1

HandleidingImprovement AcademyHoe vul ik de Organisatiewizard?

2

Inhoud1. Denkmodel2. Toetsing en inrichting3. Toetsing4. Hoe komen we tot een score?5. De basis: het vullen van het self-assessment6. Organisatie wizard

3

1.Een denkmodel

4

Het denkmodel

1. Het Improvement Model is het nieuwste kwaliteitsmodel voor de zorg- en welzijnssector;

2. In de kern is het een denkmodel van Novire;3. Het denkmodel helpt ‘180-graden-andersom’ te

denken en te werken:- Van organisatie-gestuurd naar klant-gestuurd;- Van aanbod naar vraag;- Van publiek naar privaat;- Van bureaucratisch naar ondernemend;- Van star naar flexibel en dynamisch.

4. Aanleiding: is het mogelijk om ‘andersom’ te denken en het in alle finesses, inclusief alle wet- en regelgeving, door te voeren? Om zó ruimte voor klant, medewerker en daarmee ook de organisatie te creëren?

5. Proces: er was een lang proces voor nodig om deze aannames en veronderstellingen te staven, te testen en in de praktijk te valideren.

6. Uitkomst: ja, het is mogelijk en ja, het levert prachtige resultaten op!

5

2.Toetsing en inrichting

6

Toetsing en inrichting

ToetsingFormele certificering van organisaties en professionals op basis van een norm (certificatieschema).Score en kleur wordt onafhankelijk vastgesteld door een gecertificeerde auditor.

InrichtingEerst moet je aan de normen gaan voldoen. De scores gaan over resultaten en uitkomsten. In de praktijk moeten de uitkomsten goed. Om daarbij te helpen, is er het inrichtingskader.

7

3.Toetsing (kan leiden tot certificering)

8

Toetsing: een toetsingskader

Het toetsingskader

Het blauwe boekje1. Bevat normen die beschrijven waaraan een

organisatie moet voldoen (normenschema);2. De normen zijn concreet gemaakt in een hele set

aan indicatoren (indicatorenset).3. Er is een certificatieschema, welke beschrijft hoe

een organisatie getoetst en gecertificeerd kan worden (certificatieschema).

De indeling van de normen en indicatoren isop basis van de 7 hoofdstukken:Klant – Missie – Product – Medewerker – Middelen – Financiën – Organisatie.

9

Toetsing: de schemabeheerder

De schemabeheerder

1. Dit blauwe boekje is ontwikkeld en wordt beheerd door stichting Beheer Improvement Model.

2. Deze stichting heeft van Novire het recht en de opdracht gekregen om het denkmodel Improvement Model te ontwikkelen en beheren als een certificatieschema (toetsingsinstrument).

10

Toetsing: stichting BIM

De schemabeheerder

1. Stichting BIM vervult dus de rol als schemabeheerder.

2. Als schemabeheerder wordt het schema en de stichting getoetst door de Raad voor Accreditatie.

11

Toetsing: College van Deskundigen

1. Stichting BIM werkt samen met een College van Deskundigen.

2. Dit is een eis vanuit de norm van de Raad voor Accreditatie.

3. Maar eerst vooral heel waardevol!4. Brede kennis en expertise wordt

ingezet.

12

SchemabeheerderOntwikkelt, beheert en

onderhoudt het certificatieschema – Improvement Model

Certificerende instelling

Bijvoorbeeld een TUV, Kiwa

of Lloyds.Auditoren van

deze CI toetsen

organisaties. CI werkt

volgens het schema.

CI werkt alleen met

persoonlijk gecertificeerd

e auditoren die door BIM

gecertificeerd zijn.

Raad voor AccreditatieToetst de schemabeheerder (en accepteert deze),Toetst de certificerende instelling (en accrediteert deze).

ZorgorganisatieVoldoet aan de normen in

het schema, laat zich toetsen door een CI en

ontvangt certificaat

Toetsing: wie zijn er betrokken?

