2018 공기업취업시크릿노트...

01직 업기 초능 력 NCS 직업기초능력 10개 영역 [집중이론 + 문제]

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2 0 1 9 에듀윌

의사소통 능력

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문제해결 능력

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직업윤리

자원관리 능력

기술 능력

정보 능력

조직이해 능력

공기업 취업시크릿 노트

2018 에듀윌 공기업 취업 시크릿 노트

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업기

초능

력 10


01직 업기 초능 력

NCS 직업기초능력 10개 영역 [집중이론 + 문제]

공기업 채용 트렌드

탈스펙과 낮아진 경쟁률공기업 취업, 2019년이 기회다!

문재인 대통령 “하반기 공무원·공공부문

채용시 블라인드 채용제 실시하라”

문재인 대통령은 ‘블라인드 채용제’에 대해 “채용 분야가

일정 이상의 학력, 일정 이상의 경력이나 신체 조건을 요

구하는 것과 같은 특별한 경우 외에는 이력서에 학벌·학

력·출신지나 신체조건 같은 차별적 요인들을 일절 기재하

지 않도록 할 것”을 지시했다.

.

.

- 2017. 6. 22. 글로벌이코노믹

입사지원서 & 면접에

학력, 성별, 나이, 출신 등

차별적 요소 배제

서류 합격의 문턱은 낮아지고필기시험의 중요도 증가!

공공기업 46곳에서 하반기,

합동채용 ‘스타트’

공공기관들이 같은 날 채용 시험을 치르는 공공기관 합

동 채용이 이달부터 46개 기관으로 확대된다. 여러 기

관에 동시에 응시하면서 발생하는 과도한 경쟁과 높은

이직률 등 사회적 비용을 줄이자는 취지다.

.

.

- 2017. 9. 7. 매일경제

낮아진 경쟁률과

상위권 수험생들의 분산

필기 합격 커트라인 낮아짐!

블라인드 채용 확대

공공기관 합동 채용 도입

NCS 기반 능력중심채용

NCS 기반 능력중심채용이란?

NCS(National Competency Standards, 국가직무능력표준)란 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식

·기술·태도 등의 내용을 국가가 체계화한 것을 말한다. NCS 기반 능력중심채용은 채용 대상 직무를 NCS를

기반으로 분석하여, 이를 바탕으로 해당 직무의 상세 내용과 직무능력평가기준을 정하여 인재를 모집·선발

하는 활동이다.

지원 직무와 관련된

능력요소, 경험, 정보

를 작성하도록 지원

서 제시

NCS 기반서류전형

기업의 특성, 핵심역

량 등을 접목한 구조

화 면접도구를 활용

하여 직업기초능력과

직무수행능력 평가

NCS 기반면접평가

각 단계별 결과를 취

합하여 객관화된 최

종 결과 산출

최종합격

NCS의 주요 능력 요

소와 수준체계를 활

용하여 직업기초능력

및 직무수행평가능력

의 핵심요소 평가

NCS 기반필기전형

NCS 기술서에서 직

무특성에 맞는 능력

요소를 추출하여 지

원자에게 전달

채용공고

NCS 기반 능력중심채용 절차

채용 패러다임의 변화

기존의 채용 관행

• 직업교육 및 자격제도가 산업현장과

불일치

• 기업의 요구 역량에 대한 정보 부족으

로 인한 맹목적인 스펙 쌓기

•인적자원의 비효율적 활용

NCS 기반 능력중심채용

• 직업교육훈련을 국가직무능력표준

중심 시스템으로 전환

•산업현장 중심의 인적자원 개발

• 고용과 직업능력의 연계를 통한 국가

경쟁력 향상

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차례

Section 01 의사소통 능력 8

Section 02 수리 능력 30

Section 03 문제해결 능력 38

Section 04 대인관계 능력 52

Section 05 자기개발 능력 78

Section 06 직업윤리 98

Section 07 자원관리 능력 114

Section 08 기술 능력 126

Section 09 정보 능력 144

Section 10 조직이해 능력 158


01직 업기 초능 력

01 의사소통 능력 집중이론

•의사소통 능력은 모든 직업인들에게 공통적으로 요구되는 직업기초 능력이다.

•의사소통 능력은 직장 생활에서 문서를 읽거나 상대방의 말을 듣고 의미를 파악하는 능력이다.

• 자신의 의사를 정확하게 표현하고, 간단한 외국어 자료를 읽거나 외국인의 간단한 의사 표시를 이해하는

능력이다.

의사소통의 종류

문서적인 의사소통과 언어적인 의사소통의 특징을 구분해 둔다.

⑴ 문서적인 의사소통 능력

• 문서적인 의사소통은 언어적인 의사소통에 비해 권위감이 있고, 정확성을 기하기 쉬우며,

전달성이 높고, 보존성도 크다.

• 문서적인 의사소통은 언어적인 의사소통의 한계를 극복하기 위해 문자를 수단으로 하는 방

법이지만 이 또한 그리 쉬운 것은 아니다. 문서적인 방법은 때로는 필수불가결한 것이기는

하지만 때로는 혼란과 곡해를 일으키는 경우도 얼마든지 있기 때문이다.

1) 문서 이해 능력

① 직업 생활에서 문서로 작성된 글이나 그림을 읽고, 내용을 이해하고 요점을 판단하는 능

력이다.

② 전화 메모부터 고객을 위한 예산서나 주문서, 직장 내에 의견 전달을 위한 보고서나 공문

에 이르기까지 다양한 상황에서의 문서를 이해하는 능력이다.

③ 직업인으로서 업무에 관련된 문서를 통해 구체적인 정보를 획득하고, 수집하고, 종합하기

위한 능력이다.

2) 문서 작성 능력

① 문서를 이해하고 이를 바탕으로 목적과 상황에 적합하도록 아이디어와 정보를 전달할 수

있는 문서를 작성하는 능력이다.

② 상황과 목적에 적합한 문서를 시각적이고 효과적으로 작성하기 위한 능력이다.

⑵ 언어적인 의사소통 능력

• 언어를 통해서 의사소통을 하는 방법은 가장 오래된 것으로, 사람은 언어를 수단으로 하는

의사소통에 공식적이든 비공식적이든 간에 자신의 일생에서 75%의 시간을 사용한다.

SECTION

8 ▶ NCS 직업기초능력 10

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• 언어적인 의사소통은 여타의 의사소통보다는 정확을 기하기 힘든 경우가 있는 결점이 있기

는 하지만 대화를 통해 상대방의 반응이나 감정을 살필 수 있고, 그때그때 상대방에게 설득

시킬 수 있으므로 유동성이 있다.

• 직업 생활에서 많은 시간을 바치는 의사소통 중에서도 듣고 말하는 시간이 상대적으로 비교

할 수 없을 만큼 많다는 점에서 매우 중요한 능력이다.

•원활한 의사소통의 방법으로서 직업인에게 요구되는 능력이다.

1) 경청 능력: 상대방의 이야기를 듣고, 의미를 파악하며, 이에 적절히 반응하는 능력이다.

2) 의사 표현력: 자신의 의사를 목적과 상황에 맞게 설득력을 가지고 표현하기 위한 능력이다.

의사소통 저해 요인 , 인천항만공사 기출

⑴ ‘일방적으로 말하고 듣는’ 무책임한 마음 (→ 의사소통 기법의 미숙, 표현과 이해 능력의 부족)

의사소통은 상호작용이다. 나의 의도가 ‘정확히 전달되었는지’, 상대방이 ‘정확히 이해했는

지’를 확인하지 않으면 서로 ‘엇갈린 정보’를 가지게 되는 오류가 발생할 수 있다.

⑵ ‘전달했는데’, ‘아는 줄 알았는데’라고 착각하는 마음 (→ 평가적이며 판단적인 태도, 잠재

적 의도)

사소한 것이라도 ‘엇갈린 정보’를 바로잡지 않은 채 커뮤니케이션을 하면 업무상 문제가 발

생한다. 하지만 자신은 ‘전달했는데’, ‘아는 줄 알았는데’하며 착각에 빠져 있기 때문에 업

무상 문제를 정보 공유의 부족에서 오는 것이라고 생각하지 못하게 된다.

문제로 이론을 보다

다음 중 의사소통의 관한 설명으로 틀린 것을 고르면?

① 언어적인 의사소통은 문서적인 의사소통에 비해 권위감이 있고, 정확성을 기하기 쉬우며, 전달성이

높다.

② 의사소통이 중요한 이유는 직장에서 문서를 읽거나 상대방의 말을 듣고 의미를 파악하는 데 필요하기

때문이다.

③ 언어적인 의사소통은 상대방의 이야기를 듣고, 의미를 파악하여 이에 대한 자신의 의사를 표현하기 위

한 것이다.

④ 문서 이해 능력은 업무에 관련된 문서에서 구체적인 정보를 획득하고, 수집하고, 종합하기 위한 능력

이다.

[해설] 문서적인 의사소통은 언어적인 의사소통에 비해 권위감이 있고, 정확성을 기하기 쉬우며, 전달성이 높고, 보존성도 크다.

정답 ①

SECTION 01_의사소통 능력 ▶ 9

에듀윌 공기업 취업 시크릿 노트

⑶ ‘말하지 않아도 아는 문화’에 안주하는 마음 (→ 과거의 경험, 선입견과 고정관념)

‘말하지 않아도 안다.’, ‘호흡이 척척 맞는다.’, ‘일은 눈치로 배워라.’ 등과 같이 직접적인

대화를 통해서 관계하는 것보다, 오히려 ‘눈치’를 중요시하는 의사소통을 미덕이라고 생각

하는 경향이 있다. 말하지 않아도 마음이 통하는 관계는 ‘최고의 관계’이지만, 비즈니스 현

장에서 필요한 것은 마음으로 아는 눈치의 미덕보다는 정확한 업무 처리임을 명심해야 한다.

그 밖의 바람직한 의사소통 저해 요인

1. 정보의 과다

2. 메시지의 복잡성

3. 메시지의 경쟁

4. 상이한 직위와 과업 지향성

5. 신뢰의 부족

6. 의사소통을 위한 구조상의 권한

7. 잘못된 의사소통 매체의 선택

8. 폐쇄적인 의사소통 분위기


다음 중 의사소통의 저해 요인이 아닌 것은?

① 정보의 과다 ② 메시지의 복합성

③ 신뢰의 부족 ④ 피드백

[해설] 의사소통의 저해 요인은 폐쇄적인 의사소통 분위기이다, 따라서 피드백은 의사소통의 저해 요인으로 볼 수 없다.

정답 ④

의사소통 능력 개발

•의사소통 저해 요인을 분명히 알고 이를 극복하여 의사소통의 정확성, 수용성 등을 개선한다.

•스스로 의사소통의 중요한 주체임을 인지하고, 자신을 먼저 이해시키는 노력이 필요하다.

• 타인을 이해하려는 노력과 조직의 구성원으로서 조직 분위기를 개선하도록 노력하는 것이

중요하다.

⑴ 사후 검토와 피드백(feedback) 주고받기

1) 피드백(feedback)이란 상대방에게 그의 행동의 결과가 어떠한지에 대하여 정보를 제공

해 주는 것으로 즉, 그의 행동이 나의 행동에 어떤 영향을 미치고 있는가에 대하여 상대

방에게 솔직하게 알려주는 것이다.


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2) 의사소통의 왜곡에서 오는 오해와 부정확성을 줄이기 위하여 말하는 사람 또는 전달자는

사후 검토와 피드백을 이용하여 메시지의 내용이 실제로 어떻게 해석되고 있는가를 조사

할 수 있다.

3) 얼굴을 맞대고 하는 의사소통에서는 이러한 사후 검토나 피드백이 직접 말로 물어볼 수

도 있고, 얼굴 표정 등으로 정확한 반응을 얻을 수 있기 때문에 용이하다.

4) 피드백은 상대방이 원하는 경우 대인 관계에 있어서 그의 행동을 개선할 수 있는 기회를

제공한다.

5) 부정적이고 비판적인 피드백만을 계속적으로 주는 경우에는 오히려 역효과가 나타날 수

있으므로 피드백을 줄 때 상대방의 긍정적인 면과 부정적인 면을 균형 있게 전달하도록

유의한다.

⑵ 언어의 단순화

1) 의사소통에서 사용되는 언어는 받아들이는 사람을 고려하여 어휘들을 활용해서 보다 명

확하고 이해하기 쉽게 한다.

2) 의사소통에서 필요한 상황에 따라 용어의 선택이 달라질 수 있다.

3) 전문용어는 그 언어를 사용하는 집단 구성원들 사이에 사용될 때에는 이해를 촉진시키지

만, 조직 밖의 사람들에게 예를 들어 고객에게 사용했을 때에는 의외의 문제를 야기할 수

있기 때문에 의사소통을 할 때 주의하여 단어를 선택하는 것이 필요하다.

⑶ 적극적인 경청

1) 상대방의 이야기를 들어주는 것과 경청의 의미는 다르다.

2) 듣는 것은 수동적인 데 반해 경청은 능동적인 의미의 탐색이다.

3) 경청의 의미는 의사소통을 하는 양쪽 모두가 같은 주제에 관해 생각하고 있다는 것이다.

4) 경청은 지적인 노력을 요구하고 전적으로 정신력의 집중을 필요로 하기 때문에 그리 쉬

운 일이 아니다.

5) 상대방의 입장에서 생각하려고 노력하면서 감정이 이입될 때, 현재 일어나고 있는 의사

소통에서 무엇이 이야기되고 있는가를 주의 깊게 경청하므로 적극적 경청은 더욱 용이

하다.

⑷ 감정의 억제

1) 우리는 감정적인 존재이므로 언제나 이성적인 방법으로 의사소통을 하지는 못한다.

2) 자신의 상황에 따라 어떤 문제에 대해 감정적으로 좋지 못한 상황에 있을 때 듣거나, 문

서가 주어진다면 메시지를 곡해하기 쉽다.

3) 자신이 전달하고자 하는 의사 표현을 명확하고 정확하게 하지 못할 경우 가장 좋은 방법

은 침착하게 마음을 비우도록 노력하고, 자신이 평정을 어느 정도 찾을 때까지 의사소통

을 연기하는 것이지만 조직 내에서 의사소통을 무한정 연기할 수는 없기 때문에 먼저 자

신의 분위기와 조직의 분위기를 개선하도록 노력하는 등 적극적인 자세가 필요하다.



인상적인 의사소통

⑴ 인상적인 의사소통이란 의사소통 과정에서 상대방에게 같은 내용을 전달한다고 해도 이야

기를 새롭게 부각시켜 인상을 주는 것을 말한다.

⑵ 자신에게 익숙한 말이나 표현만을 고집하여 사용하면 전달하고자 하는 이야기의 내용에

신선함과 풍부함, 또는 맛깔스러움이 떨어져 의사소통에 집중을 하기 어렵다.

⑶ 보통 회사 내에서만 생활하는 직업인은 인상적인 의사소통의 중요성을 잊기 쉽다.

⑷ 새로운 고객을 만나는 직업인이라도 매일 다른 사람을 만나기 때문에 같은 말을 되풀이하

는 경향이 많다.

⑸ 상대방에게 인상적으로 나의 의견을 전달하기 위해서는 상대의 마음을 끌어당길 수 있는

표현법을 많이 익혀, 이를 활용해야 한다.

⑹ 의사소통 과정에서 자신의 의견을 인상적으로 전달하기 위해서는 선물을 포장하고, 선물

을 포장하기 위해 이리저리 궁리하는 것처럼 자신의 의견도 장식하는 것이 필요하다.

의사소통을 위한 노력

1. 언제나 주위의 언어 정보에 민감하게 반응하고, 자신이 활용할 수 있도록 노력한다.

2. 자신이 자주 사용하는 표현을 찾아내 다른 표현으로 바꿔 본다.

3. 언제나 ‘다른 표현은 없을까?’하고 생각하고, 새로운 표현을 검토해 본다.


의사소통 능력을 개발하기 위한 설명으로 바람직한 것은?

① 전문용어는 그 언어를 사용하는 집단 구성원들 사이에 사용될 때나 조직 밖에서 사용할 때나 이해를 촉

진시킨다.

② 인상적인 의사소통을 개발하기 위해서는 자주 사용하는 표현도 잘 섞어 쓰면 괜찮다.

③ 언제나 이성적인 방법으로 의사소통하기 위해 노력해야 한다.

④ 자신의 의견을 인상적으로 전달하기 위해서는 자신의 의견을 장식하는 것도 필요하다.

[해설] 의사소통 과정에서 자신의 의견을 인상적으로 전달하기 위해서는 선물을 포장하고, 선물을 포장하기 위해 이리저리 궁리

하는 것처럼 자신의 의견도 장식하는 것이 필요하다.

정답 ④


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01 문서 이해 능력

1. 문서의 종류와 내게 필요한 문서

⑴ 공문서

정부 행정기관에서 대내적, 혹은 대외적 공무를 집행하기 위해 작성하는 문서를 의미하

며, 정부기관이 일반회사, 또는 단체로부터 접수하는 문서 및 일반회사에서 정부기관을

상대로 사업을 진행하려고 할 때 작성하는 문서도 포함된다. 엄격한 규격과 양식에 따

라 정당한 권리를 가진 사람이 작성해야 하며 최종 결재권자의 결재가 있어야 문서로서

의 기능이 성립된다.

⑵ 기획서

적극적으로 아이디어를 내고 기획해 하나의 프로젝트를 문서 형태로 만들어, 상대방에

게 기획의 내용을 전달하고 기획을 시행하도록 설득하는 문서이다.

⑶ 기안서

회사의 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 때 작성하며 흔히 사내 공문서로

불린다.

⑷ 보고서

특정일에 관한 현황이나 그 진행 상황 또는 연구·검토 결과 등을 보고하고자 할 때 작성하

는 문서이다.

⑸ 설명서

대개 상품의 특성이나 사물의 성질과 가치, 작동 방법이나 과정을 소비자에게 설명하는

것을 목적으로 작성한 문서이다.

종류 내용

영업 보고서 재무제표와 달리 영업 상황을 문장 형식으로 기재해서 보고하는 문서

결산 보고서 진행됐던 사안의 수입과 지출 결과를 보고하는 문서

일일업무 보고서 매일의 업무를 보고하는 문서

주간업무 보고서 한 주간에 진행된 업무를 보고하는 문서

출장 보고서 회사 업무로 출장을 다녀와 외부 업무나 그 결과를 보고하는 문서

회의 보고서 회의 결과를 정리해 보고하는 문서



⑹ 보도 자료

정부기관이나 기업체, 각종 단체 등이 언론을 상대로 자신들의 정보가 기사로 보도되도

록 하기 위해 보내는 자료이다.

⑺ 자기소개서

개인의 가정환경과 성장 과정, 입사 동기와 근무 자세 등을 구체적으로 기술하여 자신

을 소개하는 문서이다.

⑻ 비즈니스 레터(E-mail)

사업상의 이유로 고객이나 단체에 편지를 쓰는 것이며, 직장 업무나 개인 간의 연락, 직

접 방문하기 어려운 고객 관리 등을 위해 사용되는 비공식적 문서이나, 제안서나 보고

서 등 공식적인 문서를 전달하는 데에 사용된다.

⑼ 비즈니스 메모

업무상 필요한 중요한 일이나 앞으로 체크해야 할 일이 있을 때 필요한 내용을 메모 형

식으로 작성하여 전달하는 글이다.

종류 내용

전화 메모업무적인 내용부터 개인적인 전화의 전달 사항 등을 간단히 작성하여 당

사자에게 전달하는 메모로 휴대폰의 발달로 현저히 줄어들고 있다.

회의 메모

회의에 참석하지 못한 상사나 동료에게 전달 사항이나 회의 내용에 대해

간략하게 적어 전달하거나, 회의 내용 자체를 기록하여 회의의 기록이나

참고 자료로 남기기 위해 작성한 메모로써 월말이나 연말에 업무 상황을

파악하거나 업무 추진에 대한 궁금증이 있을 때 핵심적인 자료 역할을

한다.

업무 메모 개인이 추진하는 업무나 상대의 업무 추진 상황을 메모로 적는 형태이다.

종류 내용

상품 소개서

일반인들이 친근하게 읽고 내용을 쉽게 이해하도록 하는 문서이다.

소비자에게 상품의 특징을 잘 전달해 상품을 구입하도록 유도하는

것이 궁극적 목적이다.

제품 설명서

제품의 특징과 활용도에 대해 세부적으로 언급하는 문서이다. 제품

구입도 유도하지만 제품의 사용법에 대해 더 자세히 알려 주는 데

주목적이 있다.


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2. 이해한 문서의 내용을 요약하고 정리, 인천항만공사 기출

문서 이해의 구체적인 절차

1. 문서의 목적 이해

2. 문서 작성의 배경과 주제 파악

3. 문서의 정보 및 현안 문제 파악

4. 상대방의 의도 및 내게 요구되는 행동에 관한 내용 분석

5. 문서에서 이해한 목적 달성을 위한 행동 결정하기

6. 상대방의 의도를 도표나 그림으로 메모하여 요약, 정리하기

02 문서 작성 능력

1. 문서 작성의 개념

⑴ 문서란 제안서, 보고서, 기획서, 편지, 메모, 공지 사항 등 문자로 구성된 것이다.

⑵ 직장에서의 문서 작성은 업무와 관련된 일로 조직의 비전을 실현시키는 생존을 위한 것

이다.

⑶ 문서는 왜 작성하여야 하며, 문서를 통해 무엇을 전달하려 하는지 명확히 한 후에 작성

한다.

⑷ 개인의 사고력과 표현력이 총동원된 결정체이다.

⑸ 문서는 대상과 목적, 시기가 포함되어야 한다.

⑹ 기획서나 제안서는 경우에 따라 기대효과 등이 포함한다.

⑺ 문서 작성의 4대 필수 요소: 대상, 목적, 시기, 기대효과

문서 작성의 구성 요소

1. 품위 있고 짜임새 있는 골격

2. 객관적이고 논리적이며 체계적인 내용

3. 이해하기 쉬운 구조

4. 명료하고 설득력 있는 구체적인 문장

5. 세련되고 인상적인 레이아웃



2. 문서의 종류에 따른 작성법

종류 작성법

공문서

1. 육하원칙(누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜)이 드러나도록 써야 한다.

2. 날짜는 연도와 월일을 반드시 함께 언급하고 날짜 다음에 괄호를 사용할 때에는 마

침표를 찍지 않는다.

3. 공문서는 대외 문서이고, 장기간 보관되는 문서이기 때문에 정확하게 기술한다.

4. 내용이 복잡할 경우 ‘- 다음 -’, 또는 ‘- 아래 -’와 같은 항목을 만들어 구분한다.

5. 공문서는 한 장에 담아내는 것이 원칙이다.

6. 마지막엔 반드시 ‘끝’자로 마무리 한다.

설명서

1. 설명서는 상품이나 제품에 대해 설명하는 글이므로 정확하게 기술한다.

2. 문장의 내용이 정확하게 전달되도록 간결하게 작성하고 복잡한 내용은 도표화한다.

3. 소비자를 위해 가급적 전문용어의 사용은 삼간다.

4. 명령형보다 평서형으로, 동일한 문장보다는 다양하게 표현하는 것이 좋다.

기획서

1. 무엇을 위한 기획서인지 핵심 내용이 정확히 도출되었는지를 확인한다.

2. 기획서는 상대에게 어필해 상대가 채택하게끔 설득력을 갖춰야 하므로, 상대가 요구

하는 것이 무엇인지 고려하여 작성한다.

3. 기획서는 많은 내용을 담아내므로 내용이 잘 전달될 수 있도록 핵심 내용의 표현과

목차 구성에 신경 쓴다.

4. 효과적인 전달을 위해 표나 그래프를 활용하는 경우, 내용이 제대로 도출되었는지 확

인한다.

5. 전체적으로 내용이 많은 만큼 깨끗하고 산뜻한 느낌을 줄 수 있도록 작성한다.

6. 기획서는 완벽해야 하므로 제출하기 전에 충분히 검토하고 인용 자료의 출처를 정확

히 한다.

보고서

1. 무엇을 도출하고자 했는지 핵심 내용을 구체적으로 제시한다.

2. 보고서는 간결하고 핵심적인 내용의 도출이 우선이므로, 내용의 중복은 피한다.

3. 업무상 상사에게 제출하는 문서이므로, 궁금한 점에 대한 질문에 대비한다.

4. 산뜻하고 간결하게 작성하고 복잡한 내용일 때에는 도표나 그림을 활용한다.

5. 보고서는 개인의 능력을 평가하는 기본 요인이므로 제출하기 전에 최종 점검을 하고

참고자료가 있을 경우 정확하게 제시한다.


다음 비즈니스 문서에 관한 설명 중 틀린 것을 고르면?

① 공문서는 육하원칙을 지켜서 작성한다.

② 제품 설명서는 전문용어를 넣어 자세히 설명한다.

③ 기획서는 인용한 자료의 출처가 정확한지 확인한다.

④ 보고서는 중복을 피하고 간결하게 작성한다.

[해설] 제품 설명서는 소비자를 위해 가급적 전문용어의 사용은 삼간다. 정답 ②


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다음 내용의 문서를 바르게 연결한 것을 고르면?

① ㉠-B ② ㉡-F ③ ㉢-C ④ ㉣-D

[해설] ㉠ 보고서 - F ㉡ 설명서 - E ㉢ 공문서 - B, C, D ㉣ 기획서 - A 정답 ③

㉠ 보고서 ㉡ 설명서 ㉢ 공문서 ㉣ 기획서

A. 인용한 자료의 출처가 정확한지 확인한다.

B. 내용이 복잡할 경우 ‘-다음-’ 또는 ‘-아래-’와 같은 항목을 만들어 구분한다,

C. 한 장에 담아내는 것이 원칙이다.

D. 마지막엔 반드시 ‘끝’자로 마무리한다.

E. 명령형보다는 평서형으로, 동일한 문자보다는 다양하게 표현한다.

F. 업무상 진행 과정에서 작성하므로, 핵심 내용을 구체적으로 제시한다.

3. 문서 작성의 원칙과 주의 사항

⑴ 문서 작성의 원칙

1) 문장은 짧고, 간결하게 작성하도록 한다.

문서 의미 전달에 문제가 없다면 끊을 수 있는 부분은 가능한 끊어서 문장을 짧게 만

들고, 문장 표현에서 되도록 기교를 피하고 실질적인 내용을 담을 수 있도록 한다.

2) 상대방이 이해하기 쉽게 쓴다.

상대방이 이해하기 어려운 글은 좋은 글이 아니므로, 이해하기 쉽도록 우회적인 표

현이나 현혹적인 문구는 되도록 쓰지 않도록 하여야 한다.

3) 중요하지 않은 경우 한자의 사용을 자제해야 한다.

문서 의미의 전달에 그다지 중요하지 않은 경우에는 한자 사용을 자제하도록 하며,

상용한자의 범위 내에서 사용하는 것이 상대방의 문서 이해에 도움이 될 것이다.

4) 간결체로 작성한다.

문장 표현 시에 되도록 간결체로 쓰는 것이 의미 전달에서 가장 이해가 빠르다. 적절

하게 행과 단락을 나누어 문서가 난잡하게 보이지 않도록 하여야 하며, 그 내용에 따

라 알맞게 행과 단락을 바꾸도록 한다.

5) 문장은 긍정문의 형식으로 써야 한다.

부정문이나 의문문의 형식은 되도록 피하도록 한다.

6) 간단한 표제를 붙인다.

문서의 내용을 일목요연하게 파악할 수 있도록 간단한 표제를 붙이는 것도 상대방이

쉽게 내용을 이해하는 데 도움이 된다.



⑵ 문서 작성의 주의 사항

1) 문서는 육하원칙에 의해서 써야 하며, 한 사안은 한 장의 용지에 작성한다.

2) 문서는 그 작성 시기가 중요하다.

3) 문서 작성 후 반드시 다시 한 번 내용을 검토해야 한다.

4) 문서의 첨부자료는 반드시 필요한 자료 외에는 첨부하지 않도록 한다.

5) 문서 내용 중 금액, 수량, 일자 등의 기재에 정확성을 기하여야 한다.

6) 문장 표현은 작성자의 성의가 담기도록 경어나 단어 사용에 신경을 써야 한다.


다음 중 문서를 작성할 때 필요한 자세를 고르면?

① 문장은 자세하도록 부연 설명을 최대한 넣는다.

② 비유적인 표현을 활용하여 설득력 있게 쓴다.

③ 중요하지 않은 경우 한자의 사용을 자제해야 한다.

④ 결론을 가장 마지막에 써서 기승전결을 표현한다.

[해설] ① 문장은 최대한 간결하게 쓴다.

② 비유적인 표현을 줄여 상대방이 이해하기 쉽게 쓴다.

④ 결론을 먼저 쓰도록 하는 것이 직업 생활에서 문서 작성의 핵심이다. 정답 ③

효과적인 문서 작성 Tip

내용 이해 전달하고자 하는 내용과 그 핵심을 완벽히 파악해야 한다.

목표 설정 전달하고자 하는 목표를 정확히 설정해야 한다.

구성 효과적인 구성과 형식이 무엇인지 생각해야 한다.

자료 수집 목표를 뒷받침해 줄 자료를 수집해야 한다.

핵심 전달 단락별 핵심을 하위 목차로 요악해야 한다.

대상 파악 대상에 대한 이해와 분석을 철저히 해야 한다.

보충 설명 질문을 예상하고 그에 대한 구체적인 답변을 준비해야 한다.

4. 문서를 통한 효과적인 내용 전달

⑴ 문서 표현의 시각화

1) 문서를 구성하는 방법은 문장 표현, 차트 표현, 데이터 표현, 이미지 표현으로 구분하여

볼 수 있다.

7) 문서의 주요한 내용을 먼저 쓰도록 한다.

결론을 먼저 쓰도록 하는 것이 직업 생활에서 문서 작성의 핵심이다.


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2) 문서를 보다 효과적으로 표현하기 위한 방법이므로, 그래프나 표, 그림 등을 많이 사

용하는데 간결하게 잘 표현된 그림 한 장이 한 페이지의 긴 글보다 훨씬 효과적일 수

있다.

⑵ 문서를 시각화 하는 4가지 포인트

1) 보기 쉬워야 한다.

2) 이해하기 쉬워야 한다.

3) 다채롭게 표현되어야 한다.

4) 숫자는 그래프로 표시한다.

03 경청 능력

1. 경청과 그 방해 요인

⑴ 경청

1) 경청이란 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며, 공감하는 능력이다.

2) 경청은 대화의 과정에서 당신에 대한 신뢰를 쌓을 수 있는 최고의 방법이다.

3) 경청은 상대에게 본능적으로 안도감을 느끼게 하고, 이런 심리적 효과로 인해 우리의

말과 메시지, 감정은 아주 효과적으로 상대에게 전달된다. 그래서 상대에게 나의 말을

경청하게 만든다.

종류 내용

짐작하기상대방의 말을 듣고 받아들이기보다 자신의 생각에 들어맞는 단서들을

찾아 자신의 생각을 확인하는 것이다.

대답할 말 준비하기상대방의 말을 듣고 곧 자신이 다음에 할 말을 생각하기에 바빠서 상대

방이 말하는 것을 잘 듣지 않는 것이다.

걸러 내기상대방의 말을 듣기는 하지만 온전하게 듣지 않고 듣고 싶지 않는 것들

을 막아 버리는 것이다.

판단하기상대방에 대한 부정적인 판단 때문에, 또는 상대방을 비판하기 위해 상

대방의 말을 듣지 않는 것이다.

다른 생각하기흥미가 없거나 자신이 부정적인 감정을 가진 사건에 대해 상대방이 말

을 할 때 다른 생각을 하는 것이다.

조언하기

지나치게 말하는 사람의 문제를 본인이 해결해 주고자 하는 것 때문에

마음을 털어놓고 이야기하고 싶은 상대방의 소박한 바람이 좌절되어 대

화를 단절시키는 것이다.

⑵ 경청의 방해 요인




다음 중 효과적인 의사소통을 위해 필요한 노력이 아닌 것은?

① 언제나 주위의 언어 정보에 민감하게 반응하고, 자신이 활용할 수 있도록 노력한다.

② 자신이 자주 사용하는 표현을 찾아내 다른 표현으로 바꿔 본다.

③ 언제나 ‘다른 표현은 없을까?’하고 생각하고, 새로운 표현을 검토해 본다.

④ 상대방의 말을 듣고 자신의 생각에 들어맞는 단서들을 찾아 자신의 생각을 확인한다.

[해설] ④는 올바른 경청을 방해하는 요인이다. 정답 ④

2. 효과적인 경청 방법

⑴ 적극적 경청

1) 비판적 또는 충고적인 태도를 버린다.

2) 상대방이 말하고 있는 의미 전체를 이해한다.

3) 단어 이외의 표현에도 신경을 쓴다.

4) 상대방이 말하고 있는 것에 반응한다.

5) 감정을 흥분시키지 않는 것 등이 중요하다.


다음 중 효과적인 경청 방법으로 틀린 것을 고르면?

① 비판적인 태도로 경청한다.

② 상대방이 말하고 있는 의미 전체를 이해한다.

③ 단어 이외의 표현에도 신경을 쓴다.

④ 주제에 등장하는 용어에 친숙하도록 자료를 미리 읽어 둔다.

[해설] 효과적인 경청을 하기 위해서는 비판적 또는 충고적인 태도를 버린다. 정답 ①

언쟁하기 단지 반대하고 논쟁하기 위해서만 상대방의 말에 귀를 기울이는 것이다.

옳아야만 하기강한 자존심 때문에 자존심에 관한 것을 전부 막아 버리려 하기 때문에

자신의 부족한 점에 대한 상대방의 말을 들을 수 없게 되는 것이다.

슬쩍 넘어가기대화가 너무 사적이거나 위협적이면 주제를 바꾸거나 농담으로 넘기려

하는 것이다.

비위 맞추기 상대방에게 위로 혹은 비위를 맞추기 위해서 너무 빨리 동의하는 것이다.


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⑵ 좋은 경청의 의미

1) 경청을 잘한다는 것은 단순히 잘 듣는(Hearing) 것만이 아닌 말하는 사람의 생각을

듣는 사람이 잘 이해하고 있다는 의미이다.

2) 사람들은 읽기를 할 때 읽은 내용을 이해하기 위해서 필요한 만큼 몇 번이고 단어들

을 반복하게 된다. 그러나 듣기를 할 때는 들은 내용을 이해하기 위해 다시 들을 수

없다. 그러므로 효율적으로 들어야 하는데 이것은 적극적인 수행을 요구한다.

3) 경청자는 화자가 발표하는 것에 항상 동의하는 것은 아니지만 충분히 이해하도록 하

기 위해 항상 마음을 열어 두고 있어야 한다.

4) 좋은 경청은 화자와 상호작용하고, 말한 내용에 관해 생각하고, 무엇을 말할지 기대

하는 것을 의미하기 때문에 청자는 자신이 들은 내용을 정신적으로 요약해야 하고 화

자에게 집중할 수 있는 트레이닝을 해야 한다.

⑶ 효과적인 경청 방법

내용

준비한다 주제에 등장하는 용어에 친숙하도록 자료를 미리 읽어 둔다.

주의를 집중한다 말하는 사람의 모든 것에 집중해서 적극적으로 듣는다.

예측한다대화하는 동안 시간 간격이 있을 때 다음에 무엇을 말할 것인가를

추측하려고 노력한다.

나와 관련짓는다상대방이 전달하려는 메시지가 무엇인가를 생각해 보고 자신의 삶,

목적, 경험과 관련시켜 본다.

질문한다질문에 대한 답이 즉각적으로 이루어질 수 없다고 하더라도 질문을

하려고 하면 경청하는 데 적극적이 되고 집중력이 높아진다.

요약한다대화 도중에 주기적으로 대화의 내용을 요약하면 상대방이 전달하

려는 메시지를 이해하고, 사상과 정보를 예측하는 데 도움이 된다.

반응한다

피드백은 상대방이 말한 것에 대해 당신이 이야기하고, 질문을 던져

이해를 명료화하고 난 다음에 하는 것이다. 피드백은 상대방에 대한

당신의 지각이 옳았는지 확인할 수 있는 기회로서 오해가 있었다면

고칠 수 있도록 해 준다. 또한 당신이 하는 피드백은 상대방에게 자

신이 정확하게 의사소통을 하였는가에 대한 정보를 제공할 뿐만 아

니라, 상대방이 당신의 관점을 받아들일 수 있도록 해 준다.

3. 경청 훈련 , 인천항만공사 기출

⑴ 주의 기울이기(바라보기, 듣기, 따라하기)

산만한 행동은 중단하고 비언어적인 것, 즉 상대방의 얼굴과 몸의 움직임뿐만 아니라

호흡하는 자세까지도 주의하여 관찰해야 한다. 또한 상대방이 하는 말의 어조와 억양,

소리의 크기까지도 귀를 기울인다.



⑵ 상대방의 경험을 인정하고 더 많은 정보 요청하기

상대방이 말하고 있는 것에 대해 관심과 존경을 보이게 되면, 비록 상대방의 말에 완전

히 동의하지 않더라도 상대방의 경험이 무엇인지 알게 된다. 또한 ‘요청하기’는 부드러

운 지시나 진술, 질문의 형태를 취함으로써 상대방이 무엇이든지 당신에게 더 많은 것

을 말할 수 있도록 하는 수단이 된다.

⑶ 정확성을 위해 요약하기

요약하는 기술은 상대방에 대한 자신의 이해의 정확성을 확인하는 데 도움이 될 뿐만 아

니라, 자신과 상대방을 서로 알게 하며 자신과 상대방의 메시지를 공유할 수 있도록 한다.

⑷ 개방적인 질문하기

개방적인 질문은 보통 ‘누가, 무엇을, 어디에서, 언제 또는 어떻게’라는 어휘로 시작된

다. 이는 단답형의 대답이나 반응보다 상대방의 보다 다양한 생각을 이해하고, 상대방

으로부터 보다 많은 정보를 얻기 위한 방법이다.

⑸ ‘왜?’라는 말 삼가기

‘왜?’라는 질문은 보통 진술을 가장한 부정적, 추궁적, 강압적인 표현이므로 사용하지 않

는 것이 좋다.

04 의사 표현 능력

1. 의사 표현• 의사 표현이란 한마디로 말하기이다. 즉, 말하는 이가 자신의 생각과 감정을 듣는 이에게

음성언어나 신체언어로 표현하는 행위이다.

• 의사 표현에는 음성언어와 신체언어가 있는데 음성언어는 입말로 표현하는 구어이고, 신

체 언어는 신체의 한 부분인 표정, 손짓, 발짓, 몸짓 따위로 표현하는 몸말을 의미한다.

⑴ 의사소통의 중요한 수단인 말하기

1) 말하는 이가 듣는 이에게 어떤 영향을 미치기 위하여 주장하는 것이다.

2) 필요한 정보를 제공받기 위하여 질문하는 것이다.

3) 어떤 일을 해 주도록 요청할 때 하는 것이다.


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⑵ 의사 표현의 종류

1) 공식적 말하기: 사전에 준비된 내용을 대중을 상대로 하여 말하는 것이다.

2) 의례적 말하기: 정치적, 문화적 행사에서와 같이 의례 절차에 따라 하는 말하기

식사, 주례, 회의 등

3) 친교적 말하기: 친교적 말하기는 매우 친근한 사람들 사이에 가장 자연스런 상태에

서 떠오르는 대로 주고받는 말하기

대화, 토론, 보고, 연설, 인터뷰, 낭독, 구연, 소개하기, 전화로 말하기, 안내하는

말하기 등

연설말하는 이 혼자 여러 사람을 대상으로 자기의 사상이나 감정에 관하여 일방적

으로 하는 말하기

토의여러 사람이 모여서 공통의 문제에 대하여 가장 좋은 해답을 얻기 위해 협의하

는 말하기

토론어떤 논제에 관하여 찬성자와 반대자가 각기 논리적인 근거를 발표하고, 상대

방의 논거가 부당하다는 것을 명백하게 하는 말하기


다음 중 연결이 바르게 된 것을 고르면?

㉠㉡㉢

① 연설 토의 토론

② 토론 토의 연설

③ 토의 토론 연설

④ 토의 연설 토론

[해설] 앞의 ‘공식적 말하기’의 표에서 내용을 확인할 수 있다. 정답 ③

㉠ 여러 사람이 모여서 공통의 문제에 대하여 가장 좋은 해답을 얻기 위해 협의하는 말하기

㉡ 어떤 논제에 관하여 찬성자와 반대자가 각기 논리적인 근거를 발표하고, 상대방의 논거가 부당

하다는 것을 명백하게 하는 말하기

㉢ 말하는 이 혼자 여러 사람을 대상으로 자기의 사상이나 감정에 관하여 일방적으로 하는 말하기

•연설 •토의 •토론



2. 효과적인 의사 표현법

⑴ 상황과 대상에 따른 의사 표현법

1) 상대방의 잘못을 지적할 때

2) 상대방을 칭찬할 때

3) 상대방에게 부탁해야 할 때

4) 상대방의 요구를 거절해야 할 때

5) 명령해야 할 때

강압적으로 말하기보다는 부드럽게 표현하는 것이 훨씬 효과적이다.

6) 설득해야 할 때

1. 모호한 표현은 설득력을 약화시키기 때문에 상대방이 알 수 있도록 확실하게

지적한다.

2. 상대방의 잘못을 지적할 때는 먼저 상대방과의 관계를 고려한다.

3. 지금 당장 꾸짖고 있는 내용에만 한정하고 아울러 뒤처리를 잊지 말아야 한

다. 특히 명심할 것은 불필요한 한마디를 덧붙여서는 안 된다는 것이다.

1. 칭찬은 별다른 노력을 기울이지 않아도 항상 상대방을 기분 좋게 만들지만

자칫 잘못하면 아부로 여겨질 수 있으므로, 칭찬도 센스 있게 해야 한다.

2. 본인이 중요하게 여기는 것을 칭찬해야 더 효과적이다.

1. 부탁하기 전 상대의 사정을 먼저 고려하여 파악한다.

2. 기간, 비용, 순서 등을 명확하고 구체적으로 부탁하면 상대방이 한결 받아들

이기 쉽다.

3. 거절을 당해도 싫은 내색을 하지 말아야 한다.

1. 먼저 사과한 다음, 응해줄 수 없는 이유를 설명한다.

2. 불가능하다고 여겨질 때는 모호한 태도를 보이는 것보다 단호하게 거절하는

것이 좋다.

3. 정색을 하면서 ‘안 된다’고 냉정하게 말을 하면 상대가 감정을 갖게 되고, 자

칫하면 인간관계까지 나빠질 수 있으므로 주의해야 한다.

1. 일방적으로 강요하지 않는다.

2. 먼저 양보해서 이익을 공유하겠다는 의지를 보여 주어야만 상대방도 받아들

이게 된다.

3. 자신이 변해야 상대방도 변한다는 사실부터 받아들여야 한다.


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7) 충고해야 할 때

8) 질책해야 할 때

1. 사람들은 자신의 존재와 능력을 인정해 주고 칭찬해 주는 사람에게 마음을

열게 되어 있다. 자신에게 부정적이거나 거부 반응을 보이는 사람에게는 결

코 타협적이거나 우호적일 수 없다는 사실을 잊어서는 안 된다.

2. 충고는 마지막 방법으로 그래도 해야 할 상황이면, 예화를 들어 비유적으로

한다.

1. 샌드위치 화법이란 ‘칭찬의 말’, ‘질책의 말’, ‘격려의 말’에서 질책을 가운데

두고 칭찬을 먼저 한 다음 끝에 격려의 말을 하는 것이다. 그렇게 하면 듣는

사람이 반발하지 않고 받아들이게 된다.

2. 혹 비난을 하고 싶은 생각이 들 경우, 비난하거나 야유하는 말은 결국 부메랑

이 되어 자신에게 다시 돌아온다는 사실을 먼저 떠올리도록 한다.


