제6장 e비즈니스 환경과...

학습목표

경영정보처리론/안연식

제4장 e비즈니스 시스템

전사적자원관리 (ERP: Enterprise Resource Planning

고객관계관리 (CRM: Customer Relationship Management)

전사적응용통합 (EAI: Enterprise Application Integration)

공급망관리(SCM: Supply Chain Management)

균형성과표 (BSC: Balance Scorecard)

목 차 _ 제 4장

4-1 디지털 경제와 e비즈니스 시스템

4-2 e비즈니스 시스템의 구성요소

4-3 전사적자원관리

4-4 지식경영

4-5 고객관계관리

4-6 균형성과표

4-7 공급망 관리

4-8 정보통신과 비즈니스 시스템의 변화



eEconomy

– 새로운 경제 환경 eEconomy는 기존의 개념을 바꾸었음

• 시간의 개념: 9-to-5의 8시간 기업활동에서 24시간의 기업활동으로변경

• 속도의 개념: 물리적인 움직임에서 전사적인 움직임으로 변화

• 미디어 개념: 싱글미디어(Single Media)에서 멀티미디어(Multimedia)로 전환

• 대화의 개념: 1대1에서 다대다로 변화

– 새로운 경제 원칙을 만들어 내고 있음

• 디지털 제품과 서비스는 한계비용이 0에 가까움

• 수익 및 가치 판단이 주로 지적 자산 및 고객관계 자산으로 파생

• 수확 체감의 법칙에서 수확 체증의 법칙으로 변함

• 시장 지배에 성공하고 나면 우위성은 지속적으로 지배됨

eEconomy, eCommerce, eBusienss의 관계


농경사회

시간의 자원으로서의 가치 증폭- 時테크라는 용어 등장- Time to Market이 중요

일하고 싶을 때 일하고 쉬고 싶을 때 쉴 수 있는 사회

일하는 시간

산업사회

인위적 시간구분12시간 2교대8시간 3교대

정보화 시대의 시간개념은 24시간 365일이 낮

쉬는 시간

기회선점 = 경쟁력

시간의 개념 변화


컴퓨터와 통신(전자적인 개념)을 이용하면 누구나 빛의 속도 를 이용

경쟁개념의 변화

“경쟁우위가 하루아침에 사라질 수도 있고하루아침에 만들어 질 수도 있음”

사람 : 10초에 100m 자동차 : 시속 150Km 비행기 : 시속 800Km

속도의 제약

- 단, 정보의 富者와 정보의 貧者 사이의 불평등 심화 가능성

속도의 개념 변화


기존에는 종류에 따라 다른 매체 사용

멀티미디어 시대에는 하나의 매체로 모든 정보 통합

업종의 경계 붕괴

문자 → 종이 음성 → 녹음기 영상 → 필름

Ex) Video CD, 전자도서관, 디지털 TV

Microsoft의 『 Encarta 』→ 백과사전 업계 1위

미디어(매체)의 개념 변화


산업사회 이전 (1 : 1) 대면접촉

시간과 장소에 관계없이 만날 수 있어인터넷이 Time Machine 역할을 하는 셈

(1 : N) 매스컴을 통한일방적 의사소통

(N : N) 쌍방향 의사 소통

산업사회

정보화 사회

대화의 개념 변화


산업사회 이전 정보화사회산업사회

근육 노동력에 따라1 對 2 ~ 3배

자본/기술력에 따라1 對 수십 배

정보,지식,창의에 따라1 對 수백, 수천 배

과거에는 “십만명이 한명을 먹여 살렸으나정보화사회에서는 한명이 십만명을 먹여 살릴 수 있음”

Ex) 빌게이츠의 재산 - 1,000억불(120조원)

마이클 조던 1인 산업규모 - 100억불

경쟁원천의 개념 변화


E비지니스?

IBM사의 루거스너(Lou Gerstner, 1993~10년간 CEO) 가 처음 사용한 신조어

– 기업의 조직커뮤니케이션, 조정, 관리를 위해 인터넷과 기타 디지털기술을 활용함

– 정보시스템의 지원을 받아서 수행되는 모든 비지니스프로세스,광고, 마케팅, 수발주, 생산, 판매, 기술개발, 문서결재 등

광의의 MIS = e비지니스=인터넷으로 하는 모든 비지니스

MIS를 도구로 운영되는 비즈니스 = e비지니스

IBM에서 끊임없이 새로운 시장진출을 위해 IT공급업체의 마케팅전략에 의해 보급된 신조어??


e비지니스가 소비자에게 주는 장점

- 소비자로 하여금 연중 매일 24시간 내내 쇼핑할 수 있게 함

- 인터넷이 되는 모든 공간에서 쇼핑이 가능함

- 소비자에게 더 많은 선택 권리를 부여함

- 소비자에게 더 싼 가격으로 상품과 서비스를 제공함(비교쇼핑 가능)

- 소비자가 다른 소비자와 인터넷 커뮤니티를 형성하여 상호작용가능

(아이디어 교환, 경험 공유 등)

- 경쟁을 가속화하여 지속적인 할인을 가능하게 함

- 어떤 경우에는 상품이나 서비스의 빠른 배송이 가능하게 함

(특히 디지털 상품의 경우)

- 소비자는 단 몇 초 동안에 자신이 필요로 하는 정보를 구할 수 있음

- 온라인 경매에 대한 참여기회가 발생함


인터넷 비지니스가 사회에 주는 장점

- 더 많은 개인이 재택근무를 할 수 있게 하고 쇼핑하는데

덜 돌아다니게 하여 교통체증을 감소시켜서

결국 환경오염을 감소시킬 수 있음

- 소매점이 싼 가격에 상품이나 서비스를 판매하여

부유하지 않은 고객들에게 편익을 제공함

- 제 3국가들이나 오지에서 상품이나 서비스를 즐길 수 있는

기회가 발생함

- 공공서비스의 배송/물류비를 절감시켜 더 많은 사람들이

공공서비스를 활용할 수 있게 함


인터넷 비지니스가 조직에 주는 장점

- 시장을 국내에서 국제적으로 확장할 수 있게 함

- 각종 처리비용이나 물류/유통비를 절감시켜줌

- SCM을 통해 재고비용을 감소시킴

- 조직의 프로세스 리엔지니어링 노력을 도와줌

- 낮은 통신비용: 인터넷은 VAN (value added network)보다 저렴


eEconomy, eCommerce, eBusienss의 관계


eCommerce

– 전자상거래(eCommerce)는 미국 로렌스 리비모어 국립연구소(Lawrence Livemore National Laboratory)가 미국 국방부의 프로젝트를 수행하면서 처음 시작

– 거래의 시작부터 끝날 때까지 서류가 사용되지 않는 기업 환경을 정보기술에 의해 달성하는 것이 목적임

– 법률적으로 전자상거래는 재화나 용역의 거래에 있어 그 전부 또는 일부가 전자문서교환 등 전자적 방식에 의해 처리되는 거래로 정의하고있음

– 거래 주체에 따른 구분

• 소비자와 기업체간의 전자상거래 (Business to Consumer: B2C): 소비자가 인터넷을 이용하여 상품 및 서비스를 구매하는 방식

• 기업체간의 전자상거래 (Business to Business: B2B): 인터넷을 이용하여 협력업체와 부품 및 서비스를 공급받는 방식을 의미


e-Business는 소비자, 기업, 정부 등의 경제주체 대상에 따라 다양하게 분류됨

G2G

(조정)

G2B

(정보)

G2C

(정보)

B2G

(조달)

B2B

(전자상거래)

B2C

(전자상거래)

C2G

(세금납부)

C2B

(가격비교)

C2C

(경매)

정부 기업 소비자

정부

기업

소비자

(자료원 : OECD)


eCommerce유형

거래주체에 따른 분류

B2C(Business to Customer)

B2B(Business to Business)

C2C(Customer to Customer)

B2G(Business to Government)

G2C(Government to Customer)

G2G(Government to Government)

B2E(Business to Employee)

(C2G)

(B2B)

기업(B)

기업(B)

