บทท 1 บทน ำ

1.1 หลกกำรและเหตผล ปจจบนพฒนาการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหเกดแหลงสารสนเทศใหมและ

ผใหบรการใหมทท าหนาทบรการสารสนเทศ เชนเดยวกบหองสมด เชน อนเทอรเนต ซงมบรการสบคนสารสนเทศโดยใชโปรแกรมคนหากเกล (Google) บรษทผคาสารสนเทศเชงพาณชย เชน Ingenta และ Proquest ทจดบรการเขาถงและถายโอนสารสนเทศททนสมย ครบถวน รวดเรว ทนตอความตองการของผ ใช ตลอดจนสามารถเขาถงไดตลอดเวลา และไมจ ากดสถานท โดยม การน าวธการทางการตลาดมาใชอยางเตมรปแบบ จงนบวาเปนคแขงทส าคญของหองสมด ทเปนองคกรไมแสวงหาก าไร ทงนจากการศกษาของ OCLC (Online Computer Library Center) ประเทศสหรฐอเมรกา พบวา ในปจจบนการเขาถงสารสนเทศ ผใชโดยเฉพาะกลมนกเรยน นกศกษาจะเลอกใชโปรแกรมคนหาเปนอนดบแรก ซอจากรานหนงสอ และใชหองสมดตามล าดบ (Online Computer Library Center [OCLC], 2005) และใหความเชอมนในเอกสารทไดรบวาความนาเชอถอเทากบหองสมด และยงมสถตการใชโปรแกรมคนหาเพมขนรอยละ 15 ในแตละป (Pew Research Center, 2008) ผลการศกษาทปรากฏ แสดงใหเหนวาหองสมดมไดเปนสถานทแรกทผใชเลอกใชบรการเมอตองการขอมล ความรอกตอไป ดงนนเพอทหองสมดจะสามารถรกษาบทบาทหนาทในการเปนแหลงจดเกบบรการสารสนเทศทมความนาเชอถอ และมบรการสารสนเทศทสามารถสนองตอบตอความตองการของผใช หองสมดจงควรเรมด าเนนการจดการในเชงรกหาแนวทางในการสงเสรมการเขาใช การรกษาผใชเดมและแสวงหาผใชใหม โดยน าแนวคดทางการตลาด รวมทงยทธวธ เทคนค และวธการสมยใหมตางๆ มาใช เพอใหผใชตระหนกถง คณคาสารสนเทศ และบรการทไดรบ เพอใหผใชเกดความพงพอใจ และตองการกลบมาใชบรการหองสมด (สวรรณ อภยวงศ อางถงใน จนดารตน เบอรพนธ, 2538, น. 94) เนองดวยความส าคญของการตลาดบรการไดเปนทยอมรบใหมการน ามาใชกบหองสมด ซงจะพบวา มาตรฐานการบรการหองสมดของสมาคมหองสมด หมวด 7 กลาวถงความสมพนธของการตลาดของหองสมดไว ดงน “หองสมดควรมบรการพนฐาน และบรการอนๆ ตามความเหมาะสม ในรปแบบทหลากหลาย มระเบยบการใหบรการเพอใหผรบบรการทกกลมเปาหมายไดรบการบรการอยางเสมอภาค สามารถเขาถงทรพยากรสารสนเทศไดอยางรวดเรวตามความตองการโดยใชเทคโนโลยท

2

ทนสมย มการน ากลยทธการตลาด และการประชาสมพนธมาใชในการจดบรการและกจกรรม เชงรก” (แมนมาส ชวลต, 2549, น. 1) ซงสอดคลองกบ Sirkin (1991) ทใหความเหนวา “การตลาด คอ การท าความชดเจนเกยวกบผใชกลมเปาหมายและความตองการของเขา มการกระท าเพอใหเกดความเชอมนไดวาบรการของหองสมดเหมาะสมกบความตองการของผใชกลมเปาหมาย และด าเนนการสงเสรมการบรการตอผใชกลมเปาหมาย”