다음 중 효과적인 의사 표현법이 아닌 것은?

① 상대방의 잘못을 지적해야 할 때는 상대방이 알 수 있도록 확실하게 지적한다.

② 상대방에게 부탁해야 할 때는 부탁하기 전 상대의 사정을 먼저 고려하여 파악한다.

③ 상대방의 요구를 들어주는 것이 불가능하다고 여겨질 때는 단호하게 거절하는 것이 좋다.

④ 부드럽게 명령하는 것은 효과적이지 않다.

[해설] 명령해야 할 때는 강압적으로 말하기보다는 부드럽게 표현하는 것이 훨씬 효과적이다. 정답 ④

⑵ 원활한 의사 표현을 위한 지침

1) 올바른 화법을 위해 독서를 하라.

올바른 의사 표현법의 기본은 독서에 있다. 유창하고 능숙한 말솜씨를 가지려면 풍

부한 어휘력이 필요한데 어휘력을 기르는 데는 책을 읽는 것이 크게 도움이 된다.

2) 좋은 청중이 되라.

상대방의 말이 채 끝나기 전에 어떤 답을 할까 궁리하는 것은 좋지 않다. 주의가 분

산돼 경청에 몰입하는 것이 어려워지기 때문이다. 불필요한 감정, 시간의 소모 없이

생산적인 의사 표현을 이끌어가기 위해서는 상대방의 성격, 인품, 습관을 미리 파악

하는 것도 한 방법이다.



3) 칭찬을 아끼지 마라.

사람은 자신을 칭찬하는 사람을 칭찬하고 싶어 한다. 그러므로 남을 칭찬하는 것은

곧 나를 칭찬하는 일이다. 누구라도 한두 가지 장점을 갖고 있기 마련이다. 그것을

발견하여 진심 어린 말로 용기를 북돋워 준다. 단, 거짓 칭찬은 빨리 파악되므로 삼

간다.

4) 공감하고, 긍정적으로 보이게 하라.

가장 쉬운 방법은 상대편의 말을 그대로 받아서 맞장구를 치는 것이다. 사람은 자신

의 희로애락에 공감하는 이들에게서 안정감과 친근감을 느끼기 때문이다. 긍정의 기

술도 필요하다. 그때그때 적절한 감탄사를 동원하여 맞장구를 치는가 하면, 조심스

럽게 의견을 제시해 보자. 그렇게 하면 상대방은 당신이 자신의 말을 경청하고 있음

을 확실히 느낄 것이다.

5) 겸손은 최고의 미덕임을 잊지 마라.

장점은 남이 인정해 주는 것이지, 자신이 애써 부각시킨다고 해서 공식화되는 것이

아니다. 또 너무 완벽해 보이는 사람에겐 거리감이 느껴질 수도 있으므로, 자신의 단

점과 실패담을 앞세움으로써 더 많은 지지자를 얻을 수 있다는 사실을 기억해야

한다.

6) 과감하게 공개하라.

비밀의 공유는 강력한 유대감을 불러온다. 좋은 관계를 유지하고 싶은 상대방에게

먼저 자신의 속내를 드러내며, 상당한 효력을 발휘할 것이다.

7) ‘뒷말’을 숨기지 마라.

버릇처럼 중의적인 표현을 사용하는 사람들이 있는데 이는 곧이곧대로 칭찬하거나

감탄하는 대신에 석연치 않은 뉘앙스를 풍겨 상대방을 몹시 기분 나쁘게 한다. 특수

한 상황이 아니라면 비꼬거나 빈정대는 듯한 표현이나 단정적인 말은 삼가고 보다 완

곡하게 표현한다.

8) ‘첫마디’ 말을 준비하라.

의사 표현에도 준비가 필요하다. 첫 만남을 앞둔 시점이라면 어떤 말로 이야기를 풀

어 갈지 미리 생각해 두는 것이 좋다. 재치 있는 말이 떠오르지 않을 때는 신문 또는

잡지를 참고하거나, 그날의 대화 주제와 관련된 옛 경험을 떠올려 보는 것도 한 방법

이다.

9) 이성과 감성의 조화를 꾀해라.

논리적 언변은 대화를 이끌어 가는 데 큰 힘이 된다. 그러나 이견이 있거나 논쟁이

붙었을 때 무조건 앞뒤 말의 ‘논리적 개연성’만 따지고 드는 자세는 바람직하지 않

다. 제압을 위한 논리를 앞세우지 말고, 합의를 위한 논리를 지향해야 한다. 논쟁이

일단락된 다음에는 반드시 서로의 감정을 다독이는 과정을 밟도록 한다. 논쟁 자체

가 큰 의미가 없는 것일 땐 감정에 호소하는 말로 사태를 수습하는 것도 나쁘지 않은

방법이다.


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10) 대화의 룰을 지켜라.

좋은 의사 표현에는 일정한 규칙이 있다.

익히 알고 있는 것들이지만 지키기는 쉽지 않다. 말을 주고받는 순서, 그리고 자기가

하려는 말의 분량을 늘 염두에 두고 있으면 실수를 줄일 수 있다.

11) 문장을 완전하게 말해라.

그냥 ‘됐어요.’라고 하는 것보다는 ‘저 혼자 옮길 수 있습니다.’가 훨씬 단정하고 분명

하다. 축약된 말은 자칫 무례하거나 건방지다는 느낌을 줄 수 있지만, 바른 말로 이

루어진 완전한 문장은 말하는 이의 품격을 높여줄 뿐 아니라 원활한 의사소통에도 도

움이 된다.

1. 상대방의 말을 가로막지 않는다.

2. 혼자서 의사 표현을 독점하지 않는다.

3. 의견을 제시할 땐 반론 기회를 준다.

4. 임의로 화제를 바꾸지 않는다.

의사 표현의 오해를 풀기 위한 10가지 충고

1. 명령하는 듯한 말을 쓰지 마라.

2. 비판보다 칭찬 거리를 먼저 찾으라.

3. 상대에게 호의를 베푸는 연습을 시작하라.

4. 상대방의 반항을 존중하라.

5. 싸우지 마라.

6. 상대방이 틀렸다고 마구 꾸짖지 마라.

7. 큰소리가 ‘NO’라는 뜻이 아님을 알라.

8. ‘나는 당신이 지금 어떤 기분인지 압니다.’라는 말을 애용하라.

9. 무언가 질문하고 그 얘기에 귀를 기울여라.

10. 상대를 위해 기도하고 용서하라.


다음 중 원활한 의사 표현을 위해 필요한 자세가 아닌 것은?

① 올바른 화법을 위해 독서한다.

② 좋은 청중이 된다.

③ 완전한 문장으로 말한다.

④ 겸손은 과거의 미덕이니 자신의 장점을 더 어필한다.

[해설] 너무 완벽해 보이는 사람에겐 거리감이 느껴질 수도 있으므로, 자신의 단점과 실패담을 앞세움으로써 더 많은 지지자를 얻

을 수 있다는 사실을 기억해야 한다.

정답 ④



05 기초 외국어 능력

1. 기초 외국어 능력

⑴ 우리의 무대가 세계로 넓어지면서 우리만의 언어가 아닌 세계의 언어로 의사소통을 가

능하게 하는 능력이다.

⑵ 직업 생활 중에 필요한 문서 이해나 문서 작성, 의사 표현, 경청 등 기초적인 의사소통

을 기초적인 외국어로서 가능하게 하는 능력이다.

⑶ 누구에게나 외국인과 원활한 의사소통이 가능한 유창한 외국어 능력이 필요한 것은 아

니고, 외국인과 업무 제휴가 잦은 특정 직업인에게만 필요한 능력도 아니다.

1) 직업 생활 속에서 컴퓨터의 사용이나, 공장 기계의 간단한 외국어 표시 등을 이해하

는 것을 포함한다.

2) 외국어로 된 메일을 받고 이를 해결하는 상황, 외국인으로부터 걸려 온 전화 응대, 외

국어로 된 업무 관련 자료를 읽는 경우, 외국인 고객을 상대하는 경우 등 다양한 상황

에서 필요한 능력이다.


다음 중 직업 생활에 필요한 기초 외국어 능력에 대한 설명으로 틀린 것을 고르면?

① 직업 생활 속에서 컴퓨터의 사용이나, 공장 기계의 간단한 외국어 표시 등을 이해하는 것을 포함한다.

② 주로 외국으로 보낼 서류를 작성하거나, 외국에서 온 서류를 이해하여 업무를 추진해야 하는 상황에

서 기초 외국어 능력이 필요하다.

③ 영어는 전 세계에서 널리 통용되므로 기초 외국어 능력이라 함은 영어에 국한된다.

④ 외국인과 대화할 때는 어조를 너무 높지 않게 주의한다.

[해설] 기초 외국어 능력은 꼭 영어만 중요하거나 필요한 것은 아니고, 자신의 분야에서 주로 상대해야 하는 외국인 고객이나 외

국 회사에 따라 요구되는 언어는 다양하다.

정답 ③

외국어 자신감 부족형의 특징

1. 처음부터 잘 못한다는 사실을 지나치게 의식한다.

2. 자신의 의사를 명확히 표현하지 못한다.

3. 자신의 의사를 간단하게 정리하지 못한다.

4. 심한 긴장감으로 위축되어 표현력이 떨어진다.


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2. 기초 외국어 능력이 필요한 상황과 내게 필요한 능력

⑴ 주로 외국으로 보낼 서류를 작성하거나, 외국에서 온 서류를 이해하여 업무를 추진해야

하는 상황에서 기초 외국어 능력이 필요할 것이다.

⑵ 꼭 영어만 중요하거나 필요한 것은 아니고, 자신의 분야에서 주로 상대해야 하는 외국

인 고객이나 외국회사에 따라 요구되는 언어는 다양하다.

사고력 무엇을 전달할 것인가?

표현력 어떻게 전달할 것인가?

3. 의사소통이 어려운 외국인 대처법

⑴ 표정으로 알아채기

웃는 표정은 행복과 만족, 친절을 표현하는 데 비해, 눈살을 찌푸리는 표정은 불만족과

불쾌를 나타낸다. 또한 눈을 마주 쳐다보는 것은 흥미와 관심이 있음을, 그리고 그렇게

하지 않음은 무관심을 말해 준다.

⑵ 음성으로 알아채기

어조가 높으면 적대감이나 대립감을 나타내고, 낮으면 만족이나 안심을 나타낸다. 또한

목소리가 커졌으면 내용을 강조하는 것이거나 흥분, 불만족 등의 감정 상태를 표현하는

것이다. 말의 속도와 리듬에 있어서 말씨가 매우 빠르거나 짧게 얘기하면 공포나 노여

움을 나타내는 것이며, 너무 자주 말을 중지하면 결정적인 의견이 없음을 의미하거나

긴장 또는 저항을 의미한다.

⑶ 외국인과의 의사소통에서 피해야 할 행동

1) 상대를 볼 때 흘겨보거나, 노려보거나, 아예 보지 않는 행동

2) 팔이나 다리를 꼬는 행동

3) 표정이 없는 것

4) 다리를 흔들거나 펜을 돌리는 행동

5) 맞장구를 치지 않거나, 고개를 끄덕이지 않는 행동

6) 생각 없이 메모하는 행동

7) 자료만 들여다보는 행동

8) 바르지 못한 자세로 앉는 행동

9) 한숨, 하품, 신음 소리를 내는 행동

10) 다른 일을 하며 듣는 행동

11) 상대방에게 이름이나 호칭을 어떻게 부를지 묻지 않고 마음대로 부르는 행동


• 모든 직업인들에게 공통적으로 요구되는 직업기초 능력으로서의 수리 능력은 직장에서 업무를 수행하

는 직업인에게 중요한 능력이다.

• 업무를 수행하다 보면 적절한 자료와 방법을 정하고, 연산을 수행하며, 기초적인 통계 기법을 사용하고

결과를 이해하며, 도표의 형식이나 내용을 이해하고 이를 작성할 수 있는 일들이 빈번하게 발생한다.

• 직업인들에게 직장 생활에서 요구되는 사칙연산과 기초적인 통계 방법을 이해하고 도표의 의미를 파

악하거나 도표를 이용해서 결과를 효과적으로 제시하는 수리 능력의 함양은 필수적이다.

02 수리 능력 집중이론

SECTION

사칙연산

사칙연산이란 수에 관한 덧셈, 뺄셈, 곱셈, 나눗셈의 네 종류의 계산법으로 사칙계산이라고도

한다. 보통 사칙연산은 정수나 분수 등에서 계산할 때 활용되며, 여러 부호가 섞여 있을 경우

에는 곱셈과 나눗셈을 먼저 계산한다.


다음 중 주어진 식의 올바른 계산은?

① 4 ② 7 ③ 11 ④ 15

[해설] (괄호 안), (곱셈과 나눗셈), (덧셈과 뺄셈) 순으로 계산한다.

3+(2+5×2)÷2-2

=3+(2+10)÷2-2

=3+12÷2-2

=3+6-2

=9-2

=7 정답 ②

3+(2+5×2)÷2-2


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통계

⑴ 통계의 의미

통계란 사회 현상의 양을 반영하는 숫자이며, 특히 사회집단의 상황을 숫자로 표현한 것이다.

⑵ 통계의 기능

1) 많은 수량적 자료를 처리 가능하고 쉽게 이해할 수 있는 형태로 축소시킨다.

2) 표본을 통해 연구 대상 집단의 특성을 유추한다.

3) 의사 결정의 보조 수단이 된다.

4) 관찰 가능한 자료를 통해 논리적으로 어떠한 결론을 추출 또는 검증한다.


다음 중 통계에 대한 설명으로 잘못된 것은?

① 많은 수량적 자료를 처리 가능하고 쉽게 이해할 수 있는 형태로 축소시킨다.

② 표본을 통해 연구 대상 집단의 특성을 유추한다.

③ 의사 결정의 보조 수단이 된다.

④ 관찰할 수 없는 현상에 대해 논리적 과정을 통해서 결론을 유추한다.

[해설] 통계는 관찰할 수 있는 표본이 있어야만 통계 값을 얻을 수 있다. 정답 ④

도표

⑴ 도표

도표란 내용을 한눈에 파악할 수 있도록 선, 그림, 원 등으로 그려서 내용을 시각적으로 표

현하는 것이다.

⑵ 도표 작성의 목적

1) 보고나 설명하기 위해

① 회사 내 회의에서의 설명, 상급자에게 보고를 비롯하여 각종 통계 등에 쓰여 진다.

② 사후 결과에 대한 보고뿐만 아니라 현상 분석을 하여 전체의 경향이나 이상 수치를 발

견하거나, 문제점을 명백히 밝혀 대책이나 계획을 세우기 위해 적극적으로 활용된다.

2) 상황 분석을 위해

회사의 상품별 매출액의 경향을 본다거나 거래처의 분포 등을 보는 경우 쓰인다.

SECTION 02_수리 능력 ▶ 31


1. 보기 쉽게 깨끗이 그린다.

2. 하나의 도표에 여러 가지 내용을 넣지 않는다.

3. 특별히 순서가 정해 있지 않는 것은 큰 것부터, 왼쪽에서 오른쪽으로, 또는

위에서 아래로 그린다.

4. 눈금을 잡기에 따라 크게 보이거나 작게 보이니 주의한다.

5. 밑에 있는 수치를 생략할 경우에는 잘못 이해하는 경우가 생기니 주의한다.

6. 컴퓨터에 의한 전산 그래프를 최대한 이용한다.

3) 관리 목적을 위해

① 진도 관리 도표나 회수 상황 도표 등이 이에 해당된다.

② 아래와 같이 그린다.

업무상필요한단위환산방법

길이 1cm=10mm, 1m=100cm, 1km=1,000m

넓이 1cm2=100mm2, 1m2=10,000cm2, 1km2=1,000,000m2

부피 1cm3=1,000mm3, 1m3=1,000,000cm3, 1km3=1,000,000,000m3

들이 1ml=1cm3, 1dl=100cm3=100ml, 1l=1,000cm3=10dl

무게 1kg=1,000g, 1t=1,000kg=1,000,000g

시간 1분=60초, 1시간=60분=3,600초

할푼리 1푼=0.1할, 1리=0.01할, 모=0.001할


관리 목적을 위해 도표를 작성할 때 주의할 점이 아닌 것은?

① 보기 쉽게 깨끗이 그린다.

② 하나의 도표에는 최대한 여러 가지 내용을 넣는다.

③ 특별히 순서가 정해 있지 않는 것은 큰 것부터, 왼쪽에서 오른쪽으로, 또는 위에서 아래로 그린다.

④ 눈금을 잡기에 따라 크게 보이거나 작게 보이니 주의한다.

[해설] 하나의 도표에 여러 가지 내용을 넣지 않는다. 정답 ②


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다음 중 단위의 관계가 옳지 않은 것을 고르면?

① 1cm=10mm ② 1푼=0.1할

③ 1시간=3,600초 ④ 1m2=100cm2

[해설] 1m2=10,000cm2 정답 ④

01 기초 연산 능력

1. 검산검산이란 연산의 결과를 확인하는 과정을 의미하며, 직업인들이 업무를 수행하는 데 있어

서 연산의 결과를 확인하는 검산 과정을 거치는 것은 필수적이다.

2. 효과적인 검산 방법검산은 역산으로 이루어져야 한다. 즉, 답에서 거꾸로 계산해 보며 원래 답이 나오는지 계

산하는 것이다.

02 기초 통계 능력

1. 통계집단 현상에 대한 구체적인 양적 기술을 반영하는 숫자를 의미한다. 특히 사회집단 또는 자

연집단의 상황을 숫자로 나타낸 것이다.

⑴ 빈도와 빈도 분포

1) 빈도란 어떤 사건이 일어나거나 증상이 나타나는 정도를 의미한다.

2) 빈도 분포란 그러한 빈도를 표나 그래프로 종합적이면서도 일목요연하게 표시하는

것이다.

⑵ 평균

평균이란 모든 사례의 수치를 합한 후 총사례 수로 나눈 값이다.

⑶ 백분율

전체의 수량을 100으로 하여, 생각하는 수량이 그중 몇이 되는가를 가리키는 수이다.



⑷ 범위

범위란 분포의 흩어진 정도를 가장 간단히 알아보는 방법으로써 최고값과 최저값을 가

지고 파악하며, 최고값에서 최저값을 뺀 값을 의미한다.

⑸ 분산

분산이란 각 관찰값과 평균값과의 차이에 대한 제곱의 평균으로, 더욱 구체적으로 설명

하면 각 관찰값과 평균값과의 차이의 제곱을 모두 합한 값을 개체의 수로 나눈 값을 의

미한다.

⑹ 표준편차

분산값의 제곱근값을 의미한다.

2. 다섯숫자 요약(Five Number Summary)평균과 표준편차만으로는 원자료의 전체적인 형태를 파악하기 어렵기 때문에 우리는 최솟

값, 중앙값, 최댓값, 하위 25%값, 상위 25%값 등을 활용하며, 이를 다섯숫자 요약(Five

Number Summary)이라고 부른다.

(1) 최솟값

자료 중 값의 크기가 가장 작은 값을 의미한다.

(2) 최댓값

자료 중 값의 크기가 가장 큰 값을 의미한다.

(3) 중앙값

자료의 값을 크기순으로 나열했을 때 정확하게 중간에 있는 값을 의미한다.

(4) 하위 25%값과 상위 25%값

자료의 값을 크기순으로 나열했을 때 4등분한 값의 의미로 하위 25%값과 상위 25%값

이다.

(5) 중앙값과 평균값

평균값과 중앙값 모두 똑같은 중요도를 갖는다.


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다음 중 ‘자료의 값을 크기순으로 나열했을 때 정확하게 중간에 있는 값’을 의미하는 것은?

① 평균 ② 중앙값

③ 최빈값 ④ 분산

[해설] ① 평균이란 모든 사례의 수치를 합한 후 총사례 수로 나눈 값이다.

③ 가장 많이 관찰되는 값이다.

④ 각 관찰값과 평균값과의 차이에 대한 제곱의 평균이다. 정답 ②

03 도표 분석 능력

1. 도표의 종류

구분 종류

목적별 1. 관리(계획 및 통제) 2. 해설(분석) 3. 보고

용도별1. 경과 그래프 2. 내역 그래프 3. 비교 그래프 4. 분포 그래프

5. 상관 그래프 6. 계산 그래프 7. 기타

형상별1. 선(절선) 그래프 2. 막대 그래프 3. 원 그래프 4. 점 그래프

5. 층별 그래프 6. 레이더 차트 7. 기타

2. 다양한 도표의 종류별 활용

선(절선) 그래프시간적 추이(시계열 변화)를 표시하는 데 적합하다.

연도별 매출액 추이 변화 등

막대 그래프각 수량 간의 대소 관계를 나타내고자 할 때 가장 기본적으로 활용한다.

영업소별 매출액, 성적별 인원 분포 등

원 그래프내용의 구성비를 분할하여 나타내고자 할 때 활용한다.

제품별 매출액 구성비 등

점 그래프

지역 분포를 비롯하여 도시, 지방, 기업, 상품 등의 평가나 위치, 성격을 표시하

는 데 활용한다.

광고 비율과 이익률의 관계 등

층별 그래프

합계와 각 부분의 크기를 백분율로 나타내고 시간적 변화를 보고자 할 때, 합계

와 각 부분의 크기를 실수로 나타내고 시간적 변화를 보고자 할 때 활용한다.

상품별 매출액 추이 등

레이더 차트

(거미줄 그래프)

다양한 요소를 비교할 때, 경과를 나타낼 때 활용한다.

매출액의 계절 변동 등




다음 중 연도별로 A, B, C 사업부의 승진자 수를 나타내고자 할 때 유리한 그래프를 고르면?

① 선 그래프 ② 막대 그래프

③ 층별 그래프 ④ 점 그래프

[해설] ① 선 그래프: 시간적 추이(시계열 변화)를 표시하는 데 적합하다.

② 막대 그래프: 각 수량 간의 대소 관계를 나타내고자 할 때 가장 기본적으로 활용한다.

④ 점 그래프: 지역 분포를 비롯하여 도시, 지방, 기업, 상품 등의 평가나 위치, 성격을 표시하는 데 활용한다. 정답 ③

04 도표 작성 능력

1. 도표 작성의 절차

⑴ 어떠한 도표로 작성할 것인지를 결정

도표는 목적이나 상황에 따라 올바르게 활용할 때 실효를 거둘 수 있으므로 우선적으로

어떠한 도표를 활용할 것인지를 결정하는 일이 선행되어야 한다.

⑵ 가로축과 세로축에 나타낼 것을 결정

주어진 자료를 활용하여 가로축과 세로축에 무엇을 나타낼 것인지를 결정하여야 한다.

일반적으로 가로축에는 명칭 구분(연, 월, 장소 등), 세로축에는 수량(금액, 매출액 등)

을 나타내며 축의 모양은 L자형이 일반적이다.

⑶ 가로축과 세로축의 눈금의 크기를 결정

한 눈금의 크기가 너무 크거나 작으면 자료의 변화를 잘 표현할 수 없으므로 자료를 가

장 잘 표현할 수 있도록 한 눈금의 크기를 정하는 것이 바람직하다.

⑷ 자료를 가로축과 세로축이 만나는 곳에 표시

자료 각각을 결정된 축에 표시한다. 이때 가로축과 세로축이 만나는 곳에 정확히 표시

하여야 정확한 그래프를 작성할 수 있으므로 주의하여야 한다.

⑸ 표시된 점에 따라 도표 작성

선 그래프는 표시된 점들을 선분으로 이어 도표를 작성하며, 막대 그래프는 표시된 점

들을 활용하여 막대를 그려 도표를 작성한다.

⑹ 도표의 제목 및 단위 표시

도표를 작성한 후에는 도표의 상단 혹은 하단에 제목과 함께 단위를 표기한다.


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2. 도표 작성 시 유의 사항

구분 유의 사항

선(절선)

그래프

1. 세로축에 수량(금액, 매출액 등), 가로축에 명칭 구분(연, 월, 장소 등)을 제시하며, 축

의 모양은 L자형으로 하는 것이 일반적이다.

2. 선의 높이에 따라 수치를 파악하는 경우가 많으므로 세로축의 눈금을 가로축의 눈금

보다 크게 하는 것이 효과적이다.

3. 선이 두 종류 이상인 경우에는 반드시 무슨 선인지 그 명칭을 기입하여 주어야 할 것

이며, 그래프를 보다 보기 쉽게 하기 위해서는 중요한 선을 다른 선보다 굵게 하거나

그 선만 색을 다르게 하는 등의 노력을 기울일 필요가 있다.

막대

그래프

1. 막대를 세로로 하는 것이 보다 일반적이다.

2. 축은 L자형이 일반적이나 가로 막대 그래프는 사방을 틀로 싸는 것이 좋다.

3. 가로축은 명칭 구분(연, 월, 장소, 종류 등)으로, 세로축은 수량(금액, 매출액 등)으로

정하며, 막대 수가 부득이하게 많을 경우에는 눈금선을 기입하는 것이 알아보기 쉽다.

4. 막대의 폭은 모두 같게 한다.

원

그래프

1. 정각 12시의 선을 시작 선으로 하며, 이를 기점으로 오른쪽으로 그리는 것이 보통이다.

2. 분할선은 구성 비율이 큰 순서로 그리되, ‘기타’ 항목은 구성 비율의 크기에 관계없

이 가장 뒤에 그리는 것이 좋다.

3. 각 항목의 명칭은 같은 방향으로 기록하는 것이 일반적이지만, 만일 각도가 적어서

명칭을 기록하기 힘든 경우에는 지시선을 써서 기록한다.

층별

그래프

1. 층별을 세로로 할지, 가로로 할지는 기호나 공간에 따라 판단한다. 그러나 구성 비율

그래프는 가로로 작성하는 것이 좋다.

2. 눈금은 선 그래프나 막대 그래프보다 적게 하고 눈금선을 넣지 않아야 하며, 층별로

색이나 모양이 모두 완전히 다른 것이어야 한다.

3. 같은 항목은 옆에 있는 층과 선으로 연결하여 보기 쉽도록 해야 하며, 가장 중요한 것

은 세로 방향일 경우 위로부터 아래로, 가로 방향일 경우 왼쪽에서 오른쪽으로 나열

하면 보기가 좋다.


• 문제해결 능력은 직장 생활에서 문제 상황이 발생하였을 경우, 창조적이고 논리적인 사고를 통하여 이

를 올바르게 인식하고 적절히 해결하는 능력을 의미한다.

• 오늘날과 같이 기업 환경이 격변하는 시대적 상황 속에서 직업인들은 해결해야 할 많은 문제를 안고

있다. 다양한 형태의 문제에 대처하기 위해서는 직업인의 문제해결 능력을 향상시키는 일이 필수적이다.

문제의의미

업무를 수행함에 있어서 답을 요구하는 질문이나 의논하여 해결해야 되는 사항을 의미한다.

구분 창의적 문제 분석적 문제

문제

제시 방법

현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기

위한 문제 탐구로 문제 자체가 명확하지 않음

현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될

것에 대한 문제 탐구로, 문제 자체가 명확함

해결 방법 창의력에 의한 많은 아이디어를 통해 해결 분석, 귀납과 같은 논리적 방법을 통해 해결

해답 수 많은 답 가운데 보다 나은 것을 선택 답의 수가 적으며, 한정되어 있음

주요 특징주관적, 직관적, 감각적, 정성적, 개별적, 특

수성

객관적, 논리적, 정량적, 이성적, 일반적, 공

통성


업무를 수행함에 있어서 답을 요구하는 질문이나 의논하여 해결해야 되는 사항을 ‘문제’라 한다. 이 문제는

창의적 문제와 분석적 문제로 구분할 수 있다. 다음 설명 중 옳지 않은 것을 고르면?

① 창의적 문제는 현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될 것에 대한 문제 탐구로 문제 자체가 명확하지

만 분석적 문제는 현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기 위한 문제 탐구로 문제 자체가 명확하

지 않다.

② 창의적 문제는 창의력에 의한 많은 아이디어의 작성을 통해 해결하지만 분석적 문제는 분석, 논리, 귀

납과 같은 논리적 방법을 통해 해결한다.

③ 창의적 문제는 해답의 수가 많으며, 많은 답 가운데 보다 나은 것을 선택할 수 있지만 분석적 문제는

답의 수가 적으며, 한정되어 있다.

④ 창의적 문제는 주관적, 직관적, 감각적, 정성적, 개별적, 특수성을 갖지만, 분석적 문제는 객관적, 논

리적, 정량적, 이성적, 일반적, 공통성을 갖는다.

03 문제해결 능력 집중이론

SECTION


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[해설]

정답 ①

구분 창의적 문제 분석적 문제

문제 제시 방법현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기 위한

문제 탐구로 문제 자체가 명확하지 않다.

현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될 것에 대

한 문제 탐구로, 문제 자체가 명확하다.

문제의유형 , 인천항만공사 기출

유형 내용

발생형 문제

(보이는 문제)

1. 우리가 현재 직면하여 걱정하고 해결하기 위해 고민하는 문제를 의미한다.

2. 발생형 문제는 눈에 보이는 문제로, 어떤 기준을 일탈함으로써 생기는 일탈 문제와

기준에 미달하여 생기는 미달 문제로 대변된다.

3. 문제의 원인이 내재되어 있기 때문에 원인 지향적 문제라고도 한다.

탐색형 문제

(찾는 문제)

1. 현재의 상황을 개선하거나 효율을 높이기 위한 문제를 의미한다.

2. 탐색형 문제는 눈에 보이지 않는 문제로, 문제를 방치하면 뒤에 큰 손실이 따르거나

결국 해결할 수 없는 문제로 나타나게 된다.

3. 탐색형 문제는 잠재 문제, 예측 문제, 발견 문제의 세 가지 형태로 구분된다.

4. 잠재 문제는 문제가 잠재되어 있어 보지 못하고 인식하지 못하다가 결국은 문제가

확대되어 해결이 어려운 문제를 의미한다.

5. 예측 문제는 지금 현재로는 문제가 없으나 현 상태의 진행 상황을 예측했을 때 앞으

로 일어날 수 있는 문제를 의미한다.

6. 발견 문제는 현재 담당 업무에 아무런 문제가 없으나 유사 타 기업의 업무 방식이나

선진기업의 업무 방법 등의 정보를 얻음으로써 보다 좋은 제도나 기법, 기술을 발견

하여 개선, 향상시킬 수 있는 문제를 의미한다.

설정형 문제

(미래 문제)

1. 장래의 경영 전략을 생각하는 문제로 ‘앞으로 어떻게 할 것인가’하는 문제를 의미한다.

2. 지금까지 해 오던 것과 전혀 관계없이 미래 지향적으로 새로운 과제 또는 목표를 설

정함에 따라 일어나는 문제로, 목표 지향적 문제를 의미한다.

3. 이러한 과제나 목표를 달성하는 데 따른 문제해결에는 지금까지 경험한 바가 없기

때문에 많은 창조적인 노력이 요구되는 문제를 의미한다.

SECTION 03_문제해결 능력 ▶ 39


문제해결의장애요인

⑴ 문제를 철저하게 분석하지 않는 경우

어떤 문제가 발생하면 직관에 의해 성급하게 판단하여 문제의 본질을 명확하게 분석하지 않

고 대책안을 수립하여 실행함으로써 근본적인 문제해결을 하지 못하거나 새로운 문제를 야

기하는 결과를 초래할 수 있다.

⑵ 고정관념에 얽매이는 경우

상황이 무엇인지를 분석하기 전에 개인적인 편견이나 경험, 습관으로 증거와 논리에도 불구

하고 정해진 규정과 틀에 얽매여서 새로운 아이디어와 가능성을 무시해 버릴 수 있다.


다음 중 연결 관계가 알맞은 것을 고르면?

㉠㉡㉢

① 설정형 문제 탐색형 문제 발생형 문제

② 탐색형 문제 설정형 문제 발생형 문제

③ 탐색형 문제 발생형 문제 설정형 문제

④ 발생형 문제 탐색형 문제 설정형 문제

[해설] ㉠ 발생형 문제(보이는 문제): 눈에 보이는 문제로, 우리가 현재 직면하여 걱정하고 해결하기 위해 고민하는 문제를 의미한

다. ㉠은 고객 클레임이라는 눈에 보이는 상황에 직면했고, 제품 불량이라는 구체적인 문제 원인이 나타나 있는 상황

이다.

㉡ 탐색형 문제(찾는 문제): 눈에 보이지 않는 문제로, 현재의 상황을 개선하거나 효율을 높이기 위한 문제를 의미한다.

㉡은 탐색형 문제 중 발견문제로서 현재 제조공장의 운영에는 문제가 없으나, 업무 방식이나 제도, 기법 등의 개선과 도

입을 통해 생산량을 증가시킬 수 있다.

㉢ 설정형 문제(미래 문제): 지금까지 해 오던 것과 전혀 관계없이 미래 지향적으로 새로운 과제 또는 목표를 설정함에 따

라 일어나는 문제로, 목표지향적 문제를 의미한다. ㉢은 ‘향후’, ‘발생 가능한 문제’에 대한 논의이므로 설정형 문제에

해당한다.

정답 ④

문제의 유형 예시

㉠ 생산부서 A팀장에게 제품 불량에 대한 고객사들의 클레임이 발생했다.

㉡ 제조공장의 B파트에 생산성을 20% 높이라는 임무가 떨어졌다.

㉢ 기획실의 C부장에게 향후 R&D 투자 확대 전략에 따른 발생 가능한 문제를 파악하라는 지시가 내려 왔다.

•설정형 문제 •탐색형 문제 •발생형 문제


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문제해결을위한방법 , 한국산업인력공단 기출

⑴ 소프트 어프로치에 의한 문제해결

1) 대부분의 기업에서 볼 수 있는 전형적인 스타일로 조직 구성원들은 같은 문화적 토양을

가지고 이심전심으로 서로를 이해하는 상황을 가정한다.

2) 소프트 어프로치에서는 문제해결을 위해서 직접적인 표현이 바람직하지 않다고 여기며,

무언가를 시사하거나 암시를 통하여 의사를 전달하고 기분을 서로 통하게 함으로써 문제

해결을 도모하려고 한다.

3) 코디네이터 역할을 하는 제3자는 결론으로 끌고 갈 지점을 미리 머릿속에 그려가면서 권

위나 공감에 의지하여 의견을 중재하고, 타협과 조정을 통하여 해결을 도모한다.

4) 결론이 애매하게 끝나는 경우가 적지 않으나, 그것은 그것대로 이심전심을 유도하여 파

악하면 된다.

⑵ 하드 어프로치에 의한 문제해결

1) 상이한 문화적 토양을 가지고 있는 구성원을 가정하고, 서로의 생각을 직설적으로 주장

하고 논쟁이나 협상을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법이다.

2) 이때 중심적 역할을 하는 것이 논리, 즉 사실과 원칙에 근거한 토론이다. 제3자는 이것을

기반으로 구성원에게 지도와 설득을 하고 전원이 합의하는 일치점을 찾아내려고 한다.

3) 이러한 방법은 합리적이긴 하지만, 잘못하면 단순한 이해관계의 조정에 그치고 말아서

그것만으로는 창조적인 아이디어나 높은 만족감을 이끌어 내기 어렵다.

⑶ 퍼실리테이션에 의한 문제해결

1) 퍼실리테이션(facilitation)이란 ‘촉진’을 의미하며, 어떤 그룹이나 집단이 의사 결정을

잘하도록 도와주는 일을 의미한다.

2) 최근 많은 조직에서는 보다 생산적인 결과를 가져올 수 있도록 그룹이 어떤 방향으로 나

아갈지 알려 주고, 주제에 대한 공감을 이룰 수 있도록 능숙하게 도와주는 퍼실리테이터

를 활용하고 있다.

⑶ 쉽게 떠오르는 단순한 정보에 의지하는 경우

문제해결에 있어 종종 우리가 알고 있는 단순한 정보들에 의존하는 경향이 있다. 단순한 정

보에 의지하면 문제를 해결하지 못하거나 오류를 범하게 된다.

⑷ 너무 많은 자료를 수집하려고 노력하는 경우

자료를 수집하는 데 있어 구체적인 절차를 무시하고 많은 자료를 얻으려는 노력에만 온 정

열을 쏟는 경우가 있다. 무계획적인 자료 수집은 무엇이 제대로 된 자료인지를 알지 못하게

만든다.



3) 깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적인 문제

해결을 도모한다.

4) 소프트 어프로치나 하드 어프로치 방법은 단순한 타협점의 조정에 그치지만, 퍼실리테이

션에 의한 방법은 초기에 생각하지 못했던 창조적인 해결 방법이 도출된다. 동시에 구성

원의 동기가 강화되고 팀워크도 한층 강화된다는 특징을 보인다.

5) 이 방법을 이용한 문제해결은 구성원이 자율적으로 실행하는 것이며, 제3자가 합의점이

나 줄거리를 준비해 놓고 예정대로 결론이 도출되어 가는 것이어서는 안 된다.


다음 중 연결 관계가 알맞은 것을 고르면?

① A-㉠, B-㉡, C-㉢ ② A-㉡, B-㉠, C-㉢

③ A-㉡, B-㉢, C-㉠ ④ A-㉢, B-㉠, C-㉡

[해설] A - ㉡, B - ㉠, C - ㉢ 정답 ②

A 소프트 어프로치에 의한 문제해결

B 하드 어프로치에 의한 문제해결

C 퍼실리테이션에 의한 문제해결

㉠ 서로의 생각을 직설적으로 주장하고 논쟁이나 협상을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법이다.

㉡ 문제해결을 위해서 직접적인 표현이 바람직하지 않다고 여기며, 무언가를 시사하거나 암시를 통하여 의사를 전달하고

기분을 서로 통하게 함으로써 문제해결을 도모하려고 한다.

㉢ 깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적인 문제해결을 도모한다.

01 사고력

1. 창의적 사고 , 인천항만공사 기출

⑴ 창의적 사고의 의미

창의적인 사고는 발산적(확산적) 사고로서, 아이디어가 많고, 다양하고, 독특한 것을 의

미한다.


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창의적 사고란 정보와 정보의 조합이다.

주변에서 발견할 수 있는 지식(내적 정보)과 책이나 밖에서 본 현상(외부 정보)의 두 종류가 있

다. 이러한 정보를 조합하고 그 조합을 최종적인 해답으로 통합해야 하는 것이 창의적 사고의 첫

걸음이다.

창의적 사고는 사회나 개인에게 새로운 가치를 창출한다.

창의적 사고는 개인이 갖춘 창의적 사고와 사회적으로 새로운 가치를 가지는 창의적 사고의 두

가지로 구분된다. 아이들의 창의적 사고는 어른들이 보기에는 보잘것없어 보일 수도 있다. 하지

만 아이들에게는 새로운 가치가 될 수 있는 것이다. 그리고 개인이 갖춘 창의력은 계발을 통해

서 그 능력을 키울 수 있다. 따라서 단순히 사회에 대한 영향력이라고 하는 것 외에도 ‘개인이

창의적 사고를 얼마나 발전시킬 수 있는가’하는 점도 생각할 필요가 있다.

창의적 사고는 창조적인 가능성이다.

이는 ‘문제를 사전에 찾아내는 힘’, ‘문제해결에 있어서 다각도로 힌트를 찾아내는 힘’, 그리고

‘문제해결을 위해 끈기 있게 도전하는 태도’ 등이 포함된다. 다시 말해서 ‛창의적 사고’에는 사

고력을 비롯해서 성격, 태도에 걸친 전인격적인 가능성까지도 포함된다. 이러한 창의적인 사고

는 창의력 교육 훈련을 통해서 개발할 수 있으며, 모험심, 호기심, 적극적, 예술적, 집념과 끈기,

자유분방적일수록 높은 창의력을 보인다.

⑵ 창의적 사고를 개발하는 방법

방법 내용 예시

자유 연상법

자유 연상법은 어떤 생각에서 다른 생각을 계속해서 떠올리

는 작용을 통해 어떤 주제에서 생각나는 것을 계속해서 열

거해 나가는 방법이다.

브레인스토밍

강제 연상법강제 연상법은 각종 힌트에서 강제적으로 연결지어서 발상

하는 방법이다. 체크리스트

비교 발상법비교 발상법은 주제와 본질적으로 닮은 것을 힌트로 하여

새로운 아이디어를 얻는 방법이다. NM법, Synectics

⑵ 창의적 사고 특징

1) 창의적인 사고는 새롭고 유용한 아이디어를 생산해 내는 정신적인 과정이다.

2) 창의적인 사고는 통상적인 것이 아니라 기발하거나, 신기하며 독창적인 것이다.

3) 창의적인 사고는 유용하고 적절하며, 가치가 있어야 한다.

4) 창의적인 사고는 기존의 정보(지식, 상상, 개념 등)들을 특정한 요구 조건에 맞거나 유

용하도록 새롭게 조합시킨 것이다.




다음 중 창의적 사고 개발 방법이 아닌 것을 고르면?

① 브레인스토밍 ② 체크리스트

③ NM법 ④ 피라미드 구조

[해설] 창의적 사고를 개발하는 방법은 브레인스토밍, 체크리스트, NM법, Synectics의 방법이 있고, 논리적 사고를 개발하는 방법

은 피라미드 구조와 so what 기법이 있다.

정답 ④

2. 논리적 사고

⑴ 논리적 사고의 의미

논리적 사고는 사고의 전개에 있어서 전후의 관계가 일치하고 있는가를 살피고, 아이디

어를 평가하는 능력을 의미한다.

⑵ 논리적 사고의 특징

1) 생각하는 습관

① 논리적 사고에 있어서 가장 기본이 되는 것이다.

② 우리 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있으며, 일상적인 대화, 회사의 문서, 신문의 사설

등 어디서 어떤 것을 접하든지 늘 생각하는 습관을 들이는 것이 중요하다.

2) 상대 논리의 구조화

① 상사에게 제출한 기획안이 거부되었을 때, 자신이 추진하고 있는 프로젝트를 거부

당했을 때, 상대의 논리를 구조화하는 것이 필요하다.

② 상대의 논리에서 약점을 찾고, 자신의 생각을 재구축한다면 분명히 다른 메시지를

전달할 수 있다.

3) 구체적인 생각

① 상대가 말하는 것을 잘 알 수 없을 때에는 구체적으로 생각해 보아야 한다.

② 업무 결과에 대한 구체적인 이미지를 떠올려 보고 숫자를 적용하여 표현을 하는 방

법을 활용한다.

4) 타인에 대한 이해

① 상대의 주장에 반론을 제시할 때에는 상대 주장의 전부를 부정하지 않는 것이 좋다.

② 동시에 상대의 인격을 부정해서는 안 된다.

③ 반론 또는 찬성을 논의함으로써 이해가 깊어지거나 논점이 명확해지고 새로운 지

식이 생기는 등 플러스 요인이 생기는 것이 바람직하다.


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5) 설득

① 논리적인 사고는 고정된 견해를 낳는 것이 아니며, 더구나 자신의 사상을 강요하

는 것도 아니다.

② 자신이 함께 일을 진행하는 상대와 의논하기도 하고 설득해 나가는 가운데 자신이

깨닫지 못했던 새로운 가치를 발견하고 생각해 낼 수가 있다.

③ 상대에게 반론을 하는 가운데 상대가 미처 깨닫지 못했던 중요한 포인트를 발견할

수 있다.

⑶ 논리적 사고를 개발하는 방법

1) 피라미드 구조

피라미드 구조는 보조 메시지들을 통해 주요 메인 메시지를 얻고, 다시 메인 메시지

를 종합한 최종적인 정보를 도출해 내는 방법이다.

2) so what 기법

‘so what?’ 기법은 ‘그래서 무엇이지?’하고 자문자답하는 의미로, 눈앞에 있는 정보

로부터 의미를 찾아내어 가치 있는 정보를 이끌어 내는 사고이다.