13

Stichting BIMLeidt auditoren op

en toetst hen.Kent persoonlijke

certificeringen toe. Conform de eisen die onder controle van de RvA staan. Er is

geen andere schemabeheerder in de zorg die dat

doet. BIM zet hiervoor de Novire

Academy in.

Certificerende instellingZet alleen gecertificeerde auditoren in.

Gecertificeerde auditoren

14

4.Hoe komen we tot een certificering?

15

Certificering en score

Gecertificeerd?1. Als organisatie voer je

een self-assessment uit en dit leidt tot het gevulde dashboard.

2. Wanneer er op alle zeven hoofdstukken meer dan 50% gescoord is (rood tot 50%, oranje tot 75% en groen vanaf 75%).

3. Scores komen tot stand op basis van alle indicatoren uit de indicatorenset van het Improvement Model: uit alle klantdossiers, alle medewerkersdossiers en het organisatiedossier.

4. Alle scores op alle actuele dossiers leveren een geaggregeerde score op.

16

Certificering en score

Gecertificeerd?

1. Zelf kan je alle scores groen vullen door de wizards per klantdossier, medewerkersdossier en organisatiedossier te vullen.

2. De auditor toetst de betrouwbaarheid aan de hand van de Beoordelingsrichtlijn (‘de rode draad’). Onbetrouwbaarheden of onjuistheden aangetroffen? Dan waardeert de auditor de score af naar 0.

3. Er blijft dan een eindscore over; die score bepaalt je certificering.

17

5.De basis: het vullen van het self-assessment

18

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. In het dossier (in de Qsuite) van de klant (per klant), van de medewerker (per medewerker) en van de organisatie (1 keer) komen alle indicatoren voor. Ze zijn ingedeeld in een logisch proces en komen overeen met de indicatoren uit de indicatorenset.

2. Door de wizard toets je de volledigheid, tijdigheid en juistheid van de dossiers

19

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. Iedere indicator wordt in detail toegelicht achter het blauwe rondje met het vraagtekentje.

2. Maar dat zijn de details; wat is nu de grote lijn? En hoe leer je de taal kennen? In deze slides daarom per onderdeel de hoofdlijn.

20

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. En wanneer vul je de wizard? 2. Eén keer veel werk, maar advies is om het te

koppelen aan de evaluatie van het plan. 3. Doorloop dan de wizard en werk de inhoud bij.

21

6.De organisatie wizard

22

Wizard vullen

KlantvraagResultaten KlantvraagIs er een aantoonbare vraag naar de producten die de organisatie biedt? Kan je aantonen dat er overstijgend voldoende vraag is naar wat je als organisatie biedt? Dus: is er voldoende vraag in de markt om als organisatie goed van te kunnen bestaan? En weet je dan vervolgens als organisatie zelf ook voldoende klanten te vinden, te werven en ook aan je te binden? Dus: is er vanuit de grote vraag ook voldoende te doen voor jullie organisatie?

Resu

ltat

en K

lant

vraa

g

23

Wizard vullenMissie Improvement model

Missie volgens OpdrachtformuleringHeb je alle vragen die aan de organisatie worden gesteld vanuit de klanten in een logische indeling ondergebracht? Heb je alle klanten ingedeeld in zogenaamde klantprofielen? En heb je vervolgens aan iedere klant zo’n profiel toebedeeld?Zijn deze profielen ook nog actueel? Dus kloppen ze met de werkelijke vragen van klanten die aan de organisatie worden gesteld? Heb je alle leefgebieden in beeld bij de klantvragen? Dus: kijk je wel écht naar de mens in zijn of haar volledige context?Kloppen de vragen die worden gesteld ook met de missie van de organisatie?Sluiten de vragen aan op de missie van de organisatie?

Maatschappelijke legitimatieIs voor ieder klantprofiel duidelijk dat er ook een maatschappelijke legitimatie is? Is er een financiering beschikbaar (hetzij publiek, hetzij privaat) voor het type vraag? En wordt dan ook de juiste financiering toegepast?Dus: maak je aanspraak op de juiste wet?