(B2G)

(B2G)

정부(G)

(B2C)

(B2C)

개인(C)


참여자

가격

온라인 주문의 동기

주문 규모

B2B B2C

평균 $ 75,000 평균 $75

다수의 거래기업 소비자와 상인(기업)

협상을 통한 장기간 계약,경매나 카탈로그 구매

주로 카탈로그 구매로고정된 가격을 적용

구매 규모에 따라 조직 내사전 승인이 필요

소비자 개인이 직접구매의사결정

의사 결정권자

구매 비용 절감 광고/이벤트, 가격 및 구전

기업에게 제공하는 가치 및파트너쉽

브랜드, 가격 및 광고온라인 사이트의 선택

주문 수행 절차가 복잡하고관리체계가 필요

주문 수행이 상대적으로간단함 (지불 후 택배)

주문 수행의 복잡성

신용(구매)카드, 금융기관에의한 신용 보증

대부분이 신용카드로 구매지불 (Payment)

B2C와 B2B의 비교

(자료원 : Morgan Stanley Dean Witter Internet Research)


B2C e-Business:

사례(1) : B2C 사례 : 사이버상의 중개인 ebay


B2C e-Business: 유통채널의 변화

제조업자 도매업자 소매업자 소비자

사이버 쇼핑몰

dis-intermediationre-intermediation


거래참여자의 활동패턴에 따른 분류

비즈니스모델 개요 B2C B2B

전자상점처음에는 기업 및 제품 홍보를 위해 사용하다가 점차 판매, 대금결제 기능 등 추가

○

전자구매 인터넷을 이용한 입찰공고, 협상 등을 통해 제품과 서비스를 구매하는 기능 수행 ○

전자경매 제품 및 서비스에 대한 정보 제공, 입찰, 계약, 대금결제, 배송 등 기능 수행 ○ ○

전자쇼핑몰 전자상점을 한 곳에 모아 동일한 인터페이스 아래 다양한 제품의 쇼핑 가능 ○

제3자 시장 기존 오프라인기업들의 인터넷마케팅을 대행하는 모델 ○

가상공동체 회원 사이의 의사소통 향상을 통해 부가가치 창출 ○ ○

가치사슬 서비스제공자 전자대금결제, 물류 등 기업의 가치사슬 활동에 대한 서비스 제공 ○

가치사슬 통합자 가치사슬상의 여러 단계를 통합하여 서비스 제공 ○

협업기반제공자 기업 간 협업이 가능하도록 도구나 소프트웨어 등 인프라 제공 ○

정보중개자 인터넷상의 정보를 검색, 수집, 가공해서 필요한 고객에게 제공 ○ ○

신용서비스제공자 인터넷상의 인증 또는 공증 서비스 제공 ○


사업운영방식에 따른 분류

비즈니스모델 개요

중개형 시장을 창출하여 구매자와 판매자 간 거래를 촉진하고, 주 수입원은 거래수수료

광고형 전통적인 방송미디어와 같이 웹상에서 콘텐츠를 제공하고, 주 수입원은 배너광고

정보중개형기업 등 사용자가 필요로 하는 정보를 수집․가공하여 제공하고, 주 수입원은 정보사용료등

상인형 전통적인 도‧소매상을 웹상에 구현하여, 주 수입원은 상품 판매대금

제조업체형 제조업체가 중간상을 거치지 않고 소비자와 직거래하는 비즈니스모델

제휴형 고객에게 다양한 웹사이트에서 제품 구매기회 제공, 판매 성사시 파트너에게 수수료 지급

커뮤니티형 이용자의 충성도에 기초한 비즈니스모델로 주 수입원은 광고료나 이용료 등

가입/회원형 신문구독의 경우와 같이 이용자가 접속에 대한 대가를 지불하게 하는 비즈니스모델

유틸리티형 수도요금이나 전기요금과 같이 이용량에 따라 이용료를 지불하게 하는 비즈니스모델


E비지니스의 기본 가치사슬모형


기업의 통합 관리를 위한 3대 시스템


SAP자료: 글로벌 비즈니스에 적합한 최고의 선택!

1,200만 명의 사용자 . 69,700대 설치. 1,500곳의 파트너. 세계 50여개 국가의 28,900명의 사람들. 27개산업용 솔루션. $7억의 수익과 R&D에 연간 $10조의투자.

SAP은 모든 형태의 산업과 모든 주요 시장에 협업 비즈니스 솔루션을 제공하는 업계 선도회사입니다.

SAP은 세계 최대 기업(interenterprise) 소프트웨어 회사이자 세계에서 세 번째로 큰 규모의 독립 소프트웨어 공급회사입니다.

SAP은 앞으로도 미래의 모든 경향을 반영한 솔루션을 제공하여 고객의 투자 자본을 보호할 것입니다.


• SAP의 2000년 매출액 : € 6.26 billion ( sales grew 23% over 1999 , 7,350 bil won )

– 세계 3위의 소프트웨어 회사

– 기업 솔루션에서 세계 1위

– (Fortune 500대 기업 중 80% 이상이 SAP 사용: 2000년)

• 세계 120 개국에 13,500 고객 사

– 36,000여 도입 사이트

– 1,000만 이상의 사용자

모든 기업에 적합한 솔루션

– 21개의 산업별 솔루션과 글로벌 한 적용

– 중소기업을 위한 편이와 서비스를 제공

– 지속적인 개발 투자 (개발인력 6,655명, 매출액 대비 17%의 R&D 투자)

– 24,100여 명의 종업원 (2000년 12월 현재)


e비즈니스 시스템의 구성요소


e비즈니스 시스템 모델은 크게 고객 관련 활동 부분, 기업 내부 활동 부분, 협력업체 관련 활동 부분, 이해당사자 관련 부분, 그리고 기업 전반 하부구조 부분의 5개로 나누어짐

SEM(Strategic Enterprise Management): 전략수립을 도와주는 경영관리 시스템

<그림 4-2> e비즈니스 시스템의 구성

http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=skguswnddl&logNo=90174621926




기업 내부 활동 부분

– TPIS(또는 TPS)

• 컴퓨터가 도입되면서 EDPS(Electronic Data Processing System)라불리기도 함

• 예) ERP(Enterprise Resource Planning)

– MIS

• 기업의 목표 달성을 위해 여타 하위시스템을 효율적으로 활용하여 작용 할 수 있도록 지원하는 시스템

• 예) DW(Data Warehouse), KMS(Knowledge Management System)

– SEM (Strategic Enterprise Management):

• ABM(Activity-Based Management), BSC(Balanced Scorecard System), VSBM(Value-Based Management)등으로 구분되며 DW와연계되어 BSC의 구축이 추진

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고객관련 부분

– CRM

• 데이터 중심의 DBM(Database Marketing), 작은 의미의 CRM(Customer Relationship Management), SFA(Sales Force Automation)등으로 구분되어지며 기업 경쟁력의 핵심도구로 자리잡아가고 있음

– 신규사업 부분

• 제품, 영업채널, 서비스의 복합화나 새로운 추가를 통한 경쟁력의 확대 전략이며, 인터넷과 모바일 비즈니스와 관련되어 가장 주목 받는 분야

협력업체와 관련된 부분

– SCM

• 네트워크 기술의 발전과 함께 기업 활동의 범위가 넓어지면서 중요성이높아지고 있음

• 과거에는 EDI/CALS(Commerce At Light Speed)의 구축으로 시작되어인터넷과 네트워크 기술의 급격한 발전으로 전사 카탈로그와 전자결제가웹을 중심으로 보편화 되었음

• 최근 모바일 환경으로 발전하며 EC의 핵심 영역으로 자리잡고 있음




기업 전반의 하부구조 부분

– EC(Electronic Commerce)와 기본적인 인프라(Infra) 부문으로 구분

– 인터넷(Internet), 인트라넷(Intranet), 엑스트라넷(Extranet) 등으로 구분됨

– 인터넷 기술을 이용하여 B2C 전자상거래, 내부 전자 활동, B2B 전자상거래등을 지원할 수 있음

<그림 4-3> e비즈니스 시스템의 구성요소들


E커머스: e비지니스의 인프라??