การตลาดเปนกระบวนการทมความส าคญยง และขาดไมไดในการด าเนนงานขององคกรธรกจซงตองการแสวงหาก าไร และองคกรทไมมงหวงหาก าไร โดยมงใหความส าคญและตอบสนองความตองการของกลมผใช เพอใหผใชพงพอใจ ดงนนหากหองสมดยงตองการทจะอยในตลาดบรการสารสนเทศแลว กจ าเปนตองมแนวคดในเชงธรกจมากขน โดยพจารณาปรบปรง การด าเนนงาน การประชาสมพนธ การจดการดานการตลาดบรการ ศกษาพจารณาปจจยตางๆ ในยทธวธทางการตลาด ไมวาจะเปนการรจกผใชกลมตางๆ รวาผใชของตนเปนอยางไรและรบฟงความคดเหน ความตองการของผใช เพอจะไดน าสงผลตผลหรอสารสนเทศใหถกตองตามความตองการ และท าใหผใชยอมรบและใชบรการใหมากขน (ครรชต มาลยวงศ, 2542, น. 48) ซง สพฒน สองแสงจนทร (2546, น. 4) ไดอธบายวา ความตองการของผใช คอ บรการทมคณภาพ และคณภาพ ของบรการกคอ ความพงพอใจของผใช และองคกรทน าการตลาดมาใชอยางจรงจง มกจะเปนองคกรทประสบความส าเรจไดดกวาองคกรอนๆ ทมไดน าการตลาดมาใช ดงน นหองสมดจงจ าเปนทจะตองมการวางแผนการตลาด เพอใชเปนกลยทธในการสรางความเขมแขงใหแกองคกร สรางคณคาใหกบบรการของตน เพอทจะสามารถแขงขนกบองคกรคแขงขนทมการพฒนารปแบบการแขงขนใหมๆ ขนมาอยางตอเนอง รวมถงสรางภาพลกษณทดใหกบองคกร และท าใหเกดการรบรทดในสายตาของผเขาใชบรการ เปนขอไดเปรยบในการแขงขนในอนาคต

ปจจบนหองสมดและองคกรทใหบรการสารสนเทศตางๆ ทตนตว ใหความสนใจ และ เหนความส าคญของการน าการตลาดมาประยกตใชกบการบรการสารสนเทศ อาทเชน ส านกหอสมดมหาวทยาลยรงสต จดโครงการเสวนาวชาการและบรการส านกหอสมดป 2545 ครงท 5 เรอง “การตลาดและการประชาสมพนธหองสมด” ในป พ.ศ.2550 ส านกหอสมดมหาวทยาลยธรรมศาสตร จดประชมวชาการเรอง “หองสมดเชงรก: การปรบตวสการเปน หองสมดในโลกไรพรมแดน” ส านกหอสมดกลาง มหาวทยาลยเชยงใหม ไดเรมก าหนดแผน กลยทธดานการบรหารจดการงานประชาสมพนธ โดยน ากลยทธการตลาด และการประชาสมพนธเชงรกมาใชเพอเผยแพรกจกรรมขององคกร มการจดตงคณะท างานดานการตลาด มหนาท ด าเนนกจกรรมตางๆ ทางดานการตลาดทเกยวของกบงานหองสมด เชน การท าแผนการตลาด การท าวจยตลาด และการประชาสมพนธอนๆ (มหาวทยาลยเชยงใหม ส านกหอสมด, 2550) ชมรมหองสมด

3

เฉพาะจดการสมมนาเรอง “ชองทางเพมมลคาหองสมดยคเศรษฐกจพอเพยง” ซงมการบรรยายเกยวกบ“ การบรการสารสนเทศเชงรกดวยกลยทธการตลาด: กรณศกษา” รวมทงตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย จดเสวนาเรอง “การบรการสารสนเทศเชงรกดวยกลยทธการตลาด:ขอคดเพอน าไปสการปฏบตทเปนเลศ” และรวมกบศนยประสานงานสารนเทศ สาขาเศรษฐศาสตร ธนาคารแหงประเทศไทย จดสมมนาในหวขอ “มตใหมหองสมด: การตลาดและความรบผดชอบตอสงคม” ในป 2551 มการสมมนาความรวมมอระหวางหองสมดสถาบนอดมศกษา ครงท 26 เรอง “รวมพลงสความเปนเลศ: ความรวมมอระหวางหองสมดสถาบนอดมศกษาในทศวรรษใหม” ไดมการบรรยายในหวขอ “การสราง และปรบปรงแบรนดหองสมด” เปนตน