Mis

sie

volg

ens

opdr

acht

form

uler

ing

Maa

tsch

appe

lijke

legi

tim

atie

24

Wizard vullen

Volgens opdrachtformuleringKan je aan het productportfolio zien dat het echt antwoord geeft op alle vragen die er in de klantprofielen gesteld worden aan de organisatie?Anders zouden we producten aanbieden die niet aansluiten op de vraag van onze klanten.

ProductProductportfolioBeschik je als organisatie over een productportfolio waarin alle in te zetten producten voor alle verschillende klantprofielen zijn opgenomen? Heeft de organisatie in het productportfolio ook ‘doelen’ gesteld. Dus: dit streven wij na om te bereiken bij deze klantgroep in een bepaalde fase? Kunnen we dan vervolgens per fase zien hoe we de uitkomsten van de resultaten van het product kunnen meten? Zijn er meetinstrumenten en uitkomsten vastgesteld? Is ook duidelijk welke klanten de organisatie wel of niet bedient? En liggen ook alle andere uitgangspunten vast in het portfolio?

Prod

uctp

ort

folio

Opd

rach

tfor

mul

erin

g

25

Wizard vullenVolgens missieEn kan je dan in het portfolio ook terugvinden aan welke eisen het product precies moet voldoen? Eerst hebben we vastgelegd wat we zelf als organisatie willen bereiken met ons product bij ieder klantprofiel, maar we hebben ook met wet- en regelgeving te maken. Voldoet ons productportfolio aan al deze eisen? Vanuit wetgeving? Vanuit beleidsregels? En dan: is in beeld gebracht dat we met dit product het beste resultaat tegen de beste prijs kunnen

Kwalitatieve vereistenLigt in het productportfolio ook vast welke deskundigheden minimaal nodig zijn?En welke gebruikelijke methodieken, protocollen en middelen ingezet moeten worden om een kwalitatief hoogwaardig product te leveren?En dan als laatste: blijkt uit het productportfolio dat in basis het leveren van het product financieel rendabel is? Is ieder afzonderlijk product dat we bieden aan een klantprofiel financieel gezond?

Planning klant overstijgendHebben we een planning – niet per klant, maar overstijgend aan alle klanten – die kloppend is: sluit de planning aan op de vragen vanuit de klanten? Maar ook op de beschikbaarheid van de medewerkers? Is daar een goede balans? Dus niet te veel inzet tegen te weinig vraag? Of juist veel meer klantvragen dan medewerkers waardoor je de vraag niet kunt beantwoorden?

Vol

gens

mis

sie

Kwal

itat

ieve

ver

eist

en

Planning klant overstijgend

26

Wizard vullen

Benodigde middelenIs er een duidelijk overzicht van alle middelen (materialen, gebouwen etc.) die nodig zijn om de diensten aan de klanten te kunnen bieden. Hierbij gaan we uit van het productportfolio: welke middelen blijken daaruit nodig te zijn?Hebben we vervolgens ook goed in beeld welke eisen er aan deze middelen worden gesteld? En weten we welke leveranciers we nodig hebben om over deze middelen te beschikken?

BeschikbaarheidWanneer we helder hebben welke middelen we nodig hebben, hebben we deze middelen dan ook daadwerkelijk beschikbaar? Zijn er contracten die geldig zijn, waaruit blijkt dat we over de middelen kunnen beschikken wanneer deze nodig zijn? Hebben we de continuïteit van een middel ook gewaarborgd door een Service-Level-Agreement? Zijn de juiste vergunningen in orde of onderhoudscontracten, wanneer van toepassing?

GeschiktheidHebben we de juiste middelen tot onze beschikking? Hebben we de juiste middelen ingekocht door middel van een goede selectieprocedure?

Besc

hik

baar

hei

d

Beno

digd

e m

idde

len

Ges

chi

kthe

id

Benodigde middelen en Beschikbaarheid

27

Wizard vullen

ToepassingVeiligheidWanneer we middelen gebruiken, doen we dat dan veilig? Zijn de juiste gebruiksvoorschriften beschikbaar? En worden de materialen (machines e.d.) door gekwalificeerde personen onderhouden? Hebben we ook voorzieningen getroffen voor noodgevallen? Zoals een hitteprotocol of voorzieningen in geval van stroomuitval? Is ons gebouw brandveilig? En, wanneer dat van toepassing is, hebben we een legionella-beheersplan?

