Особенности работы с посетителями в музеях

Опыт вовлечения в совместное создание ценности

Марина Пугаева ассистент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ

Москва, 2015 г. 2

Скажи мне и я забуду Покажи мне и может я запомню Вовлеки меня и я пойму

Конфуций, VI век до н.э.

Москва, 2015 г.

Что такое вовлечение?

Вовлечение потребителя – это привлечение потребителя к сотрудничеству с компанией, характеризующееся высокой степенью занятости потребителя, заинтересованного в этом взаимодействии, в результате которого компания и потребитель совместно создают ценность (Higgins and Scholer, 2009);

Вовлечение потребителя – это взаимодействие потребителя с компанией, характеризующиеся когнитивными, эмоциональными и/или поведенческими аспектами и обеспечивающее возможность создания, построения и укрепления отношений с потребителем (Hollebeek, 2011; Brodie et al., 2011);

Вовлечение потребителя – это интерактивный процесс, характеризующийся различной интенсивностью вовлечения потребителя, возникающий на разных стадиях взаимодействия компании с потребителем (Brodie et al., 2011);

Вовлеченность потребителя – это интенсивность сотрудничества потребителя с компанией, взаимодействия с предложениями компании и участия в акциях/мероприятиях, инициированных как компанией, так и самим потребителем (Vivek et al., 2010);

3

Москва, 2015 г.

Вовлечение потребителя

4

Обучение

Сарафанное радио

Совместное производство

Коллективная работа

Совместное творчество

Рекомендации

Москва, 2015 г.

Вовлечение потребителя

5

Обучение

Сарафанное радио

Совместное производство

Коллективная работа

Совместное творчество

Рекомендации

Москва, 2015 г.

Совместное творчество или…

Совместное создание ценности (Co-Creative Marketing) - процесс создания ценности, в котором продавцы и потребители взаимодействуют для обмена знаниями и ресурсами с целью сосоздания ценности (Prahalad, Ramaswamy, 2004)

Совместное создание ценности (Co-Creation) - вовлечение потребителя, предполагающее не только узнавание мнений, потребностей и желаний потребителей, но и непосредственное участие потребителей в процессе разработки нового товара/усовершенствования уже существующего товара путем выражения креативных идей и применения навыков решения проблемы потребителями (Fűller, 2010)

6

Творческие мастерские Краудсорсинг

Массовая кастомизация

Массовое сотрудничество

Совместное производство

Создание пользовательского контента

Открытые инновации

What (the hell) is co-creation?

Обратная связь

Москва, 2015 г.

Краудсорсинг

8

Старт проекта: апрель 2014 года

«Сокровища бронзового века теперь станут доступны широкой общественности» Neil Wilkin, куратор коллекций бронзового века, British Museum

Москва, 2015 г.

Творческие мастерские

9

Творческие мастерские позволяют изучить и понять, как жили люди в последние 300 лет:

Рыцари в замке

День стирки

Билл в посудной лавке

У участников есть возможность создать

свою собственную посуду и сервировать стол

Москва, 2015 г.

Массовая кастомизация

10

Москва, 2015 г.

Массовое сотрудничество

11

Москва, 2015 г.

Совместное производство

12

Romisch-Germanisches Museum, Köln

Москва, 2015 г.

Совместное производство

13

Romisch-Germanisches Museum, Köln

Москва, 2015 г.

Открытые инновации

14

Google Cultural Institute (Академия Культуры Google) – виртуальные музеи с миллионами произведений искусства.

Москва, 2015 г.

Открытые инновации

15

Google Cultural Institute (Академия Культуры Google) – виртуальные музеи с миллионами произведений искусства.

Москва, 2014 г. 16

Обратная связь

Institute of Contemporary Art, Philadelphia Bristol Faces, Afrikan Footsteps

Москва, 2014 г. 17

Обратная связь

Institute of Contemporary Art, Philadelphia Bristol Faces, Afrikan Footsteps

Москва, 2014 г. 18

Создание пользовательского контента

Indianapolis Museum of Contemporary Art Hammer Museum

Голосование за лучшую работу Раскрась стену

Москва, 2014 г. 19

Создание пользовательского контента

Indianapolis Museum of Contemporary Art Музей Москвы

Москва – третий Рим Andy Warhol Enterprises

Москва, 2015 г.

Музеи и совместное творчество

20

Проявлять интерес и реагировать на нужды и потребности членов местного сообщества;

Дать сообществу место для взаимодействия и диалога;

Помочь участникам проекта развивать свои навыки для достижения индивидуальных и общественных целей.

Москва, 2015 г.

А что в результате?

21

Укрепление взаимоотношений с существующими потребителями, повышение их уровня удовлетворенности и лояльности;

Привлечение новых потребителей и превращение их в постоянных;

Увеличение частоты взаимодействия с потребителями;

Повышение уровня осведомленности о своих потребителях, их предпочтениях и желаниях.

Спасибо за внимание!

22