120216 socialholic en red cumes
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Pocas son las empresas llamadas a beber del santo grial que supone el Social Customer Engagement: empresas conectadas, entre los miembros del equipo y con una comunidad de personas que comparten el interés por el producto o la marca. Equipos trabajando más eficientemente, compartiendo y consensuando. Internamente, con otras empresas de su cadena de suministro, con los propios clientes o incluso con la sociedad en general. Territorio creativo se ha hecho más grande, hemos podido crecer tanto y mantener una cultura fuerte gracias al uso de los los medios sociales, que nos ha permitido estan en contacto continuamente.TRANSCRIPT
Social Customer Engagement
Red CumesFundación Mapfre
Febrero 2012
@juanluispolo
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Una mañana Sara de la Torre, comienza retando a todo aquel que quiera dar respuesta a su pregunta...
#socialholic
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SER(yo)
ENTENDER(entorno)
RELACIONARSE(vincular)
MEJORAR(crecer)
La motivación del #socialholic
SER+
#recomendaciónsocial
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La movilización social que se produjo el 15 de mayo de 2011, previa a las elecciones autonómicas y municipales, supuso el primer gran ejemplo de como la agenda de partidos y medios de comunicación cambió forzada por las personas.
Conscientes de su fuerza y unidas para exigir otra forma de hacer las cosas
http://es.wikipedia.org/wiki/Movimiento_15-M
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2011 nos dejó ejemplos de como las personas reclaman cambios de actitud a las marcas y éstas ceden a la presión. Ya no tenemos que ir a buscar ejemplos “allende los mares”
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Pero la fuerza de la recomendación tiene un efecto positivo para las marcas, qué pueden escuchar y aprender de lo que las personas están hablando sobre ellas
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+ comentarios y reviews = + ventas
La recomendación produce efectos de mayores ventas, cuando las tiendas nos permiten ver esas opiniones al tomar nuestra decisión
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awareness
Learn
action
Buy
loyalty
Support
fuente: Territorio creativo 2011
El funnel tradicional de compra
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El nuevo funnel de compra
Fuente: McKinsey June 2009
El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por opiniones de otros, frente al marketing desarrollado por la marca o producto.
#personasprimero
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Las 4 Ps del Marketing (1960)
# advertising# public relations# personal selling# sales promotions{
Pproduct
Pprice
Pplace
Ppromotion
El marketing formulado en los años 60, rápidamente se apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la configuración del Plan de Marketing. Y por delante del resto de actividades de promoción
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Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post
2004 - 2010
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1960-2000People
Product
Sales
Service
Engagement
XXIst CenturyMarketing
Know Your Community
Develop Products
Sell Them
Give Service
Build Engagement
El MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas, más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahí el resto de su actividad
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Engagement is the new advertising
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# advertising# public relations# content# co-creation# customer care# service# loyalty programs# community management# ...#eng
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El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por un elevado número de actividades con un objetivo claro: generar la mayor vinculación posible de las marcas con las personas. Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hasta ahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero el contenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidad tendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación
¿os gusta el baile de salón?
Conseguir una escenografía así donde una pareja funciona como un reloj, conlleva una receta muy clara:
MÉTODO y CONSTANCIA
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Social Customer Engagement: @tcreativo way
strategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. La mezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.
fuente: Territorio creativo 2011
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Sara nos sigue interpelando, crítica y ávida por retar al ponente ;)
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Beber del santo grial del engagement no estará al alcance de todos.
Sólo unas pocas empresas con equipos de personas que crean en la transformación alcanzarán ese nivel
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ConocimientoConexionesCoraje
imprendedor
La figura del “imprendedor”, una persona de la organización que está andando el camino, qué tiene conocimiento de lo que está pasando, qué ha generado ya conexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativa y que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor de que las oportunidades de innovar no se presentan siempre
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Ley XXII:
Ninguna idea puede despegar sin los
recursos necesarios
Al Ries & Jack TroutLas 22 leyes Inmutables del Marketing
1993
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#personas
social customer #engagement
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