palvelumuotoilu - kreapal · palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen...

1 KREAPAL – Opas palvelumuotoiluun

PALVELUMUOTOILU OPAS PALVELUMUOTOILUUN

2 KREAPAL – Opas palvelumuotoiluun2 KREAPAL – Opas palvelumuotoiluun

MIKSI KIRJOITIMME TÄMÄN OPPAAN?

Työ, yhteiskunta ja talous muuttuvat kiih-tyvällä tahdilla. Kuluttamisen painopis-teen siirtyminen tavaroista palveluihin on nostanut palveluiden ja elämyksellisyyden tuottamisen merkityksen täysin uudelle tasolle. Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen tehokkain menetelmä, joka vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

Kirjoitimme tämän oppaan sinulle, joka haluat osallistaa henkilöstöäsi ja asiak-kaitasi yhteisen suunnan taakse, kehittää nykyisiä tai innovoida uusia palveluita asiakkaidesi tarpeista käsin, löytää uusia kilpailukykyisiä liiketoimintamalleja kiih-tyvässä kilpailussa tai rakentaa entistä asiakaslähtöisempää kulttuuria organi-saatioosi. Tämä opas oivalluttaa sinulle palvelumuotoilun perusteita ja vastaa kysymyksiin: mitä, miksi, mihin ja miten.

KREAPAL | MEIDÄN ISO MIKSI

Muotoilun hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on ollut perinteisesti julkisten toimijoiden ja suurten yritysten etuoikeus – haluamme muuttaa tämän! Lean Startup-menetelmiä ja muotoiluajat-telua yhdistävä konseptimme mahdollis-taa isot tulokset pienessä ajassa.

Mahdollistamme asiakaslähtöisen liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille.

KREAPAL on businessmuotoilun, pal-velumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme yritystäsi ymmärtämään asiakkaitanne paremmin ja ratkaisemaan heidän ongelmiaan tehok-kaammin. Muotoilemme liiketoimintamal-leja, palvelutuotteita, asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta. Iso tai pieni projek-ti, asenteemme on aina all in!


SISÄLLYSLUETTELO

Mitä on palvelumuotoilu? 5

Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? 8

Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? 15

Miten palvelumuotoillaan? 19

Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt 23

Sanasto 26

Voimmeko auttaa? 28


PALVELUMUOTOILUN LIIKETALOUDELLISET HYÖDYT OVAT KIISTATTOMIA!

LUKUISAT VUOSIEN SAATOSSA TEHDYT TUTKIMUKSET OSOITTAVAT PALVELUMUOTOILUN

TUOTTAVAN MERKITTÄVÄÄ LIIKETALOUDELLISTA HYÖTYÄ

26,1 %muotoiluun panostavien yritysten

myynnin kasvu uusilla tuotteilla nopeasti kasvavilla markkinoilla

Murphy & Raulik, 2015

15,6 %muotoiluun panostavien yritysten

myynnin kasvu uusilla tuotteilla hitaasti kasvavilla markkinoilla

Murphy & Raulik, 2015

<200 %muotoiluun panostavien S&P 500 -yritysten 3 viimeisimmän vuoden

osakkeenarvon kehitys vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun

Fortune, 2017

2 xmuotoiluun panostavien yritysten

markkina-arvo vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun

British Design Council, 2007

22 %muotoiluun investoineet yritykset

kasvattivat liikevaihtoa vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun

Danish Design Center, 2003

40 %liikevaihdon kasvu, kun muotoiluun

panostettiin toistuvastiDanish Design Center, 2003


MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

LIIKETOIMINTA

(kannattava)

IHMINEN

(kiinnostava)TEKNIIKKA

(toteutettava)

Lähde: IDEO


Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen ja tulevai-suuteen suuntaava, osallistava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoi-minnan tarpeet.

Määrittelyä hahmotettaessa on tärkeää huomioida ja ymmärtää sen keskeisimmät muuttujat:

• Muotoiluajattelu. Muotoiluajatte-lulla tarkoitetaan jatkuvaan ideointiin perustuvaa ideologiaa ja toimintamal-lia, jossa ideointia ja muotoilua ei ole erotettu muusta toiminnasta irrallisiksi vaiheiksi.

• Asiakaslähtöisyys. Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan yhdessä asiakkaiden kanssa, eli asiakkaat ovat aktiivinen osa suunnittelua.

