Kimmo Rönkä Movense Oy
Uuden liikennepoli6ikan klubi Korjaamo 17.9.2013:
VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA?
PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä
– ja parempaa liiketoimintaa
/
Movense Oy Ltd on vuonna 2004 perusteFu tulevaisuuden asumisen, työn ja vapaa-‐ajan ympäristöjä, palveluita ja tuoFeita kehiFävä yritys. Movense Oy on ollut edelläkävijä, jonka toteuFamissa projekteissa yhdistyvät käyFäjälähtöisyys, konsep6ajaFeluun perustuva muotoiluosaaminen sekä toimialat yliFävä tutkimus-‐, kehitys-‐ ja innovaa6o-‐osaaminen. Asiakkaita mm. ympäristöministeriö, työ-‐ ja elinkeinoministeriö, liikennevirasto, Helsingin kaupunki, Helsingin kaupungin liikennelaitos HKL, Helsingin Seudun Liikenne HSL, Kuntalii>o, TEKES, Art and Design City Helsinki Oy, Turku Touring, Kesko, SaunalahE, DesEa, Nokia, Helsingin Energia, Porvoon Energia Oy, FCG Group Oy, Suomen Asuntomessut, Skanska, VVO, JM-‐Suomi Oy, Sato Oyj, HOAS, NEAPO Oy, S-‐Asunnot Oy, AsuntosääEö, Lemminkäinen Talo Oy, Igglo Oy, Culminatum Ltd Oy, Posintra Oy, Itä-‐Uudenmaan aluekeskusohjelma, Seinäjoen Eede-‐ ja yrityspuisto, Lahden Eede-‐ ja yrityspuisto, Jyväskylän kaupunki, Mikkelin kaupunki, Oulun kaupunki, Aalto-‐yliopisto, Haaga-‐Helia, Laurea, SITRA,…
MOVENSE Oy – käy;äjälähtöista konseptoinCa
JOUKKOLIIKENTEEN PALVELUMUOTOILU ESISELVITYS
LoppuraporI
15.6.2013
Kuva: Veli-‐Pekka Kauppinen, Keski-‐Suomen metsäkeskus www.halkoliiteri.com
SYTYTÄTKÖ ALTA VAI PÄÄLTÄ?
PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia & elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I SMART, GREEN & OPEN II MITÄ ON PALVELU? III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? IV TULEVAISUUS ON
KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA –
PALVELUMUOTOILU TOP 5
I LÄHTÖKOHTANA
SMART, GREEN & OPEN
SMART – DIGITAALINEN MAAILMANKAIKKEUS
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I LÄHTÖKOHTANA SMART, GREEN & OPEN
Cafe Carusell vaihtoi aurinkoenergiaan, kuva: Topi Saari hFp://www.fortum.com
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I LÄHTÖKOHTANA SMART, GREEN & OPEN
GREEN – ENERGIAVALLANKUMOUS
OPEN – KEHITTÄMISEN AVOIMUUS JA LÄPINÄKYVYYS
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I LÄHTÖKOHTANA SMART, GREEN & OPEN
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa I LÄHTÖKOHTANA SMART, GREEN & OPEN
www.collabora6vefinance.org
RESURSSITEHOKKUUS & JAKAMISTALOUS – SHARING IS NEW OWNING
II MITÄ ON PALVELU?
hFp://www.moveoneinc.com/blog/videos/enmoscow-‐metro/
MOSKOVAN METRO – MAAILMAN SUURIN KIRJASTO
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
hFp://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=538628 Kehä I/ring road I in road 4 major junc6on (pic by Mai Grönroos)
KEHÄ I – PUHELINAIKAA KIIREISILLE
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
KAHVI WIFILLÄ
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
Isabel and Friend Vélib’ing, Paris
hFp://www.thesartorialist.com/photos/isabel-‐and-‐friend-‐velibing-‐paris/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
KAUPUNKIPYÖRÄILYSSÄ EI TULE KUUMA
hFp://www.tumblr.com/tagged/city-‐cycling
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
ARVOPYÖRÄ HALUTAAN KULJETTAA MUKANA
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
hFp://oliveventures.com.sg/act/wp-‐content/uploads/2011/07/bike-‐train-‐car.jpg
ARVOPYÖRÄ HALUTAAN KULJETTAA MUKANA
Liikkumisen tulevaisuus – ihmisen näkökulmasta II MITEN – ihmiskeskeinen kaupunki kuulee, kuuntelee ja kehiFää
hFp://www.dn.se/sthlm/ny-‐maskin-‐mot-‐cykelhalka/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
KUNNOSSAPIDON PITÄÄ MAHDOLLISTAA PYÖRÄILY
MYÖS TALVELLA
HOTELLISTA VUOKRATTAVA PYÖRÄ
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
www.inhabitat.com
KAUPUNKIPYÖRIÄ KAUPUNKILAISELLE
ODOTTAVAN AIKA ON …ELÄMYS?
