persoonlike verkope en verbruikersgedrag pcb206
Post on 15-Mar-2016
357 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag
a k a d e m i aAkademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot
31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005.
Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag
© Kopiereg 2014
Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa)
Skrywer: Juran van der Heever
Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk
’n Publikasie van Akademia. Alle regte voorbehou.
Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria
Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046
Webtuiste: www.akademia.ac.za
Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers
gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie,
hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming
of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n
skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 1
Inhoudsopgawe
Programoorsig ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6666
Inleiding ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................7777
Vakleeruitkomste ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 8888
Woordomskrywing vir evaluering .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 9999
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 11111111
1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 11
1.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 12
1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 12
1.4 Inleiding ....................................................................................................................... 12
1.5 Drie soorte verkope ................................................................................................... 13
1.5.1 Direkte verkope .......................................................................................................... 13
1.5.2 Handelsverkope ......................................................................................................... 14
1.5.3 Konsultatiewe verkope .............................................................................................. 14
1.6 Persoonlike verkope .................................................................................................. 14
1.6.1 Die voordele van persoonlike verkope ................................................................... 14
1.6.2 Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van
bemarkingskommunikasie ..................................................................................................... 16
1.6.3 Eienskappe van persoonlike verkope ..................................................................... 18
1.7 Die persoonlike verkoopsiklus ................................................................................. 20
1.8 Benadering en verkoopsmetodes............................................................................ 24
1.8.1 Wat is ʼn benadering? ................................................................................................ 24
1.8.2 Die tipes benaderings ............................................................................................... 24
1.8.3 Verkoopsaanbiedingsmetodes ................................................................................ 27
1.9 Verkoopspersone ....................................................................................................... 27
1.9.1 Aktiwiteite van verkoopspersone ............................................................................. 27
1.9.2 Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone ......................... 30
1.9.3 Die karaktereienskappe van ʼn effektiewe verkoopspersoon .............................. 31
1.10 Samevatting ................................................................................................................ 42
1.11 Selfevaluering ............................................................................................................. 43
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 2
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte .................................................................................................................... 45454545
2.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 45
2.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 46
2.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 46
2.4 Inleiding ....................................................................................................................... 47
2.5 Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte
...................................................................................................................................... 48
2.5.1 Redes vir aankope in die besigheidsmark ............................................................. 49
2.5.2 Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte .............. 49
2.6 Besigheidsmarkte ...................................................................................................... 50
2.6.1 Tipes besigheidsmarkte ............................................................................................ 50
2.6.2 Tipes produkte in die besigheidsmark .................................................................... 53
2.6.3 Besigheidsdienste ...................................................................................................... 55
2.7 Persoonlike verkope in die besigheidsmark .......................................................... 56
2.7.1 Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte .......................................... 56
2.7.2 Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte ....................................... 58
2.8 Verbruikers in die besigheidsmark .......................................................................... 62
2.8.1 Tipe verbruikers in besigheidsmarkte ..................................................................... 63
2.8.2 Tipe verkopers in besigheidsmarkte ....................................................................... 63
2.9 Die rol van tegnologie ............................................................................................... 65
2.10 Bestuur van die besigheidsverkoopspan ............................................................... 65
2.11 Samevatting ................................................................................................................ 66
2.12 Selfevaluering ............................................................................................................. 68
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 69696969
3.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 69
3.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 70
3.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 70
3.4 Inleiding ....................................................................................................................... 71
3.5 Tipes verbruikers ....................................................................................................... 72
3.5.1 Drie rolle van verbruikers .......................................................................................... 72
3.5.2 Geestelike en fisiese aktiwiteite ............................................................................... 74
3.6 Marksegmentering ..................................................................................................... 75
3.6.1 Effektiwiteit van marksegmentering ........................................................................ 76
3.6.2 Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriële markte ............ 77
3.7 Die aard van verbruikersgedrag .............................................................................. 80
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 3
3.7.1 Interne of sielkundige invloede ................................................................................ 80
3.7.2 Eksterne invloede ...................................................................................................... 82
3.7.3 Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle ............................................ 83
3.7.4 Die verbruiker ............................................................................................................. 86
3.7.5 Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 86
3.8 Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag .............................................................................. 86
3.8.1 Motivering .................................................................................................................... 86
3.8.2 Selfkonsepteorie ........................................................................................................ 89
3.9 Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses ........................... 91
3.9.1 Tipes besluitneming ................................................................................................... 91
3.9.2 Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 92
3.9.3 Die fases in die besluitnemingsproses ................................................................... 93
3.10 Samevatting .............................................................................................................. 100
3.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 101
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 103103103103
4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 103
4.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 104
4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 104
4.4 Inleiding ..................................................................................................................... 105
4.5 Analiseer die verbruiker se demografiese faktore .............................................. 106
4.6 Ken jou verbruiker .................................................................................................... 107
4.6.1 Kontakbesonderhede van die kliënt ...................................................................... 108
4.6.2 Tipe kliënt .................................................................................................................. 108
4.6.3 Herverkoop van produk ........................................................................................... 108
4.6.4 Bedrag waarvoor kliënt koop.................................................................................. 108
4.6.5 Organisasie beleide en prosedures ...................................................................... 108
4.6.6 Die kliënt se verlede en toekoms .......................................................................... 108
4.6.7 Die invloed van persoonlikheid en leefstyl ........................................................... 110
4.7 Inligtings- en kommunikasietegnologie ................................................................ 110
4.7.1 Die invloed van tegnologie op verkope ................................................................ 112
4.7.2 Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou .................... 112
4.7.3 Effektiewe kommunikasie met verbruikers........................................................... 114
4.7.4 Die kommunikasiemodel ......................................................................................... 115
4.7.5 Verbale kommunikasie ............................................................................................ 116
4.7.6 Nieverbale kommunikasie ...................................................................................... 117
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 4
4.7.7 Geskrewe kommunikasie........................................................................................ 118
4.7.8 Hindernisse in kommunikasie ................................................................................ 118
4.8 Die hantering van ontevrede kliënte ..................................................................... 120
4.8.1 Hantering van ontevrede kliënte ............................................................................ 121
4.8.2 Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer ....................................................... 122
4.8.3 Klagtesbeleid en -prosedures ................................................................................ 123
4.8.4 Teenkanting en navrae ........................................................................................... 125
4.9 Afhandeling van verkope ........................................................................................ 129
4.9.1 Koopseine ................................................................................................................. 129
4.9.2 Berei voor om te vra vir die bestelling .................................................................. 130
4.9.3 Afhandeling van die transaksie .............................................................................. 130
4.9.4 Afhandelingstegnieke .............................................................................................. 131
4.9.5 Algemene foute tydens die maak van ʼn telefoonoproep ................................... 133
4.10 Samevatting .............................................................................................................. 133
4.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 135
Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 137137137137
5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 137
5.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 138
5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 138
5.4 Inleiding ..................................................................................................................... 139
5.5 Opvolg van ʼn verkoopstransaksie ......................................................................... 139
5.5.1 Die stappe in die opvolgproses.............................................................................. 139
5.5.2 Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie ..................................................... 141
5.5.3 Metodes om onenigheid na harmonie te verander ............................................. 141
5.5.4 Behou die kliënt ........................................................................................................ 143
5.6 Lojaliteit ..................................................................................................................... 145
5.6.1 ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit .......................................................................... 146
5.6.2 Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit ........................................................ 148
5.7 Bou verhoudings met die kliënte ........................................................................... 149
5.7.1 Tradisionele bemarkingsbenadering ..................................................................... 149
5.7.2 Verhoudingsbemarking ........................................................................................... 149
5.7.3 Die elemente in die kliënteverhoudingsproses .................................................... 150
5.7.4 Waarom moet ʼn onderneming na die kliënt luister? ........................................... 151
5.7.5 Kliëntverhoudingslewensiklus ................................................................................ 153
5.7.6 Kliënteverhoudingsbestuur (KVB) ......................................................................... 155
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 5
5.8 Etiese kwessies in verhoudingsbou ...................................................................... 158
5.8.1 Wat is etiek? ............................................................................................................. 158
5.8.2 Etiek en die bou van kliënteverhoudings .............................................................. 158
5.8.3 Faktore wat etiese gedrag beïnvloed .................................................................... 159
5.8.4 Etiese gedrag met die hantering van kliënte ....................................................... 162
5.9 Wetlike aspekte ........................................................................................................ 164
5.9.1 Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007 ............................................................. 164
5.9.2 Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980 .................................................. 164
5.9.3 Wet op Mededinging no. 89 van 1998 .................................................................. 164
5.9.4 Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008......................................... 167
5.10 Samevatting .............................................................................................................. 170
5.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 171
Terme in Engels ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 173173173173
Bronnelys .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 174174174174
Selfevalueringsriglyne ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 176176176176
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 6
Programoorsig
Ondernemings-organisasie
BUO206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot
ondernemings-organisasie
Studie-eenheid 2: Tipe onderneming-
strukture
Studie-eenheid 3: Sleutelfunksies in ʼn
onderneming
Studie-eenheid 4: Strategiese beplanning
en besluitneming
Studie-eenheid 5: Verdere sake wat
besluitneming beïnvloed
Bemarking MKT206
Studie-eenheid 1: Die bemarking van
dienste
Studie-eenheid 2: Diensgehalte
Studie-eenheid 3: Dienslewering
Studie-eenheid 4: Die bestuur van
aanvraag en kapasiteit
Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudings-
bestuur
Verbruikersreg CLN206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot kontrakte
Studie-eenheid 2: Krediet-ooreenkomste
Studie-eenheid 3: Wet op verbruikers-
beskerming
Studie-eenheid 4: Intellektuele goederereg
Studie-eenheid 5: Arbeidsreg
Persoonlike Verkope PCB206
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte
Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudings
Diploma in Bemarking en Verkope Tweede jaar
Markanalise MAL206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot
markontleding
Studie-eenheid 2: Markontleding
Studie-eenheid 3: Die kliënt
Studie-eenheid 4: Mededingeranalise
Studie-eenheid 5: Verbetering van
kliëntediens
Verkoopsproses SLP206
Studie-eenheid 1: Inleiding tot die verkoopsproses
Studie-eenheid 2: Ontwerp van die verkoopsproses
Studie-eenheid 3: Stappe in die
verkoopsproses
Studie-eenheid 4: Tipes verkoops-
prosesse
Studie-eenheid 5: Organisasiestruktuur en sleutelrekeninge
bestuur
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 7
Inleiding
Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is
persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike
verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en
Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ʼn produk of diens, wat dit baie
anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ʼn baie meer
persoonlike vlak plaasvind.
Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ʼn
geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ʼn
duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle
onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan.
Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die
besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ʼn beduidende verskil
tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.
Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers
soek. Mense en ondernemings koop produkte om ʼn behoefte te bevredig, om ʼn oplossing vir
ʼn probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ʼn produk of diens te verkoop,
moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of
diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon
ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal
bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite
neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop.
ʼn Onderneming kan ʼn briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die
verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige
verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede
daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te
verloor, word geld verloor.
Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg
van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en
handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In die laaste eenheid
word daar ook gefokus op etiese kwessies en ʼn blik word gegee op verbruikerswetgewing.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 8
Vakleeruitkomste
Kennis en begrip
Na voltooiing van die vak PERSOONLIKE VERKOPE EN VERBRUIKERSGEDRAG sal
jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van:
• Persoonlike verkope
• Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
• Verbruikersgedrag
• Hantering van kliënte
• Kliënteverhoudings
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die konsep persoonlike verkope te omskryf deur na die voordele, soorte,
eienskappe en stappe te verwys.
• die verskil tussen besigheidsmarkte en verbruikersmarkte te onderskei.
• die verbruiker se gedrag te ontleed deur die mark te segmenteer en te verstaan
wat die verbruiker motiveer.
• ontevrede kliënte en enige teenkanting tydens die verkoopsproses te hanteer.
• etiese en wetlike kwessies rondom verbruikers toe te pas om sodoende ʼn
langtermynverhouding met die kliënt te bou.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 9
Woordomskrywing vir evaluering
In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word
om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die
woordelys hieronder sal jou daarmee help.
Werkwoord Omskrywing
Wanneer daar van jou
verwag word om te:
Moet jy die volgende doen:
Lys Lys die name of items wat bymekaar hoort.
Identifiseer Eien en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou
antwoord, verklaring of verduideliking) neer.
Beskryf Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
klassifiseer
Bepaal tot watter klas, groep en afdeling bepaalde items of
voorwerpe behoort.
Analiseer Om iets te ontleed.
Evalueer Bepaal die waarde van ʼn stelling, stelsel, beleid, ens.
Toepas Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid, dokument, stelsel, ens.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 10
Notas
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 11
Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope
1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die
volgende te demonstreer:
• Verskillende soorte verkope.
• Persoonlike verkope.
• Die persoonlike verkoopsiklus.
• Benaderings en verkoopsmetodes.
• Verkoopspersone.
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• tussen die verskillende soorte verkope te onderskei.
• die voordele, belangrikheid en eienskappe van persoonlike verkope ontleed.
• die persoonlike te bespreek.
• die verskillende benaderings van verkope te onderskei.
• die aktiwiteite en eienskappe van doeltreffende verkoopspersoneel te identifiseer.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 12
1.2 Verrykende bronne
• http://www.udel.edu/alex/chapt20.html
• http://www.redscommunications.co.za/resources/marketing-tips-blog/145-the-8-
step-personal-selling-process.html
• http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-personal-selling.html#
• http://www.inc.com/geoffrey-james/sales-communications-6-writing-tips.html
1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord Omskrywing
Koper/kliënt of
verbruiker
ʼn Persoon met ʼn behoefte aan ʼn produk of diens wat bereid
is om daarvoor te betaal op ʼn gegewe tyd teen ʼn sekere
prys.
Persoonlike verkope
Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en
persoonlike, aangesig-tot-aangesig aanbieding van ʼn
behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee
aan een of meer potensiële kliënt met die doel om ʼn
verkoopstransaksie te sluit.
Telebemarking Dit is ʼn metode van direkte bemarking, dmv telefoonoproepe
waar die verkoper potensiële kopers of kliënte werf om van
die produk gebruik te maak of aan te koop.
Verkoopspersoon/
verkoper
Die voorsiener van die produk of diens en wat die transaksie
voltooi deur in die koper of kliënt se behoeftes te voorsien.
Verkope Verkope is die aksie om ʼn produk of diens vir vergoeding te
verruil. Dit is die ontstaan van ʼn verhouding tussen die koper
en die verkoper.
1.4 Inleiding
Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is
persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Ander
voorbeelde van hierdie aktiwiteite sluit in: advertensies, promosies, direkte bemarking,
publisiteit en borgskappe (Van Heerden & Drotsky 2010: 7).
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 13
Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en persoonlike, aangesig-tot-aangesig
aanbieding van ʼn behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee aan een of meer
potensiële kliënt met die doel om ʼn verkoopstransaksie te sluit. (Marx, Van Rooyen, Bosch &
Reynders 2009: 552).
Met die klem op die verhoudingsbenadering tot bemarking, het die doelwit van persoonlike
verkope verander van ʼn transaksiedoelwit (om ʼn verkoopstransaksie te sluit), na ʼn
verhoudingsgeoriënteerde doelwit (om ʼn langtermynverhouding tussen die onderneming en
die verbruiker tot voordeel van beide partye te ontwikkel).
Die idee is dat die kliënt tevrede moet wees en bevrediging daaruit moet kry. Kliënte koop
graag weer die produk, of maak graag weer van die diens gebruik, nie net oor die produk of
diens nie, maar oor die bevrediging wat hulle daaruit kry. Die rol van die verkoopspersoon is
om daardie bevrediging aan die kliënt te kommunikeer en die voordele van die produk en
diens onder die kliënt se aandag te bring.
Verkope is dus ʼn menslike medium en ook die beste bemarkingskommunikasie aktiwiteit wat
langtermynverhoudinge en voordele vir beide partye inhou (Van Heerden & Drotsky 2010:7).
(Bron: www.referenceforbusiness.com)
1.5 Drie soorte verkope
1.5.1 Direkte verkope
Hierdie verkoopsmetode behels die verkope aan die finale verbruiker. Dit sluit in deur-tot-
deur verkope en partytjieverkope. Die beginsels van direkte verkope word ook gebruik in
televerkope van produkte, soos betonmure, plaveisel en tyddeel.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 14
1.5.2 Handelsverkope
Dit staan ook bekend as kommersiële verkope en verwys na die verkoopspoging wat gerig is
op besigheid-tot-besigheid-kliënt in die handel soos tussengangers of industriële kopers wat
verbruiksgoedere koop, byvoorbeeld kantoortoerusting en grondstowwe.
1.5.3 Konsultatiewe verkope
Dit is ʼn spesifieke soort verkoopsaanbieding wat komplekse tegniese en hoë waarde
transaksies behels. Die verkoopsverteenwoordiger sal gewoonlik met ʼn redelik senior
amptenaar in die onderneming onderhandel met die doel om as ʼn konsultant, eerder as ʼn
verkoopspersoon op te tree, soos by die verkope van hoogs gevorderde rekenaarstelsels
(Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 553)
1.6 Persoonlike verkope
1.6.1 Die voordele van persoonlike verkope
Die voordele van persoonlike verkope is die volgende:
• Persoonlike verkope het die vermoë om ʼn gedetailleerde en direkte verduideliking en
demonstrasie van ʼn produk te voorsien. Dit is veral belangrik by komplekse en nuwe
produkte en dienste.
• Die verkoopsboodskap kan verskil na gelang van die verbruiker se motivering en
belangstellings. Indien die potensiële kliënt vrae oor die produk of diens het, kan die
verkoopspersoon verduidelikings of inligting verskaf.
• Persoonlike verkope kan fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.
• Persoonlike verkope se koste kan kontroleer word deur die grootte van die
verkoopspan.
(Bron:
www.detroit.bbb.org/article)
(Bron:
www.mccurdyinsurance.com)
(Bron:
www.mccurdyinsurance.com)
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 15
• Die belangrikste voordeel is dat persoonlike verkope baie meer effektief is as ander
vorms van promosie omdat verkope gewoonlik plaasvind en die eindresultaat ʼn
tevrede kliënt is.
• Persoonlike verkope verhoog die vlak van kliëntetevredenheid en bring die menslike
element in verkope in.
• Dit lei tot langtermynverhoudinge tussen die onderneming (verkoopspersoon) en die
kliënt met mekaar.
(Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390 en Van Heerden & Drotsky 2010:7)
Voorbeeld 1.1
(Bron:www.smh.com.au)
Me. Swanepoel is gewoond om plastiekbakkies en houers by haar naaste supermark te
koop. Haar vriendin het haar uitgenooi na ʼn Tupperware partytjie waar sy blootgestel
word aan ʼn verskeidenheid bakkies en houers. Sy kon vrae aan die konsultant vra, waar
sy meer inligting wou bekom en sy kon sekermaak dat die produkte haar behoeftes sal
bevredig.
Die konsultant het geweet dat me. Swanepoel ʼn potensiële kliënt is en het die boodskap
so geformuleer dat dit haar gerus kon stel. Dit was baie effektief omdat me. Swanepoel
persoonlik betrek was by die verkoopstransaksie en sy het as tevrede kliënt daar
weggegaan.
Sy het ook besluit dat sy niks anders as Tupperware in die toekoms sal gebruik nie.
(Bron: Outeur 2013)
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 16
1.6.2 Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van
bemarkingskommunikasie
Die tradisionele bemarkingsmengsel bestaan uit die vier P’s, naamlik: Produk, Prys, Plek en
Promosie. Persoonlike verkope val onder laasgenoemde (Van Heerden & Drotsky 2010: 7).
Afhangende van die verbruiker en die produk se eienskappe, sal persoonlike verkope meer
suksesvol wees as ander maniere van kommunikasie. Persoonlike verkope raak al hoe
belangriker soos die getal kliënte groei.
Wanneer daar relatief min potensiële kliënte is, sal die verblyf- en vervoerkostes om elke
kliënt te besoek, nog regverdigbaar wees. Die produk of diens wat verkoop word, moet dus
groot waarde hê om die kostes te regverdig.
Vir hoogs gekompliseerde produkte sal ʼn verkoopspersoon nodig wees om die kliënt by te
staan in hulle behoeftes en om die produk te verduidelik en alle inligting oor die produk of
diens te verskaf.
Advertensies en promosies is wel ook effektief wanneer die aantal kliënte groot is en die
produk nie so gekompliseerd is nie (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390).
Voorbeeld 1.2
Ses dekades van Tupperware:
• 1946: Met die plastiek beskikbaar na die oorlog, het Earl Tupper die eerste van
vele lugdigte kombuishouers ontwikkel. ʼn Plastiekgenerasie is gebore.
• 1948: Die eerste Tupperware partytjie.
• 1951: Die partytjies doen so goed dat die produkte van die rakke afgehaal word en
direkte bemarking begin.
• 1960s: Met meer vrouens wat buite hul huise werk, begin Tupperware produkte
wat die werkende vrou sal baat.
• 1970s: Tupperware loods hul eerste mikrogolfprodukte.
• 1980s: Die gejaagde era breek aan en Tupperware pas hul produkte ook daarby
aan om meer kos op vinnige wyse gaar te kry.
• 1990s: Teen 1992 staan byna die helfte van die Tupperware verkoopspersoneel
ook in ander voltydse beroepe. Die onderneming bied Value for Time klasse aan
en begin met internetverkope en stalletjies in inkoopsentrums.
• 2000s: Tupperware bereik 100 markte. Een verkoopspersoon van Siberië behaal
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 17
ʼn ses-syfer getal per jaar verkope.
(Aangeneem uit: http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039)
� Vergelykings tussen media-elemente
Kriteria Reklame Verkoops-
promosie
Publisiteit Persoonlike
verkope
Koste per
doelgehoor
Laag Laag Baie laag Baie hoog
Gemik op die
doelmark
Swak tot goed Goed Gemiddeld Baie goed
Vermoë om
komplekse
boodskap oor te
dra
Swak tot goed Swak Swak tot goed Baie goed
Integrasie met
gehoor
Geen Geen Laag tot
gemiddeld
Baie goed
Geloofwaardig Laag Laag Hoog Gemiddeld
tot hoog
Tabel 1.1: Vergelykings van media-elemente
(Aangeneem uit: Kroon 1999: 175)
By die besluit oor watter media om te gebruik, moet die volgende oorweeg word:
• Sal dit die regte doelgehoor bereik?
• Het dit die vermoë om die korrekte boodskap oor te dra.
• Is die medium geloofwaardigheid
(Kroon 1999: 175)
(Bron: www.sandeepausula.blogspot.com)
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 18
1.6.3 Eienskappe van persoonlike verkope
Persoonlike verkope het ʼn paar belangrike eienskappe:
� Persoonlike verkope is buigbaar
Die verkoopsaanbieding kan aangepas word om by die situasie en kliënt te pas. Vrae kan
beantwoord word en daar kan op sekere punte, wat vir die kliënt belangrik is, gefokus word
om sodoende direkte terugvoer te kry.
� Persoonlike verkope bou verhoudinge
Die klem val hier op kliënteverhoudinge en die bestuur daarvan om langtermynverhoudinge
aan te moedig en sleutelkliënte te verseker.
� Dit bevorder effektiewe kommunikasie tussen die verkoper en die kliënt
Waar ander maniere van kommunikasie gewoonlik een-rigting kommunikasie is, laat
persoonlike verkope toe dat daar persoonlike kommunikasie tussen die partye plaasvind.
Dit verseker dat die kliënt die boodskap ontvang en verstaan, veral waar die kliënt moet
verduidelik word hoe die produk werk.
� Dit is ʼn vorm van diadiese (dyadic) of een-tot-een bemarking
Een-tot-een bemarking (aangesig-tot-aangesig) gee die verkoper ʼn voordeel bo ander
metodes vir die volgende redes:
(Bron: www.actioncoach.com)
• Die skep van die boodskap
Terwyl ander metodes gewoonlik ʼn baie groot gehoor het wat aangespreek moet
word, kan die sender van persoonlike verkope sy boodskap ontwerp en skep om by
die kliënt te pas en om hulle aandag te trek.
• Afwesigheid van enige afleiding
Nog ʼn voordeel van persoonlike aangesig-tot-aangesig verkope, is dat daar min
afleiding voorkom, of dinge wat die verkoper se aandag kan aflei. In die
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 19
verkoopsproses sal die verkoper die aandag van die potensiële kliënt hê en nie hoef
mee te ding vir sy aandag a.g.v. afleiding van ander faktore nie.
• Direkte terugvoer
Die verkoper kan die potensiële kliënt direk vra vir enige terugvoer, of enige
terugvoer aanmoedig. Wanneer die kliënt verveeld lyk, kan die verkoper sy aanslag
of boodskap verander. Wanneer die kliënt geïnteresseerd lyk, kan die verkoper op
daardie trant voortgaan. Hierdie terugvoer gee vir die verkoper ʼn aanduiding of die
boodskap suksesvol gekommunikeer is.
� Persoonlike verkope is duur
Die rede hiervoor is dat aangesig-tot-aangesig bemarking of verkope baie aspekte insluit,
soos werwing, opleiding, betaling en ondersteuning van die verkoopspersoneel. Dit is nie
noodwendig ʼn nadeel nie en hoewel dit duurder as enige ander bemarkingstegniek is,
regverdig dit die kostes.
Waar ander kommunikasietegnieke die verbruiker bewus maak van die produk of diens, sal
die verkoper nie alleen die verbruiker bewus maak van die produk of diens nie, maar
meestal ook die transaksie voltooi.
Voorbeeld 1.3
Tydens ʼn Tupperware partytjie kan die verkoopspersoon die boodskap aanpas om by die
partytjie te pas. Die konsultant of verkoper kan die produkte beskryf en die potensiële
kopers kan vrae vra indien hulle onseker is. Daar is direkte kontak en terugvoer.
Vir die Tupperware maatskappy kan dit geld uit die sak jaag omdat die konsultant rond
moet reis en verblyf en brandstof betaal moet word, sonder die versekering dat verkope
sal plaasvind.
(Bron: Outeur, 2013)
� Etiese kwessies
Heelwat etiese kwessies en dilemmas kom wel by persoonlike verkope voor, soos:
• Manipulasie van potensiële kopers.
• Opdringerige verkopers.
• Voorspel onwaarhede oor die produk of diens.
• Mislei die kliënt oor die aard van die waarborg.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 20
• Vat nie “nee” vir ʼn antwoord nie.
• Aanvaar geskenke en geld.
• Omkopery.
• Onakkurate berekening van kostes.
(Van Heerden & Drotsky, 2010: 7)
(Bron: www.raintoday.com)
1.7 Die persoonlike verkoopsiklus
Verskeie bronne verwys na die verkoopsproses. Ons gaan in hierdie handleiding verwys na
die verkoopsiklus wat uit 10 stappe bestaan.
Alhoewel persoonlike verkope na ʼn relatiewe eenvoudige konsep mag klink, behels dit
verskeie stappe om wel ʼn verkoopstransaksie suksesvol af te handel. Die verkoopsiklus is ʼn
reeks stappe wat die verkoopspersoon moet volg om ʼn bepaalde produk of diens te verkoop.
Hierdie stappe mag dalk uniek wees vir die tipe produk of diens wat verskaf word. Dit hang
natuurlik af van die eienskappe van die produk of diens en die kliënt se gedragsfaktore en
faktore binne in die onderneming. Sekere verkope kan ʼn paar minute neem en ander kan
maande en selfs jare neem. Ongeag die tydperk betrokke, bly die volgende stappe belangrik
in die proses (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390):
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 21
Figuur 1.1: Persoonlike verkoopsiklus
(Bron: Aangepas uit Lamb, 2012)
� Stap 1: Prospektering
Hierdie stap behels die identifisering en kwalifisering van potensiële kliënte. Dit is ʼn proses
om potensiële kliënte te identifiseer m.b.v. bronne, soos voormalige kliënte,
handelsinstansies, regeringspublikasies en waarneming. Kwalifisering is ʼn proses om kliënte
se potensiaal te evalueer deur vrae te vra oor die kliënt se behoeftes, oor die produk en die
bereidwilligheid om daarvoor te betaal.
� Stap 2: Vooraf benadering
Die vooraf benadering behels die aanvanklike kontak met die kliënt, die verkryging van ʼn
onderhoud en die bepaling van die verkoopsdoelwitte. Die sukses van hierdie benadering
hang af van hoe effektief die kommunikasie is wat deur middel van ʼn brief, telefoonoproep of
Stap 1: Prospek-
tering Stap 2:
Pre-benadering
Stap 3:
Benadering
Stap 4:
Aanbieding
Stap 5:
Afsluiting
Stap 6:
Besware
Stap 7:
Aanspreek van
besware
Stap 8:
Finale afsluiting
Stap 9:
Afsluiting
Stap 10:
Opvolg
Persoonlike verkoopsiklus
(Bron: Outeur 2013)
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 22
ʼn persoonlike besoek kan wees. Die doel is om ʼn baie goeie eerste indruk te skep en die
kliënt sover te kry om na die aanbieding te luister.
� Stap 3: Benadering
Dit behels die verdere ontdekking van behoeftes, hoe die produk die behoeftes kan bevredig
en hoe die kliënt hom/haarself met die produk vereenselwig. Die potensiële kliënt word
ontmoet en daar word begin met ʼn vooropgestelde verkoopsaanbieding.
� Stap 4: Aanbieding
Hierdie behels die lewering van die aanbieding. Die verkoopsaanbieding is die poging om
die voordele oortuigend te kommunikeer en toepaslike aksiestappe te verduidelik. Nadat die
kliënte se aandag op die produk gevestig is, kan dit lei tot belangstelling en moontlike
begeerte. Gedurende hierdie stap is dit belangrik om te besef dat dit nie net verbale
kommunikasie is wat die deurslag kan gee nie, maar dat nieverbale kommunikasie net so
belangrik is.
� Stap 5: Eerste afsluiting
Die kliënt se mening word tydens en ná die aanbieding gevra. Indien die koop nie dadelik
afgehandel word nie, moet die kliënt se mening oor besware gevra word. Hierdie besware
moet dan dadelik aangespreek word.
� Stap 6: Besware
Tydens hierdie stap moet moontlike besware bepaal word. Hierdie stap in die verkoopsiklus
waar die verkoopspersoon op vrae reageer en uitsprake lewer, noem ons die “hantering van
besware”. Besware gee aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding waaraan hy meer aandag
moet gee en watter sleutelpunte meer beklemtoon moet word. Hierdie vrae en besware gee
ook aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding van hoe naby die kliënt is om wel te koop.
Hierdie besware en die hantering daarvan, is die verkoopspersoon se manier om
struikelblokke, wat deur kliënte daar geplaas is, te oorkom. Sommige besware sal dalk te
moeilik wees om te oorkom, of om te hanteer, of die potensiële kliënt kan bloot ʼn afkeur aan
die verkoopspersoon ontwikkel.
Hier volg ʼn paar maniere om sekere besware te oorkom:
• Eerstens, moet hierdie besware erken word nog voor die kliënt dit ter sprake bring.
• Die “ja, maar-tegniek” laat die verkoopspersoon toe om die beswaar te erken en
aanvaar en dit dan in ʼn ander rigting in te lei. Die kliënt kan, byvoorbeeld aandui dat
hy/sy nie van die kleur hou nie, waarop die verkoopspersoon kan aandui dat dit in
verskeie kleure voorkom.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 23
• Vra die kliënt waarom hulle so voel.
• Herhaal die beswaar en plaas dit terug in die kliënt se hande. Die verkoopspersoon
kan, byvoorbeeld op die beswaar: “ek hou nie van die smaak nie”, antwoord: “u hou
nie van die smaak nie?” “Ja, die knoffelgeur geval my ook nie”. Deur hierdie
herhaling, dwing jy die kliënt om ʼn rede te verskaf, waarop die verkoopspersoon kan
aandui dat dit nie slegs in daardie geur voorkom nie. Die verkoopspersoon behoort
die situasie met takt en respek te betree.
� Stap 7: Aanspreek van besware
In hierdie stap moet die verkoopspersoon bevredigende antwoorde vir besware aanbied. Die
ideaal met die hantering van besware, is om dit te hanteer soos dit opduik, positief te bly, te
luister na die kliënt en poog om die rede vir die beswaar te verstaan.
� Stap 8: Finale afsluiting
Vra die kliënt se mening nadat die besware uit die weg geruim is en net voor die afsluiting.
Gedurende hierdie stap sal sekere tegnieke deur verkoopspersone gebruik word om ʼn teken
by die kliënt te ontlok wat sal aandui hoe ver die kliënt daarvan is om ʼn aankoopsbesluit te
maak.
� Stap 9: Afsluiting
Bring die kliënt tot ʼn logiese gevolgtrekking om die produk aan te koop. Hierdie afsluiting is ʼn
poging om ʼn verbintenis by die kliënt te bekom. Sekere tekens in hierdie fase sal aandui hoe
naby die kliënt is om aan te koop en af te sluit. Vier tegnieke word identifiseer tydens hierdie
fase:
• Vernou die alternatiewe tot ʼn keuse van twee.
• Die direkte, eenvoudige benadering.
• Die opsommende benadering.
� Stap 10: Opvolg
Tydens hierdie fase moet daar ná die verkope, diens aan die kliënt gelewer word. Maak
kontak met die kliënt na die transaksie voltooi is om seker te maak dat alles reg verloop het.
Om die aflewering glad te laat verloop, is die eerste stap om langtermynverhouding met die
kliënt te behou. ʼn Tevrede kliënt sal ander potensiële kliënte van jou produk of diens vertel
en ook ʼn langtermynverhouding wil opbou om herhalende aankope te verseker.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 24
Dit is belangrik om te weet dat nie een stap belangriker as die ander is nie, en nie een stap
uitgelaat kan word nie, want die een stap volg op die ander en is nodig om voort te gaan met
die siklus (Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28).
(Bron: www.wordpress.com)
1.8 Benadering en verkoopsmetodes
Soos almal weet, is eerste indrukke blywend. Dit is baie waar as dit kom by persoonlike
verkope. Verkoopspersone het meestal net een kans om ʼn goeie indruk te skep en dit is
waarom ʼn goeie benadering en goeie verkoops- en aanbiedingsmetodes belangrik is.
1.8.1 Wat is ʼn benadering?
In verkope beteken dit die tydperk waar die verkoopspersoon die potensiële kliënt vir die
eerste keer sien, tot wanneer hulle die produk begin bespreek. Dit kan minute neem, maar
ook etlike ure. Dit hang grootliks af van hoe lank dit neem om ʼn indruk te skep. Die
benaderingsmetode is baie belangrik omdat dit kan lei tot die sukses van die aanbieding,
waarop die res van die oorreding gaan berus.
1.8.2 Die tipes benaderings
Die volgende is tipes benaderings:
• Inleidende benadering
• Komplimentêre benadering
• Verwysingsbenadering
• Produkbenadering
• Kliënte-voordeel benadering
• Meningsbenadering
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 25
• Skok- of dramatiese benadering
� Inleidende benadering
Hierdie benadering is gepas wanneer die verkoopspersoon die kliënt vir die eerste keer
ontmoet. Die benadering sal begin met die verkoopspersoon se naam en die onderneming
wat hy/sy verteenwoordig.
� Komplimentêre benadering
Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die potensiële kliënt komplimenteer, bv op
die werk wat hy/sy verrig of oor sy/haar werksetiek. Dit is belangrik dat hierdie komplimente
opreg is.
� Verwysingsbenadering
Die verkoopspersoon sal aandui dat hy/sy deur ʼn kennis van die kliënt te hore gekom het.
Dit kan ʼn vorige kliënt wees wat ook die nuwe potensiële kliënt se vriend of familielid kan
wees.
� Produkbenadering
Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die produk self as aanknooppunt gebruik
deur dit byvoorbeeld op die tafel te plaas. Hier moet die produk die “praatwerk” doen. Dit is
veral ʼn goeie benadering wanneer die produk baie interessant is.
� Kliënte-voordeel benadering
ʼn Vraag sal gevra word, of ʼn aanname sal gemaak word, wat aandui dat die potensiële kliënt
nie sonder hierdie produk sal kan klaarkom nie.
� Meningsbenadering
Tydens hierdie benadering word die potensiële kliënt vir sy/haar mening gevra. Die
benadering is waardevol omdat dit aandui dat die verkoopspersoon die mening van die kliënt
hoog ag.
� Skok of dramatiese benadering
Hierdie benadering sal aandui dat die kliënt nie sonder hierdie produk kan leef nie, soos
lewensversekering.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 26
(Bron: http://www.imagacademy.org/)
Gevallestudie 1.1
(Bron: http://www.massagewarehouse.co.za/luxury-massagechairs.)
In Grootgenoeg Winkelsentrum vind ons elke Saterdag verkoopspersone wat hul
produkte bekendstel. So is daar gewoonlik verkoopspersone wat masseringstoele
verkoop. Dit staan bekend as persoonlike verkope.