• Tulevaisuuteen suuntaavuus. Liiketoimintaympäristön kiihtyvän muutosnopeuden vuoksi palvelu-muotoilussa on tärkeää suunnitella ratkaisua nykytilan sijasta vastaamaan tulevaisuuden asiakastarpeita.

• Osallistava työtapa, eli yhteiskehit-täminen. Parhaiden asiantuntijoiden osallistaminen palvelukehitykseen on keskeisessä osassa palvelumuotoilussa.

• Asiakkaan ja liiketoiminnan tarpei-den yhdistäminen. Palvelumuotoilun lähtökohtana tulee olla aina asiakas-arvon lisäksi myös liiketoiminnallinen kannattavuus: projektin tulee tuottaa siihen sijoitetut eurot takaisin – korko-jen kera.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on suhteellisen uusi, jatkuvasti kehittyvä tieteenala. Palvelumuotoilun asiantuntijat ympäri maailman ovat yhtä mieltä palvelumuotoilun määritelmästä: sille ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää. Sen sijaan jokainen palvelumuotoilija tai palvelumuotoilutoimisto joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä – me valitsimme jälkimmäisen ja loimme seuraavan määrittelyn:


PALVELUMUOTOILULÄHTÖINEN

TUOTEKEHITYS VS. PERINTEINEN

Palvelu- ja tuotekehityksen epäonnistumi-sen syynä on usein organisaatiolähtöinen ajattelu tai väärään asiakkaan ongelmaan vastaaminen: kehitysprojektiin lähdetään nopeasti pelkkien olettamusten varassa. Palvelumuotoilun vahvuus ja olennainen osa palvelumuotoilijan ammattitaitoa on löytää haasteen perimmäinen luonne – ei tarjota ensimmäistä esiin noussutta ideaa ratkaisuksi.

Mitä on palvelumuotoilu?

TUOTEKEHITYSPerinteinen

Päätetään organisaation sisällä mitä lähdetään kehittämään.

Luodaan tuote tai palvelu perustuen olettamuksiin: ”Kyllä me tiedämme, mitä asiakkaamme...”

Kehitetään ratkaisua asiakkaiden kuvitteelliseen ongelmaan.

Suuri riski hukata merkittävästi resursseja ja liiketoiminnallista potentiaalia.

Tuotteen / palvelun kysyntää täysin mahdoton ennustaa.

Optimaalisen kehityksen lähtökohta

Optimaalisen kehityksen lähtökohta

Palvelumuotoilu

Jalkaudutaan asiakkaalle ”Get out of the building”.

Selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen.

Kehityksen lähtökohtana ratkaisu asiakkaiden todelliseen ongelmaan.

Optimoidaan resurssien käyttö ja liiketoiminnallinen potentiaali.

Tuotteen / palvelun kysyntä varmistettu ennen tuotekehityksen investointipäätöstä.


MIKSI PALVELUMUOTOILUUN TULEE PANOSTAA?


Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa?

Kun ympäröivät tekijät, kuten työ, yhteiskunta ja talous ovat muutoksessa, aikaisempi kokemus, aikaisemmat projektit ja aikaisemmat tulokset eivät enää päde ja niihin luottaminen on parhaimmillaankin arvailua.Heikki Rajasalo


• Kuluttajat haluavat elämyksiä. Yli 70 % kuluttajista haluaa ostaa elämyksiä tavaroiden sijaan.

• Kilpailukenttä on aidosti avoin ja globaali. Kuluttajat vertailevat palvelu-kokemuksia yli toimiala- ja maarajojen. Amerikkalaiselta verkkokaupalta saatu palvelu nostaa odotusarvoa myös koti-maisen verkkokaupan palvelun osalta. Huonekaluketjulta saatu erinomainen asiakaspalvelu nostaa odotusarvoa teleoperaattoreilta saatavaa palvelua kohtaan jne.

• Kuluttajat haluavat palvelunsa vaivattomasti. Digitalisaatiosta ja globaalista kilpailusta johtuen nopea ja yksinkertainen palvelu on perus-

oletus - palvelun odotetaan olevan intuitiivista.

• Tuotteiden elinkaari lyhenee. Asi-akkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisä-arvoa.

• Asenteet muuttuvat. Perinteinen segmentointi ei enää toimi. Segmen-tointi tapahtuu nykyisin elämäntavan, harrasteryhmien, samanlaisia arvoja jakavien ihmistyyppien jne. perusteella.

• Yhteiskunta muuttuu. Väestön muutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen.

