aula 3 – importÂncia da comunicaÇÃo na negociaÇÃo profa. angela rizzo
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AULA 3 – IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
Profa. Angela Rizzo
REVENDO ALGUNS PONTOSNa aula passada vimos alguns
conceitos sobre negociação e pudemos vivenciar, por meio de um exercício uma situação onde comentamos alguns tipos de negociação, tais como:
TIPOS DE NEGOCIAÇÃOGanha/GanhaGanha/Perde e Perde/GanhaPerde/PerdeA negociação não é realizada
ELEMENTOS ESSENCIAISTempoInformaçãoPoder
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO São 4 os aspectos básicos do processo de
comunicação: 1- Alvo – qual é o propósito da comunicação?
2- Método – como será a comunicação? Escrita, oral, não verbal, visual, cinestésica ou auditiva?
3- Estrutura – como vou estruturar a comunicação? Começo, meio e fim, coerência de raciocínio.
4- Feedback – é o processo de avaliação da comunicação, por parte do transmissor sobre o receptor e vice-versa.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOs seguintes elementos fazem parte do processo de
comunicação:
CANAIS DA COMUNICAÇÃOVisual
Cinestésico
Auditivo
Verbal
Não-verbal
LOGO, COMUNICAÇÃO É:Fornecimento ou troca de
informações, de idéia ou de sentimento, por meio de:
PALAVRASSINAIS
GESTOS
PROCESSAMENTO INTERNO
EVENTOS EXTERNOS
OMISSÕES, CRENÇAS, VALORES E OBJETIVOS
REPRESENTAÇÃO INTERNA
APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÃO
•VERBAL
•NÃO VERBAL
•IMAGENS
•SONS E PALAVRAS
•SENSAÇÃO (MOTIVAÇÃO,SATISFAÇÃO)
MELHORIA DA COMUNICAÇÃO• EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO
• UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK
• CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CANAIS ADEQUADOS
• SABER OUVIR
• COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR
• MOMENTO OPORTUNO
• MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM REDUNDÂNCIA
• PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA AÇÃO
INFORMAÇÃO O lado mais informado terá melhor resultado Negociação é um processo Prepare-se com antecedência:
A contraparte omitirá informações durante a negociação
COMO OBTER INFORMAÇÃO Com qualquer um que tenha algum
conhecimento relevante Fontes de pesquisa Amigos Inimigos Com a contraparte
INFORMAÇÃO“Tenha uma definição clara de seus objetivos
ao iniciar uma negociação.”
PODER Habilidade de influenciar pessoas ou situações
VOCÊ tem?
Indicação de leitura: livro
Como fazer amigos e influenciar pessoasDale Carnegie
HABILIDADES DE QUESTIONAMENTO Como descobrir as necessidades de sua
contraparte Você precisa conhecer sua contraparte
Necessidades Desejos Objetivos Motivações Verdadeiras Intenções
SEJA UM DETETIVE!
DETALHES... Preste atenção na contraparte em:
Atos Palavras Reações Maneirismos e Gestos
Eles indicam o que a contraparte realmente pensa
COMO QUESTIONAR Decisões necessárias:
Que perguntas fazer Que palavras usar Quando fazer as perguntas
POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS? Obter informações Levar alguém a refletir Trazer novamente o assunto para o centro da
atenção Buscar pontos de acordo Reduzir a tensão Conhecer a outra parte.
TIPOS DE PERGUNTAFechadas e restritivas
Boas para direcionar o rumo da conversa
Exemplo: Eu vejo que você se interessa por tecnologia.
Fez Faculdade?Interessa-se pela ampliação dos
seus negócios pela tecnologia?O que você tem em mente
especificamente?
Abertas e expansivasObter informações e conhecer mais
a contraparte, pois a pessoa pergunta sobre várias coisas.
Para você isso parece que.....?Você acha que...?
Assim você vai obter uma resposta reflexiva da contraparte e poderá avaliar sentimentos e intenções.
PERGUNTAS ESPELHADASAjudam você a tirar mais informações da
contraparte:
Exemplo:
Qual é sua profissão?Sou um engenheiro.Ah! Um engenheiro...Sim, eu construo pontes...
Veja, ele falou e você nem perguntou....
PERGUNTAS CONCLUSIVASElas completam as perguntas fechadas, pois
confirmam o que foi dito.
Exemplo: Você está me dizendo que estava dirigindo a 40 km por hora um animal, não sabe qual, atravessou a via e você bateu no poste ao desviar dele. É isso?
PERGUNTAS CRISTALIZADORASEstão ligadas às conclusivas e servem para
checar o entendimento.
Exemplo: Eu estou compreendendo que .... ?
Então, você está querendo dizer que ....
CAPACIDADE DE OUVIR Os melhores negociadores são geralmente os
melhores ouvintes É preciso entender as intensões através dos
atos de comunicação da contraparte Um ouvinte real retém 50% de uma conversa E menos de 25% após 48h
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL É DETERMINANTE NO PROCESSO.
90%
10%
Não VerbalVerbal
Transmissão de Comunicados
Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal
ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Conhecimento da contraparte Conhecimento de si próprio Geranciamento de si e dos outros através da
comunicação não-verbal
TRANSMISSÃO DE SENTIMENTOS
55%38%
7%
Palavras
Tom de voz
ComportamentoNão-verbal
Fonte: Universidade da Califórnia
EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTOVocê é um vendedor de web sites e quer
expandir seus negócios ampliando sua carteira de clientes e está visitando alguns estabelecimentos.
Faça um plano de perguntas para abordar o processo de pré planejamento da negociação:
Conhecer sua contraparte Ir do mais genérico ao mais específico
OUTRO EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTO Página 95 do livro