daniel svoboda, found missing, maximalizujeme vaše výnosy

MAXIMALIZUJEME VAŠE VÝNOSY

GENTLEMEN, START YOUR RETENTION ENGINE

PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem

$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka

díky prodejům získaným přes doporučení

PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku

• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka

$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka

díky prodejům získaným přes doporučení

PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku

• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka

• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá

$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka

díky prodejům získaným přes doporučení

PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku

• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka

• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá

• Metriky ale existují a jejich využití roste• Net Promoter® (NPS) se stává standardem• Studie ukazují že NPS je spolehlivý indicator ziskovosti a životní hodnoty

zákazníků• Zvyšuje obrat na zákazníka, snižuje náklady a ztrátovost zákazníků

$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka

díky prodejům získaným přes doporučení

NET PROMOTER SYSTEMMetodologie

VÝHODY NET PROMOTER SYSTEMUZLATÝ STANDARD PRO BUDOVÁNÍ LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ

Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 10

Kritici Pasivní Propagátoři

Určitě ne Určitě ano

9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -

Způsob výpočtu Net Promoter Score

% Kritiků (0 až 6)

• Celosvětově rozšířená open-source metodologie • “Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili?”• Používaná v polovině Fortune 1000 společnostech• Opak “Průměrné spokojenosti”

• Zaměřená na extrémy: Propagátoři vs. Kritici• Net Promoter > 50+ je pozitivní

Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 10

Kritici Pasivní Propagátoři

Určitě ne Určitě ano

9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -

Způsob výpočtu Net Promoter Score

% Kritiků (0 až 6)

METODIKA JE PODLOŽENA HODNOVĚRNÝM PRŮZKUMEM

ROI: 2 - 5%

OBRATU

• Rychlé nasazení, nízká náročnost pro management• Návratnost: 2 - 5% obratu

• Pozitivní zákaznická zkušenost zlepšuje věrnost zákazníků• Snižte churn o “x” (z 20% na 17% v 500M obchodu = 15M obratu)• Propagátoři utrácí o 5% - 15% více (zvýšení o 10 bodů = 1% obratu)• Nižší akviziční náklady: Propagátoři zůstávají déle, přivádějí nové klienty• Úspory nákladů na špatné služby: call centrum, vratky, zrušení objednávky

apod….CustomerGauge, 10,000 customers 2014

LOYALITU OVLIVŇUJÍ VAŠI PARTNEŘI, DODAVATELÉ I ZAMĚSTNANCI

CO POTŘEBUJETE ŘÍDITNet Promoter Score

Měřítko loajality zákazníků

• Společnost by měla být schopná zlepšovat skóre o 1 bod měsíčně

• Skóre nižší než 30 pravděpodobně indikuje vysokou míru ztrátovosti zákazníků

Míra návratnostiMěřítko aktivovanosti zákazníků

• Méně než 25% ukazuje na problémy ve vztazích se zákazníky

• až 90% odpovědí druhý den

Čas do vyřešení stížnostiIndikátor pružnosti organizace

• Méně než 25% problému vyřešených do 48h je problém

• Cilte na 80%

Sledujte trend podle segmentů vašeho obchodu

CUSTOMER GAUGERetention Engine

INDUSTRIALS | RETAIL | APPAREL | TRAVEL | AUTOMOTIVE | FINANCE | TELCO | HI-TECH | CONSUMER GOODS | BUSINESS SERVICES

GLOBÁLNÍ VYUŽITÍ V MNOHA SEGMENTECH

CLOUDOVÁ PLATFORMA PRO ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI A RŮSTU

• Kontinuální, rychlá zpětná vazba

• V reálném čase, zabezpečená, snadno škálovatelná

• Automatická analýza a distribuce dat dle hierarchie

• Řízení životního cyklu zákazníka (RFM segmentace)

• Řízení zákaznických kampaní

NÁSTROJ PRO UDRŽENÍ ZÁKAZNÍKŮ

CustomerGauge pomáhá klientům zvýšit obrat a zisk díky lepší a rychlejší zkušenosti zákazníků

• Obvyklé zlepšení skóre +2,3 bodů /rok• Aktivní změna poměru kritických zákazníků v

propagátory o 10 bodů ročně• 5% - 10% zvýšení obratu z opakovaných nákupů

NPS + Obrat

OBCHODNÍ DOPAD• Oslovuje velké množství klientů

• 25% - 30% klientů odpoví (až 60% v b2b)• Motivuje zaměstnance rychle reagovat

• Zpětná vazba v reálném čase správným lidem• Kontrola nad reakční dobou a statusem

• Metriky pomáhají měřit výkon• Distribuované dashboardy s detaily zákaznických komentářů apod.• Tredy a analytika umožňují rychle pochopit důvody problémů i

spokojenosti• Zvyšuje obrat zákazníků

• Poskytuje reporting a komunikační nástroje které aktivují spokojené klienty

Záchrana AktivaceAkvizice

Automatizovaná zpětná

vazba

Interní inovace

Vaše CRM

Obchodníci

Call center

Vedení

Jsme rádi, že byste nás doporučili. Tady jsou poukázky pro Vaše známé!

Zkuste naši novou dodací službu

Díky Vaší připomínce jsme….stavte se. Děkujeme za inspiraci a za

pomoc.

