2015-05-20 atelier n°10 et n°15 ssa 2015 "modernisation du si-samu : point d'avancement,...

Modernisation SI & Télécom des Samu Centres-15

PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU

Salons Santé Autonomie

20 mai 2015

Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie 2

1 SPÉCIFICITÉS DU METIER

DES SAMU

Les Samu, c’est quoi ? Service d’Aide Médicale Urgente (AMU)

3

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• Dispositif de régulation de la demande de soins extra-hospitaliers

• Gestion des situations de détresse vitale réelle ou ressentie

• Permanence des soins ambulatoires

• Spécificité du modèle français

• Au cœur des missions, la régulation médicale

Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie

Les Samu en quelques chiffres

4

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• 102 CRRA (centres 15) – 97 en métropole

– 5 dans les DOM

• 450 implantations SMUR

– qui effectuent environ 750 000 interventions par an

• Depuis leur création, une croissance continue

et soutenue du nombre d’appels

En 2010, environ 31 millions d’appels

Soit plus d’un appel par seconde !


Les missions d’un Samu

5

Régulation médicale

Art.6311-2 […] les services d'aide médicale urgente : 1° Assurent une écoute médicale permanente 2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des appels 3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient, compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son accueil 4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à un service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires 5° Veillent à l'admission du patient Art.6316-1 Relèvent de la télémédecine définie à l'article L. 6316-1 les actes médicaux, réalisés à distance, au moyen d'un dispositif utilisant les technologies de l'information et de la communication. Constituent des actes de télémédecine : […] 5° La réponse médicale qui est apportée dans le cadre de la régulation médicale mentionnée à l'article L. 6311-2 et au troisième alinéa de l'article L. 6314-1.

Gestion de crise et événements

Art. 6311-3 Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans ORSEC […] Art. 6311-4 Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des grands rassemblements suivant les modalités arrêtées par les autorités de police concernées.

Autres missions Art. 6311-5 Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les services d'aide médicale urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de prévention et de recherche.

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6

2 GENESE DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU


Programme SI-Samu Les 8 enjeux stratégiques du programme de modernisation

Gestion de crise nationale

Gérer les situations de crises nationales tant sur les aspects

fonctionnels qu’organisationnels, de manière performante, par

l’ensemble des Samu (modules spécifiques, pilotage national,

interconnexion avec les outils des ARS et de la sécurité civile, …)

Recherche clinique

Mettre en place un outil de recherche clinique d’envergure internationale utilisable par les utilisateurs du SI-Samu et les

partenaires institutionnels (entrepôts de données,

registres, études clinique, …)

Adéquation entre la dépense publique et l’activité des Samu

Permettre une péréquation des coûts de chaque Samu

(investissements et fonctionnement) au regard de

leur activité globale

Interactions avec les systèmes d’information des partenaires

et les logiciels de santé

Mettre en œuvre une interconnexion évoluée et

performante avec les partenaires des Samu (SDIS, MG, transport

sanitaire, …), les établissements de santé (SI-ES), les référentiels

de santé ROR et DMP et les messageries sécurisées de santé

Rendre le juste soin avec un service de qualité élevée

Apporter au patient le soin le plus adapté à son besoin

(conseil médical, télé prescription, envoi de moyens secouristes et

médicaux, transport, …) en garantissant une égalité d’accès

à des soins de qualité sur l’ensemble du territoire national

Disposer d’un système sécurisé et hautement disponible

Capacité du système informatique et de la téléphonie des Samu à

fonctionner 24h/24h 7j/7, même en cas de panne grâce à un système

de secours

Garantir la confidentialité des données de santé

Offrir un niveau de confidentialité des données nominatives de santé conforme aux obligations légales

(droit du patient, droit d’accès par les professionnel de santé et obligations d’hébergement)

Gestion de la régulation médicale et

pilotage à différents échelons

Disposer d’une vision en temps réel de l’activité afin d’être en mesure de détecter et de répartir les pics

de charge opérationnelle. Pilotage global à l’échelle locale,

régionale et nationale.

Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie 7

Situation actuelle Premiers constats de fragilité

8

Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-

Centres 15, comprenant notamment un volet technologique

Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national

Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)

Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes

Grande hétérogénéité des équipements et des ressources

Rapport Mardegan

Grippe H1N1

2008

2009

Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.

Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.

Audit des infrastructures télécom 2010


Introduction Rappel : un programme national en 3 phases

Etape d’amorçage

Etude de

modernisation

Phase de réalisation

Etape de déploiement

Phase de

pré-étude

Etape pilote

GO GO

2012 2013-2014 2014-2016 2020-2023

18 mois 44 mois 40 mois

2016-2019

Phase

d’initialisation

Etude de

faisabilité

GO GO GO GO

9

Portage du programme (8 mois)

Construction de la solution (36 mois)

Déploiement des pilotes (22 mois)

Passation des marchés

(16 mois)


10

3 TRAVAUX CONDUITS DURANT L’ETUDE DE FAISABILITE


Objectifs de l’étude de faisabilité

11

L’étude de faisabilité détaillée menée en 2013 a permis d’étudier dans le détail toutes les composantes de la solution préconisée par l’étude de modernisation.

Cette phase a permis de :

– Challenger les hypothèses prises par l’étude de modernisation

– Instruire en détail tous les sujets de complexité (fonctionnels, techniques, planification , juridiques, budgétaires, stratégie industrielle, …)

– Elaborer le mode opératoire de la mise en place du nouveau système

– Identifier les macro-besoins fonctionnels des Samu et de leurs partenaires

… afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l’arbitrage


CHANTIER ANALYSE DE RISQUES

CHANTIER BENCHMARK

CHANTIER BUDGÉTAIRE

CHANTIER FONCTIONNEL

CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE

CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS

CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME

CHANTIER SÉCURITÉ

CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE

CHANTIER JURIDIQUE

CHANTIER ORGANISATIONNEL

CHANTIER COMMUNICATION

CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU

CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI

CH9

CH7

CH8

CH1

CH5

CH2

CH6

CH10

CH11

CH12

CH13

CH14

CH3

CH4

N° CHANTIER

PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)

Étude de faisabilité 1. …. 2. …. 3. …. 4. ….

Etude de faisabilité : 14 chantiers instruits (2013)

12 Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie

Une mobilisation sans précédent des acteurs

du secteur

13

13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider

26 Groupe de Travail Thématique (GTT) métier & partenaires et 11 comités organisés


3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,

9 processus métier les subdivisant,

2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).

Les processus métier

Synthèse des travaux Chantier fonctionnel


Cartographie fonctionnelle


Analyse des risques Des risques identifiés et mis sous contrôle

16

Une analyse de risques complète sur toutes

les dimensions du programme grâce à un

démarche ascendante et descendante

100 risques projet identifiés et 133 risques

EBIOS pour la partie technique, avec des

plans de couvertures pragmatiques et

systématiques

L’analyse de risques a été menée afin de garantir la robustesse du système et

d’identifier des mesures de prévention et de protection en cas d’événement

indésirable.

Par exemple :

– Saturation d’un Samu Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des appels vers un autre Samu

– Panne des lignes téléphoniques Conversion des appels en VoIP et acheminement vers le Samu via le réseau informatique et sinon acheminement vers d’autres Samu


Benchmark Une convergence des solutions mises en œuvre

17

L’architecture proposée dans le cadre de l’étude de faisabilité apparaît comme la

solution logique à adopter au regard de l’évolution des technologies et de la maturité

des solutions « centre d’appels ».

Le benchmark réalisé montre une évolution des architectures de centre d’appels vers le

regroupement des équipements techniques à des fins de mutualisation.

Les centres d’appels virtuels opérés existent depuis plus de 12 ans en France.