⑷ 논리적 오류

1) 권위에 의존한 논증

논지가 직접적인 관련이 없는 권위자의 견해를 바탕으로 신뢰를 하게 하여 생기는

오류이다.

이 책은 서울대 교수가 저술하였으니 정말 좋은 책일 거야.

2) 인신공격에 의존한 논증

주장을 한 사람의 인품이나 성격을 비난함으로써 그 주장이 잘못이라고 하는 데에서

발생하는 오류이다.

그 사람의 말을 믿을 수가 없다. 매일 지각을 하기 때문이다.

3) 허수아비 공격의 오류

상대방의 주장과는 전혀 상관없는 별개의 논리를 만들어 공격하는 경우 범하는 오류

이다.

피의자는 평소 사생활이 문란했고 마약을 복용한 전력도 있습니다. 따라서 살인

혐의로 기소돼야 합니다.

4) 무지의 오류

어떤 주장이 거짓이라는 것을 밝힐 수 없어 참이라고 하는 오류이다.

UFO의 존재를 증명할 수 없으므로 그 존재를 인정해야 한다.

5) 결합의 오류

부분의 성질로부터 그것의 전체를 참이라고 잘못 추리하는 오류이다.

종이는 잘 찢어진다. 따라서 100장을 묶어서 찢어도 잘 찢어질 것이다.



3. 비판적 사고

⑴ 비판적 사고의 의미

비판적 사고는 어떤 주제나 주장 등에 대해서 적극적으로 분석하고 종합하며 평가하는

능동적인 사고이다.

6) 분할의 오류

전체의 성질이 참인 것을 전제로 부분의 성질 또한 가지고 있을 것으로 판단하여 발

생하는 오류이다.

일본은 경제 대국이다. 따라서 일본 사람들은 모두 부자이다.

7) 성급한 일반화 오류

부적합하고 대표성이 결여된 근거들을 이용하여 특수한 사례를 성급하게 일반화하여

발생하는 오류이다.

그는 약속보다 1시간이나 늦게 왔다. 따라서 그는 결코 신용할 수 없는 사람이다.

8) 복합 질문의 오류

두 개 이상의 복합적 질문에 단순한 대답을 할 때 범하는 오류이다.

이제는 담배를 끊을 거지? (‘예’나 ‘아니요’로 어떤 답을 하더라도 과거에 담배를

피웠다는 것을 인정하게 된다.)

9) 과대 해석의 오류

문맥을 무시하고 과도하게 문구에만 집착할 경우 범하는 오류이다.

‘이웃을 사랑하라’는 말을 문구대로 과대 해석할 경우 도피 중인 중범죄자까지 보

호해 주는 오류를 범할 것이다.

10) 애매성의 오류

두 가지 이상의 의미를 지닌 애매어를 사용하거나 애매한 문법적 구조 때문에 의미가

잘못 이해되는 오류이다.

모든 사람은 죄인이다. 따라서 모든 사람은 감옥에 가야 한다.

11) 연역법의 오류

‘TV를 자주 보면 눈이 나빠진다.’는 대전제와 ‘TV를 자주 보지 않는 사람은 눈이 나

빠지지 않는다.’는 주장은 별개이다.

TV를 자주 보면 눈이 나빠진다.

철수는 TV를 자주 안 본다.

따라서 철수는 눈이 나빠지지 않는다.


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⑵ 비판적 사고의 특징

⑶ 비판적 사고를 개발하는 방법

1) 문제의식

① 문제의식을 가지고 있다면 주변에서 발생하는 사소한 일에서도 정보를 수집한다.

② 정보를 통해서 새로운 아이디어를 끊임없이 생산해 낼 수 있다.

③ 당장 눈앞의 문제를 자신의 문제로 여기고 진지하게 다루지 않는 한 절대로 답을

얻을 수 없다.

④ 자신이 지니고 있는 문제와 목적을 확실하고 정확하게 파악하는 것이 비판적인 사

고의 시작이다.

지적 호기심

여러 가지 다양한 질문이나 문제에 대한 해답을 탐색하고 사건의 원인과 설명을

구하기 위하여 왜, 언제, 누가, 어디서, 어떻게, 무엇을 등에 관한 질문을 제기

한다.

객관성결론에 도달하는 데 있어서 감정적, 주관적 요소를 배제하고 경험적 증거나 타

당한 논증을 근거로 한다.

개방성다양한 여러 신념들이 진실일 수 있다는 것을 받아들인다. 편견이나 선입견에

의하여 결정을 내리지 않는다.

융통성

개인의 신념이나 탐구 방법을 변경할 수 있다. 특정한 신념의 지배를 받는 고정

성, 독단적 태도, 경직성을 배격한다. 우리는 모든 해답을 알고 있지는 못하다는

것을 이해하는 것이다.

지적 회의성모든 신념은 의심스러운 것으로 개방하는 것이다. 적절한 결론이 제시되지 않는

한 결론이 참이라고 받아들이지 않는다.

지적 정직성비록 어떤 진술이 우리가 바라는 신념과 대치되는 것이라 할지라도 충분한 증거

가 있으면 그것을 진실로 받아들인다.

체계성결론에 이르기까지 논리적 일관성을 유지한다. 논의하고 있는 문제의 핵심에서

벗어나지 않도록 한다.

지속성쟁점의 해답을 얻을 때까지 끈질기게 탐색하는 인내심을 갖도록 한다. 증거, 논

증의 추구를 포기함이 없이 특정 관점을 지지한다.

결단성증거가 타당할 땐 결론을 맺는다. 모든 필요한 정보가 획득될 때까지 불필요한

논증, 속단을 피하고 모든 결정을 유보한다.

다른 관점에

대한 존중

내가 틀릴 수 있으며 내가 거절한 아이디어가 옳을 수 있다는 것을 기꺼이 받아

들이는 태도이다. 타인의 관점을 경청하고 들은 것에 대하여 정확하게 반응

한다.




다음 중 비판적 사고를 기르기 위해 필요한 두 가지를 고르면?

① 타인에 대한 이해와 고정관념 타파

② 구체적인 생각과 문제의식

③ 생각하는 습관과 문제의식

④ 문제의식과 고정관념 타파

[해설] 비판적 사고를 개발하기 위해서는 문제의식을 가지고 고정관념을 타파해야 한다. 정답 ④

02 문제 처리 능력

문제 처리 능력이란 목표와 현상을 분석하고 이 분석 결과를 토대로 문제를 도출하여 최적

의 해결책을 찾아 실행, 평가해 가는 활동을 할 수 있는 능력이다.

1. 문제해결 과정의 절차

⑴ 문제 인식

해결해야 할 전체 문제를 파악하여 우선순위를 정하고, 선정 문제에 대한 목표를 명확

히 하는 단계이다.

⑵ 문제 도출

선정된 문제를 분석하여 해결해야 할 것이 무엇인지를 명확히 하는 단계이다.

⑶ 원인 분석

파악된 핵심 문제에 대한 분석을 통해 근본 원인을 도출하는 단계이다.

2) 고정관념 타파

① 지각의 폭을 넓히는 일이 중요하다.

② 지각의 폭을 넓히는 일은 정보에 대한 개방성을 가지고 편견을 갖지 않는 것이다.

③ 고정관념을 타파하는 일이 중요하다.

④ 고정관념은 사물을 바로 보는 시각에 영향을 줄 수 있으며, 일방적인 평가를 내리기

쉽다.


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⑷ 해결안 개발

문제로부터 도출된 근본 원인을 효과적으로 해결할 수 있는 최적의 해결 방안을 수립하

는 단계이다.

⑸ 실행 및 평가

해결안 개발을 통해 만들어진 실행 계획을 실제 상황에 적용하는 활동으로 당초 장애가

되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거하는 단계이다.

2. 문제 인식 , 인천항만공사 기출

•문제 인식은 문제해결 과정 중 ‘what’을 결정하는 단계

• 해결해야 할 전체 문제를 파악하여 우선순위를 정하고, 선정 문제에 대한 목표를 명확히

하는 절차

⑴ 3C 분석

사업 환경을 구성하고 있는 요소인 자사, 경쟁사, 고객을 3C라고 하며, 3C에 대한 체계

적인 분석을 통해서 환경 분석을 수행한다.

절차 환경 분석 주요 과제 도출 과제 선정

내용

Business system

거시 환경 분석

(3C 분석, SWOT 분석)

분석 자료를 토대로 성과에

미치는 영향과 의미를 검토

하여 주요 과제 도출

후보 과제를 도출하고 효과

및 실행 가능성 측면에서 평

가하여 과제 도출

고객(Customer) 경쟁사(Competitor) 자사(Company)

고객은 자사의 상품 및 서비

스에 만족하고 있는가?

경쟁 기업의 우수한 점과 차

이는 없는가?

자사의 달성 목표와 차이는

없는가?


3C 분석을 통해 현재 사업 환경에 대해 분석하려고 한다. 다음 중 3C 분석을 통한 올바른 문제 제기와 가

장 거리가 먼 것은?

① 자사의 달성 목표와 차이는 없는가?

② 고객은 자사의 상품 및 서비스에 만족하고 있는가?

③ 경제 악화가 시장에 줄 수 있는 영향은 무엇인가?

④ 경쟁 기업의 우수한 점과 차이는 없는가?

[해설] 3C 분석은 고객(Customer), 경쟁사(Competitor), 자사(Company)의 요소에 관해 분석하는 것이다. 정답 ③



내부 환경 요인

외부

환경

요인

강점(Strengths) 약점(Weaknesses)

기회(Opportunities)

SO

내부 강점과 외부 기회

요인을 극대화

WO

외부 기회를 이용하여

내부 약점을 강점으로 전환

위협(Threats)

ST

외부 위협을 최소화하기

위해 내부 강점을 극대화

WT

내부 약점과

외부 위협을 최소화

⑵ SWOT 분석

기업 내부의 강점, 약점과 외부 환경의 기회, 위협 요인을 분석 평가하고 이들을 서로

연관 지어 전략을 개발하고 문제해결 방안을 개발하는 방법이다.


어느 의류 업체에서 매출 감소의 원인을 분석하기 위해 SWOT 분석을 활용하였다. 아래의 결과를 활용하여

도출할 수 있는 WO 전략을 고르면?

① 여성 제품의 사업을 줄이고 남성 의류 사업에 집중한다.

② 풍부한 노하우를 바탕으로 해외 시장의 니즈를 파악하여 직구 판매 루트를 개척한다.

③ 남성 의류에 대해서 불량으로 인한 환불 시 2배로 보상하는 제도를 마련한다.

④ 국내에서 판매가 부진한 저가 상품을 중국 현지의 기호에 맞도록 변형하여 중국 시장 확대를 계획한다.

[해설] WO 전략은 외부 기회를 이용하여 내부 약점을 강점으로 전환하는 전략이다. 따라서 저가 상품의 판매가 부진한 약점을 중

국 시장 확대 전략 통해 강점으로 전환하는 전략이 어울린다.

정답 ④

S W

•높은 인지도

•풍부한 노하우와 경험

•확고한 인프라 구축

•저가 상품 판매 부진

•불량으로 인한 환불 증가

•여성 제품 판매 감소

O T

•중국에서의 한류 열풍

•인터넷 소비 증가

•남성 의류 구입비 증가

•저가 유사 제품 발생

•직구로 인한 외국 명품 구매 증가

•경기 침제로 인한 소비 감소


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3. 원인 분석, 인천항만공사 기출

⑴ 원인 파악

⑵ 문제해결안 개발 방법

⑶ 해결안 실행 및 평가

절차 Issue 분석 Data 분석 원인 파악

내용

1. 핵심 이슈 설정

2. 가설 설정

3. Output 이미지 결정

1. Data 수집 계획 수립

2. Data 정리·가공

3. Data 해석

근본 원인을 파악하고 원

인과 결과를 도출

원인의 종류 내용

단순한 인과관계

1. 원인과 결과를 분명하게 구분할 수 있는 경우로, 어떤 원인이 앞에 있어

여기에서 결과가 생기는 인과관계를 의미한다.

2. 소매점에서 할인율을 자꾸 내려서 매출 Share가 내려가기 시작하는 경

우가 이에 해당한다.

닭과 계란의

인과관계

1. 원인과 결과를 구분하기가 어려운 경우이다.

2. 브랜드의 향상이 매출 확대로 이어지고, 매출 확대가 다시 브랜드의 인

지도 향상으로 이어지는 경우가 이에 해당한다.

복잡한 인과관계

1. 단순한 인과관계와 닭과 계란의 인과관계의 두 가지 유형이 복잡하게

서로 얽혀 있는 경우이다.

2. 대부분의 경영상 과제가 이에 해당한다.

절차 해결안 도출 해결안 평가 및 최적안 선정

내용문제로부터 최적의 해결안을 도출하고,

아이디어를 명확화한다.

최적안 선정을 위한 평가 기준을 선정하

고, 우선순위 선정을 통해 최적안을 선

정한다.

절차 실행 계획 수립 실행 Follow-up

내용최종 해결안을 실행하기

위한 구체적인 계획 수립

실행 계획에 따른 실행

및 모니터실행 결과에 대한 평가


• 대인관계 능력은 직장에서 업무를 수행하는 직업인에게 중요한 능력이다.

• 각 개인은 끊임없이 상사, 부하 혹은 직장 동료와 업무를 수행하여야 하고, 다른 사람들에게 도움을 주

거나 받으면서 관계를 유지하며 생활한다.

• 직업인은 조직 내에서 갈등을 원만하게 해결하고 합리적인 의사 결정을 내릴 수 있도록 대인관계 능력

을 길러야 한다.

대인관계능력의의미와중요성

⑴ 대인관계 능력의 의미

대인관계 능력이란 직장 생활에서 협조적인 관계를 유지하고, 조직 구성원들에게 도움을 줄

수 있으며, 조직 내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는

능력이다.

⑵ 대인관계 능력의 중요성

자기 혼자서 아무리 일을 잘하는 사람이라도, 조직의 사람들과 잘 융화하지 못하면 그 능

력을 제대로 발휘하지 못하는 것이 요즘 직업 현장의 흐름이다. 이는 그만큼 직업인에게

있어서 대인관계 능력이 매우 중요한 요소 중에 하나라고 할 수 있다. 즉, 조직 내에서 조

직 구성원으로서 조직의 다른 사람들과 원만한 관계를 유지하여 자신의 역할을 충실히 수

행하기 위해서는 대인관계 능력의 함양이 필수적이다.

01 팀워크 능력

1. 팀워크의 의미

⑴ 팀워크란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호 관계성을 가지고 협력하여

업무를 수행하는 것이다.

04 대인관계 능력 집중이론

SECTION



경영지원팀의 3년차 사원 A씨는 오랜만에 대학 친구들과 술자리를 갖고 서로의 직장 생활에 관해 이야기

하였다. A씨는 마침 평소 직장 내 팀워크에 관하여 관심이 많았던 터라 친구들로부터 배울 것은 없는지 궁

금하던 차였다. 다음 중 A씨가 탄탄한 팀워크를 위하여 배우기에 적당하지 않은 친구는?

① B: “글쎄, 뭐 우린 따로 회식 같은 걸 자주 하는 편은 아니지만, 공동의 목표의식을 갖고 일하고 있는

것 같아.”

② C: “우리 팀은 소통이 잘 안돼서 이번 성과는 나빴지만 회식을 자주해서 분위기는 최고야.”

③ D: “팀원 간에 상호 신뢰하고 존중하니까 성과도 나오는 거겠지?”

④ E: “각자 역할과 책임을 다하는 것도 좋지만 서로 협력해야지. 그러니까 좋은 결과를 내는 거야.”

[해설] 성과는 내지 못하면서 분위기만 좋은 것은 그냥 응집력이 강한 것일 뿐이지 팀워크가 좋다고 말하기에는 어렵다.

정답 ②

⑵ 팀워크는 응집력과 구별하여야 한다.

⑶ 팀워크의 유형

팀워크는 보통 협력, 통제, 자율의 3가지 기제를 통해 구분되는데, 조직이나 팀의 목적,

추구하는 사업 분야에 따라 서로 다른 유형의 팀워크를 필요로 한다.

협력

통제 자율

유연성

일관성 개인적 책임

시너지

제한된 조망조직 차원에서의 조망

팀워크팀 구성원이 공통의 목적을 달성하기 위해 상호 관계성을 가지고 협력하여 일을

해 나가는 것이다.

응집력사람들로 하여금 집단에 머물도록 느끼게끔 만들고, 그 집단의 멤버로서 계속

남아 있기를 원하게 만드는 힘이다.

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SECTION 04_대인관계 능력 ▶ 53

2. 효과적인 팀의 특성 , 인천항만공사 기출

⑴ 팀의 사명과 목표를 명확하게 기술한다.

⑵ 창조적으로 운영된다.

⑶ 결과에 초점을 맞춘다.

⑷ 역할과 책임을 명료화시킨다.

⑸ 조직화가 잘 되어 있다.

⑹ 개인의 강점을 활용한다.

⑺ 리더십 역량을 공유하며 구성원 상호 간에 지원을 아끼지 않는다.

⑻ 팀 풍토를 발전시킨다.

⑼ 의견의 불일치를 건설적으로 해결한다.

⑽ 개방적으로 의사소통한다.

⑾ 객관적인 결정을 내린다.

⑿ 팀 자체의 효과성을 평가한다.


이번 새로운 프로젝트에서 고성과를 내기 위해 팀을 새롭게 구성하려고 한다. ‘효과적인 팀’의 조건을 찾아

보고 그에 따른 구성원을 활용하려고 할 때, 효과적인 팀의 조건으로 옳은 것은?

① ㉠, ㉡ ② ㉠, ㉢

③ ㉡, ㉢ ④ ㉢, ㉣

[해설] ㉠ 창조적인 프로세스나 기법의 개발은 팀의 운영을 효과적으로 만든다.

㉣ 의견의 불일치가 없는 조직은 없다. 정답 ③

㉠ 각 구성원이 실험이나 모험은 지양하고 검증된 프로세스나 기법에 집중한다.

㉡ 결과에 초점을 맞추고 최적의 생산성을 지향한다.

㉢ 팀원 개개인의 강점을 활용하고 시너지 효과를 발전시킨다.

㉣ 의견의 불일치가 일어나지 않는다.



3. 멤버십의 의미

⑴ 조직의 구성원으로서 자격과 지위를 갖는 것으로 훌륭한 멤버십은 팔로워십의 역할을

충실하게 잘 수행하는 것이다.

⑵ 리더십과 멤버십의 두 개념은 상호 보완적이며 필수적인 관계로 두 개념은 독립적인 관

계가 아니라 상호 보완적이며 필수적인 존재이다.

⑶ 리더십을 잘 발휘하는 탁월한 리더와 멤버십을 잘 발휘하는 탁월한 멤버, 둘 다 있어야

만 한다.

⑷ 멤버십의 유형

구분 자아상 동료의 시각 조직에 대한 자신의 느낌

소외형

1. 자립적인 사람

2. 일부러 반대 의견 제시

3. 조직의 양심

1. 냉소적

2. 부정적

3. 고집이 셈

1. 자신을 인정 안 해줌

2. 적절한 보상이 없음

3. 불공정하고 문제가 있음

순응형

1. 기쁜 마음으로 과업

수행

2. 팀플레이를 함

3. 조직을 믿고 헌신함

1. 아이디어가 없음

2. 인기 없는 일은 하지 않음

3. 조직을 위해 자신과 가족

의 요구를 양보함

1. 기존 질서를 따르는 것이

중요

2. 리더의 의견을 거스르

는 것은 어려운 일임

3. 획일적인 태도 행동에

익숙함

실무형

1. 조직의 운영 방침에

민감

2. 사건을 균형 잡힌 시

각으로 봄

3. 규정과 규칙에 따라

행동함

1. 개인의 이익을 극대화하

기 위한 흥정에 능함

2. 적당한 열의와 평범한 수

완으로 업무수행

1. 규정 준수를 강조

2. 명령과 계획의 빈번한

변경

3. 리더와 부하 간의 비인

간적 풍토

수동형

1. 판단, 사고를 리더에

의존

2. 지시가 있어야 행동함

1. 하는 일이 없음

2. 제 몫을 하지 못함

3. 업무수행에는 감독이 반

드시 필요

1. 조직이 나의 아이디어

를 원치 않음

2. 노력과 공헌을 해도 아

무 소용이 없음

3. 리더는 항상 자기 마음대

로 함

주도형

(모범형)

1. 독립적·혁신적 사고 측면에서 스스로 생각하고 건설적 비판을 하며, 자기 나름의

개성이 있고 혁신적이며 창조적인 특성을 가짐

2. 적극적 참여와 실천 측면에서 솔선수범하고 주인 의식을 가지고 있으며, 적극적으

로 참여하고 자발적이며, 기대 이상의 성과를 내려고 노력하는 특성을 가짐

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취업에 대비해 열심히 준비하던 A씨는 자기소개서와 면접에서 ‘리더십’에 관하여 자신 있게 어필하기로 결

심하였다. 그러자 스터디의 동료들은 신입사원으로 들어가는 데 리더십은 어울리지 않는다며, 요즘은 리더

십 못지 않게 ‘멤버십’이 필수적이라는 충고를 주었다. 훌륭한 멤버십에 관해 알아보기로 결심한 A씨 앞에

별로 중요하지 않은 정보는 무엇인가?

① 독립적·혁신적으로 사고한다.

② 역할을 적극적으로 실천한다.

③ 정직, 포용력, 협동심보다는 비전, 강화력, 추진력을 갖춘다.

④ 솔선수범하고 주인 의식을 갖고, 기대 이상의 성과를 내려고 노력한다.

[해설] 비전, 강화력, 추진력은 리더십에 어울리는 덕목이다. 정답 ③

02 리더십 능력

1. 리더십의 의미

⑴ 일반적인 정의

1) 조직 구성원들로 하여금 조직 목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위

2) 목표 달성을 위하여 어떤 사람이 다른 사람에게 영향을 주는 행위

3) 어떤 주어진 상황 내에서 목표 달성을 위해 개인 또는 집단에 영향력을 행사하는 과정

4) 자신의 주장을 소신 있게 나타내고 다른 사람들을 격려하는 힘

⑵ 리더십이란 조직의 공통된 목적을 달성하기 위하여 개인이 조직원들에게 영향을 미치는

과정이다.

⑶ 리더십의 발휘 구조

1) 과거의 리더십

상사가 하급자에게 리더십을 발휘하는 수직적 형태이다.

2) 오늘날의 리더십

상사가 하급자에게 발휘하는 형태가 아닌 하급자뿐만 아니라, 조직원이 동료나 상사

에게까지도 발휘하는 전방위적 형태이다.



⑷ 리더와 관리자의 비교

리더 관리자

1. 새로운 상황 창조자이다.

2. 혁신 지향적이다.

3. 내일에 초점을 둔다.

4. 사람의 마음에 불을 지핀다.

5. 사람을 중시한다.

6. 정신적이다.

7. 계산된 리스크를 취한다.

8. ‘무엇을 할까’를 생각한다.

1. 상황에 수동적이다.

2. 유지 지향적이다.

3. 오늘에 초점을 둔다.

4. 사람을 관리한다.

5. 체제나 기구를 중시한다.

6. 기계적이다.

7. 리스크를 회피한다.

8. ‘어떻게 할까’를 생각한다.

2. 리더십 유형

⑴ 독재자 유형

1) 질문을 금지한다.

2) 정보를 독점한다.

3) 실수를 용납하지 않는다.

⑵ 민주주의에 근접한 유형

1) 동등한 참여

한 명의 팀원도 소외됨이 없이 동등하다는 것을 확신시킨다.

2) 토론의 장려

경쟁과 토론의 가치를 인식하고 팀이 나아갈 새로운 방향설정에 팀원들을 참여시킨다.

3) 거부권

비록 민주주의적인 유형이긴 하나, 최종 결정권은 리더에게만 있다.

상사

리더전문가 동료

하급자

리더(상사)

추종자(하급자)

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⑶ 파트너십 유형

1) 평등

리더는 조직 구성원들 중 한 명일 뿐, 다른 팀원들보다 더 비중 있게 대우받지 않는다.

2) 집단의 비전

집단의 모든 구성원들은 의사결정 및 팀의 방향을 설정하는 데 참여한다.

3) 책임 공유

모든 조직 구성원들은 집단의 행동에 따른 결과 및 성과에 대해 책임을 공유한다.

⑷ 변혁적 유형

1) 카리스마

리더는 조직에 명확한 비전을 제시하고, 팀원들에게 그 비전을 쉽게 전달할 수 있다.

2) 자기 확신

리더는 어떠한 의사결정이 조직에 긍정적으로 영향을 미치는지 예견하는 능력이 있다.

3) 존경심과 충성심

팀원들 스스로가 중요한 존재임을 깨닫게 하고, 존경심과 충성심을 불어넣는다.

4) 풍부한 칭찬

조직 구성원들이 직무를 완벽히 수행했을 때 칭찬을 아끼지 않는다.

5) 감화

리더는 사범이 되어 조직 구성원들이 도저히 해낼 수 없다고 생각하는 일들을 그들로

하여금 할 수 있도록 자극을 주고 도움을 준다.


리더십에도 여러 가지 유형이 있다. 그중에서도 ‘파트너십 유형에 가장 가까운 리더는 어떠한 리더일까?’

라는 주제에 4명이 자신의 의견을 말하고 있다. 주제에 대해 가장 그럴 듯한 대답을 하고 있는 사람은 누구

인가?

① A ② B

③ C ④ D

[해설] 파트너십 유형의 리더는 리더와 다른 구성원 사이의 구분이 희미한 편이다.

B는 독재자 유형, C는 민주주의에 근접한 유형, D는 변혁적 유형의 특징에 해당한다. 정답 ①

A: “아무래도 좀 수평적이죠. 작은 조직에 어울리는 그런 리더랄까요?”

B: “지식이나 정보가 권력의 힘이니까, 리더라면 이런 건 혼자만 안고 있어야겠지요.”

C: “새로운 방향의 설정에 구성원을 다 참여시키고, 최종 결정권만 갖는 리더?”

D: “이제까지의 업무수행 상태를 뛰어넘으려면, 개개인에게 존경심과 충성심을 불어넣는 게 중요

할 것 같습니다. 그런 리더가 아닐까요?”



3. 동기부여 방법

⑴ 긍정적 강화법을 활용한다.

⑵ 새로운 도전의 기회를 부여한다.

⑶ 창의적 문제해결 방법을 찾는다.

⑷ 책임감으로 철저히 무장한다.

⑸ 코칭을 한다.

⑹ 변화를 두려워하지 않는다.

⑺ 지속적으로 교육한다.


모 회사의 R&D 부서를 이끌고 있는 눈치 빠른 박사 A씨는 최근 들어 연구원들의 연구 방법에는 별 문제가

없으나, 사기를 진작시킬 필요가 있음을 짐작하였다. 마침 그룹 전체적으로 분위기 쇄신의 바람이 불고 있

기도 한 참이라 뭔가 새로운 방식으로 연구원들에게 업무의 동기를 불어넣으려고 한다. A씨가 취하기에 적

절하지 않은 행위는?

① 문제해결에 있어서 직위의 고하를 잘 따져 보도록 강조한다.

② 성과를 달성한 조직원에게 따뜻한 말이나 칭찬으로 보상한다.

③ 매일 해 왔던 업무와는 다른 새로운 일을 맡겨 본다.

④ 베테랑 연구원들이라도 지속적으로 교육한다.

[해설] 소신대로 업무를 진행할 수 있도록 창의적인 문제해결법을 찾으면 조직원들은 자신의 잘못에 스스로 책임지려 할 것이다.

직위를 따지는 것은 이와는 상반되는 생각이다.

정답 ①

4. 코칭

⑴ 코칭 기술은 언제 필요한가?

코칭은 커뮤니케이션 과정의 모든 단계에서 활용할 수 있다.

⑵ 코칭은 관리가 아니다.

코칭 활동은 다른 사람들을 지도하는 측면보다 이끌어 주고 영향을 미치는 데 중점을

두기 때문이다. 코칭은 지침보다는 질문과 논의를 통해, 통제보다는 경청과 지원을 통

해 상황의 발전과 좋은 결과를 이끌어 낸다.

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⑶ 코칭이 개인에게 주는 혜택

코칭을 하는 과정에서 리더는 직원들을 기업에 값진 기여를 하는 파트너로 인식하게 된

다. 한편 성공적인 코칭을 받은 직원들은 문제를 스스로 해결하려고 노력하는 적극성을

보인다.

⑷ 코칭이 조직에게 주는 혜택

1) 동기를 부여받은 자신감 넘치는 노동력

2) 높은 품질의 제품

3) 철저한 책임감을 갖춘 직원들

4) 전반적으로 상승된 효율성 및 생산성

⑸ 코칭의 기본 원칙

1) 서로가 자유롭게 논의할 수 있고 제안할 수 있어야 한다는 점이다.

2) 권한을 위임한다.

3) 훌륭한 코치는 뛰어난 경청자이다.

4) 목표를 정하는 것이 가장 중요하다.

⑹ 코칭의 진행 과정

1) 시간을 명확히 알린다.

2) 목표를 확실히 밝힌다.

3) 핵심적인 질문으로 효과를 높인다.

4) 적극적으로 경청한다.

5) 반응을 이해하고 인정한다.

6) 직원 스스로 해결책을 찾도록 유도한다.

7) 코칭 과정을 반복한다.

8) 인정할 만한 일은 확실히 인정한다.

9) 결과에 대한 후속 작업에 집중한다.

⑺ 코칭은 어떤 사람들에게 필요한가?

1) 판매자에게 새롭고 효과적인 해결책을 설계, 진행 및 실현하는 데 활용된다.

2) 고객 만족 문제를 해결하고, 장기적인 수익을 실현하는 데 활용된다.

3) 직장 외의 사람들과 상황에서도 활용된다.




최근 본사로부터 ‘업무의 효율을 높이고 경쟁사와의 차별성을 강화하기 위하여 직원들을 잘 코치하라’는

지시가 떨어졌다. 성공적인 코칭을 위하여 팀의 리더가 고려해 봄 직한 코칭의 특성으로 적절한 것은 무엇

인가?

① 코칭은 커뮤니케이션의 마지막 단계에 집중적으로 활용하면 효과를 배가할 수 있다.

② 커뮤니케이션 도구로서 코칭과 관리는 접근법을 대부분 공유한다.

③ 코칭을 하는 과정에서 직원들을 기업에 값진 기여를 하는 파트너로 인식하게 된다.

④ 시간을 미리 밝혀 놓고 하는 코칭은 별 효과를 보이지 못한다.

[해설] 코칭은 문제가 발생하기 전에 이루어지는 커뮤니케이션으로서 직원을 파트너로 인식하게 되고, 성공적인 코칭을 받은 구

성원은 문제를 스스로 해결하려는 적극성을 보인다.

① 코칭은 커뮤니케이션의 모든 단계에서 활용할 수 있다.

② 코칭은 관리와는 달리 리더가 통제 권한을 버리고, 다른 사람을 지도하기보다 이끌어 주고 영향을 미치는 데 중점을

둔다.

④ 코칭을 하기 전에 구체적인 시간을 명확히 알리고, 지나치게 많은 지시와 정보 전달보다는 질문과 피드백에 많은 시간

을 할애한다.

정답 ③

5. 임파워먼트(Empowerment)

⑴ 임파워먼트의 의미

1) 리더십의 핵심 개념 중 하나인 임파워먼트(Empowerment)는 ‘권한 위임’이라고 할

수 있다.

2) 임파워먼트란 ‘조직성원들을 신뢰하고, 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발

을 통해 High Performance 조직이 되도록 하는 일련의 행위’로 정의할 수 있다.

⑵ 임파워먼트의 이점

1) 나는 매우 중요한 일을 하고 있으며, 이 일은 다른 사람이 하는 일보다 훨씬 중요한 일

이다.

2) 일의 과정과 결과에 나의 영향력이 크게 작용했다.

3) 나는 정말로 도전하고 있고 나는 계속해서 성장하고 있다.

4) 우리 조직에서는 아이디어가 존중되고 있다.

5) 내가 하는 일은 항상 재미가 있다.

6) 우리 조직의 구성원들은 모두 대단한 사람들이며, 다 같이 협력해서 승리하고 있다.

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장애 요인 내용

개인 차원

1. 주어진 일을 해내는 역량의 결여

2. 동기의 결여

3. 결의의 부족

4. 책임감 부족, 의존성

대인 차원

1. 다른 사람과의 성실성 결여

2. 약속 불이행, 성과를 제한하는 조직의 규범

3. 갈등 처리 능력 부족

4. 승패의 태도

관리 차원

1. 통제적 리더십 스타일

2. 효과적 리더십 발휘 능력 결여

3. 경험 부족

4. 정책 및 기획의 실행 능력 결여

5. 비전의 효과적 전달 능력 결여

조직 차원1. 공감대 형성이 없는 구조와 시스템

2. 제한된 정책과 절차

⑶ 임파워먼트의 3가지 충족 기준

1) 여건의 조성

2) 재능과 에너지의 극대화

3) 명확하고 의미 있는 목적에 초점

⑷ 임파워먼트의 여건

1) 도전적이고 흥미있는 일

2) 학습과 성장의 기회

3) 높은 성과와 지속적인 개선을 가져오는 요인들에 대한 통제

4) 성과에 대한 지식

5) 긍정적인 인간관계

6) 개인들이 공헌하며 만족한다는 느낌

7) 상부로부터의 지원

⑸ 임파워먼트의 장애 요인




‘권한 위임’은 영어로는 ‘임파워먼트’라고 한다. 리더는 직원들에게 일정 권한을 위임함으로써 수월한 성공

을 거두고 리더로서도 존경을 받을 수 있게 된다. 다음 임파워먼트를 요청하는 직원의 의견 중에서 리더가

받아들이기에 적절하지 않은 것은?

① 이 정도로 명확하고 의미 있는 목적이 있으니 최선을 다 할 수 있겠습니다.

② 성과를 제한하던 규범도 이젠 풀렸으니 다행입니다. 제게 권한을 주시면 힘써 책임을 다 해보겠습니다.

③ 이 프로젝트에 대한 권한과 한계는 명확하게 해 두시는 편이 좋겠습니다.

④ 상부의 지원은 가급적 배제하였으면 합니다. 장애 요소가 될 가능성이 높거든요.

[해설] 상부로부터의 지원은 높은 성과를 내기 위한 임파워먼트의 특징 중 하나다. 정답 ④

6. 변화 관리 방법

⑴ 1단계: 변화하라.

리더는 변화에 대처하려는 직원들을 어떻게 도울 것인가를 고민하기에 앞서, 변화와 관

련한 몇 가지 공통 기반을 마련하고 변화과정에 어떤 것들이 있는지를 파악해야 한다.

변화관리에서 변화를 다루는 방법만큼 중요한 것은 없다.

1. 변화의 필요성

직업 세계에서 현재의 자리에 안정적으로 머물러 있겠다는 생각은 환상에 가깝

다고 할 수 있다. 변화는 항상 일어나고 있으며, 또한 변화는 발전을 더욱 가속

화한다.

2. 변화의 원인

변화는 경쟁에서 살아남도록 외부에서 자극을 주는 것으로부터 시작된다. 변화는

가히 역동적이다. 조직 내부에서는 위에서 아래로 이루어지며, 모두에게 영향을

미친다.

3. 변화 관리의 유의점

반드시 현재의 상황을 면밀히 검토하고 실행에 옮기기 전에 다른 사항을 충분히

검토해야 할 필요성 등에 대해 확실히 알게 될 것이다. 이렇게 단계적으로 진행

해 가면 섣부르게 변화를 서둘러 실패를 초래하는 위험을 막을 수 있으며, 직원

들이 변화를 자신의 일처럼 생각하게 된다.

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03 갈등 관리 능력

1. 갈등의 의미와 원인 , 인천항만공사 기출

⑴ 갈등의 의미

1) 갈등이란 당사자 간에 가치, 규범, 이해, 아이디어, 목표 등이 서로 불일치하여 충돌

하는 상태를 말한다.

2) 갈등은 의견 차이가 생기기 때문에 발생한다.

⑵ 2단계: 변화를 인식하라.

변화로 인한 불확실하고 의심스러운 분위기가 조성되면 직원들은 두려움과 스트레스에

시달린다. 이러한 상황에서 리더가 할 수 있는 최고의 결정은 직원들에게 변화와 관련

된 상세한 정보를 제공하는 것이다. 무엇보다 직원들 자신이 변화를 직접 주도하고 있

다는 마음이 들도록 이끌어야 한다. 또한 리더는 변화에 저항하는 직원들을 성공적으로

이끌도록 해야 한다.

⑶ 3단계:변화를 수용하라.

변화를 받아들이도록 이끄는 방법은 다양하다. 변화를 바라보는 리더의 자세, 변화에

동기를 부여하는 행위, 변화에 필요한 행동 등은 직원들을 변화시키는 데 상당히 중요

하다. 직원들은 리더가 자신들이 모르는 것을 알려주는 한편, 긍정적이고 신뢰하는 태

도로 대한다고 느낄 때리더의 방식을 신뢰하며 따른다.

1. 개방적인 분위기를 조성한다.

2. 객관적인 자세를 유지한다.

3. 직원들의 감정을 세심하게 살핀다.

4. 변화의 긍정적인 면을 강조한다.

5. 변화에 적응할 시간을 준다.

1. 리더는 왜 변화가 일어나야 하는지를 직원들에게 상세하게 설명하고, 변화를

위한 직원들의 노력에 아낌없이 지원해야 한다.

2. 부정적인 행동을 보이는 직원은 개별 면담을 통해, 늘 관심 있게 지켜보고 있다

는 사실과 언제든지 대화를 나눌 수 있다는 점을 주지시킨다.

3. 변화에 스스로 대처하려는 직원들에게도 도움을 주어야 한다.

4. 직원들과 수시로 대화하고 정지적인 회의를 한다.

5. 변화에 대한 직원들의 반응을 계속 주지한다.




중견기업에 입사한 A씨는 회사가 크기에 걸맞지 않게 꽤나 구성원들 간에 다양한 갈등을 갖고 있음을 알게

되었다. 신입사원으로서 A씨는 상사나 선배들의 갈등을 완전히 해소하지는 못한다 하더라도 원만하게 풀

고 넘어가게 하고 싶었다. 다음 중 A씨가 취하기에 좋지 못한 태도는 무엇인가?

① 갈등을 해결하지 않고 방치하면 팀의 발전이 저해될 테니, 그냥 내버려둘 수는 없겠지?

② 갈등은 적을수록 좋은 거야. 내가 회사의 간부가 되면 언젠가 이 갈등을 완전히 해소할 수 있도록 해야지.

③ 회의 때 타인의 의견 발표가 끝나기도 전에 공격하는 사람은 벌점을 주는 규칙을 건의해 봐야겠어.

④ 사람들에게 ‘승패’를 가르는 것보다는 문제를 해결하는 것이 더 중요하다는 점을 말해 줘야겠어.

[해설] 조직에서 갈등이나 의견의 불일치는 불가피하기 때문에 갈등을 완전히 없애는 것은 불가능하다. 그리고 적정 수준의 갈등

은 조직의 직무성과에 기여할 수 있다.

정답 ②

⑵ 갈등을 파악하는 단서

⑶ 갈등 증폭의 원인

1. 지나치게 감정적으로 논평과 제안을 한다.

2. 타인의 의견 발표가 끝나기도 전에 타인의 의견에 대해 공격한다.

3. 핵심을 이해하지 못한 것에 대해 서로 비난한다.

4. 편을 가르고 타협하기를 거부한다.

5. 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격한다.

적대적 행동1. 팀원들은 ‘승·패의 경기’를 시작한다.

2. 팀원들은 문제를 해결하기보다는 ‘승리하기’를 원한다.

입장 고수

1. 팀원들은 공동의 목표를 달성할 필요성을 느끼지 않는다.

2. 팀원들은 각자의 입장만을 고수하고, 의사소통의 폭을 줄이며, 서로 접

촉하는 것을 꺼린다.

감정적 관여 팀원들은 자신의 입장에 감정적으로 묶인다.

3) 갈등의 결과가 항상 부정적인 것은 아니다.

4) 갈등은 새로운 해결책을 만들어 주는 기회를 제공한다.

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2. 갈등의 유형

⑴ 불필요한 갈등

1) 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견 때문에 발생한

의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때 불필요한 갈등이 일어난다.

2) 원인

① 근심 걱정, 스트레스, 분노 등의 부정적인 감정

② 잘못 이해하거나 부족한 정보 등, 전달이 불분명한 커뮤니케이션

③ 편견, 변화에 대한 저항, 항상 해 오던 방식에 대한 거부감 등에서 나오는 의견 불

일치

⑵ 해결할 수 있는 갈등

목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 경우에 일어날 수 있

는 갈등이다. 이러한 갈등은 상대를 먼저 이해하고, 서로가 원하는 것을 만족시켜 주면

저절로 해결된다.


인사팀의 A씨는 전부터 사이가 나빴던 선배 B씨 때문에 큰 스트레스를 받고 있다. 최근 들어 회사 내 주요

안건에 관하여 의견을 내었으나 아니나 다를까 B씨는 이번에도 반대 의견으로 일관하였다. 이쯤 되면 B씨

가 일부러 반대를 위한 반대를 하는 것이 아닌가 하는 생각이 들어 A씨는 B씨와의 화해를 포기하고 이번

안건에 관해서만 적정선에서 타협을 볼 생각이다. A씨와 유사한 생각을 가진 사례를 찾으면?

① 새로 입사한 경력 대리의 환영식을 월례 회식에서 같이 하고 싶었던 총무 C씨는 그냥 양쪽 모두 따로

진행하자는 상사의 강압에 순종하였다.

② 과장 D씨는 경조사 지원비에 조부모의 상을 포함시켜야 하는지의 여부를 두고 반대 의견에 굴하지 않

고 자신의 의견을 적극적으로 관철시켰다.

③ 신입사원들의 업무 교육을 15일로 하고 싶었던 E씨는 20일로 하자는 상사와 의견 일치를 보기 위하여

우선 15일 교육 후 나머지는 근무 중 교육으로 대신하자는 의견을 내놓았다.

④ 평소부터 입사 동기와 사이가 나빴던 F씨는 사내 체육대회 날짜를 정하는 일로 동기와 다투기 싫어서

그 일을 아예 후배에게 넘겨 버렸다.

[해설] A씨와 E씨는 갈등 해결에 있어서 ‘타협형(compromising) ’에 해당한다.

① 수용형(accommodating), ② 경쟁형(competing), ④ 회피형(avoiding)에 해당한다. 정답 ③



3. 갈등 해결 방법

⑴ 다른 사람들의 입장을 이해한다. 사람들이 당황하는 모습을 자세하게 살핀다.

⑵ 어려운 문제는 피하지 말고 맞선다.

⑶ 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화한다.

⑷ 사람들과 눈을 자주 마주친다.

⑸ 마음을 열어 놓고 적극적으로 경청한다.

⑹ 타협하려 애쓴다.

⑺ 어느 한쪽으로 치우치지 않는다.

⑻ 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐 낸다.

⑼ 존중하는 자세로 사람들을 대한다.