DoelmatigheidBlijkt uit evaluaties dat de middelen die we inzetten, een goed resultaat opleveren? Vinden onze klanten dat ook? Dragen de middelen bij aan het behalen van de doelen bij de klanten en blijkt dat uit de evaluaties?

Doe

lmat

ighe

id

Veili

ghei

d

28

Wizard vullen

EvaluatieEvaluatieIs er minimaal jaarlijks een evaluatie van de middelen? Weten we daaruit wat er goed gaat bij de inzet van deze middelen, maar ook wat er verbeterd kan worden?

OntwikkelingEn nemen we dan actie op basis van deze verbeterpunten? Weren we steeds door aan het verbeteren van de middelen om zo nog beter de doelen bij onze klanten te kunnen behalen?

Ont

wik

keli

ng

Eval

uati

e

29

Wizard vullen

BegrotingBegrotingIs er een meerjarenbegroting? En een jaarbegroting aanwezig? Blijkt uit deze begrotingen dat alle uitgangspunten uit het productportfolio hierin terugkomen? Sluit de begroting dus aan op de vragen van de klanten en het aanbod dat de organisatie wil bieden?

Risico analyseHebben we op basis van de cijfers ook risico’s in beeld gebracht voor de kwaliteit, veiligheid en continuïteit van de organisatie? En hebben we in de cijfers deze risico’s zoveel mogelijk beperkt?

Risi

co

anal

yse

Begr

otin

g

30

Wizard vullen

Realisatie

RealisatieIn de begroting stellen we het uitgangspunt vast, maar hoe gaat het dan in de praktijk?In de begroting kunnen we voorspellen hoe het gaat, maar de praktijk is altijd anders.Hoe gaat het in de praktijk?Ligt de werkelijke realisatie wel in lijn van de begroting?Zijn eventuele afwijkingen verklaard? Dat geldt zowel voor de begroting zelf als de kengetallen.

Real

isat

ie

31

Wizard vullen

Financiële organisatieVerkoop

De verkoopafspraken (dat zijn dus de contracten met de financiers) komen overeen met de begroting die is opgesteld? Zodat we zeker weten dat er voldoende contractruimte is om de begroting te realiseren? En zijn er ook geldige contracten voor deze

InkoopWorden er voor

het inkopen van producten

en diensten vaste

procedures en afspraken

gevolgd? Is er een

inkoopprocedure? En wordt

deze ook gehanteerd?

FunctiescheidingIs er een duidelijke beschrijving van de administratieve organisatie en is hierin duidelijk vastgelegd dat de taken gescheiden zijn? Zodat uitvoering en controle altijd door meerdere mensen worden uitgevoerd?

Ink

oop

Verk

oop

Func

ties

chei

ding

32

Wizard vullenAdministratief systeemIs er een administratief systeem dat goed functioneert? Is er een goede, juiste en volledige boekhouding diedus ook op tijd de juiste cijfers oplevert?

DeclaratiesKloppen de declaraties met wat er werkelijk is geleverd c.q. afgesproken met de financier? En kloppen de declaraties met de begroting?

Adm

inis

trat

ief s

yste

em

D

ecla

rati

es

33

Wizard vullen

RisicotaxatieVinden er tijdig inschattingen van risico’s plaats op basis van de financiële begroting en realisatie?

RisicobeheersingEn als er risico’s zijn, nemen we dan tijdig de juiste maatregelen om de risico’s zoveel mogelijk te beheersen?

Risicomanagement

Risi

cota

xati

eRi

sico

behe

ersi

ng

34

Wizard vullen

Inventarisatie KlantwaardenHebben we op organisatieniveau een goed overzicht van alle waarden die onze klanten hebben? En klopt dit dan met wat we op individueel niveau in de klantdossiers hebben vastgelegd? Kortom, weten we op het niveau van de organisatie ook heel goed wat onze klanten belangrijk vinden?