1. Verduidelik waarom dit as persoonlike verkope geïdentifiseer kan word?
2. Watter tipe persoonlike verkope word hier aangetref?
3. Watter voordeel het hierdie verkoopspersone bo die Massage Warehouse wat
slegs op die internet adverteer en bestellings neem?
4. Vergelyk hierdie metode van verkope met die res van die media-elemente wat ook
gebruik kan word.
5. Hoe sal die verkoopspersoon te werk gaan om ʼn potensiële kliënt wat in die
winkelsentrum rondloop, te benader en te betrek en dan ook uiteindelik so ʼn stoel
aan te koop.
6. Identifiseer ʼn onderneming wat van persoonlike verkope gebruik maak?
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 27
1.8.3 Verkoopsaanbiedingsmetodes
Die volgende metodes kan gebruik word:
• Gememoriseerde metodes
• Formule aanbieding
• Behoefte-bevredigingsaanbieding
• Probleemoplossingsaanbieding
• Groepsaanbieding
(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)
1.9 Verkoopspersone
1.9.1 Aktiwiteite van verkoopspersone
Die aktiwiteite van verkoopspersone kan vanuit verskillende perspektiewe benader word:
Figuur 1.2: Aktiwiteite van verkoopspersone vanuit verskillende perspektiewe
(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)
� Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word
Die oordra van belangrike inligting aan die kliënt – inligting waarsonder kliënte nie ingeligte
besluite kan neem nie. Hierdie inligting dien ook as bron van inligting vir die bestuur omdat
die verkope- en bemarkingsafdeling daarvan bewus moet wees of hierdie produk of diens
aan verbruikers se behoeftes voldoen. Die verbruikers se ontevredenheid kan lei tot
produkontwikkeling en -verbetering.
Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word
Uit die kommunikasieperspektief
Uit die bemarkingsperspektief
Uit die werksverantwoordelikheidsperspektief
Uit evolusionêre perspektief
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 28
Die verkoopspersoon se werk is nie afgehandel wanneer die transaksie beklink is nie. Die
verkoopspersoon moet nog dien as konsultant, raadgewer en moet steeds ʼn diens lewer aan
die kliënt. Dit is baie belangrik vir die groei van die onderneming dat verkoopspersone nuwe
kliënte bly identifiseer.
Die verkoopskoördineerder sal al die verkope en getalle nagaan en evalueer om te kyk of
daar groei was.
� Uit die kommunikasieperspektief
Verkoopspersone verrig twee duidelike kommunikasiefunksies:
• Versameling van inligting
Verkoopsverteenwoordigers dien as die oë en ore van die onderneming wat inligting
rakende die verbruikers se behoeftes, gedrag en die mark versamel omdat hulle
deurentyd die mededinging kan waarneem.
Goeie verkoopsverteenwoordigers kan baie inligting op oorredende manier na die
potensiële kliënt oordra.
• Vervulling van bestellings
Die verkoopspersoon se taak is om iets te verkoop – om ʼn transaksie te beklink.
Hulle moet verseker dat daar deeglike na-verkoopdiens plaasvind en dat bestellings
reg uitgevoer en afgelewer word.
Dit is hier waar die verkoopsafdeling en die produksieafdeling ten nouste moet
saamwerk en die bestuurders deeglik met mekaar moet kommunikeer. Dit is
belangrik dat kliënte tevrede is met aflewering om goeie verhoudings te
bewerkstellig.
� Uit die bemarkingsperspektief
• Bou verhoudinge
Die verkoopspersoon is die uiteindelike verhoudingsbemarker. Verbruikers wil by
iemand koop van wie hulle hou. Verkoopspersone bou verhoudinge deur aandag aan
drie dinge te skenk:
o Bly by die verbintenis
Verkoopspersone moet seker maak dat aflewerings betyds en korrek plaasvind.
o Diensverskaffing aan sleutelkliënte
Hulle moet alle kommunikasiekanale met die kliënte oophou sodat kommunikasie
vrylik kan plaasvind.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 29
o Oplossing van probleme
Deur kliënte se probleme op te los, kan dit lei tot suksesvolle verhoudinge en
suksesvolle advertensie.
• Verkoopspersone is inkomste genereerders
Hulle is aan die spits en verseker dat inkomste gegenereer word deur middel van
verkope. Hulle is die direkte skakel tussen die kliënt en die onderneming.
• Verkoopspersone bou kliënteverhoudinge
Verkoopspersone is verantwoordelik vir die behoud, bevrediging en handhawing van
inkomstegebaseerde kliënteverhoudinge. Hulle moet voortdurend die behoeftes van
die onderneming en die behoeftes van die kliënt balanseer om perfekte harmonie te
verseker. Hulle moet dus kliëntgeoriënteerd wees.
• Hulle versamel inligting in oor die markomgewing
Verkoopspersone is die bron van inligting t.o.v. mededingers en kliëntterugvoer. Die
insameling van kennis, is deel van hulle dag-tot-dag taak. Hulle moet hulle oë en ore
voortdurend oophou vir inligting oor mededingers, terugvoer van kliënte en
marktendense.
� Uit evolusionêre perspektief
Die verkoopsproses is voortdurend besig om te groei en te verander. Vyf vlakke van
persoonlike verkope kan hier geïdentifiseer word:
• Verskaffersvlak
• Oorredingsvlak
• Prospekteerdersvlak
• Probleemoplossingsvlak
• Voortplantingsvlak
� Werksverantwoordelikheidsperspektief
Hierdie perspektief gee aandag aan die volgende:
• Vind voornemende kliënte.
• Bepaal kliënte se behoeftes en begeertes.
• Maak aanbevelings hoe om hierdie behoeftes te bevredig.
• Demonstreer die vermoë van die onderneming.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 30
• Sluit die verkope af.
• Volg op.
(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)
1.9.2 Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone
Voordat ons na die effektiewe en doeltreffende verkoopspersoon kyk, moet ons eers
perspektief verkry oor wat maak verkope suksesvol. Wat behels dit om suksesvolle
persoonlike verkope te doen?
Figuur 1.3: Suksesvolle persoonlike verkope
(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 20-26)
Effektiewe verkoopspersone is effektiewe luisteraars wat daarna streef om hoë kwaliteit
diens aan kliënte te lewer. Op die pad van ʼn suksesvolle verkoopspersoon se loopbaan leer
hulle verskeie vaardighede aan deur middel van studies, ondervinding en deur die praktyk,
wat hulle tot hulle voordeel gebruik om strategies te dink, met mense te kan kommunikeer
en om die tegniese aspekte van die onderneming en sy produkte en dienste te verstaan.
Suksesvolle
persoonlike verkope
Lief vir die werk
Geestelik en
fisies sterk vir die
werk
Kennis van die
werk
Oordeelkundige
gebruik van tyd
Vermoë om na
kliënte te luister
Kliëntediens
Optimisties
Bereidwillig om hard te
werk
Wil sukses behaal
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 31
In die toekoms sal suksesvolle verkoopspersone goed ingelig moet wees agv die diverse
behoeftes van die korporatiewe besluitnemers. Hulle sal bereid moet wees om etiese
langtermynverhoudinge met kliënte te hê, en hulle sal nuwe tegnologie soos die internet
doeltreffend moet kan gebruik.
1.9.3 Die karaktereienskappe van ʼn effektiewe verkoopspersoon
Dit sluit die volgende in:
• Goeie kommunikasievaardighede.
• Betroubaarheid.
• Persoonlike leierskap
• Die vermoë om koper-verkoperverhoudinge te kweek.
• Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig.
• Kennis van verkope.
� Goeie kommunikasievaardighede
Suksesvolle kommunikasie is gebaseer op die verkoper se begrip van die koper of
potensiële verkoper se behoeftes. Effektiewe kommunikasie kan die kliënt se vertroue en
selfvertroue bou.
Kommunikasie in verkope is die aksie waar verbale en nieverbale inligting gebruik word
tussen die verkoper en die koper. Verbale kommunikasie behels die oordrag van woorde,
wat van aangesig-tot-aangesig, oor die telefoon, of deur ʼn geskrewe dokument plaasvind.
Die sukses in verbale kommunikasie hang van die verkoper se vermoë om belangstelling te
behou en die vermoë om die gesprek in die rigting te stuur wat hy/sy wil hê dit moet gaan.
(Bron: http://www.stage2planning.com/blog/bid/62330/3-Ways-to-Improve-Your-
Communication-with-Others)
Verkoopspersone moet versigtig wees om nie te veel inligting tydens verkope oor te dra nie.
Hulle moet duidelik en stadig praat wat dit vir die koper maklik sal maak om die inligting te
absorbeer. Die verkoopstaak hou baie uitdagings in Suid-Afrika in, omdat meer en meer
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 32
mense van verskillende tale en kulture die kommersiële wêreld betree (letterlik duisende
nuwe mense probeer jaarliks hulle hand aan verkope, in een of ander vorm).
Wanneer daar tussen kulture gekommunikeer word, moet verkoopspersone empatie en
sensitiwiteit aan die dag lê. Boodskappe moet goed geformuleer word om enige
misverstande te voorkom.
ʼn Verkoopspersoon se oordrag van woorde beïnvloed die manier hoe die kliënt die
boodskap of lewering van die aanbieding sal verstaan. ʼn Swak stem en hinderlike
maniertjies maak dit moeilik vir die kliënt om die boodskap te verstaan en daarop te
konsentreer.
Die eienskappe van die stem sluit in spraak, toon, tempo, kwaliteit en artikulasie en die
verkoopspersoon moet hieraan aandag gee. Verskillende kulture praat, bv. harder as ander.
Met die terugvoer sal die verkoopspersoon agterkom of die boodskap wel deurgedring het.
Nieverbale kommunikasie sluit die volgende in: gesigsuitdrukkings, liggaamstaal,
persoonlike ruimte en voorkoms. Verskillende mense kommunikeer verskillend op nieverbale
vlak. ʼn Baie belangrike aspek is persoonlike ruimte. ʼn Verkoopspersoon moet nooit die
koper of kliënt se persoonlike ruimte betree nie, omdat dit hulle ongemaklik sal laat voel.
Navorsing in Suid-Afrika het getoon dat blanke mense ʼn 1.2 meter persoonlike ruimte
verkies, terwyl nie-blankes 40cm nodig het.
Die handdruk is nog ʼn belangrike nieverbale aspek en is gewoonlik die eerste boodskap wat
oorgedra word. ʼn Handdruk moet ferm, maar nie pynlik wees nie. Dit moet gepaard gaan
met oogkontak en ʼn glimlag. Kulturele verskille kan ook agtergekom word in die lengte en
sterkte van die handdruk. Baie swart Suid-Afrikaners is gemaklik met handdruk en selfs die
drie-punt handdruk.
(Bron: www.sciencedaily.com/releases/2010/11/101105124237.htm)
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 33
Gesigsuitdrukkings kan ook boekdele spreek tydens die verkoopproses. Die
verkoopspersoon moet mooi daarop let dat hy of sy die regte gesigsuitdrukking gebruik waar
dit nodig is. Die kliënt sal verontwaardig voel as die verkoopspersoon deurentyd frons, of
ongemaklik wees as hy/sy voortdurend lag of oordadig vriendelik is.
Figuur 1.4: Liggaamstaal
(Bron:
http://www.skillsconverged.com/TrainingMaterials/PersonalDevelopment/TrainingMaterialBodyLa
nguagePart1.aspx)
Liggaamstaal speel ʼn uiters belangrike rol tydens die verkoopsproses in persoonlike
verkope. Die verkoopspersoon moet altyd sorg dat hy/sy ʼn “oop” liggaamshouding handhaaf
wat daarop dui dat hy/sy ontvanklik is en bereid is om enige vrae te beantwoord. Die dame
in die middel in die voorbeeld hierbo is ontvanklik, terwyl die dame aan die regterkant baie
onseker van haarself voorkom. Oop arms en nie toegevoude arms nie, dui op
ontvanklikheid. Ook belangrik dat jou liggaam gedraai moet wees ná die persoon aan wie jy
die produk wil verkoop. Gevoude arms en bene dui op geslotenheid en die kliënt word
daardeur gedistansieer. Die rigting waarin jou bene of voete wys, is ook ʼn aanduiding of jy in
die kliënt belangstel of nie.
Laastens speel jou voorkoms ʼn baie groot rol tydens die verkoopsproses in persoonlike
verkope.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 34
Figuur 1.5: Rol van voorkoms
(Bron: www.blogs.jpmsonline.com)
Jou voorkoms sal afhang van die tipe produk wat verkoop word en aan watter tipe mark
verkoop word, maar oor die algemeen, is ʼn tradisionele skoon voorkoms, ʼn vereiste by
persoonlike verkope. Die kliënt moet gemaklik kan voel, omdat die verkoopspersoon se
voorkoms geloofwaardigheid en professionaliteit uitstraal.
� Betroubaarheid
Een van die mees basiese vereistes om ʼn gesonde verhouding met kliënte te bou, is
betroubaarheid. Hoe beter die verkoopspersoon se kennis is, hoe beter die moontlikheid om
goeie vertroue te wen en vertroue by die koper te skep.
Betroubaarheid kan omskryf word as die eienskap waar die koper glo dat hy/sy kan
staatmaak op wat die verkoper sê, of beloof om te doen in ʼn situasie waar die koper
afhanklik is van die verkoper se eerlikheid en betroubaarheid. Vertroue word geskep
wanneer die verkoopspersoon kliëntgeoriënteerd, eerlik, betroubaar, bevoeg en aangenaam
is.
Betroubaarheid hang ook af van die voorspelbaarheid van die verkoopspersoon se aksies.
Een so ʼn voorbeeld is die verkoopspersoon se vermoë om vertroulike inligting te respekteer
en vertroulik te hou. In ʼn koper-verkoper verhouding moet albei die ander se motiewe in die
verkoopsituasie verstaan, elkeen se rol in hierdie verhouding, die ondernemings se strategie
en bereid en gereed wees om probleme wat mag opduik, professioneel te hanteer. Die kliënt
se kennis kan ook bydra tot goeie kommunikasie wat dan ook vertroue bou.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 35
Om vertroue te bou, moet die verkoopspersone deurentyd seker maak dat die verpligtinge
teenoor, en die ooreenkoms met die kliënte nagekom word.
(Bron: http://skypoweraz.com/2011/03/from-trust-to-solar/)
� Persoonlike leierskap
Persoonlike leierskap (self leadership) verwys na die vermoë om jouself te motiveer om jou
doelwitte te bereik.
Figuur 1.6: Strategieë van persoonlike leierskap
(Aangepas uit: Van Heerden & Drotsky 2010)
Dit gaan oor hoe goed die verkoopspersoon sy/haar verkoopsaktiwiteite in ooreenstemming
kan bring met sy/haar verkoopsdoelwitte. Dit kan alleen gebeur wanneer die
verkoopspersoon prioriteite skep deur doelwitte te stel, sodat waardevolle tyd en hulpbronne
nie verlore gaan nie. Verkoopspersone funksioneer soms sonder noukeurige toesighouding
en organiseer hulle eie tyd en bepaal en beplan hulle eie prioriteite en aktiwiteite.
Vier strategieë
van persoonlike
leierskap
Lewenslange leer en
passievol wees daaroor
Ontwikkel ʼn visie, dit sal
jou lei
Neem inisiatief en streef daarna
om jou doelwitte te
bereik
Visualiseer die lewe soos jy dit graag wil
hê
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 36
Persoonlike leierskap is ʼn proses waar daar eers besluit moet word wat bereik wil word en
dan om ʼn werkende plan in aksie te stel om die doelwitte te bereik. Hierdie plan sluit die
volgende vyf stappe in:
• Behoorlike doelwitte moet gestel word wat duidelik reflekteer wat belangrik is en wat
bereik moet word.
• ʼn Analise moet uitgevoer word oor die verkoopsgebied en die klassifikasie van
potensiële kliënte.
• Die verkoopspersoon moet dan ʼn strategiese plan daarstel en implementeer om
hierdie doelwitte te bereik deur doeltreffende gebruik van die nodige hulpbronne.
• Die effektiwiteit kan verhoog word deur tegnologie te gebruik.
• Assesseer en evalueer die prestasie en doelwitbereiking om nodige veranderinge
aan planne en strategieë te maak, wanneer nodig.
Verkoopspersone moet die eerste persone wees wat ingelig word oor enige probleme wat
mag voorkom. Hulle moet in staat wees om die probleme op te los op aanvaarbare maniere
waarby die kliënt en die onderneming sal baat.
� Die vermoë om verkoper-koper verhoudinge te kweek
Daar bestaan vyf eienskappe waaroor die verkoopspersoon moet beskik om ʼn effektiewe
koper-verkoper verhouding te kweek:
• Eerlikheid
Die vermoë van die verkoopspersoon om eerlik te wees en ʼn saak te stel soos dit
werklik is. Dit bou ʼn verhouding van vertroue. Wanneer die koper nie kan vertrou wat
die verkoper sê nie, sal so ʼn verhouding nooit gevestig word nie.
• Kliëntgeoriënteerdheid
Dit verwys na die mate waartoe die verkoopspersoon die koper se belange en
behoeftes as eerste prioriteit stel. Die verkoopspersoon moet in staat wees om die
transaksie uit die kliënt se perspektief te sien. Deur belangstelling in die kliënt se
sukses te toon, sal ʼn goeie vertrouensverhouding gevestig word.
• Bekwaamheid
Bekwaamheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om die kliënt se
verwagtinge te bepaal en te bevestig. Dit beteken om die kennis te hê om die kliënt
van waarde te voorsien.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 37
• Betroubaarheid
Betroubaarheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om deurgaans in die
kliënt se verwagtinge te voldoen, deur beloftes na te kom. Dit beteken veel meer as
net, “die kliënt moet kan staatmaak op die verkoopspersoon”, dit beteken ook om
bekwaam en bevoeg te wees.
• Aangenaamheid
Dit dui aan in hoe ʼn mate die kliënt die verkoopspersoon se benadering geniet.
Hierdie eienskap is inherent aan die verkoopspersoon se vermoë om sy gedrag te
kan aanpas sodat hy/sy ʼn gunstige interaksie tot die gevolg kan hê, met verskillende
tipes kopers.
Voorbeeld 1.4
Die konsultant by ʼn Tupperware partytjie sal oor bostaande eienskappe moet beskik en
toepas om die gaste by die vergadering of partytjie te beïndruk. Uiteindelik sal die kliënte
die produkte aankoop, nie net omdat dit goeie produkte is nie, maar omdat die verkoper
hulle vertroue gewen het.
� Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig
Die volgende elemente lei tot ʼn bevredigende verkoopstransaksie vir beide die kliënt en die
verkoopspersoon:
• Wedersydse voordelige ooreenkoms
Die verkoopspersoon voorsien die kliënt met produkte of dienste teen ʼn prys wat die
koper bereid is om te betaal.
• Vertroue en respek
Wanneer produkte/dienste aan die verkoper se behoeftes en aan sy vermoë om dit
te betaal voldoen, sal dit ʼn bevredigende transaksie wees. Indien dit nie die geval is
nie, kan die kliënt dalk voel dat hy/sy om die bos gelei is. ʼn Verkoopspersoon moet
nooit ʼn produk of diens aan kliënte verkoop wat dit nie kan bekostig nie, of waarde uit
die aanbieding gaan verkry nie. Herhaalde verkope sal voortspruit uit ʼn tevrede kliënt
wat voel dat hy die beste waarde vir sy geld ontvang het.
• ʼn Interafhanklike verhouding
ʼn Goeie verkoopstransaksie is die begin van ʼn langtermynverhouding waar die kliënt
en die verkoper mekaar se behoeftes vervul. Die kliënt soek waarde vir sy geld en
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 38
die verkoper soek herhaalde besigheid. Elke transaksie moet die kliënt se vertroue
verhoog en sodoende word ʼn standvastige verhouding geskep.
• ʼn Werklike of vermeende voordeel wat die kliënt se behoefte vervul
As daar geen of beperkte aanvraag na die produk of diens is, sal herhaalde
besigheid nie realiseer nie. Suksesvol verkoopspersone identifiseer onbevredigde
behoeftes in die mark en pas hulle produk of diens aan om daardie behoefte te
bevredig. Minderwaardige produkte sal verdwyn wanneer mense agterkom dat
daardie produk nie in hulle behoeftes voldoen nie (Van Heerden &
Drotsky 2010: 20-26).
� Kennis van verkope
(Bron: www.ilantern.com)
ʼn Deeglike kennis van die produk of diens, help die verkoopsman om sy verkope te verhoog,
groter en meer bestellings te kry en ʼn beter diens aan die kliënt te lewer. Die nuutste kennis
van die bestaande produk en ook die nuwe produkte is baie belangrik vir die
verkoopspersoon om doeltreffende verkope in ʼn mededingende mark te verseker.
Hier volg redes waarom verkoopspersone oor ʼn deeglike kennis van hul produk of diens
moet beskik:
• Persoonlikheid is nie genoeg nie
ʼn Verkoopspersoon sonder kennis is soos ʼn liggaam sonder ʼn gees. ʼn Goeie
persoonlikheid sal help om verkope te kry, maar kennis van die produk of diens vorm
die grondslag en sal die verkoopspersoon ondersteun om die kliënt werklik te
beïndruk.
• Verseker beter verkope
ʼn Verkoopspersoon verkoop voordele en gebruike van ʼn produk of diens. As hy/sy
nie kennis van die produk het nie, kan hy/sy nie die gebruike en voordele verduidelik
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 39
nie. Dit kan daartoe lei dat die kliënt die waarde van die produk in twyfel trek. As
hulle egter goed ingelig word deur ʼn verkoper wat oor die nodige kennis beskik, sal
die verkope vinniger gebeur en ook vermeerder.
• Versterk selfvertroue
Indien die verkoopspersoon die produk se moontlikhede, voordele en beperkinge
ken, sal hy/sy met selfvertroue oor die produk kan praat. Dit sal dan moeilik wees om
deur die kliënt of die mededinging oorwin te word. Dit sal die verkoopspersoon ook
help om enige twyfel of agterdog oor die produk uit die weg te ruim.
• Maak verkope ʼn aangename taak
Wanneer die verkoopspersoon kennis het oor sy produk, sal hy die proses van
verkope genotvol vind en homself ʼn meester op daardie gebied beskou.
• Verseker bevredigende bereiking van doelwitte
Gewoonlik wil ʼn kliënt meer uitvind oor die aard, funksies, ontwerp en prys van die
produk. Ingeligte antwoorde deur die verkoopspersoon, sal die kliënt beïndruk. Die
teendeel is ook waar, die kliënt sal die verkoper en die produk betwyfel.
• Stel hom/haar in staat om mededinging teë te werk
Produkte word vandag al hoe meer kompleks en verander daagliks. Om ʼn stap voor
die mededinging te wees, sal beteken dat die verkoopspersoon alle moontlike kennis
oor die produk bekom. Dit sluit tegnologiese kennis en ander fyner besonderhede in.
• Skep die perfekte beeld van die produk
ʼn Goeie verkoopspersoon kan die perfekte beeld van die produk of diens in die
potensiële kliënte se gedagtes skep. Outomatiese verkope sal plaasvind as hy/sy dit
regkry sonder om hulle ʼn rat voor die oë te draai.
• Veelvuldige verdienste
ʼn Goed ingeligte verkoper sal bereid wees om meer te verkoop. As die verkope
vermeerder sal sy/haar inkomste ook vermeerder, veral as hy/sy op
kommissiegrondslag werk.
Dit is belangrik dat die verkoopspersoon oor bepaalde kennis beskik. Hier volg ʼn paar
aspekte wat die verkoopspersoon oor sy produk moet verstaan:
• Kennis van die onderneming
Kennis oor die geskiedenis, eienaars en verkopesyfers help die verkoopspersoon om
ʼn beeld vir die kliënte te skep. In sommige gevalle word die kliënte beïnvloed deur
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 40
die aansien van die onderneming. Die verkoopspersoon moenie net kennis oor sy eie
onderneming hê nie, maar ook oor die mededinging.
• Kennis van die produk
Produkte val gewoonlik in een van die volgende groepe: noodsaaklikhede,
troosprodukte en luukse produkte. Elke soort produk sal ʼn ander benadering verg,
maar die basiese kennis waaroor verkoopspersone moet beskik, is die gebruike en
voordele van die produkte, die samestelling en werking, die diens en waarborg en die
kennis en verpakking van die produkte.
• Kennis van die mark
Die mark verander voortdurend en die verkoopspersoon moet hierdie veranderinge
noukeurig dophou. Veranderinge in modes, smaak en gewoontes moet deeglik
ondersoek word om te alle tye op hoogte te bly van die nuutste tendense. Dit help
ook om te weet wat in die toekoms verwag kan word.
• Kennis van wetgewing en regeringsbeleide wat ter sprake is
Die verkoopspersoon moet kennis dra van wetgewing, soos belastings en
heffingskoerse wat die pryse van produkte en dienste kan beïnvloed. Hulle moet ook
kennis dra van die regering se beleid t.o.v. prysheffings, kontrole en die
verspreidingsisteme wat hulle produkte en dienste raak.
• Kennis van die mededinging
Die verkoper moet deeglike kennis dra van die sterk mededingers in die mark.
Volledige kennis oor mededingers se pryse en produkte sal hom/haar in staat stel om
die kliënte raad te gee en te lei tydens die verkope.
Bronne waar verkoopspersone kennis oor die produkte kan bekom, sluit in:
• Persoonlike ervaring
• Publikasies oor verkope
• Senior verkoopspersone
• Advertensies
• Verkoopshandleidings
• Portefeuljes
• Besoeke aan fabrieke
• Konferensies
• Opleiding
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 41
• Uitstallings
(Bron: Vikrant Kanna in www.Preservearticles.com)
(bron: www.lisbethcalandrino.com)
Gevallestudie 1.2
(Bron:
www.americanlisted.com/massachusetts_21/tv_game
s_pc_games_36/)
Oomalooza is ʼn gevestigde onderneming wat speelkamers in mense se huise inrig. Hulle
ontwerp en installeer self die materiaal wat geskik is vir kinders tussen die ouderdom van
2 en 10 jaar, maar hulle moet die mense bewus maak van hierdie produkte omdat
demonstrasies soms nodig is en advertensies self nie genoegsame inligting verskaf nie.
Hulle het besluit om van verkoopspersone gebruik te maak wat dan persoonlike verkope
sal behels. Dit sal die volgende behels: demonstrasies, bestellings neem, aflewerings
organiseer en betalings hanteer. Hulle moet die perfekte verkoopspersone hiervoor kry.
1) Verduidelik hoe die kommunikasievaardighede van die nuwe verkoopspersoon ʼn
rol gaan speel tydens die persoonlike verkoopsproses van die Oomalooza
produkte.
2) Verduidelik die aktiwiteite van die verkoopspersoon uit ʼn kommunikasie en
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 42
bemarkingsperspektief.
3) Uiteindelik moet die verkoopspersoon die kliënte se vertroue wen en ʼn
langtermynverhouding bou. Hoe gaan die persoon dit bewerkstellig?
4) Hoe gaan hierdie verkoopspersoon kennis oor die produk en die onderneming
bekom?
5) Na jou mening, wie is die kliënte, die kinders of die ouers?
6) Dink kreatief hoe jy hierdie verkoopspersoon raad sal gee om hierdie taak aan te
pak.
1.10 Samevatting
Persoonlike verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys,
Produk, Plek en Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ʼn produk of diens,
wat dit baie anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ʼn
baie meer persoonlike vlak plaasvind.
Persoonlike verkope is baie buigbaar en kan by die kliënt aangepas word. Dit bou ook
verhoudinge met die kliënte. Persoonlike verkope bevorder kommunikasie omdat dit die
kliënt die geleentheid bied om vrae te vra, of kommentaar te lewer.
Persoonlike verkope vind nie net sommer plaas nie. Daar is stappe of ʼn siklus van hoe dit
gebeur – van waar die verkoopspersoon die kliënt identifiseer tot die transaksie afgehandel
is en die na-verkoopsdiens plaasgevind het.
Verskillende benaderings kan gevolg word waar die verkoopspersoon verskillende maniere
gebruik om die kliënt se aandag te kry en te behou.
Persoonlike verkope kan ook nie plaasvind sonder ervare, goed opgeleide verkoopspersone
nie. Hierdie verkoopspersone moet dan ook oor die nodige eienskappe en kwaliteite beskik
om die verkoopsproses suksesvol te laat afloop.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 43
1.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 1
ʼn Onderneming het ʼn nuwe produk ontwikkel wat die matte in die kantore van groot
ondernemings beskerm teen vuilheid en vlekke. Hulle moet na ondernemings gaan om
hierdie produk te demonstreer en te verkoop.
1) Onderskei tussen die verskillende verkope wat aangetref word en verduidelik watter
een hierdie onderneming sal toepas.
2) Bespreek die voordele wat hierdie onderneming uit persoonlike verkope sal put.
3) Onderskei en bespreek die verskil tussen persoonlike verkope en ander
bemarkingsmediums.
4) Beskryf die persoonlike verkope se 10 stappe wat die verkoopspersoon van hierdie
onderneming sal moet volg.
5) Verduidelik die verskillende verkoopsbenaderings wat aangetref word.
6) Beskryf die aktiwiteite van die verkoopspersone van hierdie onderneming.
7) Verduidelik wat maak ʼn verkoopspersoon effektief deur na die eienskappe van ʼn
verkoopspersoon te verwys.
PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 44
Notas
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 45
Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte
2.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 2, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die
volgende te demonstreer:
• Die verskil tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die
besigheidsmark.
• Besigheidsmarkte.
• Persoonlike verkope in die besigheidsmark.
• Verbruikers en kopers in die besigheidsmark.
• Die rol van tegnologie.
• Bestuur van die besigheidsverkoopspan.
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die besigheidsmark te
onderskei.
• om die verskillende besigheidsmarkte te identifiseer.
• die eienskappe en die tegnieke van persoonlike verkope in die besigheidsmark te
bespreek en toe te pas.
• verbruikers en kopers in die besigheidsmark te identifiseer.
• die tegnologie wat met verkope in besigheidsmarkte gebruik word, te verduidelik.
• bestuur van die besigheidsverkoopspan te bespreek.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 46
2.2 Verrykende bronne
• http://www.bizmove.com/marketing/m2p3.htm
• http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/personal-selling
• http://www.salesandmarketing.com/smmnew/
• http://www.businessdictionary.com/definition/business-markets.html
• http://uk.reuters.com/business/markets
• http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/business-buying-
behavior/business-versus-consumer-markets/
2.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Besigheidsmark ʼn Besigheidsmark is die markomgewing waar ondernemings
grondstowwe, natuurlike hulpbronne, komponente van produkte
koop en verkoop en dit herverkoop. Dit is gewoonlik waar
persoonlike verkope as aktiwiteit gebruik word om aangesig-tot-
aangesig hierdie produkte of dienste vir gebruik te verkoop.
Grondstowwe Dit is materiaal wat in die primêre produksie van produkte gebruik
word. Grondstowwe is gewoonlik natuurlike produkte soos olie,
yster en hout. Voordat dit verkoop word, word dit soms verwerk na
makliker bruikbare vorme.
Herverkoper Die herverkoper is ʼn onderneming of individu wat goedere koop met
die bedoeling om dit weer te verkoop, eerder as om dit self te
verbruik of gebruik. Dit word gewoonlik teen ʼn wins verkoop.
Produsent Dit is ʼn entiteit wat produkte op grootskaal vervaardig deur middel
van ʼn proses wat grondstowwe en ander komponente insluit.
Hierdie prosesse sluit verskillende bedrywighede in wat onder
verskillende werkers verdeel word onder leiding van die produsent.
Sleutelkliënt Dit is 20% van jou kliënte wat tot 80% van jou wins bydra. Dit word
gedefinieer as bestaande kliënte waarmee die onderneming ʼn
langtermynverhouding het en wat die onderneming nie kan bekostig
om te verloor nie.
Verbruikersmark ʼn Mark wat gedomineer word deur produkte en dienste wat ontwerp
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 47
is vir die algemene verbruiker. Dit word gewoonlik in vier kategorieë
verdeel naamlik, verbruikersprodukte, voedsel, klere en vervoer.
Verwerkte
materiaal
Dit is grondstowwe wat deur mense in ʼn meer bruikbare vorm
omskep word, soos glas en papier.
2.4 Inleiding
Alhoewel persoonlike verkope gesien word as ʼn manier van bemarking, verskil persoonlike
verkope in besigheidsmarkte van verbruikersmarkte in terme van verkoopsgedrag en
markstruktuur.
In baie besigheidsmarkte is die aanvraag gewoonlik in die hande van ʼn paar sterk kopers
wat van groot professionele aankoopspanne gebruik maak. Hierteenoor vind ons die
verbruikersmark waar die aanvraag grotendeels deur die breë publiek bepaal word en nie
net deur enkele verbruikers nie en kan daar dus nie op net een verbruiker staat gemaak
word nie. Die kopers word ook nie opgelei nie.
Persoonlike verkope word veral in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ʼn
geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ʼn
duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle
onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan (Brennan, Canning & McDowell 2011:
12).
Die gewone verbruiker sien selde die interaksie wat plaasvind tussen kopers en verkopers
wat betrokke is in die lang uitgerekte prosesse, vanaf die verandering van grondstowwe tot
die finale goedere wat ons op die rakke kry.
(Bron: www.thedrum.com/opinion/2012/08/09/b2b-social-series-5-roi-b2b-social-media)
In besigheidsmarkte vereis die komplekse behoeftes, persoonlike kommunikasie, voor,
gedurende en ná die verkoopsproses. Dit lei daartoe dat persoonlike verkope in die
besigheidsmark gewoonlik ʼn spanpoging is.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 48
Figuur 2.1: Besigheid tot besigheid verkope
(Bron: www.masstransmit.com)
2.5 Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en
verbruikersmarkte
Daar bestaan ʼn beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by
besigheidsmarkte as by verbruikersmarkte. Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole,
fabrieke, hospitale, vervaardigers, groothandelaars en verskeie takke van die regering in.
Voorbeeld 2.1
Die verskil tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte
Wanneer Betsie ʼn Dell rekenaar vir huishoudelike gebruik wil aankoop sodat haar
kinders toegang tot die internet het om skooltake te doen, sal dit as verbruikersgoedere
in die verbruikersmark bekend staan. Hassim sal dieselfde rekenaar vir sy onderneming
koop om data te bestuur en verkope te evalueer, asook om sy finansiële verslae te
doen. Dieselfde rekenaar sal nou as besigheidsgoedere in die besigheidsmark bekend
staan (bron: www.mobile2heaven.com).
(Bron: http://mobile2heaven.com/miscDetail.aspx?mID=3483)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 49
Die grootste verskil tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die
produk.
2.5.1 Redes vir aankope in die besigheidsmark
Organisasies wat handeldryf in die besigheidsmark, koop goedere en dienste vir een van die
volgende drie redes:
� Om ander produkte of dienste te vervaardig
KWV koop druiwe by plase om wyn te vervaardig. Die Holiday Inn hotelgroep koop beddens
en linne by verskaffers sodat hulle akkommodasie aan kliënte kan bied.
� Om produkte te verkoop aan ander sakeondernemings
Edgars koop klere wat reeds voltooi is van verskaffers om dit weer aan kliënte te verkoop.
� Om die onderneming se sake te bedryf
Elke onderneming koop kantoorvoorraad of toerusting aan sodat die onderneming met
saketransaksies kan voortgaan (Van Heerden & Drotsky 2010: 285).
Besigheidsmarkte is baie meer prysgedrewe as handelsnaamgedrewe en die aanvraag is
ook baie meer vlugtig as in die verbruikersmark. By albei markte moet die volgende vrae in
ag geneem word tydens verkope:
• Hoe word aankoopsbesluite geneem?
• Bestaan daar ervare kopers?
• Hoeveel tyd is nodig om ʼn besluit te neem?
• Hoe groot is die aankope?
• Hoeveel kopers is betrokke?
• Watter tipe promosiegeleentheid sal nodig wees om die kliënt te bereik?
2.5.2 Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte
� Aankoopsvolume
Kopers in besigheidsmarkte se volume en hoeveelheid van aankope is baie groter as dié in
die verbruikersmark.
� Hoeveelheid kliënte
Ondernemings in die besigheidsmark het baie minder kliënte as ondernemings in die
verbruikersmark. Dit is ook dan maklik om die kopers te moniteer en die behoeftes dop te
hou.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 50
� Ligging van die kopers
Die kliënte is baie meer gekonsentreerd in sekere geografiese gebiede.
� Direkte verspreiding
Die verkope word direk aan kopers gedoen (persoonlike verkope) waar verbruikersgoedere
deur tussengangers verkoop word.