4. Win-Win 갈등 관리법 , 인천항만공사 기출

1단계

충실한 사전 준비

1. 비판적인 패러다임 전환

2. 자신의 위치와 관심사 확인

3. 상대방의 입장과 드러내지 않은 관심사 연구

2단계

긍정적인 접근 방식

1. 상대방이 필요로 하는 것에 대해 생각해 보았다는 점을 인정

2. 자신의 ‘Win-Win 의도’ 명시

3. Win-Win 절차, 즉 협동적인 절차에 임할 자세가 되어 있는지 알아보기

3단계

두 사람의 입장을 명확히 하기

1. 동의하는 부분 인정하기

2. 기본적으로 다른 부분 인정하기

3. 자신이 이해한 바를 점검하기

4단계

Win-Win에 기초한 기준에 동의하기

1. 상대방에게 중요한 기준을 명확히 하기

2. 자신에게 어떠한 기준이 중요한지 말하기

5단계여러 가지 해결책 생각해 내기

해결책에 대해 함께 브레인스토밍 해보기

6단계해결책 평가하기

4단계에서 세운 기준을 바탕으로 5단계에서 생각해낸 몇 가지 해결책들 평가하기

7단계 최종 해결책을 선택하고, 실행하는 것에 동의하기

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문제의 본질적인 해결책을 얻고자 하는 갈등 해소 방법의 모델 중 하나에 대한 자료이다. 다음에 제시된 노

력 중에서 자료에 해당하는 단계가 다른 하나는 무엇인가?

① 어떤 부분이라도 동의하는 것이 있으면 인정해 본다.

② 기본적으로 다른 부분을 인정해 본다.

③ 자신이 이해한 바를 점검한다.

④ 해결책에 대해 함께 브레인스토밍해 본다.

[해설] 해결책의 브레인스토밍은 몇 가지 해결책을 생각해 낸 뒤에야 가능하며, 이는 6단계에 해당한다. 나머지 셋은 3단계에 해

당한다.

정답 ④

1단계: 충실한 사전 준비

2단계: 긍정적인 접근 방식

3단계: 두 사람의 입장을 명확히 하기

4단계: Win-Win에 기초한 기준에 동의하기

5단계: 몇 가지 해결책을 생각해 내기

6단계: 해결책 평가하기

7단계: 최종 해결책을 선택하고, 실행하는 것에 동의하기



04 협상 능력

1. 협상의 의미

협상이란 갈등 상태에 있는 이해 당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제

를 해결하려는 정보 전달 과정이자 의사 결정 과정이다.

의사소통 차원이해 당사자들이 자신들의 욕구를 충족시키기 위해 상대방으로부터 최선의 것

을 얻어 내기 위해 상대방을 설득하는 커뮤니케이션 과정이다.

갈등 해결 차원갈등 관계에 있는 이해 당사자들이 대화를 통해서 갈등을 해결하고자 하는 상호

작용 과정이다.

지식과 노력 차원우리가 얻고자 원하는 것을 어떻게 다른 사람들보다 더 우월한 지위를 점유하면

서 얻을 수 있을 것인가 등에 관련된 지식이며 노력이다.

의사 결정 차원협상이란 둘 이상의 이해 당사자들이 여러 대안들 가운데서 이해 당사자들 모두

가 수용 가능한 대안을 찾기 위한 의사 결정 과정이다.

교섭 차원선호가 서로 다른 협상 당사자들이 합의에 도달하기 위해 공동으로 의사 결정하

는 과정이며, 갈등 상태에 있는 쟁점에 대해서 합의를 찾기 위한 과정이다.


대기업에 부품을 납품하는 협력 업체를 이끌고 있는 A사장은 사업을 갱신하는 과정에서 대기업이 단가를

동결하고자 하는 것에 이의를 나타냈다. 물가는 오르고 있는데 단가가 동결되면 당장 사업에 투자하느라

받은 융자의 상환도 빠듯했기 때문이다. A사장이 협상을 위해 생각하여야 할 것으로 적절하지 않은 것은

무엇인가?

① 이것도 다 의사소통의 일부라고 생각하고 임해야지.

② 갈등을 그냥 두면 될 일도 안 돼. 앞으로를 생각해서라도 꼭 해결해야지.

③ 다른 사람들보다 더 우월한 지위를 점유하려는 욕심은 접어야 해.

④ 그 회사랑 우리 회사 모두가 수용 가능한 대안을 찾아야겠지.

[해설] 돈, 안전, 명예 등을 다른 사람들보다 더 우월한 지위를 점유하면서 얻으려고 시도하는 것에 관련된 지식이나 노력이 바로

협상이다.

정답 ③

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2. 협상 과정

1단계 협상 시작

1. 협상 당사자들 사이에 상호 친근감을 쌓는다.

2. 간접적인 방법으로 협상 의사를 전달한다.

3. 상대방의 협상 의지를 확인한다.

4. 협상 진행을 위한 체제를 짠다.

2단계 상호 이해

1. 갈등 문제의 진행 상황과 현재의 상황을 점검한다.

2. 적극적으로 경청하고 자기주장을 제시한다.

3. 협상을 위한 협상 대상 안건을 결정한다.

3단계 실질 이해

1. 겉으로 주장하는 것과 실제로 원하는 것 구분하여 실제로 원하는 것을

찾아낸다.

2. 분할과 통합 기법을 활용하여 이해관계를 분석한다.

4단계 해결 대안

1. 협상 안건마다 대안들을 평가한다.

2. 개발한 대안들을 평가한다.

3. 최선의 대안에 대해서 합의하고 선택한다.

4. 대안 이행을 위한 실행 계획을 수립한다.

5단계 합의 문서

1. 합의문을 작성한다.

2. 합의문에서 합의 내용, 용어 등을 재점검한다.

3. 합의문에 서명한다.

3. 협상 단계

협상 과정은 협상진행단계를 중심으로 협상 전 단계, 협상 진행 단계, 협상 후 단계의 3단계

로 구분할 수 있다.

협상 전 단계

협상을 진행하기 위한 준비 단계

1. 협상 기획: 협상 과정(준비, 집행, 평가 등)을 계획

2. 협상 준비: 목표 설정, 협상 환경 분석, 협상 형태 파악, 협상팀 선택과 정

보 수집, 자기 분석, 상대방 분석, 협상 전략과 전술 수립, 협상 대표 훈련

협상 진행 단계

협상이 실제로 진행되는 단계

1. 협상 진행: 상호 인사, 정보 교환, 설득, 양보 등 협상 전략과 전술 구사

2. 협상 종결: 합의 및 합의문 작성과 교환

협상 후 단계

합의된 내용을 집행하는 단계

1. 협의 내용 비준: 비준

2. 협의 내용 집행: 실행

3. 분석 평가: 평가와 피드백



4. 협상 전략의 종류

⑴ 협력 전략

1) 협상 참여자들이 협동과 통합으로 문제를 해결하고자 하는 협력적 문제해결 전략

이다.

2) Win-Win 전략이다.

3) 협상 당사자들은 자신들의 목적이나 우선순위에 대한 정보를 서로 교환하여 이를 통

합하여 문제를 해결하고자 노력한다.

4) 자신이 가지고 있는 것 가운데 우선순위가 낮은 것에 대해서는 상대방에게 양보하는

협력적 과정을 통해서 문제해결을 위한 합의에 이르게 된다.

⑵ 유화 전략

1) 화해 전략, 수용 전략, 굴복 전략이다.

2) 상대방이 제시하는 것을 일방적으로 수용하여 협상의 가능성을 높이려는 전략이다.

상대방의 욕구와 주장에 자신의 욕구와 주장을 조정하고 순응시켜 굴복한다.

3) 단기적으로는 상대방의 얻는 결과에 순응하고 수용하더라도 자신은 잃을 것이 없고,

오히려 장기적 관점에서 볼 때 상대방과의 상호 의존성과 인간관계의 우호적인 면을

강화하여 상대방의 지원을 지속시킬 수 있다면 유화 전략을 사용할 수 있다.

⑶ 회피 전략

1) 무행동 전략, 철수 전략, Lose-Lose 전략이다.

2) 협상의 가치가 낮거나, 협상을 중단하여 상대방에게 심리적 압박감을 주어 필요한 양

보를 얻어내고자 할 때, 또는 협상 이외의 방법으로 쟁점 해결을 위한 대안이 존재할

경우에 회피 전략을 사용할 수 있다.

3) 협상을 더 이상 진행하는 것이 자신에게 불리하게 될 가능성이 있을 때 또는 협상 상

황이 자신에게 불리하게 전개되고 있을 때, 협상 국면을 전환하기 위해서 사용할 수

있다.

⑷ 강압 전략

1) 공격적 전략, 경쟁 전략, Win-Lose 전략이다.

2) 상대방의 주장을 무시하고 자신의 힘으로 일방적으로 밀어붙여 상대방에게 자신의

입장을 강요하는 전략이다.

3) 명시적 또는 묵시적으로 강압적 위협이나 강압적 설득, 처벌 등의 무력시위 또는 카

드 등을 사용하여 상대방을 굴복시키거나 순응시킨다.

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협상 테이블에 앉은 사람이 협상을 잘 이끌어나가기 위하여 사용할 수 있는 전략은 여러 가지가 있다. 다음

에서 설명하는 협상 전략을 고르면?

① 협력 전략 ② 유화 전략

③ 회피 전략 ④ 강압 전략

[해설] 협력 전략은 나도 잘 되고 상대도 잘 되기를 추구하는 전략이다. 참여자들 간에 상호 신뢰가 필요하므로 신뢰적 협력 전략이

라고도 한다.

② 양보, 순응, 굴복을 통한 협상 전략이다.

③ 협상을 피하거나 잠정 중단하는 전략이다.

④ 자신의 입장을 일방적으로 강요하는 전략이다. 정답 ①

우리 모두가 잘 되는 Win-Win 전략이다. 자신이 가지고 있는 것 가운데서 우선순위가 낮은 것에

대해서는 상대방에게 양보한다. 이 전략을 사용하려면 협상 참여자들이 신뢰에 기반을 두고 있어야

한다.

5. 상대방 설득 방법

⑴ See-Feel-Change 전략

⑵ 상대방 이해 전략

협상 과정상의 갈등 해결을 위해서 상대방에 대한 이해가 선행되어 있으면 갈등 해결이

용이하다는 것이다.

⑶ 호혜 관계 형성 전략

1) 호혜 관계란 협상 당사자 간에 어떤 혜택들을 주고받은 관계가 형성되어 있으면 그

협상 과정 상의 갈등 해결에 용이하다는 것이다.

2) 호혜 관계를 잘 형성해 놓으면 차후에 어떤 정책을 추진할 때 다른 사람으로부터 협

조를 잘 받아낼 수 있다.

⑷ 헌신과 일관성 전략

헌신과 일관성이란 협상 당사자 간에 기대하는 바에 일관성 있게 헌신적으로 부응하여

행동하게 되면 협상 과정상의 갈등 해결이 용이하다는 것이다.

See

시각화하여

이해시킨다.

→

Feel

느끼게 하여

감동시킨다.

→

Change

변화시켜

설득에 성공한다.



⑸ 사회적 입증 전략

사회적 입증이란 어떤 과학적인 논리보다도 동료나 사람들의 행동에 의해서 상대방 설

득을 진행하는 것이 협상 과정상의 갈등 해결이 더 쉽다는 것이다.

⑹ 연결 전략

연결이란 협상 과정상의 갈등 상태가 발생했을 때 그 갈등 문제와 갈등 관리자를 연결

하는 것이 아니라 그 갈등을 야기한 사람과 관리자를 연결하면 갈등 해결이 용이해 진

다는 것이다.

⑺ 권위 전략

권위란 직위나 전문성, 외모 등을 이용하면 협상 과정상의 갈등 해결에 도움이 될 수 있

다는 것이다. 사람들은 자신보다 더 높은 직위, 더 많은 지식을 가지고 있다고 느끼는

사람으로부터 설득당하기가 쉽다.

⑻ 희소성 해결 전략

희소성이란 인적, 물적 자원 등의 희소성을 해결하는 것이 협상 과정상의 갈등 해결에

용이하다는 것이다. 그러나 이 희소성의 문제는 그 희소한 것을 강력히 소유하고자 하

는 사람 또는 집단들의 소유욕이 있을 때에 한해서 통용된다.

⑼ 반항심 극복 전략

반항심이란 협상 과정상의 갈등 관리를 위해서 자신의 행동을 통제하려는 상대방에게

반항한다는 것에 관련된 것이다.


이해 당사자로서 자신의 욕구를 충족시키기 위해 상대방을 설득하고자 하는 방법이 다른 하나를 고르면?

① 산유국인 A국은 기름이 안 나는 B국과의 정치 문제 협상을 위해 자신들이 자원을 싼값에 팔 수 있음을

내비쳤다.

② 빚에 몰려 법정 관리의 위기에 저한 C사를 상대로 D사는 지금 빨리 협상을 타결하지 않으면 C사의 운

명이 위험해질 수 있음을 경고하였다.

③ E씨는 자신과 친밀한 관계에 있는 회사에 낙찰이 돌아가게 하기 위해 직원들 앞에서 자신의 직위와 경

력을 과시하였다.

④ F국의 마약 카르텔은 정부가 체포한 조직원을 풀어 주는 대가로 경쟁 관계에 있는 다른 조직의 정보를

미끼로 내놓았다.

[해설] 권위 전략에 해당한다. 나머지는 인적, 물적 자원의 희소성을 이용하는 희소성 해결 전략에 해당한다. 정답 ③

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05 고객 서비스 능력

1. 고객 서비스

⑴ 고객 서비스의 의미

고객 서비스란 다양한 고객의 요구를 파악하고, 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서

비스를 제공하는 것을 말한다.

⑵ 고객서비스를 통하여 기업의 성장을 이루는 과정

우선 고품위의 고객서비스를 제공하면 고객은 감동을 받고, 이로 인해 회사에 대한 충

성도, 즉 애착이 생기게 된다. 이로 인해 기업에 대한 선호도가 고객들 사이에 높아져

성장과 이익을 달성할 수 있다.

2. 고객의 불만 표현 유형 및 대응 방안

거만형

1. 정중하게 대하는 것이 좋다.

2. 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것이다.

3. 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이

될 경우가 많다.

의심형1. 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.

2. 때로는 책임자로 하여금 응대하는 것도 좋다.

트집형1. 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 효과적이다.

2. 잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다.

빨리빨리형1. 애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 된다.

2. 만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다.


영업직 신입사원 A씨는 신입사원 교육에서 ‘무조건 고객에게 친절만 베푸는 것이 고객 서비스는 아니다. 고

객 서비스에 관하여 각자의 생각을 말해 보라.’라는 질문을 받았다. 처음으로 영업을 맡게 되어 긴장하고 있

던 A씨는 영업에 관하여 자신이 평소에 갖고 있던 생각을 주저 없이 털어놓았다. A씨가 했을 법한 말 중에

가장 부적절한 것은 무엇인가?

① 고객의 취향은 다양하니 그들의 요구를 잘 파악해야 합니다.

② 고객을 우리 상품의 열혈 팬으로 만드는 방법입니다.

③ 조달이나 생산보다는 판매나 고객 지원에 집중하는 것입니다.

④ 고객 서비스는 끊임없이 재평가되어야 합니다.

[해설] 조달과 생산에 중점을 두는 것도 고객 서비스를 제공하는 목적이 될 수 있다. 정답 ③



3. 고객 불평의 활용을 위한 유의사항 , 인천항만공사 기출

⑴ 불만족한 고객 대부분은 불평하지 않는다. 불평하는 고객은 사업자를 도와주려는 생각

에서 불평을 하는 경우가 많다. 따라서 고객의 불평을 감사하게 생각해야 한다.

⑵ 고객의 불평은 종종 거친 말로 표현된다. 그러나 그것은 꼭 불만의 내용이 공격적이기

때문에 그런 것은 아니다.

⑶ 대부분의 불평 고객은 단지 기업이 자신의 불평을 경청하고, 잘못된 내용을 설명하고

제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원한다.

⑷ 미리 들을 준비를 하고 침착하게 긍정적으로 고객을 대하며, 대부분의 불평은 빠르게

큰 고통 없이 해결된다.


전자회사의 수리 서비스 센터에서 고객 응대를 맡고 있는 A씨는 최근 거듭되는 고객의 불만 표현에 큰 괴

로움을 겪고 있다. A씨는 고객 불만에 스트레스를 받지 않고 효과적으로 대처하기 위하여 업무에 경험이

많은 상사에게 자문을 구했다. 상사가 A씨에게 했을 법한 충고로 적절하지 않은 것은 무엇인가?

① 고객이 불평을 한다는 건 우리를 도와주려는 생각이 강하다는 증거에요. 고객에게 감사해야지.

② 거친 말을 쓰는 고객은 대부분 불만의 내용도 공격적인 법이 많다는 점을 유념해 두세요.

③ 꼭 그 자리에서 불만이 해결되지 않아도, 해결하겠다는 의지를 보이고 정중하게 사과하는 것만으로도

만족하고 돌아가는 고객이 대부분이에요.

④ 항상 고객 불만이 있을 것에 대비하고 긍정적으로 고객을 대해야 돼.

[해설] 고객이 거친 말로 불평하는 것이 꼭 불만의 내용까지 공격적이어서는 아니다. 정답 ②

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5. 고객 만족 조사 계획

⑴ 조사 분야 및 대상 설정

기업의 어떤 제품에 대한 고객 만족인지, 아니면 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조

사할 것인지를 분명히 선정해야 한다.

⑵ 조사 목적 달성

1) 전체적 경향의 파악

① 고객 만족도 수준은 어떠한 상황에 있는지, 어떻게 변화하고 있는지, 어떠한 요인

에 의해 결정되는지, 고객의 심리는 어떻게 되어 있는지 등 전체적인 관점에서 조

사한다.

② 객관성, 공평성, 과학적 합리성이 요구되는 조사가 실시되어야 한다.

2) 고객에 대한 개별 대응 및 고객과의 관계 유지 파악

① 개별 고객의 불만 해소, 니즈 파악, 이후의 비즈니스 관련 정보 입수 등이 중요하다.

② 조사 대상의 선택은 무작위이어서는 안 된다. 중요한 고객을 우선해야 한다.

3) 평가목적

① 포괄적인 질문, 상세한 질문은 불필요하다.

② 평균치 계산으로 많은 목적이 달성된다.

4. 고객 불만 처리 프로세스 , 인천항만공사 기출

1단계 경청1. 고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다.

2. 선입관을 버리고 문제를 파악한다.

2단계 감사와 공감 표시1. 일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다.

2. 고객의 항의에 공감을 표시한다.

3단계 사과고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사

과한다.

4단계 해결 약속고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠

른 해결을 약속한다.

5단계 정보 파악

1. 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다.

2. 최선의 해결 방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해 주면 만

족스러운지를 묻는다.

6단계 신속 처리 잘못된 부분을 신속하게 시정한다.

7단계 처리 확인과 사과 불만 처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지를 물어본다.

8단계 피드백고객 불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 다시는 동일한 문제가

발생하지 않도록 한다.



4) 개선 목적

① 고객 심리 및 평가의 결정 요인의 해명 등이 분석의 대상이다.

② 가능한 한 고객의 감정에 따른 질문 작성이 요구, 비교적 상세한 질문 및 자유 회

답이 바람직하다.

⑶ 조사 방법 및 횟수

1) 조사 방법

① 설문 조사

② 심층 면접법

2) 조사 횟수

1회 조사보다는 연속 조사하는 것을 권장

⑷ 조사 결과 활용 계획

조사 결과 활용 계획은 앞선 조사 목적과 일맥상통한다. 조사 결과를 평가에 반영하기

위한 것인지, 아니면 서비스나 제품을 개선하기 위한 것인지에 따라 활용 계획은 달라

질 것이다. 목적에 맞는 활용 계획을 설정해 놓는 것이 조사의 방향에 일관성을 부여할

수 있다.

연속 조사 시 주의 사항

1. 조사 방법 및 질문 내용을 가능한 한 변경하지 않는 것이 필요하다. 조사에 생각하지 않

은 영향이 있기 때문이다.

2. 위험을 초래하지 않는 경우라며 조금씩 변경하거나, 일시적으로 예전의 질문과 새로운

질문을 병행시키는 등의 계획을 하는 것도 좋다.


한 백화점의 점장인 A씨는 최근 6개월 동안 최고 매출 달성에 연속해서 실패하자 고객 만족을 위해 새로운

접근법이 필요하다고 느꼈다. A씨는 고객 만족을 조사하기 위하여 조사 목적을 구체화하기로 결정하였다.

A씨가 구체화한 고객만족 조사의 목적에 대해 수정이 필요한 부분은 무엇인가?

① ㉠ ② ㉡

③ ㉢ ④ ㉣

[해설] 포괄적인 질문이나 상세한 질문은 불필요하다. 정답 ③

㉠ 객관성, 공평성, 과학적 합리성이 요구되는 조사가 실시되어야 하겠군.

㉡ 중요한 고객을 우선해야 하겠어.

㉢ 가능한 한 포괄적인 질문, 상세한 질문을 던져 고객 만족을 위해 참고해야지.

㉣ 가능한 한 고객의 감정에 따른 질문 작성을 해야겠네.

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• 자기개발 능력은 직업인으로서 자신의 능력, 적성, 특성 등을 이해하고 목표 성취를 위해 스스로를 관

리하며 개발해 나가는 능력이다.

• 직업인을 둘러싸고 있는 환경은 끊임없이 변화하고 있으며, 그 변화의 속도는 점점 빨라지고 있다. 이

에 따라 지식의 생성 주기가 짧아지고 있어 자신이 가지고 있는 지식이나 기술이 과거의 것이 되지 않

으려면 지속적으로 자기개발을 해야 되는 과제를 안고 있다.

• 직업인들에게 변화하는 환경에 적응하고, 직장 생활에서 높은 업무수행 성과를 내며, 자신의 경력을 관

리하기 위하여 직업인으로서 자신의 능력, 적성, 특성 등을 이해하고 목표 성취를 위해 스스로를 관리

하며 개발해 나가는 능력의 함양은 필수적이다.

자기개발

• 자신의 능력, 적성 및 특성 등에 있어서 강점과 약점을 찾고 확인하여 강점을 강화시키고,

약점을 관리하여 성장을 위한 기회로 활용한다.

• 직업인으로서 자신의 능력, 적성, 특성 등을 이해하고 목표 성취를 위해 스스로를 관리하며

개발해 나가는 능력이다.

⑴ 자기개발의 이유

1) 직장 생활에서의 자기개발은 효과적으로 업무를 처리하기 위하여, 즉 업무의 성과를 향

상시키기 위하여 이루어진다.

2) 변화하는 환경에 적응하기 위해서 자기개발은 이루어진다.

3) 자기개발은 주변 사람들과 긍정적인 인간관계를 형성하기 위해서도 필요하다.

4) 자신이 달성하고자 하는 목표를 성취하기 위해서 자기개발을 한다.

5) 개인적으로 보람된 삶을 살기 위해서 자기개발을 한다. 자기개발을 하게 되면 자신감을

얻게 되고, 삶의 질이 향상되게 되어 보다 보람된 삶을 살 수 있다.

05 자기개발 능력 집중이론

SECTION



A씨는 신입사원으로서 6개월을 바쁘게 보내느라 정작 자신을 갈고 닦는 데에 소홀히 하고 있음을 뒤늦게

깨달았다. 다음 중 성공적인 직장 생활을 위하여 자신을 되돌아보는 A씨가 생각해 볼만한 행동으로 적절치

못한 것은?

① 현재 나의 업무에서 가장 큰 변화는 무엇일까?

② 지금의 변화에 나는 어떤 노력을 하고 있을까?

③ 변화에 대응하기 앞서 현 상황 문제의 원인을 끝까지 파헤칠 수 있을까?

④ 다가올 미래의 변화에는 어떤 것이 있을까?

[해설] 변화에 대응하지 못하면 원하는 것을 얻을 수 없다. 현재의 문제 원인을 찾는 것과 변화에 대한 대응은 같이 이루어져야 한다.

정답 ③


어느 회사의 신입사원 오리엔테이션에서 자기개발에 대한 수업을 하였다. 다음 중 오리엔테이션에서 수업

을 듣고 할만한 발언이 아닌 것은 무엇인가?

① ㉠ ② ㉡

③ ㉢ ④ ㉣

[해설] 자기개발로 지향하는바 또한 사람마다 다 다르다. 정답 ②

㉠ 자기개발의 주체는 역시 타인이 아니라 자기 자신이겠지?

㉡ 자기개발로 선호하는 방법은 사람마다 다르겠지만, 지향하는 바는 모두가 동일해.

㉢ 자기개발은 평생토록 해야 하는 거야.

㉣ 자기개발은 역시 일과 관련하여 이루어지겠지.

⑵ 자기개발의 특징

1) 자기개발에서 개발의 주체는 타인이 아니라 자기이다.

2) 자기개발은 개별적인 과정으로서 자기개발을 통해 지향하는 바와 선호하는 방법 등이 사

람마다 다르다.

3) 자기개발은 평생에 걸쳐서 이루어지는 과정이다.

4) 자기개발은 일과 관련하여 이루어지는 활동이다.

5) 자기개발은 생활 가운데 이루어져야 한다.

6) 자기개발은 모든 사람이 해야 하는 것이다.

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SECTION 05_자기개발 능력 ▶ 79

자기개발 방법, 교통안전공단 기출

⑴ 자아 인식

1) 직업인의 자아 인식이란 직업 생활과 관련하여 자신의 가치, 신념, 흥미, 적성, 성격 등

자신이 누구인지 아는 것이다.

2) 자아 인식은 자기개발의 첫 단계가 되며 자신이 어떠한 특성을 가지고 있는지를 바르게

인식할 수 있어야 적절한 자기개발이 이루어질 수 있다.

3) 자신을 알아가는 방법으로는 내가 아는 나를 확인하는 방법, 다른 사람과의 대화를 통해

알아가는 방법, 표준화된 검사 척도를 이용하는 방법 등이 있다.

⑵ 자기 관리

1) 자기 관리란 자신을 이해하고, 목표를 성취하기 위하여 자신의 행동 및 업무수행을 관리

하고 조정하는 것이다.

2) 자기 관리는 자신에 대한 이해를 바탕으로 비전과 목표를 수립하며, 이에 대한 과제를 발

견한다.

3) 자신의 일정을 수립하고 조정하여 자기 관리를 수행하고, 이를 반성하여 피드백하는 과

정으로 이루어진다.

⑶ 경력 개발

1) 경력 개발은 개인의 경력 목표와 전략을 수립하고 실행하며 피드백하는 과정이다.

2) 직업인은 한 조직의 구성원으로서 자신의 조직과 함께 상호작용하며 자신의 경력을 개발

해 나가는 특징을 가진다.

3) 경력 개발은 자신과 상황을 인식하고 경력 관련 목표를 설정하여 그 목표를 달성하기 위

한 과정인 경력 계획과 이에 따라서 경력 계획을 준비하고 실행하며 피드백하는 경력 관

리로 이루어진다.


다음 중 자기개발을 크게 자아 인식, 자기 관리, 경력 개발로 3가지로 나누었을 때 자기개발의 단계별 주제

에 맞게 설명한 것으로 가장 적절한 것은?

① 자아 인식이란 것은, 직업 생활과 관련하여 자신의 가치, 신념, 흥미, 적성, 성격 등 자신이 누구인지

파악하는 것이다.

② 자기 관리는 자신에 대한 이해보다 선행되어야 한다.

③ 업무수행을 위한 것이 자기 관리이므로, 일정의 관리는 이에 포함되지 않는다.

④ 이 직장이 마지막 직장이라는 각오로 애사심을 키우고 현재의 직장에 충성하는 사람에게 경력 개발은

그다지 중요하지 않다.



[해설] 자아 인식은 자신이 누구인지 파악하므로 자기개발의 첫 단계가 된다.

② 자신에 대한 이해가 자기 관리보다 선행된다.

③ 목표를 성취하기 위하여 행동과 업무수행을 관리하는 것이다. 일정의 수립과 조정도 포함된다.

④ 직업인은 한 조직의 구성원으로서 자신의 조직과 함께 상호작용하며 자신의 경력을 개발해 나가는 노력을 하지 않으면 안

된다.

정답 ①

자기개발을 방해하는 요인

⑴ 인간의 욕구와 감정이 작용하기 때문이다.

Maslow의 욕구 5단계 이론에 따르면 자기실현 욕구는 최상위 욕구로서 생리적 욕구, 안

정의 욕구, 사회적 욕구, 존경의 욕구 등과 같이 자기실현 욕구보다 더 우선적으로 여기는

욕구가 있는 경우 자기개발은 이루어지지 않을 수 있다.

⑵ 제한적으로 사고하기 때문이다.

스스로 만든 인식의 틀 안에서 사고하여 어떤 선입견이 작용하게 되면 다음의 사고 과정도

편향되게 된다.

⑶ 문화적인 장애에 부딪히기 때문이다.

우리는 우리가 속한 문화와 끊임없이 상호작용하며, 문화의 틀 안에서 관성의 법칙에 따라

사고하고 행동하게 된다.

⑷ 자기개발 방법을 잘 모르기 때문이다.

사람들은 자기개발을 하려고 하되 어디서 어떻게 자기개발을 할 수 있는지 방법을 모르는

경우가 있다.


어떤 회사의 인사팀 부장 A씨는 신입사원 교육을 위해 자기개발에 대한 강의를 준비 중이다. 그런데 많은

사람들이 자기개발의 중요성에 대해서는 잘 알고 있지만, 이것을 실행에 옮기기는 어렵다고 생각하는 것을

알았다. 이들을 위해 자기개발이 어려운 이유를 설명하고자 한다. 이에 대한 강의 내용의 적절하지 않은 것

을 고르면?

① 인간의 욕구와 감정이 작용하기 때문이다.

② 우리가 제한적으로 사고하기 때문이다.

③ 문화의 틀에 박힌 사고와 행동을 하기 때문이다.

④ 자기개발 방법을 너무 잘 알고 있지만 재미없는 방법이기 때문이다.

[해설] 사람들은 자기개발을 하려고 하되 어디서 어떻게 자기개발을 할 수 있는지 방법을 모르는 경우가 있다. 정답 ④

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자기개발 계획 수립이 어려운 이유

⑴ 자기 정보의 부족

자신의 흥미, 장점, 가치, 라이프스타일을 충분히 이해하지 못한다.

⑵ 내부 작업 정보 부족

회사 내의 경력 기회 및 직무 가능성에 대해 충분히 알지 못한다.

⑶ 외부 작업 정보 부족

다른 직업이나 회사 밖의 기회에 대해 충분히 알지 못한다.

⑷ 의사 결정에 대한 자신감의 부족

자기개발과 관련된 결정을 내릴 때 자신감이 부족해진다.

⑸ 일상 생활의 요구 사항

개인의 자기개발 목표와 일상 생활 간 갈등이 있다.

⑹ 주변 상황의 제약

재정적 문제, 연령, 시간 등의 장애 요소가 있다.


어느 회사의 영업부 팀장은 부하들의 업무 능력 향상을 도모하기 위하여 각자 자기개발을 위한 계획을 수립

하여 보고서의 형태로 만들 것을 지시하였다. 그런데 제출 날짜가 내일인데도 보고서를 절반도 완성하지 못

한 것을 알고, 팀장은 부하들을 질책하는 대신 보고서의 작성이 어려운 이유에 관해 물어보았다. 다음 중 적

절한 이유를 드는 사람은?

① A ② B

③ C ④ A, B

[해설] 다른 직업이나 회사 밖의 기회도 자기개발 계획 수립에 좋은 참고가 된다. 그밖에 회사 내 경력 기회 및 직무 가능성에 대

해서 잘 알아야 하며, 자기개발 목표가 일상 생활이나 재정적 문제, 연령, 시간 등의 주변 상황과 충돌하지 않아야 한다.

정답 ④

A: 제 흥미나 장점조차 잘 이해하지 못했는데 자기개발 계획을 세우려니 뭘 써야 할지 모르겠습니다.

B: 저에 대한 자기개발과 관련된 결정을 내리는데, 이 내용이 옳은 것인지에 대해 자신감이 없습니다.

C: 지금 하고 있는 일 말고 다른 직업에 대해 길게 작성했는데, 지금 와서 생각해 보니 별로 필요 없

는 콘텐츠인 것 같아 다시 만들 생각입니다.



자신을 브랜드화하기 위한 전략: 차별성

친근감 편안하고 친숙한 느낌

책임감 관계 지속에 대한 약속

열정 가지고 싶은 강한 욕구

⑴ 친근감

1) 친근감이란 오랜 기간 관계를 유지한 브랜드에 대한 친숙한 느낌으로, 자신을 브랜드화

하기 위해서는 친근감을 주기 위한 노력이 필요하다.

2) 다른 사람과의 관계를 돈독히 유지하기 위해 노력하고, 자신의 내면을 관리하여 긍정적

인 마인드를 가지도록 한다.

3) 브랜드 PR을 통하여 지속적으로 자신을 다른 사람에게 알려 친근해 지도록 한다.

⑵ 열정

1) 열정은 브랜드를 소유하거나 사용해 보고 싶다는 동기를 유발하는 욕구이며, 자신을 브

랜드화하여 사람들로부터 자신을 찾게 하기 위해서는 다른 사람과 다른 차별성을 가질

필요가 있다.

2) 다른 사람과 다른 차별성을 가지기 위해서는 시대를 앞서 나가 다른 사람과 구별되는 능

력을 끊임없이 개발해야 한다.

3) 최신의 중요한 흐름을 아는 것과 이에 대한 자기개발이 요구된다.

⑶ 책임감

1) 책임감은 소비자가 브랜드와 애정적 관계를 유지하겠다는 약속으로 소비자에게 신뢰감

을 주어 지속적인 소비가 가능하도록 하는 것이다.

2) 자신을 브랜드화하기 위해서는 자신이 할 수 있는 일이 어떤 것인지를 명확하게 파악하

고 자신이 할 수 있는 범위에서 최상의 생산성을 내는 일이 필요하다.

3) 지속적인 자기개발이 이루어질 수 있도록 장단기 계획을 수립하고, 시간 약속을 지키는

등의 노력을 해야 한다.

자기 브랜드 PR 방법

⑴ 블로그를 이용하라.

⑵ 인적 네트워크를 활용하라.

⑶ 자신만의 명함을 만들어라.

⑷ 경력 포트폴리오를 만들어라.

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대기업에 근무 중인 A씨는 회사나 제품뿐만 아니라 사람도 브랜드가 될 수 있다는 사실을 깨닫고 이를 업

무에 활용하기로 결정하였다. A씨는 우선 자신을 브랜드화하여 사람들에게 PR하는 방법을 고민하였다. A

씨가 선택한 방법으로 적절하지 못한 것은?

① 요즘 SNS를 많이 사용하니까, 활용해 봐야지.

② 나에 대한 지지자를 확보하는 의미에서 동호회에 가입하겠어.

③ 나를 돋보이게 하기 위해 회사 이미지를 강화한 명함을 만든다.

④ 나의 인간관계나 자기개발에 대한 내용을 담은 포트폴리오를 만든다.

[해설] 자신을 브랜드화하려면 회사의 이미지를 강화한 명함보다는 자신만의 개성 있는 명함을 만드는 것이 효과적이다.

정답 ③

01 자아 인식 능력

1. 자아 인식

⑴ 자아 인식의 의미

자아 인식이란 다양한 방법을 활용하여 자신이 어떤 분야에 흥미가 있고, 어떤 능력의

소유자이며, 어떤 행동을 좋아하는지를 종합적으로 분석하는 것이다.

⑵ 자아의 구성 요소

1) 내면적 자아

① 자신의 내면을 구성하는 요소

② 측정하기 어려운 특징을 가짐

③ 적성, 흥미, 성격, 가치관 등

2) 외면적 자아

① 자신의 외면을 구성하는 요소

② 외모, 나이 등



2. 자아 인식의 방법 , 인천항만공사 기출

⑴ 조해리의 창(Johari’s Window)

⑵ 자신을 인식하는 3가지 방법

1) 내가 아는 나를 확인하기

자아를 인식하는 방법 중에 자신을 스스로 아는 것은 객관적으로 알 수 없는 한계를

지니기도 하지만 다른 사람이 알 수 없는 내면이나 감정을 알 수 있다는 특징을 가진다.

구분 내가 아는 나 내가 모르는 나

타인이 아는 나 공개된 자아(Open Self) 눈먼 자아(Blind Self)

타인이 모르는 나 숨겨진 자아(Hidden Self) 아무도 모르는 자아(Unknown Self)

1. 나의 성격이나 업무수행에 있어서 장단점은 무엇일까?

2. 현재 내가 담당하는 업무를 수행하기에 부족한 능력은 무엇인가?

3. 내가 관심을 가지고 열정적으로 하는 일은 어떤 것이 있을까?

4. 나는 직장 생활에서 어떤 목표를 가지고 있는가? 이것들은 가치 있는 것인가?

5. 내가 생각하는 바람직한 상사, 동료 및 부하 직원은 어떻게 행동하는가?

6. 내가 오늘 하고 있는 일(직장, 학교 등)을 그만둔다면, 나는 어떤 일을 새로

시작할까?


이순신이 부하들 앞에서 재차 강조한 것이 많은데, 그중 하나가 ‘지피지기면 백전불태’라는 말이었다. 지피

지기의 ‘지기’에 관한 설명으로 가장 알맞은 것은?

① 자신의 가치, 신념, 성정, 태도 등이 자신의 행동에 어떻게 영향을 미치는가를 아는 것이다.

② 자신을 한 번 존중하기 시작하면 곧 자만으로 이어질 수 있으므로 스스로에 대한 존중은 지양한다.

③ 자신을 가치 있다고 여기기만 하는 게 아니라 자신의 한계를 인식하고 좌절할 수 있다는 부작용이

있다.

④ 자기개발을 함으로써 지기를 더 잘 할 수 있다.

[해설] 지기, 즉 자아 인식이란 자신의 가치, 신념, 성정, 태도 등을 아는 것을 넘어서 그들이 자신의 행동에 어떻게 영향을 미치는

가까지 포함한다.

② 자신을 존중해야 자아 인식이 가능하다.

③ 자신의 한계를 인식하고 그것을 보완하는 것이 자기개발이다.

④ 지기(자아 인식)가 자기개발의 토대이지, 그 반대가 아니다. 정답 ①

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2) 다른 사람과의 커뮤니케이션

자신이 보는 자신의 모습을 주관적 자아, 남이 보는 자신의 모습을 객관적 자아로 분류

하기도 하는데 자신이 보는 자기와 남이 보는 모습이 일치할수록 사람들은 그만큼 안정

된 성격과 행복을 보유한다. 다른 사람과 대화를 하게 되면 내가 간과하고 넘어갔던 부

분을 알게 되고, 다른 사람들은 나의 행동을 어떻게 판단하고 보고 있는지 보다 객관적

으로 알 수 있다.

3) 표준화 검사 도구

객관적으로 자아 특성을 다른 사람과 비교해 볼 수 있는 척도를 제공한다. 각종 검사 도

구를 활용하여 자신을 발견하는 일은 자신의 진로를 설계하고, 직업을 구하며, 자신에게

맞는 일을 찾아가는 데 도움을 줄 수 있다. 최근에는 인터넷을 통해 표준화된 검사 도구

를 손쉽게 이용할 수 있다.

1. 직장 생활에서 저의 장단점을 뭐라고 생각하나요?

2. 저를 평소에 어떤 사람이라고 생각하시나요?

3. 당신이 창업을 한다면, 저와 함께 일할 생각은 있으신가요? 그 이유는 무엇인

가요?

4. 당신은 나를 처음보고 어떤 느낌이 들었나요?


직장 생활에 치이던 A과장은 최근 우리나라 국민들의 평균 독서량이 너무나 낮다는 사실을 깨닫고 인문학

서적을 읽기로 하였다. 소크라테스에 관한 책을 읽다가 ‘너 자신을 알라.’라는 대목에서 A과장은 과연 내가

자신을 잘 알고 있는가 하는 의문에 빠졌다. 자신을 알기 위해서 A과장이 스스로에게 던질 만한 질문으로

적절하지 않은 것은?

① 현재 내가 담당하는 업무를 수행하기에 부족한 능력은 무엇인가?

② 나는 직장 생활에서 어떤 목표를 가지고 있는가?

③ 조직에서의 나의 위치는 높은 편인가?

④ 내가 오늘 하고 있는 일을 그만둔다면, 어떤 일을 새로 시작할까?

[해설] 나에게 묻는 질문이란 ‘내가 아는 나’를 확인하고자 던지는 질문이다. 조직에서의 나의 위치는 남들도 알고 있다.

정답 ③




직장 생활을 하다 보면 내가 하는 일이 자신의 흥미나 적성에 맞지 않는다고 생각될 때가 있다. 그런 경우

자신의 일에 흥미나 적성을 개발하기 위한 방법으로 적절하지 않은 것은?

① 스스로에게 지금 하는 일이 적성에 맞는다는 암시를 준다.

② 일을 할 때에 작은 단위보다는 큰 단위로 수행한다.

③ 자신이 수행한 결과물을 점검해 보고 성취감을 느낀다.

④ 기업의 문화와 풍토를 고려한다.

[해설] 일을 작은 단위로 수행하다 보면 작은 성공의 경험들이 축적되어 더 큰일을 할 수 있다. 정답 ②

3. 흥미와 적성

⑴ 흥미

일에 대한 관심이나 재미를 의미한다.

⑵ 적성

개인이 잠재적으로 가지고 있는 재능, 개인이 보다 쉽게 잘 할 수 있는 일을 말한다.

⑶ 흥미와 적성 개발

1) 마인드컨트롤을 해라.

① 마인드컨트롤을 통해 자신을 의식적으로 관리하는 방법을 깨닫게 되면 문제 상황

을 해결할 수 있게 된다.

② 지속적인 자기암시를 하다 보면 자신도 모르는 사이 자신감을 얻게 되고 흥미나

적성을 가지게 된다.

2) 조금씩 성취감을 느껴라.

① 일을 할 때에 너무 큰 단위로 하지 않고 작은 단위로 나누어 수행한다. 작은 성공

의 경험들이 축적되어 자신에 대한 믿음이 강화되면 보다 큰일을 할 수 있게 된다.

② 하루의 일과가 끝나면 자신이 수행한 결과물을 점검해 본다. 누구나 자신이 성취

한 일을 보면 만족감을 느끼고 자긍심이 생긴다. 그러다 보면 점점 일의 성취감을 높

이게 되며 다음에 할 일에도 흥미를 더 가지게 되어 더 그 일을 잘 하게 될 것이다.

3) 기업의 문화 및 풍토를 고려해라.

① 흥미나 적성검사를 통해 자신에게 알맞은 직업을 도출할 수 있지만, 이러한 결과

가 그 직업에서의 성공을 보장해 주는 것은 아니다.

② 실제적으로 직장에서는 직장 문화, 풍토 등이 있어서 아무리 자신에게 맞는 직업

을 선택했다고 하더라도 이러한 외부적인 요인에 의해 적응을 하지 못하는 경우가

발생할 수 있다.

③ 흥미와 적성을 개발하기 위해서는 기업의 문화와 풍토를 고려하여야 한다.

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4. 성찰의 이유 , 인천항만공사 기출

⑴ 다른 일을 하는 데 노하우가 축적된다.

⑵ 성장의 기회가 된다.

⑶ 신뢰감을 형성할 수 있다.

⑷ 창의적인 사고를 가능하게 한다.

5. 성찰 방법

⑴ 성찰 노트를 작성한다.

⑵ 끊임없이 질문한다.


회사원 A씨는 최근 자신이 주도한 상품의 판매가 부진하여 직장 생활에서 큰 스트레스를 받고 있다. 그러

던 중 에디슨에 관한 책을 읽고 ‘실패는 성공의 어머니다’라는 말을 되새겨 보았다. A씨가 실패를 성공으로

전환하기 위해서 할 수 있는 생각으로 알맞은 것은?

① 내가 성공을 하는 데 방해가 되는 경쟁자들을 탈락시킨다.

② 지난 일 중에 실패한 일은 가급적 잊고 성공한 일을 되새긴다.

③ 실패의 원인이 사회에 있으므로 사회를 개혁하는 데 앞장선다.

④ 자신이 했던 실수가 무엇인지를 주도면밀하게 분석한다.

[해설] 성찰은 실수의 반복을 막고 업무의 효율을 높일 수 있다. 정답 ④



02 자기 관리 능력

• 자기 관리는 자신을 이해하고, 목표를 성취하기 위해 자신의 행동 및 업무수행을 관리하

고 조정하는 것이며, 자기 관리 능력은 이러한 자기 관리를 잘 할 수 있는 능력을 의미한다.