• e-비즈니스란?

– 인터넷 기술을 통해 내부 비즈니스 프로세스의 효율화를 꾀하는 동시에, 인터넷을 주요 지렛대로 활용하여 새로운 비즈니스 기회를 창출하는활동

e-커머스는 전자매체를 기반

으로 한 상거래

예 : 쇼핑몰에서의 온라인 상

품판매, 온라인 주식매매, 인

터넷 경매

e-비즈니스는 e-커머스를 포괄하는 광범

한 개념으로 인터넷 및 정보기술의 적용

대상이 기업전반의 가치활동들을 포함함

예 : 공급망 자동화, 컴퓨터통합생산, 온라

인 주문처리, 온라인 고객서비스, 온라인

인력채용 등

e-커머스

e-비즈니스


e-커머스란?

인터넷 혹은 기타 통신 네트워크를 통해 제품과 서비스를 매매하는 행위

전자시장(Electronic Markets)의 성숙 촉진

비즈니스 절차의 중간 단계를 제거하고, 가상기업의 출현을 촉진함

e-커머스의 발전

’70년대 중반부터 EDI 기술의 등장으로 거래문서의 온라인 교환이 가능해지면서,

GM과 같은 제조업체들은 부품공급사들과 온라인 상거래를 활발히 이용해 옴

EFT (전자자금이체) 기술도 온라인 상거래의 대금결제 기능을 지원함

과거의 기업간(B2B) e-커머스는 주로 VAN과 같은 사설 망에 의존해 왔으나,

근래에는 개방형 인터넷 망을 근간으로 확산 [비용절감효과 기대]

소비자(B2C) e-커머스는 80년대 후반부터 CD 카탈로그나 PC통신망(가령,

하이텔)을 기반으로 소규모로 진행되어 오다가 90년대 중반 인터넷의 확산으로

빠르게 성장함


● 글로벌 규모의 쇼핑

전통적 쇼핑 : 현지(local)의 물리적 공간범위 내에서 쇼핑이 가능함

e-커머스 : 구매할 제품을 글로벌 규모로 탐색할 수 있어 광범한 비교쇼핑을 즐길 수 있음

● 채널 중개자의 제거 (비중개화)

인터넷을 통해 유통업체나 대리점과 같은 판매채널상의 중개자들을 제거하므로 비용 절감

● 거래비용의 감소

‘거래비용’(transaction costs)이란 거래를 위해 구매자/판매자 탐색, 제품정보 수집, 가격협상,

계약서 작성, 제품 운송 등을 하는데 소요되는 제반 비용을 일컬음

인터넷 기반 상거래는 인터넷기술의 이용을 통해 거래비용이 현저하게 감소됨

● 가격의 저하

e-커머스는 비교구매를 하기가 더 쉬우므로 수요-공급의 원칙이 잘 반영되기 때문에 가격을 최소

수준으로 유지하는 잠재적 압력이 시장에 내재됨

인터넷 기술이 반복적인 수작업 업무를 자동화함으로써 효율성을 높이므로 가격이 저하됨


커뮤니케이션및 협업

비즈니스 운영및 관리

웹 컨텐트게시 및 관리

인트라넷포털 관리

기존 이메일, 음성메일 시스템

기존 데이터 베이스 및 전사적시스템

HTML, XML, Java 등 문서

기존 하드웨어 및 네트워크

직원 이용자

방화벽

인트라넷 기반기업포털

인트라넷

인터넷

엑스트라넷

일반 외부이용자

엑스트라넷

고객, 공급사, 파트너 등


ERP의 개념


e비즈니스 모델의 구조 중에 가장 기본이 되는 TPIS(Transaction Processing Information System)에서 최근 가장 발전하고 있는 것이 ERP라 할 수 있음

인력, 자본, 물자, 정보, 시간 등 기업 내에 있는 모든 경영자원을 하나의 체계로 관리하는 통합정보시스템을 말함

ERP는 기업의 전 부문에 걸쳐있는 경영자원을 하나의 체계로 통합적 시스템을 재구축함으로써 생산성을 극대화하려는 대표적인 기업 리엔지니어링 기법임

<그림 4-4> ERP의 기능


통합시스템으로서의 ERP


•재고상황실시간 파악 가능•판매/생산 연계•돈의 흐름 투명•원가 관리

판매

생산

재무/

회계

자재/

구매


ERP(Enterprise Resource Planning)란?

• ERP는 경영 목표를 효율적으로 또 효과적으로 구현하는 것을 지원하는 정보시스템으로써, 기업 활동을 처리하는 전 시스템을 통합함으로써 기업 자원의 효율적인 활용을 가능하게 한다.

업무기능

영업관리 자재관리 인사/급여

시스템관리

재무관리

생산관리 자금관리

경영정보(EIS)

원가관리품질관리

ERP시스템

확장기능

그룹웨어

SCM

CRM

POP


MRP-I MRP-II ERP-I ERP-II시스템

내용

명칭

년대

범위

기능

도입효과

한계점

자재소요계획(Material Requirement

Planning)

1970

제조

생산과 자재소요계획

비용절감, 효율향상,고객요구대응,

판매예측향상

기업 내부의 전반적인관리를 지원하기에는

미흡

제조자원계획(Manufacturing

Resource Planning)

1980

제조, 영업, 회계

판매계획, 생산계획, 생산일정계획, 자재소요계획,능력소요계획, 작업순위

기업의 효율성 향상,비용절감, 생산량 증대

유휴시간 감축

시스템의 한계와 낮은성공율, 기업 내부 프로

세스 확립 미흡

전사적자원관리(Enterprise Resource

Planning)

1990

기업의 전업무 대상(영업, 생산, 자재, 물류, 품질, 인사, 회계, 원가)

판매계획, 생산계획, 생산일정계획, 자재소요계획,능력소요계획, 작업순위

기업의 효율성 향상,비용절감, 생산량 증대

유휴시간 감축

시스템의 한계와 낮은성공율, 기업 내부 프로

세스 확립 미흡

확장형 ERP(Extended ERP)

2000

기업의 전업무 대상과SCM, CRM, PDM

통합

기업내 전업무 지원과 공급망관리, 고객관계관리,

제품데이터관리

ERP 효과에 추가적으로고객관계, 협력사관계를

고려한 생산 및 스케줄링,전략적 가치관리

기업의 네트워크 형성과네트워크 경쟁력을 위한

Hub 구축 미흡

ERP시스템의 변천과정



ERP의 특징


범용성: ERP는 특정회사나 업종만을 대상으로 개발된 것이 아니라 범용적으로 모든 기업, 모든 업무에 적용할 수 있도록 개발된 것임

실시간(real-time) 처리: 입력된 데이터를 실시간으로 처리하여 정보 이용자에게 적시에 유용한 자료를 제공함

시스템 통합(integration): 논리적으로 관련 있는 업무는 항상 함께 처리하도록 설계되어 있음

사용자 편의성: 대부분의 ERP 상품들은 고객 서버 환경을 고려하여 개발되었기 때문에 시스템 사용자가 시스템 내에 저장된 데이터를 쉽게 조회하고 분석하며 출력할 수 있도록 지원하고 있음

개방성(open system): 대부분의 ERP상품들은 모든 회사의 전용 하드웨어나시스템 기술을 사용할 수 있음

국제성: 대부분의 ERP상품들은 다국적 기업이 사용할 것을 가정하여 개발되었기 때문에 많은 언어와 화폐단위를 지원하며, 각국의 회계제도를 수용해 범세계적으로 사용할 수 있음


4-4 지식경영

“ 회사의 업무를 수행하면서 얻은 정보와 지식

을 자신의 컴퓨터에만 보관하고 있는 것은 마

치 회사의 공금을 자신의 개인 예금구좌에 넣

고 마음대로 쓰는 것과 다를 바 없다.”

“늘 끊임없이 더 나은 방법을 모색하는 것,

그리고 새로운 지식을 적극적으로 공유하는

것은 오늘날 GE의 제 2의 천성이 되었다.”