Les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans.

La tendance du marché des centres d’appels 24/24 7/7 est clairement orientée vers ce type

d’architecture.

Des solutions similaires existent à l’international dans le domaine de la santé.

Le benchmark a principalement été alimenté par des rencontres avec des partenaires (visites sur

sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé) et par les retours d’expérience ou « RETEX »

(formalisation papier de retours d’expérience d’experts techniques qui interviennent sur le projet)

Projets régionaux rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - AreSa

Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)

RETEX formalisés : Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque

postale - CNAM


Architecture cible retenue Une solution mutualisée et distribuée

18

LRM - CTI

Data-Center 1

LRM - CTI

Data-Center 2

Opérateurs de Boucle Locale

Opérateur de Service Intégrant SVI + Solution de

Routage

Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES

TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE

Samu 1 Samu 2 Samu 3 Matériel téléphonie conservé en local au sein de chaque Samu

SERVICES TÉLÉCOM Collecte, qualification et routage des appels

Accès LRM et autres applications

Acheminement des appels sur les réseaux opérateurs

Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local

Un acheminement local des appels

Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail

Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local

Un acheminement local des appels

Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail

RÉSEAU WAN IP MPLS sécurisé et

répliqué

Intelligence de routage des appels

Entraide

Collecte

Entraide

PFLAU

Numéro PDSA*

* *

*: uniquement dans certains départements

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Architecture cible envisagée Une solution couvrant les DOM

19

Guyane

Réunion

Mayotte

Martinique Guadeloupe

Remontée des informations décisionnelles (batch)

Datacenter unique LRM/SIG/CTI redondé

SAE primaire

1

2

SAE secondaire

En cas du rupture avec le site central, le site local fonctionne de manière autonome


20

4 ETAPE D’ARMORCAGE


L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs suivants :

– Mise en place de la gouvernance du programme.

– Constitution d’une équipe dédiée au programme SI-Samu, avec le recrutement d’expertises spécifiques.

– Préparation et engagement des procédures de marchés publics.

– Démarrage des travaux d’expression détaillée du besoin métier et des référentiels métier.

Objectifs de l’étape d’amorçage Les 4 grands objectifs


MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE »

MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES »

MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBILISATION DES ACTEURS »

MACRO CHANTIER « DEPLOIEMENT & STRUCTURATION DE LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE »

MACRO CHANTIER « PASSATION DES MARCHÉS DE CONSTRUCTION»

MACRO CHANTIER « EXPRESSION DU BESOIN MÉTIER ET RÉFÉRENTIELS MÉTIER »

Les tâches à réaliser durant l’étape d’amorçage se structurent autour des 6 macro chantiers listés ci-dessus

Liste des chantiers Les 6 macro chantiers de l’étape d’amorçage


9 régions candidates (42 Samu) 11 Samu visités

9 régions candidates (42 Samu) 11 Samu visités

68 - Mulhouse mardi 18 novembre 2014

81 - Albi 12 - Rodez

vendredi 12 décembre 2014 vendredi 13 février 2015

25 - Besançon lundi 15 décembre 2014

21 - Dijon mercredi 17 décembre 2014

40 - Mont de Marsan 64A - Bayonne 64B - Pau

mardi 6 janvier 2015 mercredi 7 janvier 2015

23 - Guéret 19 - Tulle 87 - Limoges

Lundi 12 janvier 2015 mardi 13 janvier 2015 mercredi 14 janvier 2015

Ces Samu ont fait l’objet d’une visite sur site. Ces visites avaient pour objectifs : la

présentation du programme SI-Samu, l’analyse du périmètre fonctionnel du Samu, la

visite des locaux techniques et le recueil de l’accord formel du candidat potentiel.

Ces Samu ont fait l’objet d’une visite sur site. Ces visites avaient pour objectifs : la

présentation du programme SI-Samu, l’analyse du périmètre fonctionnel du Samu, la

visite des locaux techniques et le recueil de l’accord formel du candidat potentiel.