• 자기 관리는 자신의 비전과 목표를 정립하고, 자신의 역할 및 능력을 분석하여 과제를 발

견하며, 이에 따른 일정을 수립하여 시행하는 절차로 이루어진다. 이렇게 시행된 결과는

지속적인 자기 관리를 위하여 반성하고 피드백한다.

1. 자기 관리의 단계별 계획 수립

단계 내용

1단계 비전 및 목적 정립

1. 자신에게 가장 중요한 것 파악

2. 가치관, 원칙, 삶의 목적 정립

3. 삶의 의미 파악

2단계 과제 발견

1. 현재 주어진 역할 및 능력

2. 역할에 따른 활동 목표

3. 우선순위 설정

3단계 일정 수립 하루, 주간, 월간 계획 수립

4단계 수행1. 수행과 관련된 요소 분석

2. 수행 방법 찾기

5단계 반성 및 피드백1. 수행 결과 분석

2. 피드백


주어진 자료는 자기 관리의 5단계를 나타낸 것이다. 이 중 2단계에 들어갈 만한 것으로 적절하지 않은 것은?

① 현재 주어진 역할 및 능력 ② 자신에게 중요한 것 파악

③ 역할에 따른 활동 목표 ④ 우선순위 설정

[해설] 자신에게 중요한 것은 1단계에서 이미 파악했어야 한다. 과제 발견은 자신의 역할 및 능력을 분석하는 단계이다.

정답 ②

1단계: 비전 및 목적 정립

2단계: 과제 발견

3단계: 일정 수립

4단계: 수행

5단계: 반성 및 피드백

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2. 내면을 관리하는 방법

⑴ 인내심 키우기

1) 자신의 목표를 분명히 해야 한다.

자신의 목표가 분명하게 정립되면 이를 성취하기 위하여 현재의 어려움을 인내할 수

있게 된다.

2) 새로운 시각으로 상황을 분석한다.

어떤 사물이나 현상을 보는 시각은 매우 다양하며, 같은 것이라도 다른 시각으로 보

게 되면 극복할 수 있다. 즉, 일관되게 한 가지 시각으로 상황을 분석하면 안 된다.

⑵ 긍정적인 마음 가지기

긍정적인 마음을 가지기 위해서는 먼저 자신을 긍정해야 한다. 자신의 능력과 가치를

신뢰하고 있는 그대로의 자신을 받아들여 건강한 자아상을 확립한다.

3. 업무수행 성과를 향상시키는 방법 , 인천항만공사 기출

⑴ 자기 자본 이익률(ROE)을 높인다.

자신의 생활을 전략적으로 기획하고 정한 시간 내에 목표를 달성하기 위하여 어떻게 하

는 것이 가장 효과적인지를 고려해 본다.

⑵ 일을 미루지 않는다.

성공한 사람들의 가장 중요한 자기 경영 습관 중 하나는 일을 미루지 않고 가장 중요한

일을 먼저 처리하는 것이다.

⑶ 업무를 묶어서 처리한다.

직업인들이 하는 일은 비슷한 속성을 가진 경우가 많다. 또한 한 번 움직일 때 여러 가

지 일을 한 번에 처리해서, 다시 같은 곳을 반복해서 가지 않도록 경로를 단축시킨다.

⑷ 다른 사람과 다른 방식으로 일한다.

관성적인 방법보다는 기존과 다른 창의적인 방법으로 문제에 대한 해결책을 찾는다면

다른 사람들이 발견하지 못한 더 좋은 해결책을 발견하는 경우가 있다.

⑸ 회사와 팀의 업무 지침을 따른다.

자신이 아무리 일을 열심히 한다고 하더라도 자신이 속한 회사나 팀의 업무 지침을 지

키지 않으면 업무수행 능력을 인정받을 수 없다.

⑹ 역할 모델을 설정한다.

역할 모델을 설정하고 그를 주의 깊게 살펴보고 따라 하면 자신도 모르는 사이에 그 사

람과 같이 업무수행 성과를 내고 있는 자신을 발견할 수 있을 것이다.




어느 회사의 품질 관리 팀에서 일하는 A씨는 진급을 앞두고 자신의 인사에 무던히도 애를 쓰고 있다. A씨

는 자신의 실력을 인정받아 3년 안으로 진급하는 것을 목표로 할 때, 다음 중 A씨가 취하기에 적절하지 않은

행동은 무엇인가?

① 해야 될 일이 있다면 지금 바로 처리해 버린다.

② 비슷비슷한 업무는 서로 묶어서 처리한다.

③ 다른 사람과 다른 방식으로 일을 해 본다.

④ 다른 사람의 업무 처리 방식을 흉내내선 안 된다.

[해설] 자신의 역할 모델이 될 만큼 뛰어난 사람이 있다면 자신을 발전시키는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 정답 ④

4. 합리적 의사 결정 방법

합리적인 의사 결정이란 자신의 목표를 정하여 몇 가지 대안을 찾아보고 가장 실행 가능한

최상의 방법을 선택하여 행동하는 것이다.

▶ 1. 문제의 근원을 파악한다.

▼

2. 의사 결정 기준과 가중치를 정한다.

▼

3. 의사 결정에 필요한 정보를 수집한다.

▼

4. 가능한 모든 대안을 탐색한다.

▼

5. 각 대안을 분석 및 평가한다.

▼

6. 최적의 방안을 선택한다.

▼

7. 의사 결정 결과를 평가하고 피드백한다.

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직장 생활에서 순간순간 의사 결정을 해야 할 때가 많다. 이때, 합리적인 의사 결정을 해야 하는 이유를 제

대로 설명한 것을 다음 중에서 고르면?

① ㉠, ㉡ ② ㉠, ㉢

③ ㉡, ㉢ ④ ㉢, ㉣

[해설] ㉠ 업무의 우선순위를 정하는 것은 직장에서 자주 경험하는 대표적인 의사 결정의 순간이다.

㉡ 의사 결정이 잘못된 경우의 작은 부작용이다.

㉢ 생활과 일의 균형을 맞춰야 하기 때문에 합리적인 의사 결정이 필요하다.

㉣ 두 가지 모두 똑같이 중요하다. 의사 결정이 잘못된 경우의 큰 부작용이다. 정답 ①

주어진 자료는 합리적인 의사 결정을 나타낸 것이다. 각 단계에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

① 2단계에서는 개인의 관심, 가치, 목표 및 선호에 따라 중요도가 달라질 수 있다.

② 3단계에서는 가능한 모든 정보를 수집한다.

③ 5단계에서의 평가는 3단계에서 수집한 자료에 기초하게 된다.

④ 7단계에서 피드백을 하는 이유는 다음에 더 좋은 의사 결정을 내리기 위함이다.

[해설] 자료를 너무 많이 수집할 경우에는 시간이나 비용의 소모가 크며, 너무 적게 수집하면 다각도로 검토할 수가 없으므로 적

절히 수집할 필요가 있다.

정답 ②

1단계: 문제의 근원을 파악한다.

2단계: 의사 결정 기준과 가중치를 정한다.

3단계: 의사 결정에 필요한 정보를 수집한다.

4단계: 가능한 모든 대안을 탐색한다.

5단계: 각 대안을 분석 및 평가한다.

6단계: 최적 안을 선택한다.

7단계: 의사 결정 결과를 평가하고 피드백한다.

㉠ 두 가지 이상의 업무를 해야 할 때 우선순위를 어떻게 정하느냐에 따라 업무 효율이 다르게 나

타난다.

㉡ 의사 결정이 잘못되면 시간을 낭비하거나 불필요한 재정 지출을 하게 된다.

㉢ 생활보다는 일을 우선시해야 하기 때문이다.

㉣ 나 개인의 인생 경로에 비해 조직 전체의 운명이 더 무겁기 때문이다.



5. 거절의 의사 결정과 거절하기

⑴ 상대방의 말을 들을 때에는 주의하여 귀를 기울여서 문제의 본질을 파악한다.

⑵ 거절의 의사 결정은 빠를수록 좋다. 오래 지체될수록 상대방은 긍정의 대답을 기대하게

되고, 의사 결정자는 거절을 하기 더욱 어려워진다.

⑶ 거절을 할 때에는 분명한 이유를 만들어야 한다.

⑷ 대안을 제시한다.

03 경력 개발 능력

1. 경력 개발의 의미 , 인천항만공사 기출

⑴ 경력

경력이란 일과 관련된 경험이다.

⑵ 경력 개발

1) 경력 개발은 개인이 경력 목표와 전략을 수립하고 실행하며 피드백하는 과정이다.

2) 경력 개발은 경력 계획과 경력 관리로 이루어진다.

① 경력 계획

경력 관련 목표를 설정하여 그 목표를 달성하기 위한 과정이다.

② 경력 관리

경력 계획을 준비하고 실행하며 피드백하는 것이다.

2. 경력 개발 능력의 필요성

경력 개발

환경 변화

1. 지식 정보의 빠른 변화

2. 인력난 심화

3. 삶의 질 추구

4. 중견사원 이직 증가

조직 요구

1. 경영 전략 변화

2. 승진 적체

3. 직무 환경 변화

4. 능력 주의 문화

개인 요구

1. 발달 단계에 따른 가치관, 신념 변화

2. 전문성 축적 및 성장 요구 증가

3. 개인의 고용 시장 가치 증대

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다음 중 경력에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

① 경력이란 전문적인 일이나 특정 직업에만 한정된 개념은 아니다.

② 경력 개발은 혼자 하는 것이 아니라, 조직과 함께 상호작용하면서 같이 하는 것이다.

③ 경력 관리는 규칙적으로 지속적으로 이루어져야 한다.

④ 경력에는 직위, 직무에 영향을 주는 환경적 요소는 포함시키지 않는다.

[해설] 직위, 직무와 관련된 역할이나 활동뿐만 아니라 여기에 영향을 주고받는 환경적 요소도 포함한다. 정답 ④

3. 경력 단계 , 한국산업인력공단 기출

일반적으로 경력 단계는 다음과 같이 직업 선택, 조직 입사, 경력 초기, 경력 중기, 경력 말

기로 나누어 볼 수 있으며, 성인 초기에 직업을 선택하고, 조직에 입사하여 경력 초기의 과

정을 거치며, 성인 중기에 경력 중기 및 경력 말기의 과정을, 성인 말기에 경력 중기와 경력

말기의 생산성을 유지하고 퇴직을 준비하는 과정을 거친다.

⑴ 직업 선택

1) 자신에게 적합한 직업이 무엇인지를 탐색하고 이를 선택한 후, 여기에 필요한 능력을

키우는 과정이다.

2) 자신의 장·단점, 흥미, 적성, 가치관 등 자신에 대한 탐색과 함께, 자신이 원하는 직

업에서 요구하는 능력, 환경, 가능성, 보상 등 직업에 대한 탐색이 동시에 이루어져

야 하며, 이를 고려하여 자신에게 적합한 직업을 선택한다.

3) 이 단계는 일반적으로 태어나면서부터 25세까지로 구분되지만, 사람에 따라서 직업

선택은 일생 동안 여러 번 일어날 수도 있다.

4) 각종 자격증을 취득하거나, 공공 혹은 민간의 교육 프로그램을 이수하는 등 직업역량

을 배양시키는 단계이다.

⑵ 조직 입사

1) 일반적으로 학교를 졸업하고 자신이 선택한 경력 분야에서 원하는 조직의 일자리를

얻으며, 직무를 선택하는 과정이다.

2) 직무를 선택할 때도 직업 선택 과정과 마찬가지로 환경과 자신의 특성을 고려해야 하

며, 특히 자신이 들어갈 조직의 특성을 알아보아야 한다.

⑴ 직업 선택 ⑵ 조직 입사 ⑶ 경력 초기 ⑷ 경력 중기 ⑸ 경력 말기



⑶ 경력 초기

1) 조직의 규칙, 규범, 분위기와 직무를 배우는 단계이다.

2) 승진하는 데 많은 관심을 가지는 시기이다.

3) 무엇보다도 이 시기는 성공 지향적인 행동을 언제까지 하느냐로 구분될 수 있을 것

이다.

⑷ 경력 중기

1) 자신이 그동안 성취한 것을 재평가하고, 생산성을 그대로 유지하는 단계이다.

2) 직업 및 조직에서 어느 정도 입지를 굳히게 되어 더 이상 수직적인 승진 가능성이 적

은 경력 정체시기이다.

3) 새로운 변화에 어려움을 겪고, 현재에 불만을 느끼며, 반복적인 일상에 따분함을 토

로한다.

4) 경력 초기의 생각을 재검토하고, 현재의 경력과 관련 없는 다른 직업으로 경력 변화

가 일어나기도 한다.

⑸ 경력 말기

1) 경력 말기에 사람들은 조직의 생산적인 기여자로 남고 자신의 가치를 지속적으로 유

지하기 위하여 노력하며, 동시에 퇴직을 고려하는 시기이다.

2) 경력 말기로 갈수록 경력 중기에 경험했던 새로운 환경 변화에 대처하는 데 더 어려

움을 겪게 되며, 퇴직에 대한 조직의 압력을 받기도 한다.


4년차의 직장인 A씨는 경력은 단계에 따라 경력 초기, 경력 중기, 경력 말기로 나눌 수 있고, 자신의 경력이

아직은 경력 초기에 해당한다는 사실을 깨달았다. A씨가 그러한 판단을 내리게 된 근거로 가장 적절한 것

은 무엇인가?

① 아직 30대 초반이기 때문에

② 현재의 경력 경로와 관련 없는 다른 직업으로 이동하는 경력 변화를 생각하기 때문에

③ 직무와 조직의 규칙과 규범에 대해서 배우고 있기 때문에

④ 새로운 환경의 변화 때문에 생산성을 유지하는 것이 어렵기 때문에

[해설] 직무와 조직의 규칙과 규범에 대해서 배우는 것은 경력 초기 단계의 전형적인 증상이다. 경력 초기 단계에는 또한 다분히

성공 지향적인 행동을 하게 된다.

① 연령이 절대적인 기준은 아니다.

②, ④ 일반적으로 경력 중기의 특성에 해당한다. 정답 ③

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4. 경력 개발 계획 수립 , 인천항만공사 기출

1단계 직무 정보 탐색

1. 관심 직무에서 요구하는 능력 및 자질 파악

2. 고용이나 승진 전망, 급여, 업무 환경 파악

3. 그 직무에 종사하는 사람들의 직무 만족도 파악

2단계 자신과 환경 이해

1. 자신의 능력, 흥미, 적성, 가치관 → 자아 인식 기법 활용

2. 직무 관련 환경의 기회와 장애 요인 파악(회사의 연간 보고

서, 주변 지인과의 대화, 전직 및 경력 상담기관 방문 등)

3단계 경력 목표 설정1. 장기 목표 수립: 5~7년

2. 단기 목표 수립: 2~3년

4단계 경력 개발 전략 수립

1. 현재 직무의 성공적 수행 계획 수립

2. 역량 강화 계획(교육 프로그램 이수, 워크숍 참가, 대학원 진

학 계획)

3. 인적 네트워크 강화(동호회 참가 계획 등)

5단계 실행 및 평가1. 실행

2. 경력 목표, 전략의 수정


지난 동계 연수 때는 사원들의 경력 개발을 위한 교육을 실시하였다. 다음은 교육에서 제시된 경력 개발의

5단계를 시각화한 것이다. 2단계에 들어갔음직한 내용을 각 사원들이 유추해 보는 시간을 가졌다. 적절하

지 않은 답변을 한 사람은?

① 표준화된 자기 검사를 실시해 봐야겠군요.

② 성찰을 위해 일기를 쓰는 것도 좋겠어.

③ 장기적으로는 5~7년가량의 목표를 세워 봐야겠지?

④ 회사의 재무제표나 대차대조표를 보는 것도 도움이 되겠어요.

[해설] 장기적 혹은 단기적 목표를 세우는 것은 3단계에서 할 일이다. 정답 ③

1단계: 직무 정보 탐색

2단계: 자신과 환경 이해

3단계: 경력 목표 설정

4단계: 경력 개발 전략 수립

5단계: 실행 및 평가



5. 경력 개발과 관련된 최근 이슈

평생 학습 사회

개인 각자가 자아 실현, 생활 향상 또는 직업적 지식, 기술의 획득

등을 목적으로 생애에 걸쳐서 자주적, 주체적으로 학습을 계속할 수

있는 평생 학습 사회가 도래하였으며, 평생 학습 사회에서는 개인이

현재 가지고 있는 능력보다 개인의 학습하는 능력과 이에 대한 자기

개발 노력이 더욱 중요시되고 있다.

투잡스(Two-Jobs)

지속적인 경기 불황에 따라 2개 혹은 그 이상의 직업을 가지는 사람

들이 늘어나고 있다. 특히 주5일제가 시행되면서 이러한 투잡은 더

욱 확대되고 있다.

청년 실업

외환 위기 이후 우리나라 노동 시장에서 청년 실업은 매우 큰 문제

로 부각되고 있다. 경기 침체 시 대부분의 기업들은 우선적으로 신

규 채용을 억제하기 때문이다.

창업 경력

전 세계적으로 창업이 증가하고 있는 추세이다. 최근에는 인터넷의

확산으로 공간이나 시간의 제약 없이 손쉽게 창업을 하고 있으며,

여성들의 창업도 증가하고 있다.

일과 생활의 균형(=WLB)최근 우리나라의 국민들은 복리 후생 제도와 일과 삶의 균형에 대한

관심이 높아지고 있다.

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• 직업을 통해서 인간은 자아 실현과 인격을 완성하고 사회 공동 생활에 참여할 수 있으며, 경제적 이득

을 취하는데, 현대의 거의 모든 사람들은 하루 중 가장 많은 시간을 직장에서 보내기 때문에 직업윤리

는 중요할 수밖에 없다.

• 직업 생활을 하는 사람들은 공동체적인 삶 속에서 원만한 직업 생활을 위해 필요한 태도, 매너, 올바른

직업관을 증진시키기 위해서 직업윤리를 향상시키는 일이 필수적이다.

윤리

⑴ 윤리적 가치의 중요성

1) 모든 사람이 윤리적 가치보다 자기 이익을 우선하여 행동한다면 사회질서가 붕괴되기 때

문이다.

2) 눈에 보이는 경제적 이득과 육신의 안락만을 추구하는 것이 아니고, 삶의 본질적 가치와

도덕적 신념을 존중하기 때문에 윤리적으로 행동해야 하는 것이다.

3) 윤리적인 인간은 ‘공동의 이익을 추구’하고, ‘도덕적 가치 신념’을 기반으로 형성되는 것

이다.

⑵ 윤리적 규범의 형성

윤리적 규범은 ‘공동 생활’과 ‘협력’을 필요로 하는 인간 생활에서 형성되는 ‘공동 행동의

룰’을 기반으로 형성된다.

⑶ 윤리의 의미

윤리란 ‘인간과 인간 사이에서 지켜져야 할 도리를 바르게 하는 것’ 또는 ‘인간 사회에 필

요한 올바른 질서’이다.

⑷ 비윤리적 행위의 원인

1) 도덕적 타성

종래의 패턴을 반복하려는 경향으로, 바람직한 행동이 무엇인지 알고 있으면서도 취해야

할 행동을 취하지 않는 무기력한 모습을 보이는 것이다.

2) 도덕적 태만

비윤리적인 결과를 피하기 위하여 일반적으로 필요한 주의나 관심을 기울이지 않는 것이다.

3) 거짓말

상대를 속이려는 의도로 표현되는 메시지이다.

06 직업윤리 집중이론

SECTION


직업인의기본자세

⑴ 소명 의식과 천직 의식을 가져야 한다.

⑵ 봉사 정신과 협동 정신이 있어야 한다.

⑶ 책임 의식과 전문 의식이 있어야 한다.

⑷ 공평무사한 자세가 필요하다.

직업의의미

⑴ 경제적인 보상

⑵ 본인의 자발적 의사에 의한 것

⑶ 장기적으로 계속해서 일하는 지속성

⑸ 비윤리적 행위의 원인

1) 무지

무엇이 옳고 그른지 모르는 것이다.

2) 무관심

자신의 행위가 비윤리적이라는 것은 알고 있지만 윤리적인 기준에 따라 행동해야 한다는

것을 중요하게 여기지 않는 것이다.

3) 무절제

자신의 행위가 잘못이라는 것을 알고 그러한 행위를 하지 않으려고 함에도 불구하고 자

신의 통제를 벗어나는 어떤 요인으로 인하여 비윤리적 행위를 저지르는 것이다.

직업윤리 , 한국산업인력공단 기출

⑴ 의미

개인윤리를 바탕으로 각자가 직업에 종사하는 과정에서 요구되는 특수한 윤리 규범이다.

⑵ 직업윤리의 5대 원칙

1) 객관성의 원칙

2) 고객 중심의 원칙

3) 공정 경쟁의 원칙

4) 정직과 신용의 원칙

5) 전문성의 원칙

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SECTION 06_직업윤리 ▶ 99

⑶ 개인윤리와 직업윤리의 조화

1. 업무상 개인의 판단과 행동이 사회적 영향력이 큰 기업시스템을 통하여 다수의 이

해관계자와 관련되게 된다.

2. 수많은 사람이 관련되어 고도화된 공동의 협력을 요구하므로 맡은 역할에 대한 책

임 완수가 필요하고, 정확하고 투명한 일 처리가 필요하다.

3. 규모가 큰 공동의 재산, 정보 등을 개인의 권한 하에 위임, 관리하므로 높은 윤리

의식이 요구된다.

4. 직장이라는 특수 상황에서 갖는 집단적 인간관계는 가족 관계, 개인적 선호에 의

한 친분 관계와는 다른 측면의 배려가 요구된다.

5. 기업은 경쟁을 통하여 사회적 책임을 다하고, 보다 강한 경쟁력을 키우기 위하여

조직원 개개인의 역할과 능력이 경쟁 상황에서 적절하게 꾸준히 향상되어야 한다.

6. 각각의 직무에서 오는 특수한 상황에서는 개인적 덕목 차원의 일반적인 상식과 기

준으로는 규제할 수 없는 경우가 많다.

7. 직업윤리가 기본적으로는 개인윤리를 바탕으로 성립되는 규범이기는 하지만, 상

황에 따라 양자는 서로 충돌하거나 배치되는 경우도 발생한다. 이러한 상황에서

직업인이라면 직업윤리를 우선하여야 할 것이다.


윤리, 직업, 직업윤리에 대한 설명과 이들 간의 관계에 관하여 옳게 설명한 것은?

① 윤리적 가치는 만고불변의 진리이다.

② 직업은 기본적으로 만족감, 명예 등 자아실현과는 무관하다.

③ 직업이 있다면 누구나 직업윤리를 지켜야 한다.

④ 직업윤리는 개인윤리와 엄격히 구분된다.

[해설] 직업에 종사하는 현대인으로서 누구나 공통적으로 지켜야 할 윤리 기준을 직업윤리라고 한다.

④ 직업윤리는 개인윤리의 연장선이다. 정답 ③



01 근로 윤리

1. 근면한 태도 , 인천항만공사, 한국산업인력공단 기출

⑴ 의미

1) 근면이란 게으르지 않고 부지런한 것, 즉 직장에서 정해진 시간을 준수하며 생활하고

보다 부지런하고 능동적이며 적극적인 자세로 행동함을 의미한다.

2) 근면하기 위해서는 일에 임할 때 적극적이고 능동적인 자세가 필요하다.

⑵ 종류

1) 외부로부터 강요당한 근면

① 생계를 유지하기 위하여 외부 압력으로부터 강요되어진 근면이다.

② 기계적·수동적·소극적인 태도로 일을 하는 것이다.

2) 스스로 자진해서 하는 근면

① 강요에 의한 근면이 아닌 자진해서 하는 근면으로, 바람직한 직업윤리로서의 근면

이다.

② 능동적이며 적극적인 태도가 우선시되어야 한다.


A는 새로 인턴으로 입사하였다. A가 다니는 회사는 인턴 기간을 거쳐 회사에서 인정한 인턴 사원에 한하여

정직원으로 전환하게 해 주는 제도가 있다. 근무하는 동안 가만히 관찰한 결과 회사에서 가장 인정하는

인재는 근면한 인재라는 사실을 깨달았다. A가 결국 정직원으로 전환되었다면, 무엇이 결정적인 이유였겠

는가?

① 납기가 3일 남은 어려운 서류를 2일만에 완벽하게 작성하였다.

② 보고서의 작성이 근무 시간 안에 끝나지 않자 잔업까지 하며 완성하였다.

③ 일을 일이 아닌 자아 발전의 원동력이라고 생각하고 즐겁게 작업하였다.

④ 매일 정해진 출근 시간보다 30분 이상 일찍 출근하였다.

[해설] 스스로 자진해서 하는 능동적인 근면이 가장 좋은 근면이다. 정답 ③

2. 정직과 신용 , 한국산업인력공단 기출

⑴ 의미

신뢰를 형성하고 유지하는 데 가장 기본적이고 필수적인 규범으로, 사람과 사람 사이에

함께 살아가는 사회시스템이 유지되려면, 이렇게 정직에 기반을 둔 신뢰가 있을 때 운

영이 가능하다.

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한 전자 회사의 영업부에서는 최근 닥친 저성장 분위기에 전보다 더욱 실적 위주의 근무 분위기가 형성되

었다. 그래서 스마트폰 등 모바일 기기 판매 영업점은 통신사 대리점과의 경쟁에 나서기 위해 특별한 판매

방법을 고안하기 시작하였다. 다음 중 가장 적절한 아이디어는 무엇인가?

① 고객이 원하는 모델이 고급형인지, 보급형 모델인지에 따라 할부원금을 공개할지 여부를 달리한다.

② 전 품목 할부원금을 공개하고 대신 추가 옵션 비용에 대한 설명을 조심스럽게 생략한다.

③ 객관적인 자료를 통해 경쟁사의 제품에 비하여 OS의 업그레이드가 빠르게 이루어지고 있음을 강조한다.

④ 성능이 좋아 이미 잘 팔리고 있는 플래그십 모델 대신 보급형 모델이 가격대 성능비가 높다는 점을 들

어 후자를 집중적으로 판매한다.

[해설] 정직은 신뢰를 형성하고 유지하는 데 가장 기본적이고 필수적인 규범이다. 정답 ③

3. 성실 , 인천항만공사 기출

성실이란 일관하는 마음과 정성의 덕이다.


성실은 일관하는 마음과 정성의 덕이다. ‘지성(至誠)이면 감천(感天)이다’ 혹은 ‘진인사 대천명(盡人事待天

命)’ 등의 말은 인간으로서 자신이 할 수 있는 모든 노력을 경주하고자 하는 정성스러움을 함축하고 있다.

다음 중 업무에 있어 성실하여야 하는 가장 큰 이유는 무엇인가?

① 성실성을 갖추는 것이 실질적 이익보다 장기적으로는 유리하기 때문이다.

② 불성실한 일처리에 비해 차별성을 갖기 때문이다.

③ 성실하게 일을 하면 언젠가 보답이 돌아오기 때문이다.

④ 성실성을 갖추어야 업무 처리 기술이 늘기 때문이다.

[해설] 장기적으로 볼 때에는 성실한 사람이 결국은 성공하게 된다. 정답 ①

⑵ 정직과 신용을 구축하기 위한 4가지 지침

1) 정직과 신뢰의 자산을 매일 조금씩 쌓아가자.

2) 잘못된 것도 정직하게 밝히자.

3) 부정직에 타협하거나 눈감아 주지 말자.

4) 부정직한 관행은 인정하지 말자.



02 공동체 윤리

1. 봉사(서비스) , 인천항만공사, 한국산업인력공단 기출

⑴ 의미

사전적 의미는 자신보다는 남을 위하여 일하는 것으로, 현대 사회의 직업인에게 봉사란

자신보다는 고객의 가치를 최우선으로 하고 있는 서비스 개념인 것이다.

⑵ 서비스의 7가지 의미

⑶ 고객 접점 서비스

고객과 서비스 요원 사이의 15초 동안의 짧은 순간에서 이루어지는 서비스로서 이 순간

을 ‘진실의 순간(MOT: moment of truth) ’ 또는 ‘결정적 순간’이라고 한다.

S(Smile & Speed) 서비스는 미소와 함께 신속하게 하는 것

E(Emotion) 서비스는 감동을 주는 것

R(Respect) 서비스는 고객을 존중하는 것

V(Value) 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것

I(Image) 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어 주는 것

C(Courtesy) 서비스는 예의를 갖추고 정중하게 하는 것

E(Excellence) 서비스는 고객에게 탁월하게 제공되어야 하는 것


백화점 매장의 관리자 A씨는 어떠한 행위가 실적을 높이는 데 기여하는지에 대하여 궁금해 하고 있었다.

이 경우 현장 직원들을 교육하기 위하여 A씨가 세우기에 적절하지 않은 매뉴얼은 다음 중 무엇인가?

① 짧은 순간에도 모든 역량을 총동원하여 고객을 만족시켜야 합니다.

② 고객은 우리를 기다려 주지 않으므로 순발력 있는 서비스 전달 시스템을 갖춰야 합니다.

③ 직원끼리는 고객이 상품을 고르는 동안의 짧은 시간도 아껴 지시 사항을 전달해야 합니다.

④ 매장 밖의 직원에게도 서비스 정신을 교육시켜야 합니다.

[해설] 고객을 방치한 채 업무자끼리 대화하는 행위는 금기에 해당한다. 정답 ③

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다음 중 서비스에 대해 잘못 생각한 것은 무엇인가?

① 서비스는 미소와 함께 신속하게 하는 것이다.

② 서비스는 고객을 존중하는 것이다.

③ 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것이다.

④ 서비스는 고객에게 충성을 다하는 것이다.

[해설] 서비스는 고객을 높이고 가치를 최우선으로 하는 것이지 고객에게 충성을 바치는 것이 아니다. 정답 ④

2. 책임

책임이란 ‘모든 결과는 나의 선택으로 말미암아 일어난 것’이라는 식의 태도를 말한다. 책

임에는 긍정적인 자세가 필요하다.


A 회사의 신입 사원 연수에서 임원들은 회사에서 가장 중요한 덕목으로 책임감을 꼽았다. 책임감을 갖춘 사

원이야말로 회사의 이념에 어울리는 사원이라는 설명을 덧붙였다. 책임에 관한 설명으로 가장 적절한 것은?

① 다른 계열사의 일도 결국 내 책임이다.

② 책임은 행위를 하지 않음이 아니라 행위를 함으로써 발생하는 것이다.

③ 모든 결과는 나의 선택으로 말미암아 일어난 것이라는 태도를 취해야 한다.

④ 우선적으로 나의 능력을 극대화한 다음, 책임 의식을 갖는 것이 바람직하다.

[해설] 결과가 나쁜 경우 자신의 잘못이 아니라도 자신의 잘못이라는 태도를 취하는 것이 책임 의식이다.

① 다른 계열사의 일은 나의 손이 닿기 매우 어렵다.

② 행위를 하지 않았음에도 책임은 발생할 수 있다.

④ 책임 의식을 가짐으로써 나의 능력을 극대화 할 수 있다. 정답 ③

1994년 한강의 주요 다리 중 하나인 성수대교가 갑자기 붕괴되고 수십 명이 사망하였다. 사고 원인은 부실

공사였으며 해당 건설사와 관청이 자신들의 책임을 다하지 않았던 것임이 드러났다. 성수대교의 준공은

1979년이었음에도 1994년 당시 서울시장이 사임하였다. 시장이 사임한 이유로 가장 적절한 것은 무엇인가?

① 서울시장이 모든 것은 자신의 책임이라는 책임 의식을 가지고 있었기 때문이다.

② 국민들의 분노를 돌릴 희생양이 필요했기 때문이다.

③ 당시의 서울시장이 시공사와 유착 관계에 있던 것이 드러났기 때문이다.

④ 당시는 지방자치제를 실시하기 전이라 시장이 대통령의 하수인이었기 때문이다.

[해설] 책임이란 ‘모든 결과는 나의 선택으로 말미암아 일어난 것’이라는 식의 태도를 말한다. 정답 ①



3. 준법준법의 의미는 민주 시민으로서 기본적으로 지켜야 하는 의무와 생활 자세를 말하며 직장

생활에서의 준법은 회사 조직 운영을 위한 규정으로 ‘내규’라 한다.


증권사의 영업 사원인 A씨는 거래가 성사될 경우 자신의 실적에 큰 도움이 될 뿐만 아니라 회사 입장에서도

VIP인 고객과 깊은 관계를 맺고자 한다. 그런데 어느 날 이 고객이 친목을 도모하는 차원에서 A씨와 골프를

치자는 제안을 해 왔다. A씨의 회사는 고객을 상대로 접대 골프를 치지 않을 것을 내규로 내걸고 있다. 이때

A씨는 어떻게 해야 할까?

① 거래가 거의 성사된 상태이므로 골프를 쳐도 접대의 의미를 지니지 않는다. 따라서 고객의 뜻에 따른다.

② 고객에게 정중하게 회사 내규를 설명 드리고 스크린 골프로 대신한다.

③ 고객에게 정중하게 회사 내규를 설명 드리고 결국 골프를 치지 않는다.

④ 회사의 일과 직결되므로 평소에 골프를 취미로 삼고 있는 선배나 상사에게 고객을 소개시켜 준다.

[해설] 회사의 내규를 지키는 것도 준법의 하나에 해당한다. 어떠한 의미로든 고객과 골프를 치는 것은 피해야 한다. 정답 ③

유명한 제조 기업의 R&D 부서에서 근무하고 있는 A씨는 최근 자신이 속해 있는 팀에서 개발한 부품이 품

질 합격 기준에 미달함에도 불구하고 조립에 쓰이게 되었다는 사실과, 이에 대한 결정을 내린 것이 강직한

성품으로 자신이 평소 존경하던 수석 연구원 B씨라는 사실을 깨달았다. B씨는 자신의 결정이 회사를 위한

길이라는 점을 강조하며 A씨를 설득하였다. A씨가 취해야 할 행동으로 가장 적절한 것은 무엇인가?

① 모두가 인정하는 B씨가 그렇게 한 합리적인 이유가 있을 것이므로 자신의 업무에 집중한다.

② B씨가 말한 ‘회사를 위한 길’이라는 점이 무슨 뜻인지 물어보고, 납득할 만한 결정이었는지 여부에 따

라 다음 행동을 준비한다.

③ 차석 연구원에게 이 사실을 알리고 그의 뜻에 따른다.

④ 상부에 보고하여 B씨의 잘못된 행동을 즉각 중단시킨다.

[해설] 더 큰 사고나 손해를 불러오기 전에 바로잡는 것이야말로 회사를 위한 길이다.

③ 차석 연구원이 B씨와 같은 생각일 경우 부정적인 결과로 이어질 수 있다. 정답 ④

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4. 예절

⑴ 의미

예절이란 일정한 생활 문화권에서 오랜 생활 습관을 통해 하나의 공통된 생활 방법으로

정립되어 관습적으로 행해지는 사회계약적인 생활 규범이다.

⑵ 현대사회 에티켓의 본질

1) 남에게 폐를 끼치지 않는다.

2) 남에게 호감을 주어야 한다.

3) 남을 존경한다.

⑶ 특성

예절은 언어 문화권과 밀접한 관계를 갖는다. 즉, 언어 문화권에 따라 다르고, 같은 언

어 문화권이라도 지방에 따라 다를 수 있다.


어느 회사의 구매 팀에서는 해외 출장이 잦은 직원들에게 예절에 관해 교육을 실시했다. 다음 중 이 교육에

서 직원들에게 전달할 것으로 적절하지 않은 말은?

① 예절은 에티켓, 매너로 번역할 수 있지만, 둘은 엄밀히 말해 조금 다르다.

② 같은 언어 문화권 내에서는 예절은 동일하다.

③ 예절은 법적인 구속력은 없지만 관습적으로 지켜야 하는 것이다.

④ 그 문화권에 사는 사람들이 가장 편리하고 바람직한 방법이라 여기는 것이 예절이다.

[해설] 같은 언어 문화권이라도 지방에 따라 예절은 다를 수 있다. 정답 ②

5. 직장 예절 , 인천항만공사, 한국산업인력공단 기출

⑴ 인사

1) 외부 인사가 나의 사무실을 방문하게 되었을 때 자리에서 일어나 악수를 청하며 손님

을 맞는 것이 예우의 표현이다.

2) 악수는 전문성, 진실성 그리고 신뢰성을 느끼게 하는 신체상의 접촉이다.



3) 악수는 말을 시작하는 전 단계에서 강력한 비언어적 메시지를 전달한다.

4) 악수를 할 때는 오른손을 사용하고, 너무 강하게 쥐어짜듯이 잡지 않는다.

5) 악수는 서로의 이름을 말하고 간단한 인사 몇 마디를 주고받는 정도의 시간 안에 끝

내야 한다.

6) 악수를 할 때는 상대를 바로 바라보며 미소를 짓는다.

7) 악수는 다른 사람에게 소개되었을 때, 자기 자신을 직접 소개할 때, 작별 인사를 할

때 등 거의 모든 경우에 있어 적절한 행동이다.


신입 사원 A씨는 직장이라는 조직에 자신이 생각했던 것보다 훨씬 많은 사람들이 소속되어 있다는 사실을

깨달았다. 직장 내 분위기에 원활하게 녹아 들기 위하여 A씨는 우선 직장 내 인사 예절에 대하여 공부하기

시작하였다. A씨에게 적합한 인사 예절에 관한 자료로서 옳지 않은 것은?

① 기분에 따라 인사의 자세가 다르지 않도록 인사는 항상 같은 자세를 유지한다.

② 윗사람에게는 먼저 악수를 한 뒤에 목례를 한다.

③ 상대가 인사하기를 기다리기보다 먼저 인사하는 것이 좋다.

④ 악수는 오른손으로 한다.

[해설] 목례를 먼저 한 뒤 악수를 하는 것이 좋다. 정답 ②

⑵ 소개

1) 나이 어린 사람을 연장자에게 소개한다.

2) 내가 속해 있는 회사의 관계자를 타 회사의 관계자에게 소개한다.

3) 신참자를 고참자에게 소개한다.

4) 동료 임원을 고객, 손님에게 소개한다.

5) 비임원을 임원에게 소개한다.

6) 소개받는 사람의 별칭은 그 이름이 비즈니스에서 사용되는 것이 아니라면 사용하지

않는다.

7) 반드시 성과 이름을 함께 말한다.

8) 상대방이 항상 사용하는 경우라면, Dr. 또는 Ph.D. 등의 칭호를 함께 언급한다.

9) 정부 고관의 직급명은 퇴직한 경우라도 항상 사용한다.

10) 천천히 그리고 명확하게 말한다.

11) 각각의 관심사와 최근의 성과에 대하여 간단한 언급을 한다.

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⑶ 명함 교환

1) 명함은 반드시 명함 지갑에서 꺼내고 상대방에게 받은 명함도 명함 지갑에 넣는다.

2) 상대방에게서 명함을 받으면 받은 즉시 호주머니에 넣지 않는다.

3) 명함은 하위에 있는 사람이 먼저 꺼내는데 상위자에 대해서는 왼손으로 가볍게 받쳐

내는 것이 예의이며, 동위자, 하위자에게는 오른손으로만 쥐고 건넨다.

4) 명함을 받으면 그대로 집어넣지 말고 명함에 관해서 한두 마디 대화를 건넨다.

5) 쌍방이 동시에 명함을 꺼낼 때는 왼손으로 서로 교환하고 오른손으로 받는다.

⑷ 전화

1) 전화 걸기

① 전화를 걸기 전에 먼저 준비를 한다. 정보를 얻기 위해 전화를 하는 경우라면 얻

고자 하는 내용을 미리 메모하여 모든 정보를 빠뜨리지 않도록 한다.

② 전화를 건 이유를 숙지하고 이와 관련하여 대화를 나눌 수 있도록 준비한다.

③ 전화는 정상적인 업무가 이루어지고 있는 근무 시간에 걸도록 한다.

④ 당신이 원하는 상대와 통화할 수 없을 경우에 대비하여 비서나 다른 사람에게 메

시지를 남길 수 있도록 준비한다.

⑤ 전화는 직접 걸도록 한다. 비서를 통해 고객에게 전화를 건다면 고객으로 하여금

당신의 시간이 고객의 시간보다 더 소중하다는 느낌을 갖게 만든다.

⑥ 전화를 해달라는 메시지를 받았다면 가능한 한 48시간 안에 답해 주도록 한다. 하

루 이상 자리를 비우게 되는 경우 다른 사람이 대신 전화를 받아줄 수 없을 때는

자리를 비우게 되었다는 메시지를 남겨 놓는 것이 예의이다.

2) 전화 받기

① 전화벨이 3~4번 울리기 전에 받는다.

② 당신이 누구인지를 즉시 말한다.

③ 천천히, 명확하게 예의를 갖추고 말한다.

④ 목소리에 미소를 띠고 말한다.

⑤ 말을 할 때 상대방의 이름을 함께 사용한다.

⑥ 언제나 펜과 메모지를 곁에 두어 메시지를 받아 적을 수 있도록 한다.

⑦ 주위의 소음을 최소화한다.

⑧ 긍정적인 말로서 전화 통화를 마치도록 하고 전화를 건 상대방에게 감사의 표시를

한다.



3) 휴대전화

① 당신이 어디에서 휴대전화로 전화를 하든지 간에 상대방에게 통화를 강요하지 않

는다.

② 상대방이 장거리 요금을 지불하게 되는 휴대전화의 사용은 피한다.

③ 운전하면서 휴대전화를 사용하지 않는다.

④ 친구의 휴대전화를 빌려 달라고 부탁하지 않는다.

⑤ 비상시에만 휴대전화를 사용하는 친구에게는 휴대전화로 전화하지 않도록 한다.


신입 사원이 직장에서 주로 받는 교육에는 직장에서의 전화 응대가 포함된다. 직장에서의 전화 예절에 관

하여 적절하지 않은 것은 무엇인가?

① 전화를 걸기 전에 먼저 준비를 하는 것이 좋다.

② 가급적 업무 종료 직전에 전화를 걸지 않는다.

③ 전화할 때는 가능하면 항상 펜과 메모지를 곁에 두도록 한다.

④ 전화 건 상대방이 무안해하지 않도록 운전 중에도 휴대전화를 받는다.

[해설] 운전 중 휴대전화 사용은 사고를 유발할 수 있다. 정답 ④

⑸ E-메일

1) E-메일 메시지 보내기

① 상단에 보내는 사람의 이름을 적는다.

② 메시지에는 언제나 제목을 넣도록 한다.

③ 메시지는 간략하게 만든다.

④ 요점을 빗나가지 않는 제목을 잡도록 한다.

⑤ 올바른 철자와 문법을 사용한다.

2) E-메일 메시지에 답하기

① 원래 E-메일의 내용과 관련된 일관성 있는 답을 하도록 한다.

② 다른 비즈니스 서신에서와 마찬가지로 화가 난 감정의 표현을 보내는 것은 피한다.

③ 당신이 답장을 어디로, 누구에게로 보내는지 주의한다. 자동 답신을 선택하여 보

내는 것이 효율적으로 보이기는 하지만, 그 답신이 원래 메일을 보낸 사람에게 도

착하지 않을 수도 있다. 원래의 메시지에 첨부된 회신 주소는 메시지를 보낸 사람

의 것이 아닐 수도 있음을 명심하라.

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인스턴트 메신저에 길들여진 A씨는 최근 기업에 입사하게 되어 E -메일의 사용법을 익히느라 여념이 없다.

거래 업체의 과장급 인사가 E -메일을 보내자, A씨는 최선을 다하여 예의 바른 답장을 작성하였다. 다음 중

A씨의 실수로 볼 수 있는 것은?

