palvelumuotoilu rönkä uuden liikennepolitiikan klubi 170913

Kimmo Rönkä Movense Oy

Uuden liikennepoli6ikan klubi Korjaamo 17.9.2013:

VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA?

PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä

– ja parempaa liiketoimintaa

/

Movense Oy Ltd on vuonna 2004 perusteFu tulevaisuuden asumisen, työn ja vapaa-‐ajan ympäristöjä, palveluita ja tuoFeita kehiFävä yritys. Movense Oy on ollut edelläkävijä, jonka toteuFamissa projekteissa yhdistyvät käyFäjälähtöisyys, konsep6ajaFeluun perustuva muotoiluosaaminen sekä toimialat yliFävä tutkimus-‐, kehitys-‐ ja innovaa6o-‐osaaminen. Asiakkaita mm. ympäristöministeriö, työ-‐ ja elinkeinoministeriö, liikennevirasto, Helsingin kaupunki, Helsingin kaupungin liikennelaitos HKL, Helsingin Seudun Liikenne HSL, Kuntalii>o, TEKES, Art and Design City Helsinki Oy, Turku Touring, Kesko, SaunalahE, DesEa, Nokia, Helsingin Energia, Porvoon Energia Oy, FCG Group Oy, Suomen Asuntomessut, Skanska, VVO, JM-‐Suomi Oy, Sato Oyj, HOAS, NEAPO Oy, S-‐Asunnot Oy, AsuntosääEö, Lemminkäinen Talo Oy, Igglo Oy, Culminatum Ltd Oy, Posintra Oy, Itä-‐Uudenmaan aluekeskusohjelma, Seinäjoen Eede-‐ ja yrityspuisto, Lahden Eede-‐ ja yrityspuisto, Jyväskylän kaupunki, Mikkelin kaupunki, Oulun kaupunki, Aalto-‐yliopisto, Haaga-‐Helia, Laurea, SITRA,…

MOVENSE Oy – käy;äjälähtöista konseptoinCa

JOUKKOLIIKENTEEN PALVELUMUOTOILU ESISELVITYS

LoppuraporI

15.6.2013

Kuva: Veli-‐Pekka Kauppinen, Keski-‐Suomen metsäkeskus www.halkoliiteri.com

SYTYTÄTKÖ ALTA VAI PÄÄLTÄ?

PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia & elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I SMART, GREEN & OPEN II MITÄ ON PALVELU? III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? IV TULEVAISUUS ON

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN

V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA –

PALVELUMUOTOILU TOP 5

I LÄHTÖKOHTANA

SMART, GREEN & OPEN

SMART – DIGITAALINEN MAAILMANKAIKKEUS

PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I LÄHTÖKOHTANA SMART, GREEN & OPEN

Cafe Carusell vaihtoi aurinkoenergiaan, kuva: Topi Saari hFp://www.fortum.com


GREEN – ENERGIAVALLANKUMOUS

OPEN – KEHITTÄMISEN AVOIMUUS JA LÄPINÄKYVYYS



www.collabora6vefinance.org

RESURSSITEHOKKUUS & JAKAMISTALOUS – SHARING IS NEW OWNING

II MITÄ ON PALVELU?

hFp://www.moveoneinc.com/blog/videos/enmoscow-‐metro/

MOSKOVAN METRO – MAAILMAN SUURIN KIRJASTO

PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?

hFp://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=538628 Kehä I/ring road I in road 4 major junc6on (pic by Mai Grönroos)

KEHÄ I – PUHELINAIKAA KIIREISILLE



KAHVI WIFILLÄ


Isabel and Friend Vélib’ing, Paris

hFp://www.thesartorialist.com/photos/isabel-‐and-‐friend-‐velibing-‐paris/


KAUPUNKIPYÖRÄILYSSÄ EI TULE KUUMA

hFp://www.tumblr.com/tagged/city-‐cycling


ARVOPYÖRÄ HALUTAAN KULJETTAA MUKANA


hFp://oliveventures.com.sg/act/wp-‐content/uploads/2011/07/bike-‐train-‐car.jpg

ARVOPYÖRÄ HALUTAAN KULJETTAA MUKANA

Liikkumisen tulevaisuus – ihmisen näkökulmasta II MITEN – ihmiskeskeinen kaupunki kuulee, kuuntelee ja kehiFää

hFp://www.dn.se/sthlm/ny-‐maskin-‐mot-‐cykelhalka/


KUNNOSSAPIDON PITÄÄ MAHDOLLISTAA PYÖRÄILY

MYÖS TALVELLA

HOTELLISTA VUOKRATTAVA PYÖRÄ



www.inhabitat.com

KAUPUNKIPYÖRIÄ KAUPUNKILAISELLE

ODOTTAVAN AIKA ON …ELÄMYS?