Visites réalisées :


Bilan des visites des Samu pilotes Liste des Samu sélectionnés

Périmètre fonctionnel – Gains identifiés

24

Les gains fonctionnels concernant le LRM ont été identifiés comme importants. Concernant la cartographie et la téléphonie, les acteurs ont un positionnement hétérogène mais les gains vont aussi être très significatifs. Le SI-Samu va apporter de manière structurelle des niveaux sans précédent de sécurisation des appels.


Bilan des visites des Samu pilotes Synthèse des visites des 11 Samu sélectionnés (1/2)

Périmètre fonctionnel – Gains identifiés

25

Les liens avec les partenaires sont majoritairement absents chez les Samu sélectionnés. L’interconnexion 15-18 et le lien avec les ambulanciers constituent une priorité (pas de situation d'usage de SI autonome pour les MRG). Le gain concernant le reporting est aussi évalué comme très important pour l’ensemble des Samu sélectionnés.


Bilan des visites des Samu pilotes Synthèse des visites des 11 Samu sélectionnés (2/2)

Stratégie d’achat Vision synthétique des différents marchés

Programme de Modernisation SI & Télécom des SAMU-Centres 15 26

MARCHÉS DE MAITRISE D’ŒUVRE (MOE)

Marché Type de procédure de

consultation

M1 « Hébergement, téléphonie et distribution » : Marché de collecte et de

distribution des appels des Samu ; hébergement et fourniture des infrastructures

télécommunications du SI-Samu

Appel d’Offres Ouvert

M2 « Logiciels applicatifs SI-Samu » : Marché de développement / maintenance des

applicatifs opérationnels du SI-Samu, et fourniture / exploitation des infrastructures

nécessaires pour ces applicatifs

Dialogue compétitif

M3 « Réseau Wan IP MPLS » : Marché de mise en place et de maintien du réseau SI-

Samu Appel d’Offres Ouvert

M4 « BI SI-Samu » : Marché de développement, de maintenance et de fourniture des

infrastructures du système décisionnel SI-Samu Appel d’Offres Ouvert

MARCHÉS D’ASSISTANCE (AMOA)

Marché Type de procédure de

consultation

A1 « Métier et PMO » : Marché d’assistance au pilotage du programme SI-Samu et

d‘expertise métier Appel d’Offres Ouvert

A2 « Déploiement » : Marché générique de déploiement de l’ASIP Santé Appel d’Offres Ouvert

M5 « Architecture, Intégration & Qualification, Exploitation & Support global » :

Marché de prestations d’intégration, qualification, exploitation et support du SI-Samu Appel d’Offres Ouvert

Focus sur la session d’information auprès des

industriels (27 janvier 2015)

Points forts de la session d’information organisée :

130 participants

Objectifs de la session :

Permettre aux industriels d’appréhender le programme SI-Samu dans son ensemble

Permettre aux industriels d’anticiper les échéances des marchés et de demande d’informations (RFI)

Répondre à leurs demandes d’information

19/02/15 : publication d’une actualité sur le site internet de l’ASIP Santé avec une mise en ligne des supports et questions / réponses

Points forts de la session d’information organisée :

130 participants

Objectifs de la session :

Permettre aux industriels d’appréhender le programme SI-Samu dans son ensemble

Permettre aux industriels d’anticiper les échéances des marchés et de demande d’informations (RFI)

Répondre à leurs demandes d’information

19/02/15 : publication d’une actualité sur le site internet de l’ASIP Santé avec une mise en ligne des supports et questions / réponses

À la tribune : M. Félix Faucon, adjoint au directeur général de l'offre de soins (Ministère des Affaires sociales, de la Santé et des Droits des femmes).


2015-05-20 atelier n°10 et n°15 ssa 2015 "modernisation du si-samu : point d'avancement,...

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