지식경영: 젝월치의 생각

http://www.ge.com/links/corporate/corporate/spotlights/corp/amazon.html

http://www.ge.com/links/corporate/corporate/spotlights/corp/amazon.html


지식경영의 개념

노나카(1995)는‘지식경영은 기존의 경영에서 새로운 지식을 창조하고 이것을 전 조직으로 확산하며 그것을 다시 상품·서비스·시스템으로 형상화하여 경영목표를 달성하는 프로세스’라고 정의

4-4 지식경영


지식관리

기업의 목표달성을 위하여 조직 내외에 산재해 있는 지식을 획득하고 조합하여체계적으로 공유시키는 제반 행위

지식경영

지식관리활동을 기업의 비즈니스에 연결함으로써 어떠한 가치를 창출해내는 일련의 과정


암묵지(Tacit Knowledge)- 구체적 언어로 설명하기 어려운 지식- 개인의 경험에 재재한 개인적인 지식(신념,생각,가치체계 등 포함)

형식지(Explicit Knowledge)- 구체적 언어로 표현가능한 체계적인 지식

- 문법적인 진술,수학적 표현,규격,매뉴얼 등

암묵지 암묵지

암묵지

암묵지

형식지 형식지

형식지

형식지

사회화 외재화

종합화내재화

지식경영의 개념

4-4 지식경영


지식경영 시스템의 특징

4-4 지식경영

기업의 조직들이 기업활동을 하면서 얻는 여러 가지 새로운 지식들을 직원의자산으로 하고자 하는 관점을 갖고 있음

기업이 지식자원의 가치를 극대화하기 위하여 조직학습 및 비즈니스 노하우를 체계적으로 관리할 수 있게 해 주는 정보시스템을 의미

직원들이 필요할 때는 언제라도 중요한 비즈니스 지식을 창조하고, 정리하며, 공유할 수 있도록 해 주는 역할을 함

직원들이 내장된 지식을 기업의 가치창조 활동에 최대한 활용할 수 있도록유도하는 노력이 필요함

기업경영에서는 기업이나 단체의 지식경영체계를 확립하고 정착하기 위해서지식담당 임원(CKO: Chief Knowledge Officer)을 지정하도록 권고하고 있음


1. “전자우편”과의 연계

KM으로 이관부서수신함의부서 공용문서를KM으로 이관하여부서 및 사내부서간의 지식의공유 및 보관


2. “e-교육”과의 연계

교육자료실E-교육내에교육관련 자료를저장하여 직원들의교육자료를 공유


4. “공문함”과의 연계 공문함부서별 발송공문의 관리및 검색기능을 통하여업무추진을 위한문서정보 공유


■ 평가 및 포상 제도

양적인 관점과 질적인 관점의 종합 평가체계 구축- Digital 최우수 부문/부서/개인 선정 및 포상

▣ 각 아이템별 최다 활용및 등록건수 평가

▣ 지적 재산권에 대한인지세 개념의 포상

▣ 형식이 아닌 실질적효과에 대한 평가

▣ 사용자 만족도평가결과에 따른 포상


현장의 민원 피해를 줄이는 방법작성자 소속부서/현장 작성일 등급 대분류 중분류

김민원 평촌조합아파트현장 98-06-30 4 등급 공사 공사관리일반

현장을 많이 근무해 본 직원들은 누구나 한번씩 민원을 겪어본 경험이 있을 정도로 국내 현장에서는 지난 10년간 민원발생이 많았다. 이에 대한 고통은 겪어본 사람만이 알 수 있으며, 지루한 소모전으로 현장업무 추진에 피해가 많고 공사원가 상승요인이 되었다.

물론 민원발생 자체를 없앨 수 있는 know-how 는 없으나, 그 강도를 약하게 하고 현장의 피해를 최대한 줄일 수 있는 방법은 있다고 생각되어 다음과 같이 그 방법을 정리해 본다.

1. 모든 민원의 본질은 결국 돈(Money)임.

2. 요즘 불황으로 수입이 없거나 줄어들어 주민들 중에는 건설회사의 약점을 찾아 주민들을 선동하여 민원을 발생시키고 득을 보려고 호시탐탐 노리고 있는 사람들이 있음

3. 민원은 발생후 사후 대책보다 사전준비 및 현장초기가 아주 중요함. (민원요인발생 전, 특히 주택가인 경우 주민들이 회사에 대하여 관심을 가지고 주시하고 있기 때문에 초기에 Image 관리가 필요함)

4. 현장 개설 전(준비팀)이나 개설 후 바로 민원예상지역을 방문하여야 함. 명함의 직급에 관심이 많기 때문에 총무 발령자가 아니라도, 총무, 관리부장 등의 명함을 준비하며, 미리 준비된 공사 현황 및 인사말, 민원대책 등이 기록된 letter를 가지고 가서 인사함

5. 처음 방문하여 부재시는 2-3번 계속 재방문하여야 하며 나중에 그 사실을 이야기 하여주면 고마워 함

6. 방문시 개개의 현황을 파악하며(강성, 협조적, 병자, 실업자, 수험생, 노인, 교인) 돌아와서 바로 민원일지에 기록하여 관리하며 전직원 회람

7. 지역의 통, 반장, 부녀회장, 동대표, 방범위원장, 상가번영회장, 노인회장, 동장, 목사, 정보과 담당, 파출소장, 동네 터줏대감(20-30

년 거주자)등을 Contact 하며 협조당부함. 면담시 간소한 선물준비하고 청탁이 들어 올때는 가능한 긍정적 답변(-> 공사 Peak시점내년이후에 도와주겠음)이 필요하며 인근의 식당, 철물점, 지게차, 문구, 정육점, 슈퍼, 여관, 떡방앗간 등을 활용하며 회사지원세력으로 활용(공사중지되면 생계에 타격) -> 민원대상자 중에 친구들 많음

8. 부녀회 주최 바자회, 반상회, 경노당 등에 관심을 가짐

9. 민원예상현장은 안전기원제를 조기에 시행하며 이때 초대장을 인쇄하여 주민 개개인에 전부 발송하고 가능한 많은 주민 참여를유도함(기념품지급) 행사후 주민들을 위한 동네잔치 분위기를 유도하며 예산을 조금 초과하더라도 음식이나 떡, 주류 등을 넉넉히준비함.

D건설㈜의 지식 예시


지식관리 프로세스 사례 – S 사

지식창출프로젝트수행 노하우 및 산출물(협업활동 결과),

개인의 업무 수행결과, 학습활동, 보고서 작성,

커뮤니티(CoP) 협업활동 결과 등을 통한 지식 발생

축적 지식분류체계에 따라 KMS(지식경영시스템)

컨텐츠에 등록

검증지식마스터에 의한 KMS 등록여부 결정,

등록 반려시 등록자에게 e-mail로 사유 통보,

지식마스터에 의해 사이버화폐로 지식수준 평가

공유 / 활용공유 지식을 업무에 활용,

활용을 바탕으로 새로운 지식 재창출,

지식 활용자의 의견이 등록자에게 전달되는 지식 개선활동

Refresh 지식의 유효 기간 확인, 불필요하거나 중복되는 지식 폐기,

지식 정제활동

평가 지식 활용도 및 만족도 측정,

지식경영의 성과 측정(재무적, 문화적 측면)

단 계 프로세스 설명 담 당

전 임직원이 참여

(현재 매월 평균 9,000건

창출됨)

전 임직원

지식마스터, 지식관리센터

전 임직원

지식마스터, 지식관리센터

지식관리센터,

사업부/부서 지식관리자

승인

폐기대상지식


지식경영시스템(KMS) – S 사


•방법론 (전체 조회수의 33%)

•Technical Tips

•우수 논문•기술 이력•기술보고서•통합검색•제안서정보•프로젝트 정보보고•정보산업동향•정보기술용어

•정기간행물 (전체 등록의 19%)

•Technical Tips

•영업정보•지인관리•프로젝트 정보보고•해외정보•기술사광장•정보산업동향•제안서•계약서/법률정보

조회 등록

지식경영시스템(KMS) – S 사


아서 앤더슨사의 지식관리시스템

Intranet

AA Online(Conferencing Tool)

25,000 Users access to 80 groups)

Client Service Connection(Database:Extranet)

Global 1000 Teams

AA Professionals

Contact Management

지식 탐색 시스템 탐색 마법사

지식 맵

Engagement

Experiences

Studies /Article

sPerformance

Measures

Diagnostics

Presentations

AA’a Experts

Control Practices

Classification Schema

Process Definitio

n

Best Practice

s

Engage-ments

Library Resources

Performance Measures

Diagnostics

Presentations

AA’a Experts

Control Practices

Classification Schema

Process Definition

Best Practices

Engagem

ents

Lib

rary

Resourc

es

Meth

odolo

gie

sTools

& T

ech.

