facto congres 2016 - het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Post on 22-Jan-2018
652 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Customer
Journey
Alles over
onderscheidende
klantervaringen
Dit is wat flowresulting doet:
groeistrategiewinnende proposities klantgerichte organisatie
Aangenaam: flowresulting
Nog veel meer staat op: www.customerjourney.nl
4
10 keer per jaar
inspiratie van
flowresulting?
(gratis, maar niet goedkoop)
www.flowresulting.nl/nieuwbrief
6
Waarom een customer journey? Klanten gebruiken kanalen door elkaar, terwijl bedrijven zijn georganiseerd in kanalen
7
C U S T O M E R J O U R N E Y
Customer journey helpt om echt vraaggericht te werken
8
Typisch ‘aanbodgericht’ Typisch ‘vraaggericht’
Proces (product / dienst) staat centraal,
daarbinnen staat de klant centraal
Optimaliseren wat je hebt,
doel bedrijf is het vertrekpunt
Kanalen en/of teams (vaak) geïsoleerd
Functionele stappen
Op zoek naar de perfecte schakel
(risico op herhaling / overlap / gaps)
Focus op touchpoints
Bedrijf bepaalt het einde
….
Klant staat centraal,
daarbinnen helpen de processen
Bieden van dienstverlening die nodig is,
doel klant is het vertrekpunt
Over kanalen en teams heen (1 team)
Emotionele stappen
Op zoek naar de perfecte keten
(focus op samenhang / logica)
Focus op touchpoints + triggers
Klant bepaalt het einde
….
Op een hoog niveau zijn alle customer journeys gelijk
9
10
Customer journey’s: omdat klantbeleving cruciaal is voor
klantloyaliteit en een 7 niet voldoende is.
Netto Promotor Score als indicator voor loyaliteit.
11
Hoe waarschijnlijk (1-10) is het dat u ons zou aanbevelen?
De boekenkast van flowresulting
Veel samenvattingen op www.flowresulting.nl
VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL
VANZELFSPREKEND
= Gemakkelijk, Weinig moeite
= logisch, intuitiefdienstverlening die jij ‘snapt’ en DIE JOU ‘SNAPT’
14
15
VANZELFSPREKENDals je echt de context van klanten begrijpt, ontstaan logische dingen
Benut klachten-analyse, frustratie-uitingen….
en doe het af en toe zelf
Impact van ‘VANZELFSPREKEND’Als klanten veel moeite ervaren in dienstverlening, is kans op overstappen stukken groter
16
Onderzoek Marketresponse (2012)
Samenvattend ‘VANZELFSPREKEND’
17
Belangrijkste drivers van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’
Gewone, ongewoon goed doen: simpele dingen moeten simpel / makkelijk zijn
Klanten voor hun wenken bedienen: intuïtieve, logische dienstverlening
Managen van verwachtingen: klant weet altijd waar hij/zij aan toe is
Grootste barrière van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’
Wantrouwen extra controles / drempels
Niet meer als klant kunnen denken / kijken (kennis = grote vijand)
Aan de slag / leuke werkvorm
Klantsafari / mystery shopping in je eigen bedrijf (bv met directie)
Klantsafari / mystery shopping bij concurrenten
VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL
Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces
19
Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces
C A S E
21
?.. “ze weten
toch wie ik ben?” ?.. “dat weten
ze toch?”
?.. “ik haak af!!!”
