2年弱でアカウント約４倍成長期のcsを立ち上げてみた

2年弱でアカウント約４倍成長期の CSを立ち上げてみた株式会社トレタカスタマーサクセスグループ関根　響

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トレタとは


いままで

ウェブ予約（空席管理）顧客台帳（作成）

予約台帳（記入）


ウェブ予約（管理一元化）顧客台帳（自動生成）予約台帳（入力）


・とにかく多忙　・ ITリテラシー・店舗の通信状況・決裁者と現場スタッフの温度差

飲食店さまの状況

最初の CS担当


状況・ 1人部署・アカウントの急増見込み　（ 50店舗以上のチェーンなど）・外部向けには FAQがいくつか・紙のマニュアル更新追いつかない・社内のナレッジはみんなの頭のなか


24/365対応

電話90%

メール10%


パートナーの活用・パートナー企業へ窓口委託・サービスレクチャー未実施・オペレーションナレッジなし・エスカレーション多数


いろんな球が飛んでくる導入検討契約・料金操作

不具合要望クレーム


このままだと倒れる


根本から変えるなにか一次対応可能なものを増やす問い合わせそのものを減らす


一次対応クローズ施策


パートナー企業のスキルアップ

迅速な課題解決


コミュニケーション密度勉強会、価値の共有、モチベーション　オペレーションのしやすさナレッジツールSlackエスカレ信頼関係


「わからない」を減らす


お客様が自己解決しやすくする・ FAQ拡充・オンラインマニュアル作成・更新・アプリの UI改善


新機能リリースページ


一次対応90%

エスカレーション

10%

不具合対応


不具合発生店舗モニタリング・アプリのクラッシュログを Slackでモニタリング・クラッシュ発生店舗の特定と、原因調査・影響店舗確認

店舗名クラッシュ回数


不具合も先に伝えよう


クラッシュログを元に各お客様へ状況報告、ヒアリング・暫定対処方法などの提案改修完了時にも再度報告

不具合発生店舗に CSから発信

怒る前に伝えると感謝される

その他の施策


管理画面改善タグ管理店舗 ID特定

対応メモユーザー特定特記事項理解

ミラーリング操作をミラーリングし設定確認問題解決

アプリ内告知仕様が大きく変わるものはPUSH配信周知

まとめ


一人はたいへんやれる方法、効率を考える繁忙期でもある程度安定

サポート募集してます

2年弱でアカウント約４倍 成長期のcsを立ち上げてみた