① 첨부 파일이 있으므로 가독성을 고려하여 제목은 생략한다.

② 일관성 있는 답을 하도록 한다.

③ 메시지는 간략하게 쓴다.

④ 보내기 전에 혹시 다른 사람에게 가지 않도록 주의한다.

[해설] E - 메일에 제목은 언제나 넣어 주도록 한다. 정답 ①

6. 성 예절 , 인천항만공사 기출

⑴ 성희롱의 의미

업무와 관련하여 성적 언어나 행동 등으로 굴욕감을 느끼게 하거나 성적 언동 등을 조

건으로 고용상 불이익을 주는 행위이다.

⑵ 성희롱의 종류

1) 성폭력

① 성을 매개로 해서 상대방의 의사에 반해 이뤄지는 모든 가해 행위이다.

② 성희롱이나 성추행, 성폭행 등은 모두 성폭력의 개념에 포함한다.

③ 인터넷을 통해 음란물을 보내는 등의 사이버 성폭력과 일방적으로 전화를 하거나

쫓아다니는 스토킹(Stalking) 등을 넓은 의미의 성폭력에 포함한다.

2) 성희롱

① 업무와 관련해 성적 언어나 행동 등으로 굴욕감을 느끼게 하거나 성적 언동 등을

조건으로 고용상 불이익을 주는 행위라고 정의한다.

② 피해자가 사업주에게 가해자에 대한 부서 전환과 징계 등의 조치를 요구할 수 있

으나 형사처벌 대상은 아니다.



3) 성추행·성폭행

① 성폭력의 정도가 성희롱을 넘어 범죄로 처벌되는 것이다.

② 강제추행은 통상 성추행이라고 말하는 것이다. 강제추행이 성희롱과 다른 것은

‘폭행이나 협박’을 수단으로 ‘추행’을 하는 것이다. 여기서의 폭행협박에 대해 대

법원은 ‘상대방의 의사에 반하는 물리력의 행사인 한 그 힘의 대소강약(大小强弱)

을 불문한다.’고 밝히고 있다. 간음 이외의 비정상적 성행위 강요 등을 모두 강제

추행이라고 본다.

③ 강간은 폭행 또는 협박을 가해 부녀(婦女)와 교접 행위를 하는 것을 말한다. 일반

적으로 성폭행은 강간과 강간미수를 말하며 강간죄는 피해 대상을 부녀(婦女)로

한정하고 있기 때문에 여자가 남자를 성폭행 하는 것은 강간죄에 해당하지 않

는다.

4) 사이버 성폭력

성폭력 특별법은 성범죄에 관한 가중처벌과 고소 제한 완화, 고소 기간 연장 등을 규

정하고 있다. 특별법은 이와 함께 제14조에서 ‘전화, 우편, 컴퓨터, 기타 통신 매체

를 통해 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말과 음향, 글, 그림, 영상 등을 보내는

자는 5년 이하의 징역에 처한다.’고 함으로써 사이버 성폭력의 처벌 근거를 마련하

였다.

⑶ 성희롱 성립 요건

1) 성희롱의 당사자 요건

① 가해자: 남녀고용평등법상 가해자는 고용 및 근로 조건에 관한 결정 권한을 가지고

있는 사업주나 직장 상사를 비롯하여 동료 근로자와 부하 직원까지 포함되지만, 거

래처 관계자나 고객 등 제3자는 가해자의 범위에서 제외되고 있다. 한편, 남녀차별

금지 및 구제에 관한 법률에서는 ‘성희롱’의 가해자의 범위에 대하여 공공기관 종

사자(예를 들면, 학교나 정부 각 부처 및 그 산하기관, 지방 행정기관의 공무원 및

일반 직원 등)뿐만 아니라 남녀고용평등법상 ‘직장 내 성희롱’의 가해자 범위에 포

함될 수 없는 거래처 관계자나 고객도 ‘성희롱’의 가해자가 될 수 있다. 그리고 가

해자 성별이 대부분 남성이지만 여성이 가해자가 될 수도 있다.

② 피해자: 모든 남녀 근로자는 직장 내 성희롱의 피해자가 될 수 있다. 대부분의 피해

자는 여성 근로자가 주요 대상이 되지만 남녀 근로자(협력 업체 및 파견 근로자 포

함) 모두 해당되며 현재 고용 관계가 이루어지지 않았더라도 장래 고용 관계를 예

정하고 있는 모집 채용 과정의 채용 희망자(구직자)도 성희롱 피해자의 범위에 포

함된다고 보고 있다. 그러나 고객과 거래처 직원은 ‘직장 내 성희롱’ 피해자 범위에

서 제외한다.

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2) 지위를 이용하거나 업무와의 관련성이 있을 것

‘지위를 이용하거나 업무와 관련성이 있을 것’이라는 요건 때문에 ‘성희롱’ 또는 ‘직장

내 성희롱’이 단지 ‘직장 내’라는 장소에서 일어나야 한다는 것을 의미하는 것은 아니

다. 예를 들어 업무와 관련한 출장으로 차 안에 있을 때, 전체 회식 장소 등에서 발생

하는 성희롱도 업무 관련성이 있다고 볼 수 있다. 심지어 사적인 만남이라고 할지라도

업무를 빙자하여 상대방을 불러내는 등 업무와 관련성이 있다고 판단할 만한 요소가

있다면 ‘직장 내 성희롱’ 또는 ‘성희롱’이라고 볼 수 있다. 물론 사업장 안이었거나 근

무 시간 중이었다면 업무 관련성이 있다는 것을 쉽게 추정할 수 있을 것이다. 한편 남

녀 직원들의 사교 애정에 의한 성적 언동이나 ‘서로의 동의에 의한 것’은 직장 내 성희

롱에 들어가지 않는다.

3) 성적인 언어나 행동, 또는 이를 조건으로 하는 행위일 것

직장 내 성희롱은 성적인 언어나 행동에 의하거나 이를 조건으로 하는 행동으로, 육체

적 유형, 언어적 유형, 시각적 유형, 기타 사회 통념상 성적 굴욕감을 유발하는 것으로

인정되는 언어나 행동, 성 역할에 기반한 성희롱으로 나눌 수 있다. 또한 이를 조건으

로 하는 행위란 이런 다양한 유형의 성적 행위를 피해자인 상대방이 적극적으로 하여

줄 것을 요구하거나 또는 소극적으로 참아줄 것을 바라는 것이라 할 수 있다.

4) 고용상의 불이익을 초래하거나 성적 굴욕감을 유발하여 고용 환경을 악화시키는 경

우일 것

남녀고용평등법에서는 직장 내 성희롱이 성립하기 위해서는 고용 조건이나 고용 환경

에 관하여 성을 이유로 한 차별적 취급이 있어야 한다. 그러나 남녀차별금지 및 구제

에 관한 법률의 경우 ‘성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 것’이라고 정의함으로

써 고용 조건상의 불이익 또는 고용 환경의 악화를 초래하지 않더라도 성적 굴욕감 또

는 혐오감을 느끼게 하는 것만으로도 인격권의 침해 행위로서 직장 내 성희롱이 성립

한다고 판단할 여지가 있다. 남녀고용 평등법 시행 규칙에서 고용 조건 및 고용 환경

에 미치는 영향을 감안하여 직장 내 성희롱을 고용 조건형과 노동 환경형의 두 가지

형태로 구분하고 있다. 특히, 고용 환경에 미치는 영향과 관련하여 성희롱 여부를 판

단하여야 할 경우 고용 조건상의 불이익처럼 객관적으로 명확한 판단 근거가 없기 때

문에 판단 기준의 설정이 모호해지는데 남녀고용평등법 시행 규칙의 비고에서 ‘피해

자의 주관적 사정을 고려하되 사회통념상 합리적인 사람이 피해자의 입장이라면 문제

가 되는 행동에 대하여 어떻게 판단하고 대응하였을 것인가를 함께 고려해야 한다.’라

고 규정하고 있다.

⑷ 필요한 자세

1) 여성의 직업 참가율이 비약적으로 높아졌다. 직장에서 여성의 특징을 살린 한정된 업

무를 담당하던 과거와는 달리 여성과 남성이 대등한 동반자 관계로 동등한 역할과 능

력 발휘를 한다는 인식을 가질 필요가 있다.

2) 직장 내에서 여성이 남성과 동등한 지위를 보장 받기 위해서 그만한 책임과 역할을

다해야 하며, 조직은 그에 상응하는 여건을 조성해야 한다.



3) 성희롱 문제가 법정으로까지 연결되고, 사회적인 문제가 되기보다는 사전에 예방하

고 효과적으로 처리하는 방안이 필요한 것이다. 그렇지 않을 경우 회사에도 타격을

줄뿐만 아니라 당사자에게도 심각한 피해를 줄 수 있기 때문이다.

4) 우리 사회에는 뿌리 깊은 남성 위주의 가부장적 문화와 성 역할에 대한 과거의 잘못

된 인식이 아직도 남아 있어 남녀공존의 직장 문화를 정착하는 데 남다른 노력이 필

요하다.


모 회사는 연수에서, 최근 사회적으로 큰 화두로 떠오르고 있는 직장 내 성희롱 예방에 관하여 동기들끼리

모여 토론하는 시간을 갖게 되었다. 다음 중 적절한 발언을 하고 있는 사람은 누구인가?

① ㉠, ㉡ ② ㉠, ㉢

③ ㉡, ㉢ ④ ㉢, ㉣

[해설] ㉠ 성희롱이나 성추행에는 즉각적이고 직접적인 거부 의사로 대처해야 한다.

㉣ 여성과 남성이 대등한 동반자 관계로 동등한 역할과 능력 발휘를 한다는 인식을 가질 필요가 있다. 정답 ③

최근 사회적으로 자주 등장하는 성희롱 문제는 나와 나의 직장과는 관련이 없는 것으로 생각하는 사람들이

많다. 직장에서 성 예절을 지키지 않아 성희롱으로 연결되는 경우를 방지해야 하는데, 다음 중 이에 해당하

지 않는 것은 무엇인가?

① 커피 심부름시키기

② 성적인 내용의 정보를 유포하는 행위

③ 사내 체육대회에서의 혼성 2인 3각

④ 외모에 대한 성적 비유

[해설] 커피 심부름은 개인의 인격 존중에 대한 것이므로 성희롱으로 보기는 어렵다.

③ 엄밀히 말하면 혼성 2인 3각을 기획한 사람에게 가장 큰 잘못이 있다 할 수 있다. 정답 ①

㉠ 성 예절에 어긋나는 행동에는 단호하게 거부하는 대신 나중에 자신이 불편했다는 점을 밝히는

것이 좋을 것 같아요.

㉡ 회식 자리에서 여직원이 술을 따르게 하는 것은 절대 업무의 연장이 아닙니다.

㉢ 성희롱은 성추행이나 성폭행과는 달리 형사처벌 대상이 아니지만, 회사 차원에서 징계를 내려야

합니다.

㉣ 성희롱을 예방하기 위하여 여성은 여성의 특징을 살린 업무에 한정적으로 배치되는 것이 서로

에게 좋을 거에요.

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• 자원관리 능력은 직장 생활에서 시간, 예산, 물적 자원, 인적 자원 등의 자원 가운데 무엇이 얼마나 필

요한지를 확인하고, 이용 가능한 자원을 최대한 수집하여 실제 업무에 어떻게 활용할 것인지를 계획하

고, 계획대로 업무 수행에 이를 할당하는 능력을 의미한다.

• 오늘날과 같이 기업 환경이 격변하는 시대적 상황 속에서 직업인들은 계획대로 업무수행을 하고 업무

성과를 높이기 위해서 각종 자원을 효율적으로 관리해야 하는 과제를 안고 있다.

• 무한 경쟁 시대에서는 같은 자원을 투입하여 경쟁 우위를 확보하기 위해서 자원관리 능력의 향상을 요구

하고 있다.

자원의의미

•자원의 좁은 의미는 사전적으로 인간 생활에 도움이 되는 자연계의 일부이다.

•오늘날 넓은 의미의 자원은 시간, 돈, 물적, 인적 개념으로 확대되었다.

자원관리 능력

시간 관리 능력 예산 관리 능력

물적 자원관리 능력 인적 자원관리 능력

07 자원관리 능력 집중이론

SECTION


다음 중 자원에 관한 설명으로 바르지 않은 것은?

① 시간, 공간과는 다른 의미로 인간 생활에 도움이 되는 자연계의 일부를 뜻한다.

② 자원 중에는 그 양이 한정적인 것이 있다.

③ 자원을 과도하게 이용하면 생태계에 영향을 줄 수 있다.

④ 자원은 인적 자원도 포함한다.

[해설] 시간은 자원에 속한다. 정답 ①


자원낭비요인

⑴ 비계획적 행동

1) 계획 없이 충동적이고 즉흥적으로 행동하기 때문에 자신이 활용할 수 있는 자원들을 낭

비하게 되는 경우가 많이 있다.

2) 비계획적인 사람은 목표치가 없기 때문에 얼마나 낭비하는지 조차 파악하지 못한다.

⑵ 편리성 추구

1) 자원을 활용하는 데 있어서 너무 편한 방향으로 활용하는 것을 의미한다.

2) 일회용품의 사용, 늦잠자기, 주위 사람들에게 멋대로 대하기 등이 있다.

⑶ 자원에 대한 인식 부재

1) 자신이 가지고 있는 중요한 자원을 인식하지 못하는 것을 의미한다.

2) 시간이 중요한 자원이라는 것을 의식하지 못한다. 이러한 경우 무의식적으로 중요한 자

원을 낭비하게 되는 것이다.

⑷ 노하우 부족

1) 자원관리의 중요성을 인식하면서도 효과적인 방법을 활용할 줄 모르는 것은 자원관리에

대한 경험이나 노하우가 부족한 경우이다.

2) 이러한 사람들은 자원관리에 실패하지만 그 경험을 통해 노하우를 축적해 나갈 수 있으

며, 별도의 학습을 통해서도 극복이 가능하다.


다음 중 자원을 낭비한 경우에 해당하는 것을 모두 고르면?

① ㉠, ㉡ ② ㉠, ㉢

③ ㉡, ㉢ ④ ㉠, ㉡, ㉢

[해설] ㉠ 계획 없이 충동적이고 즉흥적으로 행동하기 때문에 자신이 활용할 수 있는 자원들을 낭비하게 되는 경우이다.

㉡ 시간이 중요한 자원이라는 것을 의식하지 못한다. 이러한 경우 무의식적으로 중요한 자원을 낭비하게 되는 것이다.

㉢ 자원관리의 중요성을 인식하면서도 효과적인 방법을 활용할 줄 모르는 것은 자원관리에 대한 경험이나 노하우가 부족한

경우이다.

정답 ④

㉠ 총무팀 김 대리는 할인 행사를 보고 혹시 필요할 지도 모를 화이트보드를 구매했다.

㉡ 영업팀 박 과장은 거래처 미팅 약속을 두 시간 먼저 가 여유 있게 쉰 후, 미팅을 하였다.

㉢ 개발팀 최 사원은 프린터 사용법을 몰라서 필요한 페이지 수보다 훨씬 많은 용지를 출력해 버

렸다.

㉣ 인사팀 강 부장은 매일 피곤하지만 주말에도 7시면 기상한다.

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SECTION 07_자원관리 능력 ▶ 115

효과적인자원관리과정

1단계필요한 자원의

종류와 양 확인

1. 업무를 추진하는 데 있어서 어떤 자원이 필요하며, 또 얼마만큼 필요

한지를 파악하는 단계이다.

2. 구체적으로 어떤 활동을 할 것이며, 이 활동에 어느 정도의 시간, 돈,

물적·인적 자원이 필요한지를 파악한다.

2단계이용 가능한

자원 수집하기

1. 필요한 자원의 종류와 양을 파악하였다면, 실제 상황에서 그 자원을

확보하여야 한다.

2. 수집 시 가능하다면 필요한 양보다 좀 더 여유 있게 확보할 필요가 있

다.

3단계자원 활용

계획 세우기

1. 최종적인 목적을 이루는 데 가장 핵심이 되는 것에 우선순위를 두고

계획을 세운다.

2. 확보한 자원이 실제 활동 추진에 비해 부족할 경우 우선순위가 높은

것에 중심을 두고 계획하는 것이 바람직하다.

4단계계획대로

수행하기

1. 항상 실행이 계획대로 되지는 않지만 최대한 계획대로 수행하는 것이 바

람직하다.

2. 불가피하게 수정해야 하는 경우는 전체 계획에 미칠 수 있는 영향을

고려하여야 한다.

01 시간 관리 능력

1. 시간의 의미 , 인천항만공사 기출

⑴ 시간은 매일 주어지는 기적이다.

⑵ 시간은 똑같은 속도로 흐른다.

⑶ 시간의 흐름은 멈추게 할 수 없다.

⑷ 시간은 꾸거나 저축할 수 없다.

⑸ 시간은 사용하기에 따라 가치가 달라진다.

⑹ 시간은 시절에 따라 밀도도 다르고 가치도 다르다.




다음 중 중요한 자원으로서의 시간에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 시간은 똑같은 속도로 흐른다.

② 시간은 항상 가치가 일정하다.

③ 시간의 흐름을 멈출 수 없다.

④ 시간은 때에 따라 밀도가 다르다.

[해설] 시간은 사용하기에 따라 가치가 달라진다. 정답 ②


다음 중 업무에 있어서 시간 관리를 통한 효과를 누리고 있지 않은 사람은 누구인가?

① 김 상무는 처리해야 할일이 많지만 슬기롭게 업무를 처리하여 저녁 시간에 여가 활동을 꾸준히 한다.

② 박 대리는 항상 업무를 빠르게 처리한다. 그래서 업무로 인한 스트레스를 적게 받는다.

③ 김 주임은 효율적으로 업무 계획을 짜서 야근을 적게 한다. 덕분에 항상 좋은 컨디션으로 업무에 임할

수 있다.

④ 오 차장은 매사에 완벽주의자이다. 그래서 철야로 일을 끝내는 일이 많고 다음날은 연차를 쓴다.

[해설] 시간을 효율적으로 사용함으로써 얻을 수 있는 효과는 스트레스 감소, 균형적인 삶 영위, 업무 생산성 증대를 들 수 있다.

전날 철야를 하고 다음날 연차를 사용하는 것은 시간을 효율적으로 쓰는 것이 아니다.

정답 ④

2. 시간 관리의 효과 , 인천항만공사 기출

⑴ 스트레스가 줄어든다.

⑵ 균형적인 삶을 살 수 있다.

⑶ 생산성을 높일 수 있다.

⑷ 내가 바라던 목표를 달성할 수 있다.

일중독자의 특징

1. 가장 생산성이 낮은 일을 가장 오래하는 경향이 있다.

2. 최우선 업무보다는 가시적인 업무에 전력을 다하는 경향이 있다.

3. 자신이 할 수 있는 일은 다른 사람에게 맡기지 않는 경향이 있다.

4. 위기 상황에 과잉 대처하면서 침소봉대하는 경향이 있다.

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3. 시간 낭비 요인 , 인천항만공사 기출

1. 목적이 불명확하다.

3. 여러 가지 일을 한 번에 많이 다룬다.

5. 1일 계획이 불충분하다.

7. 서류 정리를 하거나 서류를 숙독한다.

9. 메모, 전화번호를 찾는 시간이 걸리는

편이다.

11. 조정 부족, 팀워크의 부족

13. 예정외의 방문자가 많다.

15. 불완전한 정보, 정보의 지연

17. 일을 끝내지 않고 남겨 둔다.

19. 긴 회의

21. 커뮤니케이션 부족 또는 결여

23. 통지 문서가 많다.

25. 일을 느긋하게 하는 성격

27. 기다리는 시간이 많다.

29. 권한 위양을 충분히 하지 않고 있다.

2. 우선순위가 없이 일을 한다.

4. 장래의 일에 도움이 되지 않는 일을 한다.

6. 게으른 성격, 책상 위는 항상 번잡하다.

8. 부적당한 파일링시스템

10. 일에 대한 의욕 부족, 무관심

12. 전화를 너무 많이 한다.

14. ‘No’라고 말하지 못하는 성격

16. 극기심의 결여

18. 소음이나 주의를 흩트리는 경우

20. 회의나 타협에 대한 준비 불충분

22. 잡담이 많다.

24. 메모 회람이 많다.

26. 모든 것에 대해 사실을 알고 싶어 한다.

28. 초조하고 성질이 급하다.

30. 권한 위양한 일에 대한 부적절한 관리

완벽하지는 않지만

기한 내에 끝낸 일

완벽에 가깝지만

기한을 넘긴 일›

기한을 지키는 것이 더 중요


다음 중 바람직한 업무 태도를 갖지 않은 사람을 고르면?

① 김 과장은 항상 결재 전에 내용물을 한 번 더 살피는 습관이 있다.

② 박 대리는 주어진 기간 안에서 최선을 다해 업무의 완성도를 높인다.

③ 최 과장은 기한이 좀 늦더라도 항상 완벽한 결과물을 가지고 온다.

④ 이 주임은 아직 업무가 서툴지만 작은 업무에도 최선을 다하려고 노력한다.

[해설] 업무는 완성도를 높이는 것도 중요하지만 그 보다 더 중요한 것은 기한 내에 업무를 마무리하는 것이다. 정답 ③



4. 효과적인 시간 계획(1) 시간 계획

1) 가장 많이 반복되는 일에 가장 많은 시간을 분배

2) 최단 시간에 최선의 목표를 달성

(2) 시간 계획을 할 때 유의 사항

1) 행동과 시간·저해 요인의 분석: 어디에서 어떻게 시간을 사용하고 있는가를 점검한다.

2) 일과 행동의 목록 작성: 해당 기간에 예정된 행동에 대해 목록을 작성한다.

3) 규칙성-일관성: 시간 계획을 정기적 체계적으로 확인하여 일관성 있게 일을 마칠 수

있게 해야 한다.

4) 현실적인 계획: 무리한 계획을 세우지 않도록 해야 하며, 실현 가능한 것만을 계획화

해야 한다.

5) 시간 계획 실행의 유동성: 머리를 유연하게 해야 한다. 시간 계획이란 그 자체가 중

요한 것이 아니고, 목표 달성을 위해 필요하다.

6) 시간의 손실: 발생된 시간의 손실은 가능한 즉시 메워야 한다. 밤을 세우더라도 미루

지 않는 자세가 중요하다.

7) 종이에 기록할 것: 체크리스트나 스케줄표를 사용하여 계획을 반드시 기록하여 전체

상을 파악할수 있게 하여야 한다.

8) 미완료의 일: 꼭 해야만 할 일을 끝내지 못했을 경우, 차기 계획에 반영한다.

9) 성과: 예정 행동만을 계획하는 것이 아니라 기대되는 성과나 행동의 목표도 기록한다.

10) Time Frame: 적절한 Time Frame을 설정하고 특정의 일을 하는 데 소요되는 꼭 필

요한 시간만을 계획에 삽입한다.

11) 우선순위: 여러 일 중에서 어느 일이 가장 우선적으로 처리해야 할 것인가를 결정하

여야 한다.

12) 권한 위양: 위양할 수 있는 일과 그렇지 못한 일을 최초부터 결단하여 놓는다.

13) 시간의 낭비 요인과 여유 시간: 불의의 방문객, 전화, 부칙의 사태 발생의 경우, 예정

된 시간이 모자라거나 할 때 등을 대비하여 예비 시간을 감안한다.

14) 여유 시간: 자유롭게 된 시간(이동 시간 또는 기다리는 시간)도 계획에 삽입하여 활

용한다.

15) 정리할 시간: 중요한 일에는 좀 더 시간을 할애하고 중요도가 낮은 일에는 단축시키

는 등을 검토·조정할 시간을 확보한다.

16) 시간 계획의 조정: 자기 외의 다른 사람(비서, 부하, 상사)의 시간 계획을 감안, 잘

조정하면서 계획한다.

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02 예산 관리 능력

1. 예산 관리

⑴ 예산

사전적 의미로 보았을 때, 필요한 비용을 미리 헤아려 계산하는 것이나 그 비용을 의미한

다. 넓은 범위에서 민간 기업·공공 단체 및 기타 조직체는 물론이고 개인의 수입과 지출

에 관한 것도 포함된다.

⑵ 예산 관리

예산 관리는 활동이나 사업에 소요되는 비용을 산정하고, 예산을 편성하는 것뿐만 아니

라 예산을 통제하는 것 모두를 포함한다고 할 수 있다. 예산을 수립하고 집행하는 모든

일을 예산 관리라고 할 수 있다.

직접 비용

제품 또는 서비스를 창출하기 위해 직접 소비된 것으로 여겨지는 비용

1. 재료비 2. 시설비

3. 여행(출장) 및 잡비 4. 인건비

간접 비용

과제를 수행하기 위해 소비된 비용 중에서 직접 비용을 제외한 비용으로 생산에 직

접 관련되지 않은 비용

1. 보험료 2. 건물관리비

3. 광고비 4. 통신비

5. 사무 비품비 6. 각종 공과금

2. 예산을 구성하는 요소

예산 관리

예산 편성

예산 등제 비용 산정



3. 효과적인 예산 수립

⑴ 절차

1) 필요한 과업 및 활동 구명

2) 우선순위 결정

3) 예산 배정

⑵ 과업 세부도

기본적인 과제 및 활동의 계획을 수립하는 데 있어서 가장 기본적인 수단으로 활용되는

그래프로 필요한 모든 일들을 중요한 범주에 따라 체계화시켜 구분해 놓은 그래프이다.

03 물적 자원관리 능력

1. 물적 자원, 인천항만공사 기출

자연 자원 인공 자원

석탄, 석유 등의 자연 상태 그대로의 자원 시설 및 장비 등 인위적으로 가공한 자원

물적 자원

효과적인 관리1. 경쟁력 향상

2. 과제 및 사업의 성공

관리 부족1. 경제적 손실

2. 과제 및 사업의 실패


재무팀 김 사원은 상사가 내린 지시로 예산에 대한 그래프를 작성 중이다. 다음 중 간접 비용 항목에 들어

가면 안 되는 항목을 고르면?

① 보험료 ② 건물관리비

③ 광고비 ④ 출장비

[해설] 출장비는 직접 비용 항목이다. 정답 ④

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2. 물적 자원 활용의 방해 요인

⑴ 보관 장소를 파악하지 못한 경우

⑵ 훼손된 경우

⑶ 분실한 경우

⑷ 그 외 : 분명한 목적 없이 물건을 구입한 경우

3. 효과적인 물적 자원관리 과정

사용 물품과 보관 물품의 구분1. 반복 작업 방지

2. 물품 활용의 편리성

동일 및 유사 물품의 분류1. 동일성의 원칙

2. 유사성의 원칙

물품 특성에 맞는 보관 장소 선정1. 물품의 외형

2. 물품의 소재

4. 물적 자원관리 기법

⑴ 바코드

컴퓨터가 판독하기 쉽고 데이터를 빠르게 입력하기 위하여 문자나 숫자를 흑과 백의 막

대 모양 기호로 조합한 것이다.

⑵ 바코드의 장점

기호화된 물품 목록을 작성함으로써 자신이 현재 보유하고 있는 물품의 종류를 파악할

수 있으며, 또한 기호를 통해 물품의 위치를 쉽게 파악할 수 있는 장점이 있다.


다음 중 효과적으로 물적 자원을 관리하기 위한 방법이 아닌 것은?

① 사용 물품과 보관 물품을 구분한다.

② 동일 또는 유사한 물품을 같이 보관한다.

③ 자원이 부족한 상황을 피하기 위해 가능한 많은 자원을 확보해 둔다.

④ 물품의 외형과 소재를 고려하여 같은 것끼리 모아 둔다.

[해설] 필요 없이 너무 많은 자원을 확보해 두는 것은 효율적인 물적 자원관리가 아니다. 정답 ③



04 인적 자원관리 능력

1. 인적 자원

⑴ 인적 자원 : 사람을 의미한다.

⑵ 인맥 : 가족, 친구, 직장 동료 등

2. 인적 자원 활용의 장점

1. 각종 정보의 획득

3. ‘나’ 자신을 알 수 있음

5. ‘나’의 사업을 시작할 수 있음

7. 유사시 도움이 됨

2. 정보의 소스 획득

4. ‘나’의 인생에 탄력이 생김

6. 참신한 아이디어 획득

3. 인적 자원의 특성

⑴ 능동성

능동성이란 인적자원의 욕구와 동기, 태도와 행동, 만족감 등에 의해 성과가 결정된다

는 것을 의미한다.

⑵ 개발 가능성

개발가능성은 잠재능력과 자질을 보유하고 있는 것이 인적자원이라는 것이다.

⑶ 전략적 자원

전략적 자원은 다른 모든 자원을 활용하는 것이 바로 사람이기 때문에 전략적으로 매우

중요하다는 의미이다.

4. 인적 자원관리

⑴ 명함 관리

1) 명함의 가치

① 자신의 신분을 증명한다.

② 자신을 PR하는 도구로 사용할 수 있다.

③ 개인의 정보를 전달한다.

④ 개인의 정보를 얻을 수 있다.

⑤ 대화의 실마리를 제공할 수 있다.

⑥ 후속 교류를 위한 도구로 사용할 수 있다.

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인맥 관리 카드

핵심 인맥 카드 직접적인 관계를 가지는 사람

파생 인맥 카드1. 핵심 인맥으로부터 파생된 사람

2. 어떤 관계에 의해 파생되었는지 기록하는 것이 필요


다음 중 명함에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 명함은 자신을 PR하는 도구로 쓰이기도 한다.

② 명함에 무언가를 적는 것은 상대방에 대한 실례이다.

③ 명함은 대화의 실마리를 제공할 수 있다.

④ 명함은 개인의 정보를 전달한다.

[해설] 명함에 미팅 내용, 소개자의 이름, 상대방의 학력이나 경력 등 정보를 적어 두면 좋다. 정답 ②

2) 명함에 메모하면 좋은 정보

① 언제, 어디서, 무슨 일로 만났는지에 관한 내용

② 소개자의 이름

③ 학력이나 경력

④ 상대의 업무 내용이나 취미, 기타 독특한 점

⑤ 전근, 전직 등의 변동 사항

⑥ 가족 사항

⑦ 거주지와 기타 연락처

⑧ 대화를 나누고 나서의 느낀 점이나 성향

⑵ 인맥 관리 카드

인맥 관리 카드는 자신의 주변에 있는 인맥을 관리 카드를 작성하여 관리하는 것을 말

한다. 인맥 관리 카드에 기입되는 정보로는 이름, 관계, 직장 및 부서, 학력, 출신지, 연

락처, 친한 정도 등의 내용을 포함한다.



5. 효율적인 인력 배치

⑴ 인력배치의 원칙

⑵ 인력배치의 유형

적재적소주의

팀의 효율성을 높이기 위해 팀원의 능력이나 성격 등을 고려해서 가장 적합

한 위치에 배치하여 팀원 개개인의 능력을 최대로 발휘해 줄 것을 기대하는

것이다. 배치는 작업이나 직무가 요구하는 요건, 개인이 보유하고 있는 조건

이 서로 균형 있고, 적합하게 대응되어야 성공할 수 있다.

능력주의

개인에게 능력을 발휘할 수 있는 기회와 장소를 부여하고, 그 성과를 바르게

평가하고, 평가된 능력과 실적에 대해 그에 상응하는 보상을 주는 원칙을 말

한다. 정확하게 말하면 능력주의는 적재적소주의 원칙의 상위 개념이라고 할

수 있다. 여기서 말하는 능력은 개인이 가진 기존의 능력에만 한정하지 않고,

미래에 개발 가능한 능력도 있기 때문에 능력을 개발하고 양성하는 측면도

고려해야 한다.

균형주의

모든 팀원에 대한 평등한 적재적소, 즉 팀 전체의 적재적소를 고려할 필요가

있다는 것이다. 팀은 사람과 사람이 모여 이룬 작은 사회이기 때문이다. 팀

전체의 능력 향상, 의식 개혁, 사기양양 등을 도모하는 의미에서 전체와 개체

가 균형을 이루어야 할 것이다.

양적 배치부문의 작업량과 조업도, 여유 또는 부족 인원을 감안하여 소요 인원을 결정

하여 배치하는 것이다.

질적 배치 적재적소주의에 따라 배치하는 것이다.

적성 배치 팀원의 적성 및 흥미에 따라 배치하는 것이다.


다음 효율적인 인력 배치에 관한 설명 중 옳지 않은 것을 고르면?

① 능력주의는 미래의 잠재적인 능력보다는 현재의 능력만을 고려하여 개인에게 능력을 발휘할 수 있는

기회와 장소를 부여하고, 그 성과를 바르게 평가하고, 평가된 능력과 실적에 대해 그에 상응하는 보상

을 주는 원칙을 말한다.

② 적재적소주의는 팀의 효율성을 높이기 위해 팀원의 능력이나 성격 등과 가장 적합한 위치에 배치하여

팀원 개개인의 능력을 최대로 발휘해 줄 것을 기대하는 것이다.

③ 균형주의는 모든 팀원에 대한 평등한 적재적소, 즉 팀 전체의 적재적소를 고려할 필요가 있다는 것

이다.

④ 적성 배치는 팀원의 적성 및 흥미에 따라 배치하는 것이다.

[해설] 능력주의는 현재의 능력과 미래의 잠재 능력을 함께 고려해야 한다. 정답 ①

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• 지식 산업의 도래와 함께 국가 경제의 혁신적 발전을 이룩하기 위해서 기술 향상을 통한 국가 경쟁력

을 제고할 것을 요구하고 있다.

• 기술 경쟁력의 강화가 중요함에도 불구하고 정작 기술 경쟁력의 기초가 되는 기술 능력에 대한 관심은

전체적인 시각에서 이루어지지 못하였다.

• 기술 경쟁력의 근원이 되는 기술 능력은 개인적으로는 직업 세계의 진입 능력을 갖추고 변화하는 직업

세계에 유동적으로 대처할 수 있도록 해 주며, 국가적으로는 국가 경쟁력의 강화로 이어지기 때문에

그 중요성이 매우 강조되고 있다.

기술

⑴ 기술의 정의

1) 물리적인 것뿐만 아니라 사회적인 것으로서 지적인 도구를 특정한 목적에 사용하는 지식

체계

2) 인간이 주위 환경에 대한 통제를 확대시키는 데 필요한 지식의 적용

3) 제품이나 용역을 생산하는 원료, 생산 공정, 생산 방법, 자본재 등에 관한 지식의 집합체

⑵ 노하우(know-how)와 노와이(know-why)

1) 노하우(know-how)란 흔히 특허권을 수반하지 않는 과학자, 엔지니어 등이 가지고 있는

체화된 기술이다. 노와이(know-why)는 어떻게 기술이 성립하고 작용하는가에 관한 원

리적 측면에 중심을 둔 개념이다.

2) 노하우는 경험적이고 반복적인 행위에 의해 얻어지는 것이며, 이러한 성격의 지식을 흔

히 technique, 혹은 art라고 부른다.

3) 노와이는 이론적인 지식으로서 과학적인 탐구에 의해 얻어진다.

4) 기술은 원래 노하우의 개념이 강하였으나 시대가 지남에 따라 노하우와 노와이가 결합하

게 되었으며, 현대적 기술은 주로 과학을 기반으로 하는 기술(science-based technology)

이 되었다.

⑶ 기술의 특징

1) 하드웨어나 인간에 의해 만들어진 비자연적인 대상, 혹은 그 이상을 의미한다.

2) 기술은 ‘노하우’를 포함한다. 즉, 기술을 설계하고, 생산하고, 사용하기 위해 필요한 정

보, 기술, 절차를 갖는데 노하우가 필요한 것이다.

08 기술 능력 집중이론

SECTION


기술능력

⑴ 직업에 종사하기 위해 모든 사람들이 필요로 하는 능력

⑵ 넓은 의미로 확대해 보면 기술 교양(technical literacy)이라는 개념으로 사용

⑶ 기술 교양의 개념을 보다 구체화시킨 개념

1. 기술학의 특성과 역할을 이해한다.

2. 기술 체계가 설계되고, 사용되고, 통제되는 방법을 이해한다.

3. 기술과 관련된 이익을 가치화하고 위험을 평가할 수 있다.

4. 기술에 의한 윤리적 딜레마에 대해 합리적으로 반응할 수 있다.

3) 기술은 하드웨어를 생산하는 과정이다.

4) 기술은 인간의 능력을 확장시키기 위한 하드웨어와 그것의 활용을 뜻한다.

5) 기술은 정의 가능한 문제를 해결하기 위해 순서화되고 이해 가능한 노력이다.


다음 중 기술에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 물리적인 것뿐만 아니라 사회적인 것으로서 지적인 도구를 특정한 목적에 사용하는 지식 체계를 말

한다.

② 기술은 인간의 능력을 확장시키기 위한 하드웨어와 그것의 활용을 뜻한다.

③ 어떻게 기술이 성립하고 작용하는가에 관한 원리적 측면에 중심을 둔 ‘노와이(know-why)’와 대조되

는 의미로 ‘노하우(know-how)’를 포함하는 개념이다.

④ 하드웨어나 인간에 의해 만들어진 비자연적인 대상, 혹은 그 이상을 의미한다.

[해설] 기술은 원래 노하우의 개념이 강하였으나 시대가 지남에 따라 노하우와 노와이가 결합하게 되었으며, 현대적 기술은 주로

과학을 기반으로 하는 기술(science-based technology)이 되었다.

정답 ③

⑷ 기술의 두 개의 개념

광의의 개념 모든 직업 세계에서 필요로 하는 기술적 요소들로 이루어지는 것이다.

협의의 개념 기술 관련 종사자에게만 필요한 기술이다.

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SECTION 08_기술 능력 ▶ 127

기술능력이뛰어난사람 , 인천항만공사 기출

1. 실질적 해결을 필요로 하는 문제를 인식한다.

2. 인식된 문제를 위한 다양한 해결책을 개발하고 평가한다.

3. 실제적 문제를 해결하기 위해 지식이나 기타 자원을 선택, 최적화시키며, 적용한다.

4. 주어진 한계 속에서, 그리고 제한된 자원을 가지고 일한다.

5. 기술적 해결에 대한 효용성을 평가한다.

6. 여러 상황 속에서 기술의 체계와 도구를 사용하고 배울 수 있다.

지속가능한기술개발

⑴ 이용 가능한 자원과 에너지를 고려

⑵ 자원이 사용되고 그것이 재생산되는 비율의 조화를 추구

⑶ 자원의 질을 고려

⑷ 자원이 생산적인 방식으로 사용되는가에 초점

산업재해 , 인천항만공사 기출

산업 재해란 산업 활동 중의 사고로 인해 사망하거나 부상을 당하고, 또는 유해 물질에 의한

중독 등으로 직업성 질환에 걸리거나 신체적 장애를 가져오는 것을 말한다.

⑴ 산업 재해의 기본적 원인

교육적 원인

1. 안전 지식의 불충분

2. 안전 수칙의 오해

3. 경험이나 훈련의 불충분

4. 작업 관리자의 작업 방법의 교육 불충분

5. 유해 위험 작업 교육 불충분

기술적 원인

1. 건물·기계 장치의 설계 불량

2. 구조물의 불안정

3. 재료의 부적합

4. 생산 공정의 부적당

5. 점검·정비·보존의 불량

작업 관리상 원인

1. 안전 관리 조직의 결함

2. 안전 수칙 미제정

3. 작업 준비 불충분

4. 인원 배치 및 작업 지시 부적당




다음 중 산업 재해의 기본적 원인 중 그 원인의 성격이 다른 하나를 고르면?

① 안전 수칙의 오해 ② 구조물의 불안정

③ 재료의 부적합 ④ 점검·정비·보존의 불량

[해설] 안전 수칙의 오해는 산업 재해의 교육적 원인이고 나머지는 모두 기술적 원인이다. 정답 ①


다음 중 산업 재해의 직접적 원인에서 그 원인의 성격이 다른 하나를 고르면?

① 위험 장소로 접근 ② 기계의 잘못된 사용

③ 안전 보호 장치의 결함 ④ 불안전한 상태 방치

[해설] 안전 보호 장치의 결함은 불완전한 상태로 인한 원인이고 나머지는 모두 불완전한 행동에서 비롯되는 원인이다.

정답 ③

⑵ 산업 재해의 직접적 원인

불완전한 행동

1. 위험 장소 접근 2. 안전장치 기능 제거

3. 보호 장비의 미착용 및 잘못 사용 4. 운전 중인 기계의 속도 조작

5. 기계·기구의 잘못된 사용 6. 위험물 취급 부주의

7. 불안전한 상태 방치 8. 불안전한 자세와 동작

9. 감독 및 연락 잘못

불완전한 상태

1. 시설물 자체 결함 2. 전기 기설물의 누전

3. 구조물의 불안정 4. 소방 기구의 미확보

5. 안전 보호 장치 결함 6. 복장·보호구의 결함

7. 시설물의 배치 및 장소 불량 8. 작업 환경 결함

9. 생산 공정의 결함 10. 경계 표시 설비의 결함

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⑶ 산업 재해의 영향

1) 개인에게 끼치는 영향

① 재해를 당한 본인 및 가족의 정신적·육체적 고통

② 일시적 또는 영구적인 노동력 상실

③ 본인과 가족의 생계에 대한 막대한 손실

2) 기업에게 끼치는 영향

① 재해를 당한 근로자의 보상 부담

② 재해를 당한 노동 인력 결손으로 인한 작업 지연

③ 재해로 인한 건물, 기계, 기구 등의 파손

④ 재해로 인한 근로 의욕 침체와 생산성 저하

⑷ 불안전한 행동 방지 및 불안전한 상태 제거를 위한 방법

1) 불안전한 행동 방지 방법

① 근로자의 불안전한 행동을 지적할 수 있는 안전 규칙 및 안전 수칙을 제정한다.

② 근로자 상호 간에 불안전한 행동을 지적하여 안전에 대한 이해를 증진시킨다.

③ 정리정돈, 조명, 환기 등을 잘 수행하여 쾌적한 작업 환경을 조성한다.

2) 불안전한 상태를 제거하는 방법

① 각종 기계·설비 등을 안전성이 보장되도록 제작하고, 항상 양호한 상태로 작동되도

록 유지 관리를 철저히 해야 한다.


다음 대화를 읽고 산업 재해가 끼치는 영향으로 그 성격이 다른 하나를 고르면?

① ㉠ ② ㉡

③ ㉢ ④ ㉣

[해설] ㉡은 산업 재해가 개인에게 끼치는 영향이고 나머지는 모두 기업에게 끼치는 영향이다. 정답 ②

김 대리: “어제 생산 공장에서 이 과장님께서 지게차에 부딪히는 사고를 당했지, 뭐야.”

박 대리: “㉠ 그 이야기 나도 들었어. 이 과장님께서 빠지시면 생산 속도가 큰 차질이 있을 텐데.

어떻게 해야 할지 모르겠어.”

김 대리: “㉡ 이 과장님을 생각하면 너무 마음이 아파. 다리를 크게 다쳐서 이제 현장 근무는 힘들

수도 있으니까.”

박 대리: “㉢ 회사도 지금 이 과장님 사고에 대한 보상 문제로 큰 걱정인 것 같아. 안 그래도 최근

매출이 좋지 않아 자금 사정이 좋지 않은 것 같은데 말이야.”

김 대리: “㉣ 맞아, 이 일로 업무가 마비되었어. 이 과장님 팀원들은 지금 일도 제대로 못하고 있

어. 모두 사기가 많이 떨어진 것 같아.”



② 기후, 조명, 소음, 환기, 진동 등의 환경 요인을 잘 관리하여 사고 요인을 미리 제거

한다.

⑸ 산업 재해의 예방 대책 5단계

1단계 안전 관리 조직

경영자는 사업장의 안전 목표를 설정하고, 안전 관리 책

임자를 선정해야 하며, 안전 관리 책임자는 안전 계획을

수립하고, 이를 시행, 후원, 감독해야 한다.