Filosofie

VisieHebben we een visie die op die waarden aansluit?Hebben we de visie ook concreet gemaakt in de volgende thema's:meerwaarde voor de klant voortbrengingsproces van de organisatiewerkers in het voortbrengingsprocesorganisatievormexterne omgeving waarbinnen de activiteiten worden uitgevoerdLigt ergens beschreven hoe we deze vijf onderdelen invullen? Maar is dat dan ook steeds weer opgebouwd vanuit de klant en de klantwaarden?

Klan

twaa

rden

Visi

e

35

Wizard vullen

Strategie en beleidHebben we een strategie en beleid waarin onze visie duidelijk terugkomt? Hebben we doelen gesteld waaraan we gaan werken om ook te gaan realiseren wat we belangrijk vinden? Hebben we in het beleid ook specifieke onderdelen een plaats gegeven, zoals beleid rondom informatieveiligheid, vertrouwenspersonen, kwaliteit, veiligheid, vrijheidsbeperking et cetera?

Filosofie

OrganisatiewaardenHebben we voor onze organisatie ook waarden vastgelegd?Over wat wij in deOrganisatiebelangrijk vinden? En sluiten dezewaarden dan aanop de waarden vande klant en demedewerker?

Stra

tegi

e en

bel

eid

Org

anis

atie

waa

rden

36

Wizard vullenVerantwoordelijkheden en bevoegdhedenHebben we alle verantwoordelijkheden en bevoegdheden goed vastgelegd, zodat alle medewerkers in de organisatie weten wat er van hen verwacht wordt? Is er een organisatiestructuur waar deze taken en bevoegdhedenin passen? En klopt de structuur weer met de besturingsfilosofie?

BesturingsfilosofieHebben we een duidelijk beeld voor ogen van hoe de organisatie aangestuurd moet worden en welke organisatievorm we kiezen? Sluit deze filosofie dan aan bij onze waarden en de waarden van de klanten en medewerkers?

Good GovernanceHebben we een besturings- en toezicht structuur ingericht die voldoet aan de eisen van Good Governance? Is er inspraak van klanten en medewerkers (indien van toepassing)? Werken we goed samen met ketenpartners? Is er een goede klachtenregeling?

Best

urin

gsfil

osofi

e

Vera

ntw

oord

elijk

hede

n

Goo

d G

over

nanc

e

37

Wizard vullen

Processen en documentenHebben we onze manier van werken vastgelegd in processen en documenten die nodig zijn om op terug te vallen? Niet om dus alle zaken maar vast te leggen, maar vooral om wél heldere afspraken te hebben onderling over hoe de te leveren producten en diensten tot stand komen. Weten de medewerkers dan de procesbeschrijvingen en de documenten te vinden?Beheersin

g documenten en registratiesIs er een methode waarbij registraties en documenten gevolgd kunnen worden en ook actueel worden gehouden? Zijn alle documenten actueel?

Facilitering

Proc

esse

n en

doc

umen

ten

Behe

ersi

ng d

ocum

ente

n

38

Wizard vullen

Facilitering medewerkers en middelenHebben de medewerkers voldoende ondersteuning om hun eigen werk goed te kunne uitvoeren? Worden bijvoorbeeld administratieve taken slim georganiseerd zodat de medewerkers voldoende met het primaire proces bezig kunnen zijn? Worden de medewerkers opgeleid volgens een opleidingsplan? En tenslotte, zijn de arbeidsomstandigheden goed geregeld?

ManagementsysteemHeeft de organisatie een managementsysteem waarmee de organisatie steeds weer verbetert?Leidt het systeem ook aantoonbaar tot verbetering? Het Improvement Model zelf is zo’n systeem en zie je daarin ook een positieve ontwikkeling van de score?

VerzekeringenZijn de juiste verzekeringen aanwezig? Is bekend welke verzekeringen dit moeten zijn en zijn deze er dan ook? Geldig en met voldoende dekking? Denk bijvoorbeeld aan een bedrijfs- en beroepsaansprakelijksheidsverzekering.

