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,SERVICIOS Y TURISMO DE XALAPA
LAE ADRIAN ANTONIO MARTINEZ VARGAS
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NO HAY NADA MAS IMPORTANTEQUE TODOS JUNTOSUE TODOS JUNTOSChuck Prince
Former CEO Citigroup
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SHHH!!! SILENCIO TODO EL MUNDO!!!
REGLAS:
PROHIBIDO HABLAR.
EXPRESARSE CON MIMICA
ACOMODARSE EN ORDEN ALFABETICO
, , .
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Al finalizar el curso el participante valorara la importancia de los
conceptos bsicos de calidad en el servicio enfocado a las ventas, paradesempearse de manera eficiente dentro de una empresa.
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Mdulo I. IMPORTANCIA DEL AUTOENFOQUE
Tema 1. AUTOENFOQUE E IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO
MODULO 2.-LA CALIDAD, EL SERVICIO Y LA ACTITUD
Tema 1. La Calidad
Tema 2 El Servicio
Tema 3.- La Actitud
MODULO 3 EL VALOR AGREGADO
Tema 1.-El valor agregado como elemento determinante en el servicio.
A ATema 1 Las ventas como factor de crecimiento personal e institucional
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Despus de conocer objetivos, temas y estrategias del cursoCalidad en el Servicio Enfocado a Ventas y para lograr elaprendizaje requerido
ME COMPROMETO A:
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Establecer sus expectativas de manera
general de este curso-taller.
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Inconsciencia
Consciencia
Inconsciencia
Consciencia
Incompetencia Competencia
No se queno se
Se que nose
Se que se No se quese
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96%esnuestraresponsabilidad
debe de hacerse Peter Druker
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PASAJERO
CONDUCTOR
Esel rota onistadesuvidafactoresexternos.Buscaresponsablesensuentorno.
Siempre asumesuporcentajederesponsabilidad
Esperaaquelascosaspasen.Asumeelroldevictima.
.pasen
SeresponsabilizaconloquehaceIdentificamasamenazasqueoportunidades.
Sequejaconstantemente. en ca
cons an emen e
oportunidadesensuentornoVivecoherentementeconsusobjetivos
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Si hay algo que no te guste: ay a go que no te gusta, pero no pue es cam ar:
Predica con el ejemplo.
DC MBI LO D PT TE EJEMPLO
M DUREZ Y CRECIMIENTO PERSON L DUREZ Y CRECIMIENTO PERSON L
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Cmo se ve usted en los siguientes aspectosdentro de 3 aos?
FAMILIAR TRABAJO DESARROLLOINTELECTUAL
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Cmo mi trabajo actual contribuye a llegar adonde quiero?
Mi trabajo actual es un escaln para llegar a donde quiero porquei trabajo actual es un escaln para llegar a donde quiero porque
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Cmo llegue hasta aqu?
Todo lo que tuvo que pasar para que yo este en este puesto
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Qu me gusta demi trabajo?
Qu no me gustade mi trabajo?
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Qu ser mejor, hacer lo que realmente quieroo querer o que rea mente ago
Hacer lo queuiero
Querer lo que
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EL MAS IMPORTANTE.
ESCUCHA A TU CLIENTE MOSTRANDOSIEMPRE INTERES Y DISPOSICION.
LA CONFIANZA SE CONSTRUYE CON LA, .
COMPROMETETE Y ACTUA.
HAZ QUE TU CLIENTE SIEMPRE REGRESE.
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Definicin:
El criterio con el que elli t lifi tliente califica nuestrosproductos o servicios
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Haciendo las cosas bien,
basado en una
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El servicio es:
Una actitud o forma de ser y hacer nuestro trabajo
Un sistema de trabajo diseado para satisfacer lasneces a es y expec a vas e c en e
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1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; esinstantneo.
2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn.
3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar alc en e.
4. El servicio es intangible.5. La experiencia es propiedad exclusiva del cliente
. ,importante multiplicador (positivo o negativo).
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7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no seuede re etir.
8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se midedespus de haberlo ofrecido.
9. Sucede entre personas; por eso entre ms personasintervengan es ms difcil que resulte bien.
10.Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes
actos de uienes artici an en la restacin del servicio.
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.No es servilismo.
debe pagar ms.
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La actitud se expresa antes de decir una palabra., ,
caminamos o hablamos.
Los pecados del serviciouan o se pres a un serv c o se pue e ncurr r en a guna e
las siguientes actitudes:
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Los pecados del servicio
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