”Aito tapa palvella”

-palvelumuotoilun mahdollisuudet

Marika Järvinen

13.2.2017

Kehittyvä vanhustyö

Johdon seminaari

FinnMedi Oy lyhyesti

• Perustamisvuosi 1995

• Henkilöstö

• 17 vakituista asiantuntijaa

• Noin 80 projektihenkilöä vuosittain

• Liikevaihto n. 4 M€ (2016)

• Rahoittaa toimintansa palveluilla ja projekteilla

• Omistajiensa strateginen kehityskumppani

• Omistajat

• Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

• Tampereen kaupunki

• Tampereen teknillisen yliopiston tukisäätiö

• Tampereen yliopiston tukisäätiö

Yhdistää terveysalan, yritykset ja

tutkimuksen

Tutkimus-palvelut

Palvelun kehittämi-

nen

Liike-toiminnan kehitys-palvelut

14.2.2017

FinnMedi Oy 3

14.2.2017

FinnMedi Oy 4

…kaupunki sai moitteita

henkilökunnan

asenteista potilaisiin ja

omaisiin, lääkityksestä

ja esimerkiksi

ravinnosta.

Vanhuksilta tulee

kuitenkin palautetta,

että kun meillä on

aina niin kiire, he

eivät enää uskalla

pyytää mitään

ylimääräistä, hoitaja

suree.

Tosiasia kuitenkin

on, että iäkäs

vanhus ei pysty

syömään yhtä

nopeasti kuin

työikäinen ihminen.

Tulee mieleen, että

en ihan heti haluaisi

laittaa omaa äitiäni

mihinkään hoitoon.

Vanhusten ja heidän

omaistensa

kohtaaminen on

haastateltujen

hoitajien mukaan

osa-alue, johon

hoitotyössä olisi

kiinnitettävä nykyistä

enemmän huomiota.

.

Hoidettavan omaiselta

saa arvokasta tietoa,

mutta valitettavan usein

heidät koetaan

lisätaakaksi ja heitä

luikitaan

taukohuoneeseen

karkuun.

Selvityksen mukaan

työntekijöillä on

vahva halu tehdä

työnsä laadukkaasti

asiakkaan

parhaaksi, mutta

siihen ei tällä

hetkellä anneta

mahdollisuutta.

Osaston päiväjärjestys

on kuin pyhä raamattu

jonka mukaan eletään,

auta armias jos joku

uusi hoitaja uskaltaa

siitä poiketa ja tekee

jotain vääränä päivänä

tai väärään

kellonaikaan.

Asiakaslähtöisyys ja kokemus

Keskeiset käsitteet Asiakas

Asiakaskeskeisyys

Asiakastuntemus

Asiakaslähtöisyys

Arvo

Tieto

Toiminta

Kohtaaminen Palvelu

Palvelun tarjoaja

Asiakaskokemus on kokonaisuus

Laadun kolme suuntaa

8

KOKEMUS TOISTETTAVUUS

TOIMIVUUS

Kuinka turvallisesti,

luotettavasti,

suunnitellusti palvelu

toteutetaan.

Kuinka paljon luotan

osaamiseen,

tekemiseen?

Bate &Robert 2006

Kuinka hyvin palvelu toteutetaan?

Saatiinko sairaus tai oire parannettua?

Miltä vuorovaikutus palvelun

kanssa tuntuu ja minkälaisia

kokemuksia se saa aikaan.

Kuinka hyvin minua

palveltiin?

FinnMedi Oy 9

Kokemus kuuluu kaikille

14.2.2017

FinnMedi Oy 10

Yritys/

organisaatio Asiakas

Asiakaspalvelu

Markkinointi

Tukipalvelut

Tuotanto

Talous/laskutus

Asia

kaskokem

us

Miksi tärkeää?