(Gitman & McDaniel 2009)
Voorbeeld 2.2
Die verskil tussen ʼn besigheidsmark en die verbruikersmark
Verskaffers van industriële hyskrane sal
spesifieke kliënte hê en nie hulle hyskrane in
die verbruikersmark verkoop nie, maar
eerder in die besigheidsmark.
(bron: www.konecranes.co.za)
2.6 Besigheidsmarkte
2.6.1 Tipes besigheidsmarkte
Sodra individue of groepe (sakeondernemings) ʼn spesifieke produk of diens koop of
herverkoop, of om ʼn ander produk te vervaardig, of vir ander bedrywighede wil gebruik,
praat ons van ʼn besigheidsmark.
Hierdie mark staan ook bekend as besigheid-tot-besigheid mark of B2B-mark (Business to
Business market). Produkte word gewoonlik gekoop om weer te verkoop, iets te vervaardig
of vir hergebruik. Een onderneming wat aan ander ondernemings bemark moet verstaan hoe
die produk die onderneming gaan beïnvloed. Besigheidsprodukte is kompleks en die mark
bestaan meestal uit gesofistikeerde kopers.
Omdat die besigheidsmarkte uit kleiner groepe kliënte bestaan, sal die mark ook bestaan uit
net ʼn paar kliënte. So sal die mark vir treinspoorgereedskap klein wees en gefokus wees op
net ʼn paar sleutelkliënte. Hierdie tipe verkope of bemarking is gefokus op
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 51
langtermynverhoudinge waar daar sleutelkliënte betrokke is. Alhoewel daar
langtermynverhoudinge ontstaan, vind verkope ook net op sekere tye plaas.
Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se
behoeftes te verstaan en ʼn behoefte-bevredigende produk daar te stel om ʼn
langtermynverhouding te verseker.
Daar bestaan vier kategorieë waaronder besigheidsmarkte verdeel kan word:
� Produsent
Hierdie individue en ondernemings koop produkte om wins te genereer, deur hierdie
produkte te gebruik om ander produkte te vervaardig.
Dit sluit die kopers in van grondstowwe en verskillende onderdele wat gebruik word in
produksie. ʼn Pick `n Pay sal deel uitmaak van hierdie mark deur kasregisters, toonbanke en
plastieksakke aan te koop. Boere sal deel uitmaak van hierdie mark deur implemente, saad
en kompos te koop.
Hierdie mark sluit baie industrieë in soos landbou, bosbou, visserye, mynbou en
konstruksie.
� Herverkoper
Hierdie mark bestaan uit tussengangers soos groot- en kleinhandelaars wat klaar
vervaardigde goedere aankoop en teen ʼn wins verkoop. Behalwe om dalk klein
veranderinge aan die produk aan te bring, verander hulle nie die eienskappe van die
produkte nie. Alle produkte wat aan die verbruikersmark verkoop word, moet eers deur die
herverkoper gaan.
Groothandelaars vervaardig goedere vir die herverkoop aan kleinhandelaars, ander
groothandelaars, vervaardigers, die regering en ander instellings. Arrow Electronics
vervaardig, byvoorbeeld rekenaarskyfies, herverkoop dit aan vervaardigers van selfone en
rekenaars, wat dit dan weer aan kleinhandelaars verkoop om aan die verbruiker te verkoop.
Groothandelaars is dus baie belangrik om produkte uiteindelik by die eindverbruiker uit te
bring.
Wanneer aankoopbesluite geneem moet word, sal die herverkoper die volgende faktore in
ag neem:
• Hulle evalueer die aanvraag na die produk om vas te stel watter hoeveelhede
benodig sal wees en teen watter prys.
• Hulle bepaal die ruimte wat nodig sal wees om die produkte te hanteer, deur die
verkope te bepaal, bv verkope per vierkante meter.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 52
• Hulle moet vasstel watter hoeveelhede die kliënte wil aankoop.
• Hulle moet bestellings neem en daarvoor is tegniese hulp en opleiding nodig.
� Die regering
Die staat, land of regerings koop goedere en dienste aan om hulle bedrywighede te
ondersteun. Die regering spandeer miljoene rande per jaar aan verskillende produkte en
dienste om hulle met hulle daaglikse bedrywighede te ondersteun en om die publiek te
voorsien van snelweë, onderwys, water en elektrisiteit. Behalwe vir die sentrale regering is
daar ook verskeie provinsies, elk met hulle eie begroting wat aankope doen.
Die regering maak aankope deur tenders en kontrakte en deur middel van onderhandelinge.
Die reëls van die tenderproses is soms ingewikkeld, maar sodra ondernemings dit verstaan,
kan hulle meer gereeld hierdie mark penetreer.
Wanneer die regering ʼn behoefte aan ʼn sekere produk of diens het, sal die verskillende
tenders in ag geneem word, en is hulle genoodsaak om die goedkoopste opsie of laagste
tender te kies.
Sodra die regering ʼn komplekse produk moet aankoop, sal onderhandelinge plaasvind. Hulle
sal ʼn bepaalde groep ondernemings identifiseer en met hulle oor die regte voorwaardes
onderhandel.
� Institusioneel
Dit sluit nie-winsgewende, gemeenskaps- en liefdadigheidsorganisasies in, wat nie
sakedoelwitte het nie. Hierdie ondernemings is byvoorbeeld hospitale, kerke,
liefdadigheidsorganisasies en private kolleges.
ʼn Onderneming wat skoolmeubels vervaardig kan betrokke raak by sekere skole en die
aflaai en installasies gratis doen of betrokke raak by die skool se ontwikkelingsprogramme.
(Pride & Ferrell 2008)
Die verskillende distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte word hieronder
uiteengesit:
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 53
Figuur 2.2: Die distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte
(Bron: Havaldar 2010: 7)
2.6.2 Tipes produkte in die besigheidsmark
Die volgende tipes produkte word in die besigheidsmark aangetref:
� Groot gereedskap
Kapitaalgoedere en baie duur masjinerie, hoofraamrekenaars, kragopwekkers, vliegtuie en
geboue val in hierdie kategorie. Dit word ook installasies genoem. Hierdie produkte is
gewoonlik vervaardig om by die kliënt se behoefte te pas. Persoonlike verkope is ʼn baie
belangrike aktiwiteit van die bemarkingstrategie vir groot gereedskap omdat hierdie produkte
direk aan die sakeverbruiker verkoop word.
� Bykomende toerusting
Dit is gewoonlik goedkoper en het ʼn korter lewensduur. Dit sal insluit kraggereedskap,
draagbare bore, mikro-rekenaars, ens. Hierdie goedere word ook deur meer verbruikers
gekoop. Groothandelaars speel ʼn belangrike rol in die bemarking en verkope van hierdie
produkte.
Besigheidsmark Verbruikersmark
Vervaardiger
Onderneming se
verkoopspan Verteenwoordiger
Verspreider
Kliënt Kliënt Kliënt
Vervaardiger
Onderneming se
verkoopspan Verteenwoordiger
Groothandelaar Groothandelaar
Kleinhandelaar Kleinhandelaar
Kliënt Kliënt
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 54
� Grondstowwe
Dit is ongeprosesseerde goedere soos minerale, hout, meel, mielies, vrugte, groente en vis.
Hierdie grondstowwe word uiteindelik deel van ʼn vervaardigde produk. Uitgebreide
verbruikers soos houtmeulens en fabrieke wat blikkieskos vervaardig, sal ʼn groot
hoeveelheid grondstowwe aankoop. Die mark stel die prys van die materiaal omdat daar min
verkopers bestaan. Persoonlike verkope speel hier ook ʼn baie groot rol.
� Saamgestelde dele
Dit kan klaar vervaardigde produkte wees wat gereed is om gemonteer te word, of produkte
wat baie min afronding nodig het om dit deel van ʼn ander produk te maak. Dit sluit in
motorbande, vonkproppe en elektriese motors. ʼn Belangrike eienskap van hierdie produkte
is dat dit hulle eienskap behou, al is hulle deel van ʼn ander produk. Omdat hierdie produkte
beskadig kan word en uitgeleef kan raak, moet dit gereeld vervang word. Dit kan vervang
word deur die oorspronklike vervaardiger of ʼn plaasvervanger.
As ʼn motor se oorspronklike bande tot niet gaan, hoef die verbruiker nie die fabriek waar die
motor vervaardig is te kontak vir nuwe bande nie. Hy/sy kan dit vervang met dieselfde bande
wat by ander handelaars te koop is.
� Verwerkte materiaal
Dit is produkte wat direk in vervaardiging van ander produkte gebruik word. Anders as
grondstowwe, het hierdie produkte reeds ʼn mate van verwerking ondergaan. Dit sluit in
chemikalieë, staal, stroop en plastiek.
Anders as samestellende dele, behou die verwerkte materiaal nie sy identiteit in die finale
produk nie.
� Voorraad
Voorraad is verbruikbare items wat nie deel van ʼn finale produk word nie, soos waspoeier,
toiletpapier, potlode en papier. Dit is gewoonlik gestandaardiseerde produkte wat alledaags
gekoop word. Dit is goedkoop en word voortdurend weer, na behoefte, aangevul. Dit val
veral in die kategorieë van instandhouding, herstel- of bedryfsvoorrade. Die mededinging is
baie groot in hierdie mark en persoonlike verkope vorm ʼn groot deel van hierdie verkope.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 55
Figuur 2.3: Verskillende tipes produkte in die besigheidsmark
(Foto geneem uit: http://www.constructionphotography.com/Details.aspx?ID=2348)
2.6.3 Besigheidsdienste
Dit is uitgawe-items wat nie deel van ʼn finale produk vorm nie. Sakeondernemings kry
gewoonlik eksterne mense of ondernemings wat die volgende werk verrig: advertensies,
regsdienste, marknavorsing, instandhouding en skoonmaakdienste. Om ʼn kontrakteer aan te
stel vir hierdie dienste maak finansiële sin, omdat dit goedkoper is as om iemand in diens te
neem om die taak te verrig. Dikwels is hierdie ook spesialisdienste wat net deur spesialiste
gedoen kan word (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2010).
Gevallestudie 2.1
Pieter en sy vennoot, Barend, besluit om ʼn nuwe damesgimnasium op te rig. Al wat hulle
tot hulle beskikking het, is ʼn groot 600m² gebou. Hulle moet die hele gimnasium inrig en
weet nie mooi waar om te begin nie. Deur gebruik te maak van B2B persoonlike verkope
sal hulle wel die nodige bekom.
Gebruik die internet en kyk watter ondernemings Pieter sal kan kontak om hom met die
volgende te help:
• Aanbouings en verfwerk
• Elektriese werk
Die metaal is ʼn
voorbeeld van
verwerkte materiaal
Die propeller is ʼn
voorbeeld van ʼn
saamgestelde deel
Die oorpak van die
werktuigkundige is ʼn
voorbeeld van
verbruikbare produkte Die staanleer is ʼn
voorbeeld van
bykomende materiaal
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 56
• Installering van gimnasiumtoerusting en apparaat
• Badkamers
1) Hoe gaan persoonlike verkope in hierdie B2B bemarking ʼn rol speel?
2) Sou gewone verkope beter gewerk het? Motiveer jou antwoord.
3) Verduidelik watter tipe produkte Pieter gaan gebruik en aankoop?
4) Gaan hierdie gimnasium ook ʼn persoonlike verkope element hê sodra hulle die deure
oopmaak? Verduidelik hoekom jy so sê.
(Bron:www.nolimitsendurance.com)
2.7 Persoonlike verkope in die besigheidsmark
2.7.1 Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte
Persoonlike verkope is ʼn belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark
waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede
hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding.
Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die
langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer
tydperke te verseker.
Sodra die bemarkers die marksegmente bepaal het, word die verkoopspan uitgestuur om die
kliënte in hierdie segmente se behoeftes te bevredig. Die vermoë van die onderneming (wat
die verkoper is) om die onderneming (wat die koper is) se behoeftes te bevredig, hang
grootliks af van en word gekommunikeer deur die persoonlike verkoper.
Die persoonlike verkoper, met die hulp van tegniese ondersteuning, bied nie net die fisiese
produk nie, maar ook tegniese bystand, idees en voorstelle om die industriële probleme op
te los.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 57
Daar bestaan twee basiese rolle van die persoonlike verkoper, naamlik:
� Rol in probleemoplossings
Die persoonlike verkoper se eerste rol is om die koper/ kliënt te help met die aankoop van
sekere produkte wat hulle sal help met die probleem wat hulle tans ondervind. Hulle moet
die kliënt eintlik daarop wys dat die spesifieke produk die regte produk sal wees. Indien die
produk van tegniese aard is, sal die persoonlike verkoper die kliënt help met die produk deur
middel van sy tegniese kennis. Indien die produk nie so tegnies van aard is nie, sal die
verkoopspersoon dien as konsultant wat die voordele en ander alternatiewe sal uitwys.
Die verkoopspersoon moet die kliënt ook ondersteun met kliëntediens. Dit bestaan uit die
opstel van produkspesifikasies, waarde-analise, installasie, instandhouding en herstelwerk.
Sommige ondernemings het toegewyde ingenieurs, maar die verantwoordelikheid rus steeds
by die verkoopspersoon om te verseker dat kliëntediens toegepas word.
Verder moet die verkoopspersoon die onderneming of kliënt verteenwoordig by sy
hoofkantoor. Soms is dit vir die verkoper nodig om in te gryp om te verseker dat die produkte
betyds afgelewer word, korrek geïnstalleer word en die kwaliteit korrek is.
Terwyl die verkoper die probleme van die koper oplos, moet die verkoper goeie
interpersoonlike verhoudinge handhaaf om onnodige druk van sy/haar kliënte, asook sy/haar
onderneming te hanteer en te bestuur.
Omdat die verkoopspersoon met die kliënte werk, weet hulle wat die behoeftes is en sal dan
poog om veranderinge in sekere prosedures en gebruike teweeg te bring om prosesse te
verbeter. Hierdie benadering maak hulle soms ongewild binne die onderneming. Dit is dus
belangrik dat die onderneming effektief en pro-aktief moet optree.
� Deel van die kommunikasiemengsel
Die verkoopspersoon is verantwoordelik vir die verspreiding van die verkoopsboodskap na
die bestaande en die potensiële kliënte. Dit is hoekom ʼn verkoopspersoon ʼn goeie
kommunikeerder moet wees en ingelig moet wees oor produkte en dienste van die
onderneming. Daar bestaan ander ook elemente wat deel vorm van die
kommunikasiemengsel, naamlik advertensies, direkte boodskappe, katalogusse, uitstallings
en handelskoue.
Die verkoopspersoon is ook verantwoordelik vir die bestellings van die kliënte en die
kommunikasie van die marktendense en enige inligting oor die mededinging deur
verkoopsverslae in te handig (Havaldar 2010).
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 58
2.7.2 Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte
� Spanwerk
Verskeie ondernemings maak gebruik van spanwerk in die verkoopsafdeling om aan die
verbruiker se vereistes van gespesialiseerde tegniese inligting, voortreflike diens en betyds
aflewerings, te voldoen.
Dit is veral van toepassing op hoë verkoopsyfers en potensiële kliënte wat vir groter wins sal
sorg. Hierdie kliënte word ook gesien as sleutelkliënte en nasionale kliënte.
Figuur 2.4: Spanwerk
(Bron: www.futureofeducationsummit.blogspot.com)
Hierdie ondernemings maak veral gebruik van ʼn verkoopspersoon buite die onderneming
wat die kliënte besoek en ʼn verkoopspersoon binne die onderneming wat ondersteuning aan
die verkoopspersoon buite verleen en kliënte se navrae hanteer.
Hierdie span kan ook bestaan uit ʼn persoon wat die tegniese ondersteuning bied, ʼn
logistieke persoon wat aflewering (bv. landvervoer, skeepsvervoer en treinvervoer) hanteer
na die verskillende gebiede en dan senior personeel en spanleiers soos die takbestuurder
van die verkoopsafdeling.
Die topbestuur moet die spanwerk aanmoedig en die lede van die span oplei oor hoe om in
ʼn span saam te werk en hulle interpersoonlike vaardighede te ontwikkel.
� Verbeterde produktiwiteit
Om te verseker dat produktiwiteit en die vermoëns van die verkoopspan verhoog, moet
nuwe apparaat en tegnologieë gebruik word. Apparaat sal insluit draagbare rekenaars,
selfone, faksmasjiene en ondersteuningsisteme vir bemarking en verkope.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 59
Vooruitstrewende ondernemings maak gebruik van kliënte-verhoudingsbestuursisteme
(Customer Relationships Management systems – CRM) om die produktiwiteit te verhoog.
Hierdie sisteme bestaan uit verkoopsverspreiding, bestuur van gebiede, bestuurskontakte,
verslagdoening, prysvasstelling en monitering van verkope.
Hierdie sisteme stel almal in die onderneming in staat om op hoogte te wees met waar die
transaksies staan en ingelig te wees oor watter volgende stappe geneem moet word.
� Verhoudingsverkope
As gevolg van die drastiese toename in mededinging het dit veral belangrik geword vir
verkoopspersone om langtermynverhoudinge met hulle kliënte op te bou eerder as om
transaksie-georiënteerde persoonlike verkope na te streef – dus om net transaksies te
beklink.
Verhoudingsverkope behels ʼn proses waar beide die kliënt en die verkoper van die
onderneming ʼn sterk sosiale, ekonomiese, diensgeoriënteerde en tegniese verbintenis oor ʼn
langtermyn opbou, met die oog op die verlaging van totale kostes en die opbou van ʼn
verhouding van waarde sodat albei partye die nut daaruit kan put.
In sommige mededingende situasies het koper-verkoper verhouding verander na
vennootskappe, bv. in die motorindustrie, telekommunikasie industrieë en
inligtingsindustrieë.
� Waardeskepping
In die hedendaagse, veeleisende verkoopsomgewing moet verkoopspersoneel hoogs
gekwalifiseerd, geskoold en bevoeg wees. Hulle moet bereid wees om die verbruiker se
behoeftes duidelik te verstaan, waarde te demonstreer, te onderhandel en die bestellings te
neem as deel van die transaksie. Hierdie verkoopspersone is ook verantwoordelik vir die
winsgewendheid van elke kliënt.
Om te verseker dat hierdie take effektief uitgevoer word, moet verkoopspersone opgelei
word om waarde toe te voeg tot die verbruikers.
� Veelvuldige verkoopseenhede
Moderne verkoopsbestuurders besef en erken dat die potensiaal van wins en verkope
aansienlik verskil binne die verskillende teikenmarksegmente.
Daarom het hulle verskeie eenhede in verkope identifiseer, elk met sy eie
verantwoordelikheid:
• transaksionele verkoopspersone.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 60
• sleutelkliënt/sleutelrekening verkoopspersone
• Interne verkoopspersone
Die verkoopspersoon van elke afdeling of gebied is verantwoordelik om potensiële kliënte in
die geografiese gebied te besoek. Hulle verrig tradisionele verkoopstake soos uitwerk van
kwotasies, lewering van verkoopsaanbiedings, onderhandelinge, kry bestellings en die maak
van na-verkope oproepe.
Die verkoopspersoneel van sleutelkliënte of groot rekeninge is deel van multifunksionele
verkoopspanne wat gesamentlik verantwoordelik is vir die bou van verhoudinge met hierdie
sleutel-, groot of nasionale rekeninge, of met kliënte wat groot winspotensiaal het.
� Interne handelaars of verkoopspersone
Hierdie verkoopspersone werk vanuit die onderneming self en handhaaf
verbruikersverhoudinge deur die telefoon, e-pos en fakse te gebruik.
Hierdie persone word ook soms in verskillende groepe verdeel:
• Kliëntediens
Voorsien kliënte van tegniese, kommersiële of enige kommunikasie inligting.
• Tele-prospekteerders
Hulle maak oproepe aan moontlike kliënte om te bepaal wat hulle vereistes is en om
hulle in ʼn hoë, medium of lae kategorie te plaas t.o.v. hul potensiaal om kliënte te
word.
• Televerkope
Hierdie groep kontak die moontlike kliënte in die lae kategorie per telefoon en/of, via
e-pos om bestellings te neem en te prosesseer.
(Bron: Havaldar 2011)
Figuur 2.5: Televerkope
(Bron: www.gizmorati.com)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 61
Gevallestudie 2.1 (vervolg)
1. Pieter besef hy moet rekenaars aanskaf vir die nuwe gimnasium. Hy het al ʼn
persoonlike rekenaar aangekoop vir sy persoonlike gebruik by die huis, maar hierdie
aankope gaan verskil. Verduidelik hoe hierdie aankope gaan verskil van die aankope
van ʼn persoonlike rekenaar vir tuisgebruik.
2. Pieter moet ʼn aantal verkoopspersone aanstel. Hulle gaan nie met die tipiese
besigheidsmarkkliënte te doen kry nie. Verduidelik watter rol hierdie persoonlike
verkopers in die gimnasium gaan speel deur veral te verwys na interne handelaars of
verkoopspersone.
3. Hoe sal Pieter kan seker maak dat die produktiwiteit van hierdie gimnasium verhoog of
verbeter?
(Bron: www.matthewferrara.com)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 62
2.8 Verbruikers in die besigheidsmark
Figuur 2.6: Verskillende verbruikers in die mark
(Bron: Havaldar 2011: 16)
Besigheids-
markkliënte
Herverkoper
Produsent
Institusioneel
Regering
Industriële
verspreiders
Oorspronklike
vervaardiger
Verbruikers
Publieke sektor
Regerings-
ondernemings
Publieke instellings
Private instellings
Vervaardigings-
eenhede
Nie-vervaardigings-
eenhede
Ernst&Young
Delloitte
ESKOM
Transnet
Builders
warehouse
Lasher tools
Tuindienste
Hospitale en
tronke
Hotelle, skole
en kolleges
L’Oreal
Spar en Nedbank
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 63
2.8.1 Tipe verbruikers in besigheidsmarkte
Alhoewel die grafiek hierbo verskeie verbruikers In die besigheidsmark uitwys, het die
verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes verbruikers wat vervolgens bespreek
gaan word.
In die besigheidsmark, het die verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes
verbruikers.
� Verkope na herverkopers
Dit vind plaas wanneer ʼn onderneming goedere aan ʼn ander onderneming verkoop wat
hierdie produkte weer verkoop aan die verbruikers. Koo se fabriek verkoop groot
hoeveelhede Koo-produkte aan Makro.
� Verkope na vervaardigers
Dit vind plaas wanneer verskaffers of vervaardigers goedere aan ʼn onderneming verkoop
waar hierdie goedere (grondstowwe of verwerkte materiaal) weer verder verwerk word om ʼn
ander produk te vervaardig en te verkoop. Dunlop vervaardig bande en verkoop dit aan
Volkswagen Suid-Afrika in Port Elizabeth, waar hulle die bande op hulle motors gebruik.
� Verkope na sakeondernemings
Dit is wanneer een onderneming ʼn produk aan ʼn ander onderneming verkoop om dit in hulle
onderneming te gebruik. Kyocera verkoop groot getalle fotokopieermasjiene aan
ondernemings en instansies soos hospitale of banke om hulle te help met hul daaglikse
bedrywighede.
2.8.2 Tipe verkopers in besigheidsmarkte
In die besigheidsmark bestaan daar ook verskillende soorte kopers:
� Winskopie-kopers
Hulle speel verskillende kopers teen mekaar af en kry verskeie kwotasies voordat hulle
koop.
� Fasiliteerder
Hierdie koper sal enige iets doen om te verseker dat die transaksie suksesvol afloop.
� Eerlike persoon
Dit is ʼn eerlike persoon wat met integriteit sake doen. Hulle sal nooit hulle posisie gebruik
om die transaksie te beïnvloed nie, maar sal eerder reguit vrae vra om by die essensie van
die saak uit te kom.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 64
� Sosiale koper
Hierdie koper is ʼn sosiale persoon wat daarvan hou om te onderhandel gedurende
middagete eerder as in die kantoor.
� Oorreder
Hierdie koper probeer ʼn gunstige indruk op die verkoper maak om hulle aan te moedig om
met hulle sake in die toekoms te doen oor wat hulle kan bied.
� Bedagsame koper
Hierdie koper toon deernis en begrip vir die verkoper en sal selfs sekere produkte met ander
vervang om ʼn koop te laat deurgaan. Die verskil tussen hierdie koper en die fasiliteerder is
dat hierdie koper gefokus is op die verkoper, eerder as die onderhandelinge.
(Van Heerden & Drotsky 2010: 291)
Gevallestudie 2.2
(Bron:www.george.co.za)
Die motorbedryf bestaan uit groot voertuigvervaardigers wat in Port Elizabeth gebaseer
is, soos Volkswagen Suid-Afrika en General Motors. Volkswagen is verantwoordelik vir
die vervaardiging van “reuse” in die industrie, soos die Polo GTI, Jetta, Amarok, Touareg,
Touran, Beetle, Caravelle en die volle reeks Audi voertuie. General Motors is, onder
andere, verantwoordelik vir die Astra, Aveo, Chevrolet, Corsa, Hummer, Isuzu, Opel en
Spark. Beide hierdie maatskappye maak enorme bydraes tot die industriële sektor van
die land, sowel as van die stad waar hulle geleë is.
Behalwe dat hierdie maatskappye op die montering en produksie van kommersiële en
ander voertuie konsentreer, vervaardig hulle ook komponente en onderdele van hierdie
voertuie, soos Goodyear, Continental, Johnson Controls, en so meer. Hierdie
maatskappye moet die batterye, katalisators, bande, ens. vervaardig wat sal verseker dat
die produkte so doeltreffend as moontlik sal wees. Baie van die motors en onderdele
word uitgevoer na Duitsland, Spanje, Frankryk, die Verenigde Koninkryk en die
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 65
Verenigde State van Amerika. Dit beteken dat die motorindustrie ʼn integrale rol in die
finansiële posisie van Port Elizabeth en Suid-Afrika op ʼn plaaslike en internasionale vlak
speel.
Verduidelik die rolle wat hierdie motorvervaardigingsmaatskappy kan speel as verkopers
en kopers en in hoe ʼn mate persoonlike verkope ʼn rol gaan speel tydens internasionale
verkope.
2.9 Die rol van tegnologie
Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al
hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ʼn baie
groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark. Deur internet gebaseerde
tegnologie te gebruik, is dit moontlik om kwotasies oor die internet te stuur en verskeie
bronne en inligting te bekom.
Die kopers kan nou direk in kontak kom met vervaardigers en sodoende ʼn middelman
uitskakel. Deur die internet te gebruik is dit moontlike om die bestelling en verkryging van die
produkte te integreer. Dit vervang soms die rol van die verkoopspersoon as skakel wat
bestellings moet neem en transaksies moet afhandel.
Sommige verkoopspersoneel voel dat hulle posisie as persoonlike verkoper hierdeur
verswak word, omdat die neem van bestellings ʼn manier is om kontak met die kliënte te
maak en sodoende ʼn verhouding te bou. Ander reken dat die verkoopspersoneel nou op
meer belangrike dinge kan fokus en nuwe kontrakte en nuwe kliënte kan bekom.
Wat ook al die gevoel is, bestaan daar geen twyfel nie, dat die internet die verkoopsproses
reeds dramaties beïnvloed.
(Bron: www.123rf.com)
2.10 Bestuur van die besigheidsverkoopspan
Dit is opvallend dat wanneer daar na verkope in besigheidsmarkte verwys word, daar selde
na individuele verkoopspersone verwys word, maar eerder na die span. Die taak om hierdie
span en die verkoopsproses te bestuur, raak al hoe meer van kardinale belang.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 66
Die rol van die bestuurder sal verskil van onderneming tot onderneming. Hulle sal in ʼn
meerdere of mindere mate betrokke raak by innovering van produkte, navorsing, strategiese
beplanning, begrotings, prysvasstelling, advertensies, verkoopspromosie en produksie.
Sommige bestuurders sal ook direk betrokke wees by die bemarking. Die oorhoofse funksies
is egter organisering, aanstellings, opleiding, motivering, ondersteuning en evaluering van
die verkoopspanne. Die bemarkingstrategie sal die verkoopsbestuurder riglyne bied oor die
rigting van die onderneming.
Om mededingend te wees in die besigheidsmark, sal afhang van die ywerige, goed
opgeleide en professionele verkoopspan. Die huidige mark vereis van verkoopspersone om
sensitief vir kliënte se behoeftes te wees en om oor die nodige kennis en
kommunikasievaardighede te beskik om effektief te wees, om sodoende die onderneming se
doelwitte te bereik en die kliënt tevrede te stel.
Kriteria vir prestasie kan kwantitatief wees deur te bepaal hoeveel geld gegenereer word, of
kwalitatief wees deur te bepaal hoe die verkoper optree (sy/haar gedrag). Dit kan ook
gebaseer wees op insette, soos oproepe gemaak, of uitsette, soos die hoeveelheid
transaksies afgehandel (kwantitatief).
� Verkoopskwotas
Dit voorsien die verkoopspersoneel van ʼn teiken waarvoor hulle moet werk. Die teikens moet
uitdaging bied, maar tog bereikbaar wees, asook die werklike mark reflekteer. Dit kan
gebaseer word op verkoopsvolumes in randwaarde en/of eenhede verkoop.
� Aktiwiteite
Die verkoopspersoon word voorsien van sekere teikens soos oproepe gemaak, nuwe kliënte
bekom, ondersteuning gebied, en so aan. Dit voorsien terugvoering aan die bestuur wat
daaruit kan bepaal waar daar tekort geskied word.
� Prestasie-evaluering
Dit fokus nie net op die verkoopspersoon nie, maar ook op die gebiede, marksegmente,
individuele kliënte en produkte (Van Heerden & Drotsky 2010: 297).
2.11 Samevatting
Persoonlike verkope is ʼn belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark
waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede
hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 67
Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die
langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer
tydperke te verseker.
Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die
besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ʼn beduidende verskil
tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.
Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole, fabrieke, hospitale, vervaardigers,
groothandelaars en verskeie takke van die regering in. Die grootste verskil tussen die
verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die produk.
Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se
behoeftes te verstaan en ʼn behoefte-bevredigende produk daar te stel om ʼn
langtermynverhouding te verseker.
Dis nodig dat die verkoopspersoneel effektief, doeltreffend en professioneel in die
sakeomgewing optree en dit sal weer afhang van hoe goed hulle bestuur word.
Verkoopsbestuur behels die beplanning van ʼn strategie om die verkoopspan doeltreffend te
ontplooi en die administrasie daar agter toe te pas.
Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al
hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ʼn baie
groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark.
(Bron: www.collegebeing.com)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 68
2.12 Selfevaluering
Aktiwiteit 2
Bubbles Plastics is in 1967 in Rustenburg gevestig. Dit is ʼn familie sakeonderneming en
is deur die eienaar en stigter van die begin af bestuur. Die onderneming vervaardig
plastieksakke en voorsien groot en kleiner ondernemings van ʼn wye verskeidenheid van
produkte. Die verkope en uitbreiding van die produkte brei ook baie uit.
1) Dink jy Bubbles Plastics gebruik B2B verkope? Verduidelik jou antwoord.
2) Jy is aangestel as verkoopsbestuurder en moet plastieksakke aan Pick `n Pay
voorsien. Hoe sal die verkoopsproses verloop?
3) Sodra Pick `n Pay hierdie sakke aangekoop het, watter tipe produkte sal dit wees vir
die kliënte wat dit weer by hulle aankoop?
4) Veronderstel jy is die eienaar van ʼn onderneming wat ʼn nuwe spuit- en gietmasjien
verkoop wat gebruik kan word in die vervaardiging van die plastieksakke. Hoe sal jy te
werk gaan om hierdie masjien aan Bubbles Plastics te verkoop?
5) As verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics, hoe gaan jy te werk gaan om die
verkoopspanne te bestuur?
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 69
Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag
3.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 3, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die
volgende te demonstreer:
• Tipes verbruikers en die rol van die verbruikers.
• Marksegmentering.
• Die aard van verbruikersgedrag.
• Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle.
• Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag.
• Besluitneming en die besluitnemingsproses.
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die tipe verbruikers en die verskillende rolle wat hulle vertolk te identifiseer en te
verduidelik.
• te bepaal hoe die verbruikers- en industriële mark gesegmenteer word en
teikenmarkte geïdentifiseer word.
• die aard van verbruikersgedrag te verduidelik deur na die model van
verbruikersgedrag te verwys en die interne en eksterne invloede wat ʼn rol speel
aan te dui.
• die persoonlike eienskappe binne die verbruikersrolle te bespreek.
• te verduidelik wat die verbruiker motiveer.
• die tipes besluitneming te identifiseer, asook die stappe te bespreek.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 70
3.2 Verrykende bronne
• D. Blackwell, P.W. Miniard en J.F Engel. 2006. Consumer Behaviour (10th Ed.).
Thomson Learning.
• Foxall, G. 2005. Understanding Consumer Choice. Baingstoke: Palgrave Macmillian.
• Howard, J. & Sheth, J.N. 1968. Theory of Buyer Behavior. New York: J. Wiley &
Sons.
• Kardes, F.R., Cronley, M.L & Cline, T. W. Consumer Behavior, Mason, OH: South-
Western.
• Laermer, R. & Simmons, M. 2007. Punk Marketing. New York: Harper Collins
(Review of the book by Marilyn Scrizzi, in Journal of Consumer Marketing 24(7),
2007)
• Schiffman, L.G. 1993. Consumer Behavior. London: Prentice Hall International.
• Schwartz, B. 2004. The Paradox of Choice: Why More Is Less. New York: Ecco
• Shell, E.R. 2009. Cheap: The High Cost of Discount Culture. New York: Penguin
Press.
• Solomon, M.R. 1994. Consumer Behavior. London: Allyn & Bacon.
• www.academia.edu/1430234/consumerbehaviour
• www.managementstudyguide.com/what-is-consumer-behaviour.htm
• www.udel.edu/alex/chapt6.html
3.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Begeertes Begeertes is behoeftes wat deur ʼn persoon se kennis, kultuur
en individuele karakter gevorm is.
Behoeftes Behoeftes kan omskryf word as die essensiële fisiologiese en
sielkundige behoeftes wat nodig is vir die algemene fisiese en
geestelike welstand van die verbruiker.
Marksegmentering Dit is die proses waardeur ʼn heterogene groep in homogene
segmente verdeel word wat naastenby dieselfde is. Elke
segment kan dan ontleed word om te bepaal watter segmente
die beste geleenthede vir die onderneming bied.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 71
Selfkonsep Selfkonsep kan gesien word as die totale gevoelens, gedagtes
of idees wat ʼn individu oor hom- of haarself beskik.
Verbruikersgedrag Verbruikersgedrag sluit die gedragspatrone van potensiële,
huidige en lojale verbruikers in. Dit is gerig op die
beantwoording van die volgende vrae: “Wat koop verbruikers?”
“Waarom koop verbruikers?” “Hoeveel koop verbruikers?” “Wie
doen die aankope?” “Hoe koop die verbruikers?” “Waar koop
die verbruikers?”
Verbruikersmark ʼn Mark is ʼn spesifieke geografiese gebied wat uit individue of
ondernemings bestaan wat bepaalde behoeftes het, wat oor
die koopkrag beskik en gewillig is om die koopkrag te bestee.
3.4 Inleiding
Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers
soek. Mense en ondernemings koop produkte om ʼn behoefte te bevredig, om ʼn oplossing vir
ʼn probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ʼn produk of diens te verkoop,
moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of
diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon
ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal
bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite
neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop (Van Heerden & Drotsky 2010: 53).
Verbruikersgedrag kan gedefinieer word as ʼn kombinasie van aktiwiteite en invloede wat
voor, gedurende en ná verkope plaasvind. Dit word ook gedefinieer as die studie van
individue, groepe of ondernemings en die prosesse wat hulle gebruik om produkte, dienste
of idees te kies en te bekom om hulle behoeftes te bevredig. Dit impliseer dat daar indirekte
invloede op die verbruiker se besluite is en dat die besluite meer behels as slegs die
verkoper en die koper. Wanneer ons die term “kliënte” gebruik, verwys ons nie net na
individuele kopers nie, maar ook na families, groepe en ondernemings.
Hierdie gedrag van verbruikers sluit ook emosionele, geestelike en gedragsaksies in, wat
hierdie aktiwiteite voorafgaan, bepaal en opvolg (Paramusur & Lombard 2012: 2)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 72
Figuur 3.1: Tipes verbruikers
(Bron: Paramusur & Lombard 2012: 3)
3.5 Tipes verbruikers
Daar word onderskei tussen verbruikers in huishoudings en verteenwoordigers van
ondernemings as verbruikers. Die verbruiker is uiteindelik die middelpunt van enige
onderneming. As gevolg van hierdie rede is die behoeftes, die koopkrag en gedragspatrone
van die verbruikers van kardinale belang vir enige onderneming. Dit is dus ook die rede
hoekom hulle oor ʼn wye kennis van die verbruikers moet beskik. Omdat die verbruikers die
onderneming se produkte en dienste aanskaf, moet die ondernemings verseker dat hulle in
die behoeftes van die verbruiker voldoen. Ons gaan in hierdie eenheid na beide markte,
naamlik die huishoudings en ondernemings as die verbruiker verwys.