hFp://popupcity.net/2011/06/swing-‐in-‐the-‐city/ hFp://www.livingwithour6me.com/recent-‐work/21-‐balancoires/


hFp://popupcity.net/2011/07/slide-‐to-‐the-‐train/

KULKIJAN MATKA ON …ELÄMYS?



MUTTA TÄMÄ EI OLE. LIITTYMÄTTÖMYYS-‐

PYSÄKÖINTIÄ KANNELMÄEN ASEMAN VIERESSÄ

hFp://cityofstrangers.wordpress.com/2010/02/02/decline-‐of-‐the-‐koffee-‐klatch/paris-‐cafe-‐610217-‐lw.

/


OLEELLISTA ON HYVÄ PALVELUKOKEMUS

hFp://cityofstrangers.wordpress.com/2010/02/02/decline-‐of-‐the-‐koffee-‐klatch/paris-‐cafe-‐610217-‐lw.

/


Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta tai suoritus.

Palvelu on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman.

Palvelu on kokemus.

Palvelu on pääasiallisesC aineeton toiminta tai hyöty, jonka joku voi antaa toiselle ja jossa omistajuus ei vaihdu.

Palveluun lii;yy vuorovaikutusta, ympäristöjä ja tavaroita.

Palvelu on abstrakC tuote, jonka arvo syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.

Palvelua ei ole kulute;u loppuun, kun se on käyte;y.

Palvelussa tuo;een omistajuus ei vaihdu.

Palvelun keskeinen osa on aineeton.

Palveluita käytetään – ei omisteta.

Palvelut eivät ole säilyviä. Lähde: Juha Tuulaniemi (2013): Palvelumuotoilu.

MITÄ ON PALVELU?

III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

Asiakkaan näkökulma

Palvelun tarjoajan näkökulma

Ideat ja konsepCt

Menestyvä palvelu

PALVELUMUOTOILU (SERVICE DESIGN) tarkoiFaa palvelujen innovoin6a, kehiFämistä ja suunniFelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoiFeena on palvelukokemuksen käyFäjälähtöinen suunniFelu siten, eFä palvelu vastaa sekä käyFäjien tarpeita eFä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoiFeita. Asiakkaan (asukkaan) näkökulma: •  Hyödyllinen (useful) •  KäyteFävä (usable) •  HaluFava (desirable)

Tarjoajan (kaupungin tms.) näkökulma •  VaikuFava (effecEve) •  Tehokas (efficient) •  EroFuva (disEncEve)

Lähteet: Satu Mie[nen & Mikko Koivisto (2009) Joukkoliikenteen palvelumuotoilu (2013). Esiselvitys. Liikennevirasto, YY-‐OpEma, WaysStep ConsulEng ja Movense.


Palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontak6pisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Palvelumuotoilussa huomio kiinniFyy kontakCpisteisiin, joiden kauFa palvelu koetaan, ais6taan ja nähdään. Kontak6pisteitä ovat 6lat, ympäristöt, esineet, prosessit ja ihmiset. Oleellista: Asiakaskokemuksen parantaminen ja sen myötä asiakastyytyväisyyden, -‐uskollisuuden ja suosiFelujen kasvaFaminen.

KOTI KÄVELY PYSÄ-‐KILLE

LIPUN OSTO

VÄLI-‐NEESSÄ

PÄÄTE-‐PYSÄKKI PERILLÄ


Lapsuus & kasvu

Aikuisuus & oppiminen

Senioritee[ & kokemus

Vanhuus & viisaus

25

50

75

0

Kuva: Movense Oy

IHMISKESKEISYYS = Palvelujen keskiössä ihminen, palvelun käyFäjä, asiakas. EMPAATTINEN LÄHESTYMISTAPA = Aito ja syvällinen kiinnostus kohderyhmään PALVELUKOKEMUS= Asiakas ja asiakaspalvelijat yhdessä ja vuorovaikutuksessa ASIAKASYMMÄRRYS = Yritysten on ymmärreFävä todellisuus, jossa heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. Yritysten on tunneFava asiakkaidensa todelliset mo6ivit, mihin arvoihin heidän valintansa perustuvat ja mitä tarpeita ja odotuksia heillä on.

