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Aspectos Comportamentais de uma AuditoriaAUDITORIAS A SISTEMAS DA QUALIDADE

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OBJECTIVOS Percepo interpessoal e comunicao O processo comunicacional Eficcia comunicacional Tcnicas comunicacionais em Tcnicas de comunicao escrita

NDICE

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Percepo interpessoal e comunicao: suas implicaes ao nvel das atitudes e comportamentos.77

O processo comunicacional: Factores influenciadores: Barreiras comunicao e formas de as ultrapassar. Tcnicas a utilizar para o aumento da eficcia comunicacional Assertividade. Tcnicas comunicacionais em Auditorias da Qualidade: A entrevista na auditoria; As reunies em Auditoria - Preparao e conduo de reunies. Tcnicas de comunicao escrita - O Relatrio Final da Auditoria

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Temas: Tipo de Letra - ARIAL + Iniciar em Maiscula Tamanho de Letra - 28 Subtemas: Tipo de Letra - ARIAL + Iniciar em Maiscula Tamanho de Letra - 2471-Ines, 5/17/2007

Processo de Comunicao

O sistema de comunicao s se concretiza, a partir de algum sistema de linguagem, representando um complexo de smbolos fsicos. fsicos. Entretanto, a comunicao humana para ser estudada, necessita do respaldo da filosofia, que lhe d a relao entre UM HOMEM E O OUTRO, na transmisso de um entendimento entre ambos e do sentido e significado de suas palavras. palavras.

Comunicao Eficaz

A arte da interao e do encontro;

A arte de tornar comum uma mensagem;

Smbolo de poder e autoridade.

Comunicao Eficaz

Somos do tamanho da comunicao que conseguimos

estabelecer no meio em que actuamos; Ter coragem de comunicar estar disponvel para o

contacto social; A conversa a cola que une o relacionamento

Comunicao

Um auditor, como qualquer outro profissional, tem que dominar tanto a componente tcnica, como a tcnica, comportamental, comportamental, para o desempenho do seu papel durante a auditoria

Alm do conhecimento tcnico de normas e procedimentos, o auditor tem que dominar os aspectos comportamentais, traduzveis nas comportamentais, competncias comunicacionais

Objectividade e clareza nas comunicaes

Porqu O qu A quem Como Quando Quanto Onde

Falar / Ouvir

Fontes de InformaoExpresses Faciais Tom de Voz Vocabulrio

Gestos Vesturio

Imagem

Imagem sem limites!

Imagem

Imagem a impresso que as outras pessoas tem de ns; importante que a imagem seja reflexo do que ns somos; Um cartaz que anuncia quem ns somos, o que fazemos e a qualidade do que se faz. A imagem deve ser uma expresso genuna de ns mesmos, mas essa expresso deve ser adequada situao, ao ambiente ou cultura em que se est inserido.

Para optimizar a comunicao

Praticar uma comunicao voltada para resultados; Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem; Desenvolver a percepo; Acompanhar o processo comunicativo.

Para optimizar a comunicaoEvitar bloqueios, filtragens e rudos; Melhorar a transmisso e a recepo; UtilizarUtilizar-se do Feedback Saber ouvir e interpretar Usar a empatia

Para optimizar a comunicaoDesenvolver a percepo Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem

Reforar as palavras com aco Administrar o conflito interpessoal

O processo de comunicao

O transmissor codifica a mensagem

A mensagem transmitida via meio de comunicao

O receptor decodifica a mensagem

O receptor fornece feedback para o transmissor

Processo de Comunicao

O processo de comunicao estruturado com base em 5 etapas: etapas: O Emissor ou Fonte: a pessoa, coisa ou processo Fonte: que emite a mensagem. mensagem. O Transmissor ou Codificador: o equipamento que Codificador: liga a fonte ao canal. canal. O Canal: o espao situado entre o transmissor e o Canal: receptor. receptor. Descodificador: O Receptor Ou Descodificador: o equipamento que liga o canal ao destino. (ex: audio). destino. (ex: audio). O Destino: a pessoa, coisa ou processo para o qual Destino: a mensagem enviada

Barreiras de Comunicao

Processos que dificultam a emisso e/ou recepo de mensagens podem ser: Barreiras fsicas (rudos, falta de concentrao, surdez, dicodeficiente,..)