Learn

ing

Enviro

nm

ents

글로벌베스트 사례

경영컨설팅

AA ConferenceCenter

AAOff-line

E-NewsProposalTool Box

ElectronicClient Folder

Web PageEditor

“KnowledgeSpace”

경영정보처리론/안연식52/29

지식경영 평가/보상 – S 보험

개 요개인의 지식기여도를 점수화하여 조직의 지식경영을 활성화하고,

개인에게 합리적으로 보상하는 지식경영 평가 및 보상제도

지식 마일리지 보상 프로세스

지식 마일리지 산정기준

개 인 별

지식 등록

등록 마일리지

부여 (20점)

사용자 평가(조회/추천)

마일리지 합산

(연간)

마일리지 보상

(금전/시상)

구 분 피 조 회 피 추 천

지식 마일리지 1점 / 1회 5점 / 1회

등 록

20점 / 1건


정보시스템 지식관리시스템

목적

처리대상

관리정도

이용자

대량의 자료 처리 중심 문제 해결 중심

구조적 정보비구조적 정보,

멀티미디어, 경험, Know-how 등의 지식

정보 입, 출력 및 검색 등소극적 역할

경험에 바탕을 둔지식창출, 지식관리 및

전반적인 지식관리비전을수립하는 적극적 역할

예상될 수 있는 정보를관리

예상될 수 없는 지식을관리하는 것으로 대응성과혁신을 증가시키기 위한

축적된 지혜

정보시스템&KMS


지식경영 추진조직 – L 전자

상설조직

가상조직

KMS

운영관리

KM조직의주요역할

• KM 전략수립및이행• KM 관련제도및절차입안및구현

• KM 관련교육실시및문화조성

• KM 추진체제관리및지원• CoP 관리및지원

•회의체운영

•지식서비스개발및수행•지식서비스도구개발및관리

• Contents수집,분류,가공,축적관리•지식지도작성및관리

•외부지식 Monitoring 및수집

•시스템활성화및 Upgrade

• Admin.Tool 관리

CU

CKO

Knowledge

Center

본부CKO

계열사CKO

본부KM팀

계열사KM팀

Knowledge

Repository

CoP

구성원

Expert

KM 추진체제

교류

사업부Knowledge

Manager

(Knowledge Center)

KM

전략수립및이행

KM

추진체제관리

지식서비스

Contents

관리

지식경영위원회


지식경영 실천방법

지식경영시스템

커피 자판기 대화

커뮤니티, 실행공동체 이렇게 했더니 업무도 빨라지고

고객만족도 높아지더군…….

지적자산보고서 발행

지식페스티벌


삼성전자 전문가 네트워크

교수급 전문가 976명 DB

전문가 찾기 선택

질문(등록)

전문가 답변(등록)문제해결

(email 연계)

전문가질문자

‘묻고 답하기’ 결과 관리를 통한 유사 문제 발생時 빠른 해결

- 박사급 전문가 976명 네트워크 구축 : 실시간 전문가 사이버 컨설팅 서비스

- 월평균 500 여 건의 문제해결 활동 (총 문제해결 건수: 4,000 여건)

- 중복질문/지식 정리 → DB化 (중복질문 방지 및 지식체계화) : 先 지식검사 기능

해결요청

(email 수신)

Expert-Net


전문가 네트워크 성과

59/29

전문가 네트웍 Q&A(묻고 답하기)를 활용한 문제해결

- 질의 답변율(문제해결율): 99% (82%)

- 답변 활용도(답변 조회건수): 월 평균 8만회

분 류 성 과 비 고

문제해결율 99% 질의에 대한 답변율 평균

응답속도 5시간 35분 질문 후 최초 답변까지 시간

질문당 답변 수 1.87 건 -

답변 만족도 3.98점 (5점 만점) 답변에 대한 평가점수

[Expert-Net 성과지표]


실행공동체란 ? Community of Practice

• 커뮤니티

• 지식 커뮤니티

• 온라인 커뮤니티

• 전략 커뮤니티

• 공동체

• 실행공동체

• 동아리

+ 공동체(커뮤니티, 동아리)온라인? 지식? 전략? 실행?


실행공동체란 ?

공유가치를 기반으로 핵심역량을 창출하는 가상조직으로조직의 목표 달성에 기여하는 지식네트워크

공통의 직무나 관심사를 중심으로 문제해결 또는 학습을위하여 공식적 또는 비공식적으로 결합된 사람들의 모임

(자료원: Nonaka, 1994)

Hypertext,

Double Knit


실행공동체 범위

공급자 등 고객Shareholder


실행공동체 특성

• 공동의 목표

• 상호협력/시너지 - 문제해결 즐거움

경영정보처리론/안연식64/29

사례: 삼성전자 반도체


대상: 조직의 경영목표와 직결되어 전략적인 육성이 필요한 커뮤니티

선발: 10개 커뮤니티 내외 (심사기준: 예상 경영성과, 실행역량, 橫전개 파급성 등)

지원내용

- 회의비, 외부강사 세미나, 도서구입비, 교육참가비, 우수기업 벤치마킹 등

- 1:1 커뮤니티 클리닉 서비스를 통한 커뮤니티 이슈사항 해결 및 VOC 수렴 (9월)

커뮤니티 활동/성과 발표회 참여

커뮤니티활동 제안서

제출

• 목표

• 회원 구성

• 활동 내용

• 활동 기간

• 예상 성과

• 필요 자원

커뮤니티 제안심사/선정

• 기준

- (예상) 경영성과

- 활동역량(실행력)

- 파급성

• 10개 팀 이내

커뮤니티활동

• 활동비 지원

• 클리닉

• 커뮤니티 성과

보고서

커뮤니티성과발표회

참여

• 11월 실시

• 우수 커뮤니티

시상

삼성전자 전략 커뮤니티 지원제도


고객관계관리의 등장배경과 개념


고객이 원하는 제품을 얼마나 신속하게 제공할 수 있는가에 따라 기업의 경쟁력이좌우되기 때문에 고객을 이해하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요하게 됨

신규고객 획득을 위한 마케팅보다는 우수고객의 유지를 위한 노력이 중요해지고 있음

고객서비스에 대한 기업의 활동은 시기에 따라 다음 4단계로 구분하여 변천함

<그림 4-5> 마케팅 변천사


CRM의 정의


고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 그 고객을 지속적으로 유지 및 개발하는 활동을 효율적으로 수행함으로써 고객들과의 관계로부터 가치를 창출하고 이들과의 거래 관계를 장기적으로 유지, 강화하기 위한 제반 활동”이라고 정의할 수 있음

과거의 경영활동이 주로 제품 중심으로 이루어져 왔다고 볼 때, 고객관계에 기반을 둔다는 것은 경영관리 활동이 고객과 고객, 고객과 기업사이의 관계에 대한 이해를 바탕으로 이루어진다는 의미임

CRM은 이익 극대화(profit maximization)라는 목적과 함께 고객만족(customer satisfaction) 최대화를 위해 다양한 고객접점으로부터 얻어지는 고객에 관한 데이터를 통합, 가공, 활용하는 과정을 포함함


