palvelumuotoilu, palvelut ja innovaatiot
Post on 10-Feb-2017
504 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?
Gronroos (2000): ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...”
1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista.2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.
Jennie Robinson Faber. Flickr.com
Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?
TUOTE
• Valmistetaan
• Materiaalinen
• Käsin koskettavissa
• Varastoitavissa
• Yleensä asiakas ei mukana
valmistuksessa
• Kulutetaan tuottamisen jälkeen
• Virheet valmistuksessaMORITZ (2005)
PALVELU
• Suoritetaan / ”esitetään”
• Immateriaalinen
• Ei käsin koskettavissa
• Ei varastoitavissa
• Vuorovaikutus asiakkaan
kanssa oleellista
• Kulutetaan tuottamisen aikana
• Virheet vuorovaikutuksessa
Vaihtoarvo vs. Arvo käytossä ja saavutetut ratkaisut
Palveluntarjoaja ja tuotettu arvo
Asiakas ja koettu arvo
Arvo: käyttöarvona, lupaukset ja ratkaisut
Arvo: vaihtoarvona, eli hintana
Mitä palvelut tarjoavat?
CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisistä, esineistä ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut.
ACCESS: Pääsy- ja käyttomahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha –hakupalvelut.
RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyjä sovitushetkellä.
POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)
Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005)
1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa
Marcel Munch. Flickr.com
Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?
Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia)
1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat
Marcel Munch. Flickr.com
Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?
blog.nus.edu.sg
Yhteistä kaikille prosessikuvauksille
1) Kaikki alkaa asiakkaasta – ihmisten maailmasta
2) Asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ei hypätä suoraan ratkaisun ideoimiseen
3) Tutkimuksen perusteella analysoidaan ja tarkennetaan ongelmaa, jotta ideoidaan oikeita ratkaisuja
4) Iteratiivisuus – mahdollisuus kokeilla, palata taaksepäin ja kehittää uudelleen
5) Kehittäminen kevyiden prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua
Ihmislähtoisyys – asioiden tarkastelu asiakkaan ja käyttäjän näkokulmasta
Organisaatiolähtöinen toimintakulttuuri
• Mitä voimme myydä asiakkaillemme?
• Minkälaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen?
• Miten voimme tehdä enemmän rahaa asiakkaillamme?
Ihmislähtöinen toimintakulttuuri
• Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan aikaan ja miten voimme auttaa?
• Minkälaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat?
• Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai käyttämään)
• Mitkä ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä?
VS.
Systeemisyys – kehitystyo tapahtuu osana laajempaa kokonaisuutta
System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Osallistaminen – potentiaalisten käyttäjien mukaan ottaminen
Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Ketä osallistetaan
• Käyttäjiä• Asiakkaita• Tyontekijoitä• Päätoksentekijoitä
Tyypilliset menetelmät
• Tyopajat• Haastattelut• Kyselyt• Kokeilut
Läpikanavaisuus – palvelukokemus syntyy eri kanavien yhteispelissä
www.dreamspear.co.uk/what-is-omni-channel/
Taloudesta on tullut palvelutaloutta
Elinkeinorakenteessa palveluiden rooli on kasvanut merkittävästi. Suurin osa tyopaikoista on palvelusektorilla. Yhä suurempi osa yrityksistä on palvelualalla ja yhä useammat perinteiset teollisuusyritykset muuttuvat palveluyrityksiksi.
Mark Danielson. Flickr.com
Maailma on täynnä tuotteita
Materiaalisten tavaroiden puute on harvoin enää ongelma. Hylättyjen ja rikkoutuneiden tavaroiden massasta on tullut varsinkin länsimaissa suurempi ongelma. Pyrkimys kestävään kehitykseen kyseenalaistaa myos tavaratalouden perinteisiä toimintatapoja.
Ana C. Flickr.com
Kilpailussa pärjää hyvillä asiakaskokemuksilla
Digitalisaation ja globalisaation myotä ihmisillä on yhä enemmän vaihtoehtoja tarjolla. Huonosti toimivat ratkaisut voi yhä useammin vaihtaa toisiin ja parhaan asiakaskokemuksen tarjoavat yritykset menestyvät markkinoilla.
Nopeat muutokset vaativat jatkuvaa kehittämistä ja kokeilua
Hitaiden ja pitkien suunnitteluprosessien virheet tulevat ilmi vasta kun kallis kehitystyo on ”valmis”. Todellisuudessa nopeasti muuttuvassa maailmassa mikään ei ole lopullisesti valmista vaan kaikki palvelut vaativat jatkuvaa kehittämistä. Start-up kulttuurin kautta on levinnyt vahvasti ajatus kokeiluista ja epäonnistumisten kautta oppimisesta.
Ben Levin. Haikudeck.
Tarinat kokemuksista leviävät tehokkaasti
Digitalisaatio on tuonut käsillä paljon erilaisia tapoja vertailla ja arvioida erilaisia palveluita ja tuotteita. Kiinnostavat tarinat negatiivisista ja positiivisista asiakaskokemuksista leviävät sosiaalisessa mediassa välittomästi. Hyvä, eteenpäin jaettu palvelukokemus on usein parasta mainosta.
www.drewsmarketingminute.com
Boris Kasimov. Flickr.com
Julkisten palveluiden vaatimukset kasvavat resurssien huonontuessa
Hyvinvointiyhteiskunnan haasteena on pystyä tuottamaan kilpailukykyisiä palveluita järkevillä kustannuksilla. Väeston ikääntyessä palveluiden kysyntä kasvaa ja rahoittaminen muuttuu haastavammaksi. Samaan aikaan markkinoilla tuotetaan jatkuvasti parempia asiakaskokemuksia.
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
• Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi
• Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin
• Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyodyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)
Palvelukonsepti – palvelu koostuu ydin- tuki- ja avustavista palveluista
Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut
Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä.
Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista.
Gronroos, 2000.
Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkokulmasta
?
Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtoselvitys
Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu
Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa
Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints)
Tilat, ihmiset, esineet, käyttoliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?• Käyttäjäymmärryksen
pohjalta luotu kokeilu.• Yhteistyoprojekti, jossa eri
alojen osaaminen yhteen.• Asiakaslähtoinen kevyt
terveyspalvelukonsepti – tavoitteena hyodyntää sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden käyttokynnyksen madaltamiseksi.
• Kohdennettu erityisesti tyoterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hyodyntäville.
• Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentämisestä.
Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina
1. Yleisen tason ongelma
Keski-ikäisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret väestoryhmien väliset terveyserot
4. Develop - Co-creation
Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilokunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa.
5. Deliver – palvelun prototypointi ja iterointi käytännossä
Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon välein.
Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lähtokohtana oma kiinnostus.
http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/
2. Discover – etnografinen tutkimus
Sukeltaminen kohderyhmän elämään baarien päivävuoron kautta.
2. Define – haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa
• Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sääntojen maailman välillä.
• Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta.
• Fyysisen liikkumisen pieni alue.
• Oma keho koneena.
3. Design Brief – tavoitteena tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden pariin
Positiivisten kokemusten synnyttäminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ympäristoä.
top related