Vylepšování procesů a provozu

Komunikace

Na datech založený prodej a marketing

Zachránění zákaznící jsou často vašimi nejsilnějšími propagátory

Měřte vytvořený obrat a zisk

Základní operační model

Dialog se zákazníkem

SNADNÁ PROPOJITELNOST NA EXISTUJÍCÍ CRM SYSTÉMY

Build a data warehouse for BI tools

CustomerGauge instance

Ipad/mobile/kiosk mobile CRM/ERP Other Survey tools XLS CSV XML

Send Reports

API using the “Open Net Promoter Standard”

ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PROBLÉMU

• Zákazníci odpovídají velmi rychle: 50% během 4 hodin• Kontaktujte je rychle abyste je zachránili• Informace rychle přidělujete těm správným lidem v organizaci• Víte jak a jak rychle se problémy řeší• Pokud se se zákazníky spojíte během 48 velmi zvýšíte svoje skóre

PRŮZKUM

• Nejpopulárnější způsob oslovení je email• Automatické upomenutí• Nejlepší návratnost• 50% mobil / 50% desktop• SMS, kiosk varianty

• Odpověď zabere jen minutu• Net Promoter• Systém tagů• Komentáře od zákazníků• Automatické založení a alokace případů k řešení

EFEKTIVNÍ ŽÁDOST A STRUKTUROVANÝ DOTAZNÍK

Brandovaná žádost o zpětnou vazbua volitelné upomenutí Online NPS dotazník Strukturovaný dotazník pro zjištění

problémových / silných oblastí

ZJISTĚTE RYCHLE KDE JE PROBLÉM

• Hlas zákazníka rychle rozšiřte do celé organizace

• Využijte Level 1/ Level 2 tagging pro identifikaci problémových oblastí

• Vodopádový report okamžitě ukazuje hlavní problémy propagátorů a kritiků

Přehled hlavních informací pro obchod

• Net Promoter Skóre• Rozložení zákazníků dle hodnocení• Počet odpovědí• Individuální hodnocení na úrovni zákazník, prodejna, obsluhující

• Customizovatelné pro vedoucího prodejny, region, marketing apod…

ZÁKLADNÍ DASHBORD

ZÁKLADNÍ DASHBOARD

VÝVOJ SKÓRE V ČASE

VÝVOJ NPS HODNOCENÍ

MÍRA A POČET ODPOVĚDÍ

WATERFALL REPORT

VÝSKYT NPS HODNOCENÍ

SELF-SELECT REPORT

NPS PO SEGMENTECH

VĚRNOSTNÍ SPEKTRUM

Přehled přes organizaci / složky

• Kontrola a řízení obchodních teamů• Maloobchodní prodejny a body doteku

• Regionální pohled

ZÁKAZNICKÁ SEGMENTACE A PRÁCE S NIMI

1. Rozdělte zákazníky podle hodnoty a zkušenosti

2. Nastavte priority a cíle dle skupin3. Začněte se zákazníky cíleně, systematicky

pracovat4. Měřte, co vám to přináší

Zachraň Aktivuj Engage

STRUKTUROVANÁ AKTIVACE ZÁKAZNÍKŮ

• Integrovaný modul pro vytváření a rozesílku direct mailů• Plně customizovatelné emaily

• S osobním oslovením a brandingem• Možnost různých obsahů pro různé typy klientů včetně jazykových mutací

• Marketingové kampaně můžete realizovat přímo v nástroji• Upomínky, poděkování, následné průzkumy• Marketingové kampaně na základě pravidel a akcí k aktivaci zákazníků

Sunrise

Personal

Blue

Formal

Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, co vylepšit

Průběžné sledování výsledků v čase Skutečné komentáře zákazníků, můžete reagovat Spokojený zákazník

Kvantitativní skóre vám pomáhá pochopit, kde existují problémy Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce / Prodejní kanál

Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně

INTERNÍ PUBLIKOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY

• Nastavitelná gelerie komantářů a výsledků• Ukažte komnetáře v reálném čase tam, kde je třeba• Rozdělte dle lokací, zákazníků apod….

PUBLIC REVIEWS

• Komentáře publikujte interně i externě• Veřejná stránky, indexovaná Google pro podporu

návštěvnosti vašeho webu

V ČEM VÁM IMPLEMENTACE POMŮŽE?• Rychlá, segmentovaná zpětná vazba ze všech obchodů

• Pochopíte co funguje, co ne na úrovni zákazník/zakázka/obsluhující/produkt/služba• Rychlé řešení problémů• Záchraňovat zákazníky v závisloti na jejich hodnotě

• Na segmentaci navázaný kontinunální, výkonný marketing• Efektivní zvyšování hodnoty zákazníků přes vyšší frekvenci nákupu• Akvizice nových zákazníků přes existující• Zahájení dialogu s klienty• Profilace společnosti jako leadra ve spokojenosti zákazníků, strategické odlišení

• Transparentní, kontinuální podpora zákaznického pohledu v celé organizaci

ABY VÁM TO FUNGOVALO

• Přestaňte považovat zákaznickou zkušenost a služby za náklady• Počítjte s životní hodnotou zákazníka• Získavejte rychlou, průběžnou a adresnou zpětnou vazbu• Proložte ji transakčními daty• Využijte ji systematicky k záchraně, aktivaci a udržení existujících klientů• Aktivně odstraňujte problémy, které odpuzují zákazníky

Dan Svoboda Generální Ředitel

dan.svoboda@foundmissing.cz + 420 602 302 355