ปจจบนมบางหนวยงานหรอองคกรทใหบรการสารสนเทศเหนความส าคญ และน า กลยทธทางการตลาดมาใช เชน อทยานการเรยนรทเคพารค (TK Park) หองสมดมารวย ส านกหอสมดมหาวทยาลยเชยงใหม ส านกหอสมด มหาวทยาลยกรงเทพ มหาวทยาลยรงสต และมหาวทยาลยธรกจบณฑต สวนมหาวทยาลยราชภฏทใชการตลาดกบหองสมด เชน มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต เปนตน แตยงไมปรากฏวาหองสมดมหาวทยาลยราชภฏใดทท าวจยเกยวกบการตลาดหองสมด หรอการประยกตใชกลยทธการตลาดกบหองสมด โดยเฉพาะอยางยงการศกษาวจยดานการวางแผนการตลาดซงเปนสวนส าคญในการก าหนดกลยทธของหองสมดนนจะพบในองคกรธรกจเชงพาณชยเทานน

ส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหมเปดใหบรการมานบตงแตป พ.ศ. 2467 1 โดยมวตถประสงคเพอพฒนาการบรหารจดการใหเปนศนยกลางในการบรการ สนบสนนการเรยนการสอน และการวจยของมหาวทยาลย ปจจบนไดใหบรการสารสนเทศแบบครบวงจรท งสอสงพมพ สอโสตทศน และสออเลกทรอนกส ส าหรบอาจารย นกวจย นกวชาการ และนกศกษาทงระดบปรญญาตรและปรญญาโท2 และไดก าหนดแผนงานในอนาคตโดยการขยายพนทใหบรการไปยงวทยาเขตสะลวง-ขเหลก และแมสา เพราะบรการทจดไวภายใน

1แรกเรมในป พ.ศ. 2467 ใชชอวาหองสมดโรงเรยนฝกหดครกสกรรม ตอมายกฐานะเปนวทยาลยครเชยงใหม ไดพฒนาเปนหอสมดวทยาลยคร จนกระทงป พ.ศ. 2547 จงไดเปลยนเปน “ส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ” ถงปจจบน 2 มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม เรมเปดสอนระดบบณฑตศกษาตงแตป พ.ศ. 2541

4

วทยาเขตเวยงบว3 ทเดยวไมเพยงพอตอความตองการของผใชบรการทมสถานศกษาในพนทหางไกล นอกจากนจากการศกษาความพงพอใจตอบรการและความตองการใชหองสมด พบวา ผใชมความพงพอใจตอบรการของหองสมดในภาพรวมดานบคลากร ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก ดานทรพยากรสารสนเทศ ดานระบบคอมพวเตอร และดานคณภาพการใหบรการฐานขอมล อยในระดบปานกลาง ซงเปนระดบพงพอใจทพรอมจะเปลยนไปใชบรการอนทมขอเสนอทดกวา (มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม ส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ, 2551) จงสามารถสรปไดวาหองสมดยงไมสามารถใหบรการไดดจนเปนทพงพอใจของผใช โดยเฉพาะอยางยงหองสมดไมมแผนหรอกลยทธการตลาดทจะใชเปนแนวทางในการด าเนนการดานการตลาดมากอน การวางแผนกลยทธการตลาดจงเปนสงส าคญอยางยงทจะน ามาใชเพอเปนแนวทางในการด าเนนการตลาด เพอพฒนางานบรการและเพมความพงพอใจของผใชบรการใหสงขน

จากสภาพปญหาดงกลาว ผ วจ ยซงเปนบคลากรในส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ จงประสงคทจะศกษาการวางแผนกลยทธการตลาดบรการหองสมดส าหรบส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม โดยคาดหวงวาผลการศกษานจะเปนประโยชนตอการบรหารงานหองสมด สามารถน าแผนการตลาดไปใชไดจรง โดยใชเปนสวนหนงของแผนปฏบตการประจ าป และเปนแนวทางในการด าเนนงานดานการตลาดของหองสมด ซงจะเปนการเพมศกยภาพของหองสมดในอนาคตตอไป

