部屬必           須服從規定和命令  3.除非紀律嚴明，否則某些部屬會忽視規定　　　和命令  4.領袖有權採取維持行動時

轉型領導與互易領導的應用一、發展明確且受成員認同的願景二、建立優質的組織文化三、對成員表達激勵鼓舞與信心四、衷心表現個別化關懷五、重視智性啟發，倡導團隊合作六、善用權變獎賞與介入管理

好領導者的六句箴言❶六個最重要的字：我承認我錯了； ❷五個最重要的字：我為你驕傲；❸四個最重要的字：你如何看？；❹三個最重要的字：對不起；❺兩個最重要的字：謝謝；❻一個最不重要的字：我。

李嘉誠每天晚上睡覺之前都要看書 • 李嘉誠告訴年輕人：知識決定命運。• 終身追求扎實的知識根基、比別人更努力進取、付出更多是基本原則，要非凡出色，你必須培養及堅持獨立的探索及發現精神。

君子不器 • 孔子將多才多藝作為學習所追求的目標，也作為理想人格的重要內容。他說：「君子不器」，意即有文化、道德修養的人，學問很廣博，不像器皿只限於一種用途。他又指出：「工欲善其事，必先利其器」。具有各方面的文化知識，對從事商業活動大有裨益。

止於至善止於至善• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德