FinnMedi Oy 12

• Taklattavat ongelmat ovat

monikerroksisia ja- kanavaisia

• Vuorovaikutus erilaisten

teknologioiden kanssa lisääntyy

• Aiemmin ajateltiin, että asiakas

sopeutuu annettuihin tuotteisiin ja

palveluihin, todellisuus on päinvastoin.

• Asiakkaat ovat muuttuneet entistä

• vaativammiksi, itsenäisemmiksi

• tietoisemmiksi valinnoistaan

• huono palvelu jaetaan lähipiirille

ja sosiaalisessa mediassa

Maailman meno monimutkaistuu ja haastaa

palvelujen käyttäjät ja tarjoajat

Asiakasajattelun lähtökohta

FinnMedi Oy 13

Aika

Asiakas-

ymmärrys

Miten tämä

ymmärrys

näyttäytyy

asiakkaalle?

Yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukset Hannu Saarijärvi 2015

Miten ymmärrystä ja osallistamista?

Kohti yhteissuunnittelua

Valittaminen Tiedon

antaminen

Kuuntele-

minen ja

havainnointi

Konsultointi

ja ohjeistus

Yhteis-

suunnittelu

asiantuntija-

vetoisuus

osallistava

suunnittelu

Bate & Robert 2006

funktionaaliset

tarpeet

emotionaaliset

tarpeet

näkyvä

tieto

hiljainen

tieto

Palvelumuotoilu

• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja

suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen

• Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti

asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat

palvelun käyttökontekstissa

• Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun

• Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla,

esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa

• Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi,

asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia

• Konkretisoidaan ideat ja testataan niitä

• Jalkautetaan uudet tavat toimia

Käyttäjälähtöinen muotoilututkimus

Teemu Leinonen

Uusi ajattelu

• Hyppää asiakkaasi saappaisiin

• Haasta nykytilanne

• Visualisoi ja konkretisoi

• Ylistä muiden (huonoja) ideoita

• Ole varovainen ensimmäisten (hyvien) ideoiden

kanssa

• Hyväksy epävarmuus, se voi johtaa

odottamattomaan

14.2.2017

FinnMedi Oy 18

Mukaeltu Diagonal

Palvelumuotoilua terveydenhuollossa

• Hoidon

keskittäminen

• Tutkimusten

tiivistäminen

• Henkilökunnan

valmius ja aito

halu kehittää

Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu

Kontekstin ymmärtäminen: Tiedot sairaudesta,

hoidosta ja henkilöstökokemuksesta

• ortopedian erikoislääkäri

• tule poliklinikan osastonhoitaja ja

sairaanhoitaja

• tule vuodeosaston

apulaisosastonhoitaja ja

sairaanhoitaja

• sarkoomasihteeri

• onkologian erikoislääkäri

• sädehoidon osastonhoitaja

• röntgenhoitaja

Kontekstin ymmärrys: Havainnointi ja varjostus

• Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn

seuraaminen yhden päivän ajan

• Palvelutuokioiden ja –tuotteiden tunnistaminen

Palveluvirtakaavion ja palvelupolun kuvaaminen

ja asiakasymmärrys

• Kehitettiin

palveluvirtakaavio ja -

polku taustatietojen

pohjalta

• Kuvaa sairaalan

prosesseja

potilaan näkökulmasta

• Palvelupolkua hyödynnettiin potilashaastatteluissa

• 9 kpl

• n.1,5h

• neljässä mukana myös läheisiä

Analyysi

• Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset

• Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin

• Tehtiin alustavat ideoinnit konsepteista ja kehittämiskohteista

• Yhteiskehitettiin konsepteja potilaiden kanssa

Tulokset

Muotoilulla potilas oikean tiedon äärelle

26

Ymmärrystä ja ideointia

monella tavalla

27 ilmoittautumisen asiakascaseä

• Pyörätuolissa istuva ikäihminen ja saattaja: ilmoittautuminen kesti aika kauan, mutta onnistui. Menivät ensin odotustilaan, mutta palasivat hetken päästä

ilmoittautumisaulaan istumaan.