CRM 사례

구매고객에 따른차별화된 메뉴 제공

주문상황 조회

각 국의 언어와 시장특성에 따른 페이지

Dell On-line


CRM 사례

고객의 특성에 따라Customized된 Page

Dell On-line – Premier page


CRM의 활용 자료

자료원천 자료의 유형 내용

내부

신상자료

(demographics)

인구통계학적 측면의 자료

성명, 성별, 생년월일, 거주지, E-Mail, 소득수준 등

심리적 자료

(psygraphics)

외형적으로 나타나지 않는 가치와

태도 측면의 자료

설문, 인터뷰 등을 통해 추론

상품 선호도, 라이프 스타일, 가격 민

감성, 가치관 등

거래이력

(transaction history)

거래 발생 내역 자료

구입품목, 수량, 거래금액, 거래 기간,

미납상황 등

외부

공개된 전문정보외부 전문업체의 정보 활용

합법적 기준 내에서 공개

제휴정보제휴를 통한 타기업 고객정보 활용

정보공개에 따른 적법성 문제 제기됨


CRM의 분류


광의의 CRM

– DBM(Database Marketing), 협의의 CRM, 그리고 SFA(Sales Force Automation) 등으로 구분할 수 있음

– DBM은 마케팅 분석과 전략을 수립하기 위하여 데이터베이스를이용하는 것을 말함

– DBM은 그림과 같이 정보를 획득하는 부문, 획득된 정보를 데이터베이스화 하는 부문, 데이터베이스화 된 부문을 활용하는 부문으로 구분할 수 있음


CRM의 분류


협의의 CRM

– 데이터베이스를 구축하여 분석하는 관점보다는 각 고객별로 차별화된 마케팅을하고자 하는 관점을 강조함

– 그림을 보면 기업은 영업사원, 지점 등을 통해서 고객과 간접적으로 관계를 맺고 있는 채널 뿐 아니라 정보기술의 발달로 새롭게 등장한 인터넷, 콜 센터 등의고객과의 직접채널을 모두 포함한 다채널을 고객관리 프로세스로 통합함

– 고객은 각자 자신에게 맞는 개인화(personalization)된 서비스를 제공받고 있다고 인식하게 됨 SFA (Sales Force Automation)는 영업 채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업자동화 기술을 의미함

<그림 4-7> 협의의 CRM


CRM의 발전과 변화


e-CRM

– 인터넷 상의 CRM을 의미함. 인터넷 사이트에 가입한 고객의 profile을 분석하여 여러 소집단으로 세그먼트화함

– 고객의 웹 사이트에서 이루어지는 활동들을 웹로그로 관리하고 기록하여 고객의 행태에 대한 정보를 분석하고, 그에 맞추어 기업의 입장에서 여러 가지 홍보, 이벤트, 캠페인 등의 활동을 수행할 수 있음

– 지속적인 고객분석을 통하여 고객의 요구에 맞게 맞춤정보 및 맞춤화면을 제공하는 것을 웹 개인화(web personalization)이라고 하며, 이것이 e-CRM의 가장중요한 기법이며, 일대일(one to one) 마케팅의 가장 효과적인 방법임

<그림 4-8> e-CRM


BSC의 네 가지 관점

4-6 균형성과표

BSC는 기업 경영의 실행 결과를 나타내는 재무측정지표와 이를 보완하면서미래의 기업의 재무 상태에 영향을 주는 고객만족, 내부 프로세스, 조직의 학습 및 개선 능력 등에 관련된 목표와 이를 측정할 지표를 포함하고 있음

네 가지의 상이한 관점에서 정보를 제공해 줌과 동시에 기업이 경쟁력을 제고하는데 신경을 써야 할 여러 가지 핵심 요소들에 대한 관리를 가능하게 함

<그림 4-9> BSC의 네 가지 관점


4-6 균형성과표

전략목표와 측정지표

<그림 4-10> BSC를 통한 지표도출

정보시스템에서

각

지표별

실적치

실시간

제공


eBSC

4-6 균형성과표

최근 IT분야의 급속한 발전으로 정보화 투자 규모가 급속히 증대되었음

따라서 새로운 평가 방법론의 필요성이 대두되었으며, 정보화 산업및 각 분야별 기여도에 대한 정확한 측정이 중요하게 인식됨

정보화 사업의 명확한 기여도 측정을 위하여 일반적인 BSC에 IT 인프라 관점을 추가한 eBSC를 도출하게 되었음

eBSC는 IT 인프라, 즉 정보화 투자를 통하여 발생한 효과가 조직의학습과 성장, 내부 프로세스, 고객 관점에서 미친 기여도를 측정함

IT 인프라 투자로 인한 재무적 성과를 확인해 줄 수 있는 평가 모델임


Supply Chain Structure

공급자, 제조업자, 창고·보관업자, 소매상들을 통합적으로 관리/운영하는 방법

자재의 흐름

자금의 흐름

정보의 흐름

SCM의 정의

4-7 공급망관리


SCM의 정의

4-7 공급망관리

n 공급망(SC: Supply Chain)

• 원재료에서 완제품의 최종 소비에 이르는 프로세스

• 공급자에서 소비자에 이르는 전체 프로세스

n 공급망관리(SCM: Supply Chain Management)

• 공급사슬상의 비용 극대화 경영

• 자재의 흐름을 계획, 조직화, 통제하는 활동

• 가치증대와 낭비요소의 제거가 목표


제조회사 물류센터/대리점 ConsumerSupplier

재고 및 비용들

A 제품

C 제품

B 제품

Total Lead Time

제품

Store

T1 T2 T3 T4 T5

Supply Chain 채널: 시간


농장시장에 이르는 공급사슬

농장 운송 공급자농기구 공급자농기구 수리사료, 종자, 비료, 농약에너지/연료

제분소운송

제과공장

운송

슈퍼마켓

Supply Chain : 주체별 비용


원재료공급30 days

제조회사(유한킴벌리)

13 days (원자재, 소재)

17 days (완제품)

유통업체10 days (전시)

15 days (판매)

공급업체15 days

제조회사(유한킴벌리)

7 days (원자재, 소재)

12 days (완제품)

유통업체5 days (전시)

8 days (판매)

85 days

47 days 추가 기회의 공유

SCM의 기회: 재고의 예

4-7 공급망관리


Manufacturer DistributionSupplier

Information Flow

Retailer Consumer

상품의 제조에서 시작하여 구매, 제조, 분배, 유통, 배송을 거쳐 소비자에게 이르는 물류의흐름(Inventory)에 수반되는 가치의 흐름을 통합하고 연계하여 전체적인 시스템 관점으로이해하고 분석하려는 개념의 경영 Paradigm

Transfer Transfer Transfer Transfer

Inventory Flow

Information Flow Information Flow Information Flow

Inventory Flow Inventory Flow Inventory Flow


Supplier 소매점도매점/상사 소비자Maker

재고 증가 소비자 Needs & 기호의 다양화

원재료ㆍ자재 납기 지연 신속ㆍ정확한 납기 회답 곤란

수.발주 작업의 복잡화

다 빈도 & 시간 지정 배송 어려움

계획과 실적의 괴리

생산 & 판매 & 물류 정보의 일원화 ⇒ 상호 공개의 업무구조

생산 계획의 조기 제공 판매 계획의 조기 입수 Planning & Forecasting

조달 정보의 조기 입수 생산 & 재고 & 공급 정보의 조기 제공

EDI 및 WEB 활용에 의한 수발주

POS & 업계 VAN 정보의 활용소비자 동향의 분석

각

체인간에서의

문제점

해결방안

일반적인 Supply Chain 상의 문제점 및 해결 방안


• 소비자의 수요 요구가 생산자로 전달되는 과정의 오류

• 수요정보의 변형 전달 왜곡 현상 제조업체 정확한 생산계획, 영업예측 곤란

• 불안심리, 안전재고확보, 리드타임 불안 등이 원인

SCP (Supply Chain Planning)의 중요성

채찍효과


Wal-Mart

OperationalSystem

ERP

Retail Link

Sales data about

W-L Products

InventoryPlan

Planner

ForecastReview and Comments

ManufacturingPlan

Planner

Warner-Lambert(제조업체)

EDI

Internet

WWW

Data warehouse

(유통업체)

• 점포별 결품율: 13% 2% (84.6% 개선 )

• 재고수준 감소: 5~6 주 2 주

• 유통업체와 공급업체가 협업을 통해 생산계획과 수요예측, 재고처리, 제품보충 등을 지원함

CPFR (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment)


• 공급망 계획 기능 (Supply Chain Planning)


부가가치의 60~70%가Supply Chain에서 발생

매출의 10~14%가SCM비용

전통적 상거래 방식변화

• 전자상거래

• 전자화폐

SCM의 수준은 기업의

핵심역량 잣대

소비자 주도의 시장 환경변화

• 짧은 제품 수명주기

• High tech 제품의 평균수명: 3개월

Global 경영의

Orchestration

능력 필요

Why SCM ?