hFp://popupcity.net/2011/06/swing-‐in-‐the-‐city/ hFp://www.livingwithour6me.com/recent-‐work/21-‐balancoires/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
hFp://popupcity.net/2011/07/slide-‐to-‐the-‐train/
KULKIJAN MATKA ON …ELÄMYS?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
MUTTA TÄMÄ EI OLE. LIITTYMÄTTÖMYYS-‐
PYSÄKÖINTIÄ KANNELMÄEN ASEMAN VIERESSÄ
hFp://cityofstrangers.wordpress.com/2010/02/02/decline-‐of-‐the-‐koffee-‐klatch/paris-‐cafe-‐610217-‐lw.
/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
OLEELLISTA ON HYVÄ PALVELUKOKEMUS
hFp://cityofstrangers.wordpress.com/2010/02/02/decline-‐of-‐the-‐koffee-‐klatch/paris-‐cafe-‐610217-‐lw.
/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa II MITÄ ON PALVELU?
Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta tai suoritus.
Palvelu on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman.
Palvelu on kokemus.
Palvelu on pääasiallisesC aineeton toiminta tai hyöty, jonka joku voi antaa toiselle ja jossa omistajuus ei vaihdu.
Palveluun lii;yy vuorovaikutusta, ympäristöjä ja tavaroita.
Palvelu on abstrakC tuote, jonka arvo syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.
Palvelua ei ole kulute;u loppuun, kun se on käyte;y.
Palvelussa tuo;een omistajuus ei vaihdu.
Palvelun keskeinen osa on aineeton.
Palveluita käytetään – ei omisteta.
Palvelut eivät ole säilyviä. Lähde: Juha Tuulaniemi (2013): Palvelumuotoilu.
MITÄ ON PALVELU?
III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
Asiakkaan näkökulma
Palvelun tarjoajan näkökulma
Ideat ja konsepCt
Menestyvä palvelu
PALVELUMUOTOILU (SERVICE DESIGN) tarkoiFaa palvelujen innovoin6a, kehiFämistä ja suunniFelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoiFeena on palvelukokemuksen käyFäjälähtöinen suunniFelu siten, eFä palvelu vastaa sekä käyFäjien tarpeita eFä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoiFeita. Asiakkaan (asukkaan) näkökulma: • Hyödyllinen (useful) • KäyteFävä (usable) • HaluFava (desirable)
Tarjoajan (kaupungin tms.) näkökulma • VaikuFava (effecEve) • Tehokas (efficient) • EroFuva (disEncEve)
Lähteet: Satu Mie[nen & Mikko Koivisto (2009) Joukkoliikenteen palvelumuotoilu (2013). Esiselvitys. Liikennevirasto, YY-‐OpEma, WaysStep ConsulEng ja Movense.
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
Palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontak6pisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Palvelumuotoilussa huomio kiinniFyy kontakCpisteisiin, joiden kauFa palvelu koetaan, ais6taan ja nähdään. Kontak6pisteitä ovat 6lat, ympäristöt, esineet, prosessit ja ihmiset. Oleellista: Asiakaskokemuksen parantaminen ja sen myötä asiakastyytyväisyyden, -‐uskollisuuden ja suosiFelujen kasvaFaminen.
KOTI KÄVELY PYSÄ-‐KILLE
LIPUN OSTO
VÄLI-‐NEESSÄ
PÄÄTE-‐PYSÄKKI PERILLÄ
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
Lapsuus & kasvu
Aikuisuus & oppiminen
Senioritee[ & kokemus
Vanhuus & viisaus
25
50
75
0
Kuva: Movense Oy
IHMISKESKEISYYS = Palvelujen keskiössä ihminen, palvelun käyFäjä, asiakas. EMPAATTINEN LÄHESTYMISTAPA = Aito ja syvällinen kiinnostus kohderyhmään PALVELUKOKEMUS= Asiakas ja asiakaspalvelijat yhdessä ja vuorovaikutuksessa ASIAKASYMMÄRRYS = Yritysten on ymmärreFävä todellisuus, jossa heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. Yritysten on tunneFava asiakkaidensa todelliset mo6ivit, mihin arvoihin heidän valintansa perustuvat ja mitä tarpeita ja odotuksia heillä on.
