mitt 2013: Влияние usability на взаимодействие с посетителями...

Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалист

Влияние usability на взаимодействие с посетителями сайта турагентcтва

уже работала с

Был сделан новый сайт, казалось бы хороший, однако…

…однако показатель отказов оказался слишком высок!

(% посетителей, покинувших сайт прямо со страницы входа)

В чем же дело?

Мы можем думать, что пользователи хотят синее и квадратное

А на самом деле они хотят круглое и зеленое

?

посетители сайта

где клиенты?

Сайт очень часто являетсяузким горлышком,в котором могутзастрять клиенты на путик вашей компании

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба Дейл Карнеги

Usability(удобство

использования)

User Experience(пользовательский

опыт взаимодействия)

Customer Experience (опыт клиента)

USABILITY

USE ABILITY

использовать возможность

Иными словами USABILITY – это удобство использования

Все не так сложно, как кажется

Мы живем в мире людей, мы работаем для людей, поэтому нам необходимо знать, что людям нужно и помогать им решать их задачи

Мы живем в мире людей, мы работаем для людей, поэтому нам необходимо знать, что людям нужно и помогать им решать их задачи

Маша

Хочу в отпуск

Поисковик

Маша

Хочу в отпуск

Сайт конкурента А

Поисковик

Ваш сайт Сайт конкурента Б

Маша

Хочу в отпуск

Сайт конкурента А

Поисковик

Ваш сайт Сайт конкурента Б

Компания А Компания БВаша компания

?Кого выберет Маша?

Маша

Хочу в отпуск

Пользователь пойдетв ту компанию, на сайте которой,ему удалось найти то,что ему нужно быстрее и проще

Как лечить действовать?

Выяснить, кто ваши пользователи

Узнать, какие у них потребности и какие задачи они решают на сайте

Провести онлайн-опрос среди целевой аудитории

Провести интервью с клиентами и с клиентскими менеджерами

Составить персонажи – это портреты типичных представителей целевой аудитории

Как выяснить потребности, реальные ситуации и задачи пользователей?

Целевых аудиторий может быть несколько

Персонаж: МашаПутешествия – это хобби! Готова

купить:Ездит на срок:неск. дней - месяц

Бюджет:$ - $$

Билет:

Комфорт:

Характер: Эмоциональность, иногда импульсивность в принятии решений, общительность, открытость, осторожность, энергичность

Устройства:

Соцсети:

С кем:

Регионы:

ЕвропаАзия

Маша

Маша ?

С какой задачей Маша пришла на сайт?

Маша

Хочу в

ЕгипетХургаду или Шарм

в

или

на 7-10 дней

с вылетом 16, 17 или 18 апреля

Как проверить, решаются ли эти задачина вашем сайте?

Самое действенное – это провести юзабилити-тестирование

Если провести юзабилити-тестирования, то на сайте может быть найдено такое:

Целевая аудитория вашего продукта

Как провести юзабилити-тестирование?

Возьмите 6-8 представителей целевой аудитории

Попросите их решить типовые задачи на вашем сайте в вашем присутствии

Если ваш сайт международный, то желательно, чтобы исследование было кросскультурным

www.***.ru

www.***.com

www.***.es

www.***.it

В тестировании сайта отеля Mariott учавствовало 17 стран, Usabilitylab проводила тесты в России

Не кликабельно

Кликабельно

1

2

Маша

Непонятная для туристов терминология

Что за турбовинтовые самолеты?

Как выбрать 16, 17 и 18 апреля? Как выбрать 7-10 дней?

Как выбрать Хургаду и Шарм?

Это цена на всех или на одного?

Как отметить 2 человека?

Как выбрать отели 4*-5* звезд?

Узнавайте, какие вопросы есть у пользователей в каждом разделе сайта, и затем делайте так, чтобы сайт на них отвечал

Хороший пример поиска тура

Результаты поиска вызывают бурю эмоций

Часто непонятно за сколько человек указана цена

Это стоимость за всех или за одного?

Важная информация попадает в слепую зону

А здесь за всех или за одного?

не виден «гибкий поиск»

Камера Tobii следящая за глазами пользователя

Важные элементы страницы могут быть не видны пользователям

А в рублях цену можно узнать?

Адаптируйте цену

Если ничего не найдено… предлагайте альтернативу

Ничего не найдено

Ваша компания

Сайт конкурента А

Поисковик

Ваш сайт Сайт конкурента Б

Компания А Компания БВаша компания

Если ваш сайт оказался самым удобным

Маша

Хочу в отпуск

USE

используйте

ABILITY

возможность

Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалистm.chaikina@usabilitylab.net, http://usabilitylab.ru

Гоа, Индия