Palvelumuotoilu(service  design)  

Välineitä  käy8äjälähtöisyyteen  ja  yhteiskehi8elyyn  

Satu  Mie>nen  

Mitä  palvelumuotoilu  on?  

•  Palvelumuotoilulla  tarkoitetaan  palveluiden  kaupallista  kehi8ämistä  muotoilun  menetelmiä  hyödyntäen.  

•  Palvelukokemus  suunnitellaan  vastaamaan  käy8äjän  tarpeita  ja  palveluntarjoajan  liiketaloudellisia  tavoi8eita.  

Mitä  palvelumuotoilija  tekee?  

•  Yhdistää  luovan  aja8elun  ja  organisaaCokyvyn.  

•  Visualisoi  ja  konkreCsoi  abstrakCn  palveluprosessin,  johon  sidosryhmien  edustajat  voivat  o8aa  kantaa.  

•  Koordinoi  palvelumuotoiluprosessin  eri  vaiheet.  

Kunnonpaikka:  ”Lasten  itsetunnon  kuntokoulu”  palveluidean  konseptoinCa  Kuva:  Niina  TalaslahC  

Käy8äjäkokemus  

•  Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.  

Viretorin  kehi8äminen:  yhteiskehi8ely  asiakkaiden  kanssa  Kuva:  Elisa  Heikkilä  

•  Muotoiluaja8elu  mahdollistaa  uusien  halu8avien,  toteute8avien  ja  käy8ökelpoisten  palvelujen  sekä  suunni8eluratkaisujen  kehi8ämisen.  Muotoiluaja8elu  hyödyntää  luovia  työskentelytapoja,  joiden  avulla    tuotetaan  kokonaan  uusia  ratkaisuja  suunni8eluongelmiin.  Keskeistä  muotoiluaja8elussa  on  ihmiskeskeisyys  ja  käy8äjäCedon  hyödyntäminen.  

Hitaus  –projekC:  Käy8äjäkokemuksen  mallintaminen  Louhosareenalla  Kuva:  Katja  Sorvali  

•  Palvelumuotoilu  on  aina  myös  liiketoiminnan  suunni8elua.  

Viretori:  yhteiskehi8elyn  pohjalta  konseptoinC  Kuva:  Emmi  Hakala  

Hyöty?  

•  Palvelun  erilaistaminen  •  Tuo8avuuden  parantaminen:  sisäisten  prosessien  tehostaminen  ja  käyte8ävyys  

•  Ymmärrys  asiakkaiden  tarpeista  •  Uusien  liiketoimintamahdollisuuksien  löytäminen:  asiakkaiden  laten>en  tarpeiden  ymmärtäminen  antaa  mahdollisuuden  radikaaleihin  konsepteihin  

•  Asiakaskokemuksen  parantaminen:  asiakastyytyväisyys,  suosi8elun  ja  uskollisuuden  kasva8aminen  

•  Nopeu8aa  palvelujen  kehi8ämistä  •  Visuaalisuus  ja  konkreCsoinC  edesau8aa  kommunikoinCa  

Kunnonpaikka:  ”Lasten  itsetunnon  kuntokoulu”  liiketoiminnan  kehitystä  yhteiskehi5elyn  pohjalta  Kuva:  Niina  Talaslah:  

Palvelumuotoilun  tehtävät  

1)  Palveluiden  kehi8äminen:  olemassa  olevat  palvelut  tai  niiden  osat  (sähköinen  palvelukanava,  puhelinpalvelu  jne.)  2)  Uusien  palveluiden  kaupallinen  kehi8äminen  

3)  Palvelustrategian  luominen:  toiminta-­‐ajatuksen  mukaisen  ymmärre8ävän  palvelukokonaisuuden  

Iskelmäniityt:  Palvelupolun  visualisoinC  Kuva:  Elina  Piukkula  

Palvelumuotoilun  prosessi  

ASIAKASYMMÄRRYS  

Uu8a  tuo8ava  muotoilun  tutkimus,  empaa>nen  

muotoilu  ja  muotoiluetnografia  (yhteiskehi8ely)  

PALVELUN  KONSEPTOINTI  

Visualisoinnin  menetelmät  

MALLINNUS  (koemallit)  

Arvioiva  muotoilun  tutkimus  

(yhteiskehi8ely)  

Uu8a  tuo8avat  menetelmät  

•  Luodaan  ihmiskeskeistä  oivaltamista,  uusia  ideoita  ja  mahdollisuuksia,  uusia  malleja  ja  haasteita,  mahdollisia  uusia  palveluita.  (yhteiskehi8ely)  

•  Käytetään  menetelmiä,  jotka  kasva8avat  empaCaa  käy8äjää  kohtaan,  osallistetaan  käy8äjä  

•  Menetelminä:  konteksCkartoitus,  roolipelit,  muotoiluluotaimet,  emapCatyökalut.  

Kuva:  Rii5a  Junnila-­‐Savolainen,  Avoimen  päivähoidon  kehi5äminen  Kuopion  Kaupunki  

Tule mukaan ideoimaan avoi-menpäivähoidon palveluja yh-dessä Savonian opiskelijoiden kanssa. Luvassa luovia hetkiä lasten kanssa.

Kuva:  Sanna  Su:nen  ja  Ree5a  Kerola,  Avoimen  päivähoidon  kehi5äminen  Kuopion  Kaupunki  

Lukiolaisten  osallistaminen  korkeakoulun  viesCntäpalvelujen  suunni8eluun:  havainnoinC,  shadowing  Kuva  Emmi  Hakala  

Lukiolaisten  osallistaminen  korkeakoulun  viesCntäpalvelujen  suunni8eluun  Kuva  Emmi  Hakala  

Käy5äjälähtöinen  aula:la  Cumulus  Ane5e  Hiltunen  

Käy5äjälähtöinen  aula:la  Cumulus  Ane5e  Hiltunen  

Touchpoint:Tyypillinen  terveyspalvelujen  käy8äjä  Kuva:  Ree8a  Kerola  ja  Ane8e  Hiltunen  

Palvelun  konseptoinC  

•  Visualisoinnin  menetelminä:    kuvataulu  (storyboard),  animaa:oi  ja  konkreeIset  prototyypit.  

Hudle  Oy:  Kuopiokanava  Olli  Happonen  

Hudle  Oy:  Kuopiokanava  Olli  Happonen  

Mallinnus  (koemallit)  

•  Arvioiva  muotoilun  tutkimus  (yhteiskehi8ely)  •  Menetelmät,  joilla  saadaan  käy5äjät  mukaan  luovaan  ja  kriiIseen  aja5eluun.  Menetelminä:  luonnokset,  mallit,  videot,  koemallit  (prototyypit).    Jatkuvan  prosessioppimisen  toimintatapa,  jonka  välityksellä  määritetään,  mitä,  miten,  ja  kenelle  uusi  palvelu  on  suunna5u.  

Lasten  itsetunnon  kuntokoulu  Kuva  Niina  TalaslahC  

Viretori:  Service  Fellow  Kuva:  Ree8a  Kerola  

Hitaus  –projekC:  Louhosareenalla  prototypoinCa  Kuva:  Katja  Sorvali  

Palvelumuotoilun  työkalut  

•  Palvelupolku  •  Palvelun  kosketuspisteet