Ons het in Studie-eenheid 2 gesien hoe goedere aangekoop word om weer verkoop te word,
en om ander goedere te vervaardig, of vir die onderneming om sy produksie te laat
voortgaan. Sommige ondernemings verwys na kliënte, sommiges na verbruikers. Ons gaan
deurentyd verwys na die verbruiker (Paramusur & Lombard 2012: 4)
3.5.1 Drie rolle van verbruikers
• Selekteer en kies die produk.
• Betaal vir die produk.
• Gebruik of verbruik die produk.
Aktiwiteite
Verbruikerstipes Rolle
Kliënte
Ondernemings
Selekteerders
Betalers
Verbruikers
Fisiese aktiwiteit
Geestelike aktiwiteit
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 73
Elkeen van hierdie aktiwiteite, die keuse van die produk, die betaal vir produk of die verbruik
daarvan, kan deur ʼn individu of deur ʼn departement in ʼn onderneming verrig word.
(Bron: sdpride.info.com)
Gevallestudie 3.1
Die sekretaresse van ʼn groot prokureursfirma is in beheer van die bestellings neem van
kantoortoerusting en skryfbehoeftes. Die verskaffers kom sien haar aangesig-tot-aangesig
om haar vertroud te maak met hulle voorraad, nuwe produkte en pryslyste. Sy het die
mandaat om met goeie oordeel ʼn besluit te neem en die produkte te selekteer en te
bestel. Na afloop van die proses om kwotasies te kry en uiteindelik ʼn betaling te maak,
gee sy die inligting deur na die finansiële hoof, wat dan die betaling sal maak (hy betaal
dus vir die toerusting en skryfbehoeftes). Nie een van hulle is die finale gebruikers van die
produkte nie. Die prokureurs is die finale verbruikers van die toerusting en skryfbehoeftes.
Die onderneming kan ook na die kliënt verwys word (Paramusur & Lombard 2012: 4).
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 74
(Bron: www.huskoffice.com)
3.5.2 Geestelike en fisiese aktiwiteite
Die fisiese aktiwiteite verwys na daardie aksies wat deur die verbruiker uitgevoer word, soos
om die onderneming te besoek, die produk of diens te bespreek met die verkoopspersoon,
die produk of diens te vergelyk met ander en uiteindelik die produk of diens aan te koop.
Die geestelike aktiwiteite vind plaas sodra die verbruiker begin evalueer of die produk gaan
voldoen in sy/haar huidige behoeftes. Die keuse word dan gemaak met inagneming van
sy/haar kennis van bestaande handelsname, ervaring met soortgelyke produkte en enige
ander opinies of sieninge wat hy/sy oor ʼn produk het.
Verskeie groepe en individuele faktore beïnvloed die besluitnemingsproses van die
verbruiker, asook die verbruiker se finale keuse (Paramusur & Lombard 2012: 5).
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 75
Figuur 3.2: Faktore wat die verbruiker se besluitneming beïnvloed
(S.J Parumasur, M.R Lombard,2012)
3.6 Marksegmentering
ʼn Marksegment bestaan uit ʼn groep verbruikers wat almal dieselfde behoefte of begeerte in
gemeen het. Hulle vorm ʼn homogene groep wat groot genoeg is om goedere aan te
voorsien en wins te maak.
Dit is uiters belangrik dat ondernemings die korrekte segmente van die mark kies. Deur die
verkeerde marksegment te kies kan uiteraard nadelige gevolge hê. Omdat ʼn marksegment
unieke behoeftes het, moet die onderneming die produk so vervaardig of ontwerp om by
hierdie segment se behoeftes of begeertes te pas.
Vir ʼn marksegment om aantreklik vir die onderneming te wees, moet die getalle of die omset
groot genoeg wees om winsgewend te wees. ʼn Spesiaal ontwerpte pak klere sal duurder
wees as ʼn kommersiële pak klere, omdat dit op ʼn kleiner segment fokus.
Om volhoubaarheid en groei te verseker, bly die onderneming afhanklik van die verbruikers
en die verbruiker se behoeftes. Dit help ook die onderneming om sy doelwitte te bereik.
Dus, hoe meer die behoeftes bevredig kan word en hoe groter die onderneming se
teikenmark kan wees, hoe beter en makliker kan die onderneming se doelwitte bereik word.
Die verbruikersmark bestaan uit verskillende segmente wat almal dieselfde eienskappe,
behoeftes en voorkeure het. Na deeglike en versigtige oorweging kan die onderneming uit
hierdie segmente ʼn teikenmark kies. Dit word gedoen aan die hand van die onderneming se
eie hulpbronne, ervaring, asook die winspotensiaal van hierdie groep (Du Plessis, Strydom &
Jooste 2012: 127).
Individuele faktore:
motivering
persepsie
leervermoë
houding
persoonlikheid
leefstyl
Groepsfaktore:
familie
kultuur
sosiale klas
verwysingsgroepe
menings leiers
Besluitnemingsproses
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 76
Gevallestudie 3.2
Die marksegmentering van hotelle kan in die volgende segmente verdeel word:
• sakemanne en dames
• sportmanne en dames
• konferensiegangers
• toeriste
• nasionale reisigers
• internasionale reisigers
Elke segment het hulle eie eienskappe en behoeftes wat akkommodasie, dienste en
fasiliteite aan betref. Nie enige hotel kan in AL hierdie behoeftes voorsien nie en daarom
sal die hotel besluit watter segment hulle die beste sal pas.
Die City Lodge in Pretoria sal voorsien in die sakeman se behoeftes en daarom is hulle
dienste so aangepas om by daardie spesifieke doelwitte te pas, soos internet toegang
(wifi), sekretariële dienste, vervoerdienste, faksmasjiene en fotokopieerders.
3.6.1 Effektiwiteit van marksegmentering
Vir marksegmentering om effektief te wees, moet dit aan die volgende kriteria voldoen:
� Dit moet meetbaar wees
Die grootte, koopkrag, potensiële wins en die segmentprofiel moet meetbaar wees. Dit is
nodig om die een segment met die ander te kan vergelyk.
� Dit moet groot genoeg wees
Om ʼn te klein segment te teiken, kan moontlik nie winsgewend wees nie. Die gekose
segment moet die grootste moontlike homogene groep, of groep mense wees wat die
moeite werd is om te ontgin.
� Dit moet toeganklik wees
Die onderneming moet in staat wees om die segment te bereik deur middel van hulle
strategie.
� Dit moet doenbaar wees
Dit moet moontlik wees vir die onderneming om markaanbiedinge aan te bied vir
verskillende segmente.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 77
� Dit moet differensieerbaar wees
Die verskillende segmente moet heterogene behoeftes ten toon stel, met ander woorde
mense in verskillende segmente moet verskillende behoeftes, eise en begeertes hê.
Daarteenoor moet die mense in dieselfde segment dieselfde behoeftes, eise en begeertes
hê (Paramusur & Lombard 2012: 19).
3.6.2 Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriële markte
� Verbruikersmark
Die grondslae vir die segmentering van die verbruikersmark is die volgende:
Grondslae Moontlike waardes
Geografies
• Streek
• Grootte van dorp of
stad
• Bevolkingsdigtheid
• Klimaat
9 provinsies
Stad, dorp, plaas
Stedelik, plakker, informeel
Laeveld, hoëveld, tropies, winterreënval
Demografies
• Ouderdom
• Geslag
• Gesinsgrootte
• Lewensiklus
• Inkomste (r’000)
• <6, 6-12, 13-17, 18-25, 26-35, 36-49, 50-65, 65<
• Manlik, vroulik
• 1, 2, 3, 4 of meer
• Getroud, ongetroud, geskei
• <15, 15-30, 30 -70, 70 -100, 100-200>
(Bron: www.onealstrategy.wordpress.com )
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 78
• Beroep
• Kwalifikasie
• Geloof
• Ras
• Nasionaliteit
• Professioneel, tegnies, klerklik, verkope, werkloos,
student.
• Matriek, Graad, Diploma, Sertifikaat.
• Katoliek, Protestant, Moslem, Jood, Hindu
• Blank, Swart, Indiër, Bruin.
• Suid-Afrikaans, Namibiër, Duits, e.a.
Psigografiese
• Sosiale klas
• Lewenstyl
• Persoonlikheid
• Laer, middel, hoër
• Konserwatief, sportief, liberaal, avontuurlustig
• Sosiaal, impulsief, ambisieus.
Gedrag
• Aankoopsgeleentheid
• Voordele verlang
• Gebruikstatus
• Gebruikskoers
• Lojaliteit
• Houding
• Gereeld, per geleentheid, spesiale geleenthede.
• Ekonomie, gerief, prestige.
• Gereeld, nie-gereeld, eerste keer.
• Lig, medium, swaar.
• Geen, laag, medium, sterk.
• Entoesiasties, positief, neutraal, negatief, vyandig.
Tabel 3.1: Grondslae vir segmentering van gebruikersmark
(Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 538)
� Industriële mark
Die grondslae vir die segmentering van die industriële mark is die volgende:
Grondslae Moontlike waardes
Demografies
• Bedryfstak en
produksietak
• Ondernemingsgrootte
• Vestigingsgebied
• Landbou, mynbou, verbruikersgoedere,
produksiegoedere, finansiering, kommersieel.
• Getal werkers, omset, netto wins.
• Industriële gebied, stedelik, landelik, voorstedelik.
Funksionele veranderlikes
• Tegnologie
• Gebruikstatus
• Die vermoë van die
• Ingenieurs, vervaardiging.
• Nie-gebruikers, ligte, medium en swaar gebruikers.
• Spektrum van diens nodig, ondersteuning,
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 79
verbruiker opleiding, installering.
Aankoopbenadering
• Organisasie van die
aankopefunksie
• Magstrukture
• Aard van verhoudings
• Aankoopsbeleid
• Aankoopskriteria
• Gesentraliseerd, gedesentraliseerd.
• Ingenieursdominant, finansieel-dominant of
bemarkingsdominant.
• Sterk of swak verhoudinge, lang- of
korttermynverhoudinge.
• Tenderaankope, huurkoop, dienskontrak,
stelselsaankope.
• Kwaliteit, betroubaarheid, diens, prys.
Omstandigheidsfaktore
• Dringendheid
• Spesifieke aanwending
• Grootte van bestelling
• Vinnig, skielik, net betyds.
• Geselekteerde aanwending van produkte of
omvattende aanwending.
• Klein of groot bestellings.
Persoonlike eienskappe
• Koper-verkoper
ooreenstemming
• Houding jeens risiko
• Lojaliteit
• Ondernemings waarvan waardes en mense
dieselfde of verskillend is.
• Neem risiko’s of vermy dit.
• Lae, medium, sterk of volkome lojaliteit aan
verskaffer.
Tabel 3.2: Grondslae vir segmentering van die industriële mark
(Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 538)
(Bron: www.stratamarkds.com)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 80
3.7 Die aard van verbruikersgedrag
Figuur 3.3: ʼn Oorsigtelike model van verbruikersgedrag
(Bron: Paramusur & Lombard 2012: 28)
3.7.1 Interne of sielkundige invloede
Hierna word ook verwys as die psigologiese invloede wat die verbruikers se gedrag
beïnvloed. Dit begin met ʼn persepsie, waar die verbruiker betekenis aan ʼn stimuli gee en dit
word gevolg deur leer, motivering, leefstyl, houdings, persoonlikheid en selfkonsep. Dit word
grootliks gedryf deur ongekontroleerde gevoelens wat die gedrag dan beïnvloed.
� Motivering
Mense word deur hulle behoeftes gemotiveer. Hier word veral na Maslow se
behoeftehiërargie verwys wat later breedvoerig bespreek gaan word.
Eksterne/sosiale invloede:
• kultuur
• subkultuur
• verwysingsgroepe
• sosiale klas
• familie
• bemarkingsaktiwiteite
Interne/sielkundige
invloede:
• persepsie
• leervermoë
• motivering
• leefstyl
• houding
• persoonlikheid
• selfkonsep
Eksterne invloede:
• klimaat
• ekonomie
• regering
• tegnologie
Persoonlike
karaktereienskappe
• ras
• geslag
• ouderdom
Verbruikers Besluitneming
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 81
� Verbruiker se persepsie
Dit verwys na die wyse waarop inligting ingesamel en vertolk word. Verbruikers gebruik
persepsies om betekenis aan inkomende stimuli te gee deur geestesbeelde van persone,
plekke en voorwerpe te vorm.
� Leervermoë van verbruikers
Dit is die bewuste en onbewuste verandering in ʼn persoon se denkproses as gevolg van
vorige ondervinding. Die verbruiker leer deur ondervinding watter produkte hulle weer sal wil
koop of nie.
� Verbruiker se houding
Dit is die aangeleerde geneigdheid om gunstig of ongunstig te reageer teenoor ʼn gegewe
voorwerp, idee of gedrag. Houdings behels dus die emosies wat voorkom as gevolg van die
waardebepaling wat die verbruikers gemaak het oor ʼn idee, produk of diens en gebeurtenis.
� Verbruiker se persoonlikheid en leefstyl
Dit gaan oor die wyse waarop persone in hulle daaglikse lewe tred hou met die omgewing
waarin hul leef. Verbruikers se persoonlikhede veroorsaak dat hulle op sekere maniere
reageer op prikkels.
Lewenstyl is die aktiwiteite, belangstellings en menings van verbruikers wat aantoon hoe
hulle leef, werk en koop. Dit is ʼn lewenspatroon wat deur individue aangekweek word.
� Selfkonsep
Individue ontwikkel ʼn selfkonsep en leefstyl wat gebaseer is op verskeie interne en eksterne
invloede. Hierdie invloede bring sekere behoeftes en begeertes na vore waarvan baie
bevredig kan word deur iets aan te koop.
Soos die individue hulself in sekere situasies bevind word die besluitnemingsproses
geaktiveer. Hierdie proses en ervaringe beïnvloed opnuut weer die verbruiker se selfkonsep
en leefstyl (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 532).
Gevallestudie 3.3
Sarel wil bitter graag sy familie hierdie Desembervakansie op ʼn seevakansie neem. Hy
het self twee kinders, broers en ouers wat hy ook graag wil saamneem. Uit die
bogenoemde model kan duidelik gesien word hoe hierdie invloede Sarel sal beïnvloed
voordat hy ʼn bespreking finaliseer. Interne en eksterne invloede het ʼn groot invloed op
Sarel se besluit.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 82
Sarel handhaaf ʼn sekere lewenstyl en kultuur. Hy braai en kuier graag by sy
vakansieplek; hy is ook in ʼn sekere sosiale klas wat sy privaatheid belangrik ag. Sy
familielede het ook ʼn invloed, elkeen met sy/haar onderskeie behoeftes.
Die ekonomie speel ʼn groot rol in sy besluit, omdat hy dit moet kan bekostig. Die klimaat
vir Desember sal sy besluit beïnvloed en die pad na die vakansieplek speel ook ʼn rol.
Interne invloede sal insluit sy
selfkonsep, wat hy van homself
dink en wat sy persoonlike
behoefte is. Die area waar hy
gaan bespreek is belangrik en
moet by sy leefstyl pas.
Al hierdie invloede sal uiteindelik
lei tot die besluitnemingsproses
en hy sal die deposito betaal en
bespreek sodra hy alles in ag
geneem het en tevrede is dat dit
in sy behoefte sal voldoen.
(Bron: www.durban.olx.co.za)
3.7.2 Eksterne invloede
Hierdie invloede verwys na die sosiale en groepsfaktore wat verbruikersgedrag beïnvloed.
Soos in die bostaande figuur gesien kan word, sluit dit kulture, verwysingsgroepe, sosiale
klas, familie en bemarkingsaktiwiteite in.
� Familie
Die familie of gesin is ʼn belangrike faktor wat gebruik word om verbruikerspatrone vas te stel
en, onder andere, te bepaal wie die aankoopsbesluite neem. Die invloede van die gesin en
die lede van die gesin moenie onderskat word nie.
Fase in familiesiklus Koopgedrag
Enkellopend Aankoop van motors, meubels, huuruitgawes, modieuse
klere, vakansies.
Nuutgetroud Hoogste aankoopkoers (gesamentlike inkomste). Aankoop
van eerste huis.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 83
Vol nes 1 (kinders onder
16 jaar)
Instandhoudingsitems, babagoed, speelgoed, ens.
Vol nes 2 (kinders ouer as
16 jaar)
Vervanging van meubels, word beïnvloed deur kinders,
betaal vir kinders se buitekurrikulêre aktiwiteite.
Leë nes Luukse items, vakansies en reis.
Eensame oorlewendes Verkoop die huis, huur of koop kleiner.
Gesondheidskostes en ontspanning.
Tabel 3.3: Die fases in die familiesiklus
(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 58)
� Verwysingsgroepe
ʼn Verwysingsgroep is ʼn groep individue wat as ʼn model dien, of ʼn standaard stel vir ʼn
individu se gedrag en houding. Die individuele verbruiker assosieer met verwysingsgroepe
soos vriende, kollegas, die kerk, klubs en verenigings. Die belangrike invloed van
persoonlike mededeling (word of mouth) as ʼn geloofwaardige en effektiewe
kommunikasievorm word sterk beklemtoon.
� Sosiale klas
Dit het ʼn potensiële invloed op die verbruiker se gedrag. Die sosiale klas verwys na die
groepering van individue en gesinne volgens verskille in status en sosiale posisie in ʼn
gemeenskap.
� Kultuur
Die kulturele omgewing waarin ons leef, is nog ʼn sosiale veranderlike wat verbruikersgedrag
beïnvloed. Kultuur word bepaal deur ʼn persoon se geestelike besittings, insluitende
waardes, gewoontes, kuns en taal van die kulturele groep.
(Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 534)
3.7.3 Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle
Dit is vir die onderneming belangrik om vooraf te bepaal wie die verbruiker is en hoekom
hulle koop. Daar word in die onderstaande tabel verwys na die persoonlike eienskappe van
die verbruiker en hoe dit inpas in die verbruiker se verskillende rolle.
Ras, ouderdom, geslag en geloof staan bekend as die persoonlike eienskappe van die
verbruiker en elke kliënt/verbruiker besit hierdie eienskappe. Alhoewel elke individu uniek is,
kan individue volgens hierdie eienskappe in groepe geplaas word.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 84
Hierdie eienskappe beïnvloed die verbruiker se gedrag op verskillende maniere:
Eienskap Verbruiker Betaler Koper
Ras Vir persoonlike sorg sal
die verbruiker produkte
soek wat verband hou
met hulle vel en hare.
Etniese kos, klere en
huise verskil.
Sosiale waardes
verskil ook.
Ekonomiese
bemagtiging is wyd
versprei tussen die
verskillende rasse en
etniese groepe.
Soms word daar ook
gediskrimineer teen
sekere rasse.
Sekere rasse koop net
by sekere winkels wat
in hulle behoeftes sal
voldoen.
Geslag Verskeie produkte en
dienste is
ouderdomgebaseerd
met kultuur en
psigologie in ag
geneem.
In sekere kulture sal
dames “emosionele
produkte” gebruik.
Geslagsrolle mag die
basis vorm as betaler.
Geslagsrolle mag dalk
die basis vorm as
koper.
In sekere kulture leer
mans nog om die
kopersrol te vervul.
Dames in die
werksplek kan dalk
gemak soek of tyd
bespaar deur te koop.
Ouderdom Baie produkte en
dienste is op spesifieke
ouderdomsgroepe
gerig.
Sosiale en emosionele
waardes is belangrik
vir die jeug.
Die behoefte na sekere
produkte word
beïnvloed deur
ouderdom.
Ouderdom beïnvloed
die finansiële bronne.
Die betaler se rol is
soms afsonderlik waar
ouers vir kinders koop
en waar
pensioenarisse op
pensioen staatmaak.
Ouer kopers vereis
meer diens en gemak.
Die jeug maak gebruik
van produkte/dienste
wat deur vriende
aanbeveel word.
Ouer kopers maak
staat op die
verhouding wat hulle
met die verkoper het.
Geloof Sekere produkte moet Die aankoopsproses Baie verbruikers sal
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 85
aan geloofsvereistes
voldoen.
Dit kan verskil tussen
gelowe.
sal gevolg word
ooreenkomstig
geloofsoortuiging.
van ʼn diens gebruik
maak wat volgens
hulle
geloofsoortuigings is.
Tabel 3.4: Invloed van persoonlike eienskappe
(Bron: Sheth & Mittal 2011: 81)
Gevallestudie 3.4
Amanda is ʼn 21 jarige, blanke, Christen dame. Amilla is ʼn 65 jarige, Indiër, Moslem dame.
Beide die dames wil baie graag ʼn Vrydagaandete hou vir vriende.
Amanda is die koper en die gebruiker; haar pa is die betaler, aangesien sy nog ʼn student is.
Amilla is die koper, die betaler en die gebruiker.
Hulle en hulle gaste is die gebruikers van die inkopies. Hulle gaste is hulle vriende en beskik
oor dieselfde eienskappe as hulle.
Amanda het by haar vriende gehoor dat sy die beste idees en kos by Woolworths sal kry.
Sy en haar vriende hou van mengeldrankies en sy gaan sushi as voorgereg bedien en
stokvis met gebraaide groente, as hoofgereg en ʼn tradisionele malvapoeding, as nagereg.
Sy wil graag ʼn tema vir die partytjie hê en daarvoor gaan sy na Crazy Store om items aan te
koop. Haar pa is ʼn sakeman en hy het nie ʼn perk op haar aankope geplaas nie.
Amilla weet dat Ibrahim se winkel, twee blokke van haar huis af, die goedere verkoop wat sy
nodig het vir ʼn haar partytjie. Sy koop al 25 jaar lank haar inkopies by hom. Sy gaan
tradisionele kerriedisse voorberei. Sy gaan geen alkohol aankoop nie, omdat niemand op
haar partytjie alkohol sal gebruik nie. Sy koop ook by Ibrahim omdat hy halaalkosse
verkoop. Sy is gemaklik om hom te koop omdat hy dieselfde geloofsoortuiging as sy het en
omdat hy in al haar behoeftes kan voldoen. Sy is finansieel goed daaraan toe omdat sy ʼn
suksesvolle materiaalwinkel het. Sy kan dus met gemak die aankope hanteer.
Uit hierdie gevallestudie kan ʼn mens duidelik sien dat geloof, ras en ouderdom ʼn groot rol
speel tydens Amilla se aankope. Dit is duidelik dat ouderdom en ras ook ʼn groot rol in
Amanda se aankope speel. Geslag het nie ʼn groot rol gespeel nie, omdat hulle nie
geslagspesifieke produkte aangekoop het nie.
Beide het sekere rolle vertolk en hulle eienskappe het hulle met die besluitnemingsproses
gehelp.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 86
3.7.4 Die verbruiker
Al die bogenoemde veranderlikes verkeer interaktief met mekaar en het tot gevolg dat die
individu ʼn konsep van hom/haarself vorm wat dan sy/haar leefstyl reflekteer. Dit is die
totaliteit van die individu se gedagtes en gevoelens oor homself of haarself. (Ons bespreek
die selfkonsepteorie breedvoerig later in die eenheid.)
Leefstyl verwys na die manier hoe individue leef. Dit sluit in die produkte wat hulle koop, hoe
hulle dit gebruik, wat hulle dink van die produk of diens en hoe hulle daaroor voel.
Leefstyl word bepaal deur beide bewustelike en onbewustelike besluite. Individue maak
besluite en soms weet hulle wat die impak sal wees op hulle leefstyl, maar soms is hulle ook
onbewus van besluite en die impak daarvan.
Die model wys duidelik hoe selfkonsep en leefstyle sekere behoeftes en begeertes na vore
bring en hierdie saam met die invloede bepaal die besluite tydens die besluitnemingsproses.
(Hierdie word later in die eenheid breedvoerig behandel.) (Paramusur & Lombard 2012:
28-30)
3.7.5 Die besluitnemingsproses
Verbruikers staan voortdurend voor keuses wat te doen het met hulle daaglikse omgang,
hetsy dit persoonlike of sakebesluite is. Hulle moenie slegs tussen handelsname, winkels en
produkte kies nie, maar ook die vlak van dienslewering wat nodig is en die behoeftes wat
bevredig moet word. Daar word onderskei tussen individuele besluitneming, organisatoriese
aankope en familiebesluitneming.
Verbruikers se behoeftes en begeertes mag verskillende vlakke van die
besluitnemingsproses aanwakker. Dit is veral belangrik om te onthou dat vir die meeste
aankope, verbruikers min inspanning in hierdie proses gebruik, terwyl emosies en gevoelens
grootliks die uitkoms beïnvloed. Hierdie en dan ook die produk se eienskappe en gebruik
speel ʼn rol in die verbruiker se besluit om die produk/diens aan te koop. Wat ook al die
uitkoms van die aankoopbesluit, het die resultate ʼn groot uitwerking op die verbruiker, die
onderneming en die gemeenskap (Paramusur & Lombard 2012: 28-30)
3.8 Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag
3.8.1 Motivering
Die basiese filosofie van verkope is dat die beginpunt die verbruiker se behoeftes en
begeertes is en daarvolgens moet alle sakeaktiwiteite beplan word. As die onderneming
weet wat motiveer ʼn persoon om ʼn produk te koop, sal dit makliker wees om dit aan die
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 87
persoon te verkoop. Om motivering te verstaan is om te weet hoekom mense doen wat hulle
doen. Motivering dryf mense tot aksie.
Wanneer ʼn individu wens om sy behoefte te bevredig, noem ons dit motivering. Daar is dus
ʼn noue band tussen behoeftes en motivering. Behoeftes lei tot motivering, byvoorbeeld as
iemand honger is, sal dit hom motiveer om kos te gaan koop.
Motiewe kan op verskillende maniere geklassifiseer word en dit gee die onderneming
bruikbare inligting t.o.v. menslike en verbruikersgedrag. Ons gaan in hierdie eenheid Maslow
se behoeftehiërargie en die ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe bespreek
(Du Toit 2011: 41)
� Maslow se behoeftehiërargie
Figuur 3.4: Maslow se behoeftehiërargie
(Bron: Du Toit 2011: 42)
Abraham Maslow het spesifiek menslike motiewe geklassifiseer en hulle in orde van
belangrikheid geplaas. Op die onderste vlak is die mees basiese behoeftes en beweeg hoër
op soos die behoeftes op die onderste vlakke bevredig word. Die hoogste vlak kan gesien
word as begeertes. Volgens hierdie teorie word individue gemotiveer om enige van die
behoeftes, wat die sterkste voel, te bevredig op enige gegewe tyd.
• Fisiologiese behoeftes: Dit is die behoefte na kos, water, slaap en seks.
• Veiligheidsbehoeftes: Die behoefte na veiligheid, gesondheid en sekuriteit.
• Sosiale behoeftes: Dit is die begeerte na liefde, vriendskap en aanvaarding.
Selfaktualisering
Selfverwesenliking
Sosiale behoeftes
Veiligheidsbehoeftes
Fisiologiese behoeftes
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 88
• Selfverwesenliking: Dit is die begeerte na status, selfrespek en aansien.
• Selfaktualisering: Dit is die begeerte na selfvervulling, om te word wat jy moontlik
kan wees.
(Bron: http://www.chrisrawlinson.com/2009/06/allan-gray-quilt-billboard/)
Die verskillende hiërargieë kan verder toegelig word:
Vlak in hiërargie Relevante produkte Doen beroep daarop om
behoefte te bevredig
Selfaktualisering Oorsese toere, bergfiets,
stokperdjie, graadkwalifikasie.
Akademia: “Waar werkendes
in Afrikaans studeer.”
Selfverwesenliking Motors, meubels,
kredietkaarte.
BMW: The ultimate driving
machine.
Sosiale behoefte Alkohol, skoonheidsprodukte,
sekere klere.
Axe: “Gaan as ʼn man kom
terug as ʼn held.”
Veiligheidsbehoefte Versekering, pensioenfonds,
alarmsisteme.
Alan Grey: ”Dit maak ʼn
verskil as jy langtermyn dink.”
Fisiologiese behoefte Brood en melk Iwiza: “Nommer 1 super
mieliemeel.”
(Du Toit 2011: 42)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 89
Figuur 3.5: Ondernemings doen ʼn beroep op verbruikers om hulle behoeftes te bevredig
(Bron: http://ricehoppers.net/2011/05/emotional-appeals-in-pesticide-advertisements/)
� Ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe
Verbruikers word nie altyd gemotiveer net deur sielkundige behoeftes tydens die
besluitneming nie. Wanneer ʼn persoon ʼn item aankoop is hy ook gesteld op die prys,
kwaliteit, bruikbaarheid en betroubaarheid. ʼn Persoon kan hierdie ekonomiese motiewe
bevredig deur ʼn ekonomiese kriteria by sy besluit te voeg. Dit sluit in prys, herstelwerk,
installasie en bykomende kostes.
Emosionele motiewe verteenwoordig motiewe wat met emosies te doen het en ook by
Maslow se boonste vlakke aansluit. Hoe die persoon voel oor ʼn sekere item of diens
beïnvloed sy besluitneming (Du Toit 2011: 43).
3.8.2 Selfkonsepteorie
Die meeste individue is bewus van hoe hulle van hulle omgewing onderskei word. Hierdie
onderskeid word beskou as die wyse hoe die individu homself sien. Verbruikers het ʼn
prentjie van hulleself wat die selfkonsep genoem word – dus die houding wat individue oor
hulleself het en hoe hulle hulself beskou. Hierdie gevoelens kan negatief en positief wees.
Die selfkonsep is ʼn baie komplekse aspek as dit vergelyk word met ander houdings. Dit
bestaan uit ʼn verskeidenheid eienskappe. Daar bestaan negatiewe en positiewe houdings,
aantreklike voorkoms teenoor geestelike aanleg, selfbeeld, intensiteit, stabiliteit,
akkuraatheid en hoe hierdie selfassessering ooreenstem met die werklikheid.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 90
Selfkonsep ontwikkel met verloop van tyd. Dit is nie ingebore nie, maar word aangeleer. Dit
het die doel om die ego te beskerm en te verbreed. Dit is uniek en sluit selfkennis en
oortuigings in, wat in die geheue bewaar word.
(Bron: www.odysseytransform.com)
� Tipes selfkonsep
Die tipe selfkonsep kan soos volg verduidelik word:
Werklike self Dit is hoe ʼn persoon haar of homself in werklikheid waarneem.
Ideale self Dit is hoe ʼn persoon graag deur ander waargeneem wil word en
hoe die persoon graag wil wees.
Sosiale self Dit is hoe ʼn persoon dink ander hom of haar waarneem.
Ideale sosiale self Dit is hoe ʼn persoon wil hê ander hom of haar moet waarneem.
Verwagte self Dit is ʼn beeld van die self tussen die werklike en die ideale self.
Situasie self Dit is die individu se selfbeeld in ʼn sekere situasie.
Uitgebreide self Dit is ʼn persoon se selfkonsep waar persoonlike besittings ʼn
impak op die selfbeeld het.
Moontlike self Dit is wie die persoon wil wees, kan wees en bang is om te wees.
Tabel 3.5: Tipes selfkonsep
(Du Toit 2011: 211)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 91
(Bron: www.aparajeet.blogspot.com)
3.9 Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses
3.9.1 Tipes besluitneming
� Kompleks
Dit kom voor wanneer die verbruiker baie betrokke is by die aankoopproses en bewus is van
die verskille tussen die verskillende handelsname. Dit kom ook voor wanneer die produk
duur is, nie gereeld aangekoop word nie en gepaard gaan met hoë risiko. Die verbruiker het
dus hulp nodig. Dit kom voor by die koop van motors, rekenaars, meubels en elektroniese
toerusting.
� Dissonansie vermindering
Die verbruiker is hier ook baie betrokke by die aankoopproses, maar is onder die indruk dat
daar min verskille tussen die handelsname is. Die verbruiker sal rondsoek vir die produkte
en dit relatief vinnig koop. Dit is aankope soos gereedskap of kombuisware.
� Gewoonte
Die verbruiker is min betrokke en die verskille in handelsname is afwesig. Die verbuikers
koop uit gewoonte uit en is nie juis geheg aan ʼn sekere handelsnaam nie. Dit sluit laekoste
items in soos brood, melk, sout en eiers.
� Soeke na verskeidenheid
Weer eens is daar min betrokkenheid van die verbruiker se kant af, maar duidelike verskille
in handelsname. Verbruikers verander baie van handelsname as gevolg van die
verskeidenheid wat beskikbaar is. Dit sluit in restaurante, roomys, wegneemetes en
vermaak.
� Roetine
Dit kom voor wanneer die verbruiker gereeld, sonder om daaroor te dink, dieselfde
handelsnaam aankoop. Hierdie lojaliteit aan ʼn produk of handelsnaam kom voor as gevolg
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 92
van herhaalde besluitneming. Die roetine-aankoop het die proses van besluitneming
makliker gemaak en dit onnodig gemaak om herhaal te word. Dit sluit produkte in soos
toiletware, wasgoedseep, koffie en margarien.
� Impulsief
Hierdie aankope vind op die ingewing van die oomblik plaas en is onbeplan. Alhoewel die
verbruiker ook deur sommige van die besluitnemingstappe moet gaan, vind die aksie baie
vinnig plaas nadat die besluit geneem is. Vir die bystanders lyk dit of daar goeie beplanning
in die aankoop is, alhoewel dit impulsief plaasvind. Dit kan enige produk insluit, soos ʼn
baadjie wat jy baie van hou wat in jou gunsteling winkel hang en jy koop dit sonder om twee
keer te dink (Du Plessis, Strydom & Jooste 2012: 83)
3.9.2 Die besluitnemingsproses
ʼn Voorbeeld van hoe die besluitnemingsproses werk:
Behoefte Soek
alternatiewe
Evalueer Gedrag: Koop Na-verkoop
evaluering
HONGER
Koop pizza?
Koop ʼn appel?
Koop ʼn hoender?
Koop jogurt?
Eksterne
invloed:
Koste,
voedingswaarde
Interne invloed:
Ek het die vorige
keer van die
pizza gehou.
Bemarking-
strategie:
Ek kry ʼn
koeldrank gratis
saam met die
pizza
KOOP DIE PIZZA
Honger is gestil
en die pizza was
goed.
Tabel 3.6: Die proses in besluitneming
(Bron: Du Toit 2011: 52)
Die gedrag van ʼn verbruiker kan gesien word as ʼn besluitnemingsproses wat bepaalde
probleemoplossingstegnieke toepas. Verbruikers moet hulle keuses identifiseer en evalueer,
die resultate van spesifieke aksies verken en dan ʼn analise van die gevolge kan maak. Dit
wil sê dat verbruikers nie net produkte aankoop nie, maar ook oplossings van probleme.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 93
3.9.3 Die fases in die besluitnemingsproses
Figuur 3:6: Die fases in die besluitnemingsproses
(Bron: Du Toit 2011: 52)
Die fases word hieronder uiteengesit:
� Bewuswording van behoeftes en probleme
Gevallestudie 3.5
(Bron: http://www.elverys.ie/Product/Adidas-Supernova-Riot-5-Womens-Trail-Running-
Shoe/219489/0000001371 en http://blogilates.tumblr.com/post/20830039449)
Bertha se drafskoene is gedaan en sy het ʼn nuwe oefenprogram en wil graag nuwe
drafskoene hê vir die doel.
Met die identifisering van die probleem ontstaan daar ook verskeie fases:
Die probleem: Sy benodig nuwe skoene.
Watter tipe skoene? Drafskoene.
Watter handelsnaam? Nike, Adidas, New Balance, Puma of Reebok
Hoe gaan sy betaal? Kontant, kredietkaart, debietkaart, tjek.
Probleme wat soms opduik, is die resultate van een of meer van die volgende:
Bewuswording van behoeftes en probleem
Soek inligting
Evalueer die alternatiewe
Aankoopbesluit
Na-koop-evaluering
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 94
• Verskeidenheid tekortkominge
Dit kom gewoonlik voor wanneer die verbruiker se voorraad klaar is. Bertha se
drafskoene was gedaan en niemand het voorraad nie.
• Nuwe inligting
Dit wek ʼn belangstelling en kweek ʼn gevoel van begeerte vir hierdie produk. Dit sou
plaasvind wanneer Bertha ʼn advertensie van die nuutste Nike skoene gesien het en
gedink het sy het dit nodig, nog voordat haar skoene heeltemal gedaan was.