• Teollisuus muuttuu. Automatisoitu-

minen, sarjatuotanto, verkostoitumi-nen alihankinnoissa.

• Talous muuttuu: tehokkuus, brändit, globalisoituminen.

• Trendit muuttuvat. Vanhat itsestään-selvyydet eivät enää päde.

• Ostaminen muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosessissa ennen fyysistä vuorovaikutusta tuotteen tai palvelun tarjoajan kanssa.

Kaikki yllä mainittu muutos aiheuttaa muutoksia asiakkaiden odotusarvoon palveluita kohtaan. Palvelumuotoilu vastaa menetelmänä tehokkaasti tähän muutostarpeeseen.


Jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla ja eri puolilla maailmaa. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä. Palvelumuotoilun hyödyntämisen tarpeellisuus korostuu, koska:


Asiakaslähtöisellä aikakaudella markkinat ovat jatkuvassa muutoksessa. Perinteinen ns. vesiputousmalli ei kykene vastaamaan tähän haasteeseen: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia sig-naaleja.

Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdol-listaa iteratiivisuuden: kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan – uuden tiedon kertyessä.

PALVELUMUOTOILULLA LUODAAN

KILPAILUETUA

Tuotekehityksen, hinnoittelun ja muiden perinteisten muuttujien avulla ei enää pys-tytä luomaan pysyvää kilpailuetua - miksi?

• Tuotteilla on vaikea rakentaa pysyvää kilpailuetua, koska ne ovat nopeasti kilpailijoiden kopioitavissa.

• Hinnalla kilpaileminen ei toimi, koska aina löytyy vielä sisukkaampi hinnan-polkija.

• Brändillä voidaan edelleen rakentaa emotionaalista lisäarvoa, mutta synnyte-tyt mielikuvat rapisevat nopeasti, mikäli mielikuvaa ei lunasteta arjen teoissa.

Tarvitaan palvelua ja asiakaskokemusta synnyttämään lisäarvoa ja luomaan erot-tuvuutta markkinoilla. Palvelumuotoilu on tehokkain keino asiakaskokemuksen kehit-tämiseen – eri tasoilla.


KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELUILTA

INTUITIIVISUUTTA

Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaoloajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita haluamme palveluiden olevan intuitiivisia – valmiiksi pureskeltuja juuri tarpeisiimme sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaat-teet – palvelun asiakaslähtöisyys, ratkai-sun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen – vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti.

PALVELUMUOTOILUN KETTERÄ PROJEK-

TIMALLI SOPII TÄHÄN AIKAKAUTEEN


Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta paino-tetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudelli-sesti kannattavaa kahdesta syystä:

• Asiakaskokemus ei ole kopioitavissa

• On edullisempaa rakentaa emotio-naalista lisäarvoa kuin funktionaalista lisäarvoa

Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoi-lun menetelmin.

Jos haluat tietää lisää asiakaskokemuksesta,

olemme kirjoittaneet siitä oppaan. Voit tutus-

tua siihen täällä.

Mikäli haluat kattavan kuvan asiakaskoke-

muksen tilasta Suomessa 2017, voit tutustua

siihen täällä.


ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYS KILPAILUTEKIJÄNÄ KASVAA

Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella. Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa 2017 -tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73 %.

https://www.kreapal.fi/#kiinnostavaa

https://www.kreapal.fi/#kiinnostavaa


PANOSTUS PALVELUMUOTOILUUN

KANNATTAA

Fortunen julkaisemassa artikkelissa ver-rataan muotoiluajattelua ja palvelumuo-toilua hyödyntävien Amerikan suurimpien S&P 500 -yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnas-saan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuo-toilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200 %.Lähde: The Design Management Institute


©2016 The Design Management Institute



Kokemus on kilpailusta erottava tekijä, jolla rakennetaan palveluun emotionaalista lisäarvoa ja joka mahdollistaa paremmat katteet. Kokemusta voidaan muotoilla tehokkaasti palvelumuotoilun menetelmillä.


MIHIN PALVELUMUOTOILUA VOI HYÖDYNTÄÄ?

RATKAISEE ASIAKKAAN

ONGELMAN

HELPPO & NOPEA

KÄYTTÄÄ

ELÄMYKSELLINEN

Mahtava palvelukokemus! Kerron tästä heti...

Olipas asiointi nopeaa ja helppoa.