Barreiras intelectuais (capacidades, conhec. tcnicos,educao,..) antipatia,..)

Barreiras psicolgicas (atitude para com o outro, ansiedade, Barreiras de auto-convencimento (pressupor que foi autoentendido, preocupao apenas em defender os seus pontos de vista, nem ouvir ou nem tentar compreender o que o outro est a querer dizer,..)

Barreiras de ComunicaoEmissor

Dificuldades de expresso Timidez, medo de expressar opinio Escolha inadequada do receptor Escolha inadequada do momento/local Escolha inadequada do meio Suposies Excesso de intermedirios

Barreiras de ComunicaoReceptor

Atitude de pouco interesse pelo outro Falta de incentivo para o outro expressar suas ideias Preocupao Distraco Comportamento defensivo Competio de mensagens Atribuies de propsitos

Saber Ouvir

Demonstre interesse; Mantenha contacto visual; Esteja consciente de sua linguagem corporal; Participe oportunamente da conversa; Explore a fora do silncio.

Atitudes Facilitadoras da Comunicao

Emissor: Estima por si prprio Ter em conta o contexto Ter em conta os objectivos da comunicao Uso de cdigo apropriado Prender a ateno do receptor Contacto visual e postura corpural No usar maneirismos/tiques Utilizar linguagem no verbal apropriada Procurar feed-back feed-

Atitudes Facilitadoras da Comunicao

Receptor: Saber deixar falar Colocar-se em empatia com o outro ColocarCentrar-se no que dito CentrarManter os canais abertos Eliminar juzos imediatos No interromper o outro

Tcnicas de Comunicao

Comunicao Verbal quando a comunicao se faz por meio de palavras (escrita ou oralmente).

Comunicao No-Verbal No Frequentemente emitimos mensagens sem ser atravs de L. Verbal mas sim atravs de gestos, posturas, expresses faciais, silncios, tom de voz, pronuncia, roupas, reforam mensagem Verbal, ajudam a interpret-la interpret-

Comunicao Verbal Evitar

pronunciar mal as palavras; falar muito baixo ou muito alto; falar muito depressa ou muito devagar; respirar mal; usar vcios de linguagem como t?, n?, ok, certo?, percebe?, tipo assim, a gente, acho que e outros; falar como rob, em tom monocrdio; cometer erros gramaticais; engolir esses e erres; falar com estridncia;

Comunicao Verbal Evitar

usar termos tcnicos para pblico leigo; contar piadas e usar chaves; usar argumentos inconsistentes; perderperder-se em detalhes; baixar a voz no final das frases; no destacar as ideias principais; no aliar a tcnica naturalidade na comunicao.

Comunicao No-Verbal NoEvitar

Gestos que conotem nervosismo e inibio; Ajeitar a gravata; Manusear uma caneta excessivamente; Mexer excessivamente o cabelo ou os culos, coar-se, etc. coarApoiarApoiar-se ora numa perna ora em outra; Fixar os olhos no cho, no teto ou numa s pessoa da plateia. Olhar atravs das pessoas;

Comunicao No-Verbal NoEvitar

Ficar parado como uma esttua ou com as pernas abertas; Movimentar as mos excessivamente; Roer unhas; Esfregar as mos ansiosamente; Pr as mos nos bolsos ou na cintura Olhar para o vazio.

Comunicao Interpessoal Evitar

Usar a comunicao como forma de poder; Esquecer o valor da empatia; Ser irnico e sarcstico; ApresentarApresentar-se sem estar preparado; Chegar atrasado; Ter gestos, actos e palavras incoerentes; Ser inflexvel; No saber administrar conflitos interpessoais Falar do que no conhece;

Comunicao

Perda de comunicao Cada pessoa tem maneiras de ser, pensar, e agir diferenciadas; trazendo para a situao de comunicao uma imagem de si mesmo e do seu interlocutor.

Quando comunicamos temos que contar sempre com a existncia de perdas de informao. informao. Entre aquilo que o emissor quer dizer e aquilo que o receptor fica apto a utilizar, ficam sempre espaos em branco. espaos branco.

Comunicao

Perda de comunicao RUDO: factores que afectam a transmisso ou a recepo da RUDO: mensagem, levando a distores ou ms interpretaes desta.

