spotonfriday webinar: klantbeleving in b2b

Klantbeleving in B2B 2015Een onderzoek naar customer centricity in B2B

Presentator:

Linda Cornelissen

B2B expert consultant bij TNS NIPO, Business & Finance

@LindaCorneliss

[email protected]

Host:

Christa Hemelaar

Marketing Project Manager bij spotONvision

@Chemelaar

[email protected]

Who are we?

MARKETING

PERFORMANCE

MANAGEMENT

BUYER PERSONA

CONTENT

MARKETING

LEAD

MANAGEMENT

MARKETING

AUTOMATION

With a dedicated passion for B2B

marketing, a vast knowledge of the B2B

buying process, content marketing and

technology, spotONvision helps its

customers to implement a buyer-centric

marketing strategy & operations to

drive pipeline growth,

credibility and value

Events

spotONvision Masterclasses

24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?

spotONfriday webinars:

12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas

Vragen?

GoToWebinar:

“Chat” of “Ask a question”

OF

Twitter met #b2bnl tag

Twitter: @spotonvision

Klantbeleving in B2B 2015

Vandaag in de webinar:

• Het onderzoek

• Customer centricity branches benchmark

• NPS

• Indicatoren van customer centricity

• Lessons Learned

Het onderzoek

• Samenwerking tussen spotONvision & TNS NIPO

• Derde uit een reeks:

• Buyer Journey 2013, Buyer Journey XL 2014

• 2015 focus op “eenmaal klant en dan…”



7%


“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening

met dingen in het verleden die nu weer relevant

kunnen zijn.”

“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”

“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik

niet meer had verwacht.”


“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt

zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs

voor ons aan.”

“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en

gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch

(40%) omlaag.”

“Goede en snelle offerte ontvangen.”


B2BBenchmark

-30


Voorkeur?


Essent

Eneco

Nuon

Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie? (zeer) mee eens!

22%

20%

17%

12%


Nuon

EssentEneco

Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!

36%

44%

24%21%


Nuon

Essent

Eneco

Is een klantvriendelijke organisatie? (zeer) mee eens!

34%

37%

26%

18%

X


14%

13%

7%

39%

34%

35%

37%

43%

52%

9%

9%

9%

Nuon

Essent

Eneco

Vast contactpersoon (ja)

Geen vastcontactpersoon, wil wel 1

Geen vast contactpersoon, hoeft er ook geen 1

weet niet

X

Y

Z


A

0

25

B


4 lessons learned

1. Think fast


2. Think, don’t tell


“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …

… omdat u een B-klant bent!”

3. Think twice about price


“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen,

onaangekondigd …

… en toen ik dreigde weg te gaan …

… kon ineens de prijs drastisch

(40%) omlaag!

4. Not stupid-thinking


“Ze probeerden me producten door de strot

te duwen …

… waar op dat moment de business op

was afgestemd!”


“Ze deden ongevraagd goede dingen zónder mij

daarvoor een factuur te sturen.”

“In een moeilijke periode stak men mij een hart

onder de riem met een medelevend kaartje. Het

zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”

Onthoud:

NPS ≠ klantvoorkeur ≠ customer centric

• ROI = content x kanaal

B2B = human2human


1

2

3

Q&A

spotONvision Masterclasses

24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?

spotONfriday webinars:

12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas

Meer weten?

www.spotonvision.com

@spotONvision

@LindaCorneliss

@Chemelaar

LinkedIn groups:

B2B Marketing Forum, en

Passion for B2B Marketing

http://www.youtube.com/user/spotONvision