© FixUi Oy 2013

Eeva Kangas 16.2.2016

PALVELUMUOTOILU

@FixUi Oy 2016

ESITYKSEN RAKENNE

Klo 12 Aloitus • Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät

• Käyttäjälähtöinen suunnittelu

• Palvelusafari

• Käyttäjäpersoona

• Empathy Map

• Palvelupolku

• Service Blueprint

• Business Model Canvas

• Value Proposition Canvas

• Esimerkkiprojekteja

ESITYKSEN RAKENNE

• Miten suunnitellaan ja kehitetään asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluja? Suunnitteluprosessin eri vaiheet

• Tiedonkeruu

• Ideointi

• Konseptointi

• Prototypointi

• Muita esimerkkihankkeita

Lopetus klo 16

MITÄ PALVELUMUOTOILU ON?

• Palvelumuotoilu keskittyy tutkimaan ja kehittämään

sitä, miten palvelu koetaan:

• mitä vaiheita palvelussa on, • mitä asiakas tekee/näkee, • ketä hän tapaa, • mitä välineitä hän käyttää, • missä tilassa palvelut koetaan, • mikä muisto tai tunne käyttäjälle jää jne.

PALVELUMUOTOILU ON...

- Palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua.

- Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua

luovin menetelmin.

- Visuaalisuuteen, kokeiluihin ja iteraatioon perustuva

työskentelyfilosofia ja työkaluja, joita sovelletaan

palvelun kehittämiseen.

PALVELUMUOTOILU JULKISELLA SEKTORILLA

Julkisella sektorilla suuret haasteet kehittää uusia

palveluratkaisuja pienentyvillä resursseilla ->

sosiaalinen muotoilu, uudet käyttäjälähtöiset

palvelujärjestelmät

• Olemassa olevien palvelujen kehittäminen

• Uusien palvelujen (kaupallinen) kehittäminen

• Palvelustrategian (palvelukokonaisuuden) luominen

Satu miettinen ”Johdatus palvelumuotoiluun”

KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU

PALVELUSAFARI

Jalkautuminen havainnoimaan ja keräämään tietoa

• Muotoilijat ja palvelun testaajat kulkevat itse läpi palvelun prosessin

• Otetaan huomioon a) työntekijöiden / palvelun tuottajien ja b) loppukäyttäjien näkökulmat • Pyritään ymmärtämään ja dokumentoimaan palvelun

käyttökokemukset ja parantamaan prosessia tulosten pohjalta

Lisa Nooin

KÄYTTÄJÄPERSOONA

EMPATHY MAP

PALVELUPOLKU PALVELUPOLKU

PALVELUTUOKIOT JA KONTAKTIPISTEET

Palvelupolku jakautuu palvelutuokioiksi ja niistä jokainen edelleen kontaktipisteiksi, joissa asiakas on suorassa kontaktissa palveluun. Sosiaali- ja terveyspalveluiden piirissä olevan asiakkaan palvelupolun osa voisi olla esimerkiksi:

…5. palvelutuokio: Asiakas saapuu terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia,

jatko-ohjeet

6. palvelutuokio: Yhteydenotto fysioterapiasta (soitto): voinnin jatkoseurantaa /uusi aika

7. palvelutuokio: Uusi käynti terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia, jatkoohjeet…

Jokaisessa palvelutuokiossa on monta kontaktipistettä: ihmisiä, esineitä, toimintatapoja. Esimerkiksi:

5. palvelutuokiossa: (asiakas saapuu terveysasemalle) kontaktipisteitä olisi mm.:

Vuoronumeron ottaminen, asiakaspalvelussa ilmoittautuminen (keskustelu, tietojärjestelmän toimivuus jne), kyltit/ohjeistus fysioterapiaan, fysioterapeutin kohtaaminen …jne.

SERVICE BLUEPRINT

Mikä Service blueprint on?