IHMISKESKEISYYS JA EMPATIA HYVÄN PALVELUKOKEMUKSEN

TAUSTALLA


MARKKINATIETO, ASIAKASTIETO, KÄYTTÄJÄTIETO

On tärkeää ymmärtää mitä ihmiset sanovat (haasta2elut) tekevät (havainnoin6) unelmoivat (tarinat) Lähde: Sami Oinonen (2011)

HUOM! Piilossa olevat (ns. laten6t) tarpeet eivät tule esille kyselyissä!

Kuva: Movense Oy


•  TARJONTA (miten esim. joukkoliikenteen tarjontaa lisäämällä voidaan vaiku>aa liikkumiskäy>äytymiseen)

•  TOIMINTAYMPÄRISTÖ (miten esim. pyöräteiden rakentamisella voidaan vahvistaa pyöräilyn asemaa).

•  TIETOISUUS (esim. viesEntä käveltävyydestä ja sen vaikutuksesta terveyteen ja hyvinvoinEin).

•  TAVAT (miten tavat vaiku>avat liikkumiseen ja miten niihin voidaan vaiku>aa)

•  TOISET (ensin innova6iviset edelläkävijät, siFen varhaiset omaksujat ja sen jälkeen varhainen pääjoukko = valtavirtaa)

Liikkumiskäyttäytymisen muutos (sovellettu 5T-mallia, joka on kehitetty energia-alalle. 5T-mallin alkuperäinen lähde: Eva Heiskanen, Kuluttajatutkimuskeskus 2011)

Tietoisuus

Tarjonta

Toimintaympäristö Tavat

Toiset

Kuva: Movense Oy

LIIKKUMISKÄYTTÄYTYMISEN MUUTOS – 5T-‐MALLI


Palvelumuotoilun vaiheet ovat asiakasymmärrys, konsep6suunniFelu ja toteutus.

YMMÄR-‐RÄ POHDI KEHITÄ SEULO SELITÄ TOTEU-‐

TA

Asiakasymmärrys Konsep6suunni2elu Toteutus

Asiakasymmärrys – Ongelman määriFely, käyFäjätarpeiden selviFäminen (myös 6edostamaFomat), käyFäjäprofiilit, suunniFeluajurit KonsepCsuunni;elu – Ideoin6, visualisoin6, eläytyminen, palveluideoiden tuoFaminen ja niiden arvioin6, palvelukonsep6en konkre6soin6 Toteutus – palveluprosessin kuvaus (palvelupolku ja kontak6pisteet), liiketoiminta (operoin6), henkilökunnan koulutus

Lähteet: Mikko Koivisto (2007): Mitä on palvelumuotoilu Stefan Moritz (2005): Prac6cal Access to Service Design

YMMÄRRÄ – KONSEPTOI -‐ TOTEUTA

Lähestymistapa Suunni;elija Käy;äjät Yhteenveto

AsiantunCjalähtöinen suunni;elu

KehiFää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen.

Validoivat ratkaisun tuoFeen lanseerauksen jälkeen.

Asiantun6ja edustaa käyFäjää. Luotetaan asiantun6jan ammaitaitoon ja kokemukseen suunniFeluratkaisun kehiFämisessä.

Käy;äjäkeskeinen suunni;elu (user-‐centric)

Tutkii käyFäjien tarpeita ja toimintaa. Muuntaa käyFäjien tarpeet ja päämäärät suunniFeluratkaisuiksi.

Toimivat suunniFelussa passiivisen tutkimuksen kohteina.

KäyFäjä on tutkimuksen kohde (objek6), jonka tarpeista, käyFäytymisestä ja toiminnasta ollaan kiinnostuneita.

Käy;äjälähtöinen suunni;elu (user-‐driven)

Osallistaa käyFäjiä mukaan suunniFeluun. Muuntaa käyFäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunniFeluratkaisuiksi.

Toimivat suunniFelussa tasaveroisina proak6ivisina jäseninä.