1.2 วตถประสงคของกำรศกษำ เพอวางแผนกลยทธการตลาดส าหรบงานบรการหองสมด ของส านกวทยบรการและ

เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม

1.3 ประโยชนทจะไดรบจำกกำรศกษำ ไดแผนกลยทธการตลาดส าหรบงานบรการหองสมด ทสอดคลองและเหมาะสมกบ

สภาพแวดลอมของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม

3 วทยาเขตเวยงบว เปนวทยาเขตหลกของมหาวทยาลยราชภฏเชยงใหมตงแต พ.ศ. 2466-ปจจบน ตงอยบน ถ.ชางเผอก ต.ชางเผอก อ.เมอง จ.เชยงใหม ปจจบนใชจดการเรยนการสอนของนกศกษาระดบปรญญาตร ระดบบณฑตศกษา ปรญญาโทและปรญญาเอก ทงภาคปกตและภาคพเศษ

5

1.4 กรอบแนวคดกำรวจย การวจยครงนมงศกษาการวางแผนกลยทธการตลาดบรการของส าหรบส านกวทย-

บรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม โดยใชแบบจ าลองการวางแผน กลยทธการตลาดแบบนาฬกาทราย (เอก บญเจอ, 2546) เปนแนวทางส าหรบการวางแผนกลยทธการตลาด เพอใหสามารถน าแผนการตลาดไปใชไดจรง โดยมกรอบแนวคดในการวจย ดงน

ภาพ 1 กรอบแนวคดการวจย

วเครำะหสถำนกำรณเพอระบโอกำสทำงกำรตลำด

- ปจจยภายนอก - สภาพการแขงขน - ปจจยภายใน

SWOT Analysis

วตถประสงคทำงกำรตลำด

ทศทำงกลยทธ (STP)

กลยทธสวนประสมกำรตลำดบรกำร (7 Ps) Product, Price, Place, Promotion People, Process, Physical evident

แผนปฏบตกำรและกำรควบคม

แผนส ำรอง หรอแผนในอนำคต

แผนกลยทธกำรตลำดบรกำร ส ำนกวทยบรกำรและเทคโนโลยสำรสนเทศ มหำวทยำลยรำชภฏเชยงใหม

6

1.5 แผนด ำเนนกำร และขอบเขตกำรศกษำ 1.5.1 แผนด ำเนนกำร

1) ศกษาคนควาเอกสารและงานวจยทเกยวของจากหนงสอ เอกสาร รายงานประจ าป วารสารวชาการ ฐานขอมลอเลกทรอนกส รวมถงเวบไซตตางๆ ทมการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบการตลาดบรการ การตลาดหองสมด และการวางแผนกลยทธการตลาดสารสนเทศ

2) ศกษาขอมลเชงปรมาณของผใชบรการและสวนประสมการตลาดบรการของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม

3) วเคราะหสภาพแวดลอมภายนอก สภาพการแขงขน และสภาพแวดลอมภายในของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม

4) วเคราะหจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค (SWOT Analysis) ของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม

5) ก าหนดวตถประสงค ปจจยแหงความส าเรจ การแบงสวนตลาด การเลอกลาดเปาหมาย การก าหนดต าแหนง สวนประสมทางการตลาด แผนปฏบตการ และการควบคม ตลอดจนแผนส ารองฉกเฉน

6) วางแผนและก าหนดแผนการตลาด 7) ประชม รวมกบทมผบรหารส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ โดยใชมต

เหนชอบในการประชม เพอรบรองแผนกลยทธการตลาด 8) เขยนรายงานผลการศกษา

1.5.2 ขอบเขตกำรศกษำ 1) ประชำกรและกลมตวอยำง

1.1) ผบรหารของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราช ภฏเชยงใหม จ านวน 4 คน

1.2) ผใชบรการส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏ-เชยงใหม ผวจยไดประมาณประชากรจากผใชบรการทมขอมลการลงทะเบยนเปนสมาชกในระบบหองสมดอตโนมตป 2553 จ านวน 8,946 คน โดยก าหนดขนาดกลมตวอยางจากการค านวณโดยใชสตรของ Yamane ทความเชอมน 95% และมคาความคลาดเคลอน 5% ไดจ านวน 383 คน และใชวธการสมแบบแบงชนตามสดสวน (Proportional Sampling) จ าแนกตามสาขาวชา จากนนท าการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ในแตละสาขา