Sain asiani hoidettua

Palv

elum

uoto

ilun

tarv

ehie

rark

ia


Aivan kuten asiakaskokemuksen, myös palvelumutoilun kohdalla puhutaan usein ensimmäisenä elämyksellisyydestä. On aivan totta, että elämyksien kautta luodaan vahvoja muistijälkiä, suosittelua ja kokemuksellista kilpailuetua, mutta ennen kokemuksellisuutta tulee palvelun perusasioiden olla kunnossa.

Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää?


KEHITETÄÄN NYKYISTÄ PALVELUA

Karsitaan kuluja | Vapautetaan resursseja

kehitystyöhön

Palveluiden tuotantoprosessit ovat useis-sa yrityksissä mallintamatta. Niissä yrityk-sissä, joissa mallinnukset on tehty, ne on miltei poikkeuksetta kuvattu ainoastaan organisaation tuotannollisesta, ei asiak-kaan näkökulmasta. Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina palvelun käyttäjien tarpeiden syvällinen ymmärrys ja palve-lun suunnittelu vastamaan tätä tarvetta.

Palvelumuotoilun menetelmillä kyetään tunnistamaan asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja sitä vastaava tuotanto-prosessi sekä mallintamaan ne kette-rästi visuaaliseen muotoon. Näkyväksi tekemisen jälkeen prosessista kyetään analysoimaan ja poistamaan tehokkaasti asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Näin käytät palvelumuotoilua vapauttaaksesi kehitystyöhön tarvittavia resursseja ilman yrityksen ulkopuolista rahoitusta.

Nostetaan palvelun arvoa | Kehitetään

nykyistä palvelua

Palvelumuotoilun avulla kyetään tunnis-tamaan asiakkaille eniten arvoa tuottavat palveluprosessin vaiheet. Keskittämällä resurssit näiden vaiheiden hiomiseen huippuunsa luodaan kilpailuetua kustan-nustehokkaasti. Näin käytät palvelumuo-toilua luodaksesi kilpailijoista erottuvan muutoksen palvelullesi ja nostat palvelun arvoa asiakkaidesi silmissä. Palvelun ar-vonnousu mahdollistaa palvelullesi myös korkeamman katteen.

Hyödyntämällä palvelumuotoilua kasvatat liikevaihtoasi asiakkaiden tarvetta paremmin vastaavalla palvelulla.



LUODAAN UUSIA PALVELUITA

Palvelumuotoilussa kerätään monipuolisesti käyttäjätietoa ja selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen. Tämä on erityisen tärkeää uusien palveluinnovaatioiden kehityksessä, sillä tuotekehityksen kokonaiskustannukset ovat usein merkittäviä.

Palvelumuotoilu on tehokas menetelmä sekä tunnistaa asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet että innovoida tiedon pohjalta kokonaan uusia tuotteita tai palveluita. Voit siis käyttää palvelu-muotoilun menetelmiä uusien palveluiden luomiseen esim. tunnistamalla uusia liiketoiminta-alueita, joissa ei ole kilpailua, tai kokonaan uusien liiketoiminta- tai ansaintamallien kehittämiseen.



MITEN PALVELUMUOTOILLAAN?


Miten palvelumuotoillaan?

TUTKI

Ongelma

Visio ratkaisusta

Ratkaisu

MÄÄRITTELE KEHITÄ

määrittele: mitä halutaan

saavuttaa

• Fasilitoidut työpajat

• Etnografia

• Luotaimet

• Haastattelut

. . .

• Samankaltaisuuskaavio

• Palvelupolut

• Käytäjäprofiilit ja

-persoonat

• Kokemuskartta

. . .

• Fasilitoidut työpajat

• Palvelupolut

• Muotoilupelit

• Analogiat / Concept

blending

. . .

• Palvelukuvaus

• Service blueprinting

• Palvelulupaus

. . .

tiedon tulkinta

suunnittelu- vetureiden

valinta

iteroi

prototyyppien rakentaminen

tiedon tulkinta ja lopullisen ratkaisun

tuotteistaminen

tavoitteiden asettaminen

TOIMITA

tiedon kerääminen

ydinongelman ja mahdollisuuksien

määrittelyratkaisun ideointi

prototyyppien testaaminen

lanseerauksen suunnittelu

PROSESSI

Jokaisella palvelumuotoiluyrityksellä on oma muotoiluprosessinsa, joka toimii projekteissa suunnittelun runkona – KREAPAL soveltaa projekteissaan klassista tuplatimanttimallia.