재고감축을 통한 경쟁력 차별화

• 적정재고는 필요하나, 그 이상은SCM의 고객민감도를 떨어뜨리며재고비용으로 부정적 영향 미침

과거에는 “개별기업-개별기업”간의 경쟁 → 현재는 “공급사슬-공급사슬”의 경쟁!

수직계열화 글로벌 경쟁

Why SCM?

4-7 공급망관리


2. SCM 개요

2.3 SCM에서 중요한 3 Key Words

재고 계약

• 적정 재고는 “공급자”와 “구매자”를

이어주는 Linking pin의 역할

• 과다 재고는 “재고비용”유발

• Make or Buy : 자체 생산 or 외주화 중

유리한 전략적 선택

• 규모의 경제 실현 vs 재고의 부담

주요 고려 사항

· 최적 재고수준 결정

: EOQ 모델 등

· 최적 발주시점

결정


· 품목의 전략적 / Profit impact를 고려한

구매공급계약 방침 결정

- Long term / Option / Spot / Portfolio 등

· 제조업자 입장과 (규모의 경제 실현) 구매자 입장

(재고부담 완화)의 사이에서 계약방식 결정

- Buy back / Revenue sharing 등

89


2. SCM 개요

2.3 SCM에서 중요한 3 Key Words (계속)

정보

• 통합된 공급사슬의 ‘재고관리’와 ‘계약’의

관리를 위해서는 ‘정보의 공유’가 필수적

• 정보관리의 필요성 : Bullwhip Effect 방지

● 발생 원인

1. 각각의 주체가 독립적으로 수요예측을 하기 때문

(수요예측이 반복되면서 왜곡)

2. 공급부족으로 인한 과다주문

3. Panic Order

4. 각각의 공급사슬 단계별 Order의 최소단위 차이 등


· 제조업자-판매자-고객간의 정보를 어떻게

공유할 것인가?

- 목적 : 정확한 수요의 예측을 기반으로 한

주문 및 재고정책 수립

Bullwhip Effect (채찍효과) 90


2. SCM 개요

팀 쿡은 애플 입사 이전부터 IT업계의 SCM 전문가였음

Designed by Apple : 조립은 Foxxcon(中), 레티나 디스플레이는

LG Display, CPU 및 메모리는 삼성전자 및 대만 TSMC 등공장을 자체 소유하지 않고도 최상의 양산체제 구축

“애플의 소싱 담당자는 일본 교토의 산자락에 위치한 중소디스플레이업체들을 훤히 꿰뚫고 있다”

ARM(American Market Research)이 선정한 세계 공급망 관리우수기업 1위 : 애플

- 2위 : Dell, 3위 P&G, 8위 : 삼성전자.

2.4 SCM 운영의 Best Model : Apple

91


SCM의 정의

4-7 공급망관리

물질(물자, 물품)의 흐름: 공급업체에서 고객에게 이르기까지 구체적인 제품(부품, 반제품, 완성품)의 흐름을 의미함. 또한, 제품의 반품이나 그와 관련된서비스, 재활용 그리고 처분 등으로 이루어진 역방향의 흐름도 포함함

정보의 흐름: 수요 예측, 주문 전달 그리고 납기 상태의 보고 등과 연관됨

자금의 흐름: 신용카드 정보, 신용 조건, 지불 스케줄, 위탁판매와 그와 관련한 협정 등을 포함

<그림 4-11> SCM의 작용


SCM의 기반기술


n RFID 구성

• RFID 태그

• RFID 판독기

• 안테나

• 미들웨어 정보시스템

n 응용 예시

• 화물 수송 차량에 부착하여 물동량 자동 파악

• 백화점등 편의점의 물품 계산시 자동계산

RFID 기반 물류


e-SCM

• 정의:

– 인터넷을 기반으로 디지털 기술을 활용하여 공급사슬을 통합하고관리하는 기법

– 전자상거래의 모형 중 B2B모형에 해당

– 즉, 디지털 환경의 공급자,유통채널,도소매와 관련된물자,자금,정보의 흐름을 신속하고 효율적으로 관리하는 활동이 e-비즈니스 환경에서 적용될 때를 e-SCM 이라고 함

• 도입효과

– 경쟁력 확보(원재료,정보,제품의 흐름 원활화)

– 가격침식 방지(품질유지,납기준수,재고감축,고객만족)

동시계획실행계획후 실행계획

주, 일년, 월주기

속도, 고객서비스낮은 비용핵심요소

E-SCM전통적 SCM


internet/WEB을 이용한 배송지시 및 배송 확인 서비스 Mobile Phone을 이용한 주문, 재고조회 및 배송 완료 처리 RF Hand Held Terminal을 이용한 물류센터 운영 GIS를 이용한 차량 위치 추적(Cell Tracking) Mobile Phone을 이용한 화물 위치 추적(Package Tracking) 등

운송/입고Supplier Customer

Inventory Inventory

e -SCM

배송 확인

WarehouseInventory

출고 / 배송

집하 현황


e-SCM

• 공급망 관리에 인터넷과 디지털 정보기술을 응용하여 공급망 전체의 관

점에서 통합, 관리하는 접근

Time

Value Chain(End-to-End

Supply Chain)

Intelligente-Business

Hub

Single Factory

EntireEnterprise

Inter-Hubs

Sco

pe


모바일과 모바일 비즈니스


1895년 마크로니가 무선전신을 발행하면서 시작된 무선 통신의 역사는 기술적 제약으로 인한 활용성의 한계로 유선환경에 비해 더디게발전해 왔음

무선통신은 1990년대 말 2G 무선 인터넷과 이동전화 대중화 등으로인해 급격하게 발전하기 시작함

이동성과 데이터 통신 기능의 발전으로 모바일 환경이 확산되기 시작함, 인터넷비지니스에서 모바일비지니스로의 변화


3. 모바일재무애플리케이션

•모바일 뱅킹

•무선 전자지불시스템

•소액지불

•무선지갑

•대금지불


4. 모바일마케팅애플리케이션

•무선 단말기를 이용한 쇼핑

•타겟광고

•고객과 비즈니스 파트너의 지원


모바일 비즈니스의 개념


모바일 환경의 핵심인 모바일 인터넷은 기존의 유선 인터넷 환경에이동성과 단말기의 휴대성이 결합된 것임

모바일 비즈니스는 무선 통신 네트워크와 단말기를 통해 이뤄지는 상거래 및 기업의 제반 부가가치 창출 활동을 의미로 즉, 기존의 e비즈니스와 무선 인터넷이 결합된 것임