7

2) ขอบเขตดำนเนอหำ การวจยครงนครอบคลมเนอหาโดยรวม ดงน 2.1) การวเคราะหสถานการณทางการตลาดของส านกวทยบรการและเทคโนโลย

สารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ไดแก สภาพแวดลอมภายนอก อาท การเมอง เศรษฐกจ สงคมและวฒนธรรม เทคโนโลย สภาพแวดลอมภายใน อาท วสยทศน พนธกจ โครงสรางการบรหาร บคลากร เปนตน และสภาพการแขงขน อาท คแขงขนทางตรง คแขงขนทางออม เปนตน

2.2) การวเคราะหจดแขง จดออน โอกาสและขอจ ากด (SWOT Analysis) เพอศกษาถงขอไดเปรยบทเหนอกวาคแขงขน สงทหองสมดยงขาดหรอดอยกวาคแขงขน ตลอดจนโอกาสหรอปจจยภายนอกทมสวนชวยใหหองสมดบรรลตามวตถประสงคทก าหนดไว และขอจ ากดทอาจจะสงผลกระทบใหหองสมดประสบความลมเหลวได

2.3) การแบงสวนการตลาด การเลอกตลาดเปาหมาย และการวางต าแหนงผลตภณฑ (STP Marketing) เปนการศกษาถงการแบงตลาดออกเปนกลม โดยใชเกณฑแบงตามประชากรศาสตรแลวเลอกตลาดเปาหมาย และวางต าแหนงผลตภณฑเพอสรางสวนประสมทางการตลาด (7P’s) เพอใหสอดคลองกบการแขงขน

2.4) การก าหนดสวนประสมทางการตลาด (7P’s) ไดแก ดานการผลตภณฑ/บรการ (Product) ดานราคา (Price) ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ดานบคลากร (People) ดานกระบวนการใหบรการ (Process) และหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence)

2.5) การวางแผนการตลาด เปนการวเคราะหจากขอมลทไดศกษาตามแนวคดและทฤษฎ และงานวจยตางๆ ทเกยวของ เพอจดท าเปนแนวทางในการวางแผนกลยทธการตลาดทเหมาะสมส าหรบส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม

3) เครองมอทใชในกำรวจย 3.1) แบบสมภาษณ (Interviewing) แบบมโครงสราง ส ำหรบผบรหำรส ำนกวทย-

บรกำรและเทคโนโลยสำรสนเทศ มหำวทยำลยรำชภฏเชยงใหม ในกำรเกบรวบรวมขอมลเชงคณภำพ

3.2) แบบสอบถาม (Questionnaire) ส ำหรบบคลำกรและผใชบรกำรส ำนกวทยบรกำรและเทคโนโลยสำรสนเทศ มหำวทยำลยรำชภฏเชยงใหม เพอเกบรวบรวมขอมลเชงปรมำณ

3.3) การประชม (Meeting) ประเมนความเหมาะสมของแผนกลยทธ โดยผบรหารส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม และใชมตเหนชอบในทประชม เพอรบรองแผนกลยทธการตลาดบรการ

8

4) กำรวเครำะหขอมล 4.1) แบบสอบถาม ใชคาสถตรอยละในการอธบายขอมลทวไปของผตอบ

แบบสอบถาม และใชคาความถ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ในการอธบายระดบบรการทไดรบจรง ความตองการของผใชบรการ และชองวางของบรการระดบสง

4.2) แบบสมภาษณ ใชกำรวเครำะหเนอหำ (Content Analysis) ทไดจำกกำรสมภำษณผบรหารส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม และน ำเสนอโดยกำรบรรยำยสรป

4.3) ใชมตเหนชอบจากการประชมรวมกบผ บรหารส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม ในการรบรองแผนกลยทธการตลาด

5) สถำนททใชในกำรด ำเนนกำรวจย ผวจยเปนผด าเนนการเกบรวบรวมขอมลโดยมพนทหลกในการรวบรวมขอมล คอ

