daniel svoboda, found missing, maximalizujeme vaše výnosy
TRANSCRIPT
MAXIMALIZUJEME VAŠE VÝNOSY
GENTLEMEN, START YOUR RETENTION ENGINE
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá
• Metriky ale existují a jejich využití roste• Net Promoter® (NPS) se stává standardem• Studie ukazují že NPS je spolehlivý indicator ziskovosti a životní hodnoty
zákazníků• Zvyšuje obrat na zákazníka, snižuje náklady a ztrátovost zákazníků
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
NET PROMOTER SYSTEMMetodologie
VÝHODY NET PROMOTER SYSTEMUZLATÝ STANDARD PRO BUDOVÁNÍ LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ
Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 10
Kritici Pasivní Propagátoři
Určitě ne Určitě ano
9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -
Způsob výpočtu Net Promoter Score
% Kritiků (0 až 6)
• Celosvětově rozšířená open-source metodologie • “Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili?”• Používaná v polovině Fortune 1000 společnostech• Opak “Průměrné spokojenosti”
• Zaměřená na extrémy: Propagátoři vs. Kritici• Net Promoter > 50+ je pozitivní
Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 10
Kritici Pasivní Propagátoři
Určitě ne Určitě ano
9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -
Způsob výpočtu Net Promoter Score
% Kritiků (0 až 6)
METODIKA JE PODLOŽENA HODNOVĚRNÝM PRŮZKUMEM
ROI: 2 - 5%
OBRATU
• Rychlé nasazení, nízká náročnost pro management• Návratnost: 2 - 5% obratu
• Pozitivní zákaznická zkušenost zlepšuje věrnost zákazníků• Snižte churn o “x” (z 20% na 17% v 500M obchodu = 15M obratu)• Propagátoři utrácí o 5% - 15% více (zvýšení o 10 bodů = 1% obratu)• Nižší akviziční náklady: Propagátoři zůstávají déle, přivádějí nové klienty• Úspory nákladů na špatné služby: call centrum, vratky, zrušení objednávky
apod….CustomerGauge, 10,000 customers 2014
LOYALITU OVLIVŇUJÍ VAŠI PARTNEŘI, DODAVATELÉ I ZAMĚSTNANCI
CO POTŘEBUJETE ŘÍDITNet Promoter Score
Měřítko loajality zákazníků
• Společnost by měla být schopná zlepšovat skóre o 1 bod měsíčně
• Skóre nižší než 30 pravděpodobně indikuje vysokou míru ztrátovosti zákazníků
Míra návratnostiMěřítko aktivovanosti zákazníků
• Méně než 25% ukazuje na problémy ve vztazích se zákazníky
• až 90% odpovědí druhý den
Čas do vyřešení stížnostiIndikátor pružnosti organizace
• Méně než 25% problému vyřešených do 48h je problém
• Cilte na 80%
Sledujte trend podle segmentů vašeho obchodu
CUSTOMER GAUGERetention Engine
INDUSTRIALS | RETAIL | APPAREL | TRAVEL | AUTOMOTIVE | FINANCE | TELCO | HI-TECH | CONSUMER GOODS | BUSINESS SERVICES
GLOBÁLNÍ VYUŽITÍ V MNOHA SEGMENTECH
CLOUDOVÁ PLATFORMA PRO ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI A RŮSTU
• Kontinuální, rychlá zpětná vazba
• V reálném čase, zabezpečená, snadno škálovatelná
• Automatická analýza a distribuce dat dle hierarchie
• Řízení životního cyklu zákazníka (RFM segmentace)
• Řízení zákaznických kampaní
NÁSTROJ PRO UDRŽENÍ ZÁKAZNÍKŮ
CustomerGauge pomáhá klientům zvýšit obrat a zisk díky lepší a rychlejší zkušenosti zákazníků
• Obvyklé zlepšení skóre +2,3 bodů /rok• Aktivní změna poměru kritických zákazníků v
propagátory o 10 bodů ročně• 5% - 10% zvýšení obratu z opakovaných nákupů
NPS + Obrat
OBCHODNÍ DOPAD• Oslovuje velké množství klientů
• 25% - 30% klientů odpoví (až 60% v b2b)• Motivuje zaměstnance rychle reagovat
• Zpětná vazba v reálném čase správným lidem• Kontrola nad reakční dobou a statusem
• Metriky pomáhají měřit výkon• Distribuované dashboardy s detaily zákaznických komentářů apod.• Tredy a analytika umožňují rychle pochopit důvody problémů i
spokojenosti• Zvyšuje obrat zákazníků
• Poskytuje reporting a komunikační nástroje které aktivují spokojené klienty
Záchrana AktivaceAkvizice
Automatizovaná zpětná
vazba
Interní inovace
Vaše CRM
Obchodníci
Call center
Vedení
Jsme rádi, že byste nás doporučili. Tady jsou poukázky pro Vaše známé!
Zkuste naši novou dodací službu
Díky Vaší připomínce jsme….stavte se. Děkujeme za inspiraci a za
pomoc.