O que assertividade?

o comportamento que torna a pessoa capaz de agir tendo em conta os seus prprios interesses. Ao mesmo interesses. tempo conseguir afirmar-se sem ansiedade, respeitando afirmaros seus direitos e sem negar os dos outros. outros. Robert E. Albert

Tipos de ComportamentoComportamento assertivo Comportamento no-assertivo noComportamento agressivo

Pessoa No AssertivaCaractersticas Tende a pensar na resposta depois da oportunidade passar. Fica geralmente ressentido consigo prprio. Fica com uma sensao desconfortvel de ter engolido mais um sapo.

Pessoa AssertivaCaractersticas

No passa pela vida cheia de inibies, cedendo vontade alheia. Desenvolve controle em si mesma nas relaes interpessoais. espontnea na expresso dos seus sentimentos sem hostilidade.

Diferenas entre o comportamento assertivo, no assertivo e agressivo.

ASSERTIVO Expressa sentimentos negativos, controlando a forma de expresso

NO ASSERTIVO Expressa sentimentos negativos, de forma inapropriada.

AGRESSIVO Expressa sentimentos negativos de forma inapropriada.

Procura atingir os objectivos, preservando, tanto quanto possvel a relao.

Atinge os objectivos, Muito raramente atinge os objectivos na maioria das vezes prejudicando a e por vezes sacrificarelao. os para manter as relaes.

Diferenas entre o comportamento assertivo, no assertivo e agressivo.

ASSERTIVO Consegue discordar do grupo.

NO ASSERTIVO Quase sempre concorda com o grupo. No defende os prprios direitos, mas respeita os direitos alheios. Desvaloriza-se.

AGRESSIVO No avalia as consequncias do seu acto Consegue sempre discordar do grupo.

Defende os prprios direitos, respeitando os direitos dos outros. Valoriza-se sem magoar o outro.

Defende os prprios direitos, geralmente desrespeitando os direitos dos outros.

Diferenas entre o comportamento assertivo, no assertivo e agressivo.

ASSERTIVO Faz as prprias escolhas, considerando opinies alheias quando necessrio. Cria, em relao a si, sentimentos de respeito.

NO ASSERTIVO Indeciso nas escolhas, submetendo-se a opinies alheias.

AGRESSIVO Valoriza-se ferindo o outro.

Cria, em relao a si, sentimentos de d, irritao ou desprezo. Sente-se mal consigo mesmo.

Faz escolhas para si e para os outros.

Sente-se satisfeito consigo mesmo.

Cria, em relao a si, sentimentos de raiva e vingana.

Diferenas entre o comportamento assertivo, no assertivo e agressivo.

ASSERTIVOProduz uma imagem positiva de si mesmo. Usa geralmente expresses afirmativas (sim, no, quero), incluindo os pronomes EU ou NS. Mantm contato visual com o interlocutor, fala fluentemente, em tom audvel com gestos firmes e postura apropriada.

NO ASSERTIVOProduz uma imagem negativa de sim mesmo.

AGRESSIVOPode sentir-se bem ou mal consigo mesmo.

Usa expresses dbias (talvez, acho que, quem sabe) raramente incluindo o pronome EU.

Usa expresses imperativas (faa assim, eu quero assim), incluindo o pronome EU.

Evita contato visual com perturbaes na fala e tom de queixa, gestos vacilantes ou nervosos e postura submissa.

Mantm contato visual intimidador com fala fluente, em tom acima do necessrio, gestos ameaadores e postura autoritria.

O perfil do AuditorAtributos pessoais Perspiccia - capacidade de diagnosticar rapidamente um problema mas sem concluses precipitadas. Persistncia - Capacidade de ultrapassar dificuldades e manter um planeamento das aces a executar, mesmo em situaes adversas. Viso Flexvel - Capacidade de ver as coisas de diferentes pontos de vista e adaptar-se a circunstncias diferentes.

O perfil do AuditorAtributos pessoaisAbordagem disciplinada - Capacidade para abordar um problema de forma lgica e sistemtica e, definir fronteiras de responsabilidade e rea de investigao. Relao Humana - Capacidade de comunicar e trabalhar com outros em diferentes nveis hierrquicos, desde operrios a director geral. Domnio Tcnico - Capacidade para investigar e determinar o grau de conformidade com o sistema e a norma em todas as reas da empresa.