IHMISKESKEISYYS JA EMPATIA HYVÄN PALVELUKOKEMUKSEN
TAUSTALLA
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
MARKKINATIETO, ASIAKASTIETO, KÄYTTÄJÄTIETO
On tärkeää ymmärtää mitä ihmiset sanovat (haasta2elut) tekevät (havainnoin6) unelmoivat (tarinat) Lähde: Sami Oinonen (2011)
HUOM! Piilossa olevat (ns. laten6t) tarpeet eivät tule esille kyselyissä!
Kuva: Movense Oy
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
• TARJONTA (miten esim. joukkoliikenteen tarjontaa lisäämällä voidaan vaiku>aa liikkumiskäy>äytymiseen)
• TOIMINTAYMPÄRISTÖ (miten esim. pyöräteiden rakentamisella voidaan vahvistaa pyöräilyn asemaa).
• TIETOISUUS (esim. viesEntä käveltävyydestä ja sen vaikutuksesta terveyteen ja hyvinvoinEin).
• TAVAT (miten tavat vaiku>avat liikkumiseen ja miten niihin voidaan vaiku>aa)
• TOISET (ensin innova6iviset edelläkävijät, siFen varhaiset omaksujat ja sen jälkeen varhainen pääjoukko = valtavirtaa)
Liikkumiskäyttäytymisen muutos (sovellettu 5T-mallia, joka on kehitetty energia-alalle. 5T-mallin alkuperäinen lähde: Eva Heiskanen, Kuluttajatutkimuskeskus 2011)
Tietoisuus
Tarjonta
Toimintaympäristö Tavat
Toiset
Kuva: Movense Oy
LIIKKUMISKÄYTTÄYTYMISEN MUUTOS – 5T-‐MALLI
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
Palvelumuotoilun vaiheet ovat asiakasymmärrys, konsep6suunniFelu ja toteutus.
YMMÄR-‐RÄ POHDI KEHITÄ SEULO SELITÄ TOTEU-‐
TA
Asiakasymmärrys Konsep6suunni2elu Toteutus
Asiakasymmärrys – Ongelman määriFely, käyFäjätarpeiden selviFäminen (myös 6edostamaFomat), käyFäjäprofiilit, suunniFeluajurit KonsepCsuunni;elu – Ideoin6, visualisoin6, eläytyminen, palveluideoiden tuoFaminen ja niiden arvioin6, palvelukonsep6en konkre6soin6 Toteutus – palveluprosessin kuvaus (palvelupolku ja kontak6pisteet), liiketoiminta (operoin6), henkilökunnan koulutus
Lähteet: Mikko Koivisto (2007): Mitä on palvelumuotoilu Stefan Moritz (2005): Prac6cal Access to Service Design
YMMÄRRÄ – KONSEPTOI -‐ TOTEUTA
Lähestymistapa Suunni;elija Käy;äjät Yhteenveto
AsiantunCjalähtöinen suunni;elu
KehiFää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen.
Validoivat ratkaisun tuoFeen lanseerauksen jälkeen.
Asiantun6ja edustaa käyFäjää. Luotetaan asiantun6jan ammaitaitoon ja kokemukseen suunniFeluratkaisun kehiFämisessä.
Käy;äjäkeskeinen suunni;elu (user-‐centric)
Tutkii käyFäjien tarpeita ja toimintaa. Muuntaa käyFäjien tarpeet ja päämäärät suunniFeluratkaisuiksi.
Toimivat suunniFelussa passiivisen tutkimuksen kohteina.
KäyFäjä on tutkimuksen kohde (objek6), jonka tarpeista, käyFäytymisestä ja toiminnasta ollaan kiinnostuneita.
Käy;äjälähtöinen suunni;elu (user-‐driven)
Osallistaa käyFäjiä mukaan suunniFeluun. Muuntaa käyFäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunniFeluratkaisuiksi.
Toimivat suunniFelussa tasaveroisina proak6ivisina jäseninä.
KäyFäjiä osallistetaan ja osallistuu suunniFeluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyFäjän rooli muuFuu objek6sta subjek6ksi.
