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BEM VINDOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOQUALIDADE NO ATENDIMENTO AOCLIENTECLIENTE
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Promover e direccionar a formao dos formandos em reas do Atendimento ao Cliente
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Objectivo:
Necessidades do CLIENTE
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COMUNICAO COMUNICAO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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COMUNICAO COMUNICAO
COMUNICAR :
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar,dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum
4Qualidade no Atendimento ao Cliente
Para comunicar:
necessrio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais,gestuais ou escritas
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Emissor ReceptorMensagem
COMUNICAO COMUNICAO
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Canal
Contexto
Qualidade no Atendimento ao Cliente
Feedback
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Atitudes Facilitadoras da Comunicao Atitudes Facilitadoras da Comunicao
COMUNICAO COMUNICAO
EmpatiaCapacidade de Adaptao
Qualidade no Atendimento ao Cliente
-Tolerncia FrustraoFora de Vontade
EnergiaSociabilidade
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COMUNICAO COMUNICAO
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NO FAA PARTE DO PROBLEMA MASSIM DA SOLUO!
Qualidade no Atendimento ao Cliente
O no cumprimento destas propriedadesbsicas da comunicao conduzem a
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Barreiras Comunicacionais
COMUNICAO COMUNICAO
Externas
condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao)distncia entre emissor e receptor
deficincia dos meios utilizados
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Barreiras Comunicacionais (cont.)
COMUNICAO COMUNICAO
Internas
falta de motivao para estabelecer a relaousar linguagem que no entendida pelo receptorempregar palavras ambguas
referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicaovalores e crenas pessoaisestado de cansao ou doena
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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No processo de comunicao apreendemos:
20% do queOuvimos Ouvimos
COMUNICAO COMUNICAO
30% do queVemos Vemos
50% do queVemos Vemos e Ouvimos Ouvimos
70% do queVemos Vemos , Ouvimos Ouvimos e Discutimos Discutimos
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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COMUNICAO COMUNICAO
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AGIR ANTES DE PENSAR TAMBM UMA AGIR ANTES DE PENSAR TAMBM UMABARREIRA!BARREIRA!
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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ESCUTA ACTIVA
Manter contacto visual
Ouvir com ateno
COMUNICAO COMUNICAO
Observar Linguagem No Verbal
Detectar objectivo imediato ou ideia central
transmitida No expressar imediato desacordo
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Evitar Preencher o Silncio
Formular Perguntas Abertas
ESCUTA ACTIVA(cont.)
COMUNICAO COMUNICAO
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Usar Gestos / Mmica
Usar Encorajamentos Verbais
Reformular / Resumir
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Momentos-Chave no Contacto com o Pblico
4 grandes momentos:
Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
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Explorao da pretenso do Cliente (obter informaes)
Encaminhamento da pretenso do Cliente (resposta)
Finalizao do atendimento ao Cliente (despedida)
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo
Manter a postura ideal para que o impacto sejapositivo:
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apresente-se de forma cuidada, dando particular ateno
farda e ao seu aspecto fsico;
mantenha sempre uma postura vertical
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo (cont.)
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade esimpatia:
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olhe o cliente nos olhos;
sorria quando achar que se justifica;
atenda o cliente de braos abertos.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo (cont.)
Utilizar a voz como uma ferramenta para umrelacionamento:
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utilize um timbre mais grave;
fale num tom normal;
expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo (cont.)
Apostar em expresses universais que cativam todosos clientes:
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seja corts, trate os clientes por Sr., Sra. Menina, Menino;
se puder trate o cliente pelo seu nome;
aplique expresses de polimento (faa favor; Obrigado).
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Visualmente:
Postura incorrecta e m apresentao pessoal
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Ausncia de sorriso
Ignorar o contacto visual com o outro
Emoes descontroladas
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Visualmente (cont.):
Gestos bruscos, agressivos, inadequados
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Utilizao de linguagem baseada sempre noNOou NODEVE FAZER
Estar a comer, beber, mascar pastilha elstica ou fumar rea de trabalho desarrumada
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Verbalmente:
Ignorar a presena do outro
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No mostrar preocupao pelo outro
No mostrar disponibilidade de escuta em relao ao Cliente
No respeitar o espao do Cliente
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Verbalmente (cont.):
Criticar o Cliente
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No fornecer feedback ao Cliente
Ignorar o conforto do Cliente
Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa porqualquer atraso
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico(cont.)
Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:que induzem Atitude Negativa Atitude Negativa
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de maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel
no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas vezes o problema seu
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico(cont.)
Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:
ue eramDvidaDvida
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o senhor poder talvez pode eventualmente
apesar de tudo parece-me que
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico(cont.)
Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:
que estabelecemFadigaFadiga
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deixe-me dizer-lhe que para melhor me fazer compreender em outros termos em minha opinio, eu proponho que
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico(cont.)
Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:
ue otenciamConflitoConflito
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o que diz falso
houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
O que ter em conta no Contacto Profissional
Na primeira impresso
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Apresente-se cuidadosamente
Acolha bem o Cliente
Seja simptico(a)
+
+
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Assim, estabelece um bom relacionamento entre
si e o Cliente e entre o Cliente e o Dolce Vita
29Qualidade no Atendimento ao Cliente
FAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO EFAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO EDIFERENTE DOS OUTROSDIFERENTE DOS OUTROS
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O O ATENDIMENTO FACE A FACE ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)
No Atendimento
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D ateno exclusiva
Recolha e d informao
Apresente solues
+
+
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Verifique as necessidades do ClienteProcure informao, mesmo quando esta escassaUse expresses adequadas:
questes abertas neutrasquestes abertas neutras
31Qualidade no Atendimento ao ClienteQualidade no Atendimento ao Cliente
omo posso a u - o O que posso fazer por si? Em que posso ser-lhe til?
questes abertas orientadasquestes abertas orientadas Qual a soluo mais adequada?
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Use expresses adequadas (cont.):
questes fechadas neutrasquestes fechadas neutras Recebeu o nosso fax? Prefere re ularizar a ora?
32Qualidade no Atendimento ao ClienteQualidade no Atendimento ao Cliente
questes fechadas orientadasquestes fechadas orientadas Prefere outra soluo?
Prefere deste modo?
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Elimine o uso de expresses inadequadas:
MinimizantesMinimizantes uma palavrinha; um favorzinho; um momentinho
33Qualidade no Atendimento ao ClienteQualidade no Atendimento ao Cliente
HesitantesHesitantes vai-se tentar
Compromissos frouxosCompromissos frouxos vamos ver
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que
possa obter confirmao para providenciar respostaadequada
34Qualidade no Atendimento ao ClienteQualidade no Atendimento ao Cliente
ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ ASNECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO ANECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A
SUA CONFIANASUA CONFIANA
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Na Concluso
O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)
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Oriente o Cliente
Despea-se com simpatia
+
Qualidade no Atendimento ao Cliente
O ATENDIMENTO FACE A FACEO ATENDIMENTO FACE A FACE
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
Encerramento do Atendimento ao Cliente
fundamental:
36Qualidade no Atendimento ao Cliente
utilizar, uma ltima vez, na sua despedida o nome doCliente (quando possvel)
O ATENDIMENTO FACE A FACEO ATENDIMENTO FACE A FACE
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
SR. SILVA,ADEUS E VOLTE
SEMPRE.
OBRIGADO PORTUDO!
37Qualidade no Atendimento ao Cliente
O ATENDIMENTO FACE A FACEO ATENDIMENTO FACE A FACE
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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE
PARABNS!!!Conseguiu criar no Cliente avontade de publicitar e divulgar a
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sua satisfao!
Qualidade no Atendimento ao Cliente
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Qualidade no Atendimento ao Cliente Qualidade no Atendimento ao Cliente
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
SERVIO AO CLIENTE ?
Pode ter importncia para aminha empresa
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mas,
O QUE QUE EU GANHO COM ISSO ?
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Servir os CLIENTES com profissionalismo como jogar basebol ou futebol.
1. Como nos jogos, possvel, por vezes, fazer tudo bem e,apesar de tudo, no ganhar .
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2. Mas, em SERVIO AO CLIENTE o seu rendimento melhora sefizer tudo da melhor forma.
3. Quando os fregueses, CLIENTESou hspedes VOLTAREMporque gostaram da forma como foram atendidos,voc sabe que GANHOU.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O servio ao Cliente exige que tudo esteja bem feito
PONTO I : PONTO IV :
Transmitir aos outros Marca pontos e ganha quandoum nmero si nificativo das
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PONTO II :PONTO III :
Identificar asnecessidades dos seus
clientes
pessoas com quem faz
transaces manifesta a suasatisfao, voltando
Satisfazer essas necessidades
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?
I. O relacionamento com o cliente parte integrantedo seu trabalho no uma extenso dele.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
43Qualidade no Atendimento ao Cliente
Para a sua empresa nada mais importante do que os CLIENTES.Sem eles a empresa no existia.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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II. Satisfazer os Clientes fundamental para osucesso da empresa.
TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
44Qualidade no Atendimento ao Cliente
O negcio desenvolve-se satisfazendo os CLIENTES.CLIENTES satisfeitos, alm de voltarem trazem amigos.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?
III. Aprende-se a ser atencioso no servio ao CLIENTE,no se nasce ensinado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
45Qualidade no Atendimento ao Cliente
Como na aprendizagem de qualquer competncia, atingir a excelncia noservio ao CLIENTE exige prtica e experincia. Quanto mais se empenharnisso, melhor partido ir tirar.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS
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COMO CONTROLAR E DESMONTAR UMA SITUA O
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
DE POTENCIAL OU REAL
CONFLITO?
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS
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1) Ter uma Postura Adequada
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Conflito:
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3) Conquistar o Direito de Ser Ouvido
4) Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS
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GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situaode conflito:
No responder linguagem do conflito
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Estar preparado para encaixar a fria do cliente
Procurar disponibilizar alternativas ou solues
Ser corts e educado
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS
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8/4/2019 1206107643 Qualidade to Ao Cliente
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1) Aceitar a reclamao2) Dar ao cliente o respeito que ele merece
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Reclamao:
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3) Manter a calma4) Ser diligente5) Ser objectivo no julgamento6) Pensar no futuro
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS
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GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situaode reclamao:
No discutir com o cliente, nem elevar o tom de vozManter a serenidade de si prprio
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Preparar-se para ouvir o desagrado do clienteConhecer, questionando quais as causas do problema
Exprimir-se de forma adequada Actuar com rapidez e eficincia
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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UMA RECLAMAO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVAR
PERDA DO CLIENTE OU A CEDER AOS CAPRICHOS INJUSTOS DO CLIENTE.
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UMA RECLAMAO BEM ATENDIDA (o que no quer dizer darrazo ao cliente) AMARRA O CLIENTE PARA TODA A VIDA.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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Como dizer NO POSSO ?
LAMENTO
MUITO MASNO POSSO...
a) Lamento, mas no me permitido dar-lhe esse tipo deinforma o.
53Qualidade no Atendimento ao Cliente
b) A informao que me est a pedir confidencial, asnormas da Empresa no me permitem a sua divulgao.
c) Estarei ao seu dispor para qualquer outra questo queme queira colocar.
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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A nossa experincia de vida ensina-nosque:
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Comportamento gera Comportamento
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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8/4/2019 1206107643 Qualidade to Ao Cliente
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Agressividade gera Agressividade
Ansiedade gera AnsiedadeSimpatia gera Simpatia
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Cordialidade gera Cordialidade
Tolerncia gera Tolerncia
Compreenso gera Compreenso
Qualidade no Atendimento ao Cliente
GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS
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LEMBRE-SE
OS CLIENTES NO SOOS CLIENTES NO SO
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Qualidade no Atendimento ao Cliente
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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8/4/2019 1206107643 Qualidade to Ao Cliente
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RECORDE! RECORDE!
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RECORDE RECORDE
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SUCESSO
COMPROMISSO
58Qualidade no Atendimento ao Cliente
ATITUDE
CONHECIMENTO CLARIFICAO
RECORDE RECORDE
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Como voc, os CLIENTES precisam de...
AjudaRespeito
59Qualidade no Atendimento ao Cliente
SimpatiaSatisfao Apoio
Uma cara amiga
RECORDE RECORDE
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AS 4 NECESSIDADES BSICAS DOS CLIENTES
Necessidade de ser compreendido
60Qualidade no Atendimento ao Cliente
Necessidade de se sentir importante
Necessidade de sentir conforto
RECORDE RECORDE
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Os clientes esperam ser bem tratadosOs clientes esperam ser bem tratados
Um cliente esquece qualquer erro, menos aUm cliente esquece qualquer erro, menos afalta de respeito ou consideraofalta de respeito ou considerao
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Os clientes comunicam o bom e o mau entre siOs clientes comunicam o bom e o mau entre siSe um cliente recebe um mau trato no voltarSe um cliente recebe um mau trato no voltar
Utilize a empatia. ColoqueUtilize a empatia. Coloque--se no lugar dose no lugar docliente.cliente.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
RECORDE RECORDE
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O Atendimento foi eficaz quando:
O Cliente ficou satisfeito As principais necessidades e/ou problemas do cliente
62Qualidade no Atendimento ao Cliente
O objectivo principal do atendimento foi atingidoOs objectivos da empresa foram alcanados e a sua
imagem reforada
O atendedor sentiu-se satisfeito consigo prprio