Betrokken Kennen en herkennen in elk contact. We hebben iets samen…
Betrokken Een goed voorbeeld van betrokken zijn en elkaar begrijpen
Samenvattend ‘betrokken’
23
Belangrijkste drivers van ‘betrokken / persoonlijk’
Betrokken op mensen: beleving wint van procedure / inhoud / administratie
Kennen en herkennen van klanten in elk contact
Empathie; er ook zijn als het even tegenzit
Grootste barrière van ‘betrokken / persoonlijk’
Procedures / systemen
Functionele doelstellingen (‘gesprekstijd van 2,5 minuut per inbound call’
Focus op ‘wat er niet is’
Aan de slag / leuke werkvorm
De reisdocumenten: alle communicatiemiddelen op een brownpaper
Teamdag: Service calls – iedereen belt 15 klanten
VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL
BetrouwbaarBestaande klanten versus nieuwe klanten
Betrouwbaar
26
V E R T R O U W E NIntentie tot aanbevelen
Intentie tot herhaalaankoop
Gemiddelde NL (18+) 52% 63%
EENS met stelling“Zelfs als het niet door de wet geregeld zou zijn, doet de organisatie wat het beste is voor mij”
88% 75%
EENS met stelling“De organisatie komt altijd beloftes en afspraken na”
80% 76%
+70% +20%
+54% +20%
Betrouwbaar
27
BA
D
GO
OD
28
Betrouwbaar
Samenvattend ‘betrouwbaar’
29
Belangrijkste drivers van ‘betrouwbaar’
Betrouwbaarheid dienstverlening: het doet het + het gaat zoals beloofd is
Handelen in klantbelang (ook als dat niet direct in belang korte termijn winst is)
Transparantie en consistentie van de dienstverlening
Grootste barrière van ‘betrouwbaar’
Korte termijn denken (in winsten / bonussen / sales / …)
Kennis-voorsprong bedrijf versus klant (je weet niet meer wat de klant niet weet)
Aan de slag / leuke werkvorm
Bad profits: waar verdienen we stiekem geld, waarvan als de klant het zou weten…
VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL
Eigen
LAkmoesproef
Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?
32
EigenAls je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?
Klein is het nieuwe groot
- Wat jij doet maakt verschil
- Elke handeling, hoe klein ook, zet iets in
beweging
- En wij belonen elke handeling
Eigen = Op zoek naar ‘merkkruispunten’
33
‘Eigen’ begint vaak bij de ‘why’
34
Wij geloven dat ontmoetingen mensen verrijken
Alles gericht op het stimuleren van ontmoetingen
Authentiek | Maatschappelijk verantwoord | Informele
gastvrijheid
Budgetaccommodaties
what whyhow
Samenvattend ‘eigen’
35
Belangrijkste drivers van ‘eigen’
Lakmoesproef: als je ons merk eraf haalt, hoe weet je dan nog…
Duidelijke why / waar zijn wij van die richting geeft aan dienstverlening
Grootste barrière van ‘eigen’
Alles voor iedereen willen zijn, geen keuzes durven maken
What dominanter dan Why / How
Aan de slag / leuke werkvorm
Why / How / What aan de hand van de Golden Circle van Simon Sinek
VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL
MemorabelDienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)
37
Experiencing self Remembering self
Memorabel= peak end rule
We beoordelen ervaringen vooral
op de piek (positief of negatief)
en op het einde.
Peak Peak Peak Peak
Welke customer journey is beter?
Pain-pleasure gap
Kies de pieken Op basis van Klantbelang En merkbelofte
Kies pijnpunten die ‘voor je werken’
Samenvattend ‘memorabel’
41
Belangrijkste drivers van ‘memorabel’
Peak-end rule: dienstverlening die bijblijft draait om de pieken en het einde
Pain-pleasure: kies je pieken én je dalen
Aardig zijn is vaak moeilijker dan slim zijn
Grootste barrières van ‘memorabel’
Gebrek aan authenticiteit
Geen dal durven kiezen :
if you wanna be good at one thing, you must be bad at something else
Aan de slag / leuke werkvorm
Schrijf persoonlijke noot / brief / kerstkaart aan je klant
Peak-end rule: verzamel alle ‘eindjes’ van de belangrijke klantreizen
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
VANZELFSPREKEND= Logisch, Gemakkelijk, Weinig moeite= Gewone dingen ongewoon goed doen= verwachtingen managen
Betrokken= alertheid, redelijkheid, empathie= klantervaring boven proces
Betrouwbaar= Klantbelang + Redelijke voorwaarden= Advocacy: Handelt het bedrijf in eigen belang of in klantbelang?
Eigen= Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?
Memorabel= Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)= peak end rule, pain-pleasure gap
43
10x meer rendement
uit customer journeys
DE IDEALE employee JOURNEY =
taakopvatting= Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring?
Self efficacy= Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken?En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen?
Organisatie facilitatie= Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken?
internalisatie= werkt de cultuur mee?
Vragen?
Vragen!#
Marc Westeneng
m.westeneng@flowresulting.nl
06-22 40 88 71
top related