• Apu käyttäjän toimintojen hahmottamiseen

• Toimii suunnittelun perustana sekä toteutuksen ohjeena ja tukena

• Service blueprint visualisoi palvelun siten, että se piirtää yhtäaikaisesti kuvan palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun leikkauspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista.

BUSINESS MODEL CANVAS

VALUE PROPOSITION CANVAS

ESIMERKKIPROJEKTI LASTENSUOJELUYKSIKKÖ VILLANUTTU

VillaNuttu on lastensuojeluyksikkö jossa on kaksi 7 paikkaista asumisyksikköä: Avo- ja sijaishuollon yksikkö ”Villis” ja Erityisyksikkö ”VillaSyli”.

”Jokaisella meiltä muuttavalla nuorella on lähtiessään vähintään taskussaan: Roimasti unelmia, peruskoulun päättötodistus, toisen asteen koulutus loppuun

saatettuna sekä eväät itsenäiseen ja vastuulliseen elämään yhteiskunnassamme.”

VillaNuttu Oy on perheyritys, jonka tavoite on olla yhteiskunnallisesti hyvää tekevä, toiveikasta työtä tarjoava ja nuorille laadukasta hoivaa ja kuntoutusta toteuttava, sekä mielekkään arjen rakentaja. VillaNuttu Oy on sitoutunut yhteiskunnallisen yrittäjyyden arvoihin.

VillaNuttu sijaitsee rauhallisella ja luonnonkauniilla paikalla, Siikajoella 3 kilometriä Paavolan keskustasta

WEB SIVUJEN SUUNNITTELU

TYÖPAJA NUORILLE

TYÖPAJA YRITTÄJÄLLE

© FixUi Oy 2013

MITEN SUUNNITELLAAN JA KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISIÄ TUOTTEITA JA PALVELUJA?

Suunnitteluprosessin eri vaiheet

TIEDONKERUU

- Haastattelut

- Havainnointi

- Itsedokumentointi

- Kyselyt

IDEOINTI

KONSEPTOINTI

Konseptointivaiheessa on tärkeää kuvata tarkkaan palvelun oletettu käyttäjäpolku, eli mitä asiakas/käyttäjä tekee missäkin prosessin vaiheessa. Kohderyhmien lisäksi yhteistyökumppaneiden näkemykset huomioidaan kuin myös rahoitustahojen asettamat kriteerit. Tässä vaiheessa tehdään myös hankkeen lopullinen toteutussuunnitelma: • valitaan kumppanit • määritellään roolit ja vastuut • laaditaan budjetti ja määritellään resurssit

Konseptointivaiheessa apuna voi käyttää seuraavia työmenetelmiä: storyboards, worst case scenarios, ja hatut.

Palvelumuotoilussa olennaista osallistaa palvelun käyttäjät (ja toteuttajat) suunnitteluun

PROTOTYPOINTI

PALVELUN PROTOTYPOINTI

Palvelun prototyyppi sisältää esityksen sekä

tuotteesta/palvelusta että teknologiasta ja myös

ihmisten välisestä sosiaalisesta vuorovaikutuksesta

idean konkretisoimiseksi (Kurvinen 2007), esim.

• Sarjakuva tai tarina • Kokemusprototyyppi • Palvelun testaus ja parantelu suppealla yleisöllä ennen

pilottia / isompaa käyttöönottoa

ESIMERKKIHANKE

Professori Satu Miettinen kertoo palvelumuotoilun

käytöstä selkäkipupotilaiden hoidon

suunnittelussa

5:15-10:48

ESIMERKKIHANKE

Tampereen yliopistollisen keskussairaalan toimintamallien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin (Aalto yliopisto, ATLAS hanke)

1. Ensimmäinen vaihe alkoi keväällä 2011 ja siinä keskityttiin sarkooma tyyppistä syöpää sairastaviin potilaisiin. Tavoitteena oli löytää keinoja sarkooma potilaiden hoitokokemuksiensa parantamiseen ja tutkia mahdollisuutta hoitoaikojen lyhentämiseen. Tavoitteena oli myös tutustuttaa sairaalaorganisaatio muotoilullisiin tapoihin kehittää palveluita ->tuloksena 1 uusi sarkoomahoitajan virka ja lyhyemmät hoitoonpääsyajat

2. Projektin seuraavassa vaiheessa keväällä 2012 keskityttiin sairaalaympäristön fyysiseen prototypointiin.

->Tuloksena saatiin visio tulevaisuuden sairaalatiloista, joita voidaan käyttää hyväksi tulevissa sairaalatiloissa.