• Uitgebreide begeertes
Mense is altyd geneig en gedrewe deur hulle begeertes om hulle standaard van leef
te verbeter. Daarom sal daar altyd ʼn begeerte na nuwe produkte of dienste ontstaan.
Dit sou voorkom terwyl Bertha se ouerige Adidas skoene nog goed was, maar sy
bitter graag die nuutste Nike skoene soek om haar leefstyl te verbeter.
• Uitgebreide of verminderde vermoëns
Dit sal altyd ʼn uitwerking op verbruikersgedrag hê. Sou Bertha ʼn verhoging by die
werk kry, of in ʼn hoër pos aangestel word met ʼn hoër salaris, sal sy haar leefstyl
aanpas en nuwe skoene koop of dalk meer as een paar. Daarteenoor sal die
teenoorgestelde plaasvind as sy haar werk verloor. Dan sal sy tevrede wees met
haar ou Adidas.
(Paramusur & Lombard 2012: 254)
� Soek inligting (en prosesseer die inligting)
Figuur 3.7: Die soeke en prosessering van inligting
(Paramusur & Lombard 2012: 255)
Inligtingsnavorsing
Individuele verskille:
• verbruikersbronne
• motivering
• kennis
• houding
• persoonlikheid
• leefstyl
• demografie
Omgewingsinvloede:
• Persoonlike inligtingsbronne
• besigheids - en
bemarkingsinvloede
• neutrale bronne
• menslike bronne
• sosiale en kulturele invloede
Evalueer
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 95
Die waargenome onderskei tussen behoeftes en begeertes en die realiteit veroorsaak dat
verbruikers inligting insamel om die oënskynlike konflik en teenstrydigheid te verlig. As die
behoefte nie dringend is nie, sal die verbruiker eers meer aandag gee aan die produk,
advertensie en wat ander sê en die pryse vergelyk sonder om aktief na inligting te soek.
Wanneer die behoefte dringend is, sal die verbruiker aktief begin om inligting in te samel,
opsetlik alternatiewe produkte en dienste ondersoek, pryse vergelyk, na diepgaande inligting
in advertensies soek, met die eienaars en vorige kopers praat, uitstallings besoek en
moontlik selfs ʼn proefaankoop doen (Marx et al. 2009: 536).
(Bron: http://en.european-bioplastics.org/market/market-
development/consumer-behaviour/)
Gevallestudie 3.6
Die mark vir bruidstydskrifte
Die soeke na inligting is veral duidelik by die gedrag van ʼn
voornemende bruid wat betref die tipe tydskrifte wat sy net voor
haar troue sal koop en lees. Daar is ʼn doelbewuste
inligtingsoeke, aangesien die jong dame spesiaal ʼn
bruidstydskrif sal gaan koop om inligting te kry oor rokke,
onthale en eksotiese vakansiebestemmings.
(Bron: http://www.mybigfatengagement.com/unique-ways-to-
announce-your-engagement/)
Dieselfde kom voor by toekomende moeders wat gedurende swangerskap babatydskrifte
aankoop om meer uit te vind oor voedings, geboortes en wenke wat in gedagte gehou
moet word.
� Evaluering van alternatiewe
Die derde fase van die koper se aankoopsproses behels die evaluering van waargenome
alternatiewe om vas te stel of dit die bestaande behoeftes kan bevredig. Die maatstaf wat
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 96
deur verbruikers gebruik word, wissel op grond van die verbruiker se ondervinding, houding,
persoonlikheid en die invloed van die gesin en verwysingsgroep (Marx et al. 2009: 536).
Kriteria wat toegepas kan word by die evaluering van die verskillende alternatiewe:
• Koste/prys
• Kwaliteit/duursaamheid
• Estetiese waarde
• Bevrediging van sosiale behoeftes
• Beeld van produk of winkel
• Die bydrae wat die produk tot die verbruiker se
leefstyl sal maak.
(Bron: http://www.encyclopedia.com/topic/Consumer.aspx)
Risikofaktore wat oorweeg word tydens die evaluering, is die volgende:
Tipe risiko Tipe verbruiker Tipe produk
Finansiële risiko
Verbruikers met relatief min
fondse, of nie kan bekostig om
geld uit te gee nie.
Huise en motors
Funksionele risiko
Praktiese persone vir wie die
korrekte funksionering
belangrik is.
Rekenaars, mikrogolfoonde.
Fisiese risiko
Ouer en gestremde persone en
diegene wie se gesondheid vir
hulle belangrik is.
Meganiese produkte soos
grassnyers wat beserings kan
veroorsaak. Medisyne.
Sosiale risiko
Persone wat hulself wil bewys
en wat lae selfbeeld het.
Klere, juwele en
sporttoerrusting.
Sielkundige risiko
Persone wat ʼn groot behoefte
aan respek en status het.
Duursame juwele en
soortgelyke produkte.
Tabel 3.7: Risikofaktore
(Du Plessis et al. 2012: 89-91)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 97
� Aankoopsbesluit
Die aankoopsbesluit kan beskou word as twee belangrike besluite wat gelyktydig in ag
geneem word. Om te bepaal of dit gekoop gaan word en om te bepaal wanneer dit gekoop
gaan word. Die besluit van waar, wat en teen watter prys om te koop, volg natuurlik na die
twee aanvanklike besluite geneem is. Die “of”-besluit is die belangrikste omdat dit twee
rigtings kan inslaan (koop, of nie koop nie). Die “wanneer”- besluit behels die besluit om die
aankope dadelik of in die toekoms te doen (Marx et al. 2009: 536).
Die volgende aspekte word in ag geneem met die aankoopbesluit:
• Die handelsnaam
• Die verkoper
• Kwaliteit
• Tyd
• Metode van betaling
Vrae wat gevra word tydens die denkproses:
Waar? Hoeveel? Wanneer? Hoe?
• Supermark
• Winkelsentrum
• Kettingwinkel
• gereeld koop
• koop nou
• koop nooit
• tyd van die dag
• dag van die
week
• seisoenaal
• kontant
• krediet
• huur
• internet
Tabel 3.8: Die waar, hoeveel, wanneer en hoe kopers koop
(Du Plessis et al. 2012: 92)
� Na-koopevaluering
Die na-koop evaluering bestaan uit ʼn vergelyking van die werklik prestasie, ondervinding,
waarde en algehele tevredenheid met die produk of diens wat aangekoop is. ʼn
Teenstrydigheid in hierdie vergelykings, is die oorsaak van kognitiewe dissonansie. Dit kan
beskryf word as die toestand van ontevredenheid met die werklike werking en ondervinding
van die produk of diens. Hierdie toestand van ontevredenheid word gewoonlik verlig deur die
positiewe gerusstelling van die bemarker, of van die verbruiker se kant af, die herhaalde lees
van advertensies, gesprekke met ander verbruikers en die soeke na gesinslede en vriende
se goedkeuring (Marx et al. 2009: 536).
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 98
• Die na-koopproses
(Bron: http://sdpride.info/?category_name=consumer-behaviour)
Figuur 3.8: Die na-koopproses
(Du Plessis et al. 2012: 93)
• Die na-koopevaluering en reaksietendense
o Na-koopbevrediging
Dit kom voor wanneer die produk, handelsnaam, toestande rondom die koop die
verbruiker se verwagtinge oortref.
o Na-koopontevredenheid
Verbruikers ervaar ontevredenheid wanneer die produk se gebruik nie voldoen aan
die verbruiker se verwagtinge nie. Sodra die verbruiker agterkom dat ʼn alternatiewe
Aankoop Evaluering Gebruik Bevrediging
• koop weer
• meedeel
(word of
mouth)
Na-koop
dissonansie
Ontslae raak
van produk
Kliënte klagtes
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 99
produk beter kon werk, raak hulle net meer ontevrede met die produk wat hulle
gekies het.
Die verbruiker kan op hierdie ontevredenheid verbaal (positief of negatief) reageer,
dit hang af van die gevoel. Die verbruiker kan ook reageer deur sy gedrag,
byvoorbeeld deur nooit weer die handelsnaam aan te koop, of die onderneming te
ondersteun nie.
o ʼn Neutrale reaksie
Hierdie reaksie kan traag wees of impulsief. Wanneer die reaksie traag is, gebeur dit
dat die verbruiker voel dat die produk voldoende is, omdat dit te veel moeite is om
ander te soek. Impulsiewe reaksie kom voor wanneer die verbruiker net koop sonder
om te dink of te beplan.
o Na-koopkonflik
Soms ondergaan verbruikers na-koopkonflik en bevraagteken hulle die produk wat
hulle aangekoop het en betwyfel hulle hierdie besluit. Verbruikers ondervind soms
twyfel of angstigheid veral nadat hulle ʼn baie belangrike en moeilike besluit geneem
het en wat langtermyngevolge kan hê. Dit word na-koopdissonansie genoem.
Soms sal die verbruiker die dissonansie probeer verminder deur hulle houdings of
gevoelens te beheer of ander inligting te bekom oor die produk of diens.
(Paramusur & Lombard 2012: 262)
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 100
3.10 Samevatting
Die volgende voorstel gee ʼn oorsig oor verbruikersgedrag:
Figuur 3.9: Verbruikersgedrag
(Du Toit 2011: 40)
Bemarkingstimuli:
produk, prys, verspreiding, kommunikasie
Ander stimuli:
ekonomie, tegnologie, polities, kultureel
Individuele faktore:
motivering, persepsie, leervermoë,
houding, persoonlikheid, leefstyl
Groepsfaktore:
familie, kultuur, sosiale klas,
verwysingsgroepe, opinieleiers
Aankoopsbesluitnemingsproses:
Bewuswording van behoeftes en probleme, soeke na inligting, evaluering van alternatiewe,
aankoopsbesluit, na-koopevaluering
Aankoopsbesluit
Keuse van produk, keuse van handelsnaam, hoeveelheid aankoop, tydsaspek, metode van
betaling
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 101
3.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 3
Gestel jy is die verkoopspersoon van ʼn onderneming wat die nuutste rekenaarapparatuur
aan ondernemings verkoop deur persoonlike verkope toe te pas. Hierdie ondernemings
wat jy besoek, het natuurlik sekere behoeftes en tree in verskillende rolle op wanneer dit
kom by die aankoopsproses. Die tipe verbruiker sal ondernemings wees wat fisies die
apparatuur sal aankoop.
1) Verduidelik die verskillende rolle van die verbruiker in hierdie geval.
2) Verduidelik watter faktore die ondernemings as verbruikers se besluitneming gaan
beïnvloed. Onthou dat ons hier na ondernemings as verbruikers verwys en nie na die
verbruikersmark nie.
3) Verduidelik hoe jy en jou onderneming die mark effektief gaan segmenteer.
4) Bespreek die grondslae vir segmentering in die industriële mark deur dit toe te pas op
die onderneming in hierdie geval.
5) Verduidelik die term “motivering” aan die hand van hierdie gevallestudie.
6) Watter tipe besluitneming sal met hierdie persoonlike verkope gepaardgaan?
7) Verduidelik die besluitnemingsproses so volledig as moontlik deur jouself in die
skoene van die onderneming, wat as die koper bekend staan, te plaas.
PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 102
Notas
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 103
Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte
4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 4, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die
volgende te demonstreer:
• Demografiese faktore van verbruikers
• Kennis van die verbruiker
• Inligtings- en kommunikasietegnologie
• Hantering van ontevrede kliënte
• Afhandeling en opvolg van verkope
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• verbruikers te analiseer m.b.v. demografiese faktore.
• verbruikers te leer ken deur die toepassing van verskillende tegnieke.
• die korrekte inligtings- en kommunikasietegnologie toe te pas met die hantering van
kliënte.
• ontevrede kliënte te hanteer in moeilike situasies.
• ʼn verkoopstransaksie suksesvol af te handel en korrek op te volg met die verbruiker.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 104
4.2 Verrykende bronne
• http://www.cedmag.com/article-detail.cfm?id=10926256
• http://www.eonetwork.org/knowledgebase/specialfeatures/Pages/SixStepstoDealingwi
thCustomerComplaints.aspx
• http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_f
rying_3.pdf
• http://www.carolroth.com/blog/customers-dealing-with-difficult-customers-and-clients/
• http://www.fin24.com/finweek/finansiesentegniek/hierdie-week-se-bylaes/inligting-en-
kommunikasietegnologie-handboek-besparing-met-apparatuur-20071201-2
• http://socialmediatoday.com/ambrking/559446/9-buying-signals-watch-out
4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord Omskrywing
Demografie Demografie is die wetenskaplike studie van die grootte,
samestelling en verandering van menslike bevolkings. Hierdie
omskrywing is egter nie so eenvoudig as wat dit met die eerste
oogopslag mag voorkom nie. Om die volle betekenis daarvan te
begryp, is dit nodig om elkeen van die sleutelkonsepte daarin van
nader te beskou. Demografie is egter in die eerste plek ʼn dissipline
wat hom besig hou met die studie van menslike bevolkings. Die
beskrywings het uitsluitlik op menslike bevolkings betrekking.
Populasie Latyn: populus = die mense. ʼn Groep individue wat eenderse
kenmerke vertoon, bv. leerlinge in ʼn klaskamer. Die digtheid van ʼn
populasie is gewoonlik van groot belang.
Inligtings- en
kommunikasie-
tegnologie
Die apparatuur wat in inligtings- en kommunikasietegnologie (IKT)
gebruik word, is die hoeksteen van die bedryf. Dis ook ʼn gebied wat
met ʼn vinnige pas vooruitgaan en vernuwe word. Die 1990's en die
eerste deel van die 2000's is gekenmerk deur ʼn wedloop om die
kragtigste en vinnigste rekenaars ter wêreld te bou, teen enige
koste. Dié ingesteldheid het die afgelope klompie jare egter effens
verander.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 105
Nieverbale
kommunikasie
Nieverbale kommunikasie is baie anders as verbale kommunikasie,
omdat dit nie die gesproke woord insluit nie, maar gebare,
beweging en liggaamshouding, oogkontak en gesigspel is hier die
sleutelterme.
Koopseine Koopseine is aanduidings – verbaal of nie-verbaal – wat vir die
verkoopspersoon aandui dat die kliënt reg is om te koop en die
transaksie te voltooi.
4.4 Inleiding
Die hantering van kliënte of verbruikers speel ʼn groot rol in die bou van ʼn netwerk en die
versekering van getroue kliënte wat terug sal keer vir besigheid en jou onderneming by
ander aanbeveel. ʼn Goeie onderneming sal probeer om klagtes van kliënte te minimaliseer
deur goeie diens te lewer. Deur klagtes dmv die regte prosedures te hanteer, sal verbruikers
gerusgestel word en lojaliteit word gekweek en groei vir die onderneming verseker.
ʼn Onderneming kan ʼn briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die
verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige
verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede
daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te
verloor, word geld verloor.
Om die kliënte reg te hanteer en goeie diens te lewer vereis dat jy die verbruikers
demografies korrek moet analiseer en die verskillende leefstyle van verskillende verbruikers
verstaan. Die onderneming moet ook weet hoe om navrae, klagtes en besware te hanteer
deur die regte prosedures te volg en ook korrek te kommunikeer en daarom moet daar ook
effektiewe kliënte-inligtingsisteme in plek gestel word.
(Bron: http://www.fairtrading.nsw.gov.au/ftw/Businesses/Dealing_with_customers/Complaints)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 106
4.5 Analiseer die verbruiker se demografiese faktore
Verbruikers leef in ʼn fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en
verbruik word. Ons gaan veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling kyk om te
verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer.
Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoops- en bemarkingspan
help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat
deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer.
Demografie is die studie van mense se belangrike statistieke soos hulle ouderdom, ras,
etnisiteit en die plek waar hulle woon (Paramusur & Lombard 2012: 53).
Die demografiese besonderhede wat hieronder verskyn, het in die 2011-sensus voorgekom:
Voorbeeld 4.1
Populasie Die grootte van Suid-Afrika se populasie vir 2011 was
51,770,560 mense waarvan 26,581,769 dames en
41,000,938 van die swart bevolking uitmaak.
Ouderdomsverspreiding
van die bevolking
Die gemiddelde ouderdom van die totale populasie is 25
jaar.
Fisiese verspreiding
van die populasie
12, 272,263 woon in Gauteng alleen, waar 1,145,861 in die
Noord-Kaap woon. Die tweede grootste verspreiding is
KwaZulu-Natal met ʼn populasie van 10,267,300.
Onderwys- en
geletterdheidsvlakke
7,3% kinders is in privaatskole en 92,7% in staatskole.
10,5% swart mense en 0,6% wit mense het geen
skoolagtergrond nie. 8,3% swart mense het verder as
Graad12 studeer, teenoor 36,5 % wit mense, 8,3% bruin
mense en 21,6% Indiër mense.
Die sensus dui ook aan dat 2,665,875 mense, ouer as 20,
het geen skoolopleiding ontvang het nie. 10,481,577 mense
ouer as 20, het wel hoërskool opleiding. Slegs 3,644,614 het
verder as matriek studeer.
Arbeidsmarkte 13,180,077 mense is betrokke in die arbeidsmark; 9,756,228
mense werk in die formele sektor en 1,613,078 werk in die
informele sektor.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 107
Werkloosheid Die werkloosheidsyfer is 29,8%. Die syfers dui ook aan waar
die grootste persentasie werkloosheid voorkom.
Behuising 14,450,161 huishoudings in Suid-Afrika waarvan daar
3,909,022 in Gauteng alleen is. Daar word ook ʼn aanduiding
gegee van hoeveel persone huise besit en in watter areas
hulle woon.
Waterbronne 8,8 % van die populasie het geen toegang tot water nie,
teenoor 73,4 % wat wel toegang tot water het. 19,3% van die
populasie maak nog van pittoilette gebruik en 5,2% het glad
nie toiletgeriewe nie.
Energiebronne 11,4 % huishoudings maak gebruik van kerse, 3% van
paraffien, 0,2% van gas en 84,7% huishoudings het toegang
tot elektrisiteit.
Huishoudelike goedere 88,9% huishoudings maak van selfone gebruik. 67,5%
huishoudings het ʼn radio, 21,4% huishoudings het ʼn
rekenaar in die huis. 68,4% huishoudings het ʼn yskas in die
huis. 74,5% huishoudings het wel ʼn televisie in die huis.
Gesondheidsorg Hulle het veral hier gefokus op mense met gebreke .
Huishoudelike inkomste Die 2011-sensus het aangedui dat die gemiddelde inkomste
per huishouding die laaste 10 jaar verdubbel het. ʼn Groei
van 113,3%. Om in ooreenstemming met inflasie te bly,
moes dit slegs met 77,5% gestyg het. Die grootste
gemiddelde jaarlikse inkomste word in Gauteng gevind, wat
R156,243 is.
Tabel 4.1: Demografiese samestelling van die Suid-Afrikaanse bevolking,
2011-sensusopname
(Bron: http://www.statssa.gov.za/publications/P03014/P030142011.pdf)
4.6 Ken jou verbruiker
Om inligting oor verbruikers te bekom en te behou, is een van die moeilikste dinge vir ʼn
verkoopspersoon om te doen. ʼn Profiel van elke kliënt moet opgestel word.
Die volgende inligting is belangrik:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 108
4.6.1 Kontakbesonderhede van die kliënt
Dit sluit in die fisiese adres, telefoonnommer en e-posadres. Verkoopspersone wat met meer
as een kliënt te doen het, moet seker maak dat hulle alle inligting korrek stoor.
4.6.2 Tipe kliënt
Die verkoopspersoon moet bepaal waarvoor die kliënt die produk gaan gebruik. Wil hulle die
produk aankoop om weer te verkoop, of gaan hulle ʼn nuwe produk vervaardig? Dit moet
gedoen word om seker te maak dat hulle die regte produk aan die kliënt verkoop.
4.6.3 Herverkoop van produk
Verkoopspersone moet uitvind wie hul kliënte se mark vorm, ten einde oplossings te vind.
4.6.4 Bedrag waarvoor kliënt koop
Verkoopspersone moet die volgende vrae vra: “Hoeveel van die produk het die kliënt
nodig?”, “Hoe gereeld en hoeveel word aangekoop?”. Hierdie inligting sal die
verkoopspersoon help om te bepaal hoeveel tyd hy aan hierdie kliënt moet spandeer en
watter soort verkoopstransaksie hy moet saamstel.
4.6.5 Organisasie beleide en prosedures
Die verkoopspersoon moet na die kliënt se kredietgradering kyk om seker te maak die
nodige fondse sal beskikbaar wees vir die aankoop van die produk of diens. Die
verkoopspersoon sal die kliënt se ondernemingstrukture evalueer om uit te vind wie die
besluitnemers en aankopers is. Die verkoopspersoon moet seker maak dat hy aan die ander
onderneming se vereistes voldoen.
4.6.6 Die kliënt se verlede en toekoms
Daar moet rekord gehou word van die kliënt se onderneming om te sien hoe hulle op sekere
tye reageer het. Dit sal ʼn aanduiding gee hoe die onderneming sal reageer wanneer hulle ʼn
aankoopsbesluit moet neem en of hulle die diens sal verleng.
Wanneer daar met individuele kliënte gewerk word, moet die verkoopspersoon
gedetailleerde rekords hou van persoonlike inligting. Om hierdie verhoudinge te verbeter en
te bou, moet die verkoopspersoon die volgende inligting bekom: naam, adres,
telefoonnommer, familiestatus, belangrike datums, opleiding, stokperdjies,
ontspanningsbelangstellings, voorkeure en afkeure. Alhoewel al hierdie inligting moontlik
nie gebruik gaan word nie, is dit nog steeds belangrik om dit te hê.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 109
Inligting oor kliënte kan op verskeie manier ingesamel word. Die verkoopspersoon moet
oplet, luister en vrae vra. Deur jou ore en oë oop te hou en deur tydskrifte en joernale, wat
met die mark te doen het, te lees, kan baie inligting verkry word. Deur met ander
verkoopsmense te meng, wat reeds met die kliënt te doen gehad het, en deur van
tegnologie en databasisse gebruik te maak, kan ook vir baie inligting sorg (Van Heerden &
Drotsky 2010: 100).
Gevallestudie 4.1
Arianna velsorg is ʼn splinternuwe onderneming wat hulself in Suid-Afrika wil vestig. Die
bestuur en direksie van die onderneming moes die demografiese faktore van die sensus
in ag neem om te bepaal waar hulle hierdie onderneming kan vestig.
Eerstens kon hulle sien dat die hoogste gemiddeld inkomste in Sandton City voorkom en
dat die hoogste gemiddelde inkomste per huishoudings daar voorkom. Omdat hulle duur
velprodukte verkoop, sal dit dus hul eerste opsie wees.
Daarna het hulle ook die gemiddelde ouderdom per provinsie in ag geneem en gesien dat
hulle teikengroep ook in Sandton gevestig is. Verder sal die ander faktore mooi saamval.
Arianna moet hulle kliënte goed ken om te weet hoe hulle, hulle gaan hanteer. Hulle weet
dat die oorgrote meerderheid van hulle kliënte hoër kwalifikasies as matriek het; dat hulle
professionele beroepe beklee en dat hulle in die hoër inkomste groep val. Dit is klaar ʼn
bepalende faktor van hoe hierdie kliënte diens gaan verwag en ook die tipe produk wat
hulle verwag.
(Bron:http://www.10best.com/destinations/massachusetts/boston/downtown/shopping/arianna-
skin-care/ en http://stylecarrot.com/2012/12/11/giveaway-arianna-skincare-beauty-product-basket-
worth-670/)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 110
4.6.7 Die invloed van persoonlikheid en leefstyl
(Bron: http://www.retail-week.com/how-well-do-you-use-customer-insight/5008091.article)
Drie groepe mense word onderskei:
� Diegene gedryf deur materiële sekuriteit
Hoofsaaklik 3 groepe:
• Die doelloses wat jong werkloses en ou nie-werkendes insluit.
• Die oorlewendes wat die werkersklas insluit.
• Die familie-georiënteerde mense.
� Diegene gedryf deur status
� Diegene wat intern gedrewe is
Hulle sluit in:
• Die weerstandiges
• Die eksperimenteerders
• Die selfontdekkers
(Paramusur & Lombard 2012: 208)
4.7 Inligtings- en kommunikasietegnologie
Gevallestudie 4.2
Ivan Chauke, ʼn senior verkoopsverteenwoordiger wat vir Family Foods werk, is
verantwoordelik om die kliënte in Mpumalanga en Limpopo te skakel. Sy area sluit
verskeie dorpe in. Die nommer in die hakies verteenwoordig die aantal kliënte.
Bronkhorstspruit (2), Witbank (15), Middelburg (3), Belfast (1), Machadodorp (1),
Kaapmuiden (1), Baberton (2), Nelspruit (10), Malelane (1), Komatipoort (1), Witrivier (1),
Hazyview (1), Sabie (2), Lydenburg (3), Hoedspruit (1), Phalaborwa (3), Tzaneen (3),
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 111
Polokwane (6), Makhado (2), Musina (1), Potgiersrus (2), Naboomspruit (1), Nylstroom
(2) en Bela-Bela (2). Die hoofkantoor van Family Foods is in Ceres gestasioneer en elke
Vrydag moet hy aan die streekskantore in Pretoria verslag doen. Die streeksbestuurder in
verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe na hom te maak, om te
rapporteer en steeds Vrydae die weeklikse verkope te rapporteer.
Die streeksbestuurder in verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe
na hom te maak, om te rapporteer en nog steeds Vrydae die weeklikse verkope te
rapporteer.
Al die verteenwoordigers is voorsien van ʼn skootrekenaar wat toegerus is met
bykomstighede om hulle meer mobiel te maak om inligting te stuur. Die skootrekenaars
het ʼn databasis wat al die verkoopsrekords bevat, asook die kliëntebesonderhede en die
pryslyste en afslag.
Ivan het vinnig geleer dat die tegnologie sy prestasie verhoog en dat die selfone en
handsfree voertuig toerusting hom van mobiliteit verseker. Hy besef ook dat inligtings- en
kommunikasietegnologie die manier van besigheid kan verander.
(van Heerden & Drotsky 2010: 319)
Persoonlike verkope se fokus verskuif van die invloed op die kliënt na die bestuur van die
verkoper-koperverhouding. Die tradisionele benadering is vervang met die konsultatiewe
benadering wat daarop gemik is om ʼn verhouding met die kliënt te bou. Dus is doeltreffende
en akkurate kommunikasie baie belangrik by die bou van verhoudinge en nuwe tegnologie
soos e-pos is vinnig, akkuraat en interaktief. Dit kan die eenvoudigste boodskap oordra,
maar ook baie ingewikkelde boodskappe. Verkoopspersone wat nie op ʼn daaglikse basis
kontak hou met hulle kliënte nie, sal verkope verloor en ook inkomste.
Tegnologie moet as ʼn instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ʼn oplossing
wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone
wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ʼn
langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan
beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ʼn
beter diens te lewer.
Verkoopspersone moet minstens die volgende tegnologieë tot hulle beskikking hê:
• Hoë-spoed toegang tot die internet by hulle huise.
• ʼn Goeie rekenaar.
• Hulle eie e-posadres en webblad.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 112
• Die vermoë om kliënte te kontak via e-pos.
• Toegang tot e-pos waar hulle ook gaan.
• ʼn Selfoon (slimfone maak dinge deesdae nog makliker)
• ʼn Persoonlike organiseerder
• ʼn Skootrekenaar
4.7.1 Die invloed van tegnologie op verkope
Die invloed van tegnologie op verkope, is die volgende:
• Verkoopspersone het toegang mbv hulle skootrekenaars tot die nuutste inligting oor
die prys, beskikbaarheid en bestellings.
• Verkoopspersone kan dmv e-posse die kommunikasieproses bespoedig.
• Verkoopspersone kan hulle briewe, oproepe, kwotasies en voorstellings dmv
programmatuur netjies en effektief verwerk.
• Verkoopspersone kan dagboek hou dmv sekere sagteware en hulle afsprake
organiseer.
• Verkoopspersone kan ʼn databasis van kliënte op hulle rekenaar hou vir beplanning.
• Hulle kan sagteware vir telebemarking gebruik om produktiwiteit te vergroot.
• Deur middel van die nuutste slimfone kan verkoopspersone alle oproepe,
boodskappe en e-posse bestuur. Hulle het selfs toegang tot die internet met die
slimfone.
(Bron: http://bananatag.com/community/2012/09/29/10-great-sales-tips/)
4.7.2 Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou
� Faksmasjiene
Dit is ideaal vir die stuur van grafiese kommunikasie oor telefoonlyne. Dit laat die
verkoopspersoon toe om dokumente te ontvang en te stuur; dit kan ook direk op die
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 113
rekenaar ontvang word, wat dan weer ge-e-pos kan word. Bestellings, kwitansies en fakture
kan heen en weer gestuur word en ook direk na hoofkantoor.
� Telefone
Na al die jare van die telefoon se bestaan, speel dit nog net so belangrike rol in die
verkoopsproses. Die verkoopsverteenwoordiger gebruik steeds die telefoon in sy kantoor om
opvolgwerk te doen na ʼn ontmoeting. Dis ook belangrik om potensiële kliënte te skakel. Dit
voeg ook meer waarde tot die aangesig-tot-aangesig aanslag wat ons in persoonlike
verkope vind. In televerkope en bemarking word die telefoon nog baie gebruik.
� Selfone
Buiten dat die selfoon dit vir die verkoopsverteenwoordiger moontlik maak om buite sy
kantoor kontak te kan maak met die kliënt, kan vandag se slimfone ook enige funksie, wat
ons in die kantoor kan verrig, ook doen. Slimfone het vandag enige vorm van sosiale media
op, dagbeplanners, internettoegang, kamera en die stuur van digitale en oudiovisuele
materiaal en nog boonop die stuur van boodskappe en die maak van oproepe. Die slimfone
kan ook aan die skootrekenaar gekoppel word om data weer af te laai.
� Stempos
Wanneer die verkoopsverteenwoordiger die kliënt se oproep mis, of omgekeerd, kan daar ʼn
stempos gelos word om te verseker dat die boodskap oorgedra word. Dit is soms die
grootste irritasie vir sommige verkoopspersoneel, maar as dit ʼn opvolg van ʼn kliënt is, is dit
die moeite werd.
� E-pos
Die stuur van elektroniese boodskappe tussen twee rekenaars, bly ʼn baie ideale en bekende
manier om in verkope te kommunikeer. Dit word vandag eintlik as die algemene manier van
kommunikasie gesien. Die verkoopsverteenwoordiger kan die bestuur ingelig hou deur
middel van e-posse; daar kan intern gekommunikeer word en die kliënte kan gekontak word.
Kontakte en opvolgkontakte kan maklik bereik word en groot hoeveelhede inligting kan deur
middel van e-pos aangestuur word.
� Internet
Wêreldwye kontak word deur middel van die internet verleen. Die internet is die
verkoopspan se beste vriend en vorm ʼn integrale deel van verkope en bemarking. Die
internet gee ʼn nuwe dimensie aan verkope omdat mens e-handel kan toepas en
aanlynaankope kan maak.
(van Heerden & Drotsky 2010: 304-314)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 114
Gevallestudie 4.3
Seeff is een van duisende eiendomsagente in Suid-Afrika. Omdat potensiële kliënte nie
weet waar om te begin as hulle huise soek nie, bied hierdie tipe webtuistes die perfekte
grondslag vir enige saketransaksie. Deur die eenvoudige gebruik van tegnologie kan die
agent kontak maak en behou met die kliënte.
Die potensiële kliënt sal eerstens die webblad besoek en sy/haar voorkeure insleutel wat
die ideale huise op die webblad sal uitwys. Sodra die kliënt die perfekte huis gevind het,
kan hy/sy kontak met die agent maak. Op daardie oomblik begin die saketransaksie en
dan ook persoonlike verkope, want die agent gaan van hierdie punt af kontak behou. Die
kliënt kan die agent in die hande kry deur ʼn e-pos aan te stuur met die navraag van die
huis, of die agent kan geskakel word. Sodra die verkoopsagent die e-pos ontvang, of die
oproep ontvang, kan verdere inligting deur e-pos aangestuur word. Daar kan ʼn besigtiging
oor die selfoon gereël word. Die selfoon is belangrik omdat die agent dalk op die pad is,
maar tog so kontak kan behou. Sodra die persoonlike kontak (die ontmoeting by die huis)
plaasgevind het, en die kliënt ʼn aanbod op die huis wil insit, sal verdere tegnologie gebruik
word. Bankstate en ander belangrike dokumente kan gefaks word en verdere kontak kan
deur middel van telefone of selfone behou word. As die twee partye mekaar tydens die
transaksieproses iewers misloop, kan ʼn stempos gelos word.
Daar kan duidelik uit hierdie voorbeeld gesien word, hoe belangrik nuwe tegnologie tydens
die verkoopproses is en die kontak maak en behoud van die kliënt. Indien die agent nie
hierdie tegnologie korrek benut het nie, sol die kliënt aanbeweeg na ander agente, of
ondernemings wat tegnologie wel benut.
4.7.3 Effektiewe kommunikasie met verbruikers
Die belangrike rol wat effektiewe kommunikasie speel in die verkoopsproses word in die
gevallestudie hieronder uitgelig.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 115
Gevallestudie 4.4
Derrick het sopas sy studies in Durban voltooi en word as ʼn nuwe
verkoopsverteenwoordiger van KOO-produkte na KwaZulu Natal gestuur. Die
meerderheid van die kliënte woon in informele nedersettings waar hy aan verskeie
afsetpunte, Spazawinkels en groot kettingwinkels, moet verkoop.
Om in hierdie gebiede te verkoop, is ʼn nuwe ervaring vir Derrick omdat hy in die stad
grootgeword het en nie gewoond is aan al die kultuurverskille nie.
In sy studies het hy geleer hoe om te verkoop en beskik oor al die teoretiese kennis, maar
dit lyk nie of dit hom help nie. Hy het verskeie kliënte, wat al jare aankoop, verloor. Die
ander verkoopspersone laat hom weet dat hierdie kliënte hom as minagtend ervaar en
dat hy geen respek vir hulle gehad het nie.
Verkope het gedaal na 60% en Derrick se bestuurder roep hom in, as gevolg van hierdie
afname. Derrick het begin besef dat sy kommunikasie oneffektief was.
4.7.4 Die kommunikasiemodel
Die volgende kommunikasiemodel word aanvaar as die wyse waarop boodskappe van die
een persoon na ʼn volgende oorgedra word.
Figuur 4.1: Die kommunikasiemodel in verkope
(Outeur, 2013)
Sender:
verkoopspersoon Enkodeer die
boodskap
Boodskap:
voorlegging Dekodeer die
boodskap
Ontvanger:
Potensiële kliënt
Reaksie
Terugvoer
Steurings
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 116
4.7.5 Verbale kommunikasie
Die spesifieke woorde wat gebruik word, kan ʼn groot invloed op die uitkomste van die
verkope hê. Dit is die verkoopspersoon se verantwoordelikheid om by die kliënt se manier
van kommunikeer aan te pas. Dit sluit die manier van praat, die woorde, asook die vermoë
om te luister na die kliënt en vrae te vra om die kliënt se ware behoeftes en begeertes te
bepaal en deel te maak van die bespreking.
� Woorde
Vir ʼn verkoopspersoon om professioneel geag te word, moet hy/sy oor ʼn goeie woordeskat
beskik en die relevante woorde verstaan. Deur swak en vulgêre taal tydens ʼn
verkoopsoproep te gebruik, is beslis taboe en sal die verkoopspersoon en die onderneming
in ʼn baie slegte lig plaas. Die verkoopspersoon moet die woorde wat hy/sy gebruik evalueer
en altyd kyk waar dit verbeter kan word, om die potensiële kliënt tot die beste van hulle
vermoë te oorreed.
� Toon, tempo en patroon
Die manier hoe die verkoopspersone hulle stemme gebruik, sal sukses of mislukkings
bepaal. Die toon, tempo en patroon van die kliënt se stem, moet weerspieël word deur die
verkoopspersoon. Die kliënt kan deur middel van die verkoper se stem agterkom of hy/sy
ontspanne, senuweeagtig of selfversekerd is. Wanneer ʼn verkoopspersoon senuweeagtig is,
sal sy stemtoon baie hoër wees en die potensiële kliënte sal nie die persoon ernstig opneem
nie. Deur korrek asem te haal en inoefening sal hierdie probleme kan oplos.
� Luister
Elke persoon het ʼn behoefte om saam met iemand te wees wat hulle spesiaal laat voel. Dit
is presies die geval met die verkoopsproses. Die beste manier om iemand spesiaal te laat
voel, is deur na hom/haar te luister. Elke verkoopspersoon kan ʼn effektiewe luisteraar wees
deur soveel as moontlik uit te vind van die potensiële kliënt. Luister kan in drie vlakke
verdeel word, naamlik passiewe luister (verkoopspersoon gee nie juis aandag nie),
evaluerende luister (die verkoopspersoon luister, maar maak nie werk daarvan om hom/haar
te verstaan nie) en aktiewe luister (hierdie luister sal lei tot verkoopsukses).