Jokaiseen palvelumuotoiluprosessiin pätevät kuitenkin samat alla kuvatut lai-nalaisuudet, jotka huomioimalla parannat todennäköisyyttä onnistua palvelumuo-toiluprojektissa.

1. Määrittele projektille selkeät mitat-tavat tavoitteet: Alussa tehtävä mää-rittely antaa projektille selkeät raamit sekä auttaa todentamaan onnistumis-ta projektin päätyttyä.

2. Osallista prosessiin parhaat mahdol-liset asiantuntijat. Osallista asiakkaat aktiivisesti mukaan prosessiin. Unohda myös yrityksenne siilot ja hierarkiat ja osallista prosessiin henkilöitä eri puolilta organisaatiota – eri organisaa-tiotasoilta.

3. Kerää tietoa monipuolisesti eri läh-teistä. Määrällisen ja laadullisen tutki-muksen yhdistäminen antaa parhaan lopputuloksen. Hyödynnä myös jo yrityksessänne olevaa valmista tietoa.

4. Kiteytä asiakkaan ydinongelma. Ra-kasta ongelmaa, älä ratkaisua. Ydinon-gelman kiteyttäminen auttaa rakenta-maan ratkaisun, joka vastaa palvelun kohderyhmän todellisia tarpeita.

5. Prototyyppaa rohkeasti – epäonnistu nopeasti. Toteuta ketterää testausta kevyillä prototyypeillä koko prosessin ajan. Epäonnistumalla nopeasti ja korjaamalla suuntaa ketterästi säästät aikaa ja rahaa todennetun konseptin laadukkaaseen toteutukseen.

6. Hyväksy epävarmuus. Palvelumuotoi-lu on luova prosessi, jonka lopputulos-ta ei voi ennalta määrätä.

7. Panosta läpinäkyvyyteen. Palvelu-muotoilu on yhteiskehittämistä. Luot-tamus ja läpinäkyvyys ovat edellytys onnistuneelle palvelumuotoiluprojek-tille.

8. Varmista hyvät energiat. Mailaa puristamalla ei synny luovia ratkaisuja – luota prosessiin ja anna ihmisille lupa innostua.


Palvelumuotoilu on monipuolinen ja jatkuvasti kehittyvä menetelmä luovaan ongelmanratkaisuun. Koska jokainen yritys, yrityskulttuuri ja ratkaistava ongelma ovat uniikkeja, kysymykseen, miten palvelumuotoillaan, ei ole olemassa yhtä tyhjentävää vastausta.


Tuote tai palvelu ilman emotionaalista rajapintaa on pelkkä hyödyke.



PALVELUMUOTOILUN KONKREETTISET HYÖDYT – ASIAKKAAMME KERTOVAT OMIN SANOIN


Oivalsimme, että vaikka haluamme olla asiakkaalle helposti lähestyttävä, to-dellisuudessa monen asiakkaan kynnys ottaa meihin yhteyttä on suuri – tämän pohjalta syntyi idea mm. chat-palvelusta, jota lähdemme nyt työstämään eteenpäin yhdessä asiakkaidemme kanssa.

Ymmärsimme myös, kuinka haasteellista asiakkaan on usein puhua rahasta ja millaisia harhaluuloja heillä toisinaan on asianajopalveluiden kustannuksista – tämän oivalluksen myötä lähdemme hakemaan keinoja, joilla rahasta puhumi-nen helpottuu. Onhan asiakkaan myös helpompi ostaa, kun hän tietää, mitä palvelut maksavat.

Muotoiluhanke avasi monella tapaa mei-dän silmiämme ja lähdemme nyt yksi asia kerrallaan muotoilemaan omaa toimin-taamme paremmin asiakkaiden ympärille. Mika Miesmäki, toimitusjohtaja

Asianajotoimisto Facta Oy

Asianajotoimisto Facta Oy on yksi Tampe-reen suurimmista ja vanhimmista asian-ajotoimistoista.

Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt – asiakkaamme kertovat omin sanoin

Ryhdyimme kokonaisvaltaisesti ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta. Henkilöstön keskuudessa syttyi nopeasti innostus ideoida uusia tapoja asiakkaan auttamiseksi.


KREAPAL-yhteistyön ansiosta meillä on nyt kirkas visio ja sen saavuttamiseksi ra-kennettu strategiadekki, jota päivitämme itse ketterästi uuden tiedon karttuessa. Meidän kaikkien fiilis ja usko omaan te-kemiseen kasvaa päivittäin – yhteishenki tekemisessä on nyt aivan huikea!