• Nuori nainen: ilmoittautuminen ei onnistunut ensimmäisellä automaatilla, siirtyi toiselle. Sitten odotustilaan, mutta palasi kysymään luukulta jotain, istumaan.

• Mies vauvan kanssa: ilmoittautuminen ei onnistunut ja mies kävi luukulta hakemassa neuvoa. Kävivät sihteerin kanssa yhdessä tekemässä ilmoittautumisen.

Käyntinumeron kanssa oli jotain ongelmia. Asioi luukulla toistamiseen. Mies oli saanut lähetteen lapselleen yksityiseltä

• Perhe, yksi lapsi: oikeaoppiset! (itkevä lapsi !) Joutuivat odottamaan triageen pääsyä kauan.

• Mies: ei onnistunut ilmoittautumaan: sihteeri avusti ilmoittautumisessa

• Nainen: ei osannut ilmoittautua: toinen asiakas neuvoi ilmoittautumisessa. Rouva kävi luukulla kyselemässä ilmoittautumiseen jälkeen.

• Nuori nainen käveli suoraan sisään lappu/lähete kädessään luukulle. Palasi ilmoittautumaan yhdessä sihteerin kanssa. Istui odottamaan, mutta kävi luukulla vielä

kertaalleen ennen triage-hoitajalle menoa

• Kaksi naista ihmetteli tovin automaatilla ja tulivat luukulle selittämään asiansa. Palasivat automaatille ilmoittautumaan.

• Mies: tuli ensin sisälle, mutta palasi automaatille ilmoittautumaan. Tuli sisälle ja lueskeli vielä ohjeistusta, meni sitten luukulle ja sen jälkeen istumaan.

• Mies: tuli suoraan sisälle lapun / lähetteen kanssa, palasi kuitenkin takaisin automaatille ilmoittautumaan. Se ei onnistunut ja kävivät yhdessä sihteerin kanssa

ilmoittautumassa. Ensimmäisellä automaatilla ilmoittautuminen ei onnistunut.

• Pariskunta: oikeaoppiset!

• Alkoholin vaikutuksen alainen mieshenkilö ( ei kuitenkaan pahasti): ei osannut toimia ollenkaan, seilasi sisään ja ulos. Luuli, että automaatti on hammaspäivystykseen

tulijoille. Miehellä oli myös kepit ja reppu, joten aika moista säätämistä oli.

• Nainen (ikäihminen): pyysi sihteeriltä neuvoa ilmoittautumiseen

• Pariskunta: osasivat ilmoittautua, mutta sitten mies lähti tutkimaan odotusaulan suuntaan, että missä käyntinumero näkyy. Sitten hoksasivat tv-monitorin sijainnit.

Käyntinumeron nähtyään nainen lähti ihan vika suuntaan, kunnes hoksasivat, missä triage-huoneet sijaitsevat. Palautetta tuli siitä, että odotustilassa pitäisi olla muutama

korkeampi tuoli, josta on helpompi päästä ylös (asiakkaalla oli kepit)

• Iäkäs mies saattajan kanssa: vartija neuvoi ilmoittautumaan ja ottamaan käyntinumeron

• Rollaattorimummo saattajan kanssa: oikeaoppiset!

• Perhe: ilmoittautuminen sujui hyvin, sitten luukulle kysymään jotain ja sen jälkeen istumaan

• Ulkomaalainen ? mies : ilmoittautuminen ei onnistunut, sihteeri tuli opastamaan

• Pariskunta: ilmoittautumisen neuvoi toinen asiakas. Pientä harhailua, jäivät ovelle ihmettelemään, sihteeri opasti istumaan

• Mies (käsi muovipussiin pakattuna ja paljon tavaroita): marssi suoraan sisälle luukulle kysymään neuvoa ja selitti vaivansa/ asiansa. Sihteerin kanssa ilmoittautumaan.