Die basiese reël is om stil te bly en te luister. Om aktiewe luister te verbeter, kan die
verkoopspersoon die volgende aktiwiteite uitvoer:
• Wys jou waardering vir die kliënt deur te luister en die inligting te evalueer uit die
kliënte se oogpunt.
• Luister na wat die kliënt sê, om die volle omvang van sy/haar behoefte te bepaal.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 117
• Moedig die spreker aan om voort te gaan deur bloot stil te bly.
• Fokus volkome op die kliënt en vermy die neiging om te wonder wat volgende gesê
moet word, sodra die kliënt stilbly.
• Neem notas, maar doen dit só dat die kliënt nie dink jy luister nie.
• Luister na wat nie gesê word nie. Probeer luister wat die kliënt werklik probeer sê of
impliseer.
• Fokus op die kliënt se liggaamshouding.
• Maak inligting duidelik deur te herhaal wat die kliënt gesê het en sodat hy/sy weet jy
het aandag gegee.
• Vra opvolgvrae om seker te maak jy verstaan wat die kliënt gesê het.
• Moenie dat jou aandag deur steurings van buite afgetrek word nie, soos ʼn oproep of
ʼn ander persoon wat in die kantoor inkom nie. Bly kalm en lei die kliënt terug na die
bespreking.
• Deur jou kop te knik of verbaal “ja” of “uh huh” te sê, sal aandui dat jy wel luister.
� Vrae
Net so belangrik soos luister in die verkoopsproses is, is die vra van vrae ook. Die
verkoopspersoon kan, òf die verkoopsaanbieding domineer, òf dit beheer en lei deur
effektiewe vraagstelling. Vandat verkope verander het van transaksiegeoriënteerde verkope
na verhoudingsgeoriënteerde verkope, het die verkope self verander van die verkoop van ʼn
produk na die bepaling van behoeftes en die bevrediging daarvan wat aandui dat die
verkoper geluister het. Om te bepaal wat die kliënt se verwagtinge is, moet die verkoper vrae
vra. Oop vrae kan deur die verkoopspersoon gevra word om ʼn breedvoerige antwoord te
verkry. Die vrae sal tipies begin met waar, wanneer, wat en hoe. Geslote vrae kan gevra
word om te bepaal wat die kliënt se reaksie op sekere vrae is en ʼn spesifieke antwoord
verwag word soos “ja” of “nee”. Die derde tipe vrae is waar die kliënt slegs ʼn keuse van 2
antwoorde gebied word, soos: “ Goed mevrou, sal u ʼn rooi een of ʼn wit een verkies?” Dit
gebeur gewoonlik aan die einde van die transaksie.
4.7.6 Nieverbale kommunikasie
Die manier hoe ʼn persoon beweeg en sy liggaam gebruik, maak ʼn baie groot deel uit van die
kommunikasieproses. Goeie verkoopsagente het die vermoë om nieverbale seine te lees en
raak te sien en te interpreteer, om sodoende die gedagtes van die potensiële kliënt te
bepaal. Dit help ook as ʼn gids in verbale kommunikasie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 118
Tydens die eerste ontmoeting tussen die verkoopspersoon en die potensiële kliënt, moet die
verkoopspersoon verseker dat sy nieverbale kommunikasie positief is, deur sy kleredrag
sorgvuldig te kies en sy liggaamstaal te moniteer. Die kliënt sal ʼn indruk skep na aanleiding
van die eksterne nieverbale kommunikasie, alvorens die aanbieding begin. Die
verkoopspersoon moet in gedagte hou dat hierdie indrukke baie vinnig en outomaties
gevorm word.
Die volgende sluit vorme van nieverbale kommunikasie in:
• oogbewegings
• lyftaal
• handdruk
• persoonlike ruimte
• kleredrag
4.7.7 Geskrewe kommunikasie
Die verkoopspersoon moet altyd in gedagte hou dat enige geskrewe materiaal hom/haarself
en die onderneming verteenwoordig en dat bepaalde reëls en regulasies geld.
Die volgende is elemente in geskrewe kommunikasie:
• verkoopsbrief
• poskaart
• e-pos
• voorlegging
4.7.8 Hindernisse in kommunikasie
Kommunikasiehindernisse beïnvloed beide die verbale en nieverbale kommunikasie en die
verkoopspersoon moet alle invloede wat die kommunikasieproses kan beïnvloed uitskakel.
Daar is baie redes waarom kommunikasie met die kliënt onsuksesvol kan wees. Daar moet
van die volgende elemente in gedagte gehou word wanneer daar met kliënte
gekommunikeer word:
• Wanneer jy die kliënte vir die eerste keer ontmoet, vermy die gebruik van voorname,
dit kan oneerbiedig voorkom. Spreek hulle as “mnr…” of “mev…”. aan.
• Hou die kliënt se kultuur in gedagte en moenie enige iets doen, of sê wat aanstoot
kan gee nie.
• Moenie oor politiek of geloof praat nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 119
• Moenie onsmaaklike grappies maak nie. Moet geensins grappies vertel, indien jy nie
die kliënt baie goed ken nie.
• Praat baie duidelik gedurende die verkoopsaanbieding en moenie te veel tegniese
aspekte aanspreek nie. Gebruik eenvoudige taal.
• Indien die verkoopspersoon ʼn selfoon het, moet dit afgeskakel wees tydens die
ontmoeting. Niks kan ʼn kliënt so vinnig belangstelling laat verloor, as ʼn
verkoopspersoon se foon wat voortdurend lui nie.
• Maak seker dat jy volgens verwagting aangetrek is.
• Wees veral versigtig as dit kom by persoonlike higiëne.
• Bepaal die kliënt se waardes en tree op grond daarvan op.
Die bogenoemde moet in ag geneem word tydens die verkoopsproses. Om hindernisse in
kommunikasie te oorkom, moet verkoopspersone die kliënte se waardes en belangstellings
bepaal. Deur van waarneming en vrae gebruik te maak, kan verkoopspersone bepaal wat vir
die kliënte belangrik is. As hulle dit suksesvol kan uitrig, sal die kanse op die verkoop van ʼn
produk of diens baie verhoog. Om dit te doen, moet verkoopspersone vrae vra en oplet na
die kliënt se onmiddellike omgewing soos:
• Hoe vul hulle, hulle leefruimte (wat is in hulle kantoor?). Is dit fotos, graadsertifikate
of toekennings)
• Hoe spandeer hulle, hulle tyd (werk hulle die meeste van die tyd of gaan hulle darem
van tyd tot tyd met vakansie)
• Waarop spandeer hulle, hulle energie?
• Waarop spandeer hulle, graag hulle geld?
• Waarin is hulle die meeste georganiseerd?
• Waarin is hulle die beste gedissiplineerd?
• Waaraan dink hulle die meeste van die tyd?
• Waaroor praat hulle die meeste van die tyd?
• Wat inspireer hulle?
• Waarvoor stel hulle doelwitte?
Hierdie vrae kan help om die aanbieding aan te pas, of die produk of diens deel te maak van
hulle alledaagse bestaan.
Onthou die drie goue reëls by suksesvolle kommunikasie:
1. Raak werklik betrokke en geïnteresseerd in mense.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 120
2. Wees ʼn goeie luisteraar.
3. Praat oor die ander persoon se belangstellings.
(Van Heerden & Drotsky 2010: 72)
4.8 Die hantering van ontevrede kliënte
Gevallestudie 4.5:
Los my probleem NOU op!
ʼn Dame storm by ʼn loodgietersonderneming se hoofkantore in en beveel om die
bestuurder oor ʼn onvoltooide loodgietersopdrag, te spreek. Die dame is duidelik moeilik
oor die saak en eis herhaaldelik dat die loodgieterswerk voltooi moet word voor haar
dogter se troue, en dit gebeur oor 2 dae.
Die bestuurder het haar in sy kantoor geneem en toegelaat om stoom af te blaas. Hy het
ʼn persoonlike belangstelling in haar penarie getoon en saamgestem dat lekkende pype in
die toilette ʼn groot probleem kan veroorsaak. Daarna het hy baie kalm aan haar
verduidelik waarom die werksverrigtinge vertraag is. Daar was baie swaar reënval in die
gebied en baie noodgevalle wat loodgieterwerk vereis, onder andere, ʼn jong gesin wie se
hele huis onder water is.
Hy het toe die telefoon opgetel en die loodgieter wat aan haar toegewys is, geskakel en
die dringendheid van haar saak verduidelik. Die loodgieter het verduidelik dat hy vier
noodgevalle (as gevolg van die reën) het, wat dringend uitgevoer moet word. Die
bestuurder het hom ingelig dat hierdie geval ook ʼn noodgeval is. Hulle besluit om die
pype eers tydelik te herstel en dan na die troue permanent.
Die dame is tevrede met die besluit, solank daar net nie lekkende pype tydens die troue is
nie. Onder dié voorwaarde sal sy dit aanvaar as hy die finale werk daarna sal afhandel.
Die dame het die kantoor tevrede verlaat. Die onderneming het haar probleem as
belangrik genoeg geag en na haar bevrediging
opgelos (Outeur 2013).
(Bron: http://www.goodhomeplumbing.com/finding-an-
exceptional-plumber-livonia-to-fix-your-house-
plumbing-needs)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 121
4.8.1 Hantering van ontevrede kliënte
Die volgende stappe kan toegepas word, wanneer daar met ontevrede kliënte gewerk word:
� Stap 1: Pas jou ingesteldheid aan
Sodra jy besef die kliënt is baie ongelukkig, moet jy dadelik ʼn kliëntediensrol aanneem. Dit
beteken dat jy al jou gevoelens wat jy oor die situasie mag hê, opsy skuif. Dis belangrik om
te besef die kliënt is ongelukkig en jy moet die probleem oplos. Gee honderd persent van jou
aandag aan die kliënt en die situasie.
� Stap 2: Luister aktief
Die belangrikste stap in die proses is om aktief die kliënt te luister. Die kliënt wil gehoor word
en wil sy griewe ontbloot.
Begin die dialoog met ʼn neutrale opmerking, soos “kom ons gaan oor die gebeure en kyk
wat het gebeur”, of “vertel my asseblief hoekom u so ontsteld is”. Hierdie opmerkings draa
daartoe by dat ʼn verhouding tussen jou en die kliënt sal ontwikkel en gee ʼn aanduiding dat jy
gereed is om te luister.
Vermy die versoeking om die probleem dadelik op te los, of om te vinnig gevolgtrekkings te
maak. Laat jou kliënt toe om sy/haar storie te vertel. Terwyl hy/sy praat, moenie besluit wat
jy gaan terug antwoord nie, want dit is nie aktiewe luister nie. Moenie toelaat dat enigiets die
gesprek onderbreek nie.
� Stap 3: Herhaal die bekommernis/probleem
Sodra die kliënt die probleem uitgelig en alles verduidelik het, herhaal dit sodat jy seker is jy
spreek die regte kwessie aan. Indien dit nodig is, vra vrae om seker te maak.
Gebruik kalm en objektiewe bewoording. Deur die probleem te herhaal, dui aan dat jy
geluister het. Dit kan ook help om ʼn woede-uitbarsting en hoë stresvlakke te vermy. Meer
nog, help dit jou om saam te stem oor die probleem wat opgelos moet word.
� Stap 4: Toon empatie en vra om verskoning
Sodra jy seker is jy verstaan die kliënt se griewe en bekommernisse, is dit nodig dat jy
empatie toon. Toon aan die kliënt dat jy verstaan hoekom hy/sy so ontsteld is en dat jy
jouself in die situasie kan indink. Maak seker dat jou liggaamshouding ook empatie
kommunikeer.
� Stap 5: Voorsien ʼn oplossing
Dit is nou nodig om die kliënt met ʼn oplossing te voorsien. Indien jy weet wat die kliënt
gelukkig sal maak, kan jy haar/hom vertel hoe jy die situasie wil korrigeer. As jy nie mooi
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 122
weet wat jou kliënt van jou verwag nie, of nie jou voorstel aanvaar nie, gee die kliënt die
geleentheid om self ʼn oplossing te vind. Laat die kliënt aandui wat haar/hom gelukkig sal
maak.
� Stap 6: Neem aksie en volg op
Sodra julle beide op ʼn oplossing besluit het, moet daar dadelik aksie geneem word.
Verduidelik elke stap wat jy gaan volg, om die probleem van die kliënt op te los. As die
gebeure oor die telefoon gebeur, maak seker dat die kliënt jou naam en
kontakbesonderhede het. Dit gee die kliënt ʼn mate van beheer in geval iets verkeerd sou
loop.
Sodra die situasie opgelos is, volg dit op met die kliënt oor die volgende paar dae om seker
te maak sy/hy is tevrede met die oplossing. Indien jy kan, doen nog meer as wat hy/sy
verwag, deur ʼn geskenkbewys, aflslagkoepon, of handgeskrewe verskoning te stuur.
� Stap 7: Gebruik die terugvoer
Die laaste stap is om die risiko dat soiets weer sal gebeur, te verminder. Bepaal waar die
probleem in die eerste plek ontstaan het. Vind dus die wortel van die probleem en verseker
dat dit reggestel word. Laastens moet jy seker maak dat daar ʼn klagtes en terugvoerstelsel
in plek gestel word, sodat die maniere hoe dinge gedoen word, kan verbeter.
4.8.2 Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer
Verdere wenke vir die hantering van ontevrede kliënte:
• Dit is baie belangrik dat moeilike kliënte professioneel behandel word. Deur te leer
hoe om kalm te bly en kalm onder druk te verkeer, kan help met die hantering van
moeilike situasies.
• Indien jou kliënt baie kwaad is, praat rustig en kalm en gebruik ʼn lae stemtoon. Dit
sal subtiel help om die spanning te verlig en verhoed dat die situasie hande uitruk.
• Wanneer ʼn kliënt sy/haar misnoeë in ʼn e-pos uitspreek, of kwaad oor die telefoon
oorkom, stel dan voor om hulle in persoon te ontmoet om die probleem te bespreek.
Dit ontlont gewoonlik die woede omdat dit aandui dat jy werklik iets aan die probleem
wil doen.
• Wanneer jy voel dat die kliënt onredelik is, veral as die persoon jou, of die
organisasie onregverdig kritiseer, mag jy voel om jou ontsteltenis uit te spreek, maar
leer die vaardigheid aan om jou woede in sulke situasies te beheer.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 123
• Soms kan ʼn kliënt verbaal beledigend teenoor jou raak. Besluit vooraf wat jy sal
aanvaar en wat vir jou onaanvaarbaar sal wees. Sodra sake buite beheer raak, mag
jy in die versoeking wees om selfgeldend te raak. Dis waarskynlik wyser om tydelik
van die situasie weg te stap, om die kliënt geleenheid te gee om tot bedaring te kom.
• Werk aan die verbetering van jou konflikhanteringsvaardighede. Dié vaardighede kan
jou help om met jou kliënte te onderhandel.
(http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm)
Dit mag dalk onmoontlik lyk, maar kliënte se klagtes is een van die beste geleenthede om
kliënte lojaal te kry. Die ontevrede kliënt kan uiteindelik een van jou ambassadeurs word,
indien die klagtes na wense opgelos en hanteer word. Sodra ʼn kliënt ernstig opgeneem word
en daar omgesien word na die klagtes, voel hy/sy goed.
4.8.3 Klagtesbeleid en -prosedures
� Hoe stel ʼn mens ʼn effektiewe klagtesbeleid en -prosedures op?
Neem die volgende in ag:
• Betrek jou personeel in die ontwikkeling van die beleid en prosedures.
• Dink vooruit aan moontlike dinge wat verkeerd kan gaan en beplan solank die
moontlik oplossings.
• Stel ʼn voorlopige handleiding op.
• Stel hierdie reëls en prosedures op skrif en laat dit tussen die personeel sirkuleer.
• Lei die personeel op.
• Laat weet die kliënte dat hulle klagtes kan indien, of terugvoer kan gee.
• Publiseer jou kontakbesonderhede.
• Hou rekord van al die klagtes.
• Maak seker dat die onderneming se interne sisteme hierdie beleid kan hanteer.
• Maak seker dat die personeel die klagtes stiptelik opvolg.
• Moniteer hierdie beleid en pas aan waar dit nodig is.
� Wat is die feite rakende klagtes?
Die statistiek is soos volg:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 124
• 73% kliënte sal jou vertel as hulle ongelukkig is.
• 48% van die ernstige probleme is in verkope en aflewering.
• 52% van die kliënte wat nie klagtes indien nie, glo dit sal nie help om te kla nie.
Die ontstellende feite is:
• 66% van diegene wat wel kla, is nie tevrede met hoe hulle klagte hanteer is nie.
• 90% van daardie kliënte sal nie weer by die onderneming aankoop nie.
• Elke ontevrede kliënt sal waarskynlik 9 ander mense van sy/haar slegte ervaring
vertel.
• Die onderneming se wins word in gevaar gestel, as hulle nie ʼn klagtebeleid in plek
stel en die personeel goed daarin oplei nie.
� Hoekom moet ʼn onderneming klagtes verwelkom?
Vir elke kliënt wie se klagte jy goed hanteer het, sal:
• 83% getrou word en bly en hulle sal jou by 5 ander mense aanbeveel.
� Hoe maak ek seker dat kliënte tevrede is?
Daar is ʼn formule: Doen die werk reg die eerste keer + effektiewe hantering van kliënte =
verhoogde kliëntetevredenheid en handelsnaamlojaliteit.
� Wat is die voordele?
• Minder foute en minder tyd spandeer om dit reg te stel.
• Verbeterde kwaliteit van produk
• Beter verstandhouding van kliënte se behoeftes
• Gelukkiger kliënte
• Groter lojaliteit by verbruikers
• Meer kliënte deur aangesig-tot-aangesig bemarking
• Beter verstandhouding met die onderneming
• Verbeterde sakereputasie
� Wat as daar geen klagtes is nie?
Ondernemings ontvang dikwels klagtes, maar omdat nie altyd op ʼn formele wyse gedoen
word nie, glo sommige ondernemings dat hulle geen klagtes ontvang nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 125
Gevallestudie 4.6
Klagtes? Watter klagtes?
Die bestuur van ʼn baie groot kettingwinkel het geglo hulle kry geen klagtes nie. Die
hoofkantoor het geen sentrale sisteem om klagtes te boekstaaf en te hanteer nie en het
maar staatgemaak op individuele bestuurders.
Die hoofkantoor was baie ongelukkig om via “Hallo Peter” (ʼn webblad waar klagtes oor
ondernemings gerig kan word) dat daar baie klagtes was oor die afgelope drie maande.
Omdat hulle geen beleid in plek gehad het nie, kon hulle dit nie na wense hanteer en
oplos nie.
“Hallo Peter” het die onderneming laat besef dat daar wel baie klagtes is. Hulle het besluit
om so stelsel in plek te stel.
Adviseer hulle hoe dit gedoen moet word.
4.8.4 Teenkanting en navrae
Soms gebeur dit dat kliënte die produk of diens wat jy aanbied, weerstaan of besware
daarteen opper. Dit kan ʼn nagmerrie wees. Die aanbieding verloop goed en skielik sal die
kliënt beswaar maak dat die produk te duur is en sy/haar tyd gemors word. Wat word dan
van jou verwag? Die eerste reaksie mag dalk wees om weg te stap van die transaksie af, of
om te argumenteer, of selfs om die beswaar te ignoreer, maar daar is maniere om die
teenkanting te hanteer.
� Waarom toon potensiële kliënte beswaar?
Met elke aankope, òf dit groot is, soos ʼn huis en motor, òf klein soos ʼn televisie of
sitkamerstel, gaan gepaard met spanning en onsekerheid. Kliënte sal nooit die waarde van
die produk besef, alvorens hulle nie die geld vir die produk geruil het en tyd gehad het om
die produk te gebruik nie. Die vrees om ʼn kat in die sak te koop en die vrees om geld te
verloor, veroorsaak soms dat kliënte besluit om nie voort te gaan nie. Kliënte toon
teenkanting of maak beswaar om die volgende redes:
• Hulle vermy die verkoopspersoon se oproep, omdat hulle besig is, of op ʼn ongeleë
tyd geskakel of besoek word.
• Die verkoopspersoon het die kliënt nie goed genoeg ingelig nie.
• Dit is soms ʼn persoonlike saak vir die verkoopspersoon en hy/sy sal nie moed opgee
met die eerste oproep nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 126
• Weerstand teen verandering omdat baie kliënte lojaal is aan sekere handelsname.
• Die kliënt is moontlik nie bewus van ʼn behoefte nie, omdat hulle nie ingelig is oor
sekere produkte of dienste nie. Sodra die verkoopspersoon die kliënt skakel met
nuwe produkte, kan die kliënt moontlik dink dit is nie nodig nie.
• Gebrek aan die nodige inligting.
� Berei voor vir teenkanting
Dit maak nie saak watter tipe teenkanting of beswaar ondervind word nie, die volgende agt
aspekte sal verseker dat besware professioneel hanteer word:
• Beplan vir die besware
Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om te beplan vir enige moontlike teenkanting
of besware wat van die kliënt se kant af kan kom. Net soos daar vir ʼn transaksie
beplan kan word, moet daar ook vir besware beplan word. Die verkoopspersoon kan
die aspekte identifiseer waar teenkanting moontlik kan ontstaan, soos die prys of die
verspreiding.
• Verwag en voorkom
Dit is belangrik dat die verkoopspersoon sekere verwagte teenkantings identifiseer
en dit aanspreek nog voor die kliënt die beswaar opper. Elke kliënt verskil van die
vorige, dus kan die besware ook verskil van kliënt tot kliënt.
• Erken die beswaar
Daar moet in gedagte gehou word dat, as ʼn kliënt ʼn beswaar het wat vir hom/haar ʼn
werklike probleem is en wat daartoe lei dat hy/sy nie die produk aankoop nie, die
verkoopspersoon dit so moet aanvaar.
• Hanteer die besware soos dit voorkom
Die beste manier om besware of teenkanting te hanteer is om dit te doen soos dit
voorkom. Indien die verkoopspersoon nie die beswaar dadelik hanteer nie, sal die
kliënt vermoed dat daar iets weggesteek word, of die kliënt nie ernstig opgeneem
word nie.
• Wees positief
Sodra ʼn kliënt ʼn beswaar aanteken, kan dit beteken dat hulle ʼn probleem het en van
die verkoopspersoon verwag om dit op te los en te toets wat sy/haar kennis is. Daar
moet dus ʼn positiewe ingesteldheid gekweek word ten opsigte van besware. ʼn Goeie
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 127
verkoopspersoon sal behulpsaam wees, eerder as om in ʼn argument betrokke te
raak.
• Luister
Deur aandagtig na die kliënt te luister, is die beste manier om teenkanting te hanteer.
Moenie die fout begaan om die kliënt in die rede te val met ʼn geformuleerde
verduideliking as respons nie. Die verkoopspersoon moet nooit aanneem dat hy weet
wat die kliënt gaan sê, of wat hy dink nie. Luister eers aandagtig, alvorens daar
terugvoer gegee kan word. Dit is veral baie belangrik, indien die kliënt baie
emosioneel oor die saak is, bv. as die kliënt geïrriteerd of kwaad is. Die
verkoopspersoon moet kalm en beheers die saak aanspreek.
• Verstaan die besware
Dit is baie belangrik dat die verkoopspersoon die beswaar goed moet verstaan en
klaarheid het oor die kwessie. Wanneer kliënte beswaar het, doen hulle gewoonlik
een van die volgende:
o Hulle versoek meer inligting.
o Hulle stel voorwaardes vir die verkope.
o Beklemtoon die werklike beswaar.
• Voldoen aan die beswaar
Sodra die verkoopspersoon die beswaar verstaan en empatie toon met die kliënt se
situasie, kan aan die beswaar gehoor gegee word.
� Tipes besware
Daar bestaan ses kategorieë van teenkanting en besware. Die tipes besware gaan aan die
hand van voorbeelde verduidelik word.
• Beswaar deur die proses te stol
“Ek kan nie die besluit nou neem
nie, ek sal terugkom na jou toe.”
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 128
• Die verborge beswaar
• Die nie-geïnteresseerde beswaar of geen-nut beswaar
• Finansiële beswaar
Die leuen: “Ek sal bitter graag daaroor
wil gesels, maar ek het nie die tyd nie.”
Die waarheid: “Ek is eintlik nie die
besluitnemer nie en my bestuurder is in
ʼn baie slegte bui.”
“Jou aanbieding klink goed, maar
ons stel glad nie belang nie.”
“Ons is tevrede met wat ons het.”
“Dit is hopeloos te duur.”
“Ek kan dit nie bekostig nie.”
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 129
• Betrekking op die produk, beswaar
• Die ondernemingsbeswaar
(Bron: Du Toit 2011: 156-162)
4.9 Afhandeling van verkope
4.9.1 Koopseine
Dis nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en daar is ook geen sekerheid dat die
kliënt ʼn duidelike sein sal gee nie. Dit is die verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak
te sien en te identifiseer.
Seine sal gewoonlik vrae insluit, soos:
• Kan u die prys bevestig?
• Kan u die produk aflewer?
• Bied u finansiering aan?
• Sal u die installering ook behartig?
“Ons bestaande produk is nog in
goeie toestand”
“Ons sal verkies om met ʼn meer
gevestigde onderneming sake te
doen.”
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 130
• Verskaf u opleiding?
4.9.2 Berei voor om te vra vir die bestelling
Kliënte verwag van die verkoopspersoon om te vra vir ʼn verbintenis. Hoe hulle reageer, sal
afhang van die verkoopspersoon se houding en benadering. Twee aspekte wat belangrik is
tydens hierdie fase, is:
� Selfvertroue
Hierdie eienskap doen baie om vertroue by ʼn kliënt te vestig. ʼn Goeie aanbieding sal help
om dit te in te boesem. Onthou dat daar net twee uitkomste kan wees. Daar is ʼn transaksie
of daar is nie ʼn transaksie nie. ʼn Verkoopspersoon moet verstaan dat alle aanbiedinge nie
noodwendig tot verkope sal lei nie, maar dat al die aanbiedinge tot selfvertroue sal lei. Dit is
deel van die leerproses.
� Selfhandhawend
Dit is makliker vir ʼn verkoopspersoon met selfvertroue om selfhandhawend te wees, as
verkoopspersone wat onseker is oor hulleself, of die produk. Om selfhandhawend te wees,
beteken om baie vertroue te hê, sonder om passief of aggressief te wees. Jy kan dus jou
gevoelens en oortuigings openlik uitdruk, sonder om ander te beledig. Ander weet waar hulle
met jou staan. Jy kry gewoonlik wat jy wil hê, omdat jy dryfkrag het om jou doelwitte te
bereik en só in jou loopbaan te vorder.
4.9.3 Afhandeling van die transaksie
Die volgende is veral belangrik:
• Hou die kliënt deel van die proses.
• Herbevestig.
• Los enige uitstaande kwessies op.
• Moenie probleme gaan soek nie.
• Help die kliënt om hulle besluit te regverdig.
• Vermy onderbrekings.
Twaalf sleutels tot suksesvolle afhandeling:
Dink sukses, wees entoesiasties.
Beplan jou verkoopsoproep of besoek.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 131
Bevestig jou kliënt se behoefte tydens die benadering.
Gee ʼn uitmuntende aanbieding.
Gebruik afhandelingstegnieke tydens en na afloop van aanbieding.
Snuffel die kliënt se regte doelwitte uit.
Oorkom werklike teenkanting.
Gebruik weer afhandelingstegnieke nadat teenkanting hanteer is.
Som die voordele op, wat by die kliënte se behoeftes pas.
Gebruik afhandelingstegnieke om die vorige stap te bevestig.
Vra vir die bestelling en bly dan stil.
Los die deur oop en tree professioneel op.
(Bron: http://pascalclaeys.com/2013/01/29/the-art-of-closing/)
4.9.4 Afhandelingstegnieke
� Direkte versoek
Vra vir die bestelling. Daarna moet die verkoopspersoon stilbly en wag vir die kliënt se
reaksie.
� Opsomming van voordele
Die kliënt wil iets koop wat sy behoeftes sal bevredig en as oplossing van sy probleem sal
dien. Die volgende aspekte is belangrik en die benadering wat gevolg word, sal die volgende
insluit:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 132
• Funksies: Wat is die produk se funksie?
• Oplossings: Dit verwys na die voordele of oplossings wat die produk bied.
• Voordeel trek: Watter voordeel kan die verbruiker trek uit die oplossings?
� Balansstaatmetode
Hierdie metode dui die voordele en nadele van die produk aan. Dit help die kliënt om die
opsies te oorweeg om ʼn logiese besluit te neem. Dit is die taak van die verkoopspersoon om
hierdie voor- en nadele uit te wys en te beklemtoon. Daar moet ook oplossings aangedui
word om die nadele te oorkom.
� Die aanname-metode
In hierdie metode sal die verkoopspersoon aanneem dat die kliënt hom/haarself gaan
verbind tot die transaksie en ʼn bestelling plaas en sal dus deurentyd positiewe kommentaar
lewer. Die metode is veral van pas as die kliënt al tevore die produk aangekoop het.
� Die alternatiewe keuse
Dit is nie altyd moontlik vir die verkoopspersoon om alternatiewe van die produk aan te bied
nie, maar die metode kan effektief wees, veral as daar ʼn keuse tussen produk A en B is.
� Ooreenkoms op kleiner punte
ʼn Baie moeilike keuse sal vereis dat ʼn ander alternatief aan die kliënt gebied word. Dit sal
vereis dat die kliënt op ʼn paar vrae “ja” kan antwoord en dus op kleiner punte fokus. Die
groot besluit kan dan eerder stap vir stap ontleed word. Met die aankoop van ʼn groter
voertuig kan die koper gevra word oor die grootte van sy gesin, maandelikse petrolgebruik
en kattebakspasie.
� Lof toeswaai
Oneerlike komplimente en vleitaal sal nie die gewenste resultate lewer nie, eerder die
teenoorgestelde. Indien ʼn kompliment gegee word, moet die verkoopspersoon seker wees
dat dit op feite en nie aannames nie gebaseer is.
� Onderhandelingsmetode
Elke transaksie behels onderhandeling wat fokus op waarde en prys. Aan die einde van die
transaksie, moet albei partye voel dat dit ʼn wen-wen situasie was. Dus kan enige metode
gebruik word, soos hierbo aangebied, en dit kan gekombineer word met die
onderhandelingsmetode.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 133
(Bron: http://working-illustration.com/17-cg/145-cg.html)
4.9.5 Algemene foute tydens die maak van ʼn telefoonoproep
Daar is baie foute wat tydens oproepe gemaak kan word en wat die verkoopsproses sal
verhoed om suksesvol te wees:
• Vertel in plaas van verkoop. Die idee is om die vrae te vra en die kliënt die
geleentheid te gee om ook meer oor hom/haarself te praat.
• Die oproep kan oorkontroleer word deur net geslote vrae te vra en te hoor wat jy as
verkoper wil hoor.
• Daar word nie verwys na die kliënt se behoefte nie en ook nie na die voordele van
die produk en die bevrediging van die kliënt se behoeftes nie.
• Die verkoopspersoon versuim om die kliënt se teenkanting, onverskilligheid en
skeptisisme te erken. Dit laat gewoonlik negatiewe gevoelens agter.
• Die verkoopspersoon is nie seker hoe om die transaksie af te handel nie en af te sluit
nie (Du toit 2011: 169-182).
4.10 Samevatting
Die hantering van kliënte of verbruikers speel ʼn groot rol in die bou van ʼn netwerk en die
versekering van getroue kliënte wat sal terugkeer om weer sake met die onderneming te
doen en die onderneming by ander aan te beveel.
Verbruikers leef in ʼn fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en
verbruik word. Daar is veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling gekyk om te
verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer.
Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoop- en bemarkingspan
help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat
deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 134
Sodra die onderneming mooi weet wie die moontlike mark is, kan ʼn databasis van elke kliënt
met wie die onderneming te doen kry, bygehou word. Deur die kontakbesonderhede en
gereeldheid van aankope aan te teken, kan die kliënte in die toekoms opgevolg word.
Tegnologie moet as ʼn instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ʼn oplossing
wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone
wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ʼn
langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan
beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ʼn
beter diens te lewer.
Daar moet altyd deur die verkoopspersone gepoog word om effektief met die kliënte te
kommunikeer. Deur die kommunikasiemodel te verstaan en bedag te wees op verbale en
nieverbale kommunikasie, sal die kommunikasieproses meer suksesvol afloop. Daar is
verskeie hindernisse tydens die verkoopsproses wat enige kommunikasie negatief kan
beïnvloed.
Dit is ʼn alledaagse gebeurtenis dat ondernemings met ontevrede kliënte te doen kry. Die
verkoopspersone moet altyd sorg dat hulle hierdie moeilike kliënte korrek hanteer om te
verseker dat hulle terug sal keer vir verdere aankope. Moeilike kliënte moenie verwar word
met kliënte wat teenkanting toon nie. Teenkanting kom voor waar kliënte nie die produk
nodig het nie, of nie dit nodig vind om dit aan te koop nie. Hier moet die verkoopspersoon
sekere tegnieke toepas om die teenkanting te hanteer.
Tydens die afhandelingsproses is dit nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en
daar is ook geen sekerheid dat die kliënt ʼn duidelike sein sal gee nie. Dit is die
verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak te sien en te identifiseer.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 135
4.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 4
1) Deur die statistiek van Suid-Afrika se populasie te bestudeer (gebruik die 2011-
sensusopname statistiek), bepaal waar die beste plek sal wees om ʼn Virgin Active op
te rig. Verduidelik hierdie keuse deur na die verskillende faktore van demografiese
segmentering te verwys.
2) Veronderstel jy werk in ʼn onderneming wat versekeringspolisse verkoop. Om jou
kliënte te ken, moet jy ʼn profiel van elke kliënt opstel. Verduidelik hierdie konsep deur
te verwys na watter inligting belangrik is.
3) Verkoopskonsultante van Clover reis deur die hele Suid-Afrika om hulle produkte te
verkoop en ten toon te stel. Verduidelik volledig waarom inligtings- en kommunikasie
tegnologie belangrik is deur na die invloed te verwys en die tipe tegnologieë wat
beskikbaar is.
4) Tydens ʼn verkoopstransaksie vind daar kommunikasie plaas. Verduidelik die model
van kommunikasie deur ʼn goeie voorbeeld te gebruik.
5) Verduidelik ook hoe verbale kommunikasie en nieverbale kommunikasie ʼn groot rol
speel tydens die verkope van motors by ʼn groot motorhandelaar.
6) Tydens hierdie kommunikasieproses kan verskeie hindernisse voorkom word.
Verduidelik die hindernisse wat kan voorkom, tydens die verkoop van ʼn motor.
7) As daar ʼn baie ongelukkig dame by jou onderneming instorm, verduidelik hoe jy
haar gaan hanteer deur na die stappe te verwys tydens die hantering van ontevrede
kliënte.
8) Dit mag soms gebeur dat kliënte teenkanting toon. Hoe sal jy jouself voorberei vir
teenkanting.
9) Verduidelik die tipes besware wat mag voorkom deur na verskillende kliënte in die
skoonheidsbedryf te verwys.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 136
Notas
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 137
Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings
5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 5, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die
volgende te demonstreer:
• Opvolg van ʼn verkoopstransaksie
• Lojaliteit van kliënte
• Verhoudingsbou en verhoudingsbestuur
• Etiese kwessies in verhoudingsbou
• Wetlike aspekte
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die stappe in die opvolgproses deur te voer en te evalueer.
• lojaliteit te kweek by verbruikers en die model van handelsnaamlojaliteit toe te pas.
• die aspekte rondom verhoudingsbou en verhoudingsbestuur te bepreek en die
beginsels toe te pas.
• etiese kwessie tydens die verhoudingsbou te herken en toe te pas.
• die wetlike aspekte t.o.v. verbruikerswetgewing in die praktyk toe te pas.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 138
5.2 Verrykende bronne
• http://www.startupnation.com/steps/100/9085/5/1/sales-follow-up
• http://smallbusiness.chron.com/sales-followup-techniques-52177.html
• http://www.followupsuccess.com/
• http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/04/25/tips-for-building-long-term-client-
relationships/
• http://www.brandloyalty.nl/en-GB/
• https://www.boundless.com/marketing/branding-packaging/branding/brand-loyalty/
• http://www.idrc.ca/EN/Resources/Publications/Pages/ArticleDetails.aspx?Publication
ID=484
• http://www.microsoft.com/business/en-us/resources/marketing/customer-service-
acquisition/keep-your-customers-happy-and-coming-back-for-
more.aspx?fbid=mGZLE4kGSSA
• http://www.experian.com/blogs/marketing-forward/2013/05/21/building-brand-loyalty-
let-your-customers-show-you-the-way/
5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Sleutelwoord Omskrywing
Handelsnaam ʼn Handelsnaam is ʼn naam, ʼn ontwerp, ʼn term, ʼn simbool of enige
ander iets wat ʼn onderneming se produk of diens van ʼn ander
onderneming se produk of diens kan onderskei.