Lähde: Mikko Koivisto (2012)
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa III MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
ASIANTUNTIJALÄHTÖISYYDESTÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYTEEN
IV TULEVAISUUS ON
KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
CITY HUBS – KAUPUNGINOSAKESKUKSET
Mobility as a Service. KäyFäjälähtöiset liikkumispalvelut. Helsingin kaupunkisuunniFeluvirasto, yhteistyökumppanina ITS Finland. Movense Oy. 2013 (Tekeillä)
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
MISSÄ CITY HUB, SIELLÄ MARKKINAT
Mobility as a Service. KäyFäjälähtöiset liikkumispalvelut. Helsingin kaupunkisuunniFeluvirasto, yhteistyökumppanina ITS Finland. Movense Oy. 2013 (Tekeillä)
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
HOBBY HUB – LIIKUNTAKESKUKSET LIIKKUMISPALVELUJEN ALUSTANA
hFp://espoonjaataiturit.sporisaii.com/harjoitellen/harjoituspaikat/
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
RESURSSITEHOKKUUS & JAKAMISTALOUS – SHARING IS NEW OWNING
www.collabora6vefinance.org
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
KORTTELIAUTO PALVELUNA
www.korFeliauto.fi
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa IV TULEVAISUUS ON KÄYTTÄJÄLÄHTÖISTEN LIIKKUMISPALVELUJEN
www.kauppahalli24.fi
RUOKAKAUPPA NETISSÄ JA TAVARAT KOTIINKULJETETTUNA
V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Smart, green & open – resurssitehokkuus edellyFää palveluajaFelua. Jakamistalous – Sharing is new owning. Mitä kehiFyneempi talous, sitä suurempi osuus bruFokansantuoFeesta on palveluilla. Palveluja tarvitaan liikkumiseen, kommunikoin6in, asioiden mahdollistamiseen, työhön, elämiseen, harrastuksiin ja vapaa-‐aikaan. KäyFäjälähtöisyys ja palveluajaFelu pakoFavat eri toimialat yhteistyöhön.
1. LIIKENNE ON PALVELUAMMATTI
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Joukkoliikenne ei saisi tuntua Linnanmäeltä… miten oikeas6 voitaisiin parantaa herkkävatsaisen matkantekoa? Hyvä käyFäjäkokemus liikenteen suunniFelun y6meen – kustannusten vastapainona pitää olla aika käyFäjäkokemus! KuljeFajat antavat palvelulle kasvot – muFa niin antava aikataulun suunniFelijatkin. Reiien ja aikataulujen käyFäjälähtöinen suunniFelu.
2. KÄYTTÄJÄKOKEMUS ON AINA OIKEASSA
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Kaikki eivät todellakaan vastaa kyselyihin, siksi pitää mennä paikan päälle, havainnoimaan, kuuntelemaan, kyselemään. Jokaiselle käyFäjälle oma sopiva tapa osallistua – sosiaalisesta mediasta naamatusten keskusteluihin.
3. IHMISKESKEISYYS JA EMPATIA – HAVAINNOI, KUUNTELE, KYSELE, OLE UTELIAS
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Avoimuus, läpinäkyvyys ja yhteiskehiFely! Oleellista ymmärryksen lisääminen Kommunikoin6! SuunniFeluprosessien uudistaminen: YMMÄRRÄ – KONSEPTOI – TOTEUTA Hyvin konseptoitu on puoliksi suunniteltu
4. UUSI SUUNNITTELUPROSESSI: YMMÄRRÄ – KONSEPTOI – TOTEUTA
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Palvelumuotoilussa yhdistyvät resurssitehokkuus, palveluajaFelu, ihmiskeskeisyys, liiketoimintalähtöisyys, syklinen, systeeminen ja strateginen kehiFäminen sekä innova6ivinen yhteiskehiFely. Design thinking – käyFäjälähtöistä kokonaisajaFelua!
5. MITEN OLISI HYVÄ PALVELU – LIIKENTEESSÄ?
PALVELUMUOTOILU: merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä – ja parempaa liiketoimintaa V VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA – PALVELUMUOTOILU TOP 5
Kimmo Rönkä, Movense Oy 050 339 7550, [email protected]
Uuden liikennepoli6ikan klubi Korjaamo 17.9.2013:
VOIKO LIIKENNETTÄ MUOTOILLA?
PALVELUMUOTOILU Merkityksiä, kokemuksia, elämyksiä
– ja parempaa liiketoimintaa
KIITOS!
/