ส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม

1.6 นยำมศพท กลยทธกำรตลำด หมายถง วธการใชสวนประสมทางการตลาดซง ไดแก ตวแปรทาง

การตลาดทสามารถควบคมได 7 ประการ คอ ทรพยากรสารสนเทศ ราคา การจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด บคลากร กระบวนการ และสงแวดลอมทางกายภาพ ของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม

แผนกลยทธกำรตลำด หมายถง เอกสารแสดงแนวปฏบตหลกทางการตลาดของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฎเชยงใหม เพอทจะท าใหองคกรบรรลเปาหมายทวางไว ซงประกอบดวย บทสรปส าหรบผบรหาร วตถประสงค เปาหมาย กลยทธทางการตลาด งบประมาณ ก าหนดการ และการประเมนผล

บรกำรหองสมด หมายถง บรการ กจกรรม ตลอดจนบรรยากาศและสภาพแวดลอมของส านกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ ทจดขนเพอใหบรการและอ านวยความสะดวกแกผใชบรการใหเขาถงทรพยากรสารสนเทศไดสะดวก ตรงตามความตองการ

ผลตภณฑ/บรกำร (Products/Services) หมายถง คณลกษณะของผลตภณฑหรอบรการทมงเนนตอบสนอง ความจ าเปนและความตองการของลกคา ผลตภณฑของหองสมด จงหมายถงการบรการ และทรพยากรสารสนเทศ เชน สงตพมพ โสตทศนวสด และฐานขอมล รำคำ (Price) คอ ตนทนทผใชตองจาย (Cost to the customer / User cost) เพอใหไดรบบรการหรอทรพยากรสารสนเทศในรปของตวเงน เวลา พลงงาน และสขภาพจตทผใชบรการ

9

สญเสยไปจากการใชบรการหองสมด เพอแลกกบความรวดเรว สะดวกสบาย โดยทไมเกดอารมณหงดหงดหรอร าคาญใจ ชองทำงกำรจดจ ำหนำย (Place) หมายถง ชองทางในการสงมอบบรการและทรพยากรสารสนเทศ หรอชองทางการน าสงบรการและสารสนเทศ ใหผใชเลอกรบบรการและเขาถงสารสนเทศทงในสภาพแวดลอมปกตและสภาพแวดลอมเสมอน (Virtual environment) ในระบบออนไลน กำรสงเสรมกำรตลำด (Promotion) หมายถง วธการตดตอสอสารทน ามาใชสอความถงตลาดเปาหมาย เพอสรางการยอมรบในผลตภณฑและบรการ และเพอใหมการใชผลตภณฑและบรการมากขน เชน การประชาสมพนธทงจากเอกสาร บคคล และสอตางๆ การสงเสรมการใชบรการ เชน การสอนการใชหองสมด การน าชมหองสมด การจดกจกรรมหองสมด บคลำกร (People) หมายถง การปฏบตตนของบคลากรทกคนทมสวนรวมในกระบวนการใหบรการ ประกอบดวยบรรณารกษ และเจาหนาทของหองสมด โดยเฉพาะบคลากรสวนหนา ทมการตดตอ ปฏสมพนธโดยตรงกบผใช การพฒนาศกยภาพบคลากรในการใหบรการ ตลอดจนการดแล เอาใจใสผใช หลกฐำนทำงกำยภำพ (Physical Evidence) หมายถง สงแวดลอมทเกยวกบการใหบรการ สถานท และองคประกอบทจบตองไดตางๆ ซงท าหนาทชวยอ านวยความสะดวก หรอสอสารบรการนน เชน เครองคอมพวเตอร โทรทศน เครองเลนแผนเสยง ระบบหองสมดอตโนมต ตลอดจนบรรยากาศ และสภาพแวดลอมในหองสมด กระบวนกำร (Process) หมายถง ขนตอนหรอกระบวนการในการใหบรการ กฎ ระเบยบ และวธการท างานทสามารถสงมอบบรการทมคณภาพทประทบใจแกผใช เชน ขนตอนการสบคนสารสนเทศ ขนตอนการยม-คน