O perfil do AuditorAtributos pessoais tico - Justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto Esprito aberto Disposto a considerar ideias e pontos de vista alternativos Diplomata - Usando de tacto no relacionamento com as pessoas Observador - Activamente consciente do meio fsico envolvente e actividades

O perfil do AuditorAtributos pessoais Perceptivo - Instintivamente atento e capaz de perceber situaes Verstil - Ajustando-se prontamente a diferentes situaes Tenaz - Persistente, focalizado a atingir objectivos Decidido - Alcanando concluses oportunas baseadas em raciocnio lgico e anlise Auto-confiante - Agindo e funcionado de forma independente, interagindo eficazmente em os outros

O perfil do AuditorAtributos pessoais

Criterioso Esprito aberto Alegre Diplomtico Auto-disciplinado Honesto Imparcial

Atento Paciente Boa dico Trabalhador Comunicativo Perguntador (curioso) Analtico

O perfil do AuditorOs auditores no so!: Inquisidores Apontadores de erros Acusadores Policias Fiscais Vingadores Desonestos Hiperactivos

Comportamento Auditor Aprender tanto quanto possvel acerca da entidade auditada- estudar previamente toda a documentao disponvel Estar preparado - conhecer o que se vai avaliar Cumprimentar os interlocutores Manter a conduo da entrevista Saber escutar Esclarecer quando ocorram erros de interpretao Referir conceitos normalizados e no propor planos Fazer perguntas curtas, dentro do assunto Escrever resumo das constataes logo aps auditoria

Comportamento AuditorAs perguntas na auditoria: Ser pertinentes e trazer valor acrescentado. No colocar perguntas ao acaso Ser claras e explicitas. As perguntas confusas s geram respostas desadequadas Ser curtas e concisas. As perguntas longas levam incompreenso Ser colocadas pela positiva Ser feitas uma de cada vez. S assim se obtm uma resposta a cada questo Evitar conter elementos afectivos. A razo deve prevalecer Ser formuladas com assertividade. Vendo o auditado ao mesmo nvel Ser reformuladas sempre que incompreendidas

Actividades da Auditoria

Inicio da auditoria

Execuo da auditoria

Conduo da reviso dos documentos

Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria

Preparao para as actividades da auditoria no local

Fecho da auditoria Seguimento da auditoria

Execuo da Auditoria1- Reunio com a gesto ou responsveis pelas funes ou processos a auditar: confirmar o plano, apresentar metodologia usada, confirmar 1- Conduo da Reunio de Abertura canais de comunicao, espao para auditado colocar questes -Registo de presenas; Apresentaes; Confirmaes 2- A EA deve reunir periodicamente para trocar informaes, avaliar 2- Comunicao durante a auditoria progresso, redistribuir trabalho O auditor coord. deve comunicar ao cliente o progresso da auditoria Se for necessrio interromper a auditoria 3- Guias e observ. podem acompanhar a EA mas no fazem parte dela 3- Papeis e Responsabilidades de Funes. Guias e Observadores 4- Informao relevante para objectivos, mbito e critrios Recolha por amostragem e deve ser verificada e registada Como recolher informao: entrevistas, observao, documentos, 4- Recolha e Verificao de Informao registos, relatrios, bases de dados, webpage 5- As constataes podem indicar conformidade, NC, oportunidade de melhoria As NC devem ser reconhecidas pelo auditado, resoluo de opinies 5- Elaborao das constataes da Auditoria divergentes, 6- A EA deve conferenciar antes da reunio de encerramento, rever 6- Preparao das concluses da Auditoria constataes, acordar concluses, preparar recomendaes, 7- Apresentao das constataes, para que sejam entendidas e reconhecidas pelo auditado7- Conduo da Reunio de Encerramento

Execuo da AuditoriaEntrevistas O auditor deve possuir um elevado poder de comunicao e transmitir confiana; Evitar existncia de ansiedade colocar os auditados vontade; Esclarecer o auditado dos objectivos do auditor; Ser objectivo e corts e ter o cuidado de no converter a auditoria num confronto entre pessoas; No deve temer fazer uma 2 pergunta se a 1 no o esclareceu completamente; Deve solicitar evidncia para documentar as respostas do auditado