Harmonie In teenstelling met onenigheid, sal harmonie wees waar die twee
partye ooreenstem en goed saamwerk.
Kontrak ʼn Kontrak is ʼn regsgeldige ooreenkoms tussen twee of meer mense,
binne die perke van hul kontraktuele bevoegdheid. Mense wat ʼn
kontrak met mekaar aangaan, moet die ernstige voorneme hê om ʼn
wetlike verpligting te skep. Hulle moet sodanige voorneme ook duidelik
aan mekaar stel. Ooreenkomste tussen mense in die sakewêreld hoef
nie altyd op skrif te wees nie, maar dit is veiliger om dit wel op skrif te
doen.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 139
Lojaliteit Lojaliteit beteken om getrou teenoor ʼn saak of persone te wees met
wie ʼn mens ʼn verbintenis het, of teenoor wie ʼn mens ʼn verpligting het.
Onenigheid Onenigheid ontstaan wanneer twee partye verskillende doelwitte
nastreef, verskillende metodes gebruik, of verskillende waardes
nastreef, wat in botsing is met mekaar en daar nie tot ʼn vergelyk
gekom kan word nie.
5.4 Inleiding
(Bron: http://firewalkercreative.com/follow-up-magnet-system/)
Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg
van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en
handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In hierdie laaste
eenheid gaan na hierdie aspekte kyk en ook fokus op etiese kwessies en ʼn blik gee op
verbruikerswetgewing.
5.5 Opvolg van ʼn verkoopstransaksie
Opvolgwerk is van kardinale belang in die hele proses en ook om langtermynverhoudinge te
bou en behou. Goeie opvolgwerk dra by tot die bevrediging van die kliënte se behoeftes.
5.5.1 Die stappe in die opvolgproses
� Korrekte bestelling
Dit is baie belangrik vir die verkoopspersoon om te sorg dat die bestelling van veral nuwe
kliënte korrek is. Dit is die eerste en dalk enigste kans om te bewys dat die onderneming
goeie verskaffers kan wees. Soms sal ondernemings ʼn nuwe verskaffer ʼn geleentheid gee
om diens te lewer en as dit nie korrek uitgevoer word nie, eenvoudig terugkeer na hulle
oorspronklike verskaffer toe. Net so moet dieselfde gedoen word vir bestaande kliënte. Die
doel van die stap is om seker te maak dat daar aan kliënte se verwagtinge voldoen word.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 140
� Kontrakte
ʼn Transaksie is nie voltooi, voordat ʼn kontrak geteken is nie. Indien die verkoopspersoon
nalaat om die kontrak te teken, kan die verkoopstransaksie misluk. Die kontrak vervat al die
prosedures en voorwaardes waaraan die transaksie onderhewig is, en dit moet onderteken
word deur die betrokke partye, om te verseker dat daar nie valse beloftes gemaak word nie.
� Bedank die verbruiker
Dit is ʼn algemene gebruik om die verbruiker te bedank vir die bestelling wat geplaas is.
Deur die kliënt te bedank vir hulle ondersteuning, kan vrugte afwerp vir
langtermynverhoudinge.
� Goeie diens
Sommige verkoopspersone kan weke en selfs maande werk om ʼn verkoopskontrak te
verseker en dan moet hulle seker maak dat hierdie verhouding sal voortduur om
toekomstige verkope te verseker. Die volgende dinge kan gedoen word om goeie diens te
verseker:
• Fokus daarop om kliëntediens te verbeter
• Gereelde kontak met nuwe kliënte.
• Hanteer enige klagtes dadelik.
• Doen wat beloof is.
• Voorsien uitstekende diens.
• Wys waardering vir die ondersteuning van die kliënte.
(Bron: http://webindiasolutions.com/blog/how-to-maintain-happy-client-relationships/)
Deur goeie diens te lewer, verseker die verkoopspersoon dat die positiewe beeld van die
onderneming blywend sal wees by die kliënte. Die verkoopspersoon moet altyd op die uitkyk
wees vir metodes en maniere om verbruikers te kontak en nuwe verkoopsgeleenthede te
identifiseer (Du Toit 2012: 83).
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 141
5.5.2 Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie
Verkoopspersone moet besef dat mislukkings deel van verkope is; in werklikheid kan hulle
meer mislukkings as suksesse verwag. Verkoopspersone moet ʼn mislukking van ʼn
transaksie nie persoonlik neem nie, maar hulle kan veral twee dinge doen om toekomstige
verkope te verseker:
� Evalueer moontlike redes
Die redes vir die mislukking kan moontlik die volgende wees:
• Die verkoopspersoon kon dalk die verbruiker se behoeftes verkeerd verstaan het.
• Die aanbieding kon dalk onduidelik wees.
• Die verkoopspersoon kon dalk ondoeltreffend wees.
� Gooi handdoek in
Verkoopspersone verloor soms verkope en wen soms verkope. Om ʼn transaksie te verloor,
beteken nie noodwendig dat dit die einde van die saak is nie. Aanvaar dat daardie
transaksie misluk het, maar begin dadelik werk aan die volgende. Evalueer hoekom dit nie
deurgegaan het nie en probeer met die volgende transaksie daarop verbeter.
5.5.3 Metodes om onenigheid na harmonie te verander
Strategieë om onenigheid in na-verkope
te oorkom
Evalueer die redes vir die onenigheid
Wees realisties
As jy die voordele van die produk te veel
aandik, kan die verbruiker dalk oorreed
word om dit te koop, maar dan ongelukkig
wees, omdat jy nie aan sy/haar spesifieke
behoefte voldoen het nie.
Was die verkoopsagent eerlik en reguit oor
die produk wat die kliënt oorweeg het?
Wys die verbruiker hoe om dit te
gebruik
Verduidelik hoe die produk werk onder
verskillende omstandighede. Dit is veral
belangrik waar dit ʼn komplekse produk is.
Dit mag dalk vir die verkoopspersoon
maklik wees, maar nie noodwendig vir die
Het die verkoopsagent alle bykomende
inligting of advies verskaf t.o.v. die produk?
Hoe het die kliënt daaroor gevoel?
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 142
kliënt nie.
Bou daarop voort om die koper se
besluit te versterk.
Bepaal hoe goed die produk presteer en
hoe goed die produk die verbruiker se
behoeftes bevredig. Fokus op die voordele
wat vir die kliënt ter sprake is. Advertensies
kan ook gebruik word om die besluit van
die kliënt te versterk. Getuigskrifte van
vorige kliënte kan ook nuwe kliënte lok en
die bepaalde kliënt laat besef dat hy/sy die
regte besluit geneem het.
Het die verkoopsagent enigiets aangebied
wat die kliënt oortuig het dat die produk die
regte keuse was?
Uitruiling van beleide
As daar ʼn neergelegde beleid en
prosedures in plek gestel is, wat te make
het met die ruiling van die goedere vir
kontant, sal die kliënt weet waarmee hy/sy
te doen het en wat hom/haar te doen
staan. Indien die beleid aandui dat jy
produkte terugneem en sal ruil vir kontant,
sal dit tot jou voordeel wees omdat die
verbruiker dalk makliker sal aankoop. As
die beleid daarteen is, sal verbruikers
tweemaal dink voordat hulle aankoop.
Het die verkoopsagent enige risiko-
verminderingbeleid aangebied en
verduidelik?
Tabel 5.1: Metodes om onenigheid na harmonie te verander
(Van Heerden & Drotsky 2010: 228)
(Bron: http://www.careerealism.com/important-customer-client/)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 143
5.5.4 Behou die kliënt
Om die kliënt te behou is baie belangrik in die huidige markomgewing. Om ʼn kliënt te behou,
moet alle aspekte van die verkoopsproses goed wees. Dit sluit in die produk (alle aspekte
van die produk moet die verbruiker se behoeftes bevredig), kwaliteit diens wat gelewer word
en of dit volgens die verbruiker se verwagting geskied het. Hierdie verwagtinge van die
verbruiker word geskep deur die verkoopspersoon se beloftes en wat hy/sy sê. Dit is
hoekom dit belangrik is dat die verkoopspersoon nie beloftes maak wat hy/sy nie gestand
kan doen nie.
Wanneer die diens realiseer, is die kliënt tevrede. Sodra die kliënt tevrede is, beteken dit dat
die behoeftes bevredig is en aan die verwagtinge voldoen is. Dit sal dan lei tot lojaliteit en
die grondslag vorm vir ʼn langtermynverhouding.
ʼn Dankie-sê nota, telefoonoproep of ʼn besoek kan ʼn positiewe beeld skep wat daartoe sal
bydra dat die kliënt sal terugkeer sodra daar weer ʼn behoefte ontstaan. ʼn Gelukkige kliënt
verwys ook graag ander moontlike kliënte na die onderneming.
Figuur 5.1: Behou die kliënte oor ʼn tydperk
(Outeur, 2013)
� Behou kliënte deur dienslewering
Fokus daarop om kontak met nuwe kliënte te verbeter deur op hoogte te bly met hulle
probleme en behoeftes en deur deurentyd effektiewe oplossings aan te bied. Dit sal bewys
lewer dat die verkoopspersoon werklik belangstel in die kliënt.
Verwagtinge van
verkope
Werklike
ondervinding
tydens verkope
Behou die
kliënt
Herhaalde
aankope
Evalueer
behoeftebevrediging
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 144
Gereelde evaluering van nuwe kliënte is belangrik, deur te kyk na huidige en moontlike
toekomstige verkope, die getal bestellings deur die jaar, die reeks goedere verkoop en die
kompleksiteit van die produkte.
Hoeveel tyd daar aan ʼn kliënt spandeer word, hang van die verkoopspersoon af. Die beste
manier om dit te doen, is om te bepaal wanneer bykomende oproepe tot hoër verkope sal
lei.
Gevallestudie 5.1
(Bron: http://www.glh.co.za/vodaworld.php) (Bron: http://www.verexsa.co.za/landing.htm)
Wat om te doen as ʼn kliënt verloor word
Sarel werk vir Verex Hygiene Solutions wat ruskamertoerusting aan groot maatskappye
verkoop en installeer.
Vodacom in Midrand was een van hulle grootste kliënte, en nou het hulle ʼn ander
maatskappy, Office Depot, genader om hulle te kwoteer en hulle het die kwotasie
aanvaar.
Verex Hygiene Solutions het dus Vodacom se kontrak verloor. Om ʼn kliënt te verloor,
gebeur in alle soorte bedrywe. Daar is altyd die moontlikheid en gevaar om kliënte te
verloor, maar hoe die verkoopspersoon dit hanteer, is belangrik. Hier volg ʼn paar
maniere:
• Persoonlike kontak
Sarel moet uitvind wat die rede is hoekom Vodacom hulle diens beëindig het.
• Professionalisme
Solank Sarel professioneel bly, sal dit hom in die toekoms baat. Dit moet baie duidelik
aan Vodacom oorgedra word dat Verex steeds beskikbaar is vir toekomstige
besigheid.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 145
• Weerhou van kritiek
Al sal Sarel weet dat dit nie die beste besluit is wat Vodacom gemaak het nie, moet
hy nie die ander onderneming kritiseer nie. Vodacom moet self uitvind hoe die nuwe
diens en produk is.
• Bly in kontak
Sarel moet sorg dat hy in kontak bly met Vodacom se fasiliteitsbestuurder en sodra
nuwe produkte die lig sien, moet hy hulle op hoogte hou daarvan.
(Du Toit 2012: 188)
5.6 Lojaliteit
Hoewel aankoopsbevrediging gesien kan word as die eerste belangrike stap in die
ontwikkeling van lojaliteit in ʼn kliënt, is dit nie die enigste faktor wat tot lojaliteit lei nie.
Verbruikers mag dalk tevrede wees met ʼn produk, maar kan dalk volgende keer ʼn ander
handelsnaam aankoop.
Kliëntlojaliteit kan gedefinieer word as die kliënt se gunstige houding jeens en verbintenis tot
herhaalde aankope van ʼn gekose produk, diens en handelsnaam, oor ʼn sekere tydperk en
van ʼn bepaalde onderneming, ten spyte van ander aanvaarbare alternatiewe.
Verbruikerslojaliteit kan gedefinieer word as die houding en verbintenis tot ʼn spesifieke
produk of handelsnaam en kan ook as handelsnaamlojaliteit beskou word.
Hierdie konsepte word hieronder uitgebeeld:
Figuur 5.2: Raamwerk van lojaliteit
(Bron: Sheth & Mittal 2004: 390)
Verstaan die
kliënt se
gedrag
Ondernemingslojaliteit
Handelsnaamlojaliteit
Koper/ kliënt
Verbruiker
Betaler
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 146
Gevallestudie 5.2
As jy geen ander denimbroek dra as Levi broeke nie, maak
dit jou lojaal aan die handelsnaam, Levi. Jy kan egter Levi
broeke by verskeie verskaffers aankoop, soos Edgars,
Stuttafords of Truworths. Jy het dus verbruikerslojaliteit teenoor ʼn spesifieke handelsnaam.
Sodra jy net by Edgars produkte aankoop en dit maak nie saak wat die handelsnaam is nie,
maak dit jou ʼn kliënt van Edgars en is jy ʼn lojale kliënt van ʼn spesifieke onderneming.
Indien die produk (Levi) nie meer aan jou behoeftes voldoen nie, kan jy jou lojaliteit verbreek
en Gucci denims begin dra.
Indien Edgars se diens swak was en jy nie meer tevrede is
met hulle produkte nie, kan jy jou lojaliteit verbreek en van
nou af by Woolworths aankoop (Outeur 2013).
5.6.1 ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit
Die onderstaande model kan as uitgangspunt gebruik word vir handelsnaamlojaliteit:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 147
Figuur 5.3: ʼn Model vir handelsnaamlojaliteit
(Bron: Sheth & Mittal 2004: 390)
Positiewe invloede
kliënt
Negatiewe invloede
Dislojaliteit
aan
handelsnaam
Lojaal aan
handelsnaam
• Prestasiefiks
• Sosiale en
emosionele
identifikasie
• Gewoonte
• Naamgelykheid
• Mededingende
promosies
• Soek
verskeidenheid
• Gebrek aan
betrokkenheid
• Prys-
sensitiwiteit
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 148
5.6.2 Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit
� Bepaal of die handelsmerk prestasiefiks is
Kliënte hou daarvan as produkte in hulle behoeftes voorsien. Indien hulle ʼn positiewe
ervaring het, wil hulle dit herhaal. Handelsname verskil nie net t.o.v. die kwaliteit van die
resultate nie, maar ook t.o.v. spesifieke doeleindes. Verder het verskillende kliënte ook
behoefte na uiteenlopende eienskappe. Sommige mense sal ʼn sekere haarsjampoe
aankoop, omdat hulle van die reuk hou, ander koop dit aan omdat dit die hare sterk en welig
maak.
� Sosiale en emosionele verbintenis met die handelsnaam
Kliënte raak emosioneel en sosiaal verbind aan ʼn handelsnaam. Dit versterk die verbruiker
se geloof in homself. Dit kom veral voor by handelsname van klere, motors, vakansieplekke
en ontspanningsaktiwiteite. Dit is ʼn sosiale verbintenis en versterk die selfkonsep en hoe die
verbruiker wil hê die publiek moet hom/haar sien. Sommige produkte of handelsname lei ook
tot emosionele verbintenisse by sekere verbruikers. Hulle voel dat hulle lewe leeg is sonder
die produk.
� Gewoonte en agtergrond
Lojaliteit spruit ook voort uit gewoontes en agtergrond waar verbruikers al vir jare dieselfde
produk gebruik en dit nie sal verruil vir ʼn ander produk nie. Die verbruiker voel gemaklik met
die gebruik van die produk. Verbruikers kondisioneer hulleself deur gewoond te raak aan ʼn
produk en later raak dit ʼn gewoonte. Verbruikers hou soms aan om die produk te gebruik
wat hulle in hulle eie ouerhuis gebruik het, soos tandepasta en sjampoe (Sheth & Mittal
2004: 392).
Gevallestudie 5.3
(Bronne: http://rapgenius.com/1662921/Aka-victory-lap-remix/Colgate-flow-fresher-than-yours en
http://www.walmart.ca/en/ip/aquafresh-cavity-protection-extra-fresh-90-ml/10136413)
Almal is vertroud met albei hierdie handelsname in die tandepastabedryf. Elk van hierdie
handelsname gebruik maniere om die verbruiker te oortuig dat hulle produk die beste vir
die verbruiker.
Watter produk is jou gunsteling en waarom?
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 149
Hoe lojaal is jy teenoor jou handelsnaam?
5.7 Bou verhoudings met die kliënte
Die verkoopsomgewing het verander van ʼn enkele transaksie met ʼn kliënt na
langtermynverhoudinge met die verbruikers, of kliënte wat tot langtermyntransaksies en
verbintenisse lei. Die transaksie wat beklink word, is nie die einde van die proses nie, maar
die begin van ʼn langtermynverhouding. Hierdie langtermynverhouding sal lei tot
kliënteverbintenis, kliëntekontak en die kliënt sal behou word. Die doel van hierdie
langtermynverhouding is om lojaliteit by die kliënte te kweek wat sal lei tot winsgewendheid
op die lange duur (Paramasur & Lombard 2011: 325).
5.7.1 Tradisionele bemarkingsbenadering
Bemarking word erken as ʼn sentrale deel van ʼn onderneming se bedrywighede, omdat dit
die verbruiker se behoeftes bepaal. Bemarking gaan oor mense (bemarkers en kliënte) en
oor die wyse hoe die produkte ontwerp word om die behoefte van verbruikers te bevredig
om sodoende vir die onderneming wins te genereer. Om die regte kliënte te vind en te
behou, is nie ʼn maklike taak nie, a.g.v. die sterk mededinging in die mark.
Die proses in tradisionele bemarking word gesien as die waarneming, verstaan, stimulasie
en bevrediging van behoeftes van die spesifieke mark. Sodra die kliënte se behoeftes
afgeskeep word, sal daar nie ʼn langtermynverhouding wees nie.
Die vier P’s is ook hier ter sprake, naamlik Produk, Plek, Prys en Promosie
5.7.2 Verhoudingsbemarking
Die fokus op kliënte se behoeftes is steeds geldig, maar langtermynverhoudings word
nagestreef in plaas van enkele transaksies. Om verhoudinge in besigheid-tot-besigheid
verkope te vestig, is makliker as ʼn verhouding in besigheid-tot-verbruiker verkope of
bemarking. Die redes hiervoor kan die volgende insluit:
• Ondernemings se behoeftes verander selde, terwyl die verbruiker se behoeftes
voortdurend verander.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 150
• Daar is minder kliënte en verskaffers in besigheid-tot-besigheid bemarking of
verkope.
• Die verhouding in besigheid-tot-besigheid is meer persoonlik omdat dit ʼn verkoper en
ʼn kliënt insluit.
Die doelwitte van verhoudingsbemarking kan soos volg opgesom word: Die doelwitte van
verhoudingsbemarking is om verhoudinge tussen die onderneming en die kliënt te
identifiseer, te vestig, te onderhou, te verbreed en soms te verbreek. Dit word op so wyse
gedoen dat dit winsgewend is en die doelwitte van beide partye bereik word deur middel van
wedersydse beloftes.
Vyf sleutelelemente kan onderskei word:
• Ontwikkel ʼn kern diens of produk waar rondom ʼn verhouding gevestig kan word.
• Pas die verhouding aan, sodat dit by die individu pas.
• Verbeter die produk of diens met bykomende voordele.
• Maak seker dat die prys van die produk of diens lojaliteit sal verseker.
• Stel dit so aan die personeel bekend, sodat hulle dit so aan kliënte kan verkoop.
5.7.3 Die elemente in die kliënteverhoudingsproses
Figuur 5.4: Elemente in die kliënteverhoudingsproses
(Outeur, 2013)
Diens
Kry ʼn verbintenis van
kliënt
Analiseer behoeftes
Stel voordele van
produk bekend Kliënt
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 151
5.7.4 Waarom moet ʼn onderneming na die kliënt luister?
Om verkope te genereer en te groei is dit van die grootste belang dat daar na die kliënte
geluister moet word. Dit is veral belangrik vir die voortbestaan van die onderneming. Die
realiteit is dat sommige ondernemings te besig is om by hulle kliënte uit te kom, of ʼn
verhouding met hulle te bou. Baie ondernemings neem hulle kliënte as vanselfsprekend en
hulle koms soms nie eers agter dat die wins aan die kwyn is nie.
Baie ondernemings is net besig met bemarking om nuwe kliënte te lok, om die oues wat
hulle verloor het te vervang, in plaas daarvan om die oues te behou en net nuwes by te kry.
Kliëntediens kos min, maar die beloning is groot. Ondernemings weet hoeveel dit kos om
kliënte te werf, maar dit lyk dikwels of hulle nie besef hoeveel dit kos om hulle te verloor nie.
(http://www.equusnow.com/customer-feedback-photos/)
Wie is die kliënt?
• Dit is die belangrikste persoon in die onderneming, oor die telefoon, of deur die
e-pos.
• Hulle is nie van die onderneming afhanklik nie, die onderneming is van hulle
afhanklik.
• Die kliënt is nie die persoon wat ons werk onderbreek nie, maar eerder die doel
van ons werk.
• Ons doen nie die kliënt ʼn guns deur diens te lewer nie, hulle doen ons ʼn guns
deur ons ʼn kans te gun om dit te doen.
• ʼn Kliënt is nie iemand om mee in ʼn argument betrokke te raak nie, niemand wen ʼn
argument met ʼn kliënt nie.
• ʼn Kliënt is ʼn persoon wat sy behoeftes na ons toe bring, dit is ons werk om
daardie behoeftes te bevredig.
Het jy ʼn kliënt verloor? Moenie die prys blameer nie, blameer jouself.
Kliënte voel soms te na gekom, of dat hulle as vanselfsprekend geneem word. Enige van
die volgende kan aanleiding daartoe gee:
Jou kliënt
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 152
• Die enigste keer waar belangstelling in hulle getoon word, is wanneer ʼn bestelling
geplaas moet word.
• Te veel tyd word spandeer aan toekomstige kliënte of vooruitsigte en huidige
kliënte word verwaarloos.
• Swak kommunikasie vind plaas tussen die onderneming en die kliënt.
• Daar is slegs belangstelling in groot sleutelrekeninge.
• Minder aandag word aan kliënte gegee nadat die transaksie voltooi is.
• Kliënte kan baie dinge aanvaar, selfs swak dienslewering, maar dit is
onaanvaarbaar as hulle verwaarloos word.
• Dit is makliker om ʼn bestaande kliënt te behou, as om ʼn nuwe een te soek.
Diens ná die verkope sal vrugte afwerp in die toekoms.
(Van Heerden & Drotsky 2010: 34)
Die volgende elemente is nodig om ʼn stewige onderneming-verbruikerverhouding te kweek:
+ =
Figuur 5.5: Kweek van ʼn onderneming-verbruikerverhouding
(Sheth & Mittal 2011: 370)
Vertroue Verbintenis
Onderneming-
verbruiker-
verhouding
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 153
5.7.5 Kliëntverhoudingslewensiklus
Om die aard van ʼn verhouding te bepaal, kan ʼn mens nie net na ʼn spesifieke tydperk in die
verhouding verwys nie, omdat ʼn verhouding deur ʼn reeks fases beweeg. Die lewensiklus
van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou,
ontbinding.
Kliënte het verskillende vereistes soos die verhouding groei. Net soos die produk deur ʼn
siklus gaan, moet die verhouding met kliënte ook deur ʼn siklus gaan.
Die intensiteit van die verhouding is weer afhanklik van die ekonomie, die houding van die
kliënt, die psige en die manier hoe die onderneming die kliënt behandel.
Figuur 5.6: Die kliënteverhoudingsiklus
(Bron: Du Plessis et al. 2012: 531)
Fase 1: Verkryging van die kliënt
Kliënte koop ʼn produk (of ʼn diens) vir die eerste keer aan om ʼn bepaalde behoefte te
bevredig. Die kliënt verruil iets waardevols (gewoonlik geld) vir iets anders met waarde.
Beide die kliënt en die onderneming trek voordeel uit hierdie transaksie uit – beide ontvang
iets waardevols. Van die eerste transaksie af, is daar by beide partye ʼn begeerte na ʼn
verhouding. As hierdie verhouding gevestig word, sal toekomstige transaksies volg, soos
elkeen van die partye in die verhouding belê.
Ve
rho
ud
ing
sin
ten
site
it
Tyd en duur van die verhouding
Verkryging Ontwikkeling Behou Ontbinding
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 154
� Fase 2: Ontwikkeling van die kliënt
Dit word gekenmerk deur die onderneming wat groter hoeveelhede aan die kliënt wil
verkoop. Hulle wil die kliënt ook aanmoedig om ander produkte aan te koop en sodoende
meer waarde tot die diens te voeg. Die kliënt se reaksie op hierdie aanbiedinge sal afhang
van die behoefte om meer betrokke te raak in hierdie verhouding, asook van ander
aanbiedinge van die mededinging. Hierdie fase van die verhoudingsiklus is baie belangrik,
soos die hoeveelheid en waarde van die transaksies, asook die sosiale interaksie toeneem
en elke party mekaar se verwagtinge begin verstaan.
� Fase 3: Behou die kliënt
Gedurende hierdie fase sal die verhouding begin stabiliseer, soos die vertroue en
verbintenis begin groei wat tot verdere verkope lei.
� Fase 4: Ontbinding
Dit is die beëindiging van die verhouding tussen die twee partye. Ten spyte van al die
onderneming se moeite om die verhouding te behou, bly kliënte nie vir ewig by
ondernemings nie. Daar kan verskeie redes hiervoor wees soos ʼn beter aanbod van die
kompetisie of ʼn swak teenkantings program. Dit kan ook finansieel van aard wees van een
van die partye.
Gevallestudie 5.4
Facebook se Besturende Direkteur, Mark Zuckerburg, het in die begin van sy onderneming
baie staatgemaak op ondernemings soos Apple en Google om ʼn bestaan te maak. Die
verhouding wat tussen hierdie tegnologiese reuse ontstaan en gegroei het, is ʼn goeie
voorbeeld van die verhoudingsiklus. Daar was aanvanklik wedersydse voordele te trek uit
die verhouding. Maar in 2010 het daar ʼn wedywering ontstaan. Mark het so gereageer: If
you’re big and want to play ball with Facebook, you can’t be a parasite.
Omdat die ondernemings baie afhanklik is van mekaar, kan hulle nie hulle verhouding
ontbind nie en moes hulle ʼn ooreenkoms bereik. In ander gevalle waar die kliënte kan
aanbeweeg na ʼn volgende verskaffer of onderneming, sal dit gebeur en die verhouding
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 155
ontbind.
(Bron: http://blogs.reuters.com/mediafile/2010/11/17/facebooks-zuckerberg-on-relationships-
with-big-companies/)
5.7.6 Kliënteverhoudingsbestuur (KVB)
Die term is in Engels bekend as CRM (Customer relationship management). Dit word
gedefinieer as die proses om inligting in te samel wat sal help om te verstaan hoe om die
onderneming se verhoudinge met die kliënte te bestuur. Dit word ook gesien as ʼn sentrale
strategie van die onderneming wat inligtingstegnologie gebruik om hulle te voorsien van
inligting wat sal help met die interne funksies, prosesse en kliënte-interaksies om seker te
maak dat daar ʼn verhouding gehandhaaf word wat optimaal winsgewend sal wees (Du
Plessis et al. 2012: 533)
(Bron: http://www0.sun.ac.za/fasiliteitsbestuur/missie-visie.htm)
� Eienskappe van KVB
Oor die afgelope paar jaar het KVB ʼn topprioriteit vir die meeste ondernemings geword. Dit
is nie net deur diensleweringsondernemings gebruik om mededingend te wees nie, maar dit
het nodig geraak vir oorlewing.
In die huidige mededingende markomgewing het dit veral belangrik geword om
langtermynverhoudings met kliënte te bou, sodat hulle nie na die volgende verskaffer sal
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 156
gaan vir dienste en produkte nie. Indien hulle hierin kan slaag, het hulle ʼn mededingende
voordeel.
Die eienskappe van KVB sluit die volgende in:
• Verhoudingsbestuur
Dit sluit onmiddellike diens in, wat gebaseer is op kliënte se insette, een-tot-een
oplossings vir kliënte se verwagtinge, aanlyn-kommunikasie met kliënte op enige
gegewe oomblik, tyd of plek en kliëntediens wat help om probleme op te los.
• Outomatisasie van verkope
Dit sluit die volgende in: Die outomatisering van promosie-analises, die
geoutomatiseerde opvolg van kliënte se geskiedenis (wat aankope insluit),
koördinering van verkope, bemarking, inbelsentrums en die verskillende take.
• Gebruik van tegnologie
Deur gebruik te maak van nuwe tegnologie kan waarde toegevoeg word deurdat data
van kliënte beskikbaar gestel word. Transaksie-inligting kan ook verskaf word wat
aanduidings kan gee van verkope.
• Geleentheid in bestuur
Onvoorspelbare groei kan bestuur word.
� Voordele van KVB
Die voordele is die volgende:
• Verhoogde kliënttevredenheid
Wanneer ondernemings verhoudinge bou met die kliënte, raak hulle meer vertroud
met kliënte se behoeftes en ook hoe hierdie behoeftes deurentyd verander. Dit stel
die onderneming in staat om aangepaste produkte op die mark te plaas, wat beter
bevrediging tot gevolg sal hê en wat dus die verhouding tussen die onderneming en
die kliënt sal versterk.
• Verhoogde interaksie met die onderneming
Soos die onderneming ʼn verhouding met die kliënt ontwikkel, kan die gereelde
interaksie daartoe lei dat probleme betyds ontdek en opgelos word en nuwe
behoeftes geïdentifiseer word.
� Nadele van KVB
Dit sluit veral die volgende in:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 157
• Dit mag gebeur dat mense of ondernemings nie belangstel in ʼn verhouding met die
onderneming nie en geld en tyd word dan vermors.
• Die frekwensie wat ʼn kliënt ʼn transaksie met dieselfde onderneming aangaan, is nie
noodwendig ʼn aanduiding van sy lojaliteit teenoor die onderneming nie.
• KVB bring kostes mee, alhoewel dit nie altyd die voordele vir die onderneming inhou
waarop hulle gehoop het nie.
(Paramasur & Lombard 2011: 332)
(Bron: www.marketware.com)
Die gebruik van tegnologie bevorder die Kliënteverhoudingsbestuur
Kliënteverhoudingsbestuur is nie...
… net die versameling, prosessering en
implementering van kliënte-inligting nie,
MAAR...
..die bediening van kliënte in ʼn
fundamentele, verbeterde manier.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 158
5.8 Etiese kwessies in verhoudingsbou
Die verkoopsproses moet gesien word as ʼn edele professie omdat die funksie van
verkoopspersone die oplossing van probleme insluit. Ongelukkig word hierdie professie in ʼn
swak lig gestel deur onetiese en onwettige optredes deur verkoopspersone. Tipiese onetiese
optrede is die volgende:
• Laat naïewe kliënte kontrakte teken sonder dat hulle die fynskrif lees.
• Beloftes oor geskenke, al is dit teen die onderneming se beleid.
• Oordramatisering die voordele van die produk.
• Verkoopskonsultante teken kliënte op, sonder hulle toestemming, veral
inbelsentrums is skuldig hieraan.
5.8.1 Wat is etiek?
Etiek kan gedefinieer word as die beginsels waaronder ʼn groep funksioneer. Hierdie
beginsels vestig gepaste gedrag en voorsien ʼn aanduiding van wat reg en verkeerd is. In die
verkoopsomgewing word die volgende as etiese gedrag beskou:
• Eerlikheid en betroubaarheid
• Handhaaf selfvertroue en straal vertroue uit
• Volg reëls
• Behoorlike gedrag
• Behandel ander regverdig
• Toon lojaliteit aan die onderneming en ander werknemers
• Neem verantwoordelikheid vir jou deel van die werk.
Al hierdie aspekte is baie belangrik as dit kom by die hantering van kliënte en die bou van
verhoudinge.
5.8.2 Etiek en die bou van kliënteverhoudings
Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om
te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ʼn direkte impak op die sukses van die
verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese
optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring.
Hulle kan ook hulle eie naam skade aandoen en kontakte verloor wat tot verminderde
verkope sal lei. Betroubaarheid is ʼn essensiële element in die bou van
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 159
langtermynverhoudings en om kliënte te behou. Soos genoem, is dit baie makliker om
besigheid te doen met bestaande kliënte as om nuwe kliënte te soek.
5.8.3 Faktore wat etiese gedrag beïnvloed
Daar is twee beduidende faktore wat ʼn invloed het op die etiese keuses van
verkoopspersone:
� Die individu se rol
Die etiese gedrag wat deur ʼn individu getoon word, kan die resultaat wees van faktore of
invloede in die persoon se lewe. Persoonlike ondervindinge, kulture, geloof en
persoonlikheid is faktore wat ons waardesisteem beïnvloed. Dit is hoekom individue uniek is
en die wêreld verskillend ervaar en sien. Soos ons ouer word, word dit makliker om te
onderskei tussen reg en verkeerd.
� Die onderneming se rol
Die meerderheid ondernemings het ʼn gedragskode wat die gedrag van die werknemers lei.
Die doel is om onetiese en onwettige gedrag te verminder of uit te skakel.
Gevallestudie 5.5
In die onderstaande tabel verskyn die onderneming, Distell , se korrektiewe aksiekode.
Dit is ʼn aanduiding van wat van die werknemers verwag word, asook wat beskou word as
onetiese gedrag teenoor die kliënte (Van Heerden & Drotsky 2011: 237-239).
Ondernemings se
waardes
Standaarde Afwykings
• Ons erken en aanvaar
dat ons pro-aktief en
verantwoordelik tydens
alle kliënt-
georiënteerde
aktiwiteite moet optree.
• Ons moet behoeftes
erken en altyd ons
beloftes nakom.
• Ons moet alle vlakke
• Spesiale behandeling
vir interne en eksterne
kliënte.
• Kom beloftes na.
• Samewerking en
kommunikasie is
belangrik as daar
probleem is.
• Ondersteun ander en
• Die verwaarlosing van
standaard werk.
• Kom, sonder rede, nie
beloftes na nie.
• Hanteer en
kommunikeer nie die
probleme nie.
• Ondersteun nie die
vennote nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 160
van kliëntetevredenheid
verhoog.
• Ons moet ten alle tye
die naam,
saketransaksies,
reputasie en produkte
van die onderneming
hoog hou.
• Ons is betroubaar en
betrokke.
• Ons besef die
belangrikheid om die
korrekte inligting te
deel.
• Ons is getrou en sal
aanspreeklikheid
aanvaar om beter te
presteer.
• Ons word gedryf deur ʼn
sin van dringendheid.
• Ons sal voortgaan om
struikelblokke te
oorkom.
• Ons mededingendheid
sal afhang van ons
vinnige leervermoë
teenoor dié van die
mededingers.
• Ons word meer en
vinniger opgelei. Ons
berus ons nie by
prestasies van die
verlede nie en herhaal
werk saam met
vennote.
• Werk dringend aan
kliënte se transaksies.
• Take t.o.v. kliëntesake
is afgehandel eers
wanneer die kliënt
tevrede is.
• Voldoen aan standaard
operasionele
prosedures.
• Die uitvoer van redelike
instruksies.
• Wees trots op produk.
• Deeglike en effektiewe
gebruik van
onderneming se
hulpbronne,
eiendomme en bates.
• Wees op die regte plek,
op die regte tyd.
• Dra korrekte inligting
oor wanneer benodig.
• Bewaar sensitiewe en
vertroulike inligting.
• Beloof om insette te
gebruik om die beste
kwaliteit uitsette te
verseker.
• Verstaan die
werkswyses en daag
onsself uit om te
• Los werk wat gedoen
moet word ongedaan.
• Los nie kliënte se
probleme op nie; dus
geen tevrede kliënte
nie.
• Weier om instruksies uit
te voer en misluk ook in
sekere instruksies.
• Bly nie by die standaard
werksprosedures nie.
• Oneffektiewe promosie
van produkte
• Misbruik die
onderneming se
hulpbronne, eiendom
en bates.
• Bedrog, diefstal en
omkopery.