Faci

liter

ing

med

ewer

ker

s

Man

agem

ents

yste

em

Verz

eker

inge

n

39

Wizard vullenVerantwoordingFinanciële verantwoordingWordt op tijd de jaarverslaglegging opgemaakt? Is deze volledig?Worden ook de stakeholders van deze verslaglegging op de hoogte gesteld en voldoe je aan de publicatieplicht?Is ook de juiste verklaring van de accountant aanwezig?

Maatschappelijke verantwoordingNu komen we op een belangrijk onderdeel: maken we inzichtelijk wat ook onze inhoudelijke resultaten over de afgelopen periode waren? Dus niet alleen de financiële resultaten maar dus vooral de uitkomsten van onze processen? Laten we hierin zien dat we de inhoudelijke doelen die we hadden gesteld voor onze klanten (klantprofielen) ook hebben behaald? Op het gebied van participatie en zelfstandigheid? Kwaliteit van leven? Risicobeheersing? Tevredenheid? Gebruiken we hiervoor ook de juiste (gevalideerde en betrouwbare) meetinstrumenten?

Fina

ncië

le v

eran

twoo

rdin

g

Maa

tsch

appe

lijke

ve

rant

woo

rdin

g

40

Wizard vullenInnovatie Duurzame ontwikkelingHebben we als organisatie niet alleen goed zicht op de huidige vragen van onze huidige klanten maar ook zicht op welke behoeften er nog meer zijn? Hebben we ook een signaalfunctie t.a.v. mogelijke klanten die nog niet in beeld zijn, maar wel behoefte hebben aan zorg en ondersteuning? Zodat we preventief kunnen werken? Ontwikkelen we daar aanbod voor?

Veranderende wet- en regelgevingHouden we systematisch de wet- en regelgeving in de gaten en weten we wat de veranderingen daarin voor invloed hebben op ons? Onderhouden we zelf actief contact zodat we weten wat er speelt?

Duu

rzam

e on

twik

kelin

g

Vera

nder

ende

wet

– e

n re

gelg

evin

g

41

Wizard vullenEvaluatie-beleidEvalueren we ons beleid tijdig? Wanneer we evalueren houden we dan ook een strategische evaluatie van de veranderende behoeften van klanten? En van de wetgeving? Maar ook van onze processen en producten?

DoelstellingenStellen we op basis van die evaluatie weer nieuwe doelen vast en betrekken we daar ook weer een risico-evaluatie in?

Doe

lste

lling

en Eval

uati

e - b

elei

d

42

Wizard vullen

Interne communicatieHebben we voor de interne communicatie goede communicatiemethoden bedacht en communiceren we volgens ons beleid? Hebben we de missie en visie aantoonbaar gedeeld en vertellen we als medewerkers allemaal hetzelfde verhaal? Is de communicatie aantoonbaar? Door verslagen bijvoorbeeld?

Communicatie met de klantHebben we voor de communicatie met de klant goede communicatiemethoden bedacht en communiceren we volgens ons beleid? Hebben we de missie en visie aantoonbaar gedeeld en vertellen we als medewerkers allemaal hetzelfde verhaal? Ervaart de klant de communicatie ook als positief?

Communicatie

Inte

rne

com

mun

icat

ie

Com

mun

icat

ie m

et d

e kl

ant

43

Wizard vullen

Communicatie met belanghebbendeHebben we voor de communicatie met de belanghebbenden goede communicatiemethodenbedacht en communiceren we volgens ons beleid? Hebben we de missie en visie aantoonbaar gedeeld en vertellen we als medewerkers allemaal hetzelfde verhaal?

Ervaart de stakeholder de communicatie

ook als positief?

Perceptie en imagoHebben we duidelijk dat de buitenwereld ons ziet zoals wij dat zouden willen?Is ons imago goed en acteren we adequaat wanneer er zich zaken voordoen waarbij dat imago in het geding kan komen?

Com

mun

icatie

met

bel

angh

ebbe

nde

Perc

epti

e en

imag

o

44

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.