• Ulkomaalainen pariskunta: kävelivät suoraan sisälle, sihteeri neuvoi ilmoittautumaan

• Huonovointinen nainen tuli saattajan kanssa sisään: sihteeri teki ilmoittautumisen ja nainen vietiin suoraan triage-huoneeseen

• Nuori tyttö: ensin luukulle ja palasi sitten ilmoittautumisautomaatille

• Ulkomaalainen nainen ja lapsi: ilmoittautuminen ei sujunut, sihteeri teki ilmoittautumisen

• Nuori mies: ilmoittautuminen sujui ok, mutta sitten odotustilan kautta takaisin ilmoittautumisaulaan istumaan

• Nuori nainen: oikeaoppinut!

• Iäkkäämpi pariskunta: eivät osanneet ilmoittautua, sihteeri teki sen ja samalla kuultuaan oireet ohjasi pariskunnan heti eteenpäin (näillä saattoi olla lähete?)

14.2.2017

28

Havainnoinnilla solmukohtia

• Ammattilaisen kuuntelemista,

arvostamista

• Sitouttamista kehitystyöhön

• Kokonaisuuden ymmärtämistä

• Asiakasnäkökulman

tekeminen tärkeäksi

• Oivalluksia ja mahdollisuuksia

uudesta näkökulmasta

Aito henkilökunnan osallistaminen ja kuuntelu

Aito asiakkaan osallistaminen ja

kuuntelu/sarkooma

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen 23.5.2013 31

Osallistamista ohikulkiessa/pääaulatempaus

Pidempiaikainen kokemus päiväkirjaan

Potilaan omatoimisen dialyysin seuraaminen,

videointi ja haastattelu

Todelliset asiakaskokemukset tarinaksi

• Miten täysin omatoimista

dialyysiä tehdään

munuaiskeskuksessa?

• Mitä toivoisit huomioitavan,

luodaan yhdessä

”pelisäännöt” toimintaan,

konseptin nimiehdotukset

• Ryhmätöiden aiheet:

turvallisuus, pop-up –

hoitaja, lääkärikäynnit,

ajanvarauksen pelisäännöt

Yhteiskehittämistä: Ideoidaan yhdessä päivä

Yhteiskehittelyä potilasjärjestöjen kanssa

• Työpajatyöskentelyssä välittyi aito

vaikuttamisen mahdollisuus ja ilo

tarttua jokaiseen tehtävään

innolla.

• Esteettömyyden merkitys laajeni

tilaratkaisuista näkövammaisten

ilmoittautumiseen,

puhesyntetisaattoriratkaisuun,

opasteiden pistekirjoituksiin ja

kohokarttaan.

• Työskentely potilasjärjestöjen

edustajien kanssa oli yhteistyötä

parhaimmillaan.

Uusia työkaluja yhteiskehittämiseen/

IdeaIkkuna

• https://www.youtube.com/watch?v=8bb06HhU3iQ

37

https://www.youtube.com/watch?v=8bb06HhU3iQ

Aito tapa palvella

Persoonakuvauksilla asiakastarpeisiin käsiksi

14.2.2017

© FinnMedi Oy 39

Nöyrä ja vaatimaton

• Lääkärin kunnioitus korkealla

• Kun mulle sanotaan jotain, niin

tottelen

• Sitä tyytyy siihen mitä on

• Hyvä kuin tämän ikäistä yritetään

hoitaa, muutama vuosi vielä

elinaikaa

Kroppa huonokuntoinen

• Potilaat huonokuntoisia

• Monisairaita

• Liikkuminen on huonoa

Mieli maassa ja muisti pätkii

• Masentuneisuutta

• Yksinäisyyttä

• Monella on muistisairaus

• Potilaat poissaolevia

• Pelkoa

Omien tarpeiden vähättely

• Ei viitsitä vaivata kivusta

• Kivun vähättely

• Tiedon tarpeen vähättely

• Hoitajat olleet kärsivällisiä, tuntuu

etten ole kuin harmina täällä

• Pelko jatkosta

Pelottaa

• Anestesia

• Leikkaus

• Kipu

• Vieras ympäristö

14.2.2017

© FinnMedi Oy 40

Mitä potilas

tarvitsee?