• In besit en gebruik van
die onderneming se
hulpbronne sonder
toestemming.
• Afwesigheid sonder
toestemming.
• Kom en gaan op
verskillende tye.
• Misbruik van
siekteverlof.
• Verkeerde
verslaggewing.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 161
ook nie blindelings
gister se praktyke nie.
• Ons moedig nuwe
idees en gedagtes aan.
Ons neem risiko’s.
• Ons gee om en
respekteer ander.
• Ons tree met
waardigheid op en help
ander om dieselfde te
doen.
• Paraatheid en
sensitiwiteit vir kollegas
onder druk.
verbeter.
• Sorg, aandag en
toewyding aan selfs die
kleinste dingetjies.
• Luister na ander se
idees.
• Voortdurende leer.
• Ons hanteer probleme.
• Ons moedig nuwe
idees aan.
• Ons leer uit ons foute
en kommunikeer
suksesvol.
• Respekteer individue
ten alle tye.
• Hunker altyd na
effektiewe
werksverhoudinge.
• Gee en luister na
eerlike terugvoer.
• Waardeer die kulturele
rykheid en uniekheid
van diversiteit.
• Bekendmaking van
vertroulike en
sensitiewe inligting
sonder toestemming.
• Prestasies is
minderwaardig.
• Lae gehalte werk.
• Bied nie ondersteuning
aan ander nie.
• Agterlosigheid en
nalatigheid.
• Werk nie saam in span
nie.
• Leer nie uit foute nie.
• Versuim om
opleidingsgeleenthede
by te woon.
• Mis geleenthede tot
verbetering.
• Vermybare ledigheid
• Mors tyd, energie, geld
en hulpbronne.
• Oormatige insette
• Ongemagtigde
inmenging met
toesighouding.
• Fisiese en verbale
inmenging of teistering
• Aanranding
• Weerbarstigheid
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 162
• Minagtend
• In besit van gevaarlike
wapens.
• Ongeskik, laat toe dat
persoonlike verskille die
werk beïnvloed.
• Onbetroubaar
• Rassisties en
seksisties.
5.8.4 Etiese gedrag met die hantering van kliënte
Dit is al ʼn algemene tendens dat onetiese gedrag plaasvind tydens transaksies met kliënte.
Hier volg ʼn paar voorbeelde:
� Omkoopgeld
Die verkoopswêreld is baie mededingend van aard en sommige verkoopspersone sal enige
iets doen om ʼn transaksie te beklink. Die verkoopspersoon moet die versoeking weerstaan
om geskenke aan kliënte te bied, asook finansiële omkoopgeld, of, bv. ʼn gratis vakansie, net
om ʼn transaksie te verseker. Dit is nie net oneties nie, maar ook onwettig. Verkoopspersone
moet hulself op hoogte hou van die onderneming se beleid en prosedures aangaande
geskenke.
Netso moet verkoopspersone ook omkoopgeld van die kliënt weier. ʼn Kliënteverhouding of
transaksie kan eerder misluk in die korttermyn, as wat die langtermynreputasie en integriteit
van die onderneming daaronder ly.
(Bron: http://www.engageselling.com/blog/thank-you-gifts-or-sales-bribes/)
� Wanvoorstelling
Verkoopspersone moet nooit die waarheid en voordele van ʼn produk verberg nie, maar ook
nie oordryf nie. Daar moenie beloftes, wat nie nagekom kan word, gemaak word nie. Die
kliënte se naïwiteit moet ook nie misbruik word nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 163
Deur ʼn vroeë aflewering te verseker, wat nie nagekom kan word nie, of om eienskappe van
ʼn produk aan te dui, wat nie bestaan nie, is verkeerd. Verkoopspersone moet hulself
vergewis van die produk se sterk- en swakpunte en daarby hou.
(Bron: http://www.flickr.com/photos/kashis/5404384868/)
� Prysdiskriminasie
Dit is standaard praktyk om groter afslag op groter volumes aankope te gee, maar indien
verskillende hoeveelheid afslag aan verskillende kliënte, wat dieselfde volume aankoop,
aangebied word, is dit onwettig. Dit is dus oneties en onwettig om een kliënt 10% en ʼn ander
15% afslag te gee vir dieselfde aankope.
� Voortrekkery
Dit is moontlik dat verkoopspersone hegter verhoudings
met sommige kliënt aanknoop as met ander. Dit mag net
nie hulle professionaliteit beïnvloed nie. Hierdie kliënte
mag nooit enige voordele bo ander ontvang nie.
� Wederkerigheid
Dit kom voor waar ʼn kliënt slegs by jou sal aankoop as jy by hulle aankoop, bv. as ʼn
skryfbehoeftewinkel by ʼn industriële skoonmaakdienste aankoop, alleenlik as hulle ook van
hulle produkte aankoop.
(Bron: http://commonsandeconomics.org/2013/06/06/indirect-reciprocity-and-stigmergic-polycentrism-
for-commons-production/)
� Skending van kliëntvertroue
Soms gebeur dit dat die verkoopspersoon die kliënt se vertroueling word. Hulle deel soms
baie vertroulike inligting met die verkoopspersoon en dit is baie belangrik dat hierdie inligting
vertroulik gehou moet word. Indien ʼn kliënt met ʼn verkoopspersoon, bv. deel dat hulle deur ʼn
egskeiding gaan, is dit belangrik vir die verkoopspersoon om dit nie met ander kollegas te
bespreek nie.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 164
5.9 Wetlike aspekte
Buiten die etiese aspekte is daar ook bepaalde wetlike aspekte wat oorweeg moet word. Die
verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle
werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom,
kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare
regsaksies en miljoene rande se boetes.
Hier volg enkele bepalings en wetgewings wat verkoopspersone en die ondernemings moet
gehoorsaam:
5.9.1 Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007
Daar is baie gevalle waar ʼn kontrak eers geteken moet word sodra ʼn verkoopspersoon ʼn
transaksie afhandel. Vir ʼn kontrak om geldig te wees, moet dit voldoen aan die vereistes van
ʼn kontrak. Die partye wat ʼn ooreenstemming bereik het, die prys, asook die aflewering van
die produk, moet duidelik in die kontrak uiteengesit word.
Verkoopspersone moet seker maak dat hulle al die besonderhede en fynskrif met die kliënt
deurgaan om te verseker dat belangrike inligting nie deurglip nie.
5.9.2 Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980
ʼn Kredietooreenkoms is ʼn ooreenkoms tussen ʼn onderneming en ʼn kliënt waar die produk of
diens se gebruik dadelik beskikbaar is, alhoewel die betaling oor ʼn bepaalde periode
betaalbaar is.
Hierdie wet beskerm die verbruikers omdat dit hulle daarvan weerhou om roekelose skuld
aan te gaan. Die kredietverlener moet alle redelike stappe neem om te verseker dat die
kliënt kwalifiseer alvorens iets aan hom/haar op krediet verkoop word. Kliënte is soms
ongelukkig omdat hulle nie ʼn produk of diens wat hulle begeer kan aanskaf nie, maar dit is
tot hulle voordeel om eerder iets te koop wat hulle kan bekostig.
5.9.3 Wet op Mededinging no. 89 van 1998
Onwettige mededinging vind plaas sodra die mededinger deur onwettige aksies inmeng met
die ander onderneming se besigheid. Die hoofdoelwit van die wetgewing is die regulering
van die verbruikers se welvaart en die rasionaal is dat mededinging goed is vir die
ekonomie, maar dat ondernemings nie mededingend mag optree indien daar nie regulasies
in plek gestel is nie. In horisontale verhoudings waar direkte mededinging voorkom, soos
tussen twee motorhandelaars, stipuleer die wet dat ondernemings verbied word om pryse
vas te stel, mark te verdeel en saam te span.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 165
In vertikale verhoudings, waar ondernemings verhoudings bou met verskaffers, mag die
verskaffer, bv. nie van die kettingwinkel verwag om die produk teen minder as ʼn sekere
bedrag te verkoop nie.
Gevallestudie 5.6
In 2009 het die Mededingingskommissie boetes van R344 miljoen aan ondernemings
opgelê, wat die Wet op Mededinging oortree het. ʼn Regsfirma het die invloed wat hierdie
boetes bevraagteken. Hulle wou weet tot watter mate die verbruiker werklik voordeel trek
uit hierdie swaar strawwe.
Die regsfirma, Deneys Reitz, het uitgewys dat terwyl die verbruikers moontlik ʼn gevoel
van bevrediging kry, omdat groot maatskappye soos Sasol, Foodcorp en Tiger Brands
boetes moes betaal, word die boetes in die nasionale inkomstefonds gestort en die
verbruikers baat glad nie daarby nie. Die boetes hou dus geen voordeel in vir verbruikers,
wat die swaarste deur prysverhogings getref word nie. Dit eindig in die fiskale staatskas.
Deneys Reitz het ook verwys na die brood en melk kartelle (ooreenkomste). Die betrokke
ondernemings het skuld erken en groot boetes is opgelê, maar die verbruikers wat die
volgende dag brood en melk gaan koop het, het nie daarby gebaat nie. Inteendeel dit het
voorgekom asof die pryse aanhou styg het.
Tiger Brands het prysstygings op die Albany brood implementeer. Nadat die kommissie
hulle met ʼn R99 miljoen beboet het en hulle skuld erken het, vra hulle steeds meer vir ʼn
brood as ander brode.
(Bron: http://www.capetownpartnership.co.za/new-name-on-cape-towns-riebeek-street/
en http://www.ventures-africa.com/2012/05/tiger-brands-posts-increased-first-half-
earnings-seeks-expansion-across-africa/)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 166
Gevallestudie 5.7
Sasol het ooreengekom om 7 May 2009 ʼn boete van R188 miljoen aan die
Mededingingskommissie te betaal, nadat hulle erken het dat hulle met Yara Suid-Afrika
en Omnia oor pryse onderhandel het
Dit is die hoogste bedrag waarvoor ʼn Suid-Afrikaanse maatskappy nog bereid was om in
ʼn mededingingsaak te skik. Die hoogste boete wat tot nog toe opgelê is, was teen
ArcelorMittal Suid-Afrika vir R692 miljoen.
Die Sasol-skikking was die resultaat van ʼn klagte wat deur die maatskappy, Nutri-Flo
ingedien is. Hulle het beweer dat die drie maatskappye, Sasol, Yara en Omnia
saamgespan het oor kunsmispryse. Die kommissie het bevind dat die drie maatskappye
die mark verdeel het en pryse vasgestel het. Die maatskappye het komitees saamgestel
om sakepraktyke te koördineer. Die kommissie het bevind dat die onderhandeling tussen
die drie maatskappye daartoe gelei het dat Sasol die alleenverskaffer van ʼn produk,
kalksteen ammoniumnitraat geword het. Hierdie onderhandeling het plaasgevind tussen
1996 en 2004 (Van Heerden & Drotsky 2010: 235-247)
.
(Bron: http://www.justenough.com/InDemand/V03Issue03.html.
http://www.sanyo.org.za/2013/07/international-exchanges/.
http://en.wikipedia.org/wiki/Yara_International.)
(Bron: http://www.economic.gov.za/entities-external-links)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 167
5.9.4 Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008
Die Wet op Verbruikersbeskerming gaan oorsigtelik bespreek word. Die hele wet kan nie
behandel word nie, daarom gaan net sekere gedeeltes aangehaal word.
� Die wet se definisie
“Om ʼn billike, toeganklike en volhoubare markplek vir verbruikersprodukte en dienste te
bevorder en nasionale norme en standaarde in te stel met betrekking tot
verbruikersbeskerming, voorsiening te maak vir verbeterde standaarde van
verbruikersinligting, sekere onbillike bemarkings- en sakepraktyke te verbied,
verantwoordelike verbruikersgedrag te bevorder, ʼn nie-strydige wetgewings- en
afdwingingsraamwerk met betrekking tot verbruikerstransaksies en ooreenkomste te
bevorder, die Nasionale Verbruikerskommissie in te stel, artikels 2 tot 13 en artikels 16 tot
17 van die Handelswaremerke-wet, 1941 (Wet No. 17 van 1941), die Wet op
Besigheidsname, 1960 (Wet No. 27 van 1960), die Wet op Prysbeheer, 1964 (Wet No. 25
van 1964), die Wet op Verkoop- en Diensaangeleenthede, 1964 (Wet No. 25 van 1964),
die Wet op Handelspraktyke, 1976 (Wet No. 76 van 1976), die Wet op Verbruikersake
(Onbillike Sakepraktyke), 1988 (Wet No. 71 van 1988), te herroep, en gevolglike
wysigings aan verskeie ander wette aan te bring; en om vir bykomstige aangeleenthede
voorsiening te maak wat daarmee in verband staan.”
� Die aanhef (soos dit in die wet uiteengesit is)
Die mense van Suid-Afrika erken dat apartheid en diskriminerende wette van die verlede
die nasie belas het met onaanvaarbare hoë vlakke van armoede, ongeletterdheid en
ander vorms van maatskaplike en ekonomiese ongelykheid;
Dat dit nodig is om innoverende middele te ontwikkel en toe te pas ten einde-
(a) die regte van histories benadeelde persone te verwesenlik en hulle volle deelname as
verbruikers te bevorder;
(b) die belange van alle verbruikers te beskerm, toeganklike, deursigtige en effektiewe
herstel aan verbruikers wat aan misbruik of uitbuiting in die mark onderwerp word, te
verseker; en
(c) gevolg te gee aan internasionaal erkende verbruikersregte.
Dat onlangse en opkomende tegnologiese veranderings, handelsmetodes, -patrone
en -ooreenkomste nuwe voordele, geleenthede en uitdagings na die mark vir
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 168
verbruikersgoedere en -dienste binne Suid-Afrika gebring het en steeds sal bring; en
Dat dit wenslik is om ʼn ekonomiese omgewing te bevorder wat ʼn kultuur van
verbruikersregte en -verantwoordelikhede, sake-innovering en verbeterde prestasie
ondersteun en versterk.
Vir die redes hierbo uiteengesit, en om gevolg te gee aan die Republiek se verpligtinge
ingevolge die volkereg, moet daar ʼn wet verorden word ten einde-
• die ekonomiese belange van verbruikers te bevorder en te beskerm;
• toegang tot, en die gehalte van, inligting te verbeter wat nodig is om verbruikers in
staat te stel om ingeligte besluite te kan neem ooreenkomstig hulle individuele
wense en behoeftes;
• verbruikers te beskerm teen gevare vir hul welstand en veiligheid;
• effektiewe middele van herstel vir verbruikers te ontwikkel;
• voorsiening te maak vir verbruikersopvoeding, met inbegrip van opvoeding
betreffende die maatskaplike en ekonomiese gevolge van verbruikerskeuses, en
dit te bevorder;
• die vryheid van verbruikers om te verenig en groepe te vorm om hulle
gemeenskaplike belange te bepleit en te bevorder, te vergemaklik; en
• verbruikersdeelname aan besluitnemingsprosesse betreffende die mark en
verbruikersbelange te bevorder.
� Die indeling van die artikels
Hoofstuk 1: Die uitleg, doel en toepassing van die wet
Hoofstuk 2: Die fundamentele verbruikersregte wat die volgende insluit:
• Die reg op gelykheid
• Die verbruiker se reg op privaatheid
• Die verbruiker se reg om te kan kies
• Die verbruiker se reg op blootlegging en inligting
• Die verbruiker se reg op billike en verantwoordelike bemarking
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 169
• Die verbruiker se reg op billike en eerlike verhandeling
• Die verbruiker se reg op billike, regverdige en redelike bedinginge en voorwaardes.
• Die verbruiker se reg op billike waarde, goeie gehalte en veiligheid
• Die verskaffer se verantwoordbaarheid aan die verbruiker
Hoofstuk 3: Beskerming van verbruikersregte en verbruiker se stem. Dit sluit die volgende
in:
• Die verbruiker se reg om aangehoor te word.
• kommissie ondersoeke
• Herstel deur hof
• Burgerlike gemeenskapsteun vir verbruiker se regte
Hoofstuk 4: Besigheidsname en nywerheidsgedragskodes. Sluit in:
• Besigheidsname
• Nywerheidsgedragskodes
Hoofstuk 5: Nasionale verbruikersbeskermingsinstellings. Dit sluit in:
• Instelling van nasionale verbruikerskommissie
• Werksaamhede van kommissie
Hoofstuk 6: Afdwinging van die wet wat die volgende insluit:
• Afdwinging deur kommissie
• Bevoegdhede ter ondersteuning van ondersoek
• Misdrywe en strawwe
• Diverse aangeleenthede
Hoofstuk 7: Algemene bepalings wat wysigings op wette en oorgangsbepalings insluit
Om hierdie wette te bestudeer kan jy gerus die webwerf besoek.
(Bron:http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No
%2068%20van%202008)%20Afr.pdf)
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 170
5.10 Samevatting
Soos ons gesien het, is die verkoopstaak nie afgehandel met afloop van die verkoopstaak
nie, maar daar is nog opvolgwerk en die bou van verhoudinge. Die doelwit van die
onderneming is om sleutelkliënte te bekom en sodoende die handelsnaam te vestig en
lojaliteit te skep. Gedurende die transaksie en die verloop van gebeure word daar
voortdurend met kliënte gewerk en daar moet goeie verhoudinge gevorm word.
Daar is stappe wat gevolg moet word in die opvolgproses waar die verkoopspersoon seker
moet maak dat die korrekte bestellings afgelewer is, dat kontrakte korrek is en die kliënt
moet bedank word. Goeie diens moet deurentyd gelewer word. Daar moet ook natuurlik
opgevolg word waar daar nie ʼn verbintenis gevorm is nie. Daar bestaan verskeie metodes
om onenigheid na harmonie te verander.
Die hoofdoel is om kliënte te behou. Dienslewering speel ʼn groot rol tydens hierdie fase. Die
verkoopspersoon moet altyd professioneel wees, persoonlik kontak hou, hom/haar weerhou
van kritiek en ook om in kontak met die kliënte te bly.
Die onderneming wil deur middel van hierdie kliënteverhoudinge lojaliteit by die kliënte skep.
Kliënte word lojaal teen die onderneming of lojaal teenoor die handelsnaam. Daar bestaan
positiewe en negatiewe invloede wat die kliënt beïnvloed.
Om ʼn verhouding met ʼn kliënt te bou, kan die tradisionele bemarkingsbenadering of die
verhoudingsbemarking gevolg word. Tydens die proses van kliënteverhoudinge bou, moet
die kliënt se behoeftes eerstens analiseer word, daarna moet die voordele van die produk
bekendgestel word om sodoende ʼn verbintenis van die kliënt te verkry, terwyl daar
deurentyd goeie diens gelewer word.
Dit is baie belangrik om na die kliënt te luister en om dit te doen, moet jy weet wie jou kliënt
is. Vertroue en verbintenis lei tot ʼn gesonde onderneming en ʼn goeie verbruiker-kliënte
verhouding.
Om die aard van ʼn verhouding te bepaal, kan ʼn mens nie net na ʼn spesifieke tydperk in die
verhouding verwys nie, omdat ʼn verhouding deur ʼn reeks fases beweeg. Die lewensiklus
van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou,
ontbinding.
Ondernemings spandeer deesdae baie geld en tyd aan die kliënteverhoudingsbestuur van
die onderneming. Deur hierdie verhouding doeltreffend te bestuur, sal tevredenheid by
kliënte verseker wat weer sal lei tot interaksie met die onderneming.
Kliënteverhoudingsbestuur is nie net die versameling, prosessering en implementering van
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 171
kliënte-inligting nie, maar die bediening van kliënte op ʼn fundamentele, verbeterde manier.
Dis belangrik om te weet dat tegnologie kliënteverhoudingsbestuur bevorder.
Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om
te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ʼn direkte impak op die sukses van die
verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese
optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring.
Omkoopgeld, wanvoorstelling, prysdiskriminasie, voortrekkery, wederkerigheid en die
skending van kliëntevertroue is ʼn paar voorbeelde van onetiese gedrag en dit kan die
langtermynverhouding negatief beïnvloed.
Die verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle
werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom,
kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare
regsaksies en miljoene rande se boetes.
5.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 5
Openfood is ʼn baie suksesvolle spysenieringsmaatskappy. Hulle maak altyd gebruik van
die maatskappy, Vulcan, om spysenieringstoerusting aan te koop. Hulle koop ook hulle
voorraad aan my Makro en Fruit & Veg. Die eienaars van Openfood, Shawn en Richard,
is dus getroue kliënte van hierdie maatskappye.
(Bronne: http://www.yourwebsite.com/www.openfood.com/ en
http://worldchefstour.co.za/2011/05/24/3/)
1) Verduidelik volledig die opvolgproses wat Vulcan sal moet volg nadat Shawn en
Richard toerusting aangekoop het.
2) Hoe kan Makro verseker dat Openfood ʼn behoue kliënt bly?
3) Shawn is lojaal teenoor Makro as onderneming, maar Richard voel dat ʼn mens
dieselfde produkte ook by ander ondernemings kan aankoop. Verduidelik die stelling
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 172
deur na die model van handelsnaamlojaliteit te verwys.
4) Verduidelik waarom die eienaars van Fruit & Veg na Shawn en Richard moet luister
indien hulle klagtes het.
5) Enige van die bostaande verhoudinge moes deur die siklus van kliënteverhoudinge
gaan. Verduidelik hierdie siklus deur na die verhouding tussen Openfood en Vulcan te
verwys.
6) Vulcan maak nie eintlik gebruik van ʼn kliëntverhoudingsbestuurstelsel nie. Verduidelik
waarom dit ʼn fout is deur na die voordele, nadele en eienskappe van
kliënteverhoudingsbestuur te verwys.
7) Verduidelik wat etiek is en watter faktore etiese gedrag beïnvloed deur na die
verhouding tussen Openfood en Fruit & Veg te verwys.
8) Verduidelik watter etiese gedrag of onetiese gedrag Vulcan kan toepas om die
verhouding tussen hulle en Openfood suksesvol te maak, of te benadeel.
9) Verduidelik wat Richard en Shawn se fundamentele verbruikersregte is en hoe dit
aangehoor kan word.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 173
Terme in Engels
Afrikaans Engels
Aanbieding Presentation
Bekwaam Competent
Benader Approach
Besware Complaints
Dissonansie Dissonance
Etiek Ethics
Herverkoper Reseller
Kliënteverhoudingsbestuur Customer relationship management
Marksegmentering Market segmentation
Onderhandel Negotiate
Opvolg Follow up
Promosie Promotion
Prospektering Prospecting
Sakemark Business market
Selfhandhawend Assertive
Selfkonsep Self-concept
Selfvertroue Self confidence
Sleutelkliënt Key account
Teenkanting Opposition
Tekortkominge Shortcomings
Verbruikersgedrag Consumer behaviour
Verbruikersmark Consumer market
Verhouding Relationship
Verkope Sales
Verwysingsgroep Reference group
Wanvoorstelling Misrepresentation
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 174
Bronnelys
• Brennan, R., Canning, L. & McDowell, R. 2011. Business-to-business marketing.
Tweede uitgawe. Thousand Oaks, CA:SAGE publications.
• Du Plessis, P.J., Strydom, J.W. & Jooste, C.J. 2012. Marketing Management. Sesde
uitgawe. Kaapstad:Juta.
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. Eerste uitgawe, Kaapstad
Juta.
• Gitman, L.J. & McDaniel, C. 2009. The future of Business: The essentials. Vierde
uitgawe. Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
• Havaldar, K.K. 2010. Business marketing – text and cases. Derde uitgawe. New
Delhi: McGraw Hill.
• http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039/
• http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No
%2068%20van%202008)%20Afr.pdf
• Kroon, J.1999. Entrepreneuskap: Begin jou eie onderneming. Kaapstad: Kagiso
Education.
• Lamb, C.W., Hair, J.F., McDaniel, C.D & Boshoff, C. 2010. Marketing. (Tiende
uitgawe). Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
• Lamb, C.W., Hair, J.F., Daniel, C.D & Boshoff, C. 2000. Marketing. Vierde
uitgawe.Oxford University press.
• Lamb, C.W., Hair,J.F., McDaniel, C.D. 2012. Essentials of Marketing. Sewende
uitgawe. Mason, OH: South-Western cengage learning.
• Marx, S., Van Rooyen, D.C., Bosch, J.K. & Reynders, H.J.J. 2009.
Ondernemingsbestuur. Tweede uitgawe. Kaapstad:J.L van Schaik.
• Paramasur, S. B. & Lombard, M. R. 2012. Consumer behaviour. Tweede uitgawe.
Kaapstad: Juta.
• Phillips, C., Doole, I.& Lowe, R. 1996. International marketing strategy. Eerste
uitgawe. North Yorkshire: Routledge.
• Pride, W.M.& Ferrell, O.C. 2008. Marketing. Eerste uitgawe. Mason, OH. Houghton
Mifflin.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 175
• Sheth, J.N. & Mittal, B. 2011. Customer behaviour: A Managerial perspective.
Tweede uitgawe. Mason, OHJ. Thomson,South-Western.
• Van Heerden, C. H.& Drotsky, A. 2010. Personal selling second. Tweede uitgawe.
Kaapstad: Juta.
• Vikrant Kanna, 2012. Why is product knowledge necessary for a salesman.
www.Preservearticles.com
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 176
Selfevalueringsriglyne
Riglyne: Aktiwiteit 1
1) Die verskillende verkope behels direkte verkope, handelsverkope en die
konsultatiewe verkope. Direkte verkope sal hier handig te pas kom.
2) Voordele
• Demonstrasies en verduidelikings is moontlik.
• Die boodskap kan verskil afhangende van die verbruikers se motivering.
• Fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.
• Die koste kan beheer word.
• Die eindresultaat is ʼn tevrede kliënt.
• Dit lei tot langtermynverhoudinge.
3) Met die beantwoording van hierdie vraag moet die volgende aspekte in ag geneem
word wanneer persoonlike verkope met o.a. reklame, publisiteit en promosies
vergelyk word.
• koste
• doelmark-gerig
• oordra van komplekse boodskappe
• integrasie met gehoor
• geloofwaardigheid
4) Die stappe om in ag te neem tydens die persoonlike verkoopsiklus behels die
volgende:
• Prospektering
• Pre-benadering
• Benadering
• Aanbieding
• Afsluiting
• Besware
• Aanspreek van besware
• Finale afsluiting
• Afsluiting
• Opvolg
5) Om ʼn potensiële kliënt te benader, kan sekere metodes gebruik word:
• Inleidende benadering
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 177
• Komplimentêre benadering
• Verwysingsbenadering
• Produkbenadering
• Kliënte-voordeel benadering
• Meningsbenadering
• Skok- of dramatiese benadering
6) Die aktiwiteite van die verkoopspersoon sluit die volgende in:
• Om belangrike pligte na te kom
• Uit kommunikasieperspektief
• Uit bemarkingsperspektief
• Uit die perspektief van werksverantwoordelikheid
• Uit die evolusionêre perspektief
7) Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone
• Die wil om sukses te behaal
• Optimisme
• Kennis van die werk
• Oordeelkundige tydsbenutting
• Vermoë om na kliente te luister
• Kliëntediens
• Geestelik en fisies sterk vir die werk
• Lief vir die werk
• Bereid om hard te werk
Riglyne: Aktiwiteit 2
1) Daar moet onderskei word tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark.
Aangesien Bubbles Plastics groot volumes verkoop aan ander ondernemings,
verskeidenheid kliënte het en dit direk versprei, is hulle ʼn onderneming wat B2B-
verkope doen.
2) Sodra Bubbles Plastics hulle produkte aan Pick ʼn Pay wil bekendstel sal hulle weer
die volgende stappe in ag moet neem:
• Prospektering
• Pre-benadering
• Benadering
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 178
• Aanbieding
• Afsluiting
• Besware
• Aanspreek van besware
• Finale afsluiting
• Afsluiting
• Opvolg
3) Die plastieksakke sal as verwerkte materiaal vir die gebruiker wat dit by Pick ʼn Pay
kry dien.
4) Om die nuutste produk, wat die nuutste tegnologie gebruik aan ʼn onderneming te
verkoop, gaan goeie oorreding vereis. Die voordele van die tegnologie moet uitgewys
word en die rol en waarde wat dit tot die proses toevoeg moet uitgelig word. Bubbles
Plastics sal ook bewus gemaak moet word van die produktiwiteitsvlakke wat kan
verhoog en die wins wat dan kan vermeerder.
5) Om verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics te wees, sal vereis om die verkoopspan
goed te bestuur. Bestuur moet innoverend wees met die produkte, daar moet
navorsing gedoen word, strategiese beplanning moet plaasvind, begrotings moet
opgestel word en pryse moet vasgestel word. Die oorhoofse funksies van die
bestuurder, buiten hierdie funksies, sal insluit:
• Organisering
• Aanstellings
• Opleiding
• Motivering
• Ondersteuning en evaluering van verkoopspanne.
• Prestasie-evaluering
Riglyne: Aktiwiteit 3
1) Die verskillende rolle van die verbruikers sluit in:
• Selekteer en kies die produk
• Betaal vir die produk
• Gebruik en verbruik die produk
2) Verbruikers se besluitneming word deur verskeie individuele en groepsfaktore
beïnvloed. Individuele faktore sluit in:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 179
• Motivering
• Persepsie
• Leervermoë
• Houding
• Persoonlikheid
• Leefstyl
Die groepsfaktore sluit in:
• Familie
• Kultuur
• Sosiale klas
• Verwysingsgroepe
• Opinieleiers
3) Die mark moet so segmenteer word dat dit meetbaar is; dit moet groot genoeg wees;
dit moet toeganklik wees; dit moet doenbaar wees en dit moet differensieerbaar wees.
4) Die grondslae waarna daar gekyk moet word tydens marksementering, sluit in:
• Geografiese verspreiding
• Demografies faktore
• Psigografiese faktore
• Gedrag
5) Ondernemings word deur hulle behoeftes gemotiveer. Dit sal in dié geval afhang van
die behoefte na apparatuur binne die onderneming. Dit hang ook van die volgende
faktore af:
• Die onderneming se persepsie
• Die leervermoë van die onderneming
• Die onderneming se houding
• Die onderneming se persoonlikheid en leefstyl
• Die selfkonsep van die onderneming
6) Dit sal komplekse besluitneming behels.
7) Die besluitnemingsproses behels die volgende stappe:
• Bewuswording van die behoeftes en probleme
• Soek na inligting
• Evalueer die alternatiewe
• Aankoopsbesluit
• Na-koopevaluering
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 180
Riglyne: Aktiwiteit 4
1) Om ʼn franchise van Virgin Active op te rig, moet daar na verskeie faktore gekyk word.
Die populasie is belangrik omdat jy kliënte wil hê wat sal sorg vir winsgewendheid.
2) ʼn Verkoopspersoon moet sy kliënte ken deur te verstaan watter tipe kliënt dit is, of
die kliënt die produkte wil herverkoop, wat die bedrae is waarvoor die kliënt gewoonlik
aankoop en kennis van die kliënt se verlede en moontlike toekomsvooruitsig.
3) Verkoopsagente van Clover het toegang tot internet, goeie rekenaars, e-pos en die
web, ʼn selfoon, persoonlike organiseerder en skootrekenaars. Dit is belangrik vir
hierdie agente omdat hulle so dikwels reis en op die pad is. Waar hierdie agente
aanland, moet hulle toegang tot hulle e-posse en selfone hê, om kontak met al die
kliënte te behou, asook om afsprake na te kom.
4) Die kommunikasiemodel bestaan uit die volgende elemente:
• die sender
• die ontvanger
• die boodskap
• die reaksie
• die terugvoer
• die kanale
• die steurnisse
5) Verbale en nieverbale kommunikasie speel ʼn geweldige groot rol in die
motorhandelaarsbedryf. Die verkoopspersoon moet sy woorde reg kies; hy moet ʼn
gemaklike stem-tempo en toon handhaaf. Die verkoopspersoon moet ook na die
kliënt luister en geleentheid gee vir vrae. Die nieverbale aspekte sluit die volgende in:
• Oogbewegings
• Lyftaal
• Handdruk
• Persoonlike ruimte
• Kleredrag
6) Hindernisse tydens kommunikasie:
• Regte manier van aanspreek tydens ontmoeting.
• Neem kultuur in ag.
• Vermy politiek en geloofspraatjies.
• Vermy onsmaaklike grappies.
• Duidelike uitspraak van woorde.
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 181
• Skakel selfone af tydens ontmoeting.
• Trek volgens verwagting aan.
• Let op persoonlike higiëne.
7) Die stappe wat toegepas kan word tydens die hantering van ʼn ontevrede kliënt
behels:
• Pas ingesteldheid aan.
• Luister aktief.
• Herhaal bekommernis.
• Wees empaties en vra om verskoning.
• Voorsien ʼn oplossing.
• Neem aksie en volg op.
• Gebruik die terugvoer.
8) Verkoopspersone moet hulle voorberei op teenkanting deur die volgende aspekte in
ag te neem:
• Beplan vir die besware
• Verwag en voorkom
• Erken die beswaar
• Hanteer die besware soos dit voorkom.
• Wees positief
• Luister
• Verstaan die besware
• Gee ag op die beswaar.
9) Die tipes besware sluit die volgende in:
• Die verborge beswaar
• Beswaar deur die proses te stol
• Die nie-geïnteresseerde beswaar
• Die finansiële beswaar
• Betrekking op die produk beswaar
• die ondernemingsbeswaar
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 182
Riglyne: Aktiwiteit 5
1) Stappe in die opvolgproses behels:
• Korrekte bestelling
• Kontrakte
• Bedank die verbruiker
• Goeie diens
2) ʼn Kliënt word behou deur goeie dienslewering.
3) Lojaliteit kan teenoor ʼn produk se handelsnaam wees of teenoor ʼn sekere
onderneming. Dit kan gebeur dat ʼn ander onderneming, vir dieselfde produkte,
oorweeg word, omdat die kliënt verskillende produkte wil ondersoek, pryssensitief is,
daar mededingende promosies is en daar dalk ʼn gebrek aan betrokkenheid is.
4) Ondernemings moet na kliënte luister om verkope te genereer en vir die voortbestaan
van die onderneming. Daar moet ʼn verhouding gebou word met die kliënte. Kliënte
kan nie as vanselfsprekend beskou word nie.
5) Die kliënteverhoudingsiklus bestaan uit die volgende fases:
• Verkryging van die kliënt
• Ontwikkeling van die verhouding
• Behou die kliënt
• Ontbinding van verhouding
6) Indien daar nie van die kliëntverhoudingsbestuurstelsels gebruik gemaak word nie,
kan dit lei tot kliënteontevredenheid en minder interaksie. Die eienskappe van die
stelsel is dat dit die verhouding met die kliënt bestuur en die verkope outomatiseer.
Tegnologie word gebruik om die proses te vergemaklik.
7) Etiek is die beginsels waaronder ʼn groep funksioneer. Die faktore wat hierdie gedrag
beïnvloed is:
• Die individu se rol
• Die onderneming se rol
8) Die volgende is onetiese gedrag wat kan voorkom:
• omkoopgeld
• wanvoorstelling
• prysdiskriminasie
• voortrekkery
• wederkerigheid
• skending van kliëntevertroue
9) Die verbruikersregte van die verbruikers sluit die volgende in:
PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag
©akademia (MSW) Bladsy 183
• Die reg op gelykheid
• Die verbruiker se reg op privaatheid
• Die verbruiker se reg om te kan kies
• Die verbruiker se reg op inligting
• Die verbruiker se reg op verantwoordelike bemarking
• Die verbruiker se reg op billike verhandeling
• Die verbruiker se reg op billike voorwaardes
• Die verbruiker se reg op veiligheid
Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag(PCB206)
Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is persoonlikeverkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike verkope val onder“Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en Promosie). Dit is dieaangesig-tot-aangesig verkope van ’n produk of diens, wat dit baie anders en uniek maak asadvertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ’n baie meer persoonlike vlak plaasvind.
Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ’n geselekteerde,sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ’n duidelike beeld en motiveringvir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle onderneming sal pas en hulle die kosteskan aangaan.
Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in diebesigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ’n beduidende verskil tussen diepersoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.
Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikerssoek. Mense en ondernemings koop produkte om ’n behoefte te bevredig, om ’n oplossing vir ’nprobleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ’n produk of diens te verkoop, moetdie verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of diens aanpasom by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon ook die verbruikeroortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal bevredig en om dit reg te kry,moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite neem wanneer hulle produkte ofdienste aankoop.
’n Onderneming kan ’n briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die verbruiker nie reghanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige verkope verlore gaan. Omuitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede daarvoor is voor die handliggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te verloor, word geld verloor.
Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolgvan die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte enhandelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens.In die laaste eenheid word daar ook gefokus op etiesekwessies en ’n blik word gegee op verbruikerswetgewing
a k a d e m i aAkademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot
31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005.
Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
top related