• Cardboard hospital https://vimeo.com/46812964 (kesto 4.40min)

ESIMERKKIHANKE

Lutonin ja Dunstablen sairaalan syöpäosasto, Englanti

”Syöpäosaston palveluiden parantaminen kokemuskeskeisen menetelmän kautta”

• Menetelmä: ”Experience based design” eli EBD:n

• suunnitteluryhmä:

• organisaation tutkijat, graafinen suunnittelija, elokuvan tekijä, 2 sairaalan sisäistä toimintojen kehittäjää ja projektin sponsorit.

• neuvova ryhmä:

• Vapaaehtoiset potilaat ja heidän omaishoitajat, johtava hoitaja ja lääkäri, pään ja niskan alueen kirurgi ja johtotason henkilö.

• Henkilökunta ja potilaat suunnittelivat sekä palveluita että menetelmiä

PROJEKTIN KULKU

• Alkuhavainnot ja haastattelut

• Haastattelurunko potilaille

• Haastattelun testaus tutkimusryhmän potilailla

• Potilaiden (ulkopuolisten) videoidut haastattelut palvelupolusta (mitä tapahtui missäkin vaiheessa ja miltä se heistä tuntui)

• Potilaat ottivatkin passiivisen roolin sijaan ohjaavan ja informoivan roolin (esim. esiin nostettiin aivan muita merkityksellisiksi koettuja asioita kuin hoitavat tahot tai tutkijat olivat ajatelleet)

• Analyysi ja arviointi suhteessa tutkimusryhmän potilaiden kokemuksiin

• Jako yhteisissä työpajoissa ja erikseen kehitettäviin asioihin

• Tunnekaavio ryhmän potilaiden tunteista kontaktipisteissä

TULOKSIA

PALVELUJEN PARANTAMINEN

• Projektissa esiinnousseiden asioiden perusteella

saatiin tehtyä todella nopeasti ja edullisesti pieniä

muutoksia, jotka vaikuttivat potilaiden kokemuksiin

positiivisesti

• Tulosten pohjalta määriteltiin malleja / sääntöjä

palvelun pisteisiin

• ”Jos haluat parantaa asiaa Y tilanteessa Z, X voisi auttaa.”

HAASTEITA RAKENTEISSA JA YHTEISTYÖSSÄ?

• Organisaation hyväksyntä, taloudellinen

toteutettavuus, lait ja johdon tuki

• Perinteisesti hierarkinen suunnittelu ja

päätöksen teko

• Ennakkoluulot ja roolien epäselvyydet

• Käytetyt termit

MITÄ MUOTOILIJAT VOIVAT TUODA TERVEYDENHUOLTOON JA JULKISELLE PUOLELLE?

Muotoilijan roolit terveydenhuollossa ja julkisella puolella voivat olla ainakin:

• asiakkaan ja potilaan äänen esille tuominen,

• kokonaisuuksien hahmottaminen ja visualisointi,

• kokeilut,

• mahdollisuuksien ja ratkaisujen hahmottaminen muotoilijan toimintatapojen kautta

• uudenlaisen ajattelumaailman ja työkalujen hyödyntäminen terveydenhuollon palveluiden suunnittelussa. -> esim. osallistava suunnittelu (hoitajat, lääkärit ja potilaat jne. mukana, ei ylhäältä päättäjien suunnittelemat prosessit)

Monialaisen suunnitteluryhmän kaikkien osallistujien ammattitaidot ja kokemukset hyötykäyttöön!

www.fixui.fi