mie2015_2_4_perspective_perspective&postnl01

CUSTOMER JOURNEY MAPPING Tessa de Vries, PostNL & Markus Leineweber, Perspective

HERNA VERHAGEN: ‘KLANT CENTRAAL’ Opkomend belang van customer experience management binnen de organisatie

CEO PostNL

SERVICE = MARKETINGINSTRUMENT • Consument binden aan PostNL • Webwinkelier optimaal bedienen • Prijspropositie PostNL waarborgen

‘JA’ TEGEN CUSTOMER JOURNEY MAPPING! Als onderdeel van Customer Experience Management PostNL

‘JA’ TEGEN CUSTOMER JOURNEY MAPPING! • FTE afdeling en budget • Eerste customer journey projecten • Intern draagvlak voor nieuwe methodiek

CUSTOMER EXPERIENCE AFDELING ‘IN DE LEAD’! Van intern aanspreekpunt ... ... naar zelf de regie pakken

CUSTOMER JOURNEY MAPPING - de 9 steps volgens Perspective -

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

9 STEPS

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

Face-to-face interviews

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap MROC: Market Research Online Community

INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

Onze vraag:

HOE ONTWERP JE EEN EFFECTIEVE JOURNEY?

KRITIEK OP ‘KLASSIEK’ MARKTONDERZOEK

RELIËF IN KLANTBELEVING

WOW

WOW

CONTINUE WOW-FLOW

spanningsbo

og

PRO TIP 1 EXTREME FOCUS • gemak • snelheid

PRO TIP 2 ZOEK ZWAKKE PLEKKEN OP Anders doet je concurrent het wel.

PRO TIP 3 LOOP VOOROP IN TECHNOLOGY Volop kansen voor WOW-service.

PRO TIP 4 EXECUTIE • simpel • transparant • consistent

POSTNL DOET HET (DEELS) ZELF Customer experience & customer journey mapping onderdeel maken van bedrijfscultuur

UITNODIGING: KENNIS DELEN Heb jij ervaring met customer experience management & customer journey mapping?

6-8 deelnemers Locatie: PostNL Concept Store

tessa.de.vries@postnl.nl / markus@perspec4ve5research.nl!

Bedankt voor jullie aandacht. Zijn er nog vragen?

perspective-research.nl