2단계 사실의 발견

사고 조사, 안전 점검, 현장 분석, 작업자의 제안 및 여론

조사, 관찰 및 보고서 연구, 면담 등을 통하여 사실을 발

견한다.

3단계 원인 분석

재해의 발생 장소, 재해 형태, 재해 정도, 관련 인원, 직

원 감독의 적절성, 공구 및 장비의 상태 등을 정확히 분

석한다.

4단계 시정책의 선정

원인 분석을 토대로 적절한 시정책, 즉 기술적 개선, 인

사 조정 및 교체, 교육, 설득, 호소, 공학적 조치 등을 선

정한다.

5단계 시정책 적용 및 뒤처리안전에 대한 교육 및 훈련 실시, 안전시설과 장비의 결함

개선, 안전 감독 실시 등의 선정된 시정책을 적용한다.


다음 중 산업 재해의 예방 대책 5단계의 순서로 알맞은 것을 고르면?

1단계 2단계 3단계 4단계 5단계

① ㉠㉤㉡㉣㉢

② ㉡㉤㉠㉣㉢

③ ㉣㉤㉠㉡㉢

④ ㉤㉠㉣㉡㉢

[해설] 산업 재해의 예방 대책 5단계는 1단계 안전 관리 조직, 2단계 사실의 발견, 3단계 원인 분석, 4단계 시정책의 선정, 5단계

시정책의 적용 및 뒤처리 순이다.

정답 ③

㉠ 원인 분석 ㉡ 시정책의 선정

㉢ 시정책의 적용 및 뒤처리 ㉣ 안전 관리 조직

㉤ 사실의 발견

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01 기술 이해 능력

1. 기술 시스템의 발전 4단계

1단계 발명, 개발, 혁신의 단계 기술 시스템이 탄생하고 성장

2단계 기술 이전의 단계 성공적인 기술이 다른 지역으로 이동

3단계 기술 경쟁의 단계 기술 시스템 사이의 경쟁

4단계 기술 공고화 단계 경쟁에서 승리한 기술시스템의 관성화


다음 중 기술 시스템의 발전 4단계의 순서로 알맞은 것을 고르면?

1단계 2단계 3단계 4단계

① ㉠㉡㉣㉢

② ㉡㉣㉠㉢

③ ㉢㉡㉠㉣

④ ㉣㉠㉢㉡

[해설] 기술 시스템의 발전 4단계는 1단계 발명, 개발, 혁신의 단계, 2단계 기술 이전의 단계, 3단계 기술 경쟁의 단계, 4단계 기술

공고화 단계 순이다.

정답 ④

㉠ 기술 이전의 단계 ㉡ 기술 공고화 단계

㉢ 기술 경쟁의 단계 ㉣ 발명, 개발, 혁신의 단계

2. 기술 혁신의 특성

⑴ 기술 혁신은 그 과정 자체가 매우 불확실하고 장기간의 시간을 필요로 한다.

⑵ 기술 혁신은 지식 집약적인 활동이다.

⑶ 혁신 과정의 불확실성과 모호함은 기업 내에서 많은 논쟁과 갈등을 유발할 수 있다.

⑷ 기술 혁신은 조직의 경계를 넘나드는 특성을 갖고 있다.



3. 기술 혁신의 과정과 역할

기술 혁신 과정 혁신 활동 필요한 자질과 능력

아이디어 창안

(idea generation)

1. 아이디어를 창출하고 가능성을 검증

2. 일을 수행하는 새로운 방법 고안

3. 혁신적인 진보를 위한 탐색

1. 각 분야의 전문 지식

2. 추상화와 개념화 능력

3. 새로운 분야의 일을 즐김

챔피언

(entrepreneuring or

championing)

1. 아이디어의 전파

2. 혁신을 위한 자원 확보

3. 아이디어 실현을 위한 헌신

1. 정력적이고 위험을 감수함

2. 아이디어의 응용에 관심

프로젝트 관리

(project leading)

1. 리더십 발휘

2. 프로젝트의 기획 및 조직

3. 프로젝트의 효과적인 진행 감독

1. 의사 결정 능력

2. 업무수행 방법에 대한 지식

정보 수문장

(gate keeping)

1. 조직 외부의 정보를 내부 구성원들

에게 전달

2. 조직 내 정보원 기능

1. 높은 수준의 기술적 역량

2. 원만한 대인관계 능력

후원

(sponsoring or

coaching)

1. 혁신에 대한 격려와 안내

2. 불필요한 제약에서 프로젝트 보호

3. 혁신에 대한 자원 획득을 지원

조직의 주요 의사 결정에 대한 영

향력


다음 중 기술 혁신에 관한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 기술 혁신은 조직의 경계를 넘나드는 특성을 갖고 있다.

② 기술 혁신은 빠른 변화에 적응하기 위해 매우 빠른 속도로 진행된다.

③ 혁신 과정의 불확실성과 모호함은 기업 내에서 많은 논쟁과 갈등을 유발할 수 있다.

④ 기술 혁신은 지식 집약적인 활동이다.

[해설] 기술 혁신은 그 과정 자체가 매우 불확실하고 장기간의 시간을 필요로 한다. 정답 ②

4. 기술 혁신의 실패의 원인

1. 무지 2. 부주의

3. 차례 미준수 4. 오판

5. 조사, 검토 부족 6. 조건의 변화

7. 기획 불량 8. 가치관 불량

9. 조직 운영 불량 10. 미지

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02 기술 선택 능력

1. 기술 선택

기업이 어떤 기술을 외부로부터 도입하거나 자체 개발하여 활용할 것인지를 결정하는 것

이다.

상향식 기술 선택 하향식 기술 선택

1. 기업 전체 차원에서 필요한 기술에 대한 체계

적인 분석이나 검토 없이 연구자나 엔지니어

들이 자율적으로 기술을 선택하는 것이다.

2. 장점은 기술 개발 실무를 담당하는 기술자들

의 흥미를 유발하고, 그들의 창의적인 아이디

어를 활용할 수 있다.

3. 단점은 기술자들이 자신의 과학 기술 전문 분

야에 대한 지식과 흥미만을 고려하여 기술을

선택할 경우, 시장의 고객들이 요구하는 제품

이나 서비스를 개발하는 데 부적합한 기술이

선택되거나, 경쟁 기업과의 경쟁에서 승리할

수 없는 기술이 선택될 수 있다.

1. 기술경영진과 기술기획 담당자들에 의한 체

계적인 분석을 통해 기업이 획득해야 하는 대

상 기술과 목표기술 수준을 결정하는 것이다.

2. 기업이 직면하고 있는 외부 환경과 기업의 보

유 자원에 대한 분석을 통해 기업의 중장기적

인 사업목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해

확보해야 하는 핵심 고객층과 그들에게 제공

하고자 하는 제품과 서비스를 결정해야 한다.

그 다음으로는 사업 전략의 성공적인 수행을

위해 필요한 기술들을 열거하고, 각각의 기술

에 대한 획득의 우선순위를 결정하는 것이다.


다음에 들어갈 알맞은 말을 고르면?

㉠㉡

① 상향식 기술 선택 하향식 기술 선택

② 하향식 기술 선택 상향식 기술 선택

③ 실무적 기술 선택 분석적 기술 선택

④ 통합적 기술 선택 배타적 기술 선택

[해설] ㉠ 상향식 기술 선택, ㉡ 하향식 기술 선택에 관한 설명이다. 정답 ①

㉠ 기업 전체 차원에서 필요한 기술에 대한 체계적인 분석이나 검토 없이 연구자나 엔지니어들이

자율적으로 기술을 선택하는 것이다.

㉡ 기술경영진과 기술기획 담당자들에 의한 체계적인 분석을 통해 기업이 획득해야 하는 대상 기

술과 목표기술 수준을 결정하는 것이다.



2. 기술 선택을 위한 절차

⑴ 외부 환경 분석 : 수요 변화 및 경쟁자 변화, 기술 변화 등 분석

⑵ 중장기 사업목표 설정 : 기업의 장기 비전, 중장기 매출 목표 및 이익 목표 설정

⑶ 내부 역량 분석 : 기술 능력, 생산 능력, 마케팅·영업 능력, 재무 능력 등 분석

⑷ 사업 전략 수립 : 사업 영역 결정, 경쟁 우위 확보 방안 수립

⑸ 요구 기술 분석 : 제품 설계·디자인 기술, 제품 생산 공정, 원재료·부품 제조 기술 분석

⑹ 기술 전략 수립 : 기술 획득 방법 결정

외부 환경 분석 중장기 사업목표 설정

사업 전략 수립

내부 역량 분석

요구 기술 분석

기술 전략 수립

핵심 기술 선택


다음 중 기술 선택을 위한 절차 중 사업 전략 수립 과정에 속하는 것을 고르면?

① 사업 영역 결정, 경쟁 우위 확보 방안 수립

② 기업의 장기 비전, 중장기 매출 목표 및 이익 목표 설정

③ 기술 획득 방법 결정

④ 제품 설계·디자인 기술, 제품 생산 공정, 원재료·부품 제조 기술 분석

[해설] 사업 전략 수립 절차에서는 사업 영역 결정, 경쟁 우위 확보 방안 수립을 한다. 정답 ①

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4. 벤치마킹

⑴ 벤치마킹의 의미

벤치마킹이란 특정 분야에서 뛰어난 업체나 상품, 기술, 경영 방식 등을 배워 합법적으

로 응용하는 것을 의미한다.

⑵ 벤치마킹의 종류

1) 비교 대상에 따른 분류

① 내부 벤치마킹

같은 기업 내의 다른 지역, 타 부서, 국가 간의 유사한 활용을 비교 대상으로 한

다. 이 방법은 자료 수집이 용이하며 다각화된 우량 기업의 경우 효과가 큰 반면

관점이 제한적일 수 있고 편중된 내부 시각에 대한 우려가 있다는 단점을 가지고

있다.

3. 기술 선택을 위한 우선순위 결정

⑴ 제품의 성능이나 원가에 미치는 영향력이 큰 기술

⑵ 기술을 활용한 제품의 매출과 이익 창출 잠재력이 큰 기술

⑶ 쉽게 구할 수 없는 기술

⑷ 기업 간에 모방이 어려운 기술

⑸ 기업이 생산하는 제품 및 서비스에 보다 광범위하게 활용할 수 있는 기술

⑹ 최신 기술로, 진부화될 가능성이 적은 기술


다음 중 기술 선택을 위한 우선순위 사항으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 쉽게 구할 수 없는 기술

② 제품의 성능이나 원가에 미치는 영향력이 큰 기술

③ 최신 기술로, 진부화될 가능성이 적은 기술

④ 기업이 생산하는 제품 및 서비스에 활용할 수 있는 범위가 한정적인 기술

[해설] 기업이 생산하는 제품 및 서비스에 보다 광범위하게 활용할 수 있는 기술이어야 한다. 정답 ④



② 경쟁적 벤치마킹

동일 업종에서 고객을 직접적으로 공유하는 경쟁 기업을 대상으로 한다. 이 방법

은 경영성과와 관련된 정보 입수가 가능하며, 업무/기술에 대한 비교가 가능한 반

면 윤리적인 문제가 발생할 소지가 있으며, 대상의 적대적 태도로 인해 자료 수집

이 어렵다는 단점이 있다.

③ 비경쟁적 벤치마킹

제품, 서비스 및 프로세스의 단위 분야에 있어 가장 우수한 실무를 보이는 비경쟁

적 기업 내의 유사 분야를 대상으로 하는 방법이다. 이 방법은 혁신적인 아이디어

의 창출 가능성은 높은 반면 다른 환경의 사례를 가공하지 않고 적용할 경우 효과

를 보지 못할 가능성이 높다.

④ 글로벌 벤치마킹

프로세스에 있어 최고로 우수한 성과를 보유한 동일 업종의 비경쟁적 기업을 대상

으로 한다. 접근 및 자료 수집이 용이하고 비교 가능한 업무·기술 습득이 상대적

으로 용이한 반면, 문화 및 제도적인 차이로 발생되는 효과에 대한 검토가 없을

경우, 잘못된 분석 결과의 발생 가능성이 높다.

2) 수행 방식에 따른 분류

① 직접적 벤치마킹(벤치마킹 대상을 직접 방문하여 수행하는 방법)

이 방법은 필요로 하는 정확한 자료의 입수 및 조사가 가능하며 Contact Point의

확보로 벤치마킹의 이후에도 계속적으로 자료의 입수 및 조사가 가능한 장점이 있

는 반면 벤치마킹 수행과 관련된 비용 및 시간이 많이 소요되며 적절한 벤치마킹

대상 선정에 한계가 있다는 단점이 있다.

② 간접적 벤치마킹(인터넷 및 문서 형태의 자료를 통해서 수행하는 방법)

이 방법은 벤치마킹 대상의 수에 제한이 없고 다양하며, 비용 또는 시간적 측면에

서 상대적으로 많이 절감할 수 있다는 장점이 있는 반면 벤치마킹 결과가 피상적

이며 정확한 자료의 확보가 어렵고, 특히 핵심 자료의 수집이 상대적으로 어렵다

는 단점이 있다.


다음 중 내부 벤치마킹에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 자료 수집이 용이하다. ② 윤리적 문제가 발생할 소지가 있다.

③ 편중된 시각을 얻을 수 있다. ④ 규모가 큰 기업일수록 유리하다.

[해설] 경쟁적 벤치마킹의 특징이다. 정답 ②

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5. 매뉴얼 , 인천항만공사 기출

⑴ 매뉴얼의 의미

매뉴얼은 어떤 기계의 조작 방법을 설명해 놓은 사용 지침서, 즉 ‘사용서’, ‘설명서’, ‘편

람’, ‘안내서’를 의미한다.

⑵ 매뉴얼의 종류

1) 제품 매뉴얼

① 사용자를 위해 제품의 특징이나 기능 설명, 제조 회사, 사용 방법과 고장 조치 방

법, 유지 보수 및 A/S, 폐기까지 제품에 관련된 모든 서비스에 대해 소비자가 알

아야 할 모든 정보를 제공하는 것이다.

② 제품 사용자의 유형과 사용 능력을 파악하고 혹시 모를 사용자의 오작동까지 고려

하여 만들어져야 한다.

③ 제품의 의도된 안전한 사용과 사용 중 해야 할 일 또는 하지 말아야 할 일까지 정

의해야 한다.

④ 제품의 설계상 결함이나 위험 요소를 대변해서는 안 된다.

⑶ 벤치마킹의 주요 단계들

1) 범위 결정

벤치마킹이 필요한 상세 분야를 정의하고 목표와 범위를 결정하며 벤치마킹을 수행

할 인력들을 결정한다.

2) 측정 범위 결정

상세 분야에 대한 측정 항목을 결정하고, 측정 항목이 벤치마킹의 목표를 달성하는

데 적정한가를 검토한다.

3) 대상 결정

비교 분석의 대상이 되는 기업·기관들을 결정하고, 대상 후보별 벤치마킹 수행의 타

당성을 검토하여 최종적인 대상 및 대상별 수행 방식을 결정한다.

4) 벤치마킹

직접 또는 간접적인 벤치마킹을 진행한다.

5) 성과 차이 분석

벤치마킹 결과를 바탕으로 성과 차이를 측정 항목별로 분석한다.

6) 개선 계획 수립

성과 차이에 대한 원인 분석을 진행하고 개선을 위한 성과 목표를 결정하며, 성과 목

표를 달성하기 위한 개선 계획을 수립한다.

7) 변화 관리

개선 목표 달성을 위한 변화 사항을 지속적으로 관리하고, 개선 후 변화 사항과 예상

했던 변화 사항을 비교한다.




다음 중 제품 매뉴얼에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 제품에 관련된 모든 서비스에 대해 소비자가 알아야 할 모든 정보를 제공하는 것이다.

② 제품에 대한 모든 것을 명확하게 확인할 수 있어야 한다.

③ 제품의 설계상 결함이나 위험 요소를 대변하는 내용을 상세히 넣는다.

④ 제품의 의도된 안전한 사용과 사용 중 해야 할 일 또는 하지 말아야 할 일까지 정의해야 한다.

[해설] 제품의 설계상 결함이나 위험 요소를 대변해서는 안 된다. 정답 ③

2) 업무 매뉴얼

① 어떤 일의 진행 방식, 지켜야 할 규칙, 관리상의 절차 등을 일관성 있게 여러 사람

이 보고 따라할 수 있도록 표준화하여 설명하는 지침서이다.

② 예를 들면 프랜차이즈 점포의 경우 ‘편의점 운영 매뉴얼’, ‘제품 진열 매뉴얼’, 기

업의 경우 ‘부서 운영 매뉴얼’, ‘품질 경영 매뉴얼’ 등이 있다.

③ 올림픽이나 스포츠의 경우 ‘올림픽 운영 매뉴얼’, ‘경기 운영 매뉴얼’ 등이 있으

며, 재난대비 매뉴얼인 ‘재난대비 국민행동 매뉴얼’ 등도 있다.

⑶ 매뉴얼 작성을 위한 Tip

1) 내용이 정확해야 한다.

① 매뉴얼의 서술은 가능한 한 단순하고 간결해야 하며 비전문가도 쉽게 이해할 수

있어야 한다.

② 매뉴얼 내용 서술에 애매모호한 단어 사용을 금지해야 한다. 매뉴얼 개발자는 제품

에 대해 충분한 지식을 습득해야 하며 추측성 기능의 내용 서술은 절대 금물이다.

추측성 기능 설명은 문장을 애매모호하게 만들 뿐만 아니라 사용자에게 사고를 유

발시켜 신체적, 재산적 손실을 가져다 줄 수도 있다.

2) 사용자가 알기 쉬운 문장으로 써야 한다.

① 한 문장은 통상 단 하나의 명령, 또는 밀접하게 관련된 몇 가지 명령만을 포함하

여야 한다.

② 의미 전달을 명확하게 하기 위해서는 수동태보다는 능동태의 동사를 사용하며, 명

령을 사용함에 있어서 약한 형태보다는 단정적으로 표현하고, 추상적 명사보다는

행위 동사를 사용한다.

3) 사용자의 심리적 배려가 있어야 한다.

‘어디서, 누가, 무엇을, 언제, 어떻게, 왜’라는 사용자의 질문들을 예상하고 사용자에

게 답을 제공하여야 한다. 그리고 사용자가 한 번 본 후 더 이상 매뉴얼이 필요하지

않도록 빨리 외울 수 있도록 배려하는 것도 필요하다.

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4) 사용자가 찾고자 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 한다.

사용자가 필요한 정보를 빨리 찾기 쉽도록 구성해야 한다. 사용자가 원하는 정보를

빠른 시간 내에 찾지 못한다면 어려운 매뉴얼이 된다. 짧고 의미 있는 제목과 비고

(note)는 사용자가 원하는 정보의 위치를 파악하는 데 도움이 될 수 있다.

5) 사용하기 쉬워야 한다.

매뉴얼의 내용이 아무리 훌륭하게 만들어졌다 해도 사용자가 보기 불편하게 크다거

나 혹은 작거나, 복잡한 구조의 일부 전자 매뉴얼처럼 접근하기 힘들다면 아무 소용

이 없다. 사용이 용이하도록 하는 것은 매뉴얼의 제작 형태에 따라 달라진다.


다음 중 효과적인 매뉴얼 작성법으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 사용자가 찾고자 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 한다.

② 작성자의 관점에서 알기 쉽게 써야 한다.

③ 사용자의 심리적 배려가 있어야 한다.

④ 내용이 정확해야 한다.

[해설] 작성자의 관점이 아닌 사용자의 관점에서 알기 쉽게 써야 한다. 정답 ②

2. 기술 적용 시 고려 사항 , 인천항만공사 기출

⑴ 기술 적용에 따른 비용이 많이 드는가?

아무리 자신의 직장에 적합한 기술임과 동시에 성과를 높일 수 있는 기술이라고 할지라

도 기술 적용에 따른 비용이 성과보다 더 많이 든다면 그것은 좋은 기술이라고 할 수 없

다. 좋은 기술이란 자신의 직장 생활에서 반드시 요구됨과 동시에 업무 프로세스의 효

율성을 높이고 성과를 향상시키면서 기술을 적용하는 데 요구되는 비용이 합리적이어야

한다.

03 기술 적용 능력

1. 기술 적용 형태

⑴ 선택한 기술을 그대로 적용한다.

⑵ 선택한 기술을 그대로 적용하되, 불필요한 기술은 과감히 버리고 적용한다.

⑶ 선택한 기술을 분석하고, 가공하여 활용한다.



⑵ 기술의 수명 주기는 어떻게 되는가?

현재 자신의 직장 생활에서 요구되는 기술이라 할지라도 단기간에 기술이 진보하거나

변화할 것이라고 예상되는 기술을 적용하는 것은 바람직하지 못하다. 그 기술을 적용하

는 데 비용이 드는 것은 물론이고 그것을 익숙하게 활용할 수 있도록 적응하는 데에도

일정한 시간이 요구되는데, 만약 그 기간 동안에 또 다른 새로운 기술이 등장하게 된다

면 현재 활용하고 있는 기술의 가치는 떨어지게 될 것이다. 따라서 현재 자신이, 또는

회사에서 적용하고자 하는 기술의 수명 주기를 고려하는 것은 매우 중요한 일이다.

⑶ 기술의 전략적 중요도는 어떻게 되는가?

새로운 기술을 선택하여 적용하는 데 있어 해당 기술이 얼마나 자신의 직장 생활의 성

과 향상을 위해 전략적으로 중요한가를 확인하는 활동은 매우 중요한 일이다. 새로운

기술의 도입은 대개의 경우 환경의 변화를 시도하거나 경영 혁신을 꾀하기 위해 이루어

지는 경우가 많기 때문에 회사의 전략과 얼마나 조합을 이루느냐를 판단하는 것은 매우

중요한 일이다.

⑷ 잠재적으로 응용 가능성이 있는가?

새롭게 받아들여 활용하고자 하는 기술이 단순한 기술인지, 아니면 가까운 미래에 또

다른 발전된 기술로 응용 가능성이 있는지를 검토하는 것은 매우 중요한 일이다. 기술

이라는 것은 보다 발전된 방향으로 변화하고자 하는 특성이 있기 때문에 끊임없이 연구

하고 개발해야 한다. 따라서 현재 받아들이고자 하는 기술이 자신의 직장에 대한 특성

과 회사의 비전과 전략에 맞추어 응용 가능한가를 고려해 보는 것은 매우 중요한 일

이다.


다음 중 기술을 적용할 때 고려해야 하는 사항이 아닌 것을 고르면?

① 적용 비용 ② 기술의 수명 주기

③ 잠재적 응용 가능성 ④ 과거의 가치

[해설] 기술 적용 시 고려 사항

1. 기술 적용에 따른 비용이 많이 드는가?

2. 기술의 수명 주기는 어떻게 되는가?

3. 기술의 전략적 중요도는 어떻게 되는가?

4. 잠재적으로 응용 가능성이 있는가? 정답 ④

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기술경영자의 필요한 능력

1. 기술을 기업의 전반적인 전략 목표에 통합시키는 능력

2. 빠르고 효과적으로 새로운 기술을 습득하고 기존의 기술에서 탈피하는 능력

3. 기술을 효과적으로 평가할 수 있는 능력

4. 기술 이전을 효과적으로 할 수 있는 능력

5. 새로운 제품 개발 시간을 단축할 수 있는 능력

6. 크고 복잡하고 서로 다른 분야에 걸쳐 있는 프로젝트를 수행할 수 있는 능력

7. 조직 내의 기술 이용을 수행할 수 있는 능력

8. 기술 전문 인력을 운용할 수 있는 능력

기술관리자의 필요한 능력

1. 기술을 운용하거나 문제해결을 할 수 있는 능력

2. 기술직과 의사소통을 할 수 있는 능력

3. 혁신적인 환경을 조성할 수 있는 능력

4. 기술적, 사업적, 인간적인 능력을 통합할 수 있는 능력

5. 시스템적인 관점

6. 공학적 도구나 지원 방식에 대한 이해 능력

7. 기술이나 추세에 대한 이해 능력

8. 기술팀을 통합할 수 있는 능력


다음 중 기술관리자에게 필요한 능력으로 옳지 않은 것은?

① 기술직과 의사소통을 할 수 있는 능력

② 자원을 측정하거나 협상할 수 있는 능력

③ 기술을 효과적으로 평가할 수 있는 능력

④ 다양한 분야에 걸쳐 있는 업무를 계획할 수 있는 능력

[해설] 기술을 효과적으로 평가할 수 있는 능력은 기술경영자에게 필요한 능력이다. 정답 ③

3. 기술경영자의 능력

기술경영자는 일반적으로는 기술 개발이 결과 지향적으로 수행되도록 유도하는 능력을 갖

추어야 하고, 기술 개발 과제의 세부 사항까지 파악할 수 있도록 치밀해야 하며, 기술 개발

과제의 전 과정을 전체적으로 조망할 수 있는 능력을 가져야 한다고 볼 수 있다.



4. 네트워크 혁명의 3가지 법칙

무어의 법칙컴퓨터의 파워가 18개월마다 2배씩 증가한다는 법칙으로, 인텔의 설립자 고든

무어(Gordon Moore)가 처음으로 주장했고, 지금까지도 들어맞고 있다.

메트칼피의 법칙

네트워크의 가치는 사용자 수의 제곱에 비례한다는 법칙으로, 근거리 통신망 이

더넷(ethernet)의 창시자 로버트 메트칼피(Robert Metcalfe)에 의해 주장되었다.

네트워크에 기반한 경제활동을 하는 사람들이 특히 주목해야 할 법칙이다.

카오의 법칙창조성은 네트워크에 접속되어 있는 다양한 지수함수로 비례한다는 법칙으로

경영 컨설턴트 존 카오(John Kao)가 주장한 법칙이다.

5. 네트워크 혁명의 역기능

⑴ 디지털 격차(Digital divide)

⑵ 정보화에 따른 실업의 문제

⑶ 인터넷 게임과 채팅 중독

⑷ 범죄 및 반사회적인 사이트의 활성화

⑸ 정보 기술을 이용한 감시


다음 중 네트워크 혁명의 역기능으로만 짝지어진 것은?

① ㉠, ㉢ ② ㉠, ㉣

③ ㉠, ㉤ ④ ㉡, ㉣

[해설] 네트워크 혁명의 역기능은 디지털 격차(digital divide), 정보화에 따른 실업의 문제, 인터넷 게임과 채팅 중독, 범죄 및 반사

회적인 사이트의 활성화, 정보 기술을 이용한 감시 등이 있다. 정답 ②

㉠ 디지털 격차 ㉡ 대도시의 거대화

㉢ 해외 직구 사이트 활성화 ㉣ 정보화에 따른 실업 문제

㉤ 소형 상권의 붕괴

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• 모든 직업인들에게 공통적으로 요구되는 직업기초 능력으로서의 정보 능력은 직장인에게 중요하다.

• 매일 수십 개의 정보가 생성되고 소멸될 정도로 변화가 빠른 정보화 사회 속에서 직업인들은 수많은

정보 중에서 필요한 정보를 수집·분석하여 활용해야 하는 과제를 안고 있다.

• 급변하는 현재의 직업 생활 환경에서 과거의 정보는 업무수행에 전혀 도움이 되지 않으며, 새로운 정

보를 신속히 발견하고 정확한 해결책을 창출할 수 있는 정보 능력의 향상을 요구하고 있다.

• 업무수행에 적합한 정보를 찾아 선택함으로서 업무수행에 적용할 수 있는 능력을 함양시키는 것은 매

우 중요하다고 할 수 있다.

정보, 자료 및 지식의 차이

⑴ 자료(Data)

‘자료’란 정보 작성을 위하여 필요한 자료를 말하는 것으로, 이는 ‘아직 특정의 목적에 대

하여 평가되지 않은 상태의 숫자나 문자들의 단순한 나열’을 뜻한다.

⑵ 정보(Information)

‘정보’란 데이터를 일정한 프로그램에 따라 컴퓨터가 처리·가공함으로써 ‘특정한 목적을

달성하는 데 필요하거나 특정한 의미를 가진 것으로 다시 생산된 것’을 뜻한다.

⑶ 지식(Knowledge)

‘지식’이란 ‘어떤 특정의 목적을 달성하기 위해 과학적 또는 이론적으로 추상화되거나 정

립되어 있는 일반화된 정보’를 뜻하는 것으로, 어떤 대상에 대하여 원리적·통일적으로 조

직되어 객관적 타당성을 요구할 수 있는 판단의 체계를 제시한다.

자료 ⊇ 지식 ⊇ 정보

자료객관적 실제의 반영이며, 그것을 전달할 수

있도록 기호화한 것

• 고객의 주소, 성별, 이름, 나이, 휴대폰 기

종, 휴대폰 활용 횟수 등

▼

지식자료를 특정한 목적과 문제해결에 도움이 되

도록 가공한 것

•중년층의 휴대폰 기종

•중년층의 휴대폰 활용 횟수

▼

정보정보를 집적하고 체계화하여 장래의 일반적

인 사항에 대비해 보편성을 갖도록 한 것

•휴대폰 디자인에 대한 중년층의 취향

•중년층을 주요 타킷으로 신종 휴대폰 개발

09 정보 능력 집중이론

SECTION


정보의 가치

⑴ 정보의 가치는 우리의 요구, 사용 목적, 그것이 활용되는 시기와 장소에 따라서 다르게 평

가된다.

⑵ 정보는 우리가 원하는 시간에 제공되어야 하며, 원하는 시간에 제공되지 못하는 정보는 정

보로서의 가치가 없어지게 된다.

⑶ 정보는 아무리 중요한 내용이라도 공개가 되고 나면 그 가치가 급격하게 떨어지는 것이 보

통이다.

⑷ 비공개 정보는 정보의 활용이라는 면에서 경제성이 떨어지고, 공개 정보는 경쟁성이 떨어지

게 된다.

⑸ 정보는 공개 정보와 비공개 정보를 적절히 구성함으로써 경제성과 경쟁성을 동시에 추구해

야 한다.


다음 중 자료, 지식, 정보에 관해 옳지 않은 것을 고르면?

① 자료란 넓은 의미로 ‘아직 특정의 목적에 대하여 평가되지 않은 상태의 숫자나 문자들의 단순한 나열’

을 뜻한다.

② 자료를 바탕으로 어떤 목적을 달성하는 데 필요한 의미로 생산하는 것을 정보라 한다.

③ 정보를 이용하여 객관적 타당성을 요구할 수 있는 판단의 체계를 제시하는 것을 지식이라 한다.

④ 지식을 이용하여 객관적 판단 근거를 도출할 수 있는 것을 자료라 한다.

[해설] 자료를 바탕으로 정보를 찾아내고, 그 정보를 통해 객관적 판단 근거를 도출할 수 있는 것을 지식이라 한다. 정답 ④


다음 중 정보의 가치에 대해 잘못 생각하고 있는 사람을 고르면?

① 김 사원: “정보는 아무리 중요한 내용이라도 공개가 되고 나면 그 가치가 급격하게 떨어지는 것이 보

통이다.”

② 최 대리: “비공개 정보는 정보의 활용 면에서 경제성이 떨어진다.”

③ 임 과장: “비공개된 일급 정보는 시간에 관계없이 유용하다.”

④ 장 부장: “정보는 상황에 따라 그 가치가 다르게 평가된다.”

[해설] 정보는 우리가 원하는 시간에 제공되어야 하며, 원하는 시간에 제공되지 못하는 정보는 정보로서의 가치가 없어지게 된다.

정답 ③

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SECTION 09_정보 능력 ▶ 145

정보화 사회

⑴ 의미

정보화 사회란 이 세상에서 필요로 하는 정보가 사회의 중심이 되는 사회로서 컴퓨터 기술

과 정보 통신 기술을 활용하여 사회 각 분야에서 필요로 하는 가치 있는 정보를 창출하고,

보다 유익하고 윤택한 생활을 영위하는 사회로 발전시켜 나가는 것을 뜻한다.

⑵ 미래 정보화 사회의 특징

1) 부가가치 창출 요인이 토지, 자본, 노동에서 지식 및 정보 생산 요소로 전환

2) 세계화의 진전

3) 지식의 폭발적인 증가

⑶ 정보화 사회의 필수 행동 양식

1) 정보 검색

2) 정보 관리

3) 정보 전파

업무수행에의 컴퓨터 활용

기업 경영 경영정보 시스템(MIS), 의사 결정 지원 시스템(DSS), 사무자동화(OA), 전자상거래(EC)

행정 데이터베이스, 정보 통신망, 가상 우체국, 전자 주민 카드

산업 컴퓨터 이용 설계(CAD), 컴퓨터 이용 생산(CAM), 상품의 판매시점 관리(POS)

기타 교육, 출판, 연구, 가정, 예술 등 전 분야


다음 중 기업 경영에 사용되는 컴퓨터 활용의 예가 아닌 것을 고르면?

① CAM ② MIS

③ DSS ④ OA

[해설] 컴퓨터 이용 생산(CAM)은 기업 경영 분야가 아닌 산업 분야에 이용된다. 정답 ①



업무수행을 위한 정보 처리 과정

1단계 정보의 기획

정보의 전략적 기획이란 정보 활동의 가장 첫 단계로서 정보 관리의 가장 중요

한 단계

[5W 2H]

1. WHAT(무엇을): 정보의 입수 대상을 명확히 한다.

2. WHERE(어디에서): 정보의 소스(정보원)를 파악한다.

3. WHEN(언제까지): 정보의 요구(수집) 시점을 고려한다.

4. WHY(왜): 정보의 필요 목적을 염두에 둔다.

5. WHO(누가): 정보 활동의 주체를 확정한다.

6. HOW(어떻게): 정보의 수집 방법을 검토한다.

7. HOW MUCH(얼마나): 정보 수집의 비용성(효용성)을 중시한다.

2단계 정보의 수집

다양한 정보원으로부터 목적에 적합한 정보를 입수하는 것이라 할 수 있다. 정

보 수집의 목적에는 여러 가지가 있겠지만, 최종적으로는 ‘예측’을 잘하기 위해

서다.

3단계 정보의 관리

[정보 관리의 3원칙]

1. 목적성: 사용 목적을 명확히 설명해야 한다.

2. 용이성: 쉽게 작업할 수 있어야 한다.

3. 유용성: 즉시 사용할 수 있어야 한다.

4단계 정보의 활용

1. 정보가 필요하다는 문제 상황을 인지할 수 있는 능력

2. 문제해결에 적합한 정보를 찾고 선택할 수 있는 능력

3. 찾은 정보를 문제해결에 적용할 수 있는 능력

4. 윤리 의식을 가지고 합법적으로 정보를 활용할 수 있는 능력


다음 중 효율적인 정보 관리라고 볼 수 없는 것은?

① 사용 목적을 명확히 해 두어야 한다.

② 미래 필요할지 모르는 다양한 정보를 가능한 많이 확보해 두어야 한다.

③ 바로 사용 가능하게 해 두어야 한다.

④ 쉽게 작업할 수 있도록 해 두어야 한다.

[해설] 정보는 시간에 따라 가치가 변하므로 불분명한 목적의 미래를 위한 정보를 모아 두는 것은 현명하지 않다. 정답 ②

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사이버공간에서 지켜야 할 예절

네트워크(Network) + 에티켓(Etiquette) = 네티켓(Netiquette)

정보화 사회의 역기능

1. 불건전 정보의 유통 2. 개인 정보 유출

3. 사이버 성폭력 4. 사이버 언어폭력

5. 언어 훼손 6. 인터넷 중독

7. 불건전한 교제 8. 저작권 침해


다음 중 정보화 사회의 순기능과 역기능이 동시에 될 수 있는 것은?

① 편리한 멀티미디어 생활 실현 ② 저작권 침해

③ 손쉬운 정보 공유 ④ 인터넷 중독

[해설] ①은 순기능, ②, ④는 역기능에 해당한다. ③은 정보를 쉽고 빠르게 이용할 수 있게 하여 우리에게 긍정적인 영향을 끼칠 수

있지만 나쁜 방향으로 이용되면 개인 정보 유출이나 불건전 정보의 유통과 같은 역기능이 발생할 수도 있다. 정답 ③

⑴ 전자우편(E-mail)을 사용할 때의 네티켓

1) 메시지는 가능한 짧게 요점만 작성한다.

2) 메일을 보내기 전에 주소가 올바른지 다시 한 번 확인한다.

3) 제목은 메시지 내용을 함축해 간략하게 써야 한다.

4) 가능한 메시지 끝에 Signature(성명, 직위, 단체명, 메일 주소, 전화번호 등)을 포함시키

되, 너무 길지 않도록 한다.

5) 메일 상에서 타인에 대해 말할 때는 정중함을 지켜야 한다. 메일은 쉽게 전파될 수 있기

때문이다.

6) 타인에게 피해를 주는 언어(비방이나 욕설)는 쓰지 않는다.

⑵ 온라인 대화(채팅)를 할 때의 네티켓

1) 마주보고 이야기하는 마음가짐으로 임한다.

2) 대화방에 들어가면 지금까지 진행된 대화의 내용과 분위기를 경청하라.

3) 엔터키를 치기 전에 한 번 더 생각하라.

4) 광고, 홍보 등을 목적으로 악용하지 말라.

5) 유언비어, 속어와 욕설 게재는 삼가고, 상호 비방의 내용은 금한다.



⑶ 게시판을 사용할 때의 네티켓

1) 글의 내용은 간결하게 요점만 작성한다.

2) 제목에는 글의 내용을 파악할 수 있는 함축된 단어를 쓴다.

3) 글을 쓰기 전에 이미 같은 내용의 글이 없는지 확인한다.

4) 글의 내용 중에 잘못된 점이 있으면 빨리 수정하거나 삭제한다.

5) 게시판의 주제와 관련 없는 내용은 올리지 않는다.


다음 중 네티켓(Netiquette)을 잘 지킨 사람은 누구인가?

① 송 사원 ② 박 과장

③ 이 사원 ④ 최 부장

[해설] 업무상 이메일의 메시지는 가능한 짧게 요점만 작성하는 것을 원칙으로 한다. 정답 ④

김 대리: “저번에 송 사원은 주소를 잘못 입력해서 박 과장님께 보낼 메일을 내게 보냈어. 아직 신

입이라 실수는 하지만 열심히 하는 모습은 그래도 좋아.”

박 대리: “그래, 맞아. 박 과장님은 요즘 스트레스를 많이 받으시나 봐. 예전에는 친절하셨는데 업

무 관련해서 채팅할 때마다 표현이 무뚝뚝해서 민망할 때가 있어. 그래도 조금 안쓰러워.”

김 대리: “그렇구나, 이 사원은 엄청 꼼꼼한 스타일이야. 게시글을 올릴 때마다 제목을 정말 상세

하게 적더라고.”

박 대리: “나도 봤어. 그런데 최 부장님은 내가 싫으신가봐. 이번 프로젝트 관련해서 메일을 보내

실 때마다 딱 필요한 내용만 짧게 써서 보내셔.”

개인 정보 유출

⑴ 개인 정보의 종류

1. 일반 정보 2. 가족 정보

3. 교육 및 훈련 정보 4. 병역 정보

5. 부동산 및 동산 정보 6. 소득 정보

7. 기타 수익 정보 8. 신용 정보

9. 고용 정보 10. 법적 정보

11. 의료 정보 12. 조직 정보

13. 습관 및 취미 정보

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01 컴퓨터 활용 능력

1. 다양한 인터넷 서비스 활용

⑴ 전자우편(E-mail) 서비스

1) 정보 통신망을 이용하여 다른 사용자들과 편지나 여러 정보를 주고받는 통신 방법을

말한다.

2) 전자우편은 편지나 정보를 주고받는다는 점에서 일반우편과 유사하다.

3) 일반우편은 사람에 의해 전달되지만, 전자우편은 정보 통신망을 통하여 전달되므로

빠르고 정확하게 전달될 수 있다.

⑵ 인터넷 디스크·웹 하드

인터넷 디스크(Internet Harddisk)란 웹 서버에 대용량의 저장 기능을 갖추고 사용자가

개인용 컴퓨터(PC)의 하드디스크와 같은 기능을 인터넷을 통하여 이용할 수 있게 하는

서비스를 뜻하며, 현재 네티즌들 사이에서 가장 많이 사용하는 용어는 웹 하드(Web

Hard)와 웹 디스크이다.


다음 중 개인 정보를 유출하지 않게 하기 위한 방법으로 옳은 것은?

① 불필요한 계정의 가입 해지 후 정보 파기 여부를 확인해야 한다.

② 회원 가입 시 이용 약관의 내용은 거의 다 비슷하므로 무시한다.

③ 개인 정보 유출을 예방하기 위해 가급적 한 사이트보다는 여러 사이트를 이용해 집중도를 분산한다.

④ 비밀번호를 잊는 것을 대비해 항상 기억할 수 있도록 단순한 비밀번호를 설정한다.

[해설] 가입 해지 후 정보 파기 여부를 꼭 확인해야 개인 정보 유출을 막을 수 있다.

② 약관을 꼭 읽어 봐야 한다.

③ 불필요한 여러 사이트를 이용하는 것은 오히려 좋지 않다.

④ 단순한 비밀번호는 쓰지 않고 정기적으로 비밀번호를 교체해야 한다. 정답 ①

⑵ 개인 정보 유출 방지 방법

1) 회원 가입 시 이용 약관을 읽어라.

2) 이용 목적에 부합하는 정보를 요구하는지 확인하라.

3) 비밀번호는 정기적으로 교체하라.

4) 정체불명의 사이트는 멀리하라.

5) 가입 해지 시 정보 파기 여부를 확인하라.

6) 알기 쉬운 비밀번호를 쓰지 말라.



⑶ 메신저

1) 메신저를 사용하면 인터넷에 접속해 있는지를 확인할 수 있으므로 응답이 즉시 이루

어져서 전자우편보다 훨씬 속도가 빠르다.

2) 컴퓨터로 작업을 하면서 메시지를 주고받을 수 있다.

3) 여러 사람과의 채팅과 음성 채팅도 지원하며, 대용량의 동영상 파일은 물론 이동 전

화에 문자 메시지도 보낼 수 있다.

4) 뉴스나 증권, 음악 정보 등의 서비스도 제공받을 수 있다.

⑷ 전자상거래

1) 좁은 뜻으로의 전자상거래란 인터넷이라는 전자적인 매체를 통하여 상품을 사고팔거

나, 재화나 용역을 거래하는 사이버 비즈니스를 뜻한다. 넓은 뜻으로의 전자상거래

는 소비자와의 거래뿐만 아니라 거래와 관련된 공급자, 금융기관, 정부기관, 운송기

관 등과 같이 거래에 관련되는 모든 기관과의 관련 행위를 포함하는 뜻이다.

2) 거래되는 상품에는 전자부품, 컴퓨터, 의류, 책 등과 같은 물리적 상품이 있고, 주식

정보, MP3 파일, 전자책(E-book), 보험 정보, 재테크 정보, 소프트웨어 등과 같은

디지털 상품이 있다.


다음 중 ‘웹 서버에 대용량의 저장 기능을 갖추고 사용자가 개인용 컴퓨터(PC)의 하드디스크와 같은 기능

을 인터넷을 통하여 이용할 수 있게 하는 서비스’를 의미하는 것을 고르면?

① 전자우편 ② 인터넷 웹 하드

③ 메신저 ④ 전자상거래

[해설] 인터넷 웹 하드에 대한 설명이다. 정답 ②

2. 정보 검색여러 곳에 분산되어 있는 수많은 정보 중에서 특정 목적에 적합한 정보만을 신속하고 정확

하게 찾아내어 수집, 분류, 축적하는 과정이다.

⑴ 키워드 검색 방식

키워드 검색 방식은 찾고자 하는 정보와 관련된 핵심적인 언어인 키워드를 직접 입력하

여 이를 검색 엔진에 보내어 검색 엔진이 키워드와 관련된 정보를 찾는 방식이다.

