il nuovo crm: e-mail marketing, social network e mobile marketing per l'impresa commerciale

IL NUOVO CRM: E-MAIL MARKETING, SOCIAL NETWORK E MOBILE

MARKETING PER L'IMPRESA COMMERCIALE

Alessandra Salimbenealessandra@srcomunicazione.it

Chi sono

• Alessandra Salimbenetitolare, insieme ad Ercole Renzi, diSr Comunicazione Srl

• Operiamo nell’ambito del retail marketing e del personal & team coaching

• www.srcomunicazione.it

Obiettivi del workshop

• Fornire una panoramica del mercato retail• Analizzare insieme le nuove dinamiche

del commercio• Focalizzare ciò che può rendere più

competitivo il retail tradizionale• Capire perché utilizzare il CRM• Verificare quali strumenti digitali possono

essere efficaci per il CRM del retail

Cosa intendiamo per retail tradizionale

• Negozi e piccole catene rivolte al consumatore

• Grande distribuzione organizzata• I temi di questo workshop sono per lo

più dedicati alla realtà del commercio tradizionale italiano

La crisi e il mercato dei consumi

• La crisi congiunturale ha portato una diminuzione generale dei consumi

• Oltre il 27% degli acquisti nel 2012 è stata fatta su prodotti scontati

Lo sviluppo del commercio elettronico

Mercato ipercompetitivo

• Proliferare dell’offerta in senso orizzontale (varietà) e verticale (fasce di prezzo)

• Mercato a 3 dimensioni– Fisico– Virtuale (web)– Virtuale (mobile)

Dal retail classico…

INDUSTRIA RETAIL CONSUMATORE

COMUNICAZIONE

PRODOTTO

…al retail attuale!

INDUSTRIA RETAIL CONSUMATORE

COMUNICAZIONE

PRODOTTO

Brand o insegna?

• Il consumatore, con questi meccanismi, è fondamentalmente fidelizzato al BRAND

• Il valore dell’insegna retail è sminuito• Fino a ieri questo era un vantaggio…

il commercio veniva alimentato dall’industria e il retail poteva in qualche modo «vivere di rendita»

Oggi che l’industria si affaccia sempre più prepotentemente sul mercato, questo è un boomerang.

…come si realizza il rapporto tra industria e consumo?

E-commerce diretto

Vendite private

Oltre a questo…

• Altre dinamiche locali si creano con il social commerce e l’e-couponing

Risultato

• Riduzione generale dei prezzi e quindi dei margini

• Nuove tipologie di clientela• Nuove composizioni delle offerte

La nuova percezione del mercato spaziale

Perché i clienti vengono nel tuo negozio?

Negozio

costodesiderioRaggio Area di attrazione

Perché i clienti vanno dai tuoi concorrenti?

Quali soluzioni per il retail moderno?

• Politiche di branding sull’insegna• Trasformazione da vendite di

prodotto a vendite di servizi • Vendita consulenziale• Integrazione con i mezzi digitali

Cos’è il CRM

• Customer relationship management• Gestione razionale del cliente tramite

sistemi di comunicazione diretti, personalizzati e continui.

Obiettivi del CRM per il retail

• Fidelizzare• Comunicare servizi a valore aggiunto• Contatto continuativo• Programmi di fidelizzazione…

Gli strumenti del CRM: e-mail

• Diretta, personale, personalizzabile• Adatta a supportare informazioni sul

sito web• Adatta a creare interazione• Adatta a contenuti istituzionali

(newsletter) e contenuti personali

Gli strumenti del CRM: SMS

• Immediati• Personali• Mobili• Efficaci• Troppo brevi per contenuti «ricchi»

Gli strumenti del CRM: social network

• Pervasivi• Adatti a fornire uno «sportello»• Adatti a creare interazione con il

cliente• Adatti ad amplificare il passaparola

(positivo e negativo… attenti!)

Gli strumenti del CRM: app mobili

• Rapporto continuativo• Presenza fissa sullo smartphone• Possibilità di invio messaggi PUSH• …costoso• …richiede una struttura adeguata• …deve essere significativo se no

diventa controproducente

Pianificare il CRMGen Feb Mar Apr Mag Giu

Comunicazioni di cortesiae servizio

Comunicazioni promozionali

Incentivazione

Informative

Scegliere gli strumenti giusti

• Per ogni obiettivo• Per ogni segmento di clientela• Per ogni tipologia di comunicazione

Quali sono le basi perché funzioni

1. Database marketing efficiente2. Personale qualificato, preparato e

motivato3. Posizionamento di marketing chiaro4. Obiettivi chiari5. Capacità di produrre contenuti…

Tutte le aziende sono editori

• Oggi è diventato fondamentale – più che mai – acquisire una capacità professionale di produzione di contenuti

• Se tutto è conversazione, se tutto è informazione ogni aziende, indipendentemente da ciò che fa, deve essere anche un po’ editrice.

Grazie!

Per domande e approfondimentialessandra@srcomunicazione.it

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Ma, soprattutto,www.srcomunicazione.it

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