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A Importância da Comunicação na Negociação

• A comunicação como um dos componentes mais importantes do processo de negociação;

• As relações entre os processos de negociação e de comunicação abordadas por algumas definições;

• O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a comunicação como um componente central;

As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;

EFEITOS DA COMUNICAÇÃO VERBALPalavra = 7% Tom de Voz = 38% Postura corporal = 55% (gesto, olhar)

Comunicação, visão sistêmica e negociação

Componentes do processo de comunicação

Mensagem

Significado Compreensão

CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação

Emissor ReceptorCanal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

• A comunicação classificada de acordo com a função que pretende desempenhar.

As Funções da Comunicação

As funções da comunicação

Classificação da comunicação de acordo com sua função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo

Expressiva Identifica e expressa ideias

Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo

Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promove relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992

• O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades;

• A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;

• “Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades das outras partes presentes na negociação;

• A comunicação eficaz envolve:

a) escolha do canal adequado;b) elaboração do conteúdo da mensagem;c) identificação e redução de ruídos e interferências;d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a

decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo emissor;

• O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da abordagem sistêmica do tema;

• O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação.

Aspectos da Comunicação, visão sistêmica e negociação

• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.

A comunicação e o ambiente empresarial

• Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:

• Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:

• Representação;

• Líder;

• Ligação

• Os papéis de informação são:

• Monitor;

• Disseminador;

• Porta-voz;

Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação

• Os papéis de decisão são:

• Empreendedor;

• Controlador de distúrbios;

• Administrador de recursos;

• Negociador.

• Ter grande habilidade para estabelecer um processo de comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.

Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação

• A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas;

• Haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno (feedback);

• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum.

O negociador como emissor de informações

Mensagem:

• pode ser entendida como um conjunto de informações codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva de informar um determinado significado;

• A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos diversos processos de comunicação durante muitos séculos;

• Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis, como os livros e jornais;

A elaboração de mensagem

Capada Oba

A estrutura básica na elaboração de uma mensagem

Estrutura básica de uma mensagem

Primeira parte da mensagem – Função poética

Retórica de persuasão

Objetivo: atrair a atenção para o anúncio

Segunda parte da mensagem – Função informativa

São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado Verbo no presente do indicativo

Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar

Terceira parte da mensagem – Função diretiva

Verbo no imperativo

Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável com relação ao objeto da comunicação

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996

O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores

O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte

I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido

D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo

A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse

Fonte: Adaptado de Kotler, 2000

• O modelo AIDA como uma hierarquia linear;

• Para aceitar um acordo, a outra parte deve:

• Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);

• Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta (INTERESSE);

• Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);

• Fechar o acordo (AÇÃO).

O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores

• Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:

• Racional;

• Emocional;

• Moral.

• Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:

• Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam ao emissor;

• Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o emissor;

• Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.

A elaboração de mensagem

• Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios:

• Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s) outra(s);

• Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os eventos;

• Os meios de comunicação de massa como os mais importantes influenciadores da comunicação pessoal;

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência

Formadores de opinião

Formadores de opinião

Grupo de influência

Grupo de influência

Comunicação pessoal

Katz e Lazarsfeld, 1955

Capada Obra

• Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;

• As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em três tipos:

a) Barreiras pessoais;

b) Barreiras físicas;

c) Barreiras semânticas.

• As barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos;

Ruídos de comunicação durante uma negociação

Capada Obra

Ambiente adverso: Local com muito barulho, tumultuado e com trânsito de pessoas.

Momento impróprio: Uma pessoa está atendendo ao telefone e outro funcionário entra na sala e dá um recado.

Linguagem inadequada: Falar muito termo técnico e palavras estrangeiras para público leigo.

Exposição descuidada ou exagerada: O emissor fica distraído enquanto transmite a mensagem; transmitir a mensagem com muitos rodeios e perdendo o foco principal.

Incoerência da mensagem: Mensagem de otimismo está sendo transmita por pessoa desmotivada e triste. Os receptores vão ficar desconfiados.

Conotação preconceituosa: Ex: quando um instrutor diz para os estagiários no primeiro dia de treinamento – “vou explicar para vocês bem devagar para entenderem direitinho!”. Na verdade, não se deve julgar superior em relação ao receptor da mensagem principalmente se forem de escolaridade inferior.

Choque de personalidades e Cultura diferenciada: O emissor deve tomar cuidado com palavras e termos que não são entendidos ou possuem outra interpretação em outras regiões do próprio país.

Causas de Ruídos de comunicação durante uma negociação

São ruídos ou mal entendidos que podem levar a empresa a sérios prejuízos

• Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação;

• O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento;

• Saber ouvir como condição para um processo de negociação;

• Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal das vontades e desejos durante um processo de comunicação;

• Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação.

O negociador como receptor de informações

• A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a menos de um século;

• O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos:

a) Situação anterior;

b) Ação humana;

c) Consequência ou situação decorrente;

• Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;

Estímulo e tratamento do feedback

• A dificuldade de atingir a comunicação ideal;

• A necessidade do entendimento dos seguintes passos:

• Geração da ideia;

• Codificação;

• Transmissão por meio de vários canais;

• Recepção;

• Decodificação;

• Entendimento;

• Resposta.

Integrando as ações de comunicação

• A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;

• A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros estudos a respeito de seus efeitos;

• Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;

Integrando as ações de comunicação

Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma negociação:

O que deve ser comunicado?

Quando deve ser comunicado?

Como deve ser comunicado?

Para quem se deve dirigir a comunicação?

De quem deve vir a comunicação?

Por que deve ser comunicado?

• As várias formas de comunicação interpessoal;

• Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar seus múltiplos aspectos;

• As mensagens subliminares;

Integrando as ações de comunicação