Execuo da AuditoriaEntrevistas Envolver colaboradores de diferentes nveis hierrquicos cujo trabalho seja relevante face a objectivos e mbito da Auditoria (ouvir pessoas de diferentes nveis e funes); A Linguagem deve ser adaptada s pessoas e sua formao; Realizadas durante o perodo e no local de trabalho habituais; Explicar o motivo da entrevista e de eventuais registos efectuados no decurso mesma; No inicio da entrevista deve ser solicitada uma descrio da funo e actividades realizadas pelo entrevistado

Execuo da AuditoriaEntrevistas Os resultados da entrevista devem ser sumarizados e revistos com os entrevistados; No final da entrevista deve-se agradecer a participao e colaborao prestadas; Utilizar tcnicas de comunicao eficazes; Manter comportamentos e atitudes adequados;

Execuo da AuditoriaEntrevistas Encontrar um local adequado entrevista (ex. afastado de rudos de mquinas); No realize entrevistas numa sala de reunies - ai no haver nada que queira examinar; Sente-se ao lado do auditado e no em frente a ele; Tente manter-se ao mesmo nvel fsico do que o auditado (sentado, em p).

Execuo da AuditoriaEntrevistas Tom de voz amigvel, no agressivo; Seja amvel: pea informao que necessite, pea permisso para examinar algo - seja educado; Controle a entrevista formulando pergunta pertinentes; No seja passivo - evite que o auditado controle a entrevista; Seleccione voc mesmo as amostras e as pessoas que deseja entrevistar

Execuo da AuditoriaEntrevistas Procurar saber o que que o auditado est a fazer, evitando assimperguntas tipo interrogatrio, com respostas SIM/NO; No deve responder pelos auditados; Formulam-se perguntas de forma a que se obtenha uma resposta concisa, do tipo COMO? QUANDO? ONDE? QUEM o responsvel por? Formulam-se perguntas directas para investigar respostas pouco claras ou problemas aparentes; Mostrar compreenso por aquilo que o auditado est a fazer.

Execuo da AuditoriaEntrevistas Manifestar ao auditado uma simpatia sincera; Considerar que um auditado jovem merecedor de mxima ateno; Deixar o auditado explicar-se completamente; Dar-lhe razo, pelo menos, num ponto de menor Importncia; Utilizar a objeco como um trampolim

Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoriaPreparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria1- Preparao do relatrio 2- Aprovao do relatrio 3- Distribuio do relatrio 1- O AC o responsvel pela preparao e contedos O relatrio deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da auditoria (formalizao de constataes) Deve referir: . Deve ser emitido no prazo acordado 2- Deve ser datado, revisto e aprovado de acordo com o definido nos procedimentos do programa de auditorias 3- Deve ser distribudo aos destinatrios designados pelo cliente O Relatrio propriedade do cliente da auditoria A EA e os destinatrios devem respeitar a confidencialidade do relatrio

Relatrio de Auditoria

Utilizao de impressos de suporte Folhas de rosto Folha de resumo Folhas de constatao Lista de colaboradores contactados

Relatrio de Auditoria

As constataes de auditoria De acordo com eventual classificao solicitada pelo cliente Redigidas em linguagem clara (aconselhada a utilizao de terminologia do referencial de suporte) Suportadas em evidncia objectiva (aconselhado recurso a terminologia utilizada pela entidade auditada) Claramente indexadas ao referencial de suporte utilizado Passveis de serem analisadas e compreendidas por pessoas que no participaram na auditoria

Relatrio de Auditoria

Formalizao das constataes de auditoria Porque que uma NC/Observao? (qual o requisitonormativo, legal, dos clientes, da organizao,) No entanto Onde, o qu, quando, como (factos/evidncia objectiva)

Relatrio de Auditoria

Formalizao das constataes de auditorias A EVITAR: no adequado subjectivo falhou incendirio no est totalmente implementado pouco preciso no est claramente definido subjectivo No h evidencia ser verdade? Justificar a conformidade apenas nos requisitos normativos

Relatrio de Auditoria

Formalizao das constataes de auditorias A EVITAR: no adequado subjectivo falhou incendirio no est totalmente implementado pouco preciso no est claramente definido subjectivo No h evidencia ser verdade? Justificar a conformidade apenas nos requisitos normativos