KäyFäjiä osallistetaan ja osallistuu suunniFeluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyFäjän rooli muuFuu objek6sta subjek6ksi.

Lähde: Mikko Koivisto (2012)


ASIANTUNTIJALÄHTÖISYYDESTÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYTEEN

IV TULEVAISUUS ON

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN

PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN

CITY HUBS – KAUPUNGINOSAKESKUKSET

Mobility as a Service. KäyFäjälähtöiset liikkumispalvelut. Helsingin kaupunkisuunniFeluvirasto, yhteistyökumppanina ITS Finland. Movense Oy. 2013 (Tekeillä)


MISSÄ CITY HUB, SIELLÄ MARKKINAT

Mobility as a Service. KäyFäjälähtöiset liikkumispalvelut. Helsingin kaupunkisuunniFeluvirasto, yhteistyökumppanina ITS Finland. Movense Oy. 2013 (Tekeillä)


HOBBY HUB – LIIKUNTAKESKUKSET LIIKKUMISPALVELUJEN ALUSTANA

hFp://espoonjaataiturit.sporisaii.com/harjoitellen/harjoituspaikat/


RESURSSITEHOKKUUS & JAKAMISTALOUS – SHARING IS NEW OWNING

www.collabora6vefinance.org


KORTTELIAUTO PALVELUNA

www.korFeliauto.fi


www.kauppahalli24.fi

RUOKAKAUPPA NETISSÄ JA TAVARAT KOTIINKULJETETTUNA

V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5

Smart, green & open – resurssitehokkuus edellyFää palveluajaFelua. Jakamistalous – Sharing is new owning. Mitä kehiFyneempi talous, sitä suurempi osuus bruFokansantuoFeesta on palveluilla. Palveluja tarvitaan liikkumiseen, kommunikoin6in, asioiden mahdollistamiseen, työhön, elämiseen, harrastuksiin ja vapaa-‐aikaan. KäyFäjälähtöisyys ja palveluajaFelu pakoFavat eri toimialat yhteistyöhön.

1. LIIKENNE ON PALVELUAMMATTI

PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5

Joukkoliikenne ei saisi tuntua Linnanmäeltä… miten oikeas6 voitaisiin parantaa herkkävatsaisen matkantekoa? Hyvä käyFäjäkokemus liikenteen suunniFelun y6meen – kustannusten vastapainona pitää olla aika käyFäjäkokemus! KuljeFajat antavat palvelulle kasvot – muFa niin antava aikataulun suunniFelijatkin. Reiien ja aikataulujen käyFäjälähtöinen suunniFelu.

2. KÄYTTÄJÄKOKEMUS ON AINA OIKEASSA


Kaikki eivät todellakaan vastaa kyselyihin, siksi pitää mennä paikan päälle, havainnoimaan, kuuntelemaan, kyselemään. Jokaiselle käyFäjälle oma sopiva tapa osallistua – sosiaalisesta mediasta naamatusten keskusteluihin.

3. IHMISKESKEISYYS JA EMPATIA – HAVAINNOI, KUUNTELE, KYSELE, OLE UTELIAS


Avoimuus, läpinäkyvyys ja yhteiskehiFely! Oleellista ymmärryksen lisääminen Kommunikoin6! SuunniFeluprosessien uudistaminen: YMMÄRRÄ – KONSEPTOI – TOTEUTA Hyvin konseptoitu on puoliksi suunniteltu

4. UUSI SUUNNITTELUPROSESSI: YMMÄRRÄ – KONSEPTOI – TOTEUTA


Palvelumuotoilussa yhdistyvät resurssitehokkuus, palveluajaFelu, ihmiskeskeisyys, liiketoimintalähtöisyys, syklinen, systeeminen ja strateginen kehiFäminen sekä innova6ivinen yhteiskehiFely. Design thinking – käyFäjälähtöistä kokonaisajaFelua!

5. MITEN OLISI HYVÄ PALVELU – LIIKENTEESSÄ?


Kimmo Rönkä, Movense Oy 050 339 7550, [email protected]

Uuden liikennepoli6ikan klubi Korjaamo 17.9.2013:

VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA?

PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä

– ja parempaa liiketoimintaa

KIITOS!

/

palvelumuotoilu rönkä uuden liikennepolitiikan klubi 170913

Documents