Vylepšování procesů a provozu
Komunikace
Na datech založený prodej a marketing
Zachránění zákaznící jsou často vašimi nejsilnějšími propagátory
Měřte vytvořený obrat a zisk
Základní operační model
Dialog se zákazníkem
SNADNÁ PROPOJITELNOST NA EXISTUJÍCÍ CRM SYSTÉMY
Build a data warehouse for BI tools
CustomerGauge instance
Ipad/mobile/kiosk mobile CRM/ERP Other Survey tools XLS CSV XML
Send Reports
API using the “Open Net Promoter Standard”
ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PROBLÉMU
• Zákazníci odpovídají velmi rychle: 50% během 4 hodin• Kontaktujte je rychle abyste je zachránili• Informace rychle přidělujete těm správným lidem v organizaci• Víte jak a jak rychle se problémy řeší• Pokud se se zákazníky spojíte během 48 velmi zvýšíte svoje skóre
PRŮZKUM
• Nejpopulárnější způsob oslovení je email• Automatické upomenutí• Nejlepší návratnost• 50% mobil / 50% desktop• SMS, kiosk varianty
• Odpověď zabere jen minutu• Net Promoter• Systém tagů• Komentáře od zákazníků• Automatické založení a alokace případů k řešení
EFEKTIVNÍ ŽÁDOST A STRUKTUROVANÝ DOTAZNÍK
Brandovaná žádost o zpětnou vazbua volitelné upomenutí Online NPS dotazník Strukturovaný dotazník pro zjištění
problémových / silných oblastí
ZJISTĚTE RYCHLE KDE JE PROBLÉM
• Hlas zákazníka rychle rozšiřte do celé organizace
• Využijte Level 1/ Level 2 tagging pro identifikaci problémových oblastí
• Vodopádový report okamžitě ukazuje hlavní problémy propagátorů a kritiků
Přehled hlavních informací pro obchod
• Net Promoter Skóre• Rozložení zákazníků dle hodnocení• Počet odpovědí• Individuální hodnocení na úrovni zákazník, prodejna, obsluhující
• Customizovatelné pro vedoucího prodejny, region, marketing apod…
ZÁKLADNÍ DASHBORD
ZÁKLADNÍ DASHBOARD
VÝVOJ SKÓRE V ČASE
VÝVOJ NPS HODNOCENÍ
MÍRA A POČET ODPOVĚDÍ
WATERFALL REPORT
VÝSKYT NPS HODNOCENÍ
SELF-SELECT REPORT
NPS PO SEGMENTECH
VĚRNOSTNÍ SPEKTRUM
Přehled přes organizaci / složky
• Kontrola a řízení obchodních teamů• Maloobchodní prodejny a body doteku
• Regionální pohled
ZÁKAZNICKÁ SEGMENTACE A PRÁCE S NIMI
1. Rozdělte zákazníky podle hodnoty a zkušenosti
2. Nastavte priority a cíle dle skupin3. Začněte se zákazníky cíleně, systematicky
pracovat4. Měřte, co vám to přináší
Zachraň Aktivuj Engage
STRUKTUROVANÁ AKTIVACE ZÁKAZNÍKŮ
• Integrovaný modul pro vytváření a rozesílku direct mailů• Plně customizovatelné emaily
• S osobním oslovením a brandingem• Možnost různých obsahů pro různé typy klientů včetně jazykových mutací
• Marketingové kampaně můžete realizovat přímo v nástroji• Upomínky, poděkování, následné průzkumy• Marketingové kampaně na základě pravidel a akcí k aktivaci zákazníků
Sunrise
Personal
Blue
Formal
Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, co vylepšit
Průběžné sledování výsledků v čase Skutečné komentáře zákazníků, můžete reagovat Spokojený zákazník
Kvantitativní skóre vám pomáhá pochopit, kde existují problémy Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce / Prodejní kanál
Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně
INTERNÍ PUBLIKOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY
• Nastavitelná gelerie komantářů a výsledků• Ukažte komnetáře v reálném čase tam, kde je třeba• Rozdělte dle lokací, zákazníků apod….
PUBLIC REVIEWS
• Komentáře publikujte interně i externě• Veřejná stránky, indexovaná Google pro podporu
návštěvnosti vašeho webu
V ČEM VÁM IMPLEMENTACE POMŮŽE?• Rychlá, segmentovaná zpětná vazba ze všech obchodů
• Pochopíte co funguje, co ne na úrovni zákazník/zakázka/obsluhující/produkt/služba• Rychlé řešení problémů• Záchraňovat zákazníky v závisloti na jejich hodnotě
• Na segmentaci navázaný kontinunální, výkonný marketing• Efektivní zvyšování hodnoty zákazníků přes vyšší frekvenci nákupu• Akvizice nových zákazníků přes existující• Zahájení dialogu s klienty• Profilace společnosti jako leadra ve spokojenosti zákazníků, strategické odlišení
• Transparentní, kontinuální podpora zákaznického pohledu v celé organizaci
ABY VÁM TO FUNGOVALO
• Přestaňte považovat zákaznickou zkušenost a služby za náklady• Počítjte s životní hodnotou zákazníka• Získavejte rychlou, průběžnou a adresnou zpětnou vazbu• Proložte ji transakčními daty• Využijte ji systematicky k záchraně, aktivaci a udržení existujících klientů• Aktivně odstraňujte problémy, které odpuzují zákazníky