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3. 업무에 필요한 소프트웨어 활용하기

⑴ 워드프로세서

우리가 보는 책이나 신문, 잡지 등은 여러 가지 형태의 문자와 그림, 표, 그래프 등이 조

화롭게 구성되어 만들어진 것이다. 이와 같이 여러 형태의 문서를 작성, 편집, 저장, 인

쇄할 수 있는 프로그램을 워드프로세서라고 한다.

⑵ 스프레드시트

전자 계산표 또는 표 계산 프로그램으로 워드프로세서와 같이 문서를 작성하고 편집하

는 기능 이외에 수치나 공식을 입력하여 그 값을 계산해 내고, 계산 결과를 차트로 표시

할 수 있는 특별한 기능을 가지고 있다.

⑶ 프리젠테이션

프리젠테이션(Presentation)은 컴퓨터나 기타 멀티미디어를 이용하여 그 속에 담겨 있

는 각종 정보를 사용자 또는 대상자에게 전달하는 행위를 의미한다.

⑷ 유틸리티 프로그램

1) 파일 압축 유틸리티

2) 바이러스 백신 프로그램

⑵ 주제별 검색 방식

주제별 검색 방식은 인터넷상에 존재하는 웹 문서들을 주제별, 계층별로 정리하여 데이

터베이스를 구축한 후 이용하는 방식이다.

⑶ 통합형 검색 방식

키워드 검색 방식과 같이 검색 엔진 자신만의 데이터베이스를 구축하여 관리하는 방식

이 아니라, 사용자가 입력하는 검색어들이 연계된 다른 검색 엔진에게 보내고, 이를 통

하여 얻어진 검색 결과를 사용자에게 보여 주는 방식이다.


다음 중 수치화된 문서를 작성하고 편집하기에 적합한 업무 소프트웨어를 고르면?

① 워드프로세서 ② 스프레트시트

③ 프리젠테이션 ④ 파일 압축 유틸리티

[해설] 스프레트시트는 전자 계산표 또는 표 계산 프로그램으로 워드프로세서와 같이 문서를 작성하고 편집하는 기능 이외에 수

치나 공식을 입력하여 그 값을 계산해 내고, 계산 결과를 차트로 표시할 수 있는 특별한 기능을 가지고 있다.

정답 ②



4. 데이터베이스 구축

⑴ 데이터베이스의 의미

여러 개의 서로 연관된 파일을 의미한다.

⑵ 데이터베이스의 필요성

1) 데이터 중복을 줄인다.

2) 데이터의 무결성을 높인다.

3) 검색을 쉽게 해 준다.

4) 데이터의 안정성을 높인다.

5) 개발 기간을 단축한다.


다음 중 데이터베이스를 구축해야 하는 이유로 적절하지 않은 것은?

① 데이터의 중복을 줄인다. ② 검색을 쉽게 해 준다.

③ 데이터의 안정성을 높여 준다. ④ 비용을 줄여 준다.

[해설] 데이터베이스의 필요성

1. 데이터 중복을 줄인다.

2. 데이터의 무결성을 높인다.

3. 검색을 쉽게 해 준다.

4. 데이터의 안정성을 높인다.

5. 개발 기간을 단축한다. 정답 ④

02 정보 처리 능력

1. 필요한 정보 수집

⑴ 정보는 인간력이다.

정보기술의 발달로 TV회의나 원격조정 미팅 등을 통해서도 어느 정도 정보를 얻을 수

있지만 역시 정보는 얼굴을 마주해야만 전해지는 것이다. 당연히 중요한 정보를 수집하

기 위해서는 우선적으로 신뢰관계가 전제가 되어야 할 것이다.

1차 자료단행본, 학술지와 학술지 논문, 학술회의 자료, 연구 보고서, 학위 논문, 특허 정보,

표준 및 규격자료, 레터, 출판 전 배포 자료, 신문, 잡지, 웹 정보 자원 등

2차 자료 사전, 백과사전, 편람, 연감, 서지 데이터베이스 등

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⑵ 인포메이션(Information) vs 인텔리전스(Intelligence)

1) 영어에는 정보에 해당하는 단어가 2개가 있다. 하나는 일반적으로 정보라고 번역되

는 ‘인포메이션(Information) ’이고, 다른 하나는 ‛인텔리전스(Intelligence) ’다.

2) 인포메이션은 하나하나의 개별적인 정보의 의미이다.

3) 인텔리전스란 무수히 많은 인포메이션 중에 몇 가지를 선별해 그것을 연결시켜 뭔가

판단하기 쉽게 도와주는 하나의 정보 덩어리의 의미이다.

4) 단순한 인포메이션을 수집할 것이 아니라 직접적으로 도움을 줄 수 있는 인텔리전스

를 수집할 필요가 있다.

⑶ 선수필승

변화가 심한 시대에는 정보를 빨리 잡는다는 것이 상당히 중요한 포인트가 된다.

⑷ 머릿속 서랍

아무리 정리 박스라는 물리적인 것을 사용한다 해도 자기 머릿속에 서랍을 만들어 두지

않으면 정리도 되지 않을뿐더러 정보 수집을 효과적으로 할 수 없을 것이다.

⑸ 정보수집용 하드웨어 활용

1) 중요한 큰 봉투만을 머릿속 서랍에 두고, 세세한 정보들은 정리 박스, 스크랩 등을

활용하여 수집한다.

2) 지금 당장은 유용하지 않은 정보일지라도 향후 유용한 정보가 될 수 있는 것들은 이

러한 물리적인 하드웨어를 활용하여 수집한다.


다음 중 ‘인포메이션’과 ‘인텔리전스’에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 인텔리전스란 무수히 많은 인포메이션 중에 몇 가지를 선별해 그것을 연결시켜 뭔가 판단하기 쉽게 도

와주는 하나의 정보 덩어리의 의미를 뜻한다.

② 인포메이션보다는 인텔리전스가 더 유용한 가치이다.

③ 인포메이션은 하나하나의 개별적인 정보의 의미를 뜻한다.

④ 인포메이션과 인텔리전스는 우리말로 정보라고 해석할 수 있고 그 의미도 일치한다.

[해설] 인포메이션은 단순히 개별적인 정보를 의미하지만 인텔리전스는 뭔가 판단하기 쉽게 도와주는 하나의 정보 덩어리의 의미

를 의미한다.

정답 ④



2. 정보 분석과 절차

⑴ 정보 분석

정보 분석이란 여러 정보를 상호 관련지어 새로운 정보를 생성해 내는 활동을 말한다.

⑵ 정보 분석의 절차

⑶ 훌륭한 정보 분석

1) 훌륭한 분석은 아래의 그림에서도 볼 수 있듯이 좋은 데이터(자료)가 있다고 해서 항

상 훌륭한 분석이 되는 것은 아니다. 좋은 data가 있어도 그것을 평범한 것으로 바꾸

는 것만으로는 훌륭한 분석이라고 할 수 없다.

2) 훌륭한 분석이란 하나의 메카니즘을 그려낼 수 있고, 동향, 미래를 예측할 수 있는

것이어야 한다. 그러나 반드시 고도의 수학적 기법을 요구하는 것만은 아니다. 이렇

게 1차 정보를 분석하고 압축·가공하여 2차 정보를 작성하게 된다. 먼저 1차 정보가

포함하는 내용을 몇 개의 설정된 카테고리로 분석하여 각 카테고리의 상관관계를 확

정한다. 그리고 1차 정보가 포함하는 주요 개념을 대표하는 용어(key word)를 추출

하며, 이를 간결하게 서열화 및 구조화하여야 한다.

분석 과제의 발생

과제(요구)의 분석

조사 항목의 선정

관련 정보의 수집

기존 자료 조사 신규 자료 조사

수집 정보의 분류

항목별 분석

종합·결론

활용·정리

수집 정보 서열화 구조화

①②③④⑤⑥⑦⑧①

④④

⑧

⑤③

⑦

⑥

좋은 훌륭한 분석

수집 정보 서열화 구조화

①②③④⑤⑥⑦⑧①

④④

⑧

⑤③

⑦

⑥

좋은 훌륭한 분석

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3. 정보의 효율적 관리

⑴ 목록을 이용한 정보 관리

1) 목록을 디지털 파일로 저장해 놓는 것은 또 하나의 장점이 있는데 그것은 대부분의

소프트웨어가 검색 기능을 제공하기 때문이다.

2) 목록 파일을 저장해 놓으면, 후에 다른 정보를 찾았을 때 저자의 가나다 순에 맞춰

추가하는 것은 간단한 일이다.


다음 정보 분석의 절차에서 ㉠, ㉡, ㉢에 들어갈 말을 알맞게 채운 것을 고르면?

㉠㉡㉢

① 조사 항목의 선정 수집 정보의 분류 신규 자료 조사

② 조사 항목의 선정 신규 자료 조사 수집 정보의 분류

③ 수집 정보의 분류 조사 항목의 선정 신규 자료 조사

④ 신규 자료 조사 조사 항목의 선정 수집 정보의 분류

[해설] ㉠ 조사 항목의 선정, ㉡ 신규 자료 조사, ㉢ 수집 정보의 분류 정답 ②

분석 과제의 발생

과제(요구)의 분석

㉠

관련 정보의 수집

기존 자료 조사 ㉡

㉢

항목별 분석

종합·결론

활용·정리



4. 정보의 효과적 활용

정보 활용 형태

1. 수집한 정보를 그대로 활용한다.

2. 수집한 정보를 그대로 활용하되 일정한 형태로 표현하여 활용한다.

3. 수집한 정보를 정리, 분석, 가공하여 활용한다.

4. 수집한 정보를 정리, 가공하여 활용하되 일정한 형태로 표현하여 활용한다.

5. 생산된 정보를 일정한 형태로 재표현하여 활용한다.

6. 일정한 형태로 표현한 정보, 한번 이용한 정보를 보존 정리하여 장래에 활용한다.

⑵ 색인을 이용한 정보 관리

1) 정보 내에 포함되어 있는 키워드나 단락과 같은 세부적인 요소나 정보의 주제, 사용

했던 용도로 정보를 찾고자 할 때는 목록을 가지고서 쉽게 찾을 수가 없다.

2) 주요 키워드나 주제어를 가지고 소장하고 있는 정보원을 관리하는 방식이 색인을 이

용한 정보 관리이다.

3) 색인을 만들 경우 장점은 컴퓨터를 키지 않고도 책이나 학술지를 읽다가 간단하게 내

용을 기록하기에 편리하고, 가지고 다니기도 쉽다는 것이다.

⑶ 분류를 이용한 정보 관리

개인이 가지고 있는 정보를 유사한 것끼리 모아 체계화하여 정리를 해 두면 나중에 저

장해 놓은 정보를 찾을 때 검색 시간을 단축할 수 있고 관련 정보를 한 번에 찾을 수

있다.

시간 정보의 발생 시간별로 분류

주제 정보의 내용에 따라 분류

기능·용도 정보가 이용되는 용도나 기능에 따라 분류

유형 정보의 유형에 따라 분류

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• 조직이해 능력은 직업인이 직장 생활을 하는 데 요구되는 조직의 경영과 체제를 이해하고 이에 기초하

여 자신의 업무 특성을 파악하며 국제적인 감각을 기르는 능력이다.

• 직장 생활이 조직의 목표를 달성하는 데 기여할 수 있도록 자신이 속한 조직의 경영 원리와 전체 체제

내에서 조직을 이해하는 능력을 길러야 한다.

• 최근 조직을 둘러싸고 있는 환경이 끊임없이 변화하고 있으며, 직업인은 국제 환경을 비롯하여 조직에

영향을 미치는 환경 변화를 인지할 수 있는 능력이 요구된다.

직업조직

⑴ 조직

두 사람 이상이 공동의 목표를 달성하기 위해 의식적으로 구성된 상호작용과 조정을 행하

는 행동의 집합체이다.

⑵ 직장

직장은 사람들이 일을 하는 데 필요한 물리적 장소이며 심리적 공간이다.

⑶ 기업

노동, 자본, 물자, 기술 등을 투입하여 제품이나 서비스를 산출하는 기관이다. 기업은 최소의

비용으로 최대의 효과를 얻음으로써 차액인 이윤을 극대화하기 위해 만들어진 조직이다.

조직이해능력

직업인들은 자신의 업무를 효과적으로 수행하기 위하여 국제적인 동향을 포함하여 조직의 체

제와 경영에 대해 이해하는 능력이다.

⑴ 조직의 유형

공식성공식 조직 조직의 규모, 기능, 규정이 조직화된 조직

비공식 조직 인간관계에 따라 형성된 자발적 조직

영리성영리 조직 사기업

비영리 조직 정부 조직, 병원, 대학, 시민 단체

조직 규모소규모 조직 가족 소유의 상점

대규모 조직 대기업

10 조직이해 능력 집중이론

SECTION


⑵ 경영의 구성 요소

경영 목적 조직의 목적을 달성하기 위한 방법이나 과정

인적 자원 조직의 구성원, 인적 자원의 배치와 활용

자금 경영 활동에 요구되는 돈, 경영의 방향과 범위 한정

경영 전략 변화하는 환경에 적응하기 위한 경영 활동 체계화

⑶ 경영자의 역할

대인적 역할 정보적 역할 의사 결정적 역할

1. 조직의 대표자

2. 조직의 리더

3. 상징자, 지도자

1. 외부 환경 모니터

2. 변화 전달

3. 정보 전달자

1. 문제 조정

2. 대외적 협상 주도

3. 분쟁 조정자, 자원 배분자

⑷ 조직 체제 구성 요소

조직 목표조직의 성과, 자원, 시장, 인력 개발, 혁신과 변화, 생산성에 대한 목표가 포함된 조

직이 달성하려는 장래의 상태로 조직이 존재하는 정당성과 합법성을 제공한다.

조직 구조조직 내의 부문 사이에 형성된 관계로 조직 목표를 달성하기 위한 조직 구성원들

의 상호작용을 보여 준다.

조직 문화 조직 구성원들 사이의 생활 양식이나 가치를 공유하게 되는 것을 말한다.

규칙 및 규정조직의 목표나 전략에 따라 수립되어 조직 구성원들이 활동 범위를 제약하고 일

관성을 부여하는 기능을 한다.


다음 중 경영자의 역할 중 의사 결정적 역할에 해당하는 것은?

① 조직의 대표자 ② 지도자

③ 정보 전달자 ④ 대외적 협상 주도

[해설] 경영자의 의사 결정적 역할은 문제 조정, 대외적 협상 주도, 분쟁 조정자, 자원 배분자 등이 있다. 정답 ④

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SECTION 10_조직이해 능력 ▶ 159

⑸ 조직 변화의 과정

1) 환경 변화 인지

조직의 변화는 환경의 변화를 인지하는 데에서 시작하는데, 환경 변화 중 해당 조직에 영

향을 미치는 변화를 인식한다.

2) 조직 변화 방향 수립

인지된 환경 변화에 적응하기 위한 조직 변화 방향을 수립한다. 이때는 조직의 세부 목표

나 경영 방식을 수정하거나 규칙 또는 규정 등을 새로 제정해야 하며, 체계적·구체적인

추진 전략을 수립하고 추진 전략별 우선순위를 마련해야 한다.

3) 조직 변화 실행

수립한 조직 변화 방향에 따라 조직 변화를 실행한다.

4) 변화 결과 평가

조직 개혁의 진행 사항과 성과를 평가한다.

환경 변화 인지 ▶ 조직 변화 방향 수립 ▶ 조직 변화 실행 ▶ 변화 결과 평가


다음 설명 중 옳지 않은 것을 고르면?

① 조직 목표는 조직의 성과, 자원, 시장, 인력 개발, 혁신과 변화, 생산성에 대한 목표가 포함된 조직이

달성하려는 장래의 상태로 조직이 존재하는 정당성과 합법성을 제공한다.

② 조직 구조는 조직 내의 부문 사이에 형성된 관계로 조직 목표를 달성하기 위한 조직 구성원들의 상호

작용을 보여 준다.

③ 조직 문화는 조직 구성원들간 생활 양식이나 가치를 공유하게 되는 것을 말한다.

④ 조직에서의 규칙 및 규정은 개인의 목표에 따라 각 조직 구성원들이 활동 범위를 인정하고 다양화를

부여하는 기능을 한다.

[해설] 조직에서의 규칙 및 규정은 조직의 목표나 전략에 따라 수립되어 조직 구성원들이 활동 범위를 제약하고 일관성을 부여

하는 기능을 한다.

정답 ④



업무이해능력

⑴ 업무 배정

조직의 목적 달성을 위해 효과적으로 인력을 분배하여 원활하게 업무가 처리되는 구조

를 만드는 일이다.

⑵ 업무의 특성 및 권한

조직에서 업무가 배정되면 직업인에게는 각자 업무가 주어지게 되며, 직업인은 업무를 선

택할 수 있는 재량권이 매우 적기 때문에 조직 내에서 업무의 특성과 역할을 확인할 수 있어

야 한다.

⑶ 업무수행 계획

업무를 효과적으로 수행하기 위해서는 체계적인 업무수행 계획을 수립할 필요가 있다.

국제감각

직업인들에게 다른 나라의 문화를 이해하고 국제적인 동향을 이해하며 이를 업무에 활용하는

국제 감각이 요구되고 있다.

1. 조직과 환경의 관계 이해

2. 세계화와 국제 동향 이해

3. 이문화 이해와 국제 매너


세계화에 따라 직업인들에게 점점 국제 감각이라는 능력이 중요하게 여겨지고 있다. 다음 중 최근 직업인

에게 요구되는 올바른 국제 감각이 아닌 것을 고르면?

① 기업 내 함께 근무하는 외국인과도 친근하게 대한다.

② 세계화와 국제 동향에 관한 이해를 높인다.

③ 외국인도 같은 사람이므로 보편적인 기준으로 대하는 것이 국제 매너의 기본이다.

④ 우리나라와 다른 이문화에 대해 포용하는 자세를 기른다.

[해설] 문화는 장시간에 걸쳐 무의식적으로 형성되는 것이므로 각 문화에 따라 이해의 한계가 존재한다. 따라서 자국의 보편적인

기준으로 대하는 것보다는 그 문화의 특성이 이해하고 배려하여 국제 매너를 지켜야 한다.

정답 ③

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01 경영 이해 능력

1. 경영

⑴ 경영의 구성 요소 4가지

1) 경영 목적

2) 인적 자원

3) 자금

4) 전략

⑵ 경영의 과정

⑶ 경영 활동 유형

경영 계획

▶

경영 실행

▶

경영 평가

•미래상 설정

•대안 분석

•실행 방안 선정

•조직 목적 달성

•조직 구성원 관리

•수행 결과 감독

•교정

외부 경영 활동조직 내부를 관리하고 운영하는 것이 아니라 조직 외부에서 조직의 효과성

을 높이기 위해 이루어지는 활동이다.

내부 경영 활동조직 내부에서 인적, 물적 자원 및 생산 기술을 관리하는 것이다. 여기에는

인사 관리, 재무 관리, 생산 관리 등이 해당이 된다.


다음 중 경영의 과정 중 다음 단계는 어떤 단계인가?

① 경영 계획 ② 경영 실행

③ 경영 평가 ④ 경영 관리

[해설] 경영 실행의 단계이다. 정답 ②

•조직 목적 달성

•조직 구성원 관리



2. 의사 결정 과정


다음 중 의사 결정 과정에서 단계에 관한 연결이 잘못된 것을 고르면?

① 확인 단계-문제 인식 ② 개발 단계-진단

③ 개발 단계-탐색 ④ 선택 단계-승인

[해설] 1. 확인 단계 - 문제 인식, 진단

2. 개발 단계 - 탐색, 설계

3. 선택 단계 - 선택, 승인 정답 ②

3. 집단 의사 결정의 특징

⑴ 집단 의사 결정은 한 사람이 가진 지식보다 집단이 가지고 있는 지식과 정보가 더 많아

효과적인 결정을 할 수 있다.

⑵ 다양한 집단 구성원이 갖고 있는 능력은 각기 다르므로 각자 다른 시각으로 문제를 바

라봄에 따라 다양한 견해를 가지고 접근할 수 있다.

⑶ 집단 의사 결정을 할 경우 결정된 사항에 대하여 의사 결정에 참여한 사람들이 해결책

을 수월하게 수용하고, 의사소통의 기회도 향상되는 장점이 있다.

⑷ 의견이 불일치하는 경우 의사 결정을 내리는 데 시간이 많이 소요되며, 특정 구성원에

의해 의사결정이 독점될 가능성이 있다.

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다음 중 집단 의사 결정의 특징으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 의사 결정이 독점될 가능성을 크게 줄일 수 있다.

② 지식과 정보가 더 많아 효과적인 결정을 할 수 있다.

③ 다양한 견해를 가지고 접근할 수 있다.

④ 해결책을 수월하게 수용하고, 의사소통의 기회도 향상되는 장점이 있다.

[해설] 의견이 불일치하는 경우 의사 결정을 내리는 데 시간이 많이 소요되며, 특정 구성원에 의해 의사 결정이 독점될 가능성이

있다.

정답 ①

4. 브레인스토밍 , 한국산업인력공단 기출

집단에서 의사 결정을 하는 대표적인 방법으로 브레인스토밍이 있다. 브레인스토밍은 여러

명이 한 가지의 문제를 놓고 아이디어를 비판 없이 제시하여 그중에서 최선책을 찾아내는

방법으로, 다음과 같은 규칙을 준수하는 것이 중요하다.

⑴ 다른 사람이 아이디어를 제시할 때에는 비판하지 않는다.

⑵ 문제에 대한 제안은 자유롭게 이루어질 수 있다.

⑶ 아이디어는 많이 나올수록 좋다.

⑷ 모든 아이디어들이 제안되고 나면 이를 결합하고 해결책을 마련한다.


다음 중 효과적인 브레인스토밍 기법을 활용하기 위해 필요하지 않은 행동을 고르면?

① 모든 아이디어들이 제안되고 나면 이를 결합하고 해결책을 마련한다.

② 문제에 대한 제안은 자유롭게 이루어질 수 있다.

③ 아이디어는 많이 나올수록 좋다.

④ 다른 사람들의 아이디어에 대해 자유롭게 비판한다.

[해설] 다른 사람이 아이디어를 제시할 때에는 비판하지 않는다. 정답 ④



5. 경영 전략

⑴ 경영 전략 추진 과정

전략 목표 설정

▶

환경 분석

▶

경영 전략 도출

▶

경영 전략 실행

▶

평가 및 피드백

• 비전 설정

• 미션 설정

• 내부 환경 분석

• 외부 환경 분석

(SWOT 분석 기

법)

• 조직 전략

• 사업 전략

• 부문 전략

• 경영 목적 달성 • 경영 전략 결과

평가

• 전략 목표 및 경

영 전략 재조정


다음 중 ㉠, ㉡, ㉢에 알맞은 것으로 올바르게 채워 놓은 것을 고르면?

㉠㉡㉢

① 비전 설정 사업 환경 조사 경영 목적 달성

② 비전 설정 시장 조사 차별화 전략

③ 경영 전략 도출 비전 설정 경영 목적 달성

④ 경영 전략 분석 사업 환경 조사 경영 목적 구체화

[해설] ㉠ 경영 전략 도출, ㉡ 비전 설정, ㉢ 경영 목적 달성 정답 ③

전략 목표 설정

▶

환경 분석

▶

㉠

▶

경영 전략

▶

평가 및 피드백

•㉡

•미션 설정

•내부 환경 분석

• 외부 환경 분석

(SWOT 분석 기법)

•조직 전략

•사업 전략

•부문 전략

•㉢ • 경영 전략 결과

평가

• 전략 목표 및 경

영 전략 재조정

⑵ 경영 전략의 유형

차별화 전략조직이 생산품이나 서비스를 차별화하여 고객에게 가치가 있고 독특하게 인

식되도록 하는 전략이다.

집중화 전략특정 시장이나 고객에게 한정된 전략으로, 원가우위나 차별화 전략이 산업 전

체를 대상으로 하는 데 비해 집중화 전략은 특정 산업을 대상으로 한다.

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⑶ 경영 참가 제도

1) 목적: 경영의 민주성 제고

2) 유형

경영 참가 제도는 조직의 경영에 참가하는 공동 의사 결정 제도와 노사 협의회 제도,

이윤에 참가하는 이윤 분배 제도, 자본에 참가하는 종업원 지주제도 및 노동주 제도

등이 있다.

3) 문제점

① 경영 능력이 부족한 근로자가 경영에 참여할 경우 의사 결정이 늦어지고 합리적으

로 일어날 수 없으며, 대표로 참여하는 근로자가 조합원들의 권익을 지속적으로 보

장할 수 있는가도 문제가 된다.

② 경영자의 고유한 권리인 경영권을 약화시키고, 오히려 경영 참가 제도를 통해 분배

문제를 해결함으로써 노동 조합의 단체 교섭 기능이 약화될 수 있다.

경영 참가

1. 경영자의 권한인 의사 결정 과정에 근로자 또는 노동 조합이 참여하는 것

이다.

2. 대표적으로 노사 협의회는 노사 대표로 구성되는 합동 기구로서 생산성

향상, 근로자 복지 증진, 교육 훈련, 기타 작업 환경 개선 등을 논의한다.

3. 경영 참가의 초기 단계에서는 경영자층이 경영 관련 정보를 근로자에게

제공하고 근로자들은 의견만을 제출하는 정보 참가 단계를 가진다.

4. 정보 참가 단계보다 근로자들의 참여 권한이 확대되면 노사 간 서로 의견

을 교환하여 토론하며 협의하는 협의 참가 단계를 거친다. 다만 이 단계

에서 이루어진 협의 결과에 대한 시행은 경영자들이 한다.

5. 결정 참가 단계는 근로자와 경영자가 공동으로 결정하고 결과에 대하여

공동의 책임을 지는 단계이다. 이 단계에서는 경영자의 일방적인 경영권

은 인정되지 않는다.

이윤 참가

1. 이윤 참가는 조직의 경영성과에 대하여 근로자에게 배분하는 것으로 조

직체에 대한 구성원의 몰입과 관심을 높일 수 있는 방법이다.

2. 이는 경영의 성과 증진에 근로자 혹은 노동 조합이 적극적으로 기여하고

그 대가로서 임금 이외의 형태로 보상을 받는다.

3. 이윤 참가는 생산의 판매 가치나 부가가치의 증대를 기준으로 성과 배분

을 하기도 한다.

자본 참가

1. 자본 참가는 근로자가 조직 재산의 소유에 참여하는 것이다.

2. 이는 근로자가 경영 방침에 따라 회사의 주식을 취득하는 종업원 지주제

도, 노동 제공을 출자의 한 형식으로 간주하여 주식을 제공하는 노동주

제도 등이 있다.

3. 자본 참가 방식은 근로자들이 주인 의식과 충성심을 가지게 되고, 성취 동

기를 유발할 수 있으며, 퇴직 후에 생활 자금을 확보할 수 있는 한 방법이

된다.




다음 중 경영 참가 제도에 대한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 경영의 민주성 제고하기 위한 제도이다.

② 경영 참가 제도에서 근로자의 이윤 참가 방식은 조직체에 대한 근로자의 몰입과 관심을 높일 수 있는

방법이다.

③ 경영 참가 제도에서 근로자의 자본 참가 방식은 근로자들이 주인 의식과 충성심을 가지게 되고, 성취

동기를 유발할 수 있으며, 퇴직 후에 생활자금을 확보할 수 있는 한 방법이 된다.

④ 경영 참가 제도는 의사 결정을 빠르고 합리적인 방향으로 이끌어 주는 대안으로 대두되고 있다.

[해설] 경영 능력이 부족한 근로자가 경영에 참여할 경우 의사 결정이 늦어지고 합리적으로 일어날 수 없으며, 대표로 참여하는

근로자가 조합원들의 권익을 지속적으로 보장할 수 있는가도 문제가 된다.

정답 ④

02 체제 이해 능력

1. 조직 목표의 기능 및 특징

⑴ 의미

조직 목표란 조직이 달성하려는 장래의 상태이다.

⑵ 기능

1) 조직이 존재하는 정당성과 합법성 제공

2) 조직이 나아갈 방향 제시

3) 조직 구성원 의사 결정의 기준

4) 조직 구성원 행동 수행의 동기 유발

5) 수행 평가 기준

6) 조직 설계의 기준

⑶ 특징

1) 공식적 목표와 실제적 목표가 다를 수 있다.

2) 다수의 조직 목표 추구가 가능하다.

3) 조직 목표간 위계적 상호 관계가 있다.

4) 가변적 속성이 있다.

5) 조직의 구성 요소와 상호 관계를 가진다.

⑷ 분류

전체 성과, 자원, 시장, 인력 개발, 혁신과 변화, 생산성

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2. 조직 구조 , 인천항만공사 기출

⑴ 의미

조직 내의 부문 사이에 형성된 관계로, 즉 조직 목표를 달성하기 위한 조직 구성원들의

유형화된 상호작용과 이에 영향을 미치는 매개체이다.

⑵ 구분

1) 기계적 조직

구성원들의 업무가 분명하게 정의되고 많은 규칙과 규제들이 있으며, 상하 간 의사

소통이 공식적인 경로를 통해 이루어지고 엄격한 위계질서가 존재한다.

2) 유기적 조직

의사 결정 권한이 조직의 하부 구성원들에게 많이 위임되어 있으며 업무 또한 고정되

지 않고 공유하다. 또한 비공식적인 상호 의사소통이 원활히 이루어지며, 규제나 통

제의 정도가 낮아 변화에 따라 쉽게 변할 수 있다.

⑶ 조직 구조의 결정 요인

전략, 규모, 기술, 환경 등


다음 중 조직 목표의 기능 및 특징에 관한 설명으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 조직 목표는 미래지향적이지만 현재의 조직 행동의 방향을 결정해 주는 역할을 한다.

② 조직 목표는 조직이 존재하는 정당성과 합법성 제공한다.

③ 조직 목표는 항상 공식적 목표와 실제적 목표가 같다.

④ 조직 목표는 조직의 구성 요소와 상호 관계를 가진다.

[해설] 조직 목표는 공식적 목표와 실제적 목표가 다를 수 있다. 정답 ③

3. 조직 문화 , 한국산업인력공단 기출

⑴ 의미

조직 구성원들의 공유된 생활 양식이나 가치이다.

⑵ 기능

1) 조직 구성원들에게 일체감, 정체성 부여

2) 조직 몰입도 향상

3) 조직 구성원들의 행동 지침: 사회화 및 일탈 행동 통제

4) 조직의 안정성 유지




다음 중 조직 문화의 기능으로 옳지 않은 것을 고르면?

① 조직 구성원들에게 일체감, 정체성 부여

② 조직의 몰입도 향상

③ 조직 구성원들의 사회화 및 다양성 부여

④ 조직의 안정성 유지

[해설] 조직 문화는 조직 구성원들의 사회화를 촉진하고 일탈 행동을 통제한다. 정답 ③

4. 집단의 유형

⑴ 집단 간 관계

1) 집단 간 경쟁이 일어나는 원인은 조직 내의 한정된 자원을 더 많이 가지려고 하거나

서로 상반되는 목표를 추구하기 때문이다.

2) 집단 간 경쟁이 일어나면 집단 내부에서는 응집성이 강화되고 집단의 활동이 더욱 조

직화되기도 하지만, 집단 간 경쟁이 과열되면 공통된 목적을 추구하는 조직 내에서

집단 간 갈등은 자원의 낭비, 업무 방해, 비능률 등의 문제를 초래하게 된다.

3) 집단에 참여하여 소속감을 느끼고 다양한 요구들을 충족하는 것은 바람직하지만, 집

단 간 경쟁이 심화되어 조직 전체의 효율성을 저해하는 일이 없도록 관련 집단과 원

활한 상호작용을 위해 노력해야 한다.

⑵ 팀의 역할과 성공 조건

팀은 생산성을 높이고 의사 결정을 신속하게 내리며 구성원들의 다양한 창의성 향상을

도모하기 위하여 조직되지만, 팀이 성공적으로 운영되기 위해서는 조직 구성원들의 협

력 의지와 관리자층의 지지가 요구된다.

공식적인 집단1. 조직의 공식적인 목표를 추구하기 위해 조직에서 의식적으로 만든 집단

2. 상설 혹은 임시 위원회, 임무 수행을 위한 작업팀 등

비공식적인 집단

1. 비공식적인 집단은 조직 구성원들의 요구에 따라 자발적으로 형성된 집단

2. 업무수행 능력 향상을 위해 자발적으로 형성된 스터디모임, 봉사 활동 동아리,

각종 친목회 등

⑶ 구성 요소

7S: 공유 가치(Shared Value), 리더십 스타일(Style), 구성원(Staff), 제도·절차

(System), 구조(Structure), 전략(Strategy), 스킬(Skill)

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03 업무 이해 능력

1. 업무

⑴ 의미

업무는 상품이나 서비스를 창출하기 위한 생산적인 활동이다.

⑵ 종류

⑶ 특성

1) 공통된 조직의 목적 지향

2) 요구되는 지식, 기술, 도구의 다양성

3) 다른 업무와의 관계, 독립성

4) 업무수행의 자율성, 재량권

부서 업무

총무부

주주 총회 및 이사회 개최 관련 업무, 의전 및 비서업무, 집기비품 및 소모품의 구

입과 관리, 사무실 임차 및 관리, 차량 및 통신 시설의 운영, 국내외 출장 업무 협조,

복리 후생 업무, 법률자문과 소송 관리, 사내외 홍보 광고 업무

인사부

조직 기구의 개편 및 조정, 업무 분장 및 조정, 인력 수급 계획 및 관리, 직무 및 정

원의 조정 종합, 노사 관리, 평가 관리, 상벌 관리, 인사발령, 교육체계 수립 및 관

리, 임금제도, 복리 후생 제도 및 지원 업무, 복무 관리, 퇴직 관리

기획부

경영 계획 및 전략 수립, 전사기획 업무 종합 및 조정, 중장기 사업 계획의 종합 및

조정, 경영 정보 조사 및 기획 보고, 경영진단 업무, 종합예산 수립 및 실적 관리, 단

기 사업 계획 종합 및 조정, 사업 계획, 손익 추정, 실적 관리 및 분석

회계부

회계 제도의 유지 및 관리, 재무 상태 및 경영실적 보고, 결산 관련 업무, 재무제표

분석 및 보고, 법인세, 부가가치세, 국세 지방세 업무자문 및 지원, 보험가입 및 보

상 업무, 고정자산 관련 업무

영업부

판매 계획, 판매 예산의 편성, 시장조사, 광고 선전, 견적 및 계약, 제조 지시서의 발

행, 외상매출금의 청구 및 회수, 제품의 재고 조절, 거래처로부터의 불만 처리, 제품

의 애프터서비스, 판매원가 및 판매 가격의 조사 검토

2. 업무수행 계획 , 인천항만공사 기출

업무 지침 확인

▶

활용 자원 확인

▶

업무수행 시트 작성

1. 조직의 업무 지침

2. 나의 업무 지침

1. 시간 2. 예산

3. 기술 4. 인간관계

1. 간트 차트

2. 워크 플로 시트

3. 체크리스트



3. 업무 방해 요인과 해결책

요인 해결책

방문, 인터넷

전화, 메신저

1. 일정한 시간 단위로 시간을 정하여 접속하거나 확인한다.

2. 사적인 전화는 업무 시간 외에 통화한다.

갈등 관리

1. 갈등 상황을 받아들이고 이를 객관적으로 평가해 보아야 한다.

2. 갈등을 유발시킨 원인은 무엇인지, 장기적으로 조직에 이익이 될 수 있는 해결

책은 무엇인지를 생각해 본다.

3. 갈등을 해결하는 데 가장 중요한 것은 대화와 협상으로 의견 일치에 초점을

맞추고, 양측에 도움이 될 수 있는 해결 방법을 찾는 데 주력한다.

4. 어떤 경우에 있어서는 직접적인 해결보다 일단 갈등 상황에서 벗어나는 회피

전략이 더욱 효과적일 수 있으므로, 갈등의 해결이 중대한 분열을 초래할 가능

성이 있을 때에는 충분한 해결 시간을 가지고 서서히 접근하도록 한다.

스트레스

1. 시간 관리를 통해 업무 과중을 극복하고, 명상과 같은 방법으로 긍정적인 사고

방식을 가지며, 신체적 운동을 하거나 전문가의 도움을 받는다.

2. 조직 차원에서는 직무를 재설계하거나 역할을 재설정하고 심리적으로 안정을

찾을 수 있도록 학습 동아리 활동과 같은 사회적 관계 형성을 장려한다.


다음 중 업무 방해 요인을 제거하기 위한 노력과 거리가 먼 사람을 고르면?

① 이 사원은 효율적으로 업무 시간을 관리하기 위해 일정한 시간 간격을 정하여 메신저를 확인한다.

② 박 주임은 업무 스트레스를 해소하기 위해 매일 요과 수업을 듣는다.

③ 임 차장은 사내 동아리 활동으로 주말마다 등산을 하여 타 부서 사람들과 좋은 관계를 유지하고 있다.

④ 최 부장은 점심시간 이후 가족들과 전화 통화를 하면서 기분 전환을 한다.

[해설] 사적인 전화는 업무 시간 외에 통화하는 것이 좋다. 정답 ④

⑴ 업무 지침 확인

업무를 수행하는 데 있어서 업무 지침을 확인하는 것이 첫 단계이다. 직업인들은 조직

의 업무 지침을 토대로 개인의 업무 지침을 작성할 수 있다.

⑵ 활용 자원 확인

업무와 관련된 자원으로는 시간, 예산, 기술 등의 물적자원과 조직 내·외부에서 공동으

로 일을 수행하는 인적자원이 있으며, 이러한 자원들을 효과적으로 사용해야 한다.

⑶ 업무수행 시트 작성

활용 자원을 확인하면 구체적인 업무 수행 계획을 수립한다. 이는 간트 차트, 워크 플로

시트, 체크리스트 등이 있으며 개인의 경험에 따라 자유롭게 작성할 수 있다.

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04 국제 감각

1. 세계화

⑴ 의미

활동 범위가 세계로 확대되는 것이다.

⑵ 국제 경영

다국적 내지 초국적 기업이 등장하여 범지구적 시스템과 네트워크 안에서 기업 활동이

이루어지는 것이다.

⑶ 국제 감각이 필요한 이유

1) 국제 감각은 단순히 영어만을 잘하는 것을 의미하지 않는다.

2) 세계를 하나의 공동체로 인식한다.

3) 효과적인 커뮤니케이션을 위해 각 국가의 문화적 특징, 의식, 예절 등 세계 각국의

시장과 다양성에 적응할 수 있는 국제적 감각을 가지는 유연성이 필요하다.

4) 자신의 업무와 관련한 국제적인 동향을 파악하고 이를 적용할 수 있는 능력이 필요

하다.

2. 타문화 이해

⑴ 문화 충격

한 문화권에 속한 사람이 다른 문화를 접하게 되었을 때 체험하는 충격을 의미한다.

⑵ 이문화 커뮤니케이션

직업인은 자신이 속한 조직의 목적을 달성하기 위해 외국인을 설득하거나 이해시켜야

한다. 이와 같이 서로 상이한 문화 간 커뮤니케이션을 말한다.


다음 국제 감각에 대한 설명 중 옳지 않은 것을 고르면?

① 영어를 잘 구사하는 것만으로도 국제 감각이 있다고 할 수 있다.

② 세계를 하나의 공동체로 인식해야 한다.

③ 자신의 업무와 관련한 국제적인 동향을 파악하고 이를 적용할 수 있는 능력이 필요하다.

④ 각 국가의 문화적 특징, 의식, 예절 등 세계 각국의 시장과 다양성을 이해한다.

[해설] 국제 감각은 단순히 영어만을 잘하는 것을 의미하지 않는다. 정답 ①



3. 국제 동향 파악 방법

1. 관련 분야 해외 사이트를 방문해 최신 이슈를 확인한다.

2. 매일 신문의 국제면을 읽는다.

3. 업무와 관련된 국제 잡지를 정기 구독 한다.

4. 노동부, 한국산업인력공단, 산업자원부, 중소기업청, 상공회의소, 산업별인적자원

개발협의체 등의 사이트를 방문해 국제 동향을 확인한다.

5. 국제학술대회에 참석한다.

6. 업무와 관련된 주요 용어의 외국어를 알아 둔다.

7. 해외서점 사이트를 방문해 최신 서적 목록과 주요 내용을 파악한다.

8. 외국인 친구를 사귀고 대화를 자주 나눈다.

4. 국제적인 법규나 규정 숙지

⑴ 업무와 관련된 국제적인 법규나 규정을 제대로 이해하지 못하면 큰 피해를 입을 수

있다.

⑵ 우리나라에서는 합법적인 행동이 다른 나라에서는 불법적일 수 있다는 사실을 기억하

고, 직업인은 국제적인 업무를 수행하기 전에 국제적인 법규나 규정을 알아보는 노력을

기울여야 한다.

5. 글로벌 시대의 국제 매너 , 한국산업인력공단 기출

⑴ 인사법

1) 영미권

① 악수할 때에 손끝만 잡는 것을 예의에 어긋나는 것으로 생각한다.

② 악수는 일어서서, 상대방의 눈이나 얼굴을 보면서, 오른손으로 상대방의 오른손을

잠시 힘주어서 잡았다가 놓아야 한다.

③ 이름이나 호칭을 자신의 마음대로 부르지 않고 어떻게 부를지 먼저 물어보는 것이

예의이다.

④ 인사를 하거나 이야기할 때에 너무 다가가서 말하지 않고 상대방의 개인 공간

(Personalspace)을 지켜 줘야 한다.

⑤ 업무용 명함은 악수를 한 이후 교환하며, 아랫사람이나 손님이 먼저 꺼내 오른손

으로 상대방에게 주고, 받는 사람은 두 손으로 받는 것이 예의이다.

⑥ 받은 명함은 한 번 보고나서 탁자 위에 보이게 놓은 채로 대화를 하거나, 명함지

갑에 넣는다. 명함을 꾸기거나 계속 만지는 것은 예의에 어긋나는 일이다.

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2) 아프리카

오히려 상대방과 시선을 마주 보며 대화하면 실례이므로 코 끝 정도를 보면서 대화하

도록 한다.

3) 러시아와 라틴아메리카

포옹을 주로 하는데 우리나라 사람들은 포옹을 하거나 입을 맞추는 인사법에 익숙하

지 않아 어색해하는 경우가 많다. 그러나 이는 매우 친밀함의 표현이므로 이를 이해

하고 자연스럽게 받아 주는 것이 좋다.

⑵ 약속 시간 준수

1) 영미권

시간을 돈과 같이 생각해서 시간 엄수를 매우 중요하게 생각하여 시간을 지키지 않는

사람과는 같이 일을 하려고 하지 않는다.

2) 라틴아메리카나 동부 유럽, 아랍 지역

약속된 시간 정각에 나오는 법이 없다. 시간 약속은 형식적일뿐이며, 상대방이 당연

히 기다려 줄 것으로 생각한다. 따라서 이 지역 사람들과 일을 같이 할 때에는 인내

를 가지고 예의 바르게 기다려 주는 것이 필요하다.

⑶ 식사 예절

1) 서양요리에서 스프는 소리 내면서 먹지 않으며 몸 쪽에서 바깥쪽으로 숟가락을 사용

한다.

2) 뜨거운 스프는 입으로 불어서 식히지 않고 숟가락으로 저어서 식혀야 한다.

3) 빵은 수프를 먹고 난 후부터 먹으며 디저트 직전 식사가 끝날 때까지 먹을 수 있다.

4) 빵은 칼이나 치아로 자르지 않고 손으로 떼어 먹는다.

5) 음식 종류별로 생선요리는 뒤집어 먹지 않고, 스테이크는 처음에 다 잘라 놓지 않고

잘라 가면서 먹는 것이 좋다.



2018 공기업취업시크릿노트...

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