Haavan- hoito

Kivunhoito

Kroonisen kivun hoito

Akuutin kivun hoito

Leikkaus-kunnon

varmista-minen

Muiden sairauksien

hoito/ huomioonotto

Tiedon antaminen hoidosta

ja palvelusta

Tulevan hoidon

vaiheet ja kulku

Tutkimukset

Henkinen tuki

Potilaalle

Läheiselle

Valmen-taminen

Ravitse-musohjaus

Elämän-tapa-

ohjaus

Motivointi liikkumiseen

kotona

Kuntoutus sairaalassa

•Fysioterapia (sh, fysioterapeutti)

•Ohjeet omatoimiseen kuntoutumiseen

Kokonaiskuva palvelusta

Ymmärrettävä ja yhteinen termistö käyttöön

14.2.2017

© FinnMedi Oy 42

"Every intelligence product must be rooted

in a strong understanding of the audience it

is written for.“ – Intelligence officer Martin

Petersen, CIA-

Muotoilulla potilaalle omatoimisuutta ja

elämänlaatua, organisaatiolle

kustannussäästöjä

• Ennuste parempi ei pitkiä

dialyysihoitotaukoja

• Elämänlaatu parempi

(vapaampi ruokavalio ja

nesteiden nauttiminen,

hoidon toteutusajankohta ja

pituus oman aikataulun

mukaan)

• Potilaat rakentaneet

palvelun itse

14.2.2017

43

Potilaat haluavat hallita omaa elämäänsä

• Taysin potilailta ehdotus

omaHemosta, jossa potilas

toteuttaa dialyysihoidon täysin

itsenäisesti sairaalan tiloissa

haluamaan ajankohtana ja

riittävän usein

14.2.2017

44

Tämä on ihan mahtava idea. Parasta

siinä on vapaus käydä dialyysissä oman

aikataulun ehdoilla. Tähän asti koko

viikko on pitänyt suunnitella dialyysin

mukaan. Vastedes on enemmän

liikkumavaraa.

Potilasasiantuntija Kari Pirhonen

Palvelumuotoilu osaksi organisaation

toimintaa

Innovaatio- ja

kehittämis-

menetelmät

Innostus

Organisaation

kehittyminen

Hyvien käytäntöjen

skaalaaminen

Asiakkaat

Johtaminen

Toimintatavat

Kulttuuri

Henkilökunta

Markkinat Teknologia Ideat

Plan

Do

Check

Act

Kehittämiseen mukaan koko organisaatio

Ortopedi Kimmo Vihtonen, Tays

Muotoilulla kulttuurimuutosta

Palvelumuotoilu on hieman konstikas sana, mutta asia

jonka se sisältää on ihan ehtaa kamaa. Sen avulla

sairaalakin osaa toimia ajan vaatimusten edellyttämällä

tasolla. Meidän on ymmärrettävä, että olemme

olemassa vain ja ainoastaan potilaita varten. No täähän

on kärjistys, mutta oleellista on, että ymmärrämme

palvelumuotoilun auttavan meitä oleellisessa. Sen avulla

saadaan paremmalla todennäköisyydellä aikaiseksi

potilaankin mielestä myönteinen kokemus.

Tämä muutti elämäni. Vasta

palvelumuotoilun kautta olen

ymmärtänyt miksi ja missä olen töissä.

Kiitos!

14.2.2017

FinnMedi Oy 48

FinnMedi Oy

Marika Järvinen

050 596 9188

marika.jarvinen@finnmedi.com

www.finnmedi.com