모바일 비즈니스의 의미는 크게 보면 모바일로 인해 관계될 수 있는모든 비즈니스를 의미하며, 협의적으로는 모바일 기기를 통해 비즈니스 관계를 유지하고, e비즈니스와 연계되어 정보와 서비스, 상품을판매하는 데 필요한 애플리케이션(예, 스마트폰 주문결제 등)의 기반을 의미함


m비즈니스의 산업별 적용사례

산 업 적용사례 산업 적용사례

유통/분류

수발주처리, 재고조회

영수증/계산서발급

고객 및 상품정보관리

집하/배송관리

은 행

금융상품 정보조회

고객정보관리

모바일뱅킹

의료/제약

긴급재난구조, 전자차트

영업지원, 고객관리

수·발주처리, 재고조회

보 험

보험설계, 고객관리

상품 프레젠테이션, 견적

수금등록, 매출등록

보상업무처리

제조/건설

수·발주처리, 자재관리, 재고조회

고객관리, 납품관리

준공검사, 공사관리

서비스

일정관리, 서비스예약

고객정보관리

A/S 요원관리

공공부문

우체국 등기업무 자동화

경찰청 차량위치추적, 지도조회

한전 무선검침시스템

민원처리/행정업무

교육/출

판

학사행정관리, 학원관리

방문교사관리

서점관리, 서적 수·발주처리


모바일 비즈니스의 개념


<그림 4-12> 정보통신기술의 발전에 따른 기업활동 결합 5단계


실시간 기업과 민첩성


RTE의 개념

– 실시간 기업을 의미한 RTE(Real Time Enterprise)에 대해 가트너는 ‘실시간정보를 기반으로 핵심 비즈니스의 지연 요소를 지속적으로 제거함으로써 경쟁력을 극대화하는 경영 체계’로 정의하고 있음

– e비즈니스 시스템을 통함으로써 경영자의 신속한 의사결정을 지원하고, 최신정보의 신속한 활용을 통해 비즈니스 활동 중 발생하는 문제점을 지속적으로신속하게 관리함으로써 기업 경쟁력을 극대화하려는 비즈니스 시스템을 의미

RTE의 특성

– RTE는 실시간 문제인식/의사결정/대응 등의 세 가지 요소로 구성됨

• 실시간 문제인식: 기업내부와 외부의 정보를 통합하여 문제점과 장애요소를 신속하게 발견함

• 실시간 의사결정: 정보의 신속한 분석을 통해 최적의 의사결정을 지원

• 실시간 대응: 의사결정 결과 기반의 대응방안을 신속하게 적용


정보기술의 전략적 활용: 민첩한 기업으로의 전환

민첩성(agility) : 급격하게 변하고 지속적으로 분할되는 글로벌 시장

에서 기업이 번영할 수 있는 능력 Real-time Enterprise (RTE)

민첩한 기업 : 기업 프로세스를 관리하고 통합하기 위하여 인터넷 기

술에 크게 의존하고 있으며, 많은 고객을 개인처럼 취급하기 위한 정

보처리 능력도 보유하고 있음

민첩한 기업이 되기 위한 전략

• 민첩한 기업은 고객, 공급업체, 타 기업, 심지어 경쟁업체하고도 협력해

야 함

• 민첩한 기업의 고객은 개별 문제에 대한 해결책으로 제품 또는 서비스를

인식함

• 민첩한 기업은 변화 및 불확실성과 대처하도록 구성되어야 함

• 민첩한 기업은 종업원이 보유한 지식과 종업원의 영향을 이용해야 함


RTE (Real-time Enterprise) 개념

•고객사, 공급사등을포함한전체 Value Network의프로세스

및시스템의통합을통해,

• Local optimization을지양하고 Global optimization 달성

•프로세스의설계 → 운영 → 성과분석 → 개선활동의 반복을 통한

지속적인 Process Improvement 추진

•최신데이터및지식이기업신경망을통해실시간으로교류됨

•프로세스의비효율, 부정확한데이터, 커뮤니케이션의장애, 표준

부재, 수작업업무처리등의업무지연요소를지속적으로제거

•기업활동의모니터링과지능화된분석도구의지원으로의사결정최적화

•경쟁사대비신속한마켓대응력을확보하고,

•환경변화에유연하게적응하는것이기업의 core competency가됨

기업 내외부를 포함하는전체적 관점에서

지속적인 프로세스 개선 및정보의 실시간 전달을 통해

업무 지연요소를 최소화 하고의사결정의 스피드 높여

경쟁력을 극대화한 기업

RTE의 목표는 기업의 전사적 차원에서 업무처리 Cycle을 혁신적으로 줄여서 환경변화에 빠르

게 대응하는 민첩성을 확보하는 것임.


RTE 의 핵심구성 요건

Agility

•실시간모니터링(Monitoring)

기업내/외부의정보통합을

기반으로경영활동전반의실시간

모니터링을통해 event 및

지연요소를조기에발견함

•실시간분석(Analysis)

정보의실시간분석을통해최적

의사결정을지원하며, 기업이

환경변화에적응할수있는

유연성을제공함

실시간

문제인식

실시간

의사결정

실시간

대응

•실시간실행(Execution)

정보의분석을통해수립된대응

방안을신속히실행함으로써

경쟁사대비경쟁우위를확보함

•기업 성장, 수익성 증대,주주가치의 극대화의 목표

•민첩한 프로세스 수정

•변화하는 상황에 신속하게 반응

•경영 Event에 신속히 대응

Visibility

Intelligence

Speed


Sense

AwarenessCapture

Filter

Implement

ActionRevise

Track

Formulate

Communicate

Deliberate

Assimilate

Decision

BUSINESSRESPONSE

MARKETEVENT

• Awareness

주요지표의

모니터링을통해

Event를

감지하고

Decision 단계로

Report

• Decision

Event를

분석하고

대응방안을

결정하며실행

계획을수립

• Action

Event에대한

결정사항을

실행하여

Response를

창출하는과정

• Event

경영활동에

영향을미치는

의미있는

내외부적변화

및요소

• Response

Event에대한

대응및조치

Sense Earlier ! Respond Faster

!

Source: Gartner

RTE의 프레임워크

구분 축구경기 기업

Event 선수의 경고 누적 및 퇴장 국내외 사건사고(광우병)

Aware 감독의 모니터링을 통한 실시간 감지광우병 발생 역학조사 후 광우병 발생의

늦은 감지

Decision실시간 선수 교체 결정 및

전술의 변화 ( 3:5:2 => 4:4:1 )

광우병 발생지역의 소에 대한 수입금지

한국소의 안전성에 대한 검증 작업실시

Action감독의 선수교체 요청, 선수들에게 전술변경

실시간 요구

유통채널에 대한 투명화 재고

국산 소와 호주산 소의 소비장려

Response변화된 전술을 사용하여 실시간 경기수행

노하우 감독머리에 축적마케팅 실시

축구팀 vs. 실시간 기업


Process Optimization

Info. & System Integration

Integrity of Infra.

Area Required IT Capability Information Technology

1. Process Mgmt. Process Optimization→ BPO (Business Process Optimization)

BPM6Sigma

2. Application Real-time Processing→ RTA (Real Time Application) RT-CRM, SCEM for Specific Industry domain

3. Integration Platform Information and System Integration→ ENS (Enterprise Nervous System) Web Service, EAI, B2Bi, BPM

4. Infra Integrity of Infrastructure→ RTI (Real Time Infrastructure) Security, BCP, Next Generation N/W, EA

※ BPM : Business Process Management, EA: Enterprise Architecture, B2Bi : Business to Business Integration, BCP : Business Continuity Planning

EAI : Enterprise Application Integration, RT-CRM : Real Time CRM, SCEM : Supply Chain Event Mgmt. (Source: Samsung RTE TFT, 2004)

Process Mgmt.

Application

Integration Platform

Infra

Real-time Processing

Security, Disaster Recovery, Network

Web Service, EAI

SCM ERP CRMSEM/KMS

Procurement R&D ProductionSales &

MarketingAdministration

PLM

RTE 구현을 위한 정보기술


실시간 기업과 민첩성


RTE 구축의 기대효과

– 비즈니스 활동에 대한 실시간 모니터링이 가능해져 고객 동향 및 수요변화, 경쟁사 동향 등의 문제점과 이슈를 조기에 발견할 수 있음

– 실시간 의사결정을 통해 업무 프로세스 내에서 발생하는 비용 으 감소 및효율성을 제고시킬 수 있음

– 고객의 요구에 대한 즉각적인 반응이 가능해져 제품과 고객서비스의 경쟁력이 강화될 수 있음

– 실시간 의사결정이 가능해져 의사결정의 효율성과 투명성이 향상될 수있음

제6장 e비즈니스 환경과...

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