Toinen merkittävä hyöty yhteistyöstäm-me on asiakaskokemuksen tärkeyden oivaltaminen: se on nyt meidän tärkein tehtävämme!

Koko yrityksemme brändi uudistuu yh-teistyön lopputuloksena: saamme uuden nimen, visuaalisen ilmeen jne. Työ on jo hyvässä vauhdissa ja valmistuu alkuvuon-na 2018. Ensi vuodesta tulee komea!Marko Santanen, toimitusjohtaja

MS-Saneeraus Oy

MS-Saneeraus on pirkanmaalainen kodin korjausrakentamisen asiantuntijayritys.

Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt – asiakkaamme kertovat omin sanoin

Olen tehnyt 10 vuotta töitä yrittäjänä. Olen elänyt oman ammattitaitoni synnyttämässä kuplassa, jossa toimintaa on mietitty ja kehitetty puhtaasti organisaatiolähtöisesti. Meillä on yrityksenä kova halu kasvaa, mutta matka tavoitteisiin on ollut kovin sumuinen – meiltä puuttui yrittäjäkollegoiden kesken yhteinen näkemys liiketoimintamme suunnasta.


SANASTO


Asiakaskokemus Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamis-ten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas muodostaa aktiivisesta tai pas-siivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa.

Asiakaskeskeinen Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan asiakasta varten – asiakas on suunnitte-lun kohteena.

Asiakaslähtöinen Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa – asiakas on aktiivinen osa suunnittelua.

Kosketuspiste Kosketuspiste on aktiivinen (esim. myymälässä) tai passiivinen (esim. verk-kosivuilla) yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen paikka.

Muotoiluajattelu Muotoiluajattelu on jatkuvaan ideointiin

perustuva ideologia ja toimintamalli, jossa ideointia ja muotoilua ei ole erotettu muusta toiminnasta irrallisiksi vaiheiksi. Muotoiluajattelu yhdistää empatian, luo-vuuden ja rationaalisuuden ollen tiiviisti kytköksissä yrityksen tuotekehitykseen ja koko liiketoimintaan.

Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä ja asiakaslähtöinen tulevai-suuteen suuntaava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet.

Palvelupolku Palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Palvelupolulla kuvataan hetket (kosketuspisteet) asiakkaan näkökulmasta.

Työntekijäkokemus Työntekijäkokemus on kaikkien kohtaa-misten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka työntekijä muodostaa aktiivisesta

tai passiivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, jossa työskentelee.

Suunnitteluveturit Suunnitteluveturit kiteyttävät yksinker-taisten lauseiden muotoon käyttäjätar-peet suunnitteluprosessin ohjenuoriksi. Ne ohjaavat suunnittelua ja osittain määrittelevät ratkaisua.

Vesiputousmalli Vaiheellinen kehitysprosessimalli, jossa suunnittelu- ja toteutusprosessi etenee vaihe vaiheelta alaspäin kuin vesiputouk-sessa.

Sanasto


Veikko on yrityksen perustaja, palvelu-muotoilija ja businessmuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoi-minnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa sekä soveltanut muotoilun menetelmiä monipuolisesti niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla.

Vahvan käytännön kokemuksen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa

sekä businessmuotoilua TU Delft:issä. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka projekteissa syntyy tulosta – rennossa hengessä.

Bloggaamme säännöllisen epäsäännöllisesti asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Mikäli haluat nämä jatkossa suoraan sähköpostiisi, klikkaa tästä.

VOIMMEKO AUTTAA? Luettuasi tämän oppaan, sinulla on hyvä käsitys siitä, mitä on palvelumuotoilu, miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa ja mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää. Sait myös joitakin vinkkejä, miten palvelumuotoillaan. Riippumatta toimialasta tai sektorista, jolla toimit, voit hyödyntää palvelumuotoilua liiketoimintanne asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Jos haluat keskustella lisää aiheesta, ota rohkeasti yhteyttä.

http://eepurl.com/cZo9Nv


www.kreapal.fi

www.facebook.com/kreapalFi/

twitter.com/kreapal

www.linkedin.com/company/kreapal/

Web:

Facebook:

Twitter:

Linkedin

https://www.kreapal.fi

https://www.facebook.com/kreapalFi/

https://twitter.com/kreapal

https://www.linkedin.com/company/kreapal/

palvelumuotoilu - kreapal · palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen...

Documents